美语训练班

幼儿园的电话招生技巧大全（完整版）

一、电话招生的重要性

在21世纪企业经营中，电话营销占了非常重要的角色比起传统面对面营销

方式，电话的快速便捷功能可以为企业省下大量的时间成本，是目前最被广为运

用的营销模式。

同样在幼儿园招生方面，电话也是非常重要的营销工具，每一通电话，不管

Call-in或Call-out，都可能是招生的潜在机会，这是幼儿园上下员工每个人必须

建立的共识。

由于电话沟通并不是直接面对面，因此谈话声调、用语及表达技巧都要经过

训练，园所更要有统一标准的应对说辞，让打电话进来的家长或朋友都彷佛看见

接听者的笑脸，而有如沐春风的感觉。

如果有良好的电话沟通技巧，而且进一步能积极地对校外家长进行招生，则

电话沟通又能创造更高的经营效益。在这个竞争日益激烈的环境中，每个园所必

须深入思考如何用最少的成本，获取最大的利润。此刻，善用「电话招生」作为

解决方案，即是您拥有这本手册的最大价值所在。

二、电话招生前心理建设

多数老师不管班上的孩子多少，都能将班级经营的有声有色，任何节日活动，

不管是活动的企划或是舞台上的主持工作，皆能如鱼得水，因应自如。但是，一

听到园长要她（他）做陌生电话招生工作，年资较浅的老师就开始头皮发麻、两

腿发软，勉强拿起电话，不是祈祷对方不在，就是快速地将名单横扫过一遍！在

没有万全的心理准备及营销技巧的配套下，当然，只是白白浪费时间，没有具体

的成效。

这边提供给老师们，在电话招生前该做怎样的心理建设！

＊发挥热忱协助园所招生

园所生源的多寡决定着园所是否永续经营的关键。若园所学生源源不断，教

师的福利也会跟着提高。教师应把招生当作是自我责任的一部份，用最积极与学

习的心态，发挥最大的热忱，协助园所做好招生工作。

＊视电话招生为一项自我挑战

电话招生是一场人际沟通技巧与销售技巧的磨练。电话招生也同时可以检验

教师是否对园所的特色了如指掌。除了教学之外，教师的沟通技巧与营销技巧也

非常的重要。再好的教学质量也要推广出去，家长才知道。将电话招生当成是对

自我能力的一项挑战，每成功地打完一通电话，就战胜自己一次！

＊抱持「我一定可以」的信念

坚持的信念终会成真。如果坚定相信自己会达成，你的思维就会影响行动及

结果，最终实现你的愿望。真正的局限与障碍是存在于自己的内心，而并非加诸

于外力。只要抱持着正面的期望及积极行动，相信电话招生工作，你绝对可以胜

任愉快

！

＊拒绝是成功的开始

成功是来自于多次失败的累积。任何营销活动都会受到客户的拒绝。用平常

心看待拒绝，千万别将拒绝当成挫折，而应当成磨练销售技巧的工具，

愈多的拒绝更能提升你的销售能力！记住！别让一次的拒绝电话影响到你

打下通电话的情绪。

电话招生前准备事项

《准备一》

＊搜集学生名单

１.购买名单

２.由办活动中搜集（例如：成果展、圣诞活动、招生活动....等）

３.市场街头问卷调查

４.由旧生家长介绍

＊准备园所招生介绍夹

任何营销人员都必须在推销产品之前充分了解商品，包括商品特色、商品价

格、交货流程等。打招生电话之前，一样要先了解园所相关细节资料。为了避免

教师被家长询问时临时找不到数据，可以先将招生介绍夹准备在旁边。

一般招生介绍夹内容包含：园所特色、教学特色、师资介绍、教学照片及节

令活动照片、餐点表、家长的感谢函、成功案例、教学成果照片、专家介绍收费

标准、赠品、报名表、收

据等。

＊列出园所的特色与家长需求分析表

通常客户在决定购买商品时，大都考虑他能从商品得到哪些好处，或是他不

购买这项商品会受到多少损失。现在家长在众多幼儿园中，要不要选择你这家园

所，就看你这家幼儿园能否符合他的需求。因此在做电话招生前，必须先列出园

所特色与家长需求分析表，练习将园所的特色与家长需求（购买动机）做结合。

教师如果经常练习这样的转换模式，将可以在电话招生时成功地吸引家长注意！

《范例》

园所特色家长需求（动机）

多元教学孩子透过多元化学习，可以从小培养各种能力

评鉴绩优质量有一定的保障比较可以放

心

全美语教学让孩子在美语环境下，自然培养外

语能力，让孩子赢在起跑点

每日做好消毒工作孩子在卫生的环境中，较不会感染

肠病毒等疾病

＊设计开场白脚本

电话营销与一般面对面营销方式不同的是，客户看不到销售人员，只能凭着

销售人员的声音来判断他需不需要花时间和一个陌生人说话。而且销售的黄金时

间是前15至20秒钟，如果你不能引起客户的兴趣，那这通电话的成功机率是非

常低。因此，要吸引家长花时间听你的介绍，在开场白的话术设计上，要特别留

意。

开场白留意事项：

１.简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。

２.要清楚的点出你是谁（姓名），哪家幼儿园。

３.简洁且强而有力的话术吸引家长（可以为家长带来哪些益处）。

４.确认家长是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。

５.让家长有机会发表看法（利用问句方式）。

【错误范例一】

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，前几天我们有寄一份数据给您，

不知道您收到没有？」

◎只是询问有没有收到数据，一般家长可能每天都收到一大堆推销数据，对你寄

去的数据并不会特别留意，你的询问方式，会让对方有机会回答：『没收到』再

者，你的问话并不会让客户有兴趣！

【错误范例二】

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，请问您的宝宝是不是还没读幼

儿园？」

◎没有说明为何打电话给家长，就直接询问对方孩子的事情，家长容易产生排斥

及防卫心理。

【正确范例一】---招生活动邀约

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，为了帮助您更了解您宝宝的身

心发展，我们学校特别开放几个免费检测的名额，可以免费帮您的宝宝做发展检

测！」

【正确范例二】---邀请来参观园所

＊相同背景法：

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为您们附近有很多家长都把

小朋友送到我们学校就读，而且他们都很满意我们学校的教学质量。所以我想您

的宝宝如果读我们园所的话，您可以很放心，不知道这个星期六上午或下午，你

哪个时间有空？希望你带着可爱的宝宝来我们的学校参观！」

＊缘故介绍法

老师：「林小姐你好，我是○○幼儿园的○老师，您的好朋友李芸芸小姐，请我

打电话给你，因为她的小朋友在我们学校就读，而且他非常满意我们的教学质量，

所以，我想你的宝宝如

果来学校也会让您很放心，不知道这个星期六的上午或下午，您哪一个时间有

空？可以带着您的宝宝来参观我们幼儿园？」

＊市调式介绍法

老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为我们幼稚园正在为3~6岁

的孩子做一个发展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱的宝宝，

如果你现在不忙的话，

可以向你请教几个问题吗？」

＊角色演练

电话招生事前的演练是非常重要。重复的演练可以避免正式打电话时被客户

的问题问的手足无措，也可以使整个对谈过程保持流畅。

演练的内容包含：园所特色的说明、家长常问问题、教养小技巧、如何开头、

如何结尾等，都要事先反复练习。可由参与教师之间轮流扮演家长角色，相互提

问和回答演练，才不会因为信心不足而词不达意或答非所问，反而让家长对园所

产生负面的印象。

角色扮演时，记得要背对背练习或是透过内线电话练习，因为真正打电话时，

是看不到对方的。老师们更可以将练习时的对话录音下来，再针对录音内容做讨

论，如此才会进步得快。

《准备二》

＊清理桌面

将桌面清理干净，将需要用到的客户数据、招生数据夹、话术脚本、文书工

具等必须用的东西摆在手边，其余不需要用到的东西则放在较远的地方。电访时

保持桌面整齐干净，一方面可以轻易找到要用的数据节省时间，一方面可以使思

绪平稳。

＊清理情绪

打电话之前一定要将思绪保持清晰，尤其千万不能将私人的负面情绪带进

来。必须集中注意力将心思放在电访工作上，如此才可以有足够的应变力对抗每

个客户不同的状况！

＊面带微笑

虽然是透过电话联系，但对方却能从声音中猜测你的表情。微笑时所发出的

声音与面容严肃时所发出的声音有很大的不同。当你在微笑时，说话的语气也会

带着笑容、显得柔和而有温度，让对方愿意亲近且愿意倾听你的介绍。所以在打

电话前请先微笑，同时也可以舒缓紧张的气氛！

电话招生技巧

电话招生的主要目的包含：邀约家长参加招生活动、邀约家长到园参观、邀

约家长让孩子到园试读等。

次要目的包含：探寻家长详细资料（家中有几个孩子、孩子主要照顾者等）、

了解家长需求（为何没将孩子送到幼儿园、想选择什么样的幼儿园等）。

请记住，一通有效率的电话，就算没有达成主要目的，也要达成次要目的。

电话招生步骤

接通负责孩子教育之家长

开场白

擅用问句

推销园所优点及对家长利益点反对意见处理

成交--邀请来园参观（试读）

后续追踪及建档整理

＊探寻真正负责孩子教育之家长

电话营销步骤里找对买主是很重要的第一步。要说服家长来参观园所或让孩

子来学校试读的第一步，就是要先找出谁是这个家庭里头做主的人（对孩子的教

育有决定权），这个人有可能是爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，也有可能是阿姨。老

师打电话时一定要先找出这个关键点，才能展开后面的招生步骤。不然，介绍了

半天才发现对方无权做主，又要重新询问一次，浪费时间！

＊开场白

请参考电话招生前准备事项

＊擅用问句询问技巧

有效询问技巧不但可以确定你的谈话对象是否正确，而且可以探问对方的需

求点在哪里，趁机切入你所要介绍的主题。当然询问技巧更可以进一步了解客户。

透过问句方式，让双方的沟通气氛和谐。

互动性高的电访过程应该是，客户说话占2/3、销售人员占1/3（当然得视客

户的个性而定）。老师们如果在电话招生中多利用询问方式，将能使你的沟通过

程更顺利。

※使用问句注意原则

1.问问题时，语气要温和

发问时语气要温和，不可让对方有被命令的感觉。如果你的态度亲切温和，大

部份的人都愿意告诉你想知道的事情。

2.选择适当时机问问题

不要在客户说话时问问题，以免打扰到对方说话

3.提出问题时，要先知道如何应付对方的回答

不要问出的问题，连自己都不知道如何应付，反而使沟通过程陷入僵局。

4.问的问题最好能够引导对方往最后成交的方向

例如：如果有这么棒的幼儿园，你是不是很想让孩子来就读？

5.不要问对方太过敏感的问题

例如：收入多少？

6.要能掌控谈话流程

不要发问一个问题，被对方的回答拉离主题。老师们要握有发话主导权，一收

一放间掌握谈话节奏。

※问句技巧使用

１.欲探寻客户数据及多了解客户想法时，可使用开放型问句谁（who）什么（what）

什么地方（where）什么时候（when）为什么（why）如何（how）是否曾经（did）

使用「为什么」问句时，要特别留意说话的语气，因为语气不够和缓或使用不恰

当，容易使对方起反感。建议可以将「您为什么要？」改成「您的原因是？」《例

如》请问您为什么不让孩子学英文？请问您不让孩子学英文的原因是什么？

【开放问句范例】

＊请问您的家中，负责孩子教育的是谁？

＊您认为优良的幼儿园要具备什么条件？

＊请问您还不打算让孩子读幼儿园的原因是什么？

＊请问您什么时候才想把孩子送到幼儿园？

＊您是否曾经想过孩子读幼儿园可以提早学习到团体生活？

２.要确认对方明确的想法时，可使用封闭式问句？

封闭问句通常是以选择方式，让对方回答对/不对、是/不是、可以/不可以等

二选一方式。这个方式亦可以运用在尝试成交时使用！

【封闭问句范例】

＊选择幼儿园这个部份是您决定还是爸爸决定？

＊您通常会先考虑孩子的学习环境还是学杂费用？

＊您可以先来参观我们幼儿园，请问是星期六早上有空还是下午有空？

＊孩子的学习关键期是三到六岁，如果错过了这段黄金时期，是不是很可惜？

＊现在实施多元入学方案，一家幼儿园有没有具备多元化教学，是不是很重

要？

＊推销园所优点及对家长利益点

顾客决定购买商品大多是被商品的某些功能或利益所吸引，才会产生购买动

作。如何引燃客户购买欲望是一般销售人员必须要具备的基本功能。商品的特色

如果销售人员不会转换成对顾客的利益的话，也只是特色而已，不能引起顾客进

一步瞭解的欲望。所以老师们在和家长介绍园所时务必注意到下列几点：

１.根据家长有兴趣（需求）的地方介绍园所的优点利用询问技巧及在专注倾听

中找寻家长的需求点或有兴趣的地方，依据对方有兴趣（需求）部分做加强的介

绍即可。不要只是一直试图告诉家长所有你所认为的园所优点，会让家长觉得被

推销着他所不需要的东西，又浪费他的时间。大多数的人绝不会浪费时间在他所

不需要的地方！

２.不要只介绍园所的优点，而未提及对家长的好处

【错误范例】

老师：我们幼儿园的老师经常接受教育训练课程。

【正确范例】

老师：我们幼儿园的老师经常接受教育训练课程，因此他们有足够的专业来带

领您的宝宝完成在进小学前的所有学前准备。

３.介绍园所时用词与语调要自信且生动活泼

你的介绍必须让家长在听完之后有到园参观的冲动，所以老师的语调必须充满

自信与兴奋。

※用词部分：除了要符合家长利益的介绍之外，也可在介绍中运用「描绘图

像」的方式，例如在谈到园所的外观或是小朋友上课的情形时，可用生动的描绘

方式吸引家长。

【范例】

老师：我们幼儿园外面有一大块绿色草坪，上面摆着小朋友最喜欢的遛滑梯、

跷跷板等游乐设施。晴天的时候，阳光晒在绿油油的草坪上，小朋友们

一个个玩着游乐

设施，孩子开心的笑声远远都可以听得到....。

※语调部分：介绍时的语调不能维持在一个频率，要配合着语词有高低起伏

及抑扬顿挫。

【范例】

老师：我们的旧生家长对我们学校的服务「超级满意」（语气加重）

老师：您一定不会相信，我们这套教学法「真是太神奇了」（语调上扬）

＊成交技巧

电话招生最终目的就是要家长带着孩子到学校参观，或者是参加招生活动或

者是到园就读。在最后一个营销阶段，老师们如果没有掌握住成交技巧，反而使

得原本有希望成功的机会溜走，让前面的努力功亏一篑。

正确的成交步骤如下：

１.尝试性成交问句

电话营销在正式成交之前，可以利用尝试性成交问句，导对方逐步促成最后成

交。

用意在于：

‧确认家长是否已经认同你前面所介绍的主题。

‧万一遇到喜欢聊天的家长，可以将已经偏离的主题再拉近。

‧若遇到家长突然沉默时，可以使用尝试性问句让他再开口说话，并且探询成交

可能性。

使用时间：

当老师已经介绍过表达的主题（园所的优点及对家长的好处）之后。

使用模式：

‧先使用简单的问句了解家长想法

【范例】

老师：陈小姐，对我前面所介绍的......您觉得如何？

老师：陈小姐，您是不是觉得......很棒？

老师：陈小姐，您是否喜欢........？

‧进一步问句

【范例】

老师：陈小姐，让孩子在这么棒的学习环境里就读，每个月只有花一点点费用，

您是不是觉得很值得？

老师：陈小姐，我们学校提供让孩子可以留到家长下班来接的服务，您是不是

觉得很贴心？

老师：陈小姐，我们学校在孩子一入学时就先测量他的身心发展，以方便和日

后的学习情况比较，您是不是觉得这么做很重要？

老师：陈小姐，您不觉得让孩子上幼儿园比给奶奶带可以学到更多？

尝试性成交问句在累积家长多次的正面回复之后，就可以进入正式成交步

骤。

２.掌握成交讯息

当家长发出某一些讯息通常表示他有成交意愿。

例如：

‧询问学费月费多少？

‧询问试读是否需要费用？

‧询问试读时孩子可能会出现的反应？

‧询问学校地点如何过去？

‧询问娃娃车接送的时间及路线图？

‧对你的园所非常认同

３.果断且勇于提出成交话术

有些销售人员如同部份老师一样，前面的销售过程进行的很顺利，但要到了

最后要提出成交话术却犹豫着不敢开口或不知如何开口。提醒老师们销售的主要

目的在于成交，抓到时间点（家长已经发出成交讯息），果断且勇于说出成交话

术，才能圆满完成任务。

※成交话术模式

‧二选一法

【范例】

老师：您觉得哪个时间比较方便来我们园所参观，是星期六上午好还是下午

好？

老师：您比较喜欢哪个赠品，是书包还是文具组？

‧假设成交法

【范例】

老师：如果您来参观我们幼儿园，是您会自己来还是和爸爸一起来？

‧顺水推舟成交法

【范例】

老师：李小姐，我看您好像星期六早上比较有空，那我们就约星期六早上，您

过来我们幼儿园，好吗？

＊反对意见处理

在电话招生过程中有时会碰到家长提出反对问题（拒绝），这时老师千万不要

轻易放弃，如果能够克服家长的反对问题进一步成交，则对你的沟通及招生技巧

将是一项很大的磨练。

‧反对意见产生的原因

１.家长真的不需要

２.老师的介绍不能引起家长兴趣

３.家长正在忙没时间多听你的介绍

４.老师的数据提供的不完整

５.家长觉得价钱太贵

６.家长想再考虑不想立即决定

‧如何处理反对意见

１.确定家长的反对意见是真的

有时反对意见并非真的反对意见，反而可能是透露着成交的讯息。

例如》家长说：您们的学费月费比较贵！谈到价钱表示家长对来园就读有兴趣，

所谓嫌货才是买货人，只要加强说服家长价钱所带来的附加质量及服务远远超过

金钱部分。

２.要有同理心，不要急于反驳家长意思

要站在家长的立场思考对方的处境与问题。开头应该说：我能了解........我能

体谅........

３.重新再提起能吸引家长的利益点

‧常见反对意见的应对

１.价格贵

老师要再次强调质量与服务部分，将价格淡化。

２.对园所还不能完全认同

老师要找出客户不认同的疑虑部分，提出更多的资料加以说明。

３.觉得孩子小还不放心送到学校

老师要强调学校的硬件及软件的安全措施，以及孩子学龄前学习的重要性，

并且举已就读孩子的良好例子。

４.考虑其它园所

重新强调学校的优点，与其它学校的优劣比较。

＊后续追踪及建档整理

有些家长因为一些因素不能在第一时间接受你的邀约，必须有时间考虑。这时

的追踪工作很重要。

教师在后续追踪部份要留意以下几点：

１.第一次和家长联络，在结束通话前记得和对方约定下次联络时间，并且请对

方仔细考虑。

２.若家长要您先寄数据或传数据过去，请先提醒对方在下次联络之前，记得拨

时间看一下数据。

３.再次联络时，要记得再重复一次自己是某某幼儿园的某某老师，以及上次和

对方谈的主题，接着提到这次打电话的目的，重述对家长有何益处。这样的

做法是因为有时候家长一忙已经忘了你是谁！

４.通常约定时间最好不要超过两天，尤其是家长要你寄或传真资料，因为隔太

多天，家长早已不记得有这件事了！

※每次的联络记录务必做成文件，将每个联络过的家长联络状况都详细记载下

来。可作为日后追踪或参考之用。

陌生电话招生范例

【范例】针对家中有3~6岁幼儿的陌生家长

老师：您好，我是○○幼儿园的○老师。因为本园正在为3~6岁的孩子做一个发

展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱的宝宝，所以特

地向您请教几个问

题，方便打扰您几分钟吗？

家长：好，什么问题？

老师：请问在您家里是谁负责宝宝的教育工作？

家长：是我。

老师：请问您的宝宝上幼儿园了吗？

家长：没有。

老师：请问孩子没有上幼儿园是什么原因呢？

家长：孩子还小、费用太高、怕孩子生病、不知道幼儿园在教什么、家里有人帮

忙带……

（以下针对细项问题回答参考）

※针对孩子还小的问题答复：

老师：您的孩子已达上学的适龄年纪，若没有上学，与同年龄的孩子比起来，对

于团体生活的适应性及对外界环境的认知发展，将会落后别人一大截，对

您孩子的成长可能会有负面的影响。

※针对幼儿园费用太高的问题答复：

老师：幼儿园的硬设备非常的完善，教学课程是根据孩子的身心发展而设计的，

师资方面也都是专业人员，能够更了解孩子的需求及妥善的照顾孩子。您

可放心地将孩子交给幼儿园，自己可以去找个工作，以上班收入来缴孩子

的学费足足有余，对孩子、对自己都有帮助。

※针对园所环境不好怕孩子生病的问题答复：

老师：幼儿园的环境会定期做消毒的工作。在孩子的防护措施方面，定期为孩子

做身体检查并提供营养的餐点及安排体能的活动，增强孩子的抵抗力。而

且孩子逐渐长大身体就越有抵抗力，生病的机率就会下降。

※针对家里有人帮忙照顾的问题答复：

老师：孩子在每个成长的阶段，都需要不同且适合的照顾方式与学习事物。依您

孩子目前的发展阶段，需要开始学习团体的生活，学习如何与同学相处及

表达自己。并透过

园所的课程安排，学习不同的新事物及生活自理能力。

老师：请问若您准备让孩子上幼儿园了，您会希望幼儿园提供哪些项目及服务

呢？

家长：环境要好，师资优秀……………等

老师：目前幼儿园的型态琳琅满目，有双语学校、蒙特梭利…等，请问您了解哪

几种教学特色？

家长：不清楚。

老师：那我就本园的教学课程向您说明….

老师：最后再请问您，本园以后若有举办活动，是否可邀请您参加？

家长：可以。

老师：刚才在访谈中，了解您心中理想的幼儿园应具备的条件，太好了我们的园

所正好符合您的需求，不知道您明天早上或下午哪一个时间有空来参观我

们园所？真想看看您可爱的宝宝。

家长：你们园所在哪里？

老师：我们园所是○○幼儿园，位在○○路○号，电话是0000过来我们幼儿园

您可以走....比较快。您如果过来的话，可以找我，我是○老师，我会为您

服务！很期待见到您

宝贝喔！

伍、旧生家长电访

一般幼儿园老师较常做的是针对在校生家长的电访。虽然是例行性的工作，

但是还是有些细节必须留意。

1.时间的安排与间隔：

平时对家长作电话访问，事先必须注意时间的选择。若主动电话访问，则避

免在家长上班最忙的时间，或用餐、就寝、下厨等时间进行访问。每次电访的间

隔最好在一周左右，绝对不能超过一个月都毫无联系，因为这样无法与家长维持

亲和、相互了解的关系。另外在每次的通话若无特殊的状况最好在10至15分钟

结束。

若针对刚入学或来试读孩子的家长，最好在第一天的上午及下午时间和家长

电话密切联系，报告孩子的适应情况，好让家长放心！

如果是新接手班级的老师，因为家长对你较为陌生，最好在接手班级的第二

天给家长一通电话，和家长联系一下。

2.以关心幼儿为切入主题：

幼儿在园所的生活情况，是家长所关心的，当带班的老师于电话中转述幼儿

的表现与成长、学习状况等，家长都会仔细聆听，并且会开始注意孩子在家里的

表现，予以应证，并且有热烈的反应，在气氛良好的情况下，再带入询问或关心

的主题，会带来事半功倍之效。

3.掌握访问主题：

每一通访问电话都必须要有主题，例如刚开学时向家长电话问候，孩子的家

居表现、学习状况，园所活动通知、家长意见调查等，当开场的关系良好，就必

须紧接着切入主题，以在十分钟至十五分钟之内，完成每次电话访问最为恰当。

4.站在对方的立场想：

很多时候如果只表达自己的立场，忘了站在对方的立场思考事情，往往会失

之偏颇，这样不仅无法达到有效的沟通，更可能使误会加深。但如果试着站在对

方的立场思考，往往也较能说服对方。当家长对学校有任何抱怨时，也必须先体

谅对方，在针对抱怨的问题做澄清与处理。

5.保持平常心：

每次电访一定要表现出老师的专业度，并且掌握自己的情绪，不管在打电话

之前遇到任何不愉快的事情，都不要让它影响到电访工作的进行。保持轻松的心

情和家长联络，也会让对方觉得愉快！

6.尽量维持联系畅通：

在通话即将结束时，可以提醒家长有关孩子的种种；或告知对方，对于园方

的要求，可以随时打电话联系。

7.保持关心幼儿的态度始终如一：

当家长愿意将幼儿在家的情形、教养态度、幼儿的家庭状况与背景告诉老师，

表示已经对老师产生信赖感，因此老师应将这种信赖感建立在关心孩子的态度

上。

８.虽然是电访工作，但是老师可以把握机会在聊天中，趁着愉快气氛请家长介

绍新生。

９.在电访中家长有提到任何老师无法解决的问题，必须请主任或园长处理。

陆、电话的基本礼仪

＊电话接听

１.电话铃响三声之内接听最恰当。

２.拿起话筒时，应先说敬语：「××幼儿园，您好，我是×老师，很高兴为您

服务！」

３.如果是由他人转接过来要找你的电话，接听时应先说：「您好，我是某某

老师。」

４.如让对方等待，应说：「对不起，让您久等」，再说：「请讲」，表示欢迎。

＊转接电话

１.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。

２.转接电话给他人之时，应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者，如对

方未主动讲出身份时，可先请教尊姓大名。如系对方拨错号，应婉言告知。

３.如对方所要找的人不在，应用轻柔和缓的语气告知对方：「某人目前暂时离

开座位，请问是否需留话转告」；不可粗率答复：「他不在」即将电话挂断。

＊电话洽谈事务

１.尽量不打断对方的谈话。

２.对方叙述时要适时响应，表示正在倾听。

３.接听电话态度需诚恳、真挚，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回

答，代以「对」「好」或「是」来表达并注意倾听其陈述。虽然对方看不到你

的表情，但绝对能从你的对应中感觉出你的态度。

４.如未听懂对方的意思，不要随便作答，要再重新复述一遍对方的话，确认对

方的意思，是否跟自己认知的意思相同。

５.两人通话，因为看不见对方的表情，无法了解对方的情绪反应，只能由声音

去揣测，所以说话的声调、音量、语气、速度都要掌握好，才能营造愉悦的通

话气氛及掌握效果。

６.通话完毕，应先互道再见，再挂电话。礼貌上应由长辈、上司、客户（即家

长）先挂电话，如是平辈，则由打电话的一方先挂电话。

＊应对的态度

1.态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。

当对方一拿起电话接听，耳边传来的是亲切有礼貌的声音时，必然会产生喜悦

与被尊重的感觉，双方便能在愉快的气氛下互动。

2.声调音量适中、速度不急不徐，并融入笑容。

试想，如果我们嘴巴应答着对方，心里却没把对方的话听进去，对方必能感受

到你心不在焉。有时难免会碰到唠叨的家长，此时你的耐心就非常重要，千万

不可边听边想、或边做其它的事，答非所问的结果是家长越来越不信任你，同

时也就越来越唠叨。

＊说话的技巧

1.口齿清晰

「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，发音接近的姓名例如：「徐、许」「黄、

王」「董、童」，在电话中很容易混淆，要特别注意，每个人都不喜欢被人

改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写则应虚心请教，以示尊重，切

不可张冠李戴。

２.用对方的语言模式谈话

如对方用方言谈话，老师也用方言应对，和对方调整在一个共同模式下，沟通

会更容易。

３.要会辨识来电者的声音

人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个家长经常来电，我们却都认

不出对方的声音，老是制式地问他：「您哪位，有什么事？」，则家长心里的

感受一定不是很舒服，对园所的认同感会大打折扣。

４.常说〝您〞取代〝你〞，并使用通俗易懂词句，

少用专有名词及技术名词，让对方有一种被尊重及认同的感觉，如此缩短了彼

此的距离，要做进一步的深谈才会比较容易。

＊结束通话

1.挂电话之前应先用手轻按切话器再挂上话筒，切勿直接用力将话筒挂上，以

免传出回响让对方误以为你挂他电话。

2.我们必须先确定对方已经挂上电话后，才能挂上电话，且才能与旁人对话，

这是一种礼貌，也是一种专业。

＊应对参考范例

【错误范例一】指定人在园所

来电者：××幼儿园吗？

老师：喂！你找谁？（语气急促，有拷打口供的口吻）

来电者：请问园长在吗？

老师：你有什么事？等一下（很不耐烦的口吻）

【正确范例一】指定人在园所

来电者：××幼儿园吗

老师：××幼儿园，您好！我是×老师，请问有什么需要我服务的地方？

来电者：请问园长在吗？

老师：请稍等，我为您转接。（语气轻快愉悦）

【错误范例二】指定人不在园所

来电者：请问园长在吗？

(之一)老师：他不在，你哪位？（口气像警察）

(之二)老师：他不在，你待会再打来

（倘若我们的园长经常不在，我们更应该主动表示想回电的意愿，而不是让对

方再打来，可能客人或家长在几次无法找到当事人情况下，会产生抱怨，更有可

能造成学生流失而不自觉）

(之三)老师：我叫他给你回电

【正确范例二】指定人不在园所

来电者：请问园长在吗？

(之一)老师：对不起，他不在。需要我为您留话吗？

(之二)老师：对不起，他外出。我是×老师，我能为您效劳吗？

(之三)老师：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？

【错误范例三】指定人不在位子上

来电者：请问园长在吗？

(之一)老师：我们园长还没来上班。

(之二)老师：他在上厕所。

(之三)老师：他在忙。

【正确范例三】指定人不在位子上

来电者：请问园长在吗？

(之一)老师：对不起，园长不在位子上。我请他待会跟您联络，请问您贵姓？

您的电话号码是几号呢？(园长还

没来上班不用跟家长说，可告诉对方园长不在位子

上或出去办事即可)

(之二)老师：对不起，他刚离离开座位，等一会儿，我请他给您回电话。请问

您贵姓，您的电话是.....

(之三)老师：对不起，他现在有客人，我帮您留个电话，再请他跟您回电，好

吗？

柒、结语

透过了这一连串的解说，您是否发现原来电话招生与沟通也是一门学问。一

通良好质量的电话沟通可以让家长感受到老师的专业及用心，让班级经营工作更

事半功倍，反之则会造成家长的抱怨与流失。

陌生电话招生，一直让许多园所望之却步，明明知道这是招生的好方法，却

不知如何使用？今在整本手册中有详细的说明，只要按部就班、不断演练，相信

就能突破老师的心理障碍且有具体的成绩表现。

希望每个园所透过这本电话招生手册让您园所的沟通质量及招生技巧更

良好、新生源源不断、学生满满！