工作流程怎么写

各岗位工作流程

一、前台：（早晚班共四人）

（一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30

（二）操作流程：

1.打开电脑，接上内线电话。传送数据到数据库，打开版面，进入我的电脑。

2.点击D盘、选择签单明细或是现金收入。就是明细收入、支出，对好每天的帐，

确认员工消费、优惠卷、消费卷员工签单。接着是打扫大堂的卫生。（桌面、台

面、烟灰缸、报纸、添纸巾、收银台、展示台、电脑、等）

3.客人储值：点击客服中心、充值卡发卡（开卡），登记客户的详细资料，确定、

保存。

4.会员卡充值：点击充值卡充值、充值卡过机、输入充值金额、按回车键、充值

确认。

5.状态通道：可以查询技师状态、房间状态。以房间号查询客人锁牌。

6.营业分析：查看收银交班表、查询自己所在班次的营业额。

7.取消监控表：即是资源回收站。

8.账单折扣表：储值、会员折扣明细查询。

9.会员账单分析：历史消费信息。

10.F3感应开牌：前台开牌。

11.F4换锁牌：男、女宾换锁牌。输入原号、换牌号、确认。

12.F8结账单据：结账单据数目查询。

13.辅助功能：同一时间使用，需要解锁。输入锁牌号、确定。

14.后台版：会员管理（查询客户资料）、充值卡管理（充值金额）。

（二）17：30交班：准备好1000元零钱交给夜班，然后是对账。

（三）工作细则：

1.岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地

为顾客服务。

2.前台人员应熟知公司的所有服务项目、硬件环境以及价格优惠政策。

3.接听电话时一定要做到声音轻柔、声音要保持一定的水平线。

4.前台人员交接时，双方必须细心做好各项工作，如发现问题必须汇报当值主

管或经理。

5.前台人员要定时检查锁牌开出时间过长类似的情况进行检查，如发现问题立

即协助楼面工作人员解决问题。

6.准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）；如需领料要

填写领料单，由主管签名方可出仓。

7.迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交出纳，并做好各类报表。

8.完成领导临时交给的任务。

9.客人对价格有异议时，要及时查明情况，有技巧的应对。

10.坐在前台时，要经常以电脑的形式巡房，及时的掌握好房态，确定落钟没买

单的客人，通知部长及时催促。

11.做好当班的账务入数，核算好将现金上交财务。或锁进保险柜。

12.接手早班交接下的备用金，盘点各类文件、卡类、文具等是否对数。

13.完成早班交班未完成的工作。

14.写交班,完成当班收银任务,将未完成工作交班早班收银。

15.检查所有房间是否全部已结账

16.将收银范围内管辖的电器，电源关闭。

二、钟房（早晚班共二人）

（一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30

（二）操作流程：

1.开机，打开三个版面“楼面下单”“前台版”“钟房管理”

2.打扫钟房的卫生（桌面、台面、烟灰缸、报纸、添纸巾、钟房、电脑、等）

3.楼面下单：查询技师、输入工号、下单、输入锁牌号、点击其它收入（药粉）、

输入工号、确定。

4.前台板：上钟控制、按V键派工“留牌、轮钟、点钟、跳牌、CALL钟”

5.*键跟换项目

6.S键预约技师

7.钟房管理：休息牌、挂牌、落牌、置后牌、技师预约、跳牌、固牌、圈牌取消、

停牌、停牌取消。加班挂牌、加班落牌、休假报到、全体调休、技师转班、技师

业绩、牌位对调、白板技师、上钟监控、异常处理。只需输入工号。

8.经理查询：项目分类明细表、输入日期、确定。

（二）工作细则

1.做好工作前的准备，包括仪容仪表。

2.快捷、准确、详细地记录顾客上钟的起始时间、锁牌号、房号、技师号及准确

的输入电脑。

3.准确迅速的可算单据。

4.接听电话时一定要做到声音轻柔、声音要保持一定的水平线。

5.做好技师点钟、CALL钟登记工作检查交班内容。

6.11：30给早班技师列队点到并检查技师的仪容仪表是否合格，将前一天所出现

的问题传达给技师听。

7.配合收银、部长、主管做好跟进工作。

8.技师起钟时认真聆听技师所报的起钟内容清楚登记在上钟登记表上，并在第一

时间准确无误的把技师所起钟的内容输入电脑，输完后并检查一遍以免疏漏、输

错。

9.17：00早班技师留牌五个（留牌半个小时）其它点到下班，17：30给晚班技

师列队点到，并检查技师的仪容仪表是否合格，将前一天包括当天所出现的问题

传达给技师听。

10.将钟房范围内管辖的电器，电源关闭。

三、楼面服务员（早晚班共16人）

（一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30

（二）操作流程：

1.上班提前十分钟检查好自己的仪容仪表。

2.早班同事集体搞卫生，主要是针对各个区域房间的卫生、摆放、以及物品的

添加。

3.服务员带客入该区域某个房间，主动热情微笑问好，询问客人是否有熟悉技

师或者已经预约，然后打电话到钟房安排技师。

4.迅速的递送茶水，问客人是否需要点茶、饮品与水果，并礼貌对待客人，所

点物品一定要与其复刻一遍，并以先生小姐请稍等，礼貌退出，及时把所点

的单送到水吧。

5.送饮品水果给客人时，进房应该“一重二轻”敲门方式到茶几处，以半蹲式

告知客人，“先生小姐”这是您的XX请慢用。

6.每隔15分钟至20分钟到房间，为客人添加茶水。是否加茶水。是否要收空

碟空杯及咨询客人的需要。

7.客人离开时，提醒客人要拿好手牌，及随身物品。

8.掌握好该区域的房号及适用情况。熟识所有饮用食品的。

9.种类及公司项目的收费情况。

10.做好本岗位的卫生清洁工作。

11.巡查前厅卫生和物品的使用情况，及时清理（收茶杯、撤换烟灰缸、抹台凳

的水迹等）和补充侯客厅的纸巾、牙签、棉签等物品。

12.在营业期间留意场内动静，提高警惕性。发现客人有异常举动的，应及时通

知当班的部长或主管。

13.与各部门紧密合作，务求将楼面服务做到最好。

14.晚班点到后与上一班同事交接工作，检查区域卫生，房间物品配备及摆放情

况，做好班前的准备工作。

五、楼面部长接待员（早晚班共七人）

（一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30

（二）操作流程：

1.提早10分钟到岗，整理仪容仪表。打卡签到。配合主管发放对讲机。

2.部长合理安排、监督好每位服务员的工作岗位及工作质量。

3.打开应开灯源，开始配合服务员搞所属区域的卫生。

4.看交班本，跟进上一班未完成事情。

5.配合技师点到，与钟房共同做好违纪技师的登记工作。

6.为来店客人安排房间及技师。检查有预订但未到的客人情况，与钟房做好沟

通工作。

7.常查询房态，了解房态的变化情况，准确、快速、公平的为客人做好安排。

8.主动咨询顾客意见和了解客人姓氏，将顾客意见记录在意见薄，客人的姓氏

及爱好要知会其他同事。

9.收取公司订的报纸及书籍，并按要求分派及摆放好。

10.监督技师上钟的纪律情况，将违纪情况登记在技师上钟检查表。

11.常与服务员、清洁阿姨沟通，为顾客快迅送上茶、水果、出品，及时了解收

拾房态的真实情况，侯客房间的快速清理工作。

12.写交班，和下一班同事做好交接班工作才下班。

13.控制好灯光开关时间，开源节流。

14.晚班部长协助主管检查各区域的灯、空调和消防隐患工作。写好交班才下班。

四、楼面主管（早晚班共两人）

（一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30

（二）操作流程：

1.提早10分钟到岗，整理仪容仪表。打卡签到。发放对讲机。

2.合理安排、监督好每位服务员的工作岗位及工作质量。

3.打开应开灯源，监督、配合部长、服务员搞所属区域的卫生。

4.看交班本，跟进上一班未完成事情。

5.技师点到，与钟房共同做好违纪技师的登记工作。

6.为来店客人安排房间及技师。检查有预订但未到的客人情况，与钟房做好沟

通工作。

7.常查询房态，了解房态的变化情况，准确、快速、公平的为客人做好安排。

8.主动咨询顾客意见和了解客人姓氏，将顾客意见记录在意见薄，客人的姓氏

及爱好要知会其他同事。

9.收取公司订的报纸及书籍，并按要求分派及摆放好。

10.监督技师上钟的纪律情况，将违纪情况登记在技师上钟检查表。

11.常与部长、服务员、清洁阿姨沟通，为顾客快迅送上茶、水果、出品，及时

了解收拾房态的真实情况，侯客房间的快速清理工作。

12.控制好灯光开关时间，开源节流。

13.晚班主管检查各区域的灯、空调和消防隐患工作。写好交班才下班。

14.坚决服从经理的统一指挥，认真执行其工作指令

15.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责

16.工作中接触文件要保密处理，不经允许不得透露

17.严格遵守公司规定的其它管理条例

18.制定部门工作目标及计划。督查本部门的工作情况是否按规章制度落实与实

施，督导部长完成好各项工作任务。

19.参加公司组织的有关会议，主持楼面部的办公例会，传达贯彻经理指示。

20.监控好对客服务质量和卫生清洁标准，处理客人投诉。

21.控制好节能工作，管理好本部门财产。

六、保安人员（早、中、晚班共11人）

（一）上班时间：早班09：00—17：00，中班17：00—01：00，夜班01：00—

09：00

（二）操作流程：

1.热爱本岗工作，热情服务对象，爱护公物，团结合作。

2.遵守本公司各项规章制度，按时上下班（交接班同事需提前10分

钟到公司，做好上班前的一切准备工作），不得迟到、早退及擅自离岗。

3.交接班时要认真核查本公司所有的设备、开启防火门、填写好交接班日志。

4.值班期间要认真站好自己的岗位，合理的派好车辆。要经常巡视停车场及车辆

的情况，以及时发现各种隐患，防止突发事件发生。对待客人、路人的询问要和

蔼耐心的解答。

5.早上保安人员要对停车场的垃圾进行清理。

6.值班期间要认真工作，不得群聚聊天、看书、玩手机、打电话闲

聊、要维护保安人员的形象。

7.下班时要主动与下一班同事交接好各项工作，晚班同事一定要巡

房，锁好防火门，检查关闭各项电源，发现问题及时汇报，在交班本登记。

8.后门关卡、宿舍、一定要守好。非公司人员未经允许、登记，一律不准擅自进

入。

9.保安人员要离岗办事要和上级打招呼或留言说明去向，因私离岗或外出要请

假。

（三）工作细则

1.值班期间或进出公司营业区，一定要身姿端正、打领带、衬衫、西裤、皮鞋。

2.不留指甲、不留长发、不蓄胡子、不带耳环。

3.宿舍值班人员，不许睡觉，谨守岗位。仪表端正。

4.值班期间，不允许在公司正门前吸烟。

5.不允许进入营业区内使用公司杯子饮水。

6.文明用语、态度柔和、工作谨慎、热情服务。

为了进一步加强停车位的管理工作，具体要抓好车位紧缺时，如何将停车

位更完善的安排好。以及工作的变动与安全隐患。由于车场复杂，车辆密集，客

流量较大。根据这些现状，特定以下应急停车预案：

1.保安人员工作岗位按区域划分A、B、C三区。

1.当值人员[保安]必须合理分配车位。有计划地停放车辆，

防止车辆占用两个车位。

2.对来场消费的车辆进行仔细观察。如发现车辆有被刮花

的痕迹，及时告诉顾客[表明与本公司无关]

3.车场停车位，车辆进出高峰阶段当班保安应当在各自职

责范围内，做好预防和应急工作。

4.车场停放车辆比较复杂，与本公司无关消费的车辆禁止在

公司范围内停放。

5.保安人员在派车的过程中，防止与顾客发生冲突，不能以言行粗语伤害客人。

要以服务为宗旨，做到宾客至上。

6.加强对停车场的车辆巡查，防止车辆被损被盗。

七、行政助理（早班一人）

（一）上班时间：固定早班10：00—19：00

（二）主要的工作：早班楼面的卫生工作、负责配合后勤各部门的工作运行、

以及对其进行相应的监督。肤浅统计各部门的日常开支、小仓库的进出

账目单。配合总公司办公室，对一些文件、文字资料进行相应的整理，

策划。

八、营销主管（中班一人）

（一）上班时间：12：00—18：00，20：00—23：00

（二）主要的工作：负责公司内部项目的推销，每天客人的人数及个人平均消费

情况，负责把营销项目数量细化到每个人的身上。然后进行监督。合理的

处理客人的反馈意见及投诉。

九、后勤部长（早班一人）

（一）上班时间：固定早班10：00—19：00

主要的工作：负责配合后勤各部门的工作运行，跟进。检查楼层房间设

备、监控。负责小仓库的进、出品工作。

九、清洁工（早、中、晚班）

（一）上班时间：早班08：30—17：00，晚班17：00—02：30

（二）操作流程：

1.排班分为早、中、晚班，阿姨们每位都有自己的工作岗位，煮茶阿姨负责技

师房、食堂、会议室、办公室、宿舍、四楼卫生间，还有其他工作。

2.排一位阿姨搞二三楼洗手间，洗手盆、门窗等。

3.排一位阿姨搞楼梯，首先扫地、拖地，然后擦楼梯扶手、电梯、一楼佛手等

卫生工作。

4.早班八点上班，清洁阿叔合理安排好工作，一位阿姨从四楼拖地楼梯地板到

三楼大厅、三楼A区，沐足盆要洗干净，接着是拖三楼C区泰式房地板，然

后从一楼往二楼A区拖。同样把沐足盆洗干净。阿姨齐心合力，拖地板时间

需要90分钟。

5.中班阿姨负责运送毛巾，叠毛巾，给一位阿姨吸尘、负责三楼BC区卫生、

按摩床。

6.15：30分左右，搞洗手间卫生的阿姨负责收拾楼层垃圾。煮茶阿姨负责点煤

球、技师房、食堂的卫生。