专车司机遭围殴

神州专车管理服务行为规范

1.神州专车管理范围

本准则主要强调神州专车服务管理标准及神州专车司机行为准则，通过

神州专车线上和线下培训教育及日常服务监控，指导神州专车司机更加职业

化，为乘客提供更优的神州专车服务。当然本准则也适用于所有专车司机。

2.神州专车服务标准

a）神州专车服务仪容

i.个人形象：神州专车司机仪容仪表必须干净整洁。包括不蓄胡须、无怪异

发型不染发不蓄长发、面部及手臂无明显疤痕与纹身。

ii.车辆要求：神州专车内外应保持干净，为乘客提供整洁与舒适的乘车环境。

神州专车内外不得脏乱。

iii.着装标准：神州专车司机着装要求正装干净职业。上身浅色衬衣西服外

套，下身深色西裤搭配黑色皮鞋，避免白色与矮装袜子，裸露脚踝。

b）服务礼仪

i.接单：神州专车司机接单成功后及时致电乘客，使用标准话术与乘客约定

接驾地点及预估到达时间；到达预定地点后软件操作到达并再次致电乘客，

告知乘客已到达，可随时上车。神州专车要求话术标准及礼貌用语。

ii.迎客：神州专车要求专车司机到达乘客上车地点后车门右侧站立等

待，微笑迎接，为乘客提供开关车门服务，不得借故车内等待；神州

专车规定乘客如自行上车应对未来得及给乘客开车门表示歉意。

iii.行车：神州专车建议乘客系安全带及计费开始提醒，与乘客确认所行路

线后及时出发；车辆驾驶过程中为乘客提供专车免费物品及询问车内温度是

否适宜，保持服务过程全程静音，特殊乘客群体（老人、孩子孕妇等）需提

供适当的乘客关怀服务。

iv.到达：神州专车与乘客确认停车地点，并结束计费，神州专车司机提醒

乘客对专车服务给予评价，下车为乘客开车门并提醒物品携带，感谢乘坐并

给予乘客祝福。特殊天气状况及环境神州专车会将乘客送至安全地点。

c）服务话术：神州专车要求专车司机使用专车标准话术与乘客进行沟通，

包括必须执行的标准话术以及参考话术，并涵盖标准服务流程和异常情况处

理流程的话术。

d）异常处理：神州专车在服务过程遇到标准流程以外的特殊情况，神州专

车司机应按照应急处置办法，及时安抚乘客并致歉。

3.神州专车培训及服务监管

a）培训：神州专车通过线上及线下对专车司机进行循环教育，提升神州专

车整体服务水平，并对神州专车司机服务进行检查与监管。

b）服务监管：神州专车通过暗访及软件端乘客问卷、星级评价对专车服务

进行分析及监督。

c）服务奖惩：参考神州专车司机奖惩标准。

d）违规行为监管：神州专车司机严禁发生下列服务行为：

i.扰乱平台：神州专车严禁散播损害平台的言论或实施损平台的行为；

ii.骚扰乘客：订单结束后，神州专车严禁专车司机私自联系乘客。重度骚扰

乘客（辱骂、与乘客发生肢体冲突），永久解除合作；

iii.飞单、中途违约：神州专车禁止无故飞单或做单中途要求乘客下车；iv.

违规收费/切活：故意向乘客索取现金/诱导乘客线下交易／故意向乘客加

价；v.危险驾驶：服务过程中出现任何违反交通法规的驾驶行为；

vi.私换司机/车辆：乘客订单信息中显示的司机信息、车辆信息与实际不符；

具体违规处置参照神州专车违规封禁准则。