现实客户抱怨处理
个人调查
说明:
使用下面的调查表可以评价你处理现实客户抱怨的技巧。
在你认为最符合你目前做法的答案下的数码上画圈或者打叉。
阅读一项陈述后马上做答,不要思考的太多。然后阅读下一项陈述。
对表内内容注意保密,不可应他人要求分享其中信息。
要诚实。
填完调查表后,阅读评分说明。
调查表
陈述
回答
总是经常有时极少从未
1.我理解我对我现实客户的职责54321
2.在客户向我提出抱怨时我试图帮助他们54321
3.即便抱怨并非针对我部门时我都帮忙解决54321
4.我大部分回头客业务都是来自曾经有过抱怨的客户54321
5.我知道我的现实客户都是谁,他们都有什么样的需要54321
6.我让我的现实客户感到他们对我很重要54321
7.我通过提问题的方式来确定客户抱怨的原因54321
8.我询问客户他们期望的解决其抱怨的办法54321
9.我能倾听抱怨,不打断客户54321
10.我对抱怨做记录54321
11.对解决办法我要得到客户的同意54321
12.为保证抱怨得到满意的解决,我进行跟踪54321
13.我把一次抱怨看作一次机会54321
14.我代表经销商向客户道歉,即使抱怨中并没有我的过错54321
15.我感谢客户带着抱怨来找我54321
16.如果我无法单独解决抱怨,我就把信息传递给合适的
人,并告知他们目前的情形。
54321
17.在将问题传递之后我要联系客户,看看他们对解决办法
满意与否。
54321
18.我不会因为抱怨而去找责任人责备他一番54321
19.我不将抱怨看作是冲我个人来的54321
20.客户向我抱怨是因为他们知道问题会得到解决54321
得分
现实客户抱怨处理
你的表现如何?
我的整个总分是:__________________________
如果你的整个分数是„„那么你„„
20–29
„„得问问自己是否真愿意在服务业工作。评价一
下自己为什么做着现在的工作。你需要知道客户抱
怨是你做的至关紧要的一部分工作。
30–39
„„需要克服自己的弱点。看一看选择“有时”、
“很少”和“从未”的那些项目,回到公司后先从
这些点着手行动起来。你还可以提高你的客户抱怨
处理技巧。
40–69
„„在处理客户抱怨方面你提供了平均水平的服
务,但仍需在某些方面改进。确认自己需要如何改
进自己的现实客户抱怨处理技巧水平。
70–89
„„你提供了良好的服务但需在某些方面再下些功
夫使自己的服务更出色。
90–100
„„你是位真正的职业服务者,我们每个人都会从
你的处理方式中学到处理抱怨的经验。
本文发布于:2022-11-23 15:07:17,感谢您对本站的认可!
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