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前言

随着中国改革开放的浪潮，WTO的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，

文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的

物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生

活追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新

的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。

那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，

从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，

积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质

服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。

《Disco夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了

各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度

和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。

第一章夜场介绍

一夜场的概念

夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO

夜总会、会所等。

二、夜场共同特点：

为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精

神消费。

三、酒吧、

DISCO、夜场、会所的不同点：区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项

目（功能）、消费情况。

四、夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深男服务

生。

2、客务专员——也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客

人点歌的资深女服务员。

3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

4、壹打——通常指壹打啤酒12支，半打6支。

5、IP＝1安士（30ml左右）。

6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私

有的形为。

8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意又

去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH房——指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

10、HIGH客——指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH

客”

11、客务经理——指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经

理。

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板——指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。

服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全

而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮——指酒水不添加任何饮料，

而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所

做出的行动。

19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管

理人员。

20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH神——指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ

师

打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

第二章职业道德

一、职业道德的论述

（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的

思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的

重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明

建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服务人员应具有职业道德：

对待工作：

A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应

破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，

乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要

小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的

私事⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正

确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一

种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆

满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维

护公司的声愈

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9.工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发

展前景。

（2）服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严

于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热

心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

第三章酒店服务的角色意识

角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role还有“任务”“作用”之释。综合这

两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。酒

店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。因此，

员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的

“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。一旦在酒店的“大

舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和

活动。

强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。从服

务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了

更高、更新、更严的要求。在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，

甘当“出气筒”。

酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。在家里或许是

女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。

根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。但不管

他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。经常听到有些酒店员工发牢

骚，说“服务这碗饭难吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外

不是人，自尊心受到严重挫伤。这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角

色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。

一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“伞放在哪

里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈

未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员更不高兴，一声不吭

地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子”！两青年听见了服

务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又

写检讨，又扣奖金。酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。服务是

以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她自己的标准是，人与人要相互尊重。

客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从

角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理

让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，

针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而

又急需提高的一项行业素质。

当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。具体而言，员工个人在遇到各种不

利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。因此，除思想教育外，酒店各级管理

人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色

的正常状态。

第四章仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是

一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质

方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和程度

密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，

扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E.工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食

物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自

然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝

上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向

后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后

收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部

放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮

换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不

宜过多，动作不宜过大.正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目

标，切忌伸出食指来指点。

第五章礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（一）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文

明行为的最起码要

（二）礼貌的主要内容

1、遵守社会公德。

2、遵时守信。

3、真诚友善。

4、理解宽容。

5、热情有度。

6、互尊互帮。

7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。

8、女士优先。

（三）夜场服务中基本的礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触。

2、主动向客人问好。

3、尽量称呼客人的姓氏。

4、主动让路、让位给客人，请客人先行。

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。

6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。

7、复述客人要求。

8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。

9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。

10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。

11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌

状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客

人知道你会尽快为他服务。

（四）怎样才能做到礼貌服务

1、了解你的客人。

2、了解你的服务内容。

3、举止温文尔雅。

4、注视聆听。

5、笑口常开。

6、整齐清洁。

7、谈吐得体。

8、乐于助人。

(五)夜场日常礼貌用语

A、基本礼貌用语

1、称呼语

Gentleman先生

Sir先生

Mr某某先生

Lady夫人、女士

hadam太太

Mrs某某夫人、太太

Miss某某小姐

2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好，观迎光临

3、问候语Howdoyoudo？您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Good

evening晚上好Longtimenoeyou，Howareyou？好久不见了，您好吗？

4、祝贺语Congratulations！恭喜！Iwishyouahappyholiday！祝您节日愉快Amerry

Christmastoyou！祝您圣诞快乐！HappyNewYear！祝您新年快乐！Happybirthday！

生日快乐！

5、告别语Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天见Hopetoeyou

again欢迎下次光临

6、道歉语Excume请原谅I’msorry对不起Pleaforgetit请不要介意I’msorry,It’

sourfault完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）Thankyou谢谢Thankyouverymuch非常感谢

8、应答语Ie我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’matter没关系Youare

welcome不必客气

9、征求语Isthereanythingel还有别的事情吗？CanIhelpyou？我有什么可以帮助您

吗？Wouldyoulike„„？您喜欢„„吗？Wouldyouwant„„？您需要„„吗？

B、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见

C、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、

再见。

D、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

E、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，欢迎光临！

2、MayIhelpyou！请问先生小姐？

3、Waitamomentplea？请稍等

4、Excume(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一下，

5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！

6、Helpyourlfplea请慢用

7、Doyouhaveanythingel?请问还有什么需要？

8、Anyrequests，Letmeknowplea有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoyyourlfplea祝您玩得开心

10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，eyounexttime多谢光临，请慢走，欢迎下次光

临

F、夜场服务工作中严禁说的话语1、„„不行，这是不可能的。2、„„不去3、„„干

嘛4、„„您怎么这样5、„„我们规定是这样的6、„„你去××部门问一下，就知道了

7、„„不行，我会给人骂的8、„„没有、„„这样很麻烦的哦10、„„××部门真是，有

没有搞错！

二、礼节

（一）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝

愿、慰问以及给予必要协助和照料的惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规

则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表

现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的表现形式。

（二）日常服务礼节日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握有称呼礼节、问候礼节、

应答礼节、迎送礼节、操作礼节。其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上

的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。

（三）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节。

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面、离

别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时

间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他

人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。客人、年轻者、

身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序

应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

（1）男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的

话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。与他人握手时也不必脱

下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

（2）长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。

一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与

人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与他人相握应当说明或道歉。

（4）交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握

完再伸手。

（5）握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节。

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢

乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用一起下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于

演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向客人致意。为向他人表达深深的感激，也可以

用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基

本做法是：欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭

好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15°~30°，

目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的

鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意以下几点：

（1）必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

（2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

（3）嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

（4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬

礼，也是

会让人觉得缺乏诚意。

（5）若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节。

（1）语言简洁、清楚、明白。

（2）不要粗声大气。

（3）要摆正自己的对方的关系。

（4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。

（5）谈话时，要尊重对方。

（6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。

4、介绍礼节。

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正

确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的礼节如下：

（1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员介绍给客人。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给

年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职街（学位）说清楚。

（7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，

手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（一）礼仪的概念

礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表

示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循

的礼貌礼节要求。

（二）夜场服务中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰。

2、2、好久未见：久违。

3、问姓名：贵姓、宝号

4、赞美别人的主意：高见。

5、请示原谅；包涵。

6、请教主意：赐教。

7、请求批示：请教。

8、请人让路：借光。

9、请人帮助：费心劳驾。

10、要先离去：失赔。

11、送客回家：请慢走。

12、请客人来：光临。

13、表示等候：恭候。

第六章KTV服务员工作流程

（一）、营业前：

1、准时上班（以换好制服为准）备好工作中所需的服务用具，如：笔、火机、开瓶器等。

2、班前例会(18:00)认真听取主任、部长对当工作的安排及检查仪容仪表和对礼貌用语的

训练。

3、认真做好营业前的准备工作（包括领用物品），搞好区域卫生（包括房间的摆台），检查

沙发、桌椅、

（二）、营业中：

1、7：50站立于咨客台恭迎宾客，要做到面带微笑，双手背后，昂首挺胸，保持良好站

姿。

2、宾客到来时，做到礼貌热情，欢迎宾客同时鞠躬35°问候：“先生、小姐，晚上好，欢

迎光临”。

3、客人到房后，应先请客人入座，然后自我介绍：“先生、小姐，晚上好，欢迎光临，我

是这间房的DJ服务员，今晚由我为大家服务，有什么需要请尽管吩咐，祝大家玩的开心，

谢谢！”立即为客人倒上茶水，并说“请慢用”。

4、礼貌询问客人：“请问先生、小姐今晚喝点什么酒水？”（要问请客人所点的酒水是怎样

的喝法，混饮或净饮，同时推销公司的小食或汽水、果汁、饮料），在客人确认其所点的水

后，将其所点酒水的名称、数量报给客人听，然后再将其酒水的名称、数量输入电脑，对客

人说：“您点的酒水和小食我会尽快为您送上，请稍等”。然后礼貌地起身，后退三步退出房

门。

5、在房间门口待传菜员传来酒水后，每次进房门必须敲门三下，先轻后重，并附上：“对

不起，打扰一下”。上酒水或食品时，应说：“不好意思，让您久等了，请慢用”。并做出请

用的手势（五指拼陇，亦意食品的方向）。

6、DJ服务员在服务中，要做好酒水推销及供应工作，打理好房间卫生，做到眼观六路、

耳听八方，注意客人的饮酒进食程度，及时主动给予满足，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、

腿勤），准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客人在

玩乐的同时也能欣赏到我们抱殷情、礼貌的优质服务。

7、随时提醒客人，消费多少，还差多少最低消费，。

8、客人提出买单时，应先询问客人还有什么需要，然后拿消费卡到收银台，打印账单，

由服务员通知相关人员买单，并对包房设施设备进行仔细的检查，如发现有被损坏的物品及

设施设备应立即通知当区部长、主任跟进处理。

9、客人要走时，应提醒客人是否有遗留物品，（先生、小姐请慢走，请带好您的贵重物品），

然后恭送客人到公司指定的位置，“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。

10、客人走后立即通知咨客台，并及时打扫房间卫生，准备迎接下一批客人（包括摆台、

备杯、检查设施设备）。

（三）营业后：

1、做好房间的卫生清理工作，台面（杯、烟盅等杂物），地面、洗手间，要干净、无水渍摆

放好包房设施设备，并将咪头送还总控室，必须做好消防工作，并关掉所有电源、水源，如

检查出的工程问题应当天晚上汇报当区部长、主管跟进。

2、班后例会，听取主任、部长对当天工作的总结。

(四)相关操作流程

1、酒吧存酒操作流程：

客人要求存酒楼面服务员将客人剩余酒水(必须是未开封啤酒、红酒洋酒注明数量)

拿到指定酒吧台交酒吧工作人员验收楼面服务员填写存酒卡并登记存酒记录，在经手

人处签名酒吧核对并签名确存酒卡正联交楼面服务员转交给客人存酒卡

副联酒吧存档。

2、酒吧取酒操作流程：

客人出示存酒卡交给楼面服务员服务员将存酒卡拿给酒吧工作人员核对确认

由服务员在存酒记录本“取出经手人”栏上签字由酒吧工作人员将存酒发给服务员

服务员将存酒拿给客人。

3、取消单的操作流程：

客人要求退货取消或服务员、公主落错单取消，但出品部已出品

服务员把要取消的出品退回出品部

服务员在出品处找出电脑出品单

由出品部主管签名取消再交给楼面主管级以上人员签名取消

服务员将取消单据交到收银台取消。

4、充公酒水的操作流程：

客人走后剩余的酒水

当岗服务员把所剩的酒水及时送到酒吧部充公

当值服务员在酒水单（一式三联）上写明房号、日期、品名、数量并注明充公，在

经手人处签名

由酒吧主管在酒水单上签签字确认

当值服务员拿酒水单去收银台盖章（收银台留红单、酒吧留白单、楼面部留黄单）

收银酒吧凭此单作每天充公统计。

5、手写单赠送的操作流程：

当客人买过单以后还需赠送的或电脑不能正常操作的

当值服务员拿酒水单（一式三联）在上面填写清楚房号、日期、数量、品名并在经

手人处签名当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖章（收银台留红单）

将白单送到出品部出品，黄单传菜部留底。

6、取消房卡的操作流程：

客人开房后要求退房时通知当区管理人员了解退房原因

由当值服务员拿消费卡给楼面经理级以上管理人员签名取消并注明原因

出品退回出品部

找出相应电脑出品单单据

由主管级以上管理人员签名取消，并通知咨客台取消消费卡送到收银台

当值服务员把取消单据送到收银台

收银员核对消费卡及出品单无误后将取消该房。

7、打烂灯具及损坏物品赔偿或报损的操作流程：

杯具或其它物品被客人损坏时

当值服务员首先通知当区部长、主任跟进再通知订房人处理

订房人如同意入单赔偿时

由当值服务员在包房内电脑点单（杂项类）

点完单后应马上到出品部拿回电脑赔偿单据次日交当区部长到仓库补充物品

如订房人答复不用客人赔偿时

当值服务员将拿酒水单填写清楚房号、日期、数量、品名、经手人（服务员）

订房人签名并找相关管理人员（经理级以上人员）签名并注明免赔

当值服务员保留好单据次日交给当区部长到仓库补充物品。

8、客人自带酒水处理操作流程：

客人自带酒水到包房后

当值服务员通知当区部长、主任跟进处理

礼貌地告诉客人公司规定自带酒水需要加收开瓶费（酒水在公司售价的50%）客人同意

收取开瓶费后

当值服务员马上在电脑里点单（附加费项目内）。

9、客人埋单后消费操作流程：

客人埋单后继续消费时

当值服务员告诉客人需要现金支付并加收服务费

客人同意后服务员马上到收银台告诉收银某某房外卖，并通知当区部长、主任

由收银员在收银台电脑点单并打印出帐单

出品部根据电脑单传送出品相关买单人员买单。

10、转房运作流程：客人到位后如包房不够位坐或因其它原因需要转房时

当值服务员应马上通知咨客台

咨客台到现场根据客人要求转房并在消费卡身及在收银台处拿出卡头更改转房资料

收银员在电脑上更改转房资料

通知当区部长、主任（通知出品部将出品转至已转包房）

。

第七章夜场服务日常操作规范与技巧

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，

面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必

须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地

面不平.和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客

人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在门轴方，以标准姿势开门请客人入内，

工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势

向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，

按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让

路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生

/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。

待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应

用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，

当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）

，”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；，

i、对客人的询问不能回答“不知道”确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人

询，问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用

手，帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，

任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与

上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b上身微倾，面带笑容；

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：

“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小

姐去KTV、还是„„？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应

使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴

为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点

的有×××。”最后使用“您

看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的

食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，

请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍

等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是×

×元。”

完毕后使用：先生小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应

表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：

“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第八章服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推

销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，

有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会

与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见

去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食

品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝

点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还

是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客

人拿主意，主动引导客

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我

很快送到„„。

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，”语气采用征询的语气：“先生/小姐，

需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次

询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意

小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量

*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：

“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去

选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

a家庭型；

b朋友聚会；

c庆贺生日；

d业务招待，请客；

e公司聚会；

f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一

流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，

示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出

火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人

服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用

手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的

碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕

过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以

撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头

.7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的

烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快

清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）

切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清

洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜

内，当客人需要用

热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾

卷不许打开，

当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用

过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到

享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定

之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。VIP房内，在五分钟前通知

DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服

务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”。！

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（八）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（九）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a

半跪式服务，面带微笑。

b

右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手

托着瓶底。

c

商标对准客人，

给客人展示确认。

d

应用礼貌用语：

您好，

先生

/

小姐，

这是您点的

XX

酒，

请您过目，请问可以帮您打开吗？

（注意语气温和、面带微笑）

2

、验酒的意义：

a

一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b

验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c

验酒显示服务的周到与高贵。

d

让客人品尝酒的味道和温度是

否合适。

（十一）斟酒技巧

1

、

斟酒的方法

①、

台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然

张开，握于

瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成

60

℃，另外中指、无名指、小指基本排在

一起，与拇指配合握紧瓶

身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以

1

厘米为宜，

切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的

错误方法，

瓶身商标对着客人，

注意掌握好斟酒的份

量，

有些酒要少斟，

有些酒要多斟，

但不要过分

；

（白兰地为

IP

，红葡萄酒净饮

1/3

，混酒

八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）

每斟一杯酒

后，持瓶的手要顺时针旋转一

。

个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，

然后左手用巾布擦拭

一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、

捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作

应在台面以

外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，

捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2

、

斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，

只有在斟啤酒或陈

年红葡萄酒

时可以将酒杯拿在手上而不失礼。

如客人同时饮用两种酒时，

不能在同一酒杯中

斟入两种类的酒，已

开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3

、斟酒时注意事项

a

、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b

、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持

酒的温度。

c

、不同的酒类所斟的份量不同。

d

、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e

、斟酒时尽量使用服务巾

f

、随时为客人添加酒水。

第九章对“客人总是对的”的理解

一位著名漫画家给服务业写了如下两句幽默话：

规则一：客人永远是对的。

规则二：如果客人是错的，则请参照规则一。

如何理解客人的“对”

，又如何处理客人的“对”？这是服务意识中的一个核心问题。

有些人把偷盗、伤人、贩毒、嫖娼之类问题也归纳到“对”与“错”的范围里来辩论，这是

不正确

的。因为这类问题已超出了酒店自身经营管理的范畴，这些是触及到社会刑法的犯罪作案。

与客人正常和

特殊的需求在本质上完全不同。

客人永远是对的，但从酒店整体角度或某位直接服务的员工的眼里觉得客人是错的，那么怎

么来认

识“对”与“错”这一对矛盾呢？

第一，最大多数的情况下，需要从酒店自身找原因，由于许多酒店营销意识不强，不是站在

客人需

求上考虑服务，这样一旦客人提出超出了酒店所能提供的服务产品之外的要求，就认为客人

“错”了。实

际上，

“错”的恰恰是酒店，因为它满足不了客人需求。一位西方客人下榻国内某二星级酒店，第

二天外

出办事，

气温较高，

一路劳苦后下午想洗个热水澡，

一开热水龙头没热水，

就向酒店反映。

服务员告诉他，

中国二星级酒店没有

24

小时供应热水的规定，你有钱就去住高星级的，没钱就别在这里发牢骚。客人被

羞辱，找总经理投诉。这件事看来服务员没说“错”

，国家旅游局对二星级的饭店的标准确实没有要求

24

小时供应热水。

但问题是客人需要热水。

因此，

服务员就不能先考虑自己对不对，

而是要考虑客人对不对。

优质的服务可以专为客人去烧洗澡水；中等的服务可先拿瓶热水，解释一下原委，请客人先

擦把身；起码

的服务也是对客人表示理解，并给予安慰，并提示和祝愿他晚上洗个舒服澡。这三种方法虽

然客人的满意

程度不同，但都以“客人是对的”为立场。

第二，要充分理解客人的想法和心理状态，有些看似“出格”的态度和要求，在客人立场上

看，仍

是无可指责的，曾经有一个客人因飞机晚点错过了一个非常重要的商务会谈，情绪很不佳。

这位客人在酒

店的餐厅里就餐时显得格外挑剔，迁怒于这家酒店。正好是一位善解人意的服务员为他提供

服务，她看出

了客人的情绪不太正常，因此格外小心，并且主动地与客人进行沟通，说一些宽慰的话，舒

缓了客人的不

愉快。试想，如果服务台员不能理解客人的心情和情绪的话，就势必会认为客人是错的，一

旦抱着这样的

态度给客人提供服务，将会是火上浇油，导致客人更大的不愉快。但如果理解了处境，抱着

同情和安慰的

态度去服务于客人，则将得到客人的称赞。

第三，根据人际关系的理论，人与人接触中有

70%

会产生误会，只有

30%

才是理解。

“对”与“错”

的争执往往就由误会引起，在东西文化背景差异很大的情况下，误会更多。一理误会发生，

首先要肯定客

人是对的，然后再寻找原因，最终，也是按“客人是对的”的原则解决问题。在付账、找窃、

打电话等到

许多具体情况中，往往会出现客人的失误。一个冬天，几位内地偏远地区客人到沿海某大城

市酒店就餐，

端上的砂锅因面上覆盖着很厚一层油，压着下面滚烫的热气冒不上来，客人误会了，指责砂

锅不烫。服务

员非常巧妙，他绝不伤害客人面子，笑话他们连锅也没吃过，而是频频点头说送回厨房加热。

结果原锅端

出，用汤匙拨弄一下让热气透一点出来给客人看，同时笑容可掬地对客人说：

“对不起，现在烫了，请用

吧。

”服务员给客人面子（有的场合还要给“台阶”下）

，最终客人是“对”了，酒店不仅没有损失，还赢

得服务周到的美名。

第四，许多场合下，很难争个谁是谁非，或者说，根本不存在谁是谁非。对待同一个问题，

可以有

多种解决方法，无所谓对与错。若遇到客人性格倔犟固执，甚至有偏见，也应以客人的观点

为正确。从酒

店整体利益出发，更要避免这种无谓的争执。譬如说，客人到店因不了解情况对某项服务不

满意，在大堂

里吵吵嚷嚷。

此时此刻，

最重要的是保持酒店的整体形象。

因为周围的围观者和过路客并不关注谁对谁错，

大多是“看热闹”

，对他们只会留下酒店秩序混乱、大吵大闹的坏印象。在这种情况下，赶快“认错”

，不

只是个别员工的小事，而是关系到酒店良好声誉的大事。最及时的办法是把客人拉到一边，

先认错，稳住

他，然后逐步个别解决，这样就把影响缩到了最小程度。

第五，客人在有些场合也会真的出错。如酒后胡言，挑逗女服务员等等之类的事时会发生。

这就要

求酒店的服务员有良好的心理素质和灵活应变能力，妥善处理。如采取回避、多人服务、保

安配合、用开

玩笑语言缓解气氛转移注意力、适当的物质补偿等多种方法。这些方法的共同点在于不论客

人之过错，只

求尽快消除矛盾。在这种场合下，一提客人的错，就如“火上烧油”

，客人会跳起来。仍以客人“对”为

前提，有利于平稳局势。

毫不夸张地说，确立“客人永远是对的”的服务意识是提高我们的服务质量的决定性因素。

酒店员工要把这种意识融通到自己的服务实践中去，在一句话，一个动作，一个接触等点点

滴滴的

细小服务中体现出来。譬如说一位客人入客房，倒开水沏茶，发觉开水不烫，便给楼层服务

员去电话。服

务员以诚挚的态度回答：

“先生，我马上就来看一下。不烫的话，马上就给您换。

”这话看似态度很不错，

但语言还是有毛病。

“不烫的话，就换”这就意味着客人说的话不一定正确。判定开水烫不烫的决定权号

是服务员还是客人？这位服务员注意了，但意识还是没跟上。正确的答复应该是很干脆的：

“对不起，先

生，我马上给你换开水。

”这才真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

这类小例子在日常服务中每天会发生几百次，

只要我们的管理人员和服务人员用心去思考，

去钻研，

去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。所以从哲学

意义上来讲，

“对”与“错”这对矛盾是可以统一的——客人越是“对”

，酒店的服务也越能使客人满意。从这个意义

说，客人与酒店，大家都“对”了。

第十章如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉

一、服务员的角色与职责

1

、服务员的角色

①、员工是酒店的营业代表，员工与顾客的交流就是酒店与顾客的交流。

②、服务员必是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”

。

③、服务员必须是了解并善于运用顾客心理而达到优质服务效果的心理学家。

④、服务员必须了解本酒店所出售产品及服务的质量，并把最好的商品推荐给顾客，使其乐

意去购买他所

需的产品，所以服务员是酒店的一名推销员。

⑤、服务员又必须是一个百事通，无论是关于酒店设施、服务、旅游观光、民族风情还是日

常生活知识都

能向旅客提供一个令人满意的答复。

2

、服务员的基本职责

①、迎接和招呼顾客。

②、提供各种相应的服务。

③、回答顾客的问题。

④、为顾客解决困难。

⑤、以热情、友好、善良、真诚体贴的稳定态度对待顾客的各种不稳定情绪。

⑥、及时处理顾客投诉，并给客人以令满意的答复。

二、建立良好的顾客关系应注意的几个要求

1

、姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，会使客人有一种自豪感，受尊

重感，可以

创造一种融洽的顾客关系。

2

、词语选择：以恰当的词语与客人搭话，交谈服务道别，可以使客人感到与服务员的关系，

不仅仅是一

种简单的商品的买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

3

、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”

，往往比说话的内容更重要，顾客可以从此

方面判断出你的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4

、面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客

人，你的服

务态度是怎样的。

5

、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着

客人，要通

过适当的接触向客人表明你服务的诚意。

6

、站立姿式：站立姿式可以反映出对客人的态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。

7

、聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以是显示出对客人的

尊重，同时

有助于我们多了解客人，更好地服务。

8

、友谊：酒店是客人的：

“家外之家”

，员工是酒店的主人，

“主贤客勤来”的道理我们必须了解。

三、建立良好顾客关系的技巧

1

、理解客人，体谅客人，站在客人的立场上考虑问题。

2

、预先估计和掌握客人光顾酒店的动机和需要，服务应具有针对性。

3

、对客人表现一种真诚的态度，提供热情的服务。

4

、对客人服务要言行一致，对客人的承诺，不但要说的好，而且要做得好。

5

、对客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

6

、给客人留下良好的第一印象。

四、妥善处理顾客投诉

1

、顾客投诉的心理分析

①、求发泄的心理

顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，

心中充

满怨气、怒火，要利用投诉的机会和发泄出来，以维持他们的心理平衡。

②、求尊重的心理

顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表

示歉意，

并立即采取行动。

③、求补偿的心理

顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如

食物不

洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。

2

、处理投诉的一般要点

①、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公

共场合，以免

其他客人围观。

②、重视并认真倾听客人的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事

情的细节，分

析产生投诉的原因。

③、虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。

如果是客人误

会，应向客人解释清楚。

④、如一时解决不了，应留下客人的姓名，联系电话，待事情解决后给客人一个回音；如解

决不了也给客

人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。

⑤、

相信客人的投诉是对酒店抱希望提出的，

要以积极的态度对待之，

使其转化为对服务工作的有力促进，

即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。

⑥、在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似

问题再发生。

五、自主的快乐

快乐不能交由别人，如果失去发自主的快乐，那么，没有谁可以赠予我们真正的快乐，双手

全力抓

住快乐，并且自主快乐充溢四周。不要太注意遥远的未来，应该做好今日每一事；每天醒来，

你要觉得是

一个新的生命开始。

六、心存感激

人生际遇，没有偶然，只有必然，自哀自怨的人即使机会来临，他也会错失。我们只有心存

感激，才

能抓住机遇，成为生活中最重要的一部分。

七、影响他人

积极的行动会导致积极思维，而积极思维会导致积极的人生心态，心态是紧跟行动的，随着

你的行动

与心态日渐积极，你的自信心会日益增强，人生中的目标感也会越来越强烈，紧接着别人会

被你吸引，因

为人们总是喜欢乐观者在一起。

八、赞美别人

人性最深切的需求就是满足别人的欣赏，在人与人的交往中，适当地赞美对方，会增强这种

和谐、温

暖和美好的感情。以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力。

九、培养奉献精神

人的价值在于被“利用”

，换言之，只有有才能的、有技术的人才会被利用。通过奉献我们能煅炼被

别人“利用”能力，通过被“利用”来体现我们的价值。

十、微笑待客

微笑是我们服务的法宝，是一种最廉价的投资，酒店有了微笑，就像花园有了春风和温暖的

阳光。只

有发自内心，真诚的微笑才是我们给客人的见面礼。

第十一章微笑服务

一、微笑服务的作用：

一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近了好多，所以人们说到“相

对一笑皆

知已”

。在服务过程中，人们对微笑的赞扬是很多。从下面的赞语中你会领略到人们对微笑的肯定。

（

1

）微笑如春风。

（

2

）微笑可以使疲乏和客人宾至如归，使厌倦情绪低落的客人舒畅振作。

（

3

）微笑使同事相处乐融。

（

4

）微笑使上司鼓舞。

（

5

）微笑以人有利无害。

（

6

）微笑是解决烦恼的良药。

（

7

）微笑给予后才能升值，微笑多多善善。

（

8

）微笑可以生财。

（

9

）微笑买不到，偷不到，借不到。微笑在心里在脸上，在举止中。

（

10

）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可不释误会，使怨气消除。

（

11

）微笑可以美容，永葆青春。

（

12

）微笑是一种特殊的无声的语言，可以引导心情情绪走向愉快。

二、微笑的培养

（

1

）保持乐观：乐观是一种良好的性格。

（

2

）微笑服务是服务人员自身良好情趣的表现，是热爱本职工作的表现。

（

3

）让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而会让客人反感。

（

4

）微笑时眼睛也应含笑意。如果眼睛不配合，只是露出牙或抿嘴做笑，那笑容将是多么难看。

（

5

）信不信由你，

“钱”

“

V

”

“茄子”读

50

遍你会发现当发音时，嘴型的微笑，多读将有助你更自然的微

笑。

（

6

）微笑与天气有关，但每天的培养也很重要，每天多笑一些，可以对镜子微笑

30

分钟，直到你满意并

习惯为止。

三、十个微笑的理由

1

、微笑总比紧锁眉头好看；

2

、令上司或者客人心情愉悦；

3

、令自己的心情好；

4

、有助结交新朋友；

5

、表示友善；

6

、留给他人良好的印象；

7

、送给别人微笑，别人也自然给你微笑；

8

、令你看来更有自信；

9

、令别人减少忧愁；

10

、一个微笑可能随时让你展开一段新的开始。

四、微笑的方式

1

、对年老的人，表示尊敬的微笑；

2

、对男宾客，表示热情的微笑；

3

、对女宾客，表示贴心的关心的微笑；

4

、对待农民，表示朴实大方的微笑；

5

、对待同事，表示诚实友好的微笑；

6

、对待年青的伴侣，表示祝福的微笑；

7

、对待小孩，表示欢乐，爱护；

8

、对待知识分子，表示优雅；

9

、对待无礼取闹者，表示自尊的微笑。

第十二章酒水知识

一、酒的分类

现在世界上的酒，品种多不胜数，名牌也好土制也好，令人眼花缭乱。然而，从制法上看，

所有的酒大至

可分为三类：

1

、酿造酒：是借着酵母的作用，把淀粉和糖质原料发酵糖化，产生酒精成份而形成的酒。酿

造酒是自然

形成的造酒方法。酿造酒中的啤酒、葡萄酒、中国老酒、苹果酒、梨酒、龙舌兰酒等包含的

酒精成份一般

是

3~18%

左右。按照酿造的发酵方式，酿造酒有所谓单发酵酒和双发酵酒之蒸馏酒：把谷物、果实、

或含

糖份的原料经发酵制成酒精含量低的酒，然后用蒸馏水蒸馏提高其度数便是蒸馏酒。如威士

忌、白兰地、

杜松子酒、伏特加、兰姆酒这五种是著名的蒸馏酒。樱桃酒、米酒、高粮酒、薯酒、以及中

外著名的汾酒、

茅台、竹叶青、莲花白也都是蒸馏酒。蒸馏酒所含酒精成分较澧，低者

37%

高者达

60%

可以点燃。

2

、浸制酒：浸制酒又称利乔酒。浸制酒的特点是在蒸馏及酿造酒中放入一些果实、香草、香

料、药材之

类。浸渍出芬芳味道而制成。一般如威未酒、薄荷利乔酒、紫罗兰利乔酒、朱古力利乔酒、

法国利乔酒、

威士忌利乔酒、艾酒、杏仁白兰地、及中国的大补药酒都属于这一类。浸制酒的澧度在

20~68%

不等，多数

在

20~30%

之间。

二、欧美各国酒类介绍及鸡尾酒

（1）威士忌酒（WHISKY）：（SCOTHWHISKY）苏格兰威士忌是富盛名的。苏格兰高地

产大麦，是酿造威士忌的主要原料，高地上蕴藏的泥煤，是蒸馏威士忌的原料而从高山上下

流的泉水，质又最适合酿造威士忌，因而产量多名气大。什么是威士忌酒？是以大麦，浸水

发芽为主要原料，烘干后粉碎，再糖化发酵，经第二次蒸馏并去酒头酒尾，制成的饮料。

威士忌酒必须贮存在木桶里，木桶是用雪梨木制成的。在贮存中，酒中渗有木桶的色素，色

泽渐渐改变，而原来粗劣的质味也渐渐消失。醇美的威士忌酒需要贮藏十年以上。这时酒的

色、香、味才算是上乘贮藏威士忌酒的酒桶，应置于温度较低而不是干燥的地方，这会使酒

质更为醇厚。世界名地酿造的威士忌酒可依其所用材料不同，分成五类：（一）、麦芽威

士酒（MAITWHISKY），苏格兰威士忌，多数以大麦芽为原料，是麦芽威士忌。（二）、

谷物威士忌（GRAINWHISKY）在大麦芽中混合少量未发芽的大麦经糖化成麦汁，再在

此麦汁中加入未发芽的小麦或燕麦而酿成。（三）、波本威士忌（BURBONWHISKY）

这是美国威士忌，是用玉蜀黍为主要原料，并加入裕麦等杂物而酿成。其成熟之酒必须再行

着色。（四）、玉谷威士忌（CORNWHISKY）此酒所用原料与波本威士忌相同，其酿

造方法也相同，惟波本威士忌是着色，此酒不着色。（五）、裸麦威士忌（BYEWHISKY）

此酒所用原料亦与波本威士忌相同，惟用裸麦数量不得超过百分之五十一。（2）白兰地

酒（BRANDY）：白兰地酒是用葡萄酒蒸馏而成，仍以法国产品最好最为出名。法国白兰地

的酿造以科涅克最有名。什么是白兰地酒？是葡萄为原料经两次蒸馏（初馏和尾馏）而制成。

白兰地酒必须放入特制的硬木桶内，并必须经过长时间的贮藏才能出售。在贮藏过程中酒因

吸收桶材的色素，并逐渐促使酒的质味变成芳郁醇厚。白兰地在出售时，瓶身上或标签上要

标出陈熟程度。以下是白兰地酒的代表年份：一星级：ONESTAR3年F：代

表FIVE好二星级：TOWSTAR4年E：代表ESPCID特别好三星级：

THREESTAR5年C：代表COGNAC科涅克区四星级：FOURSTAR5~8年

V：代表VERY纯优五星级：FIVESTAY10~12年S：代表SUPEYIOR上等VO：

10~12年O：代表OLD古老VSO：12~17年P：代

表PALE淡色VSOP：20~25年X：代表EXTRA特级MAPPLON：40

年XO：50年EXTRA：70年（3）琴酒（GIN）琴酒也有译作毡酒或是松子酒。

此酒无色透明，具有独特的香味。琴酒的主要原料是杜松子。琴酒的主要产地为：（一）、

荷兰琴酒：（HOLLANDGIN）大麦与裸麦为原料而制成的琴酒，其原酒的蒸馏以及精馏

一般要反复数次，精馏而得的酒贮存在玻璃槽中俟其熟成，包装时须加稀析到四十度上下。

（二）、苏格兰琴酒（LONDONGIN）采用麦芽及五谷为原料。（三）、美国琴酒

（AMERICANGIN）制法也与苏格兰琴酒大至相同，其制品分为两级，瓶底有凸体D字

者，是表示蒸馏面成，有R字者是表示精馏而成。（四）、普里穆斯琴酒（PLYMOUTH

GIN）是英得文州普里穆斯地方教会于1803年所创制，其酿造方法与苏格兰琴酒大至相同，

惟其香味则互不相同。GIN虽发源于荷兰，但传至英国始行闻名，后来，鸡尾酒风行于世，

琴酒成为调制鸡尾酒应用最多的基酒，其配方多达六百多种以上。享有“琴酒是鸡尾酒心脏”

的美称。（4）伏特加酒（VODKA）伏特酒原是旧俄罗斯帝国的名产，无论皇室、贵族

以及平民，都喜欢饮用的国酒。酿酒的原料是麦芽与马铃薯。经发酵二次蒸馏去头尾酒，中

间过滤，即成伏特加酒成品。伏特加是无色、无味、无香的，这种透明的液体这所以称为

“伏特加”是由于它有独特之处，一般的酒类都是具有它含蕴的独特气味，但伏特加没有一

丝气味，既没有香气也没有臭气。取饮入口不酸不甜不苦不沔只有火一般的刺激，这是伏特

加的特点。现在伏特加已不是苏联的特产了，德国、波兰、美国、日本等，因为伏特加酒

具有与各类型酒混合的特性，与琴酒一样被操作鸡尾酒的基酒。（5）兰姆酒（RUM）

兰姆酒以西印度群岛的亚宝加岛制的最享盛名，兰姆酒是利用制造蔗糖所废弃浮滓及泡滓为

主，渗入蜜糖及蔗汁发酵后经过蒸馏而成的酒。新蒸馏的酒近乎无色透明，在大像木桶中贮

存经三年后，由于木桶色泽之渗出，酒液呈琥珀色，并具有特殊的芳香与可口的甜味。除很

早就有名气的亚宝加兰姆酒之外，古巴及波多黎克也盛产兰姆酒。台湾盛产甘蔗，制兰姆酒

很方便。兰姆酒也是鸡尾的主要基酒。（6）葡萄酒（WINE）法国是葡萄酒的王国，

产制世界上最好的葡萄酒、香槟酒与白兰地酒。红葡萄的精选工作特别严密，去未成熟或

有虫害的果粒，经特加工制成新葡萄酒。白葡萄酒在发酵樽中发酵时，一同使樽内葡萄汁不

接触外间空气。二则使樽内葡萄汁发酵时产生之气体随时排出，除去樽底沉淀物后已成新酒。

红葡萄酒在发酵时，因未经压榨，果皮果核没有除去，核中的红色素大部分溶解于果汁中，

发完酵后仍行压榨以去其果粒。葡萄酒按颜色可分为：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒

三类。按含气泡状态分可分为有气泡和无气泡二类。（葡萄酒无气泡，香槟有气泡）红葡萄

酒是连皮果实一起发酵制成的，白葡萄酒只是用果汁发酵制成的玫瑰红酒是压榨后果皮与果

汁一起发酵，取得足够的色彩后再生滤，而生产出来的粉红葡萄酒。（7）香槟酒

（CHANPAGNE）香槟酒是具有芳香的经天然发酵含有气泡的葡萄酒，酒液多数呈淡琥

珀色，酒味醇美，饮用香槟酒时除色、香、味的享受外还有声的享受，这是香槟酒瓶里充满

了二氧化碳气体，启瓶塞时会产生“噗”的响声，这就意味着美酒来了。香槟酒的酿制中

原料有两种：紫葡萄和白葡萄，程序：先榨汁——汁水发酵——去酵汁中过多的糖份——装

瓶时再添加纯培养的酵母——冻结瓶颈中的沉淀物——将开塞放出——酒液成份的调整（添

加白兰地等）酒的成份合乎标准——再予贮藏。香槟酒自开始酿造到包装出售，大致先后须

经过四、五年之久。世界生产香槟酒最闻名的地方是法国东部的香槟区。一级地区产制的

香槟酒（CHAMPAGNEPEMLEREZONE）即法国曼尔奴（MARNE）高地及山谷的葡

萄园所制的。二级地区产制的香槟酒（CHAMPAGNEDEUXLENEZONE）即是法国曼

尔奴高地及山谷外部份地区的葡萄园所产制的。（8）香甜酒（LIQUEVR）属于香甜酒

系列的有十多种，特点是具有高度的酒精含量颜色娇艳气味芬芳酒味甜蜜餐后进行。其原料

多数是香气强烈的果实花朵药材等，是极优秀的餐后酒，也是调制鸡尾酒的常用原料。

（9）雪梨酒（SHERY）是西班牙的特产是以葡萄为主要原料酿成的，此酒别具芳香，酿

造方法相当复杂，以西班牙的泽利斯市的最为出名。

第十三章卫生打理标准

1、家私柜：保持清洁、整齐，物品按要求进行摆放，不准放置对营业用品、物品必须按

规定的数量、种类要求、摆放；2、垃圾桶：随时保持干净、整洁，周围无水渍，垃圾无

异味，垃圾袋按规定系好，摆放合理的位置，班后清洁干净、摆放；3、台、凳、椅、沙

发：班前班后，必须擦拭干净，不粘手、无酒渍，缝隙无杂物，无灰尘，摆放整齐，无破

损；4、开花、空调口、抽风口：保持干净、无灰尘、无污痕、无异味物、悬挂无破裂、

脱落的现象；5、地面：保持地面清洁，对地面的香口胶，污水、杂物、烟头要及时清除，

保持地面的光亮，分期进行打蜡、抛光，对于木地板严禁用湿拖把擦抹，地毯定时用吸尘器

吸尘；6、栏杆：每天进行清洁、保养、保持无灰尘、无脱落；7、玻璃：每天刮洗干净，

无手痕、水迹、斑点；8、色盅、烟盅：按要求统一摆放，保持整齐，色盅无酒渍、污物、

不粘手、不破裂，烟盅内烟头不可超过三个，无水渍，无破裂；9、窗帘：经常清洗，保

持干净、整洁，不脏无破损，悬挂美观、大方；10、饰物：擦洗干净，无灰尘、不陈旧，

保持新鲜的感觉（花、草、树、木、装饰物等）；11、墙壁、墙纸：经常擦抹，保持干净、

无灰尘、无破裂、无脱落；12、洗手间：无水渍、无异味、马桶整洁、无污渍；13、电

视柜、家私柜：保持摆放合格、整齐，里外无灰尘、无破损；14、功放、电视、电脑、咪

线、灯器：保持无灰尘，无污渍，不粘手，无破损，打理时，不准用湿毛巾擦抹；15、杯

类：保持干净、无破裂、无杂物，摆放整齐，按要求摆放列位；16、吧巾、毛巾：随时保

持干净、整洁、无异味、摆放整齐合理。

第十四章疑难问题的处理

1、营业中突然停电怎么办？服务员应保持镇静，设法稳定客从情绪，请客人不必惊慌，

不要离开自己的座位，然后点烯蜡烛，打电话通知工程部，注意停电时暂时不要让外人进入

工作范围，做好保卫工作。2、营业过程中，客人发生争吵怎么办？在营业中，客人发

生争吵，服务员应立即通知上司，并留心其它旁边的客人的动态，如有可能的情况下，给其

中一位客人调换距离较远的台或房间。但一定要征示客人同意，并给他们热情的服务，并主

动送上香巾、热茶。3、遇到客人投诉怎么办？客人投诉时无论客人的意见是否正确，

都要专心聆听，并真诚向客人道歉，然后向上级汇报，想办法解决。4、客人投诉质量问

题时怎么办？应马上向客人道歉，并立即换出其食品，然后通知上司及出品部门，经同意

后立即给客人更换质量好的食品。如当天的食品确实变质，应建议客人换一个品种或免收该

食品的价钱。5、客人投诉服务欠佳时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如有客人

投诉服务欠佳的时候，无论客人对与错，我们都应马上向客人道歉并向客人表示我们改正的

决心。事后我们自己反省、兼做处理。6、营业当中有人在打架怎么办？有客人在打架

时，服务员应立即撤走烟盅、杯具等物品，并报告上司，自己和其它服务员应注意其它客人

的动向，及清点客人打坏的物品。让上司及保安部采取适当的措施。7、为客人换烟灰盅

时该怎么办？为客人换烟灰盅前要先擦干烟灰盅上的水迹，换烟灰盅时用干净的烟灰盅放

在要换的烟灰盅上一起收到托盘上，再把干净的烟灰盅放回台面。换烟灰盅时要注意，收放

烟灰盅都不能从客人头顶上过。8、在服务过程中客人邀请服务员跳舞怎么办？服务员应

礼貌的谢绝客人并说明职所在，不能奉陪，如果客人纠缠不休时，应立即请上司出面解决并

将该服务员调离原岗位。9

、客人在营业中喝醉怎么办？

客人如喝醉了应立即通知上司，并为客人准备桶来装呕吐物，同时经其朋友们同意点一些解

酒的饮

品如参茶等同时送上热毛巾，热茶。

10

、客人对账单怀疑不愿付款时怎么办？

服务员应耐心给客人对账，将客人所要的物品数量、及价钱一一向客人解释清楚，在客人面

前核对

并核算一次，不可有来礼貌或来高兴的表情出现，客人结帐后要表示道歉。

11

、服务中出品部门跟不上怎么办？

服务员要主动向客人道歉，并到出品部门通知负责人，出品到后要向客人道歉并说对不起让

您久等

了。

12

、客人擅自拿取公司物品时，经指出又不承认怎么办？

确认客拿了公司的物品经指认又不承认时，应立即向上司反映，由上司耐心向客人解释，该

物品是

公司用品，如少了负责人要赔偿，设法使客人交还，决不可挖苦、讽刺客人，如解释无效，

请示主管经理

定价收费。

13

、客人自带酒水食物时怎么办？

客人自带酒水食物来时，应先向客人说清楚，照公司规定要加收服务费用，加收百分之几的

服务费。

如客人不同意要反映给上司，由上司进行处理。客人如无意见，要马上为客人准备好相应的

杯等物品及用

具。

14

、在服务中自己心情不好怎么办？

每个人都有心情不好的时候，

要分清楚时间与场合，

工作时间是不允许把私人情绪带到工作当中来。

必须要把全部的精神都放在工作上，如有必要可以不时的想一些开心的事，以调节自己的心

情。

15

、遇到心情不好的客人来消费时怎么办？

服务员要态度温和、热情和蔼，耐心周到，并注意语言要婉转精练。尽量去满足客人的合理

要求，

服务员的操作要迅速避免再得罪心情已经不好的客人。在任何情况下我们都要保持良好的服

务，不能以客

人的态度好坏来做工作。否则我们的工作就会失败。

16

、遇上我们的亲友来消费时怎么办？

作为酒店的员工，应该遵守酒店的规章制度，遇到自己的亲友来消费，与亲友打完招呼后应

请别的

同事代为服务，不允许离岗陪自己的亲友闲谈，或为其服务，更不能利用之便，自作主张少

收费多取物等

作敝行为。

17

、伤残人士进入酒店消费时怎么办？

服务员为伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供一切方便，使他们得到所要的服务，千万

不要感

到奇怪和投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷极为敏感。要使他们觉得你的帮助是服务

而不是同情，

所以在为他们服务的时候要掌握好尺寸，以免伤到他们的自尊心。

18

、遇上带小孩的客人来消费怎么办？

在服务小孩子的过程中，最重要的食物必须尽快拿给他们，这样可以减少不必要的扰乱，小

孩子通

常不会为某些事感到快乐和惊奇，越是新奇的东西越能吸引他们，因此在可能的情况下搞一

些小项目给他

们，同时要特别注意小孩餐桌上的物品如热水等以免影响安全。

19

、发现客人损坏公司物品时怎么办？

客人在喝酒的过程中，不小心或有意损坏餐具时，服务员应立即清理碎片，询问客人有否损

伤，如

有损伤要马上采取措施，然后向客人说明损坏物品是要赔偿的。

20

、客人要赠送礼品或小费时怎么办？

有时服务员因为服务周到、热情而得到客人的好感，客人为表示谢意，要赠送礼品或小费给

服务员，

遇上这种情况，服务员首先要婉言谢绝，但语言不要过多。如果客人实在要送，应有礼貌的

收下并对客人

表示谢意。

21

、客人在谈话时有事要部客人怎么办？

客人在谈话时如果有事要部客人，绝不能随意的打断客人的谈话，应有礼貌的站在客人旁边，

等待

客人谈话的空隙，表示谦意后，才能简单明了的叙述，完了之后要表示谦意。

22

、两房或两台的客人同时需要服务时怎么办？

服务在工作中既要热情周到又要忙而不乱，更要面面俱到。遇到两房或两台的客人同时需要

服务，

而当时又只有你一人时，服务员要做到一招呼、二示意、三服务。给那些等待的客人以愉快

的微笑，且到

最近的台或房说声我马上就到，请销等。这样会使客人觉得他们并没有被轻视和怠慢。

23

、发现客人未付款就离开时怎么办？

故意不买单的客人是很少的，如果发现客人未买单就离开了房或台，服务员应该马上追上前

有礼貌

的问客人是否要买单，如果客人有朋友在一起，就要把客人拉过一旁再说。这样可顾及到客

人的面子，使

客人不至难堪。如果不注意会使客人恼火，而不承认此单，这样会使我们的工作更加难做。

24

、营业中服务员与客人发生争执怎么办？

宾客至上是我们的宗旨，要记住客人永远是对的，在任何情况下均不可与客人发生争执。一

但发生

争执，旁边的服务员要立即通知上司，且上司应马上向客人道歉，并立即把该服务员调开，

不要当着客人

的面与服务员谈话。以免发生误会。

25

、客人询问本部门业务范围以外的事怎么办？

作为一名合格的服务员，除了要有熟练的服务技能之外，还要有丰富的业务知识和社会知识，

如客

人询问范围以外的事时服务员要尽量解答。

遇到自己不清楚的事件或没有把握的事，

要想尽办法给予联系，

尽可能地满足客人的要求。

26

、客人回酒店寻找遗失物品时怎么办？

遇到客人回酒店寻找遗失物品时，服务员应问清楚客人坐过的台号，以及该物品的特征，尽

量帮客

人寻找，询问当班服务员有否发现客人物品，并请客人写地址，姓名及电脑号码后，有发现

再通知客人。

27

、在服务过程中服务员不小心弄脏客人的衣服时怎么办？

在服务过程中，服务员特别是传菜员上酒水时，要礼貌地提醒客人注意，千万不要把酒水淋

在客人

身上，台面地下，万一不小心弄脏客人衣服时服务员应诚恳地向客人道歉，设法替客人清洁，

在有可能的

情况下，免费为客人把衣服洗干净。

28

、客人点东西有急事，不要时怎么办？

遇到这种情况，服务员要立即检查出品是否已送到出品部门，看是否已制作好，如未开始做

就应马

上取消，如已做好应征得客人同意，迅速用食品盒盛好给客人，或将食品保留，待办完事后

再食，但一定

要客人先办好付款手续。

29

、客人要向服务员敬酒时怎么办？

客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到这种情况时，服务员

应婉言

谢绝或主动为其服务，

如撤餐具、

加茶水等，

避开客人的注意力，

不至使其难堪，

或借故为其他客人服务，

但注意一定要礼貌好。

30

、客人在酒店跌倒时怎么办？

这人在酒店跌倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂休息缌询问客人有无摔伤或碰损严重

的马上

与医院联系，采取措施，事后检查原因引以为鉴，并及时汇报做好登记，以备查询。

31

、部门收市时间已过，但宾客仍在玩时怎么办？

酒店收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收市准备，而忽略接待工作，以至影响服

务质量，

这时服务员应主动检查客人点的食品是否上齐，并且提供快捷服务，待客人所有的食品到齐

后，询问客人

是否需要增加食品，并告知其它部的下班时间，最后礼貌地向客人先结帐，并设专人为客人

服务。

32

、遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客人到夜总会来玩时，怎么办？

作为一间酒店绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供优质的服务，并要文明礼貌，但如果

遇到衣

冠不整，

欠缺礼貌的客人到来时，

我们应以友好的态度，

对客人表示歉意后，

并用自己的诚意和优质服务，

绝不能以生硬的态度指责客人，因为服务行业是文明礼貌的，我们要做一个榜样，用我们的

服务和礼貌来

树立酒店的企业形象和知名度，并且用我们真诚的服务来感动客人。

33

、客人发脾气骂你怎么办？

服务员接待客人是自己的责任，即使挨了骂，也应同样的以优质的服务去服务客人，当客人

发脾气

骂你时，自己要保持冷静的情绪，并认真检查自己的工作是否有不足之处，且要认错并向客

人表示歉意，

绝不能与客人争吵和谩骂，如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，并让领导解决。

34

、当客人转台时，怎么办？

当客人转台时，服务员应通知咨客台和上司，然后同咨客查阅订台表看是否有空台，如有带

客到空

台，并通知所属区的服务员。此台（房）是转过来的，接着由咨客或服务员通知收银台转卡，

所属服务员

应改过单的台（房）号，把以上台的食品转到房里，工作完成后要通知上司检查。

第十五章实际操作

目的：通过模拟实操考核员工及部门的配合情况，对近期培训作个评估，为开业打好基础。

形式：模拟实操娱乐部整套服务程序及举案例考核反应。

参加部门：楼面部

地址：二、三楼营业区

活动主持：

现场督导管理人员经理：主任、部长级人员

现场气氛要求：紧张而活跃、次序分明

场面布置：负责人————协助人——楼面经理

要求：

１、各分部负责人准备分部所需用品（酒水单、跟踪卡酒瓶等、碟、烟盅、生果碟、托盘、

消费卡

等）

；

２、各分部负责人必须清楚活动程序及注意事项；

３、名分部负责人准备相关工作案例；

４、收银台必须打单出单；

５、各分部负责人准备纸、笔做好案例记录。

练习过程的具体要求：

１、由各分部抽相对的人员扮演客人；

２、扮演客人者须准备简单的案例；

３、特别强调训练中的礼貌及纪律。

二、练习过程：

客人

咨客迎宾

咨客带位

公主跟房

ＫＴＶ服务员迎客

部长接

待

咨客带客进房介绍消费

公主服务员负责开机、调味、并自我介绍

服务员上茶水、上

毛巾

公主、服务员配合推销酒水并给客人签名

公主或服务员迅速落单、下卡

出品部接

单出品

传菜员核对准确后迅速出品

传菜出品注意事项（如礼貌、语言等）

公主在房内

一系列出品服务

公主或服务员清洁卫生、促销等

部长买单（买单一系列注意事项）

找

赎

送客

服务员或部长收集客人意见

咨客送客

服务员或公主搞班后卫生。

以上是包房的模拟实操练习过程。