写成

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携程网调研报告

班级：旅游管理1001班

调研团队：周欠欠

朱梅艳

周丽君

张金新

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目录

一，调研概要...............................................

（一）调研目的........................................

（二）调研对象........................................

（三）调研过程........................................

二，调研结果及分析.........................................

（一）企业概况.......................................

（二）运营现状.......................................

（三）主要优势........................................

（四）存在问题........................................

（五）行业情况........................................

（六）发展前景.......................................

三，建议与总结

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一调研概要

（一）调研目的

以大学生调研的身份进入携程网企业，了解携程网企业信息，了解携程网在中国

的发展现状及其未来发展方向。

（二）调研对象

调研对象界定为携程网。

主要的调研内容：携程网的概况，运营现状，优势劣势，所处的行业情况，发展前景

等。

（三）调研过程

网上搜集有关携程网的资料，图书馆借阅携程网带你旅游之类书籍，调查济南相关旅

行社了解携程网信息。

二调研结果及分析

（一）企业概况

中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。目前已在北京、

广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等十个城市设立分公司，员工超

过5000人。于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市，是中国领先的综合性旅行服务

公司。

携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管

理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家

会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在

四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

（二）运营现状

（1）发展历程

1999年10月携程网开通

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录

2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念

2005年09月注册会员数突破1000万人

2006年03月进军商旅管理市场

2008年03月携程旅行网英文网站全新上线

2009年11月携程杯授予为“世博游”指定旅行社

2010年04月“携程无线”手机网站正式上线

2010年05月携程信息技术大楼在江苏南通正式落成

（2）公司理念

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1）经营理念

携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟

敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴合作体系，从而共同创造最大价值。

2）服务理念

Convenient–便捷（不让客户做重复的事）

Thorough–周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable–可靠（不让客户担一点心）

Intimate–亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional–专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere–真诚（全心全意地为客户着想）

（3）主要业务

1）酒店预订：携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。

我们的合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900

余个城市。

2）机票预订：携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务

系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。

3）度假预订：携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、

团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用

车等全系列度假产品服务。

4）商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商

旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。

5）特约商户：特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商

务旅行或周游各地提供更为完善的服务。

6）旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下

旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。

（4）发展现状

苦心经营6年多，携程的旅游度假业务终于站至新高度。11月3日，携程旅行最新公

布的2010年第三季度财报显示，受世博会效应等利好因素带动，第三季度携程净营业收入

为8.12亿元人民币，同比增长49%，其中，旅游业务实现营收1.41亿元，占携程当季营收

的比例已达17%。

目前，携程旅游业务拥有自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行

PASS、签证、用车等全系列度假产品服务，在全国有30多个出发城市，千余条线路覆盖海

内外200多个目的地，年出行人次超过100万，是中国最大的在线旅行社。在自由行方面，

携程连续多年蝉联国内市场第一名。

另外，携程的商旅管理业务经过多年的耕耘，如今也进入了收获期。今年第三季度，携

程商旅管理业务的营收达到了3400万元，同比增长37%。

携程旅游网现在每天的访问量约为10万人，网站页面点击约为100万，携程网目前占

据中国在线旅游50%以上市场份额。

（5）盈利模式

携程旅行网的盈利模型主要由网站、上游旅游企业和网民市场构成。其目标市场以商旅

客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标市场。酒店和机票预订是网站的主营

业务，同时，携程旅行网还将酒店与机票预订整合成自助游和商务游产品。对于商旅客户，

携程也推出了一些组团线路，不过大多是出境游，而且数量有限。此外，携程还建立了目的

地指南频道和社区频道，有效的信息沟通和良好的环境营造成为了盈利流程中不可或缺的辅

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助因素。

携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。

携程的收入主要来自以下几个方面：

1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台

支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代

理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；

2）机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票

价格的差价；

3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致；

4）线路预订代理费，携程通过与其他一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但

这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易

而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然

携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。

（6）推广方式

1）奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活

动的客户和网上消费的旅游者，同时对“捣乱者”给予一定的惩罚。奖品设置为“携程里程”，

用户拥有一定数额是携程里程后将得到不同级别的实际奖励。

2）网站合作：携程网与搜狐、网易、国中网、上海热线、21cn等著名网站，专业旅游

网站开展了合作，包括网上合作推广、邮递列表推广、联合开展网上活动等。

3）传统推广方式：携程网宣称和各大媒体已经建立了良好的合作关系。另外还举行、

参和支持赞助各种活动，如空姐大赛、模特大赛等活动。

（三）主要优势

携程网能取得如此巨大的成功，与它几个独特的竞争优势有着不可分割的关系。

优势一，规模效益。携程网与国内外超过5000建立了长期稳定的合作关系。提供了覆

盖国际国内绝大多数航线的机票预订网络。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅

行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

优势二，先进的管理体系。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环

节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方

法——六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满

意度也随之大幅提升。

优势三，技术。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系

统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠

这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。

优势四，提到了一个Oen-stopshop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订

到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

优势五，提供了丰富的预订和支付方式。携程网不仅提供了网络预定系统，还成功建立

了中国旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90个席位，预订服务员107名。

携程的呼叫中心采用最先进的第三代呼叫核心技术CTI（计算机电话综合运用），大大提高

了工作效率，日接电话最高可达45000只，是国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中

心。支付方式方面，携程网可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝等多种的支付方式。

优势六，UGC在旅游网站的运用。UGC，全称为UrsGenerateContent，也就是用户

生成内容的意思。实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息

的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程

网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通

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过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什

么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过

不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”

方面，已经有了23万回复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评

语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能

得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定提供了极大的帮

助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。

优势七，服务2.0。携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。所谓的服

务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店

的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。工具性方面，现在中国电信也转型，

不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有

度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

优势八，企业文化。秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一

丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大

价值。携程网的成功不仅大大加快了我国旅游业的发展，同时也为我们广大的旅游者的

出游提供了真真切切的方便和实惠。

发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业

的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一

份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；

而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分

之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网

上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的

网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表

明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网

定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人

数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空

间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展

的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，

摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和

优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游

饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户

的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程

的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速

发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。

（四）存在问题

虽然携程旅游网已经成为中国最大的旅游电子商务网站，可以说非常的成功了。但是在

未来的发展过程中，携程旅游网仍然要面临许多的问题和困难。

首先，目前携程旅游网投资的项目中，主要是B2C的经营模式。B2C的电子商务系统使

旅游者能够足不出户的获取信息和服务，虽然节约了人力资本，但是这种经营模式的各个项

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目在未来不得不面临激烈的竞争。比如说客户资源，当客户资源有限时，网络企业之间的竞

争就会越来越激烈。

其次，携程旅游网建立的时间很短，经营团队的经验有限。因为是新兴的行业，所以在

这方面的经营管理面临经验少、无现实模式可循、预期不定等问题。虽然可以借鉴外国成功

案例模式，但是毕竟中国的国情不同，企业成长、发展的环境不同，所以仍面临较大的经营

风险。

第三，携程旅游网经营的旅游产品大多都来自其他的上游供应商，而旅游产品的特性之

一就是他的不可替代性。如果由于某种原因上游供应商停止供应产品，将会沉重打击携程旅

游网的业务。

第四，对于大多数消费者来说，传统的购物方式已经在头脑中形成了一种根深蒂固的习

惯。人类思维和行为方式的惯性使人们在短时间内不可能完全适应改变来面对虚拟的旅游产

品，使用虚拟的电子货币。

第五，基础设施不健全。电子支付手段的不健全，网络银行缺乏提供有效，安全的网上

支付系统，使得电子商务难以顺利发展。网络的基础设施建设也不完善，许多地区的网络数

据的传输的速度很慢，消费者对于打开图片等信息的等待时间感到厌倦，这些网络设备物理

设施严重阻碍了携程旅游网的发展。

第六，目前网络市场上出现了各式各样的旅游网站，竞争非常的激烈。虽然他们在市场

细分上有所区别，但是这些网站仍然或多或少的给携程网经营发展带来了阻碍作用。其三大

主要竞争对手为艺龙旅游网、乐途网、芒果网。

第七，价格不再具备优势。携程网其本质是个中介机构，只不过借助了互联网作为工具，

作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。就比如说，在酒店的盈利折

扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的

中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中

介所分得的那一部分利润。因而，需要携程提供更多具备更高附加值的服务。（自助度假业

务就将机票和酒店业务整合在一起获得了更高的利润。从它的发展方向来看，互联网对它而

言只是一个信息和资金的流通平台。

第八，服务成本较高。携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态

度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，携程要建立这样的服务，必须加

大很多人力物力的投入。

第九，客户资源竞争激烈。在携程旅行网目前的投资项目中，主要是BtoC的经营模式，

BtoC的电子系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同旅游者提供的种种服务，虽然

这有效地节约人力资本，但其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资

源。当源有限的时候，网络企业之间各个项目之间的竞争将变得越发激烈。

第十，业务媒介只限于互联网。业务对象则只为互联网用户，对其他人群的市场影响力

小。尤其是现在internet越来越方便，外出的人也越来越多，每家宾馆和酒店，旅行社或地

区都有当地的旅游网页和信息，所以的信息更新就比较慢，而且价格上的优势就

不再明显。

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另外还有与上游供应商的合作关系、交易安全、在线支付等问题。

（五）行业情况

（1）产业情况分析

旅游业是第三产业的重要组成部分，它是世界上发展最快的新兴产业之一，我们都知道

它是一个朝阳产业。下面我们借助分析旅游产业的增长速度来了解一下在线旅游业的发展空

间。

中国旅游业的发展有政策支持，《国务院关于加快服务业的若干意见》提出，要围绕小

康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化，体育和休闲娱乐等面向

民生的服务业。

城乡居民收入的快速稳定增长，让我们看到中国将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性

增长阶段；国内扩大内需的经济发展战略和推动服务业务的发展，将旅游业发展带来机遇；

中国对外开放的进一步扩张将给我过旅游业在国际舞台上活动带来更大的发展平台与空间；

中国的社会安平，将成为世界上最安全的旅游目的地之一；随着带薪休假制度的完善和落实，

将形成巨大的国内旅游消费市场。也就是说，中国的旅游业将进入一个新的全面的发展时期。

近些年电子商务发展迅速，加上旅游市场的快速形成，促进了在线旅游市场的快速形成。

据有关数据统计，预计未来在线旅游市场交易规模将维持在45%左右。随着在线旅游市场的

快速增长，以携程网为代表的在线旅游企业作为市场经营主体也随之迅速增长。未来的在线

旅游市场将继续保持高速增长的趋势。

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（2）波特五力模型分析

1，现有竞争企业间的竞争

随着中国旅游业的快速发展和在线旅游业的迅速崛起，携程网将面临的竞争对手越来

越多。目前携程，艺龙，芒果三家企业占在线旅游市场份额的70%以上，另外不到30%的份

额由快乐C行，遨游网，牛途，同程、去哪儿、乐途等网站分割。

目前，携程占据中国在西安旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。

目前，西城网最大的竞争对手是艺龙，遨游网和芒果网，但三大计划ing争对手尚不具

备实力与携程正面对抗。

总结一下

（1）模仿者众多，却难以超越

（2）一些竞争者背靠强大的国有控股旅游集团，资金雄厚。

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2，新进入者的竞争

携程网在在线旅游市场中实力雄厚，受威胁入侵程度较低

（1）携程网已经形成规模经济

据数据统计，携程网同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定发

展的关系，与国内外超过5000家航空公司建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网

络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市，又有亚洲旅游业

首届一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程网与大型酒店合作，收购旅行社，

形成了规模经济，收威胁入侵程度较低。

（2）产品差异化明显

1）专业化的经营模式

2）先进的制度和管理

3）务实而谦逊的企业文化

4）先进的后台技术

5）信息整合建立核心资源优势

6）顾客忠诚度高

因此，其受到入侵程度较低

（3）转移购买成本因人而异

由于携程网的特色服务，如积分等，对于携程网的老顾客而言转移购买成本较高，

对于新用户或较少使用携程网的顾客来说，转移成本相对而言是较低的。

（4）资本需求大

在线旅游产业的资本需求还是很大的，不仅要有互联网的支持，还要与旅游业涉及

的其它企业合作，所以说投资是很大的，行业进入壁垒高，避免了很多小企业进军在线

旅游业，从而减少了新进入者的竞争威胁。

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3，替代者的威胁

（1）传统线下旅行代理机构

不便捷，对于一部分中老年顾客，降低了电子商务带来的经济，产品，信息风险。

但是随着传统线下旅行社的管理模式的进步，加上传统的旅行社在度假管理方面的产品

优势是携程网在短期内无法超越的，因此对携程网的冲击很大。

（2）机票、酒店等直销优惠渠道

便捷，对于不采购“机票+酒店”组合产品的客户有一定的吸引力，同时很多航空

公司加大了自己的直销力度，在航空公司网站上你可以买到比携程网更低的价格。

但是，携程网拥有两大优势使其处于一个比较有力的竞争形势下，一是王城了原始资本

的积累，拥有充足的资金；二是拥有国内做多的顾客群体。这两方面的优势使其现在面

临的替代品威胁不大。

4，购买方的议价能力分析

由于携程网接受网络个体散客较多，因此买房大批量或几种购买的情况较少，讨价还价

变得不是很容易。加之顾客在携程网订票积累下习惯，再加上会员制度与优质服务，购买转

移成本就会相应较大，在这一层面，携程网对手的威胁变小，因此买方讨价还价能力总体来

说较低

就买方的讨价还价能力方面而言，携程网所处的行业环境是较优越的。

5，供应商的议价能力分析

携程网的供应商主要包括四大方面：电子设备供应商，航空公司，酒店宾馆，旅行社。

携程网的各家供应商集中化程度较低

（六）发展前景

就整个旅游业电子商务整个行业来看，相对于其他对物流要求甚高的行业而言，旅游业

的客户分散、对物流要求不甚高，非常适合发展电子商务。据世界旅游组织商务理事会的一

份报告显示，今后五年，世界主要旅游客源地约四分之一的旅游产品订购将通过互联网进行；

而另一项调查更是显示，现在通过网站了解外出旅游信息的游客已经上升到调查人数的三分

之一。

旅游电子商务已成为未来旅游业发展的一种不可抗拒的潮流。美国作为世界上最大的网

上消费群体，其中38．5％的网上交易涉及旅游、交通和饭店预定业务；在法国最受欢迎的

网站中，约一半是关于旅游和交通资讯的。据美国的一家调查公司福瑞斯特(FoM缸)调查表

明．网上旅游交易将成为网上零售业的巨头行业之一。1999年全球有1400万人使用互联网

定购了总值为78亿美元的旅游服务产品，预计到2000年通过互联网从事旅游商务活动的人

数将达到7000万，到2004年全球旅游网上交易额将达到320亿美元。

国内旅游电子商务市场的发展还处于成长的幼年期，旅游电子商务具有巨大的发展空

间。

携程网作为中国旅游业电子商务的领头羊，自然会随着整个行业的大趋势而把握住发展

的机会。面临着大批的复制者，只要能够继续开拓创新，开展出旅游业电子商务的新模式，

摆脱掉传统旅游业电子商务的功能模式。将旅游信息的编辑、传播、检索和导航加以创新和

优化；将旅游产品（服务）的重点转移到线上运作；将可以对各种旅游企业、旅行社、旅游

饭店、旅游景点等开展各种网上宣传活动，并利用网络平台开拓新的市场销售渠道；将用户

的需求定制为个性化的产品和服务，提高旅游企业的形象和竞争力；加强旅游企业内部流程

的电子信息化及管理信息系统的应用。最应该把握住的就是移动电子商务的发展，借助快速

发展的移动互联网的发展，前线进驻移动互联网行业。

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三，建议与总结

第一，走可持续发展道路。近几年，我国电子商务发展得非常迅速，广大网友们的电

子商务意识都得到一定提高，但是并没有达到一定的高度。据了解，美国电子商务比我国发

展的早，而且发展的要好很多，每年美国网上交易正常流失的税款都可以达到十亿美元左右，

但是美国政府为了扶持互联网经济，依然采取网上交易免税措施。从美国政府对待电子商务

的态度来看，我国政府也一样不能操之过急，否则有可能会导致我国电子商务发展停滞不前

或者倒退。我国电子商务事业从根本上说发展得并不是非常理想，一个泱泱大国，拥有着世

界排名第二的互联网用户，可是实际参与电子商务交易的人数并不是一个非常好的百分比，

这就说明我国政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我国电子商务发展

瓶颈上。如果说我国电子商务是一个正在成长的孩子，那么不同发展阶段选择一种电子商务

交易模式作为主流就是为孩子的发展选择一个正确的方向。到底我国电子商务接下来会如何

发展还要拭目以待，但是共同的愿望是我国电子商务能够迅速健康的前进，走一条可持续发

展的道路。

第二，取消携程传统的代理模式。不管是垂直引擎搜索，还是旅游超市，值得肯定的

一点是，在被媒介“妖魔化”的携程之后，有无数的后起之秀在努力地做出新的尝试。作为

携程最大的竞争对手，Expedia对于中国在线旅游市场的这杯羹似乎垂涎已久。在到到网以

酒店点评扣开中国旅游的大门之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收购以垂直引擎搜

索模式运营的酷讯，将在线旅游的触角伸向更广阔的领域，不得不承认，Expedia对于中国

在线旅游的包围战是有计划并且蓄谋已久。携程的成功，代表的也仅仅只是代理商模式的

成功。庞大的在线旅游市场中，只要你能寻找到市场的“空白点”，打破传统用户和服务提

供商们的固有思维，走出自己的一片天地其实并没有想象中困难。携程并非不能超越，成功

需要的只是创新和时间。面对强大的竞争对手,创新之路注定是漫长并且曲折。

第三，为顾客提供一条龙服务。设立专业的旅游指导，根据顾客的旅费要求，景色要

求，以及潜在的美食要求，商务需求，导游或驴友需求以及其他需求等提供不同价位的旅游

线路，并给于最佳线路，最佳旅游航空时间。给予顾客最大价值的旅游需求。满足未来营销

中的客户定制营销。此可收费，设立vip客户，加年费。利用对顾客的主要旅游景点的分析，

逐渐依受欢迎度在各个景点逐渐布局，设立最经济实惠的旅游酒店，沃尔玛已经证明最大的

公司还是要以向民众提供实惠靠拢。毕竟穷人占大多数。增强与酒店和航空，景区的联合。

例如客户信息的互动，一张携程会员卡既可以帮助会员享受优惠，又可以给酒店和航空带来

客户的爱好信息，客户出游信息。

第四，全面扩张港台市场。今年2月初，携程旅行网通过其全资子公司以6.84亿港元

收购香港永安旅游90%%股份。去年，可谓是携程的“收购”年。携程增持台湾旅游网站

eztravel股份，进军台湾旅游市场，然后继续增持如家股份，马不停蹄的收购线下旅行社

等。这些举措一方面帮助携程打通产业链上的环节，另一方面又助携程开拓新的市场。而通

过收购香港永安旅游业务，携程可以进一步开拓香港市场，寻找新的利润点。由此可见，2010

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年也将是携程继续开疆扩土的一年。艾瑞咨询预测，随着国内旅游市的逐渐复苏，2010年

携程将会继续保持快速的发展趋势。香港永安旅游业务可以帮助携程全面打开香港市场，给

其带来的新的营收增长点。

第五，把握当代旅行需求，构建现代商业模式。目前商旅业务和度假业务将是携程的

发展重点，携程的打算是在未来依靠机票、酒店、商旅、度假四条腿走路，各个业务之间的

比重维持在25%%左右，而目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的90%%。如此一来，携

程将能尽量减少对机票和酒店的依靠，这也是退路之一。

第六，缩减加盟酒店数量。目前，携程不是酒店太少，而是酒店家数过多，有限的客源

被分散到数量众多的加盟酒店中，结果是哪家酒店都吃不饱，效果不明显，这直接导致酒店

返佣的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服务。削减酒店数量，首先要果断砍

掉那些设施、服务不符合标准的酒店，然后在同一区域同一类型的酒店中，实施竞价推荐，

这样能自然控制酒店数量，同时保证佣金上升，且形成良性循环，直接带来：合作酒店客源

大增，酒店提供的服务更好，消费者更满意。

第七，寻找新的市场增长点。目前，携程大概有数百万的活跃会员，能成为携程会员

的，其中80%都是需要长期出差的公司中层职员，而且这些客户绝大部分集中在全国经济发

达的前10大城市里，因为不是经常性出差是不会办理携程会员卡的，职位太低、太高也都

是不需要通过网络预订酒店的。而这部分的会员的出差行为是最容易受到经济波动的影响，

那么携程应当去哪里找新增客户？继续在现有客户类型中发展？当然，大城市的商务出行市

场还是有很大空间的，在这部分人群里，携程新拓展的客户也许仅仅能抵消因为经济危机而

削减商务出行的客户。

第八，提高销售效率

客户为什么不预订？我们需要了解客户接到携程销售手册后扔掉的原因！

（1）我坐的是火车硬座，你册子上根本没有符合我的酒店，我本不是你的目标客户，浪

费；

（2）我有亲戚、朋友、接待方安排，不需要预订；

（3）我是回这座城市，所以不需要预订；

（4）我到/出车站（机场）前通过别的方式预订了，所以不需要；

（5）我怕通过你们预订价格高，还是我自己找吧，我可以和前台砍价。

我们可以看到，上面5大原因，造成了非常明显的后果：找不到目标客户，销售手册的转化

率很低，销售成本大大增加。携程在新增市场需要改变自己的销售模式，以规避以上几点。

除此之外再提出以下几点建议：

（1）销售手册的形式要改进，分城市精准发放，加入更多人性化的内容；

（2）酒店的介绍形式要改进，包括交通、安全、性价比、舒适度等，各项要分别打分，只

有这样才能吸引客人使用

第九，改变市场策略

针对以上三点，对于新增市场、新增客户的销售策略提出如下建议：

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（1）销售方式：针对二、三级城市，针对偶尔出行的人群以线下销售为主，网络销售只做

为辅助；

（2）销售体系：在原有销售体系以外，建立全国销售渠道，以渠道为主，直销为辅；

（3）销售策略：对确切的客户在最关键的时刻进行最精准的营销！

确切的客户：我们可以把订票而不是去排队买票的、坐火车卧铺或飞机的、我们清楚知

道他的去向的客户称为确切客户；

关键的时刻：毫无疑问酒店预订销售的最佳时刻是在客户拿到车票（机票）后的第一时

间，因为客户没拿到票就没确定行程，不会在票拿到之前预订酒店的，而当客户到达车站或

机场时，至少已经有50%以上的客户已经没有酒店预订需求了，因此，我们的最关键的时刻

是在客户拿到票而又没有到达车站（机场）的第一时间；

精准的营销：在确切的客户拿到票的同时，我们及时送达我们制作的他所要去的城市的

出行指南，包括酒店、餐饮、购物、旅游等，同时我们告诉他选择我们所能带来的方便和实

惠！

（4）销售方法：代理商和当地数量众多的订票点达成合作，只有订票点能在第一时间清楚

的知道什么人预订了到哪里的票，代理商和当地的订票点达成合作后就能在第一时间对出行

人群进行分类锁定，从而实现对酒店预订客户的提前截流。如果能建立起庞大的代理商队伍，

覆盖全国数万的订票点，将会形成强大的竞争力，全面覆盖新增市场，同时酒店预订和机票

预订、旅游服务之间其实是互为促进的，相信以上建议能对携程的酒店预订市场带来较大提

升，同时整体拉动机票预订、旅游服务业务。

结语

通过这次对携程网的调研，我们认识了不怎么关注的携程网，可以说是受益匪浅，一个

企业的营销更要关注满足顾客的需要，还有企业要不断的创新，要有社会责任感，要实现经

济效益和社会效益的结合，实现企业的价值。