马航名单

马航事件公关案例分析

一、马航事件始末

2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音

777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370,原定山吉隆坡飞往北京。

该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3

月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞

机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有

154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1

人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉

布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二.马航的公关活动

马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。

3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239

名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月13日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能

在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航

道。

2014-03-0811:26越媒体称发现失联E机信号

2014-03-0814:40马航称暂无失联E机消息

2014-03-0812:19越媒体称飞机已坠毁

2014-03-0814:40马航未承认飞机失事

2014—03—0817:40越南海军确认坠落位置

2014-03-0819:28马方否认危机坠毁

2014-03-0820:54越南在海面发现油迹带

2014-03-10

11:11马方称油迹与飞机无关

2014-03-0919:30越南称发现疑似E机舷窗

2014-03-1012:39马航否认漂流物

2014-03-1011:20越南搜寻发现疑似救生衣

2014-03-1013:58马方称不要轻信越南消息

三、马航的公关分析

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来

做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了

它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依黑所做的事是否符合公关的步骤来衡量，

而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的LI的。

马航公关失败的儿大因素：

1、马航对事件的回应速度慢。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广

泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报

导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，

就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，

而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是

很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，直到3月11号，马航

才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。

马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈

不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。

2、马航在事件的处理中态度缺乏诚意，以及在之后了搜救过程中，马航及马来

西亚政府都表现欠佳，让人们感觉他们处理事件的懒散和不负责任。8日下午召开的

发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而

乂没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出

对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。难以平复受害者家属及众多关心的群众的悲愤

之情。晚上的招待会更加离谱，原本计划在23:30召开的发布会在没有任何通知的情

况下变换场地，而且足足推迟了两个小时，记者们在苦等之后却仍然得不到实质性

的消息和相关的进展程度，最后在招到提问场面失控的情况下通过关灯这一手段强

迫发布会的终止，这是让所有的记者和广大的人们对马航的质疑和咒骂。实在难以

看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，

怎能让广大消费者对马航还抱有好感。

3、马航在公关期间缺乏沟通，信息的频繁更改，沟通的不到位加剧了人们对事

件的猜测和质疑，而这种猜测大部分是负面的。马航没有对媒体提供及时的真实的

信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对

于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形

象也就荡然无存了。

总结：危机公共关系处理要遵循“5s原则。速度第一原则，面对危机要在尽可能

短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责

任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；真诚沟通原则，危机发生后要积极

与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门要协同努力，

共同处理危机事件；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威信，做出正确的

信息披露，安定民心。