论文

杭州职业技术学院

毕业综合实践（论文）

（2010届）

题目浅谈物业服务成本管理的问题——以金都

花园为例

系别金都管理学院

专业物业管理

班级物管0711

姓名周芳琴

指导教师戚红命潘虹

2010年5月18日

目录

摘要...........................................................................................................1

关键词.........................................................................................................1

1引言..........................................................................................................1

2金都花园小区服务成本管理中存在的问题.........................................1

3服务成本管理存在问题的原因分析.....................................................2

3.1物业服务收费标准较低...................................................................4

3.2缺少公共维修基金...........................................................................5

3.3公司自身创收能力较弱...................................................................5

4对策与建议.............................................................................................5

4.1提高物业服务收费标准...................................................................5

4.2加大人力成本的控制.......................................................................6

4.3提高自身创收能力...........................................................................7

4.4完善细节管理...................................................................................8

4.5严格控制财务成本...........................................................................8

5结束语.....................................................................................................9

参考文献....................................................................................................9

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1

浅论小区物业服务成本管理的问题

——以金都花园为例

摘要：物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快

速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，它的推进与发展，改善了

广大居民的生活、工作环境，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再

就业工程做出了积极的贡献。但是，在其发展过程中也暴露出了很多问题，尤其

是物业公司不愿入驻小区，造成小区无人管理的现象越来越多，这极大的影响了

社会的文明和谐发展。要消除这种现象除了要通过政府部门的协助之外，更需加

强物业公司的内部管理，控制服务成本。本文采用实证分析方法，根据作者在金

都花园实习过程中所积累的经验、碰到的实际问题，针对小区物业管理服务成本

高的问题进行了详细分析，并积极寻找解决问题的方法。

关键词：物业管理；服务成本；人力成本；控制

1引言

物业管理发展越来越倾向于绿色、环保、低碳、节能，业主及广大住户需要

的是一个绿色、健康的生活工作环境。作为物业管理公司一方面要提高对小区环

境管理的投入，提高小区整体环境.另一方面还要针对物业管理费用进行有效的

成本管理，来提高企业的经济效益。要做到鱼与熊掌兼得，只有良好的成本管理

才能使物业管理公司在提高小区综合管理水平的同时，提高企业的经济效益，为

企业的生存发展提供良好的保障。

2金都花园小区服务成本管理中存在的问题

近几年，各种媒体报道有关物业公司不愿入住小区，导致小区无人管理的新

闻很多。由于没有人员管理，小区内外来人员进出无所顾忌，垃圾满地飞，下水

道堵塞无人疏通，部分公共设施设备都已无法正常使用，居民生活环境十分恶劣，

苦不堪言，社会的和谐稳定也受到了一定的影响。

在媒体追踪报道探求原因的过程中，物业公司都表现的很无奈。他们不是不

愿意管理，而是实在无法管理，特别是大部分小区的物业服务成本高而收入又偏

低，公司没有可盈利的空间甚至还会出现亏损。在没有办法的办法下，物业公司

只能遗憾的选择退出小区。

浙江金都物业管理有限公司自成立以来一直以“全程关怀，全心服务”为服

浅论小区物业服务成本管理的问题——以金都花园小区为例

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务理念，在工作中不断创新进取，努力提高服务水平与质量，赢得了广大业主的

认可与称赞。公司紧跟时代的步伐，为了更好地服务业主，现已将服务理念升级

为“绿色生活·幸福家”，希望住在金都的每位业主及住户都能拥有一个幸福的

家园。

金都花园是金都集团开发的第一个楼盘，金都物业的服务也是从这开始的。

小区总面积为57805.16平方米，包括618户住宅，和40户商铺。在实习期间，

我感受到了小区的安定、和谐与温馨。不论是金都集团为回馈广大业主而举办的

新春赠花活动，还是3.12希望树计划——金都小朋友共育“金都业友林”活动，

都体现出金都物业公司对与小区业主之间的互动与沟通的重视。据我了解有部分

业主在其他地方都购置了新房，但是却一直住在金都花园，原因就是他们舍不下

金都物业。他们觉得金都物业让他们拥有安全感，住在金都有良好的安全保障。

所以我更加坚定小区的物业管理是可以做好的，甚至还可以做的更好，关键

是公司要加强自身的成本管理。如何才能更好的服务于广大的业主，得到他们的

认可的同时为公司自身创造效益，成为了摆在众多物业公司面前的一道难题。

在金都花园小区的管理中，金都物业公司也遇到了很多的问题，其中最大的

问题就是物业服务成本控制的问题。

3服务成本管理存在问题的原因分析

从2008年和2009年的收支情况可以看出，金都花园一直都处于亏损状态,

即便每年有房产公司近10万元的补贴还是无法改变这种现象。具体成本收支情

况如下列表格所示：

表1：

2008年度金都花园收支情况

单位：元

一、收入

1、物业服务费收入

343530.00

2、维修费、代办手续费收入

8627.00

3、泊位费收入

133733.00

4、游泳池收入

12842.00

5、房租收入（房产公司贴补）

125725.00

6、其他收入

20412.00

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小计

644869.00

二、支出

1、员工工资、加班等人员费用

382248.00

2、

员工社保费、福利费、工会

经费、教育经费

136854.00

3、

公共设施设备维保费及材

料费

56341.00

4、垃圾清运费及绿化保洁费

18202.00

5、公共电费

38735.00

6、公共水费

21359.00

7、游泳池费用

26739.00

8、

行政办公费用及其他管理

费用

22550.00

9、残疾人保障金

6117.00

10、税金及附加

41851.46

11、其他

1518.00

小计

752514.46

结余-107645.46

表2：

2009年度金都花园收支情况

单位：元

一、收入

1、物业服务费收入409557.30

2、维修费、代办手续费收入6415.90

3、泊位费收入197368.00

4、游泳池收入7904.00

5、房租收入（房产公司补贴）112933.70

6、其他收入12880.00

7、营业外收入152.00

浅论小区物业服务成本管理的问题——以金都花园小区为例

4

小计747210.90

二、支出

1、员工工资、加班等人员费用413150.50

2、

员工社保费、福利费、高温费、

工会经费、教育经费

126021.63

3、公共设施设备维保费及材料费82253.20

4、垃圾清运费及绿化保洁费14164.60

5、公共电费29457.47

6、公共水费15070.10

7、游泳池费用18755.00

8、服装费及其他1480.00

9、治安管理费190.00

10、消防设施维护费1040.00

11、行政办公费用28752.15

12、税金及附加41851.53

13、营业外支出5335.07

14、财务费用-360.13

小计777161.12

三、结余-29950.22

从表格数据上看，2009年物业服务收费总额比2008年增加6万多元，游泳

池收入减少约5000元，房租收入减少1万多，员工工资支出增加约3万元，2009

年度公司依旧处于亏损状态，总结其原因主要有以下几方面：

3.1物业服务收费标准较低

物业服务费是物业公司的主要收入来源，物业费的定价高低直接影响着物业

公司所提供的服务质量与水平，同时也影响着物业公司的盈利状况。

以金都花园为例，简要分析。金都花园的物业服务定价方式采用市场调节价，

物业服务收费标准低于周边其它小区。从2009年开始，金都花园小区物业服务

费从0.5元每月每平米提升到0.6元每月每平米，这在一定的程度上缓解了物业

公司的压力。分析09年的收支情况表可以看出公司依旧亏损较多，追究其原因

还是物业服务收费标准偏低。金都花园小区物业服务收费标准之所以无法提高的

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原因在于小区可供使用的公共面积有限，配套设施设备跟不上；包括一些健身场

所、活动室、公共娱乐休息场所等。业主享受的权益较少，因此愿意交的物业费

也较少。

3.2缺少公共维修基金

在金都花园的成本支出中，公共设施设备维保费及材料费约占总支出的10%。

费用产生原因就是当初物业接管小区时未建立专项维修资金，导致物业共用部位

的设施设备的大修、中修、更新改造费用都落到了物业公司的身上。

例如由于金都花园年代已久，大部分屋面都陆续出现了渗水现象，一遇到连

续阴雨天气，服务中心的投诉、报修电话就特别多。房屋渗水问题不仅仅困扰着

花园的业主及住户，这一直也是物业公司最为关心与担忧的问题之一。虽然在房

产公司的资金支持下，物业公司去年已对部分渗水屋面进行了SBS防水处理，

解决了部分业主的困难。但是随着时间的推移，房屋渗水问题会越来越严重。业

主及住户一旦遇到房屋渗水问题最先找到的就是物业公司，物业公司若无法解

决，部分业主就不愿缴纳物业服务费。这直接加大了业主及住户与物业公司之间

的矛盾同时更加加大了物业公司对小区管理的难度。房屋年代越久，其它共用部

位的设施设备老化、破损问题也会越来越多；如何维修，维修费用由谁承担，这

将是金都物业管理有限公司面临的一大难题。

3.3公司自身创收能力较弱

从收支情况表中可以看出，金都花园的收入包括基本的物业服务费收入、泊

位费收入、游泳池收入、房租收入（房产公司补贴）、其他收入等。

花园房租收入，约占总收入的15%。属于房产公司补贴。对于花园这样自身

创收能力较弱的老小区，这部分收入非常可观。09年的房租收入比08年的少

了很多，原因是房产公司已将2号组团的单身公寓出售。接下来，房产公司计划

会将物业楼三号楼、外加15个车库一同出售。缺少了房产公司的房租收入补贴，

作为物业公司又没有其他新的收入来源，要实现小区的成本管理又将难上加难。

因此金都花园现在迫切需要的就是能够创造新的收入来源，增加物业公司的其他

收入，以便物业公司能够持续稳定的开展物业服务工作。

4对策与建议

4.1提高物业服务收费标准

以金都花园为例，分析怎样合理利用小区现有资源，达到满足业主的需求的

浅论小区物业服务成本管理的问题——以金都花园小区为例

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同时又节约服务成本、增加收入。

1、网球场的有效利用

考虑到小区年代已久，当初开发商建造的车库数量现在已远远不能满足业主

的停车需求。在得到广大业主的支持后，金都花园服务中心充分利用小区内能够

利用的场所合理规划设计停车位。特别是对网球场的利用。晚上供业主停放车辆，

白天大部分业主都出去工作，网球场又可以空出供业主休闲活动使用，一举两得。

同时服务中心秩序维护人员负责对车辆停放的管理，收取一定的泊位费。这样对

公司来说不仅有效利用了闲置的网球场又增加了一笔数目不小的经营性收入。

2、对水泵房进行合理改造

由于小区94年开发成立，当时的规划中没有活动室空房，同时小区内根本

无空余的房源，所以一直无法满足小区业主的要求。随着小区内一户一表工作改

造完成，小区内水泵房、蓄水池已失去原有的功能，金都花园物业服务中心应业

主的强烈要求，将房内水泵拆除，对蓄水池进行改造，来提供业主活动的场所。

房产公司本着回馈广大业主的用意，支持将活动室进行改造并且下发了改造资

金。此次改造工程得到了小区业主的认可，提升了小区业主的满意率。

4.2加大人力成本的控制

物业公司通常可以通过增加收入或者减少支出来实现盈利的目的。对于金都

花园这样的老小区，提高物业服务收费标准难度相对比较大，但是却可以通过一

定的方法有效控制小区的人力成本达到减少成本支出，获取利润的目的。物业管

理是劳动密集型行业，人力成本在全部成本支出中占很大的比重（60%以上），由

此可见，控制人力成本在控制整个物业管理成本中具有重大的意义。

2010年的4月1日起杭州市最低月工资标准已经提升至1100元，在某种程

度上加大了金都物业公司的管理压力，主要表现在人员招聘难的问题上。更加坚

定了金都物业公司对控制人力成本的重视程度，主要从两方面考虑对人力成本进

行控制。

第一、控制管理人员的工资的成。物业管理劳动密集型的这一性质决定了人

力资源成本费用支出在总成本的比重。而在工资组成中，管理人员的工资支付占

了相当大的比重，特别是中层以上的部门管理者，他们一个人的工资会是一线服

务员工的几倍，所以因地制宜，合理有效的设置公司职能部门，减少不必要的管

理岗位是降低物业管理成本的一个切实有效的方法。因此，物业管理公司职能部

门的设置应以精干、高效为目标。

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第二、控制基层服务人员的工资成本。物业管理作为服务行业，必须要众多

的基层服务人员来提供服务以确保物业管理工作的服务质量。如何控制基层服务

人员工资的成本支出呢？基层单位的用人编制科学化、合理化。根据自己企业的

管理水平以及管理小区的实际情况来定岗、定额。在工作安排上要严格按工作量

定岗，比如说管理处的内勤人员，可以一人身兼多职等，通过这样一些方法就可

以有效的控制基层服务人员的人力成本，这也是物业管理企业降低成本提高效益

的最有效途径之一。

以金都花园小区为例简单分析，小区2个组团共有员工17名。秩序维护员

9名，工程维修员2名，办公人员2名，保洁员4名。秩序维护人员实行三班倒

制度，每班3人，一人巡逻，一人站岗（其中包括2号组团一人）。工程维修人

员2名，主要负责小区内的日常维修工作。一人兼任维修组长、绿化保洁员、房

管、客户经理，负责小区内的公共部位的检查维修保养、房屋装修登记、小区绿

化管理等工作。办公室2名（包括一名主任与一名行政兼收款员），行政人员一

般负责小区内的文件收发，文档的整理、分类、归档，同时负责服务中心的各种

费用的收缴工作等。一岗多职、一专多能，这是金都物业对员工所提出的要求。

这种管理模式不仅锻炼了员工的综合能力，同时又为公司节约了人力资源成本。

第三、引入高科技产品来降低人工成本。充分利用现代科技手段来降低人工

成本。例如，在金都花园小区的道口增设电脑自动收费系统；在小区内增设安防

监控系统，既安全可靠，又能增加收费，同时达到减少保安员岗位，降低人力资

本的支出，两年内就可收回投资成本。

4.3提高自身创收能力

物业公司要增加经营利润，除了控制成本、支出之外还可以想办法增加收入。

物业服务费收入相对来说每年都是固定的，但是物业公司可以利用现有的人力资

源、物资资源进行创收。

随着人们生活品质不断提升，金都花园的业主及住户对于物业服务的需求不

单单只停留在一些简单的服务项目上。例如现在部分家长都忙于工作，没有时间

送小孩上学，他们就很希望有人可以定时接送孩子上下学。有些业主常年定居国

外，他就需要别人代为出租现在的房屋，或者代缴水电费等。金都物业服务企业

可以针对业主的需求，提供相应的基本服务、专项服务、特约服务，收取一些管

理费用。服务内容分为绿色低碳居家服务、健康休闲运动服务、文化科普教育服

务等。对于收费标准服务中心可以通过对小区业主进行调查统计制定出合理的价

浅论小区物业服务成本管理的问题——以金都花园小区为例

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格。维修服务费是金都花园小区创收的主要项目，服务中心2010年的创收计划

就是更加完善维修服务，提倡有偿服务，要确保每一笔维修费用都能够收回并且

入帐。所以服务中心要求维修人员在进行维修之前要与业主及住户说明收费标

准，征得业主及住户同意后方可进行维修，维修完成后要求业主签字确认。

4.4完善细节管理

细节出效益｡物业管理企业要降低成本,就必须完善细节管理｡这些除了要求

我们规范和完善物业管理企业成本管理的思路､成本管理的政策､成本管理的制

度外,也要求我们更多地关注成本管理的细节,要将成本管理的重点锁定在管理

和服务中的每一个细节｡关注细节就是要克服成本管理中的“跑冒滴漏”现象,

要从控制一度电､一滴水､一张纸抓起,要一分一分地抠,一厘一厘地省｡金都花园

小区对于公建水电费的控制工作非常重视。每季度都要仔细核对水电费金额，确

保水费单上度数与水表度数对应。发现水电表度数与前几个月度数差距较大，存

在异常的，要及时查明原因。清楚水电费单上的每只水表、电表的具体位置。确

保不遗漏任何一户由我们物业公司代收水费的住户，并及时上门进行抄表工作。

金都物业管理企业的每个岗位､每个成本发生点都要制订耗费标准，要责任到人,

日常消耗和所发生的费用要分别建立台账，每月底由专人计算汇总，进行量化考

核。要通过多种形式､采取多种途径让员工懂得控制成本细节的技巧和方法。

4.5严格控制财务成本

财务管理在物业服务成本控制中起到了重要的作用，物业公司要明确各财务

岗位的职责和任务。

以金都花园小区为例：金都花园物业服务中心的收款员是成本控制的第一道

关卡。要及时收取和催缴各项费用，对服务中心的办公用品、维修工具、清洁工

具的领用要进行登记清点，重大财务支出必须上报公司进行审批，服务中心的发

票报销首先要经过收款员的审核，再则要求经办人签字、第一责任人签字、公司

出纳审核、财务经理签字（金额大的需总经理签字）才可以报销。服务中心收款

人员不仅每日要进行现金收付的管理、登记，每月还要进行财务工作总结，统计

好服务中心的收入支出情况，定期向公司进行汇报。

小区收款员要做到细心、耐心，发现有不明确的费用产生要及时进行清查工

作。例如服务中心电话费的清查工作：服务中心的电话使用人员较多，除了服务

中心的工作人员还包括部分业主及住户也会偶尔借用服务中心的电话。有些人员

可能会利用服务中心的电话拨打声讯热线，充值Q币等产生些额外的费用。这

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些费用若在第一次产生时没有发现，日后就更难发现。因此收款人员每月缴纳电

话费，都要认真检查是否有不正常的费用产生，包括一些信息费的产生原因。

服务中心的收款员不仅要及时收取各项费用，做好每日的现金收付任务，更

重要的是要学会统计财务数据，控制服务成本。对物业费、泊位费收缴率的统计，

每月支出情况的统计可以清楚地预测服务中心的收支情况，服务中心主任可以根

据收支情况及时调整管理方案，达到控制服务成本的作用。从细小方面做起严格

控制财务成本对于物业服务成本管理起到了非常重要的意义。

总之，科学合理的管理和充分利用各种可用的资源，可以很大程度的降低物

业管理公司的人力成本支出，充分保证企业的效益。

5结束语

本论文主要围绕着如何解决物业不愿入驻老小区的问题，研究讨论小区物业

管理成本偏高对物业公司入驻小区积极性的影响，提出了一些控制成本的方法和

如何通过物业公司加强自身管理来实现提高物业公司入驻老小区积极性这一目

标。

参考文献：

1、邵晓云，物业管理工作手册[M]，北京：化学工业出版社，2010.3

2、戴玉林，商业物业的物业服务和经营[M]，北京：化学工业出版社，2010.2

3、杨永杰，物业经营管理，北京：化学工业出版社[M]，2008.8

4、于卉敏，物业管理工作细化执行与模板[M]，北京：人民邮电出版社，2008.4

5、张育波，物业管理工作手册，北京：化学工业出版社[M]，2007.1