哈佛大学管理学院

哈佛商学院MBA案例

哈佛大学是美国最古老、最著名的大学。哈佛大学生创建300多

年以来，为美国以及世界培养了无数的政治家、科学家、作家、学者。

哈佛大学之所以高踞当今世界大学之颠，是与她杰出的教学方法

与辉煌的教育成就分不开的，ABC著名电视评论员乔。莫里斯在哈佛

350周的年校庆时曾这样说道：“一个曾培养了6位美国总统、33位

诺贝尔奖获得者，32位普利策奖获得者，数十家跨国公司总裁的大

学，她的影响足可以支配这个国家。。。。。。。

哈佛大学是辉煌的，但大学中的哈佛商学院更令人称道。

美国教育界有这么流传一个说法：哈佛大学可算是全美所有大学

中的一项王冠，而王冠上那夺目的赛宝珠，就是哈佛商学院。

建校79年的哈佛商学院（HarvardBusinessSchool,简称，HBS）

是美国培企业人才的最著名的学府，被美国人称为是商人、主管、总

经理的西点军校，美国许多大企业家和政治家都在这里学习过。在美

国500家最大的公司里担任最高职位的经理中，有1/5毕业于这所学

院。哈佛工商管理硕士学位（MasterofBusinessAdministration简

称MBA）成了权力与金钱的象征，成了许多美国青年梦寐以求的学位。

哈佛商学院是一个制造“职业老板”的“工厂”，哈佛的MBA人人

都疯狂地关心企业的成长和利润，他们有着极强的追求成功的冲动，

和自命不凡的意识，他们是商业活动中的职业杀手。MBA平均年薪可

达10万美金以上，以致美国人指责MBA的第一条缺点就是他们的身

份太高。

哈佛商学院是如今美国最大，最富，最有名望，也是最有权威的

管理学校。

HBS的学制为两年，第一学期学习统一的必修课课程，第二学期

进入专业课程，近90

年来一概如此。HBS的课程设置已经成为几乎所有大学的商学院

硕士课程参考模式，其校规校纪也为其他学校所模仿。

但是，哈佛商学院的教学计划存在着一个令人奇怪的课。第一年

的课程压得人喘不过气来的紧，第二年却有点无所事事的轻松。

一年级课程的典型安排是，每周上午三节80分钟的课程。每节课

基本安排一个案例，一般学生准备一个案例要3-4个小时，加上课外

学习小组和上课时间，每天大概要学习13-18小时。很多学生差不多

要学习到凌晨一两点钟，然后睡上几小时，再爬起来去上8点半的课

程。

学生们估计，至少有75%的学习任务被压得缩在第一年的两个学

期；20%则留到第二年的第一学期，到第二学期只剩下了5%的学习任

务。因此可以说，第一年要没命地学，第二年可以拼命地玩。

第一年的第学期，对第一个进过哈佛商学的人来讲，都是难以忘

怀。可以说，这是一个“学而生畏”的学期。这一学期的课程都是必

修课。任何人都不能弃权和例外，哪怕你是注册会计师，你也必须上

会计课。刚进学院的新生对独特的案例教学法尚不熟悉，准备起来困

难重重，几十页一个案例，对于非英语圈的溜学生来讲，更是蜀道青

天。因为所有的必修课几乎都必须在第一第二学期修完，所以你不能

为了使学习轻推迟学习任何难度更大的课程。

因此，就是那些颇具天才，结业后也做出了显赫成就的学生，在

开始的几个星期，也不免要怀疑自己的能力。即使那些最优秀的学生，

在第一次期中考试前的紧也会达到极点。

对于大多数学生来说，过了第一个学期就可以松一口气，并相信

自己剩下的时间也能顺利渡过。一种成就感和乐观精神便取代了开始

几个月普遍存在不安和紧心理，到地第二学期，多数学生依然埋头学

习与研究，但自信心已在他们身上扎下根来。

HBS的第二年全不同于第一年，除了一门必修课外，所有的课由

学生自己选修，所以课堂参与兴趣提高了，班级也更小了。每个班通

常只有40-70人了，不像每一年那样人要和89个同学呆在一起。这

样，学生们的参与率频率也提高了，同时，在被教授点名时也不那么

紧了。准备案例的时间基本缩短为两个小时以，但每于合计仍有6个

小时的学习。这并不意味着第二年的案例容易些了。

实际上，案例通常是更长，更难了。但是在第一年接触过400多

个案例后，学生们更善于抓住案例的核心，更善于分析案例中的关键

因素了。

为了培养学生的各种能力，哈佛商学院设置学院了12门必修课和

多门选修课。12门必修课包括：管理经营战略与方针、管理控制、

管理经济学、市场营销学，组织行为学、管理沟通，人力资源管理，

生产与作业管理，财务管理，企业与政府用国家经济、经营管理模拟

训练、怎样做好一个总经理。其中前11门课程安排在第一学年进行，

而怎样做好一个总经理这门课程则是安排第二个学年学习的唯一一

门必修课。

经营战略与方针课，要在两年学守，两年的讲课重点各有侧重，

第一年主要讲企业高层管理者在制定企业战略方针中的作用和责任；

第二年则主要集中在战略如何实施方面。这门课程被视为HBS整个课

程体系的基础，是用来培养学生作为一个企业的高级管理人员，所应

该掌握的有关经营管理方面的各种知识和能力。

管理控制课：主要讲授如何客观地评价企业的经营状况，对企业

的整体用企业部各部门之间的的业绩进行计划，预算和检查等方面的

技巧和各种具体程序。

管理经济学：主要讲授在决策过程中进行分析所需要的各种数学

和统计方法。使学生掌握如何把一个具体的复杂问题进行分解，进而

形成决策。

市场营销学课：是一门与经济战略方针有着密切关系的课程。其

主要讲授：如何执照

市场需求来开发产品；如何选择并进行正确的市场定位；如何进行产

品的广告宣传；如何根据消费者的需求和购买能力来推销新产品等

容。

组织行为学课：是一门在管理类院系中普遍设置的课程。在HBS

的这门课程上其主要是通过进行管理游戏的方法来引导学生了解企

业组织中人的需求、动机与行为的关系；理解什么是企业文化；什么

是企业组织结构；企业中人与人之间的关系是什么等等。

管理沟通课：主要是讲授如何对企业存在的各种问题、报告、提

案和决策等进行调查并向企业外进行传达和交流。

人力资源管理课：是组识行为学的深化，其主要讲授为实现企业

的经营战略方针，如何协调和处理人与人之间的关系以调动人们的积

极性。

生产与作业管理课：是一门综合性较强的课程，其主要讲授如何

通过分析有关生产过程，操作方法、生产能力利用率，作业规划、新

工艺采用、质量控制等多方面的实例，来有效地使用有力、财力、原

料、机器、以组织日常活动、降低成本、提高质量、增加投资收收益

率，并学会制定远期生产战略和技术开发战略。

财务管理讲授课是的主要容是：如何通过最合理的资本构成和做

出正确的投资和财务决策，从而使企业资金处于良好，最有效的运动

状态。

企业与政府及国家经济课：这一学科课程综合了经济，政治，历

史，金融，法律，商业政策学科的知识，讨论一个国家一个企业如何

根据国外的政治经济应该形势来制定自己的发展战略。

经营管理模拟训练课是：则主要是让学生根据以上所学的知识来

处理实际问题。

怎样做好一个总经理课，主要讲授一个成功的总经理应具备的品

质、应该扮演的角色，以及培养这些品质，怎样在不同的情况下扮演

不同的角色。

二年级的唯一必修课研究的是怎样做好一个总经理。我们知道，

哈佛商学院培养的目标就是总经理式的通才，而非会计师，市场分析

家、生产计划专家等专才。1

现代企业的所有者-----股东一般不参与经营管理，由代表股东

利益的董事会任命总经理委以代理人的重任。股东希望得到更多的利

润，更高的投资效益，本是天经地义的。同时，工人也想得到更多的

工资，使用更新的机器设备，有舒适的工作环境，也是无可厚非。

这里必须指出，总经理和领袖不是一回事，领袖不必是总经理，

总经理未必是领袖。任何职位上的人都可以发挥领导作用，但只有成

功的总经理才同时是领袖。领袖最基本的特点是富于远见，敢想敢为；

他有远大的理想，充满信心，他能用这种理想激动别人，使别人跟自

己走。领袖不是把自己理想强于人，他的魅力在于能用理想打动一大

群人，使他们跟自己一样的信心，热情和干劲，从而参加到实现这一

理想的努力中去。

哈佛商学院认为：一个成功的总经理应该是一个全才，至少应具

备三种技能，即：技术技能，人事技能和概念技能，这三种技能可以

排除特殊品性的必要，也可提供正确看待和处理管理过程的有效方

法。

另外，哈佛还认为：具有创造力是作为一个出色的总经理的基础，

而具有创造力应培养如下特质：

1：好奇心，这决定创造力的大水

2：具有创意和开放的思想

3：对问题具有较强的敏感性

4：在困难面前能够自信，在机遇面前能够大胆

5：适度的办事动机和强度，不急功近利更不优柔寡断

6：能够在庞大的事情面前，抓住问题的核心，做出正确的选择

7：具有创造性的记忆，使记忆的片段相互联系，具有跳跃的流

动性

高素质的总经理他必须是：一个好的策划人；一个组织能手；一

个协调人；一个管制人；一个分析人；一个推动的人；一个设计人；

一个意见沟通人；在许多情况也必须是一个老师；一个好学不倦的人；

必须是一个决策人。总经理是一个天才，是一个全才。

哈佛认为，总理经是企业的总指挥，直接影响着企业的生存与发

展。实际上，一个总经理就像一个乐队的指挥一样，当每种乐器各自

为政地演奏时很吵闹，但通过指挥者的努力，洞察及领导就能将其配

合成为有生命的乐章。但是，指挥的人手中是有作曲家所作的乐普，

指挥者仅是解释乐普的人而已。总经理则不然，他既是作曲家，又是

指挥者。这一特殊的身份就要求总经理经营管理活动中明确自己所扮

演的角色。

哈佛讲授的是真正的“管理”，而不是“管理学”，它能培养的不

是知识型的专业人才，而是能力型的高级管理人才，不是会计师，市

场分析家，生产计划专家，而是总经理，经理。当然这也是哈佛商学

院的目标。

哈佛商学院的案例教学法是一个不断向学生施加压力的学习机

制。

案例教学法的精髓不在于让学生强记容，而是迫使他们开动脑

筋，苦苦思考。

哈佛的节奏是紧的，也必然如此。要在短短两年里培养出总经理

式的人人才谈何容易！哈佛教育的价值在于：把通常需要多年工作实

践方能获得的经验缩到两年课程里，将涉世不深的学生“催熟”。

HBS讲课用的案例，与一般学院所用的案例有很大的不同。一般

学院往往预先准备好了案例的分析结果，作为正确答案。但HBS认为，

一个案例的正确答案。决不是唯一的。案例分析的结果，往往是一个

中间的产物，最后总会留下很多许未解决的问题。

没有人能够在哈佛商学院“混”出个文凭来。在哈佛商学院经历

过的一切，会像洗礼一样深深地影响着学生们的性格和将来的人生。

HBS的两年的学校生活，会抓住和拥有你的整个身心，不断地向你的

智力和忍受力的极限挑战，并帮助和促使你去延伸这些极限。

哈佛商学院的案例的案例分析教学法，不是去寻找正确答案的教

学，实际上也不存在绝对正确的答案，存在的只是可能正确处理和解

决问题的具体方法，而解决问题的方法是2

对还是错，只是个人对经营状况的理解和判断的不同。

哈佛商学院所追求的东西简单了明，那就是让学生掌握成功地经

营企业的思路和方法，学生们必须有一种能力，使自己能够站在一个

高层次来把握和分析问题，能够面对复杂多变的情况，把重要的和不

重要的事情区别开来。

他们还必须具备另一种能力，就是在缺少足够和必要信息的情况

下，也能够作出正确和果断的判断和指示。他们必须知道在现实和企

业管理中，没有人会给你准备好正确的答案，并且任何答案都不会是

完美的，总会有一些是错误的，至少是不尽人意的。

哈佛学生的脑子里被灌输的是；如果你希望走向社会后，在任何

时候都想得到应有的评价，那么你在哈佛学习期间，就没有晒太阳的

闲功夫。

相成为MBA，并不一定要去参加全国考试，虽然那是正确而明智

的选择，但这种选择只属于少数幸运者，事实上，是商品经济给MBA

笼罩上了一层神秘的光环，MBA只是一种资格，一种教育，即使你已

经是一个MBA毕业生，那也仅仅是你在成功路上跨出的第一步。要想

成为真正名不副实的MBA，还需在实践中努力，在实践中断续学习。

第一章

哈佛大学和哈佛商学院

第一节哈佛大学

两年后，一位名叫约翰。哈佛的建校委员，将他一半的财产和一

个私人图书馆捐赠给学校。1638年，哈佛人为了引纪念这位捐献者，

把校名改为“哈佛学院”。至今在哈佛校园里，仍端着这位令人尊敬

的约翰。哈佛先生的铜像。他手捧书本，慈祥而儒雅。

哈佛大学是著名的“常青藤联盟大学”的领袖。“常青藤”在美

国以至世界都颇具盛名。所谓常青藤联盟，是指包括哈佛、耶鲁、普

林斯顿，哥伦比亚、布朗，达特默思

宾夕法尼亚及康乃尔等8所美国东北部历史最悠久的名牌大学的联

盟。国这些大学生校园的建筑物上爬满了常青藤而得。

哈佛是一所私立大学，像其他美国私立大学一样，其不仅是一个

学府，也是一个企业。它经营投资和股票生意，有巨额的财产和基金。

在其每年的年度报告中，首先讲的是财政收入，其次才是教学和科研

情况。

第二节

在美国众多的学院中，最令人瞩目的就是哈佛大学，而哈佛大学

中，最受推崇的就是哈佛商学院。

在HBS的入学手册上这样写道：“的潜在管理才能是唯一的入学

标准。”

学生们明白，他们不但是同学，而且是竞争对手，--------现在

是，将来也是。

哈佛商学院学生的生活和学习环境，要求他们每时每刻都要付出

相当大的努力，一时一刻都不能松懈。这种环境非常有利于培养他们

上进心，好胜心和自信心。

这些“职业老板”的苗子，也有自己的苦衷和压力，因为他们在

哈佛两年中所培养的自信心和思维模式，使他们注定今后“只能的”

老板，而不是干别的，否则就会有太多的失落感。

HBS的学习重点，是真正的“管理”，而不是“管理学”；他不一

定是培养“知识分子”但肯定是培养的是“能力分子”；他不注重造

就知识形的“专业人才”而只造就“职业老板”

在人们心目中，哈佛商学院的MBA学位证书是财富与权力的象

征，是人们进入高级管理阶层的通行证。

环境塑造人，有哈佛商学院的特殊环境，才有了HBS特殊的毕业

生。人们普遍感到不可思议的事情是，一位在极普通的大学毕业，又

在纽约过了几年工薪阶层生活的青年人，仅仅在哈佛商学院生活了两

年，毕业后一下子变成了世界知企业中独当一面的干将。3

社会上对哈佛商学院的学生一般是这样评论的：

首先，他们都是优秀份子。他们基本上是以前几名的优异成绩完

成本科学业，并且在进入HBS之前，已经有两年以上的工作经验，并

取得了良好业绩的人。他们在学问上，在实际工作中，都是出类拔萃

的人才。

第二，他们的竞争意识很强，有着“野心家”一样的上进心。他

们竞争起来几乎六亲不认，并且能言善辩，动手能力极强。

第三．他们在都有着很强的个性和自我意识，甚至有点“自命不

凡”。在HBS的两年苦读，不仅不能磨去他们的朝气和热情，反而会

培养更多的朝气和热情。他们认为自己过去，现在和将来，都是一个

出色的人才，能够在社会上干出一番轰烈的事业。自卑和怯懦与他们

无缘。

确实，在HBS的学生中有着不少孤芳自赏，自傲甚至自以为是的

人。不过，煽动他们这种心理社会各界的尊宠，特别是那些给他们提

供年薪10万美金的大企业，大银行和管理咨询公司。

哈佛商学院的办学宗旨是培养高级的管理人才，即经理。哈佛人

习惯于将其比作厨师

在为他们将一堆杂乱原料经妙手而变成一道道可口的佳肴投放

到市场，奉献给社会。

HBS的管理者认为，物色一位教育部长是很容易的，但是一位优

良厨师则不然，这个职位需要要全才。他们认为每一位成功的管理人

员必须具备三种技能，即：技术技能，人事技能和概念技能。

所谓技术技能指通晓和熟悉一种专业性活动，尤其是涉及方法，

过程、或技术的活动。

所谓人事技能指管理人员作为人员组织的每一分子做好本职工

件并带领他手下的人员发挥合作精神的能力。

所谓概念技能包括把企业看作是一个整体的能力；也能够认识到

一个机构中的各种不同职能的相互依赖，其中一部分有所改变就会到

其余各部分。

前院长麦克阿瑟非常强调学生个人的道德品质重要性，他敦促学

生要宽于待人，严于律己，遵循己所不欲，勿施于人的处世原则，要

爱人，要助人为乐。他希望毕业生不要忘记母校不要忘记自己对社会

的责任，对国家的义务。他勉励大家说：“人的一生光做一个企业家

经理、银行家、学者、企业家、挣许多钱是不够的。除了事业上的成

功这处，你们还应该设法帮助许许多多不是由他们自己的过的，而是

被生活遗弃的善良人。我们应当向他们伸出援助之手。这是我们义不

容辞的责任。

哈佛的校训是“为增长智慧走进来，为更好地为祖国和同胞服

务走出去”

第二章

哈佛商学院的教育制度

第一节哈佛商学院的入学标准

哈佛商学院的入学手册上写道：“优秀的潜在管理才能是唯一的

入学标准”

第二节

哈佛MBA的课程安排用学制

这里必须指出，总经理和领袖不是一回事，领袖不必是总经理，

总经理未必是领袖。任何职位上的人都可以发挥其领导作用，但只有

成功的总经理才同时是领袖。领袖最基本的特点是富于有远见，敢想

敢为；他有远大的理想充满信心，他能用这种理想激励别人，使别人

跟自己走，领袖不是把自己的理想强加于人，他的魅力的在于能用理

想打动一大群人，使他们产生跟自己一样的信心，热情和干劲，从而

参加到实现这一理想的努力中去。

案例14

杰尼整顿ITT，先从罗致人才着手。他的办法高明而简单：重金

聘请人才，然后委以重任。他付的薪水一般高手本行业基薪的10%以

上。如果发现哪一家公司有一个三、四十岁聪明干练有工作热情的经

理人才，杰尼愿意给这个人15年后才指望得到的薪金。除了丰厚的

薪金和年终奖金外，他让属下的经理以优惠的条件购买公司股票，自

己则为了避免嫌疑从不认购。杰尼需要这些人的才智精力和时间。他

认为一个公司最愚蠢的，莫过于让让罗致到的人才因工资太低而另谋

高就。

杰尼大胆使用有才干但没有机会发挥的年轻人。这些人在别公司

绝不可能在这样的年纪被提拔独当一面的负责岗位的，杰尼给他们大

显身手的机会，往往布置给他们几乎不可能完成的任务，推动他们登

上仓储自己都没有预料的高度，发挥出自己意想不到的潜力。杰尼不

仅善于罗致人才，更重要的是他造就了一批人才。他手下的一批经理

在水中学习游泳，却又不是放任自流。

杰尼说：“权力下放不等于放弃权力。我不是放任自流，听之任

之，6个月以后听汇报的那种总裁。我必须掌握一切情况”

杰尼一方面给这些经理巨大的自由和责任，另一方面自己也在发

掘问题。杰尼不希望下属为一点小事来麻烦他，只要你按计划完成工

作，而杰尼不管你怎样去完成。可是一旦没有按计划完成工作，你就

要小心工作没有按计划进展，你非但要准备好充分的理由，而且得想

好解决的方案。杰尼不希望你有困难的时候一声不吭，他希望你及早

救援，你干得出色，杰尼从不吝惜金钱和赞誉；你干得糟，很快就会

失去他的欢心。先贤举能，论事责功，一切以成果为重。要完成杰尼

给你的挑战，你非得超越自我不可。杰尼有压力迫使有些人辞职，但

是杰尼并不担心，他认为只要用他的办法，总是找得到人的。事实上

也的确如此，愿意到ITT来工作的人总是比辞职都多，“开其道路，

察而用之，尊其位，重其禄，显其名，则天下之士，骚然举足矣。”

此之谓。

杰尼看来，每个分公司，等于一个山头，都有本位主义的倾向，

分公司经理往往只见树林不见森林，有鉴于此，所以，他要派出科室

人员作全面的调查研究，然后根据ITT的整体利益统筹决定。

杰尼的用意在于：通过摩擦暴露本来不会暴露的问题。

杰尼还任命了十几位专职经理负责监测ITT各分公司的竞争厂

家的产品，他们从旁观者的角度，分析分公司的竞争能力，向各分公

司提供估计，与对付竞争的建议。

掌握确凿的事实是作出正确决定的秘诀。管理人员很少犯纯粹是

决策方面的错误，错误的决定往往是由于错误的信息促成的。

杰尼常常说：“没有任何东西代替得了事实，掌握了事实就能找

到解决问题的途径。”

规定每个单位都要制定短期的和长期的营业计划，总部参与计划

的制定和落实。

当你面见到一个人时，也许会一改初衷作出新的决定。

杰尼说：“管理一个大公司不外三种方法。第一种是一起由总部

作主，第二种是总部不插手，只等下属公司上缴利润；ITT既非前者

又非后者。

ITT每年以10%以上的速度增长，收购过来的公司如果没有10%

和年增长率，ITT应要帮助它达到这个目标。

杰尼认为：己身正，不令而行，己身不正，虽令不行“

“作为一个领导，激发部下干出成绩的最好方法在于平时用一言

一行使他们相信你全心全意地支持他们”

杰尼出身平平，小时候当过别人的跑街，做过会计，半工半读了

8年才挣得大学文凭。

第三节

哈佛的案例教学法

5

成功只有一个父亲，而失败只有一个孤儿。

哈佛流传的格言是：“忙完秋收完秋种，学习，学习，再学习！”

人类是理智的动物，但更是情感的动物，能够操纵情感的人才是

胜者。

我们做任何工作，都不应该忘记精神上的成长。

第四节

毕业生择业

为避免歧视，保证就业机会平均等，哈佛不准学生在简历中提及

年龄，出生地、宗教信仰，种族、肤色，国籍，残疾，更不准夹杂相

片。

这确是一个很困难的过程。无论你的能力有多强，只要对方认为

你对所谋工作的兴趣不大，他就不会聘用你。招聘者首先要确定是否

喜欢你作将来的同事，所以交谈一开始，彼此是否合得来，势必倏关

全局。

人类是理智的动物，但更是情感的动物，能够操纵情感的人才是

胜者！

能从哈佛毕业，就说明你能经得起各种考验和磨练。哈佛学生最

大的特点，就是可以巧妙地处理各种各样的情况，有极强的适应能力

和解决问题的能力。他们对工作有强烈的责任感，使命感，他们都希

望自己能独立负责某一方面的工作并作出成绩。在学校，他们受到了

良好的基础训练，两年中接触的800多个案例分析，使他们接触了远

远超过一个企业可能发生的问题。所以，他们不管从事任何职业，不

管在什么地方工作，也不管担任一个企业任何职务，都能够充满信心

地去完成。哈佛商学院给予他们的东西，足够他们受用一生。

第五节

哈佛学子论哈佛

由于自尊心作祟，为了证明自己也是其中一分子，不考虑自己的

长短好恶，就上咨询公司或投资银行工作，不惜抹杀自己的个性，这

种思想方法是害人。学校也有责任，因为学校没有鼓励同学走不同的

道路。

我们做任何工作，都不应该忘记精神上的成长。

第二部分必修课程

第一章人事管理

第一节“人”的需要和管理风格

无论是在工厂，企业。哪一个单位都离不开“人”，从社会发展来

看，相互的社会学认为人万物的主宰，管理学应该从“人”入手。

每个企业的工人都是在满足自己的生活的基本要求才会去为单

位，企业创造价值，使企业逐渐发展，而作为企领导人首先就应该满

足员工基本生活需求。

而管理者则可以采用下面的“激励”要素，来满足员工的不同需

要：

第一级：生活需要：提高工资、奖金、改善工作条件，定期医疗

检查。

第二级：安全需要了：享有优先股权、保险、职业稳定、口头承

诺和书面承诺，晋升

第三级：邀请到特殊场合、有机会加入特殊任务小组、有机会成

为委会成员、成为俱乐组织成员

第四级：奖励、表扬，授予称号、公开场合露面

第五级：自我实现的需要、带薪休假、领导项目任务小组、受教

育的机会，承担教学任务、承担指导任务。

第二节人员管理

人员管理的宗旨就是要使企业的每个员工----------从最上层

到最低层，都各得其所，各尽其才，也就是说，“管理的基本精

神，就是要最大限度地发挥每个人的才能，并使每个人的才能全

部朝着有利于达到公司的目标的方向发展。

6

一、发挥群体总和的力量

管理人员的责任是要全力实现企业的目标，因此，管理组织的宗

旨就是要确保管理人员尽到上述责任。管理组织具有强大的威力，能

使各个分散的个人和具有不同能力，不同个性的人，组织成一个共同

目标，相互协调的整体。

这一整体的能力并不是它的所属成员的能力的简单的算术和，而

是一种不论在数量上还是在质量上都远远超出原有的成员的能力的

新的力量。所以，有人说，管理组织的目的就是要促使普通人做出不

平凡的事情，任何组织都不能靠天才，因为天才人物毕竟是少数，但

是好的组织管理可以普通人发挥出天才人物的才能，可以使每个人以

挥出比他个人的才能更大得多的能力，也可以使每个人的弱点减到最

少程度。所以，管理组织要创造出充分和条件，使每个人的能力和积

极性都最大限度地发挥出来。管理组织还是要有利于增强和激发每个

人的能力。每个组织要把重点放在发现人才和使用人才上。

管理人员要善于发现管理组织中的“拔尖”人物，以他优秀成果

作为动力，促进某才能的产生。管理人员还要善于发现管理组织中的

所属成员的缺点和弱点，创造条件克服或抑制这些弱点的发展。

由此可见，管理组织不只是聚集各个成员的能力的机构，更重要

的是要使整个组织的力量大大超过原有的个人的能力的总和。

二、人员组织管理中要强调高标准的道德

组织管理是一种更新的、更强大的能力的创造。要达到这一个目

的，仅仅靠机械性的强制是不行的；必须靠道德的力量，必须强调正

直，强调责任感，强调高标准的道德。

为此目的，管理需要具体的，可见的、明确的行为规。这种行为

规可以归结成五个方面：

第一：在工作中要积极、热忱、不可怠慢、不可偷懒

第二：依据工作表现给予不同的报酬

第三：有一套合理和公正的奖金制度

第四；制定出管理规章，并在规章中明确写明各级管理人员的职

责和权力

第五：管理人员必须公正的和认真的，这个品质必须体现在他的

实际中职责和权力

管理人员的工作平庸得很，工作一般化，毫无主动精神，满足于

中等成绩，不求上进，但求无过。在这些管理人员的影响下，基层工

作人员和工人也马马虎虎，懒懒散散。这一切，给企业带来的损失，

比那种可以用算术计算出来的损失还要大。

三、合理正确地奖惩员工

实际上，对于有上进心的人来说，失败乃成功之母。许多公司优

秀的经理和其他管理人员的优点并不是他们没犯过错误，而在于他们

是为了创新而犯错误；因此，他们犯错误的次数越多，他们所积累的

经验越丰富，而他们继续创新的可能性就更大。所以，并不需要要求

所有的上层管理人员都不犯错误。相反的，应主把好些虽未犯错误、

但对工作平庸、毫无上进的人较高领导职位调离出去，重要的问题不

是犯不犯错误，而是管理人员的责任心，看他是否尽到了自己的工作

本份。

对一个管理人员的评价，必须是全面的和系统的。评价一个人的

工作成绩切忌片面性和主观性。因此，不要草率地根据一、两件事就

对某个管理人员的品质、责任心和工作作出判断。对一个人的人作出

正确的判断需要经过较长时间的观察、检验和比较。

在进行工件评价时候，要听其言、观其行。要把他所作出的实际

工作成绩作为衡量的主要标准。在一家公司里，首先要看他的工件得

否推动了公司的发展，是否有助于公司完成它的目标。

一个人的优点和缺点是相对的，是发展变化的。这就是说一个人

的优点和缺点，要发生作用，必须具备一定的条件，企业的管理组织

的宗旨就是要创造条件，发挥各级管理人员的优点，并尽可能地抵制

其缺点。

第三节管理之道在于“借力”

管理人员的基本使命，在于借部属的力量，完成组织的盈利及员

工个人的福利目标

若有余力，尚应达成社会公众利益的目标。所以管理之道在于借

力，高层主管借中层主管的脑力，中层主管借基层主管的脑力及

体力，基层主管则借现场员工体力，现场员工则借本身体及可用

的机械力。

换言之,管理系统为人民使用的系统，再由人力系统使用机械力系

统，所以管理工作若失去“人”的基本要素岀成真空。

十二条为经理人士处理员工关系的宝贵心得，甚为简明，可供大

家参考：

NO1：当一个人寻求工作机会而面谈时，总是期望别人对待他有

礼、诚恳、态度自然不失之轻率，使他能充分显出他的优点。

NO2：一般人都希望别人因他具有贡献价值而“欢迎”他去工作，

而非因同情而施舍或赏给他一碗饭。

NO3：一般人都希望接简单、明确而合理的指示告诉他应该做些

什么？如何去做？以及做何种程度才算好。

NO4：任何人都喜欢在他所尊敬用能信任的人底下做事，不喜欢

在他认为无能或看不起的人底下做事。

NO5：每个人都喜欢别人承认他的工作表现及贡献。

NO6：许多人喜欢感觉到他每日的工作对别人有所帮助。当他在

精神上感觉对别人的帮助越大时，他越不会计较物质上的报酬。

NO7：大多数人也喜欢因工作做得好而受到应有的薪酬报赏及职

位升迁。

MO8：大多数人也喜欢因工作特别努力及延长加班时间而得到奖

励，如奖牌、奖状、奖金。反之，不喜欢不管是否努力工作及有

所贡献，而给予相同的待遇。

NO9：每个人都喜欢在大家所公认，具有高度能力用公正心理的

最高主管所领导的组织工作。

NO10：所有人都希望身心健康地工作下去，所以重视带薪放假，

健康检查，医疗服务，安全措施，员工顾问等等福利措施。

NO11：人们都有寻求安全感的基本欲望，所以退休年金计划，保

险计划，储蓄计划，工作稳定等等措施，都有助于提高士气生产

力。

NO12：当一人员工处于被辞退不可时的处境，他希望能真诚、庄

重地跟他说明理由，不要用欺骗的理由或随便给一通知条就算了

事。

第四节建立人才队伍

一、企业人才应具备的素质

人才对于企业如此重要，那么企业界所渴望的人才，到底应具备

哪些素质呢？下面有十二建议：

NO1：反应能力。思路敏捷是处理成功必备的要素，一个能将事务

处理成功的人必须反应敏捷。一件事情的处理往往需要洞察先机，在

时机的掌握必须收快人一步，如此才能促使事情成功，因为时机一过

就无法挽回。7

NO2：谈吐对应。谈吐应对可以反映出一个人的学识和修养。好

的知识和修养，得经过长时间的磨练和不间断的自我充实，才能获得

水到渠成的功效。

NO3：身体状况。身体健康的人做起事来精神焕发，活力充沛，对

前途乐观进取，并能负担起较重的责任，而不致因体力不济而功败垂

成。我们经常可以看到这样的情况，在一件情的处理过程中，越是能

够坚持到最后一刻的人，才越是有机会成功的人。

NO4：团队精神，要想做好一件事，决不能一意孤行，更不能以个

人利益为前提，而必须经过不断地协调、沟通、商议，集合众志成城

的力量，以整体利益为出发点才能为大众所接受并进一步支持的决

定。

NO5：领导才能。企业需要各种不同的人才为其工作，但在选择干

部人才时，必须要求具备干部的职位，所以企业对人才的选用必须从

基层开始培养干部，经过各种磨练，逐步由中价层迈向高阶层，使其

适得其位，展其才。

NO6：敬业乐群。一个有抱负的人必定具有高度敬业乐群的精神，

对工作的意愿是乐观开朗，积极进取，并愿意花费较多时间在工

作上，具有百折不挠的毅力和恒心。

NO7：一般而言，人与人的智慧相关无几。其差别取决于对事情

的负责态度和勇于将事情做好精神，尤其是遇到挫折时能不屈不

挠继续奋斗，不于成功绝不罢休的决心。

NO8：求知欲望。为学之道不进则退，企业的成员需要不断地充

实自己，力求突破，了解更新，更现代化的知识，而不能自满，

墨守成规，不再了作进一步开展，困而阻碍企业成长的脚步。

NO9：对人的态度。一件事成功的关键，主要取决于办事才待人

处事的态度。对人态度必须诚恳，和蔼可亲循循善诱的高度说服

力，发赢得别人的共鸣，才较容易促使事情成功。

NO10：操守把持。一个人再有学识，再有能力，倘若在品行操守

上不能把持住分寸，则极有可能会对企业造成莫大的损害。所以，

企业在选择人才时必须格外谨慎，避免任用个人权利营私贪污

者，以免假公济私的贪赃枉法者危害到企业的成长要，甚至造成

无法弥补的损失。

NO11：生活习惯。从一个人的生活习惯，可以初步了解其个人未

来的发展，因为生活习惯正常而规律，才是一个有原则，有抱负，

脚踏实地，实事求是的人。所以一个人生活的点点滴滴，可以观

察到他未来的发展。

NO12：适应环境。企业在选择人才时，必须注重人员适应环境的

能力，避免选用个性极端的人，因为这种个性的人较难相处往往

还会扰乱工作场所的气氛。

三：寻求企业需要的人才

成功的企业家，不但自己是一个实干家，而且更是一个善于识才，

长于求才的赢家。要成为优秀的企业家，造就出类拔萃的企业，

就必须本着求贤若喝，诚心诚意。唯才是举的态度。千方百计寻

求企业需要的人才。

四、企业员工培训

日本的一些企业明文规定，企业领导有培养下级的责任，

并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重

要指标。

企业领导提高员工素质的方法并不公限于实施正规性教育，而还

应该引导员工学会思考：从顾客身上、从供应商身上、从公司其他单

位或部门的同事身上能学习到些什么东西？怎样将日常生活平凡而

深刻的点滴小事转化为员工教育计划的一部分。

改善管理的首要原则是改善全部经营管理人员的能力和水准，而

不是局部地或个别地提高他们的能力。

我们所要求的经营管理方法的改善，并不是把一个人从一部门调

到另一个部门，而是要从根本上改变原有管理人员的经营原则、方针

和方法。这种改造必须积极主动，而不是消极被动。8

作为最高层领导人员，永远都不能有“到顶”的思想，即认为一

企业的人员可以不再提高，这就有可能危及企业的存亡。

第五节人员沟通

大多数人忽略了，不同职位的人需要不同的沟通方式。你上司预

期你向他报告，你的同事希望你能与他分享，而你的部属需要你的指

示。

人际关系的的技巧可以作为沟通数量的代表，也可以用来做的晋

阶-------管理层级---------的垫脚石，以及促进领导效能的基础。

举例说，电子资讯处理专家总是与公司以外的其它电子计算机专

家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；研究中心的科

学家，会计师，工程师和许多其他这类专家也都只能关心他们专业以

外和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况.

有时候，说话的语调比说的话本身显得更值得信赖，因为说话的

语调中往往潜意识地反映你对某事或某人的真正态度。

语调沟式沟通是通过说话者的声音的高低，快慢以及声音所表达

的情感来实现。这样，一方面能够大大增加沟通的有效性，同时也可

能为沟通制造障碍。

在非语言的沟通中，一个人是通过暗示另一个人沟通，因而也同

样会出上述问题。身体语言，姿势语言以及手势等都是非语言沟通的

形式。有时候轻轻的接触比许多话语更富有意味。同样，这些暗示是

增强还是削弱，表达的效果完全取决于信息的发出者使用这些暗示的

方式和信息接受者如何诠释这些暗示。

尽管很多沟通方式是普遍可行的，如不同文化背景和阶层的人都

把微笑视为友好，把大吼视为拒绝。

空间要求：与对方保持的距离

一个英国人与人交谈时则希望保持一定的距离；阿拉伯人在与人

交谈时你几乎可感觉到他的鼻息；而日本人在大笑时总是要捂住嘴以

免口气触及对方。

直视也被认为是一种空间入侵。当你在比较拥挤的空间里，如在

电梯或公共汽车里时，

他是不能盯着一个站或坐得离你很近且带着防备意识的人。当你

在大街靠近一个陌生人时，你会尽量把眼光从他身上移开。盯着一位

异性看得太久会被为粗鲁和非礼的行为。如果你在拥挤的地方你不小

心碰着了别人，你通常会说“对不起“以示致歉。

管理人员了解员工的文化背景十分重要的。要任何可能的情况下，

尽量要从这一文化背景出发，在沟通时使对方倍感亲切。

在沟通中不要太急于入题，在此之前应让他人选择适合的界限，

以保持轻松自如。注意，在与任何人的交往中都有一个空间距离的问

题存在，而本人对空间遗距离的选择同样也蕴含着一定的信息。

在交谈中你移动的椅子的位置则表明了你对谈话的正式性或非正

式性所作出和选择。在餐厅里，坐在好朋友的旁边总是比坐在他对面

感到轻松自然。

有些人习惯于同别人保持较大的距离。对这种人而言，这种距离

是自信和地位的体现。只有老板能够把脚放到桌上，伸长了身体双手

抱着头部来跟一名员工下属说话。而下属在老板面前绝对不敢如此放

肆。如果老板在打，下属都会恭恭敬敬静立于一旁直到通话结束。而

相反下属中在听时，老板不耐烦地打断他是很自然的事情。

衣着随便草率是一个人个性的体现。而人们很容易从衣着草率推

出一个人思维也草率的结论。

女性通过显示自己来传递性信号-------触摸头发、玩弄项链、抚

弄她们的腿部，交叉或放开腿部来表现。

男性显示自己则通过诸如拉领带，提提袜子或裤子或者有意观察

一下指尖。9

对很多人而言，作为下属他总是努力去找出他的上司想要什么，

需要什么和渴望得到什么。然后他再竭尽全力去投其所好。而身居高

位的上司则很难同样地去弄清他的属下想要什么，需要什么以及渴望

什么。他们自己的要求被满足就足够了。而好和主管人员是那种既

能考虑到上司的要求又能体谅下属要求的主管。而且这种主管对同一

级别的人而言是一名好同事。因此请务必开放地、急切地、积极地听

到你的老板，你的同僚以及你的下属在的所有人的谈话。

案例

案例1：迪特尼公司的企业员工竟见沟通制度

公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一个基本原则之上的；

个人或机构一时购买公司股票，他就有权知道公司完整财务资料，并

得到有关资料的定期定期报告。

本公司的员工，也有权知道并得到这些财务资料，和一些更详尽

的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通分为两个部分；一是每月举

行的员工协调会议周，二是每年举办的主管汇报和员工大会。

在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代

表，代表们将在协调会议上把意意见转达管理部门部门也可以利用这

个机会，同时将公司的政策和计划讲解给代表们听相互之间进行广泛

的讨论。

在员工协调大会上都讨论些什么尼？这里摘录一些资料，可以看

出大致情形。

问：新上任人员如发现工作与本身志趣不合，该怎么办？

答：公司一定会尽全力重新安置该员工，使该员工能发挥最大作

用。

问：公司新设置的自助餐厅的四周赶墙上一片空白，很不美观，

可不可以搞一些装饰？

答：管理部门已拟好预算，准备布置这片空白。

问：公司的惯例是工作8年后有3个星期的休假，管理部门能否

放宽规定，将限期改为5年？

答：公司在福利方面工作方面作出很大的努力，诸如团体保险、

员工保险、退休金福利计划、增产奖励计划，意见奖励计划和休假计

划等。我们将继续秉承以往精神，考虑这一问题，并呈报上级，如果

批准了，将在整个公司实行。

问：可否对刚刚病愈的员工行个方便，使他们在复原期，担任一

些较轻松的工作。

答：根据公司医生的建议，给予个别对待，只要这些员工经医生

证明，每周工作不得超过30个小时，但最后的决定权在医师。

问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位

员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？

答：除非重新规定员工工作时间。否则，星期六加班是属于自愿

的。在销售高峰期，如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解

其原因，并尽力加以解决。

为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励计划规定，

凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。

令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。

这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，

提出来的问题一定要具有一般性、客观性、只要不是个人问题，总公

司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的

这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提

议。

下面列举一些讨论的资料：

问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施

加以调整？

答：选择比较对象很重要。如果错选了参考对像，就无法作出客

观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利收入

并不少。

问：本公司目前经济不景气，有无解雇员工计划？

答：在可预见的未来，公司并无这种计划。

问：现在将公司员工的退休基金投资在债券上是否太危险？10

答：近几年来债券一直是一种很好的投资，虽然现在比较不景气，

但是，如果立即将这些债券脱手，将会造成很大损失，为了这些投资，

公司专门委托了几位财务专家处理，他们的意见是值得我们考虑的。

案例2：野口音光的培训观念

训练中层干部成为办事能力很强的人，因此必须给予中层干部实

际学习的机会，同时也要训练中层干部成为一个行事小心的人。

工作认真并不代表中层干部对整个工作状况非常了解，然而有的

管理者往往以为认真就代表对工作了解，于是一心栽培工作认真的中

层干部，殊不如认真的态度只是表面现象，实际上，他对整个工件概

况全然不知。

案例3美国斯图。伦纳德奶制品商店：访问竞争对手

虽然斯图。伦纳德商店的经营不错，但在整在访问过程中坚决禁

止任何人提及任何自己被访问者干得好之类的话题，为的是让每个访

问者都能至少找到一处竞争者比斯图。伦纳德商店干得好的地主。

虽然斯图。伦纳德的这一做法，其关键在于无情地解剖自我。

案例4IBM公司“心力交瘁”课程与模拟角色

IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得

了成功的经验，具体说：IBM公司决不会让一名未经过培训或者未经

过全面培训的人到销售第一前线去。销售人员说些什么、做些什么以

及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。

该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不

合格的学员接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。

一个用户判断一个销售人员的能力演习，只能从他如何表达自己

的知识来鉴别能力的高低，商业界就是一人自我表现的世界，销售人

员必须做好准备去适应这个世界。

该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演

角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的

能力。这种上课接近于一种测验，对可以每个学员的优点和缺点进行

评判。

案例5松下幸之助培训之道

松下幸之助认为，一个人的能力是有限的，如果只靠一个人的智

慧指挥一切，即使一时取得惊人的进展，也肯定会有行不通的一天。

因此，松下电器公司不是仅仅靠总经理经营，不是仅仅依靠干部

经营，也不是仅仅依靠管理监督者经营，而是依靠全体职工的智慧经

营。松下幸之助把“集中智慧的全员经营”作为公司的经营方针。

松下认为，人才可遇不可求，人才的鉴别，不能单凭外表，人才

效应不能急功近利，领导者不能操之过急。

事实证明，人才是要去寻求的。天下万物都是必须常常有求才若

喝的心，人才才会源源而至。

松下认为争取人才最好不要去挖墙角。

松下认为被挖过来的人不一定全部都是优秀的人，当然，可信赖

的人的确不少，可是还是有些不可靠的，所以还是不做的好。

如果碰到有要想从事新的工作的人，只要这个新人人品好，就可

以让他去学习，不必非要用有经验的人。

公司应招募适用的人才，程度过高，不见得就全用。11

人员的雇用，以适用公司的程度为好，程度过高不见得一定有用，

而且有些人会说：“

这种烂公司真倒霉。”如果换成一个普通程度的人，他会感激地说“这

个公司蛮不错”而尽心地为公司工作。所以程度过高不见得就合用，

只要人品好，肯苦干，技术和经验是可以学到的，即所谓劳动成果=

能力X热忱（干劲）

松下先生要年轻的职员这样回答顾客提出“松下电器公司是制造

什么的”问题，说“松下电器公司是制造人才的地方，兼而制造电气

器具”

对于人才的标准，松下这样认为，不念初衷而虚心好学的人，不

墨守成规而常有新观念的人，爱护公司和成为公司一体的人，不自私

而能为团体着想的人，有自主经营能力的人，随时随地都有热忱的人，

能得体支使上司的人，能忠于职守的人，有气概担当公司重任的人。

一、注重人格的培养

名刀是由名匠不断锻炼而成的；同样地，人格培养，也要经过千

锤百炼。

松下认为，造成社会混乱的原因，可能在于忽略限身为社会人所

应有的人格锻炼。

缺乏应有的人格锻炼，就会在商业道义上，产生不良影响。

但是只要随时养成判断价值的意识，就会有准确的判断。这

样，做事就会能尽量减少失败。所以，在平时应该判断价值的意

见，和自己的想法作比较，而想出更好的方式，做最妥善的决定。

知识是一各兵器，这种兵器要碰到人才能发挥它的威力。松

下引用汽车大王亨利。福特说过一句话：“越好的技术员，越不敢

活用知识”说明知识分子往往是弱者，容易陷于自己知识的格局，

划地自限，缺乏迎战困难打破规精神，以至于无法成大功立大业。

松下强调真正的教育是培养一个人的人格，知识的传授只是

教育的第二意义。他认为现在的教育虽名为教育，但不能算是真

正的教育，真正的教育是提高一个人的个性。仅传授知识不能算

是教育，知识的传授只是教育的第二意义，给成长中的人知识，

是给他们兵器，绝不是教育本身。教育的中心，是以培养一个人

的人格为第一，至于知识、技术之类，可说是附属的教育。

一个具有良好人格的人，工作环境条件好，就能自我激励，

做到今天胜过昨天，明天胜过今天，即使在恶劣的环境或不景气

的情况下，也能克服困难，承担压力，以积极的态度渡过难关，

开辟胜利新局面。

一般所说的因才适用，就是把一个人适当地安排在最合适的

位置，使他们完全发挥自己的才能，然而，更进一层地分析，每

个人都有长处和短处，所以若要能取长补短，就要在分工合作考

虑双方的优点用缺点，切磋鼓励，同心协力谋求事情的发展。

如果把十个自认为一流的优秀人才集中在一起做事，每个人

都有他坚定的主，那么十个人就有十种主，根本无法决断，计划

也无法推动。可是，如果十个人中只有一两个特别杰出其余的才

识平凡，这些人就会心悦诚服地遵从那两位有才智的领导者，事

情反可顺利进行。

松下说：用他，就要信任他，不信任他，就不要用他，这样

才能让属下全力以赴。用人固然技巧，而最重要的，就是信任和

大胆地委派工作。通常一个受上司信任，能放手做事的人，都会

有较高的责任感，所以无论上司交代什么事，他都会全力以赴。

相反，如果上司不信任属下，动不动就指示这样、那样、使属下

觉得他只不过是奉命行事的机器而已，事情成败与他能力高低无

关，如此对于交代任务也不会全力以赴了。

而更微妙的是，当上司以怀疑的眼光去对等部属时，就好像

戴着有色眼镜，一定会有所偏差，也许一件很平常的事也会变得

疑惑丛生。相反地以坦然的态度会发现对方有很多可靠的长处，

信任与怀疑之间就有这么大的差别。12

现代社会最大的缺点，就是人与人之间的普遍缺乏互相信任

互敬的胸怀，因此导致许多意识上的对立，甚至行为上的争执，

造成社会秩序混乱。领导者如果能培养起信任别人的度量，不但

可以提高办事效率，还可以为这个冷漠僵冻的人间，增添许多光

明与和谐。]

为了发挥全体职工的勤奋精神，松下电器公司采取精神和物

质双管齐下的办法，激励职工。在精神方面，公司提倡“合同经

营”宣传搞好经营是“职员自己的事”。职工是松下电器公司的主

人翁。

案例6百年大计培训为本

摩托罗拉公司

一、推出新竞争优势

1、不断推出让顾客惊

讶和新商品。

2、新商品在开发必须

注意到速度与时效问题，技术性商品的生命周期较短，因

此在开发速度上不能落后。

3、以顾客为导向，在质

量管理务求完美，将顾客的不满减少到零为止。

二、“超常规发展”

相信在未来十年的商战中，最重要的武器是应变能力，适应能力

和创新能力。

如果知识更新和淘汰的周期越来越短风们就别无选择，只有在教

育上投资。谁说就这不会成为一个竞争武器呢？

二、培训的力量

我们把培训当作是一种信仰，并且深信，培训正在改善我们的最

终财务成果。

三、永不停滞的步伐

摩托罗拉将市场占有率提高视为该公司发展的基本方针。他们认为：

市场占有率是一家公司晤能够继续发展的关键，因此由此可以判断出

在竞争激烈的市场中，顾客需要的是满足度是不是得到提高，企业部

的生产效率是不是在上升。

四、人才为本

我们的原则是善用各国的优秀人才，对优秀人才保持尊敬并予

以权限，惟有尊敬与授权，才会让人有担起责任的使命感，然后才谈

得上创造出好的成绩。

当有人试探地问摩托罗拉是否还有缺点时，应公司的高级领导管

理人员笑着说：“我们的缺点就是永远不满足现状”

案例7福特汽车公司的人员管理

人们应当像过去重视机械要素取得成功那样，重视人性要素，这

样才能解决战后的工业问题。而且劳工要像两家公司签定商业合同那

样，进行有效率，有良好作风的协商

投产前，公司大胆地打破了那种“工人只能按图施工“的常规，

而是把设计方案摆出来，请工人们”评头论足。工人们提出的各种合

理化建议共达749次，经研究，采纳了其中542项，其中有两项意见

的效果非常显著。

人是最宝贵的资源，对人尊重使工作成为工作成为一种新型的具

有人性味的活动-----爱你的职工，他会加倍地爱你的企业。

当我每次看到某人个的时候，我都要一丝不苟地对待他们，使他

们认识到自己的重要性，心不在焉只会给他们带来伤害。

如果当职工找你关于公司生产经营等方面的建议，或其他有关企

业事宜，而被你拒绝的话，则会使他们的自尊心受到伤害，而对工作

感到心灰意冷。最终影响企业劳动生产率。特别是青年人，往往会因

为受到上级的责难怀恨在心而怠工，生产次品来进行报复。

认真倾听职工的意见。“士为知己者用”如果连坐下来听听对方

的谈话都做不到，那就更谈不上使人才为你所用。13

人与人这间最宝贵的是真诚，只有建立在彼此推心置腹，真诚相

待，信而不疑基础上的友谊，才能经得起考验。

人才是成就事业的支柱，没有人才就是空谈，在当今新技术革命

中，世界各国这间，或一个国家各企业竞争的焦点已经集中在人才上，

这里的人才不仅仅指望高水平的专业人才，而且也有一大批作为生产

基础的高素质职工队伍。

案例8日本三泽企业的“用人之力”

日本的企业家，尤其是那些创业，都懂得“企业即人”的道理。

因而高度重视人才的选拔培养和使用。并且都有与众不同珠高招，标

新立异，独树一帜。三泽亦不例外。

首先，三泽在每年招收职工时，必定是要同一个报考者谈话，即

亲自进行“面试”他不过分地看重笔试部分分数的高低，而高度重视

“入针动机”。他不喜欢听“因为三泽公司是最大的住宅建筑公司”，

“因为是前辈推荐介绍”之类的答复。而伟大希望考生说“因为三泽

是一个有个性的企业”等有新意的话。

他的人才标准是：经理财会人员要认真细心一丝不苟；营业行销

人员须能吃苦耐劳，有饥饿精神；设计技术人员则应善独立思考，有

创造性。

三泽认为，从别的公司来的人，带有与本公司不同的色彩，这一

点十分可贵。他们的到来会使原有的职工受到某种刺激，增强活力。

此外，他们还会从外界带来许多有用的信息。来自银行的职工中会告

诉你有关银行的知识。来自商社的人精通国外贸易，从而增强同社会

各界交流。

案例9纽约联合印刷公司的“择人之道”

然而，公司挑选程序的一部分要求在对人员最后雇用之前对每一

位应聘者进行一系列心理测试。一些测试表明：约翰逊先生充满智慧

且具有相当熟练的社会技能。然而，其余几项关于个性和兴趣测试，

则呈现出了令公司难以接受的一个侧面。

测试报告说：约翰逊先生有高度的个人创造力，这将使他不可能

接受权威，不可能安顿下来投入一个大部门所要求的工作中去。关于

他的个性评估了许多，但是所有一切都归入一个事实：他不是公司想

雇用的那类人。依据测试结果，皮尔森先生还拿不定主意是否向总裁

建议雇用约翰逊先生。

案例10美国约南露服装公司借力而“三顾茅庐”

有人说斯瓦兹在时装王国出尽风头，是靠幸运，靠机遇；而他自

称由于努力工作，不怕指失败，冒险，但纵观他的发家吏，使他受益

最大的还是知人善任的能力。

他马上感到，老是做和别人一样的衣服是没有出路的，必须有一

个好的设计师，能设计出别人没有的新产品，才能在服装业出人头地。

如果老抱着‘我有钱怕请不到人才’的心理，有时一辈子也用不

到一个真正的人才，因为那种人是不肯为一点薪水而唯唯诺诺的，这

个道理你懂吗？

这番话促使斯瓦兹以“三顾茅庐”的精神几次三番地登门拜访，

诚心相待，杜敏夫终于被感动，出任斯的设计师。在他的建议下，斯

首先采用用人造丝做衣料，一步领先，占尽风头。约南露珍服装公司

的业务扶摇直上，在不到10年的时间，就成为令同行侧目的大公司。

斯由此开始大批启用年轻人，他认识到，在服装业中，你永远不

可能独占衣料，式样，只有不断地跟上新潮流，抢走最前面，而这只

有年轻人才容易胜任。

很多富翁得不到儿子的帮助，这是很不幸的，因为他们不给孩子

表现能力的机会，在事业中，把自己儿子给忘了，我认为这是他们自

己的过失。

案例11求贤若渴的美国百年公司

常言道：“生意好做，伙计难找。”伙计不易找，运筹帷幄，独挡

一面的将相之才就更难寻求了。在商场激烈的竞争中，人才战有增无

减，愈演愈烈。

他做梦也没有想到最后生意能做得这么大。他一生最大的长处，

也就是他成功的最主要因素，就是他善于发现和起用人才。

而在平凡的人物中选拔人才并委以重任，他一定会尽全力报效；不会

像重金礼聘的知名人物，即使请来了，也只是抱着“帮帮忙”的心理。

第二章行销与营销

第一节行销策略与行销行动

一、行销是什么？

行销是一种功能，经由这种功能，厂商可以刺激消费者以金钱

换取其物品，这种行为既可以使厂商赚取利润，又可以满足消费者的

需求。行销究竟是一门学科还是艺术，尚无定论。关于这个问题，实

务界与学术界所抱持的观点南辕北辙。因此，人们才会使用“学科”

一字来代替。

行销活动具有二项特性同，使得它与其他企业机能有所不同。

第一项是，行销使公司有收益产生。这么看来，各家厂商的其他活动

都是以成本为中心，端视行销动作的成功程度加以支持。

行销的第二重要特性，除了经常与公司部接触之外，也与外界

团体保持密切接触。这些团体是经销商。行销具有创造且维持顾客的

功能，而且还包括企业的中心商业目标。

行销发生在公司、经销商以及消费者的三重界面上。

行销系统的建立

行销活动源于供求双方的交易行为。在需要方面，顾客之所以

主动参与交易，是因在他的生活中发生某种困难或问题，或饥饿、或

寻求礼物馈赠亲友，因此愿意支付提供所拥有的部分购买力，以便交

换所需的产品或劳务。在供给方面，企业为赚取利润遂设法提供产品

或劳务、以最低的价格，最合需要的状态与最便利的方式，满足顾客

需要，自此观点，顾客应属于问题产生者，而企业机构属于问题的解

决者，而行销活动即代表一种“解决问题的程序”

所以企业是为满足需要而存在，所有企业活动都以满足市场需要

为目的，但直接负担起配合供需功能的，却为各种行销活动。

所谓顾客导向经营哲学，简言之，就是把顾客需要应作企业一切

规划、政府用作业的出发点，与以往生产或企业本身状况为考虑出发

点不同。这一经营哲学的改变，对于企业经营方法具有极其普遍而深

远的影响。

一个企业所销售的产品往往非常复杂的，比如有此仅供加工，

制造或其他营养用途。在前一种情况下的产品，即称为消费品。供应

消费者市场；在后一种情况下的产品，则称为工业品，供应工业市场，

由于其分类基础是产品用途，而非产品本身，故此产品可为消费品，

亦可为工业品。

产品可以划分为：便利品，选购品与特殊品三大类。

管理的中心任务有二个：一为发掘问题用机会；二为决策。

行销策略是分析企业所面对的种种机会与风险，这种分析是以

在环境（例如，竞争的、社会的——发及企业部（如生产力）所提供

的资讯为基础。

在使行销工作顺利完成的行程里，策略与执行还有最后一种相

关方式，称之为瀑布现象。

行销出击

有些销售人员似乎样样皆通。促销的方式让我、人穷于应付精

疲力竭。然而辩才优异，口舌上风，只能让顾客词穷理尽。优秀的销

售人员知道此法绝对行不通。

每个行销人员都有他们自己独树一格的行销口号，这种情形在

这一行理相当普遍。有几个流传已久的口号是：

1、精通你的产品2、广

泛拜访顾客3、向每个人推销4善于运用常识

精通你的产品

比起只懂得自己的葫芦里卖些药更很重要的是：精通你这一行，

通晓竞争者的情形。现今资讯传递如此快速，不论顾客是买个烤面包

机，或是买电脑主机，都觉得有必要到处看看，比较产品与行情。如

果你精通你这一行所有的产品，提供比较与分析的服务，就已经先拔

得头筹赢得顾客的信任和感激。

当然，你一定得对你的产品有最大的信心，这是行销人员产品之

间不可或缺少的关系。

广泛拜访顾客

这个建议原意甚佳，但是如果吸盲目存储多多益善，那就错了，

好好地考虑顾客的特质，制定合适的拜访方式，才不会徒然浪费双方

的时间。

向每个推销

十有八九是行得通的。要小心的是不要运用过度，显得莽撞无礼，

给人压迫感。

善于运用常识

知道运用常识最佳的常识。有些人却好像永远弄不清这一点。他

们在星期五下午五点快下班时，才打给重要的客户，看不出对方与味

索然而继续喋喋不休，以为自己每个念头都值得推展，公诸于世，要

人洗耳恭听。

二、特优的行销人才

一个好的行销人员需要具备那些特质呢？

1、相信你的产品2、相信自己3、调适宜的步调4、具有幽默

感5、要知道：顾客所说的不一定是所想的

重访旧识

所谓80%的原则，应用起来，就是有80%的生意是从20%的

顾客那儿来的。满意的老主顾当然比较容易再惠顾，这种例子在

大小公司里屡见不鲜。现有的老主顾是你最好的对像。

这原则也适用于行销。有一位纽约二十一世纪房地产公司

的最佳经纪人，他的三分之一的业绩是由老顾客来的，他往往重

新拜访曾经向他购屋的老主顾，看看是否有屋待售。

渐进影响

对方如果对你的经销事物相当爱好，推销起来就比较容易

得心应手。但是如果最初缺乏共鸣，也可以尝试渐进影响，让他

感染你的热忱。

例子：纽约有一位古董商人就深谙此道。在他闻当地的宅

里，15个房间都设了不同时代的古董，他总是喜欢一间一间地走

遍全屋。途中他对每一样物品提供有趣的解说，物品的出处，设

计的巧思，甚至于他是怎样在大拍卖时便宜标价的等等。对每件

物品上标示的价格，他却只字不提，谈得更深肉色就更沉迷他珍

藏的美妙世界里。

当他一间接一间送访客循原路出去时，每个人都忍不住要

驻足停歇，买一两样这些忽然变成生活中不可缺少的摆设。

方案是否够精简

好的构想不需要长篇大论。曾有一位经理部就把下属所做

厚达三英寸的报表丢进废纸篓里。如果你知道要表达的是什么，

便应切中要点。

在你已经的客户公司的、董事长谈判结束后，最糟的就是

本公司有个不知其名的人打给这位董事长，谈同样的一样交易。

不要坐着向艾维斯租车公司租来的车去见赫兹租车公司的

人员民。不要搭乘美国航空公司的班机，前往芝加哥去赴联合航

空的约会。在可口可乐的午餐上，不要点百事可乐。莫理斯烟草

公司的经理来访，不要大大地掛着“请勿吸烟”的告示。

例子：某公司的一位经理手一家酿酒公司的客户，客户在

拜访时，他当然只供客户厂自牌的酒（这是普通常识）。因为客户

觉得啤酒也是酒的竞争对像，午餐之前，他又告诉知所有不要点

啤酒（这是高明常识）而在最近招待客户去旅馆度假时，他把整

个旅馆区的餐厅，大小酒廊都换上这家客户所产的酒（这不是一

般常识）

主动要求定案

做成一笔交易有许多细节因素要考虑，布置构想的过程使

得这一行新鲜有趣。但是如果最后不能成交，功败垂成，不管有

多少智慧和巧思，都是全然无用。

也许因为成交在行销过程中占有决定性的地位，很多人都

认为这是一门艺术，非得具有天赋不可，其实不然。只要一切按

部就班，准备周全定案不过是例行公事。唯一要谨慎于心的是：

自己要提出要求。这是非常重要的。

不一定每笔生意都江堰要赚钱。只要有长远的展望，只要

有开始，就是向正确的方向第一步，小笔生意容易成交，虽然多

做几笔费心力，但不可否认的，每一笔比较容易做成。

第二节

一、哈佛的营销课

市场营销是现代管理的重要观念，处于核心的地位，涉及到管理

者如何看待和利用环境因素与自身资源要素的问题。如果你对市场营

销还是一知半解，甚至简单地把等同于推销的话，就有必要一定要认

真学习本章。

事实上，哈佛商学院的学生也是这样想的。但是，过了不久，他

们就会放弃这样的想法。

生意成功的一个基本条件是以正解的价格生产正解的产品，并以

正确的方案有效率和有效益地销售这些产品。

营销分析

一旦要做出决策，应该有充分的自信，他应该劲头十足地推动计

划的实行。这种自信奠基于决策前的详尽分析凤、以及睿智的叛断和

“就是它了”的那种商业感觉。

营销方案，至少有三个主要支柱：1、理解市场的本质2、了解竞

争对手3、了解本公司，更细致地研究系统提出方案以前，必须精确，

详尽地了解这三个因素。

二、给产品定位

就计算机行业的情况来讲，许多性能优异，定价低于IBM又富有

竞争力的计算机，在竞争中都遭到惨败，因为顾客们情愿更多的钱（通

常是公司的钱），以求IBM品牌安全性。而且，还存在怎么看低成本

的问题。一般的看法认为：买同样的质量，同样性能的产品，花的钱

越少，那就意味着看它的成本越低。但事情并没有那么简单，福特

Escor车的定位于本田Accord,福特公司在广告中也大力宣传这一

点，但在许多消费者眼里，本田实际上在整个使用期限成本更低，因

为它并不怎么需要修理，而且再出售的价格也高于福特。

产品

对市场营销人员来说，再没有什么别的概念比使自己的产品与众

不同更很重要了。也就是说，要努力地使自己的品牌能从其品牌中脱

颖而出，具有鲜明的特色与个性，并且在同类的所有产品中处于有利

的地位。

商标首期被保护的年限为28年。专利权保护期为17年，并不得

续期。

形象地说，如果顾客愿意从你那儿购买花生酱，那么他们可能也

愿意从你那儿购买果酱。如果买了果酱，他们也许有兴趣从你那儿再

买些面包。现在，如果你已经特别地精于此道。潜在需求又是识别于

并且足够的大，那么你甚至可以卖一些新鲜牛奶。。。。。。当然，你还

可以把这些相关的产品的销售全包揽下来！警告：除非顾客对你的主

要产品或核心产品十分满意，因为本来就是由它们才带给你顺便销售

其他产品的机会，否则我不要采用这种连带销售的方法以，为什么？

因为下如那些经验丰富，重视商业道德的公司一样，你应大力推行关

系营销。

MBA的精神是什么？MBA的精神是总经理精神。崇尚自由竞争和个

人奋斗、崇尚冒险和创业、鼓励对事业的追求。强调生活和富有来自

勤奋工作。强调个人能力、毅力、智慧和决心。注重分析能力。讲求

实际和办事成效。强调对企业的使命感和对社会和责任感！