客户服务理念

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

客户服务理念

各位客服主任：

大家上午好！

我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大

家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！

主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务

概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、

打造企业“忠诚”客户。

我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵

溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。

希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！

主要内容:

一、认知客户

（一）什么是客户？

（二）客户的分类

（一）什么是客户？

客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。

广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；

狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。

一、认知客户

(一)什么是客户

客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。

广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)

狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。

(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场

就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利

润的最大化。

这里我们先熟悉一个的概念：满意！

我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受

服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，

如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的

远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。

满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。

不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不

再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。

从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞

争力的高低。

我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也

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是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们的工作效率、更易使客户满意。

（二）客户的分类

按客户所处位置分：内部客户和外部客户。

客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种

类型:

要求型

困惑型

激动型

(二)客户的分类

为了对客户有更好的认识，我们将客户按照不同的标准进行分类：

1、按客户所处的位置分：内部客户和外部客户。

内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内

部客户就是非常容易的了。

质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且阐明：上一道工序是下一道工

序的客户，对于公司内部运营来说，我们的生产部是采购部的客户，销售公司是生产部门的

客户，我们销售服务商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键，少

了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。

外部客户：所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为：真实客

户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商的共同客户。

企业内部客户与外部客户的关系：

现在企业管理越来越注重内部客户的满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户

的满意。企业的目的是利润最大化，实现这个最大化的人员是谁？就是我们销售服务商朋友

们，因为各位和各位的手下员工都是在一线的，直接与客户面对面的，只有各位的工作做好

了，我们整个奇瑞才能好。

如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质的

服务，于是就有了现在《销售订单管理办法》等一系列更灵活的政策、以及服务专线5849966

和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等的开通。总之，我们的目的是：服务好自己的客

户！内部的服务请交给我们，外部的服务就拜拖各位了！

以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比较通行的方式“客户表现”来分类：

2、客户的表现类型

分为三种类型：

要求型：这类客户想了解我们的产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强，

通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。

困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚

激动型：很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。此类客户，情绪激动、语速较快。

出色的客户服务人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个电话中客户的类型也

许会发生转变，为适应客户类型的转变，比如说，这个用户开始是困惑型，后来转变为激动

型。是服务过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析能力，对等不同的客

户要有不同的对待方式，如对待激动的用户，我们需要照顾到他的情绪，关注他反映的问题，

并及时处理好。客服人员的这些能力，某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因

此，从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。具体服务过程中，通过用户的表现

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进行心理分析和提供合适的应对方案，在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。

对于客户来说，客户服务人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中，我

们不是公司的一个雇员，而是整个公司。我们与客户的关系从我们接听电话的那一刻就开始

了。我们采取的沟通方法和满足需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最

重要的是决定了他是否会再次与我们合作。

二、客户服务概述

（一）客户服务的作用

（二）客户服务的范畴

（三）客户服务包含的内容

（四）客户服务空间

（五）客户服务类型

（一）客户服务的作用

建立竞争优势

服务也是广告促销

二、客户服务概述

（一）客户服务的作用

随着技术的发展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争也不仅仅依靠产品本

身的竞争了；因此，服务日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经

济”时代逐步过渡到“服务经济”时代的转变中；作为一名消费者，我们在接受产品本身功

能所带来的价值的同时，我们还在享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的

公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”的时代正逐步来临；

万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成

为企业的忠实用户？唯有建立在“全面的客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验的

全过程。

1、建立竞争优势

有一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略销售武器，它

是我们的产品在市场上取得差异性有益的惟一途径。”

2、服务也是广告促销

如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。

观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促

销像镇定药，只管热卖一段。

广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播等轮番轰炸的广告

促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力

早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客立即转向对手……

还有第四招吗？有！服务，这也是广告促销，是效率无比的体验式口传广告。

道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市

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场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，

形成在失控的市场中进行“有限的竞争”。想要获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，

你就必须要以优质服务来赢得忠诚顾客的心。

（二）客户服务的范畴

1、该提供什么，不应该提供什么

2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为

总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服

务的一切活动的统称！

（二）户服务的范畴

1、该提供什么，不应该提供什么

在我们购买某产品或享受某项服务时,心理有一个期望或期待，期待服务提供方应当提

供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。如果作为客服的我们不能意识

到人的这种心理，就无法达到用户的要求，更无法使他们满意或满足。

客户服务，让客户满意的范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要的工作要做，

那就是照顾到客户的情绪，表现出：

2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为

客户需要的不仅仅是产品和服务，他们还需要我们好好的对待他们，他想获得一种真

诚且高效的服务来满足他们的需要。就拿我们自己来说，也是一样的，总不喜欢别人的冷漠。

服务的质量，通常会决定客户会不会再次购买我们产品或享受服务。

在这里请大家看一些数据：PPT

统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：

企业要在未来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是能够

提供的产品或服务的附加值是多少？服务就是提高产品附加值的一种有效途径。企业要想在

激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。比如，我们广东、上海等

地的4S店实施会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生”版，这些都是

增值服务。

要建立客户对我们的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予

他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到“以客户需求

为导向，向客户提供优质的服务”。

总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品

或服务的一切活动的统称！

（三）客户服务包含的内容

提供技术支持

提供投资咨询

受理客户订单

受理客户投诉

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学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

（三）客户服务所包含的内容

客户服务包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：

1、提供技术支持：当客户对我们的产品在技术问题上面产生疑问的时候，客服人

员要迅速的对他们所提出的疑问给予解答。

2、提供投资咨询：当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户服务人员需要向其

提供有关信息和咨询。

3、受理客户订单：当顾客购买产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。

4、受理客户投诉：当顾客产生不满时进行投诉，客服人员需要做的也是迅速受理。

客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只要任何提高

客户满意程序的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会

觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。

现代营销学观念，从以生产产品为中心的生产观念已经转变到满足客户需求为中心的客

户服务观念和大客户服务观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。

客户服务是深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。

客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，

客户能够为其提供最有价值的市场信息。我们都知道客户反映的信息是第一手珍贵资料。

客户服务可以提高产品的价值。提高产品的服务能提高消费者的满意度，服务具有强化

与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。

（四）客户服务空间

业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。

个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。

（四）客户服务空间

当我们在从事客服工作的时候，有两个空间是同时存在的，那就是业务空间和个人空

间。

业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；

个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通，比如，询问一些客户的兴趣爱好、家

庭成员、当地情况、天气情况等等。同时客户也会主动提出个人空间，比如，我们服务人员

的兴趣爱好、有没有空和他谈谈私人的话题等。

两者之间的关系：业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从面降低

客户满意度。我们建议客服人员在为顾客提供服务的时候尽量提供发挥个人魅力的个性化服

务，创建企业服务的人性化特色。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够

专业的印象，所以在发挥个人空间的时候也要把握这个度；维持了这两个因素平衡，就可以

称之为个性化的优质客户服务。

（五）客户服务类型

第一类型：冰冷型的客户服务

服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。

员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣

第二类型：工厂型的客户服务

服务流程上表现为——及时、有效、规范

员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的

第三类型——友好动物园型的客户服务

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服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱

员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体

第四类型——高质的客户服务

服务流程上表现为——及时、有效、规范

员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体

（五）客户服务的类型

第一类型：冰冷型的客户服务

服务流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。

员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣

第二类型：工厂型的客户服务

服务流程上表现为——及时、有效、规范

员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的

第三类型——友好动物园型的客户服务

服务流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱

员工个人表现为——友好、可爱、对客户请求关心、得体

第四类型——高质的客户服务

服务流程上表现为——及时、有效、规范

员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体

引：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，如何真正地实现客户满意？除了要

掌握良好的服务技巧，良好的服务意识也是决定客户满意与否的关键。

三、树立良好的客户服务意识

（一）客户服务意识概述

(二)客户服务意识起源

（三）如何树立良好的客户服务意识

（一）客户服务意识概述

意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思

维等各种心理过程的总和。

客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务

活动的理性认知。

客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客

户提供帮助，解决问题等。

客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多

的乐趣；可以轻松的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉

悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；

最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

三、树立良好的客户服务意识

（一）客户服务意识概述

意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程

的总和。比如，走在街上，如果有车子大声地按喇叭，你的大脑意识的直接反应是闪到一边。

客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。

客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决

问题等。

客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多的乐趣；可以轻松

的在工作中发掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识

才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。

（二）客户服务意识起源

客户创造了市场

产品创造了利润

客户创造了质量

客户创造了机遇

客户的利益观念

优化服务，创造了顾客

（二）客户服务意识起源

现在很多企业都在提倡“要做好客户服务，要树立良好的客户服务意识！”其实这并不

是一句空话，因为客户对于企业的发展很重要，企业也需要树立客户服务意识，真正做到“以

客户为中心”，让我们一起来看一下客户服务意识的起源

1、客户创造了市场：企业时刻关注着客户，关注着客户的需求，针对客户的需求

创造产品，只有真正迎合客户需求的产品，才会有更好更大的市场。

2、产品创造了利润：企业的产品是客户所需要的，客户自然会持续或大量购买，

给企业带来盈利。

3、客户创造了质量：当迎合客户同样需求的产品越来越多时，客户便开始关注产

品的质量了，企业要为顾客着想，通过改善自己的产品质量来打消客户的顾虑，

赢得更多的客户。

4、客户创造了机遇：在企业持续满足客户的各种需求时，使客户与企业之间产生

信任和依赖感，客户愿意主动为企业提供好的建议，愿意主动为企业提供商机。

5、客户的利益观念：企业在为客户提供产品或服务的时候，也要以客户为中心，

急客户之所急，想客户之所想，秉承客户的利益观念，赢得客户对企业的更多

信任。

6、优化服务，创造了顾客户：邮于企业真正树立了良好的客户服务意识，为客户

提供优质的客户服务，企业与客户之间就形成了良性循环的关系，从最开始客

户的要求到企业不断地迎合到最后就是优化的服务，创造了客户。

（三）如何树立良好的客户服务意识

1、以客户需求为导向

（1）便利的要求

（2）对价格的参与需求

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

（3）对专业信息的及时需求

（4）对舒适环境的需求

（5）对情感上获得理解和认同的需求

2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销

战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含

如下三方面的内涵

（1）客户至上

（2）客户永远是对的

（3）一切为了客户

（三）如何树立良好的客户服务意识

很多人，都还在用老的眼光看待客户服务，认为客户服务就是客户购买产品后的售后

服务，认为客户服务就是给客户解答问题而已，其实通过上面的讲述，我们可以看出客户服

务已经远远超越了它自身的名词，有了更深意义，实际上客户服务应该做到以下几点：

1、以客户需求为导向：一般来说，客户的需求包括五大方面：

（1）便利的需求

没有一个客户不对便行产生好感，看看今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的

工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、

邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从

而占有更大的客户资源和市场份额。而呼叫中收，在这一点上占尽了优势，既可大量的节约

客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。

（2）对价格的参与需求

对价格确定过程的了解和参与是客户的第二大需求。互联网的高速发展与应用，使得现

在的人们比以往任何时候都更加容易了解到同一产品和不同厂商的价格以及其他相关情况，

通过电子网络，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各自厂商的情况（型号、价格、

存量、存储地点、运输方式等）；作为呼叫中心，因为它的运营成本，比较其他的商品营销

渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也会较低，这个优势同样也会吸引很多的客户。对

（3）专业信息的及时需求

正如前所述，现在几乎所有待业都被要求提供及时定价的服务叨如金融行业、航空订票

系统、农业市场、酒店行业等，如果该行业不能提供及时准确的定价，客户很可能就走掉了，

甚至去找企业的竞争对手。通过各种媒介，信息渠道、客户知道能买到什么、多久能买到或

以什么方式进行，如果企业不能提供及时的信息，客户当然会另寻别处。除此之外，客户要

求在发生错误的意外情况下，企业能够及时地将问题或者缺陷公布出来，而不是隐瞒、拖延

公布坏消息或不采取及时的补救措施，一旦企业有了上面的行为，客户是很难原谅企业的，

有可能永远不会愿意再和企业发生任何业务关系了。因此，在千金著名企业的网站上，总能

提供给客户最详细的资料、最专业的指导（当然不包括商业机密），而客户也总是急于想知

道更为专业的信息，如产品的生产、运输、储存过程和质量控制流程，客户要求对安排提货、

退货、退款、投诉处理等步骤都十分清楚；还有客户对司法案例的事实和细节与法律依据，

原始数据等内容，都要求对主能提供准确地、专业化描述和解释；呼叫储备了很多的专业人

才，可以让客户足不出户的及时得到专业信息。

（4）对舒适环境需求

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

对于环境的需求，很多人可能会误码率会，以为是要求高档的专修、豪华的设施等，其

实迪些方面的需求在某此时候都是需要的，如五星级酒店，但是在这里，我们要强调的不是

这些硬件条件，而是针对客户的需求，预测客户对环境的需求从而给予满足。比如：天气炎

热的时候，客户希望一个凉爽的环境；如果购物需要排队或等候时，需要一把椅子；如果带

着小孩子，则希望能提供一个可以暂时托管的场所；如果需要电话进行沟通或办事，则希望

一个安静的环境或有隔音装置，以避免环境过于嘈杂而影响等。客户会寻找一些可以反映出

服务质量的提示信息，如清洁度、宽敞与否、舒适性及色彩、音乐等，可见，客户对环境的

需求并非只是简单的硬件条件就够了。

（5）情感上获得理解和认同的需求

我们要做好卓越的客户服务最终的关键就是挽留住客户的心，也就是要满足客户的情感

需求。只有满足了客户的情感需求，企业才能真正的做到留住客户。通常，客户都有被赞、

被同情、被认可，被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这方面精心开展。

为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的

服务。

（例子）在英国，有一家大型的超市，它就是给客户提供个性化服务的典范之一，这家

大型的超市的老板曾不断地鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待。要以客户喜欢

的方式去为客户服务，而不要以你们喜欢的方式。”

一年以前，老板在超市里实行了会员卡制度，客户在本超市里消费了多少金额后，可以

拥有一张会员卡。客户拿着会员卡一可以打拆，二可以得到免费的东西，关键是实行会员卡

制度之后，可以为客户建立个人档案。对客户完全可以区别对待。会员卡投入使用以来，他

们弄清了谁是他们的客户。他们总共有800多万名客户。他们就不会将买肉优惠券送给素食

者，或者把买巧克力用的优惠券送给糖尿病的人。因为了解顾客户所处的生活阶段，所以他

们可以与客户进行更富有成效的交流。同时，由于这家超市关注他们的顾客需求，重视客户

的感受，所以，为他们带来了的是更多的顾客和不断增长的利益。

2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要

培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵：

（1）客户至上：

企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究开发产品，

预先把客户的“不满意”从设计、制造和供应过程中除去，使客户在心理上对企业产生认同

和归属感，进而产生客户满意的群体网络效应。

（2）客户永远是对的

这是客户满意服务战略的重要表现：其中包括三层意思：第一、客户是商品或服务的购买

者，不是麻烦的制造者；第二、客户最了解自己的需求、爱好，这也是恰恰企业最需要收集

的信息；第三、由于客户的“天然第一性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。（后面会

有100-1=0的深刻道理。）

（3）一切为了客户

“一切为了客户”要求一切从客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。

因企业要知道客户需要什么，根据客户的需要，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完

善产品服务体系，最大限度地使客户满意。

四、客户满意经营战略

（一）客户满意概述

（二）客户满意状态

（三）客户满意的含义

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

客户满意经营战略

（一）客户满意概述

企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那

什么客户满意呢？

客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

四、客户满意经营战略

（一）客户满意概述

企业为客户提供了优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意

呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。

（二）客户满意状态

我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？

客户在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想其

购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客

户的期望值”。

（二）客户满意状态

我们提供什么样的服务才能使顾客户真正的满意？

前面已提到满足客户期望值，而满足了期望值是否就一直代表真正的满意呢？不能！如

果竞争对手有更好的产品或服务，客户会很轻易的转移其购买行为的方向；作为服务人员要

在满足了客户的期望值”的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成

客户继续购买产品或服务的交易行为。

其实，超越客户的期望值就是你为客户多做一点点，多关怀一下客户等。因此，与客户

的关系就不仅仅是客户服务人员代表工作的扩展部分，而是工作的全部，客服人员在呼叫座

席上开始工作的时候心理必备的状态就是：客户永远是对的！

客户服务中一组很重要的数据：

在在每个客服工作中，每天都会接等成百上千的用户，这些客户是否满意将直接关系到

对整个企业的影响。

调查数据显示：24位客户不满意，而进行投诉的比例只是：1：24，不投诉人中，有6

位是遇到严重的问题；一位不满意的客户会把他的遭遇告诉10至20个人；将会有250至

500人听到事情后深受影响。

而对于投诉的用户问题处理及时处理或答复，将会有一半以上的顾客（约60%）愿意

再次和我们合作；如果问题得到及时满意的解决，几乎所有的（95%）的投诉顾客会爱上你！

而且他会告诉5个人我们有多么可爱！

（三）客户满意的含义

舒适的

理解的

微笑的

感谢的

有选择的

记忆的

教育的

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

解决的

（三）客户满意的含义

真正满意的客户服务，一定是要“以客户为中心，以客户为导向”。“客户满意”的具

体含义和表现有哪些呢？

舒适的：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创建一个安静、舒适的

氛围与客户做沟通交流。

理解的：站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并提供主动性帮助客户，让客户

满意的同时得到惊喜。

微笑的：笑，可以感染每一个人。即使电话中，我们也可以通过微笑让客户体会到我

们的真诚服务，在提供微笑服务的同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。

感谢的：感谢客户向我们提出的每一个需求，每一个需求都代表着客户对企业的信任

和期望，我们才可以不断的改革创新和民发展。(请各位在对用户提供建议时表示感谢!)

有选择的：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。

记忆的：对每一个客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀

和个性化服务。

教育的：充分利用客户的每一需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好的向客户

提供服务。(对于用户所提出的专业知识,我们要多多学习,做一个专业的客服代表)

解决的：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，

对我们的服务满意。

（四）客户满意经营战略

和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，

而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此

可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。

1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；

2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于

改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望

3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。

4、小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非

常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一

个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的

呢？

5、让客户感觉到宾至如归。

（四）客户满意经营战略

和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的

利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市

场竞争中将趋于主导地位。现在，产品已经进入趋于同质化的时代，使我们与竞争对手区别

开，使我们优于别人的最佳方法就是向客户提供满意的服务。

、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；

、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

客户的消费观念、刺激客户的需求欲望。新产品的开发，A2B活动等。

、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。

好的客户服务可以：创造更高的销售额，发现更多的客户，更多的生意；避免你的竞争

对手抢走你的客户；从你的竞争对手那里获得更多的客户以实现更高的市场份额；通过满意

客户的口头广告来提高客户基础；增强客户满意度和在市场上的品牌形象；增强你的客户服

务理论；使客户与公司的商业活动变得更简单；增强市场效果，因为我们的员工掌握了可以

使客户永远不离开的技巧；每天、每时、每地送达超品质的服务；

好的客户服务还可以：减少员工的流失；通过消除投诉原因减少投诉量；创造团队合

作的氛围；在员工中养成主动的态度和工作热情；员工始终如一地将最好的一面展示出来；

等等。

、小心“100-1=0”的等式原则：“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非

常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，

你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？

众所周知，当一位感到自己的期望值得以满足的客户，会不断认准你的品牌来得复购

买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”，同时他会

产生一种抵御其他竞争品牌的诱惑的免疫力，绝不会离你而去背叛你。反之，当一位客户受

到你的企业恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告诉11个人，而这11个

人又会各自与另外8个人说起此事。结果：100-1=0。（例子P35）(100-1-11-8*11=0)

、让客户感觉到宾至如归，主要是从情感上来做。比如照顾到他的情绪，个情化的

问候等。就像现在电信、移动、联通等。

五、打造企业的“忠诚”客户

（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度

（二）忠诚的意义

（三）忠诚客户的竞争效应

（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理

（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定

客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一

个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户

更愿意继续购买这个企业的产品或服务。

客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维

护和希望重复购买的一种心理倾向。

客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/

服务的程度。

客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。

五、打造企业的”忠诚客户”

（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定

1、客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。一个常用的统计结果是：一

个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。

2、客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

的一种心理倾向。

3、客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。

4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。

（二）忠诚的意义

客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。

客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：

保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%

服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%

在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%

（二）忠诚的意义

客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。

客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：

保险业：提高客户5%的忠诚度，获利可激增60%

服务业，提高客户4%的忠诚度，获利可增值21%

在银行业，提高客户5%的忠诚度，利润涨40%

（三）忠诚客户的竞争效应

著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10

倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。

市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当

今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企

业的竞争力的一个有效方法。

（三）忠诚客户的竞争效应

著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客

户往往会更持久地对公司忠诚”。

市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已

经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。

（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理

客户满意与客户忠诚有什么关系呢？

客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表

客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品

表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服

务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。

（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理

客户满意与客户忠诚有什么关系呢？

客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度

也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争

对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。

客户金字塔

客户关系管理

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阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹