顾客忠诚度

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客户忠诚度分析

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品

或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一

种趋向。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感

情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度

认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服

务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品

和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组

成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这

种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

1、客户忠诚度具体表现为：

（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产

品和品牌有偏向性购买行为。

（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。

（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。

（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持

续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与

消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服

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转为集中于消费者的忠诚与持久。

建立客户忠诚度的关键因素：（五要素）

A服务质量

①产品质量。销售前中后的静态体现。

②服务水平。销售前中后的流程设计。

③技术能力。销售前中后的动态体现。

B服务效果

即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。

C客户关系维系

①互动的同理心态

②相对的盟友关系

D理念灌输

①产品（品牌）本身确认

②服务（供应）商的确认

E持续的良性心理刺激及增值感受。

2、提高顾客忠诚度有十大原则：

做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了

这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

（1）控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世

界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一

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定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产

品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们

的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格

也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价

目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的

“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产

品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认

为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不

到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不

买。

（2）了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关

于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。

同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信

息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

（3）了解企业的客户

企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供

最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他

们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对

服务提供者相互了解后，如企业了解客户的服务预期和接受服务

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的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服

务失误率也会下降。由此，为每个客户提供服务的成本会减少，

反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察

觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次

竞争对手的客户，对企业会有很大的帮助。

（4）提高服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，

并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。要知道经常接受企业

服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣传，而且会将企业

的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会

成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型

企业，就是靠客户的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新

客户的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业

的利润。

（5）提高客户满意度

客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。

通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的

是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中

得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和

企业文化等因素外，客户满意度的高低还会受法律等其他一些强

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制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而

背离曾经忠诚过的企业的客户，放弃无疑是企业的最佳选择。从

这个意义上讲，企业应该尽可能地提高客户满意度，而非不惜一

切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

（6）超越客户期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至

是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的

机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。客户是会注意到你

的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业

只要持续改进就一定不会落于人后。

（7）满足客户个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，

所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预

测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的

思路，注意满足客户的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占

有客户知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的客户情况，

包括分析客户的语言和行为。如果企业不是持续地了解客户，或

者未能把所获得的客户知识融入执行方案之中，就不可能利用所

获得的客户知识形成引人注目的产品或服务。

（8）正确处理客户问题

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要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客

户的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有

一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或

服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再

设法解决其遇到的问题。

有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。

得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容

易成为企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有

4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的

重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在

52%和95%之间。

当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并

不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得

必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企

业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方

出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不

能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能

指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，

这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用

的企业则由此获得了一笔免费的财富。

（9）让购买程序变得简单

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企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的

程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企

业的客户找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做

任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。

（10）服务内部客户

所谓内部客户是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工

群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。如果内部客户没有

适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户

所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚

至丧失外部客户的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，

势必会导致较低的客户忠诚度和较高的客户流失率，最终导致企

业赢利能力降低。

参考文献：

[1]客户忠诚度百度百科

[2]《客户忠诚度分析》百度文库

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[3]《客户关系管理》