美国之声 第四季

《四季酒店的管理》读后感

看了这篇文章，想起了一句老话：宾客至上，员工第一.

酒店的经营效益来自客人的消费，没有客人,酒店将失去意义,所以酒店的一切活动都应

该围绕客人的需求，客人对酒店提供的服务满意度决定了酒店的生存状态，所以酒店要树立

宾客至上的观念.

一般情况下，同类酒店的硬件设施差别不是很大，所以硬件设施不能使酒店的经营在同

类酒店的对比中脱颖而出，毋庸置疑，决定酒店经营品质的更应该是酒店的软件服务，即酒

店员工在对客服务中所表现出的优质职业素养。

同样一件事情的处理,由于服务人员的处理水平问题极有可能会得到客人的不同反应，

不论是一句不得体的话语或是不恰当的行为，而员工在此时代表的是酒店，不再是他个人，

所以员工的表现直接影响到酒店在社会上的声誉.当然并不是说四季酒店没有投诉,通过网上

也可以了解到一些客人的投诉，相比之下，赞誉远远多过投诉.

四季酒店走的是高端精品路线，四季酒店之所以成功来自于内因，就是将员工第一的理

念牢牢树立,提高员工的待遇和福利使员工安心工作，使之竭尽所能地为客人提供服务。无

独有偶，先前看了一篇关于许昌胖东来的稿子,与这家公司倡导的理念不谋而合,而他们的员

工所表现出来的工作精神也是令人叹为观止.关于许昌胖东来超市的经营及其管理理念无需

赘述，因为我们集团在前期也组织过高层前去考察，并且从反馈信息上看也是有口皆碑.

对于一个企业的经营来讲，管理很重要；而对于管理来讲，正确的理念很重要;而对于

正确的理念来讲,执行力很重要；而对于执行力，员工的表现很重要；而对于员工的表现，

高层采取的管理措施很重要;而对于管理来讲，资方的支持度很重要.所以归纳来讲，管理是

企业一切条件综合的体现，无论哪个环节出现问题，企业管理都会成为空谈.

偶尔，也会出现比较有趣的一个现象，即企业在不是优秀管理的状态下竟然也成功了。

无意中在网上看到这么一句话，很切合实际:“看人头头是道，看己昏头昏脑。从来没有看

清自己在行业中领先的关键因素，一段成功史,满脑糊涂账。也因此，从来没有清晰的战略

规划：坚持什么，改进什么；如何创新，如何固守。”这种成功无疑是很可怕的，怕就怕能

像虚竹和尚一样误打误撞中解开了玲珑棋局，却依然无法成为围棋高手。

四季酒店的管理之所以成功可以从提升员工的薪资福利管窥全豹，能做到这一步很不简

单，至少证明了资方在这个事情的支持度是很高的，才能于相关环节上得以通过.而管理就

是通过这样的措施强化了员工的执行力，提升了客人的满意度,拔高了酒店的声誉，形成了

良性循环。

四季酒店的成功可以举一个例子来讲：四季酒店的停车场是收费的，每个车位每小时

20元。这在很多酒店是无法想象的.当然，收费谁都可以，但是你的服务呢？如果你的服务

达不到一个高度，给你钱，你敢收吗？

四季酒店是一个酒店管理连锁企业，这里所说的是上海四季酒店,酒店开业于2002年，

此篇文章完成时间推断应在三年后，即2005年，应属于酒店内部总结性质的发言。看题目

说的是管理，但贯穿全文的可以概括为两个字：理念。

理念不是目的，目标才是关键，但是目标的实现若没有理念的支撑，目标将会偏颇，

所以理念很关键，更关键的是要具有一种正确的理念，理念是实施手段的前奏，直接影响到

目标骨感还是丰满.

显然，四季酒店的目标很明显，就是走高端、精品路线。想达到这样一个目标要做的

有两件事：硬件一流，服务一流。口号谁都能喊,关键是做，实践是检验理论的法宝，理论

是指导实践的尺杆.这个做就是手段的体现，不管是在员工的人性化管理上，还是在对客的

服务人性化上。看似不怎么相关联的两件事，其实在四季酒店的管理认识上，应该是递进关

系.提高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效

益，这就是一种理念。四季酒店当初无疑是成功的，为什么用到当初这个字眼,因为我不知

道现在的四季酒店是什么样的状态，或许当初的领导者已不在其位，而造成当初的理念有所

改变,所以酒店也不可能一成不变.

还有一种理念，古话叫做:宁为鸡首，不为牛后。在四季酒店的总裁口中喊出的是：“我

们的员工福利必须是上海第一！”我想这不是全部，应该是还有潜台词的，那就是四季酒店

在上海酒店行业的地位也是第一!虽说没有喊出来，看结果可以知道,两个第一是对等的。具

体的事情并不是这个总裁在做，但是结果却是他想要的结果,或许换成另外一个总裁，得到

的是另外一个结果，这就是理念的差距，手段的不同，结果的迥异。

乔布斯是一个很有争议的人物,论技术，他不是工程师,沃兹在技术方面远远超过他,但是

乔布斯却能通过别人的工作达到自己的目的，乔布斯把产品都打造成自己的精品。他之所以

成功又是从何谈起？不外乎目标的明确,理念的先进。同样是苹果公司,他的存在与离开却有

着冰火两重天的表现，众说纷纭，难掩乔布斯的伟大，他的创新理念可以说是一直被模仿，

从未被超越。

乔布斯语录：生命随时可能结束无谓患得患失看人头

头是道，看己昏头昏脑。从来没有看清自己在行业中领先的关键因素，

一段成功史，满脑糊涂账.也因此，从来没有清晰的战略规划：坚持什么，

改进什么；如何创新,如何固守。

2011—10—0612:38：48来源：网易探索有803人参与手机看新闻

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核心提示：2005年，乔布斯在斯坦福大学演讲时称，让我做出人生重大抉择最重要的

办法是，记住生命随时都可能结束。因为期望、名誉、对困窘或失败的恐惧在面对死亡时都

会消失.记住自己随时都会死去，这是我避免自己失落的最好方法。已经一无所有了，还有

什么理由不随心所欲.

在市场中，苹果将把注意力放在产品上,因为只有产品才能带来差异.

我们从不担心数字。在市场中，苹果将把注意力放在产品上，因为只有产品才能带来

差异。投放广告对竞争来说必不可少；IBM公司的广告随处可见。可是良好的公共关系能够

让人们受益，这就是其中的道理。在这个行业中，你骗不了人，产品会自己说话。

——1985年,《花花公子》采访

“大多数人买家用电脑的理由是把电脑和全国通讯网络连接起来。对于大多数人呢人

言，这是个非同凡响的突破，就像电话一样，我们正处于起步阶段。”

—-1985年，《花花公子》采访

“我读过一篇论文,这篇论文旨在研究地球上各个物种的迁徙效率.秃鹰每迁徙一公里

需要的能量最少.人类的表现相当不起眼.排在这个榜单的最后三分之一.这个结果并不怎么

出色，但是刊登在《科学美国人》的文章表明,根据对人类迁徙效率的测试，让人骑上自行

车，效率要远远超过秃鹰。”

“这就是电脑对我的意义：电脑是我们使用的最非同凡响的工具，电脑就像我们大脑

的自行车一样。”

——1990年纪录片《记忆与迁徙》中乔布斯如是说。

这就是我的秘诀——专注和简单

“这就是我的秘诀-—专注和简单。简单比复杂更难：你必须费尽心思，让你的思想更

单纯,让你的产品更简单.但是这么做最后很有价值，因为你一旦实现了目标，你就可以撼动

大山。"

-—1998年，《商业周刊》采访

我跟比尔·盖茨十几年前就秘密结婚了

“我们十几年前就秘密结婚了。"

乔布斯对于卡拉·斯韦什尔提到他和比尔盖茨的关系的回答（2007年5月）

“团队很难设计出最好的产品.在大多数时间里，在你展示给他们看之前，人们根本不

知道他们想要什么。”

--1998年，《商业周刊》采访

“好的艺术家模仿皮毛,伟大的艺术家窃取灵魂"

“毕加索曾经说过，‘好的艺术家模仿皮毛，伟大的艺术家窃取灵魂’。我们总是为

窃取伟大的思想感到羞愧…我认为麦金塔电脑的伟大之处在于,用这台电脑工作的音乐家、

诗人、艺术家、动物学家和历史学家都会成为世界上最好的电脑科学家。”

-—1994年

生命随时可能结束无谓患得患失

“你们同样不可能从现在这个点上看到将来；只有回头看时,才会发现它们之间的关系.

所以,你必须相信这些点将来会连接到一起。你们必须相信某些东西-—你的直觉、命运、生

活、因缘等等。这种方法从来没有让我的希望落空过，而且还彻底改变了我的生活.”

“我的性生活很好,沃尔特，你呢？”

乔布斯面对沃尔特·莫斯伯格问及他对谷歌的看法，是否感到背叛的回答（2010年6

月）

（乔布斯接着说，“他们决定和我们竞争,我们不会进入搜索业务”)

让我做出人生重大抉择最重要的办法是，记住生命随时都有可能结束。因为几乎所有

的东西─所有外界期望、所有名誉、所有对困窘或失败的恐惧-在面对死亡时都会消失，只

有最重要的东西才会留下.记住自己随时都会死去,这是我所知避免自己失落的最好方法。你

已经一无所有了，还有什么理由不随心所欲。

--2005年6月,斯坦福大学演讲。

商业上杰出的东西不是由一个人来完成的,而是一个团队努力的结果

“我的商业模式就像是披头士乐队：他们四个人能够抑制彼此的消极作用.他们可以相

互平衡，所以他们在一起的价值要超过四个人相加的综合。这就是我对商业的看法:商业上

杰出的东西不是由一个人来完成的，而是一个团队努力的结果。”

--2003年，CBS《60分钟》采访.

领袖和跟风者的区别就在于创新.

创新无极限！只要敢想，没有什么不可能,立即跳出思维的框框吧。如果你正处于一个

上升的朝阳行业，那么尝试去寻找更有效的解决方案：更招消费者喜爱、更简洁的商业模式。

如果你处于一个日渐萎缩的行业，那么赶紧在自己变得跟不上时代之前抽身而出，去换个工

作或者转换行业。不要拖延，立刻开始创新！

成为卓越的代名词，很多人并不能适合需要杰出素质的环境。

成功没有捷径.你必须把卓越转变成你身上的一个特质。最大限度的发挥你的天赋、才

能、技巧，把其他所有人甩在你后面.高标准严格自己，把注意力集中在那些将会改变一切

的细节上.变得卓越并不艰难,从现在开始尽自己最大能力去做，你会发现生活将给你惊人的

回报。

成就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业.如果你还没能找到让自己热爱的事业,

继续寻找，不要放弃。跟随自己的心,总有一天你会找到的。

我把这段话浓缩为：“做我所爱”.去寻找一个能给你的生命带来意义、价值和让你感

觉充实的事业。拥有使命感和目标感才能给生命带来意义、价值和充实。这不仅对你的健康

和寿命有益处，而且即使在你处于困境的时候你也会感觉良好。在每周一的早上，你能不能

利索的爬起来并且对工作日充满期待?如果不能,那么你得重新去寻找.你会感觉得到你是不

是真的找到了。

并不是每个人都需要种植自己的粮食，也不是每个人都需要做自己穿的衣服，我们说

着别人发明的语言，使用别人发明的数学……我们一直在使用别人的成果。使用人类的已

有经验和知识来进行发明创造是一件很了不起的事情。

带着责任感生活，尝试为这个世界带来点有意义的事情，为更高尚的事情做点贡献.这

样你会发现生活更加有意义，生命不再枯燥。需要我们去做的事情很多。告诉其他人你的计

划,不要鼓吹，也不要自以为是,更不能盲目狂热，那样只会把人们吓跑,当然，你也不要害

怕成为榜样，要抓住出头的机会让人们知道你的所作所为。

佛教中有一句话：初学者的心态；拥有初学者的心态是件了不起的事情.

不要迷惑于表象而要洞察事务的本质,初学者的心态是行动派的禅宗.所谓初学者的心

态是指,不要无端猜测、不要期望、不要武断也不要偏见。初学者的心态正如一个新生儿面

对这个世界一样，永远充满好奇、求知欲、赞叹。

我是我所知唯一一个在一年中失去2。5亿美元的人……这对我的成长很有帮助。

犯错误不等于错误。从来没有哪个成功的人没有失败过或者犯过错误，相反，成功的

人都是犯了错误之后，做出改正,然后下次就不会再错了，他们把错误当成一个警告而不是

万劫不复的失败。从不犯错意味着从来没有真正活过.

我愿意把我所有的科技去换取和苏格拉底相处的一个下午。

十几年来，世界各地的书店里涌现出海量的关于历史人物的书籍。这些人物包括苏格

拉底、达芬奇、哥白尼、达尔文以及爱因斯坦成为人们灵感的灯塔，而苏格拉底排在第一位。

西塞罗评价苏格拉底说：“他把哲学从高山仰止高高在上的学科变得与人休戚相关。”把苏

格拉底的原则运用到你的生活、工作、学习以及人际关系上吧，这不是关于苏格拉底,这是

关于你自己,以及关于你如何给你每天的生活带来更多的真善美。

9、活着就是为了改变世界，难道还有其他原因吗？

你是否知道在你的生命中，有什么使命是一定要达成的？你知不知道在你喝一杯咖啡

或者做些无意义事情的时候，这些使命又蒙上了一层灰尘？我们生来就随身带着一件东西，

这件东西指示着我们的渴望、兴趣、热情以及好奇心，这就是使命.你不需要任何权威来评

断你的使命，没有任何老板、老师、父母、牧师以及任何权威可以帮你来决定.你需要靠你

自己来寻找这个独特的使命.

你的时间有限，所以不要为别人而活。不要被教条所限，不要活在别人的观念里。不

要让别人的意见左右自己内心的声音。最重要的是,勇敢的去追随自己的心灵和直觉,只有

自己的心灵和直觉才知道你自己的真实想法，其他一切都是次要。

你是否已经厌倦了为别人而活？不要犹豫，这是你的生活，你拥有绝对的自主权来决

定如何生活,不要被其他人的所作所为所束缚.给自己一个培养自己创造力的机会，不要害

怕，不要担心。过自己选择的生活,做自己的老板！

不要被教条所限，要听从自己内心的声音，去做自己想做的事。