品牌宣传手册

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合作商场品牌管理标准手册

第一部分：组织行政管理

一、店面管理内容:

1.组织管理

项

目

名

称

项目

内容

执行标准

组

织

行

政

管

理

理

组

织

行

政

管

理

组

织

组

织

管

理

组

织

管

理

组

织

管

理

组织

架构

标准

一二级商场：

组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老板、副总

经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售

后组长）、客户顾问人员五个层级，做到层级化管理，凡是皆有有独

立部门管理，管理架构清晰。

三四级商场：

组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务经理）、店

长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾问人员（业务人员、

设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合管理，

互通管理。

五六级商场：

组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、

设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调协

助，通力合作。

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行

政

管

理

组

织

行

政

管

理

组

织

行

政

管

理

岗位

设置

标准

岗位

设置

标准

一二级商场：

老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计

划、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队

打造实现销售；资金运作；

职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织

结构、主持公司的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和

发展目标；

商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各

项管理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察力，及时将

市场动态上报总经理，对工作部署立即执行,员工岗位分工,达到既定

目标；

内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的

招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管

理等。

店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店

内的销售及店面管理等日常工作，监管下属员工的工作质量；协调店

内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销

售目标。

客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖

店店长的计划、任务、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善

受理各类顾客投诉并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。

三四级商场：

老板工作职责是主持公司的日常经营管理工作，随时关注团队的

运营状况，处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。

店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安

排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目

标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和

利润目标的达成:

客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定

的目标

五六级商场：

老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和

处理出现的所有重要问题。

客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努

力完成既定的目标。

工作

流程

标准

工作流程：

业务扩展人员：

负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同

顾客进入商场进行选购产品并实现销售。

客户顾问：

负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，

产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，

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并及时处理、转告顾客投诉，协作相关部门处理。

设计师：

负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、

安装过程中的问题处理。

内务人员：

负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通

知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。

安装人员：

负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服

务等工作。

文化

建设

标准

企业文化提炼：

企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有

本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、发展目标的总和。

企业文化不是抄袭，而是商场全体人员据团队状况提炼出适合商

场的企业文化，形成具有商场特色的独特企业文化；如：快乐、诚信、

永做第一、快速反映、团结共进等

企业文化诠释：

对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，

供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对

员工进行不断的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。

如:快乐：

快乐—对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧

派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服

务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。

—对内：快乐工作和快乐生活是紧紧相连的，只有在快乐的

环境下，人才能发挥出其最大的能动力，我们尽力创造快乐的工作环

境和工作氛围让同事们感觉到工作中的快乐，从工作环境的满意、同

事的和睦相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锻炼、

提升给予各式各样的平台，以满足员工精神、物质、发展的不同需

求。

企业文化传递：

企业文化重要的不只是提炼。理解更是要作为商场工作人员的工

作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部员工

到顾客认同的转化。

建立企业文化手册

建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、

发展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以呈现，便

于新进员工的了解、执行。

人

事

管

理

人员

招聘

标准

人员定编:

每年年底前制定出来年的销售目标，根据费用预算确定各工作岗

位人员的编制数量，根据定编数量确定要招聘的岗位。

主动人员定编：

一二级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家装合作1人，

小区推广和网销3人；

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人

事

管

理

三四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小

区推广

五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推

广。

人员更替：

当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部

门主管或小组主管提交《人员需求申请表》申请，经老板申请同意后，

进入招聘环节。

内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方式进行相

应招聘工作。

招聘测评：

招聘工作主要通过二个以上工作环节进行，应聘人填写《应聘人

员登记表》后进入面试的第一个环节，第一环节由店长或者资深工作

人员面谈，重点考核应聘者的基本素质、求职动机和其他资格条件，

并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一环节通过

后，

进入第二个环节，由老板或者经理级员工进行面谈测试，主要考

评其业务素质特征和业务能力，并通过要求后即可进入试用期阶段

入职培训：

新员工入职后对新员工进行封闭性培训，由商场培训专员或者内

部兼职培训师承担培训任务。

培训内容：

欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、

专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及发

展方向

实战培训指导：

为加快新员工的融入速度，新员工入职后，在部门内部确定帮带

人，类似“师傅”，以帮助新员工快速进入工作角色。

阶段性考评和跟踪：

为加强对新员工的帮助，由培训专员、帮带人对新员工的培训情

况进行阶段性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且

有利于上级主管对其的考核和检查是否继续留用。

转正原则：

新进员工原则性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正

式工作期，表现良好者及及时通过考核者可以予以转正，进入正式工

作，正式工作享受提成。

内部培训提升：

为鼓励员工的技能提升，商场必须设置阶段性的培训课程和晋级

系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后可以

直接晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。

外部培训提升

为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的

专业提升培训，以达到知识更新和提升专业技能的目的。

转正后的考核：

为加强对员工的帮助，转正后三个月内依然保持对新进员工的考

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核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，帮助其成长。

绩效

考核

标准

考核指标设置：

针对各个工作岗位相应设置考核指标，考核指标分为基础考核和

业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百

分制，基础考核占比30%，业绩考核考核占比70%.

基础考核：

占比30%左右，主要内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与

制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工

作配合程度等

业务绩效：

可根据商场的阶段性重要环节设置，其中销售业绩占比70%以上，

其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、

五金配件销售配套率、指导新进员工成果等

激励

机制

标准

激励方向：

建立合理的公司组织架构和展示公司的未来发展方向，同时引导

员工做好自己的职业规划，让员工看到跟随公司的发展，自身的发展

方向，、晋升方向和收入提升，如此以来员工才会获得物质和精神方

面的双收获

激励措施：

如为了激发员工动力，积极为商场寻找改进之道，鼓励员工加强

主人翁思想，发现工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，(可考

虑每次50元/次)，并在例会中鼓励员工在工作中发现不足处；

如鼓励员工加强自身学习，实行分级阶梯工资，促进员工通过晋

级学习提升学习动力；

激励奖励:

针对岗位设置激励措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、

安装一次成功率低于某个设计系数时均可给予奖励、累计3个月无失

误率奖励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超过预定标准

时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动

大家的积极性

档案

管理

标准

专人管理：

内务管理员负责员工档案的调入、调出、建立、保存、使用、托

管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集员工档案材料所需信息，

录入个人档案中。

信息准确：

公司正式员工都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个

人虚假信息的员工，一经查实，一律作辞退处理。员工个人信息发生

变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更改。

档案内容：

正式员工必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、

员工履历表（主管以上员工）、各种证件（身份证、户口本、学历证、

学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体

检表、健康证。

员工档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度

体检表、入党、团登记表、奖惩表、培训记录、年度考核表及其他内

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容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话

号码、婚姻、证明人、担保人）。

档案

管理

标准

档案管理：

员工个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案管理员

在场的情况下进行。

财

务

管

理

薪酬

管理

标准

薪酬分配：

薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分：

1.固定工资可参照同品类厨柜工资制定，建议保持平等为佳，

2.绩效公司可根据商场的费用预算部分计算，

3.考评工资主要是用做基础工作部分的评分计算，建议按得分

情况按系数*考评工资，这样可以增加对员工的考评项，有利

于员工间的配合。

工资发放：

底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，

如遇周末可提前一天发放，可以给员工商场重信誉守信誉的感觉，从

而增加商场的制度性和规范性。

（备注：员工对公司评判是否守信和正规的第一条即是否准时发

工资）

工龄工资：

为鼓励员工全心服务与商场，商场可在工资结构里设置工龄工资

一栏，工龄工资作为管理和留住员工的重要手段，可以设置为30元/

年/月，依此类推，不封顶，通过老员工的忠诚影响带动新员工的努

力工作

提成工资：

提成可以在每个月月底予以发放，不同于工资同步发放，为避免

提成发放争议，必须辅以提成明细单，避免少发争议

收支

管理

标准

货款管理：

原则上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，原则上

在下班前立即交回公司（或者公司财务主管下班前前往各个商场收取

现金），以避免货款的丢失。

资金使用:

各商场运营资金必须采取先申请后借支原则，不得直接挪用货

款，需要购买办公物品均需公司领导批准后到财务处借支购买，购买

后凭购买收据到财务处报销。

严厉禁止：

严禁各商场和商场工作人员擅自挪用货款和擅自购买办公物品，

如遇顾客索赔额等事宜，必须提交商场财务处理钱款事宜

预算

标准

预算系统：

各商场应于上年年末建立来年的公司销售及费用预算系统，预算

系统包括以下几个部分：

商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、客户顾

问人均销售目标分配、设计、客户顾问人员的配置及工资费用、

安装人员的配置及工资费用、内务人员的配置及工资费用，办公

费用、管理费用、培训费用及其他预留费用

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预算集体沟通：

预算制定完毕后非成本部分一定要邀主管级员工、员工代表沟

通、商讨，让商场员工一起制定，并且明了商场的来年工作方向和既

定目标，并修正不合适处，同步增强员工的参与意识和主人翁意思

预算细分：

预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或者职业经理人约

同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每

个人身上

费用

控制

标准

预算控制：

有了预算，严格按照既定销售目标和费用预算执行，因为预算毕

竟有不可控性，可以在预算范围内进行相应波动，实现次月超下月弥

补或者次月结余下月预算增加的方式进行

预算与实际结果公告：

每月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在

老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体员工，以让

大家明晰现阶段的经营状况，共同努力达成各项目标

预算盈余：

至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑

将盈余预算的30%用以商场员工集体活动和奖励，其余70%用以下个

年度使用。

统计

分析

标准

为便于商场工作人员进行自我检查和进行销售分析，特建立以下

统计分析表

商场接单统计表：

其中分为三部分

A—参观家庭数B—预约单数C—合同单数

送货报表：

其中分为五部分

A-单数B-厨柜数量C-配件数量D-电器数量E-衣柜数量

售后报表：

其中分为四部分

A-厨柜数量问题汇总B-配件数量问题汇总

C-电器数量问题汇总D-衣柜数量问题汇总

目标顾客资料档案：

其中分为六部分

姓名年龄特征产品爱好偏向成交预计评价问题点

其他财务类统计、分析报表由各商场自行设定

（附：提成结算表、销售周报表、客户投诉记录统计表、签单统

计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目执行表、主推产

品月度销量情况分析表、商场销售分析表、员工考核评分表）

组

织

行

政

会

议

管

理

会议

分类

标准

常规会议：

分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种；

会议的目的一方面用以解决问题，另一方面是通过会议建立员工

的心里归属感，加强对公司的认同；

早会目的：

用以提升士气，信息传达，前一天优秀现象表扬；

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管

理

组

织

行

政

管

理

组

织

行

政

管

理

周例会目的：

用以分析一周内的市场情况及相关问题分析处理，下周工作的布

置，周例会结束后开始每周的培训会，由商场的兼职培训师为大家培

训。

协调会目的：

主要用于公司内部的相关问题处理，因某些问题引起而进行的。

月总结会目的：

用以对当月的工作进行点评。总结，并且及时表彰优异员工。

会议

组织

标准

早会组织与主持：

可以由各部门主管举行，亦可由部门人员轮流举行，培养员工的

管理能力和主持能力。

周会、协调会、月总结会组织与主持：

由老板或者职业经理人主持为佳，可以当即立断处理棘手的问

题。

会议

控制

标准

会议议题控制：

会议前一天，将会议的议程发至各个与会人员的手中，以便于会

议主题的把握。会议过程紧紧把握会议主题为中心，不得偏题、跑题，

避免带领无数牵连问题或者推脱会。

会议过程控制：

会议过程中，主持人要严格的把控会议的进程和气氛，避免不必

要的话题和过于紧张的气氛。

会议

记录

标准

会议记录与会议传达：

为保留每次的会议内容，每次会议均必须安排一名会议记录人

员，负责会议的签到、会议记录和会议过程中新成的决议问题，会议

结束的第二天中午前，会议纪要必须发至商场各个部门和每个人手

中，并落实相关责任人其其责任。做到会议迅速解决问题的能力。

记录内容依此为

订

单

管

理

合同

样纸

的规

范标

准

1、商场订货合同原则上在商场签订，订货单书写明确、字迹清晰，

金额要注明，并写明客户地址、姓名、联系电话，并将合同交客户签

字确认；收取合同订金时，由商场客户顾问员开具欧派商场专用收款

收据。

2、商场合同填写在公司规定的订单表格后，附3张以上设计图纸

电传经销部

3、合同订单分为普通单、特急单、样板单、补单类，在发送时给

予必须给予着名

下单

规范

标准

1、商场内务将合同进行存档保存，同时将合同转换成公司生产合

同。

转换后的生产合同交商场经理进行审核，审核无误后回传公司进行审

价，如公司审价同商场审价有出入，公司审价员应及时同商场取得联

系；如公司审价确认无误，应通知商场经理打款。公司财务对商场款

项进行确认，无误后通知公司审价，通知工厂对合同进行生产加工。

2、合同发送经销部后，需和经销部再次进行核对确认，确认无

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误才可确定订单传送完毕

遗留

单的

规范

标准

遗留问题主要分为三大类

1、由厂方差错导致的遗留问题

2、由货运公司导致的遗留问题

3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题

订

单

管

理

订

单

管

理

1、由厂方差错导致的遗留问题

A—生产差错:指由于生产造成产品与设计图纸不符,数量遗漏,包

装差错等现象

B—质量差错:因生产质量低劣,不符合公司质检标准或达不到商

场样板水平而导致返修退换或商场折扣等问题

C—生产推迟:因生产原因推迟交货造成扣款,退货等问题

D-协调差错:欧派厂或经销部因合同传递失误,拖延或相关信息

传接不畅或有误,以及相关岗位未按规跟踪等造成的错漏,推迟交货

等问题.

2、由货运公司导致的遗留问题

A—运输损坏:指厨柜出仓后在运输过程中人为或其它因素所造

成的外表碰伤,损坏,台面断裂等问题.

B—单实不符:即货运单注明货物件数与实际收货数不相符.

3、由商场设计,客户原因或售后服务差错导致的遗留问题

A—设计差错:由于设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因

设计师未能与客户协调清楚导致的更改设计或增加加工项目等原因.

B—客户使用方法不当:台面长期有积水,留有酸,碱性物质或阳

光长期暴晒,引起台面严重变形,板材褪色等.

C—售后服务问题指在售后保修期内公司有责任进行服务的项目

或为维护品牌形象或配合促销而进行的其它售后服务。

遗留

单下

单规

范标

准

遗留问题处理单管理职责

１、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必须签字确认.目

的是确定审核遗留问题处理单书写的完整性,问题描述的准确性与责

任判定的如实性,传真至公司后并电话核实方可归档.

２、责任判定不确定的情况下，商场经理和店长应该首先查明事

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件的真相,并如实反馈给经销部主管或管理员。

３、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单的进度和发货情况。

遗留问题处理单填写规范

A—遗留问题处理单格式的填写

商场必须按照公司制定的统一格式填写，商场名称、合同号、客

户姓名及联系电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,否则公司经销部

门不下单。

B—遗留问题处理单内容的填写

问题描述必须注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后的图纸

尺寸，最好是注明生产部件的净尺寸。如实填写责任判定且真实准确。

遗留问题处理程序

1.商场将填写好的遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部

主管或管理员负责审单，并按相关规定核算工厂成本和责任的初步的

判定，并保证在最短的时间交付工厂售后服务部门处理。

2.经销部主管和管理员按照遗留问题处理单的生产周期安排产

品的交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况及时通知商场，并

告知商场准确的交货时间。

3.对初步判定不清的遗留问题处理责任的,公司原则上先处理

后判定责任(例如生产差错,质理差错等).但商场必须配合公司要求，

将原物或原物图片一个月内发回公司判定责任。否则公司有权在发货

一个月后收取商场费用。

4.由货运公司导致的遗留问题时,费用由货运公司承担赔偿相应

损失.必要时公司可提供该厨柜的价格.

价

格

管

理

公司

价格

管理

标准

公司价格管理：

1.商场所有销售展示样品必须公开价格进行销售且在标准价格

牌上明示销售价格,标准价格牌由公司统一设计方案,由商场自行按

公司标准制作；

2、商场未按公司要求制作价格标牌或未按公司要求对产品进行

价格明示的,每被发现一次扣2分；商场以上违规行为公司限定一周

内整改至符合公司规定,未在规定时间内完成整改的,该项计零分；

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3、公司在一年内2次发现商场未按规定进行价格公示该项计零

分。

4、经济发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.5倍;

经济一般地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.4倍;经济欠

发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.3倍;

任何地区最低销售定价不得低于公司标准零售价(以上均指各单

项价格)；

5、如商场销售价格超过上述公司最高销售限价或低于公司标准

零售价每被发现一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至

符合公司规定；

6、公司在一年内2次发现商场未按公司规定价格进行销售或商

场在接到公司通知后未在规定时间内整改的,该项计零分。

商场

价格

管理

标准

商场价格管理：

1、价格折扣权限：商场销售的业务人员，对本商场的产品，公开

折扣为零售价的9.5折，最低控制在9折；

2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系的工商、税务、

物业管理处、公司关系客户等），商场销售价格可低于8.5折优惠，

审批由老板确定。

3、商场最低折扣为商场公布的8折以下的，低于此折扣的计零

分；

4、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折的，由市场巡查人

员现场抽查核实后得5分；

5、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折以上的，由市场巡

查人员现场抽查核实后得5分；

6、促销权限说明，商场在促销或者网销过程中必须注明本商场

打折只限本商场代理区域，未进行加注发现一次或被客户投诉到公司

的一次扣2分。

第二部分:店面管理

项

目

名

称

项目

内容

执行标准

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商

场

人

员

工

作

规

范

与

服

务

标

准

仪

表

标

准

着装1.男士:

上班时间应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整洁、

干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完

整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮

鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们

视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的

饰品，等等。

2.女士:

着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须

扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）,着有袖

衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚

的凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）.

仪容

1.卫生:

指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油.

2.化妆:

女员工提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3.口气清新:

上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔

清洁。

4.发式:

头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工

不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留

胡须。女员工留长发应

以发带或发卡夹住。

表情

言谈

1.表情:

接人待物时面带真诚的微笑,接待顾客及来访人员应主动打招呼，做

到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神

贯注、用心倾听。

2.说话:

提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁

语”。口齿清晰,音量适中,用标准的普通话或方言(当顾客说方

言时)与顾客交谈;用语宜用询问、商量的口吻.

举止1.站姿:

站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂

或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、

插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

2.坐姿:

坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作

台、座椅扶手上，不得盘腿。

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3.走路:

不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中

间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

4.指示:

不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，

要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

5.接待:

接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时

说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况

下不得与顾客、客户或同事发生争吵，在接待顾客时不可走在顾客身后

或发信息及做其他工作。各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。

6.其他:

不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，

不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不

得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上

班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

服

务

时

站

姿

标

准

应

注

意

的

事

项

1.头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

2.手臂可以持物，也可以自然地下垂。

3.在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

4.小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前

一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

5.双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

主要

特点

头正、肩平、身直。

1.如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

2.此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体

的疲劳。

接

待

时

保持

良好

形象

首先要注重自己给顾客留下好的第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待

顾客，让顾客有宾至如归的感觉。商场人员在开始一天的工作前，应将情绪

调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

接待

前应

注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头

皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?

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形

象

保

持

注意

工作

场所

环境

商场人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理展示的商品，商

场所不应只是摆放样柜的地方，同时也应是感受生活的地方。布置优雅的商

场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，

增加营业额。

不断

丰富

产品

专业

知识

应对自己所经营的展柜及产品具备专业的产品知识。对于产品的

功能、价格

或使用方式等应清楚，能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有

专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。

施

展

微

笑

服

务

标

准

1.微笑:

要发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养

的表现。

2.要排除烦恼:

一位优秀的商场人员脸上总是会带着真诚的微笑，要学会分解和淡化

烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3.要有宽阔的胸怀:

要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到

出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退

一步海阔天空”。

4.要与顾客感情上沟通:

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾

客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你

我很高兴，愿意为你服务。

饰

物

佩

戴

标

戒指

又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被允许佩戴在衣外的

饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,

小指:独身.

项链

有时又叫颈链。在商场中，一般允许女性商场人员佩戴项链，而且不管

是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜

佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切

忌戴珍珠类项链.

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准

耳环

它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，

它只为女性专用。但是，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环的。当前

也有一些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性商场人员

加以模仿。

耳钉

指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，

在

一般情况下，允许女性商场人员佩戴耳钉。

手链

由于商场人员在商场里动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其

受

损，又可能妨碍自己的工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。

手镯

又叫手环。出于与手链佩戴相似的原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯.

胸针

又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不

准

再同时佩戴胸针.

发饰

常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选

择

发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图

案花哨的发带、发箍、发卡，都不准在上班时间选用。

脚链又叫足链。多受年轻女性的青睐。佩戴脚链，可吸引他人对佩戴

者脚部及步

态的注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。

迎

宾

礼

仪

标

准

工

作

用

接

待

工

作

态度亲切、以诚待人。

1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

2.面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

3.当客人进来时，坐在位子上的商场人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

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品

佩

带

标

准

名片

的接

受、递

和保

管

身

份

牌

商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给顾

客

时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼

貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。接过后要仔细的观看,并记住对方

的名字.然后妥善的保管.

递名片时将自己的名片以正视面的方向,双手递给对方.

1.规格统一

商场人员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、

下发，而不应由营业员自己动手制作。

2.内容标准:

具体内容应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照

片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构

成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上

内容时

通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥

用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。

3.佩戴到位:佩戴身份牌的常规方法有：

1).将其别在左侧胸前。

2).将其挂在自己胸前。

4.完整无缺:

在佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉

角、

掉字或涂改的身份牌，应及时更换。

书

写

笔

1.钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水;便于书写正式的条据,文本.

2.圆珠笔,填写正规的各类票据,以确保字迹清晰,一般应使用蓝色的圆珠笔

油。

计算

器

携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应

当尽量多上

一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。

记

事

薄

应郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事

簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且

大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要

乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。

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日常

用品

(工

作

中)

使用

标准

纸巾

切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不

达

标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。

梳子

出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本

人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。

化

妆

盒

随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦由于刮风、下雨、

出汗、洗

脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应

及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性

一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以

借用外人的化妆品的。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、

腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，

应置于本人所带的手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应当再次

强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都

要修饰避人。

擦

鞋

器

擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上

油、上光，

并为之除去灰垢的擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己的

皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时间主要

在每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时

候。

电脑、

电话

要爱惜办公设施,正确操作,在工作时间内不可用电脑、电话做与工作无关

的事.

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服

务

礼

貌

用

语

使

用

标

准

基

本

服

务

用

语

1.迎宾时:

“欢迎光临欧派商场”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2.感谢时:

“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3.接受吩咐时:

“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4.不能立即接待顾客时:

“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5.对在等候的顾客时:

“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6.打扰或给顾客带来麻烦时:

“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”

“给您添麻烦了”等。

7.由于失误表示歉意时:

“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8..顾客向你致谢时:

“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、

“这是我应该做的”等。

9.顾客向你致歉时:

“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等

10.当你听不清顾客问话时:

“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11.送客时:

“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12.当要打断顾客说话时:

“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”

“对不起，耽搁您的时间了”等。

13.让顾客等候时:

“对不起，让您久等了”。“抱歉，让您久等了”。

“不好意思，让您久等！”

14.拿产品或小样品时说:

“是这个吗？好！请您看一看。”“我想，这个比较好”。

15.将产品或小样品交给顾客时应说:

“让您久等了！”“谢谢！让您久等了！”

16.收款时说:

“谢谢您，一共×××元”。

17.收了货款后应说:

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“这是×××元，请稍候一会儿。”

18.找钱时应说:

“让您久等了！找您×××元。”

19.当顾客指责货款算错时说:

“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”

20.已确定没有算错时应说:

“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××

元没有错，能否请您自己再核实一下。”

21.找错钱时应说:

“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”

22．送客时：

“谢谢您！”“请再次光临！谢谢！”

23．问顾客姓名时应说:

“对不起？请问您怎么称呼？”

“对不起！请问您是？”

24．问顾客住址时应说:

“对不起，请问府上何处？”

“对不起，请您留下住址好吗？”

“对不起，改日登门拜访，请问府上何处？”

25．换产品时应说:

“实在抱歉！马上替您换（马上替您维修）。”

“没有问题，请问您要哪一种？”

26．向顾客道歉时应说:

“实在抱歉！”“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”

27.接听电话:

1）.应在电话铃响三声之内接听电话。

2）.接听电话应先说：“您好，××商场（或××部门）。”

3）.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

4).邻座无人时，应主动协助接听电话。

5).如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，

如无法联系应做好书面记录，及时转告。

6).接到打错的电话同样应以礼相待

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28.拨打电话:

1).拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

2).通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

3).不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结

的言论。

礼

貌

服

务

用

语

使

用

的

正

确

方

法

1.注意说话时的仪态:

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感

情

的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

2.要注意选择词语:

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，商

场

人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例

如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成

“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起

来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”

代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，

用“去洗手间”代替“去大小便”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去

粗俗感。

3.注意语言简练,中心要突出:

与顾客站着谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。

在

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交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，

也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。

4.注意语音,语速和语调:

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的

情感往往通

过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大

方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人

感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一

种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分

重要的。

5．顾客询问产品方面时：

“相比之下，这款更适合您。”“我建议您选这款”

“这款产品暂时不生产了，请您留下姓名和联系电话。我帮您，从总部查

一下好吗？

6．顾客交来遗失物品或寻找失物时：

1）．有的顾客在商场拾到其他顾客遗忘的物品交来时，商场人员要代表商

场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……”如果顾客不

愿说出姓名时，要表示敬佩，说：“你这种不为名、不为利的精神，值得

我们学习。”然后将物品交有关店长出榜招领。

2）．对于在店内寻找失物的顾客，商场人员要体贴顾客焦急的心

情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等

一下，我帮您查一查。”如果失物在店长那收管，可交给顾客当

面认领。如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，

您丢失的物品，我们没有见到，请您再想想您到过的其他地方。”

7．日常解释用语：

“先生/小姐，请不要把包（手提电话）随便放，以防遗失。

“对不起，按有关规定，已交了的定金，若不是我方责任是不能退

的。

8．在收款找钱款时发生纠纷时:

“您别着急，今天较忙，双方都有疏忽的可能，我查一查。”

“实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，

请原谅。”

“对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。”

9．当有不明白需要请教或请示时:

“这样吧，请将产品留下，待我们鉴别一下残损的原因后，再将处理意

见通知您。”

“对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。”

10．因繁忙服务不周致歉：

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“对不起，让您久等了。”

“对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。”

11．因失误需要道歉：

“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。”

“对不起，这是我的错。”“对不起，我这就给您换。”

“我们的工作不周之处，请多多指点。”

“刚才的误会，请您能谅解。”

“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”

“由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。”

“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”

12．因不懂而道歉：

“对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。”

“对不起，我是刚来商场不久的，不大熟悉产品，介绍得不够清

楚，请原谅。”

13．需要稳定顾客情绪时：

“您别着急，我马上就来接待您”

“大家谅解一下，今天人多，请大家先坐一下，我很快就来”

“先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。”

14．需特殊接待时：

“大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让我先接待他好吗？”

15．当顾客提出批评意见时：

“谢您对我的帮助，今后一定改正。”

“我们服务欠周到，请原谅”

“真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。”

“谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工

作。”

16．有顾客故意为难或辱骂工作人员时：

“这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。”

“您有意见可以提，骂人就不对了。”

“工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我领导反

映，在商场吵闹（骂人）影响不好。“

17．自己能调解时：

“对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×

×（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？“

“先生/女士，真对不起，这位商场是新来的，业务不够熟练，接待服务

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不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？”

“先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什

么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？”

“对不起，都是我们做得不好，请您原谅。

“请您放心，我们一定解决好这件事。”

“如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。”

“请原谅，耽误您的时间了，谢谢！”

“这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。”

“两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。”

18．要请教领导出面时：

“先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们

搞好工作，行吗。”

“对不起，您先消消气，过一会我请经理来解释好吗？”

“先生/女士，这件事我们解决不了，我请值班经理来帮忙解决，

可以吗？”

19．可以肯定答复的：

“货过两天就到，请您放心。”

20．可用登记处理的：

“这款商品公司现在不推出了，方便的话，请留个姓名及联系地址或电

话，我帮你向总部仓库了解一下一有货我们马上通知您好吗？”

21．赞许顾客：

“您真会买东西，回去您的先生（太太）会很高兴的”。

“看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的产品挑选回

去。”

“您对子女的爱真是了不起。”

“难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么贵重的礼物。”

22．收银用语：

“您的货款是×元×角，请核对一下。”

“对不起，让您久等了。”

“对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。”

“您的钱正好”

“谢谢，请收回信用卡和银行消费单与电脑小票。

“您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。”

“您的钱不够，请您重看一下。”

“请您再点一下，看看是否对？”

“对不起，让您久等了。”

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“这是您的电脑小票，请您拿好。”

23．道别用语：

“请慢走，欢迎您常来（再来）。”

“不用客气（没关系），慢走。”

“您的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。”

“不用谢，这是我们应该做的。”

“我们的工作还做得很不够，请多提意见。”

“谢谢您对我们鼓励。”“欢迎您多批评。”

“欢迎您再次光临。”“多谢您的惠顾，慢走。”

“多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。”

“再见，欢迎您下次再来。”

“欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。

设

计

人

员

厨

房

测

量

标

准

测

量

前

的

准

备

1．确定上门时间：

尽量选择顾客非工作时间内与顾客确定上门测量的时间。

2．与商场人员的沟通及内容:

了解顾客基本情况,了解顾客的想法、要求、风俗与禁忌等。

3．熟悉预约单:

熟悉预约单上客户选择的电器与配件，材料颜色及工艺，以

便到现场后针对客户家的装修风格提出更好的建议。

4．着装及工作牌的检查:

仪容、着装等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容

标准;

5．上门的测量工具:

钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、

裁纸刀、文件包等.

6．资料类:

预约单、预算单、价格表、合同纸、复写纸、销售技术手册(工艺材料)

宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图、名片。

测

量

尺

寸

1．未进厨房前应考虑的因素:

室外通道(电梯口,电梯箱,楼梯,走廊等的大小)室内通道(走廊,

厨房门等的大小)

2．进入厨房测量前应注意的事项:

1）.咨询顾客对厨房大概布局与设计构想..

2）.进入厨房后,找准基准位置—绘制工况平面图—设计布局—测量

所有尺寸.

3）.把影响厨房设计方案各个障碍物弄明白—与顾客达成共识—开

始测量

3．毛坯房的测量:

注意地板,窗台,天花的高度,烟管排烟方式,烟机位的横梁,排

水口的位置,冰箱摆放的位置,厨房门与餐厅的连接关系等;开放

式厨房与客厅装修风格的关系；

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4.装修房的测量:

注意门套的位置,烟管排烟方式,厨房装修腰线的离地高度,窗台,天花的

高度,厨房门的宽度,煤气管道的走向等,若设计人员的思路与顾客要求不一

致时或者须要改进的地方时要详细说明,并征求顾客意见;

测量1．常规测量:

长宽根据墙砖线;高度根据垂直墙砖线(如地面不平,采用多点

测量,选最

小值)如因墙面倾斜,应与顾客详细说明处理方法,并与顾客达成

共识;

2．复杂结构厨房测量:

辅助法:三边法;放样法;选用正确的测量方法。

3．测量顾客提供的电器和配件:

一定要实际测量才能保证准确性;同时需要提供它的技术参

数

4．数据复核:

完成第一次的测绘后,必须对关键尺寸复测;

厨

房

设

计

方

案

与

顾

客

的

沟

通

与顾

客沟

通

1.确定顾客购买厨柜档次,预算和设计风格;确定客户要求的档次和

客户要求的风格是否相矛盾；

2.了解使用者的身高,年龄,操作习惯和喜好;

3.家庭人口数量和家庭生活习惯;

4.在厨房中需要设计那些电器和功能配件;特别是要注意一些特殊

的电器和配件，如不能实现，则要说出能让客户接受的理由；

5.厨房的吊顶预留高度,水电位是否要更改,排烟方式和管线的布局;

障碍物的隐藏；

设计

方案

的沟

通

1.确认顾客使用厨柜的使用习惯;(如:左手还是右手操作，中餐还是

西餐)

2.与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为客户带来的好处；

3.布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式.

4.与顾客解释所设计厨柜的设计思路,详细说明你的设计思路的来

源或依据（如根据您家的设计风格等）.

标准

化设

计的

沟通

1.采用标准化设计:可以使设计更规范,减少出错的情况,更好的保证

设计质量,同时可以降低顾客总造价.

2.采用标准化设计:可以让生产标准化,而流水线生产误差小，精确度

高，质量更稳定,生产效率高,交货周期快.

3.采用标准化设计：在保证质量的同时可以更保证交货的准时,具有

更高的品牌价值.同时为将来的维护与维修到来更大的方便；

配套

电器

与五

金配

件的

沟通

作为欧派的设计师应积极引导顾客同时配套欧派电器、燃气具、

功能用具、

水槽及配件等一体的厨柜组合，让顾客家的厨柜和厨房，成为一个

真正意义的整体厨柜和整体厨房：

1.给客户解释配套欧派电器和配件为客户带来的好处，以及不

配套时带来的不利因素。

2．对小厨房的客户应说：配件的使用才能更好的把有限的厨房

空间的每个角落都能利用起来，实现小空间利用的最大化。

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3.对中等以上的厨房，要根据客户的消费水平和生活习惯，尽可

能的给顾客配备完整的配件、电器，才能达到各个功能的完整。

厨柜

设计

尺寸

预留

标准

设计

尺寸

预留

1．地柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(10—15㎜)

2．吊柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--10㎜)

3．台面的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--8㎜)

4．电器的设计尺寸=实际测量尺寸+(3--5㎜)

5．立柜顶到吊顶时,设计的高度尺寸=实际测量尺寸—(10--15㎜)

签定

合同

程序

标准

签定

合同

1．确定价格:

在签定合同前,必须跟顾客把厨柜造价确定好,避免因为造价

而反复的修改合同.

2．签定合同:

按公司规定及合同项目内容,详细的填好各种数据.

3．交纳货款:

根据当地厨柜行业的实际情况来执行;(如:先交部分货款或全款)

设

计

人

员

在

卖

场

中

的

行

为

标

准

接待

礼仪

1．接待工作及要求:

1）.有顾客进店,马上起身接待.

2）.对事前约定好的顾客,要提前做好接待准备.

2．名片的接受和保管:

1）.接受顾客名片时,应双手去接,之后仔细阅读,并要正确记住顾客

姓名,然后

妥善的存放,如遇到不认识的字时要马上询问.

2）.给顾客递名片时,也要双手递上,并说到这是我的名片,有什么问

题或意见

时,欢迎随时与我联系.

日

常

业

务

中

的

礼

仪

1．正确使用店内的物品和设备:

1）.店内物品不能野蛮对待,挪为私用.

2）.及时清理,整理帐薄和文件,墨水瓶,印章使用后盖子及时关闭.

印章要及时的交回保管人员

3）.借用他人或店内物品,应及时送还或物归原处.

4）.洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品.

5）.未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等.

2．正确,迅速,谨慎地接,打电话:

1）.商场内以职务称呼上司,同事;客户以性别或身份等称呼

2）.接听电话,应在第三声铃前接起电话,先问候并报公司、店名.对

方讲述时要

注意听并记下重点.未听清要及时请教对方.结束时要礼貌道别,

待对方放

下电话后,自己再放电话.

3）.通话时简明扼要,不得在电话中聊天.

4）.工作时间内,不打私人电话.

欢迎共阅

营

业

场

所

礼

仪

1.保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客.

2.当好顾客参谋,不浮夸产品功能和功效.

3.为顾客拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双

手.

4.在任何情况下都不得与顾客争吵.

5.当顾客有误解之处应先予认错、道歉,再婉言解释原委.

6.对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进.

7.捡到顾客遗失物品应立即交于店长,妥善保管.

8.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和,亲切,不得有不耐烦情绪.

9.服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况.

10.及时赞美、尊重、关心顾客.不管顾客是否购买,均应文明待客礼

貌送客.

1.在顾客家门口时,如果没见到顾客的情况下,不管门是否开,关都应

先敲门,轻重适宜,得到顾客的允许后方可进入;

2.进门后先向对方问好,再报身份,然后询问对方以确定顾客身份或

顾客的其他人员,之后再进行下一步的设计工作;

3.在顾客家中因有障碍物导致测量不便时,应先征得顾客同意后,方

可移动障碍物.测量完后要物归原处;

4.人有三急,我们尽量不要去用顾客家中的洗手间,有些顾客是非常

忌讳的;如果周围找不到洗手间又很急的情况下,先征得顾客的同

意后方可用,用后一定要冲洗干净.

5.测量结束后,要检查厨房中是否有水电,腰线、天花及障碍物等东

西,如有对厨柜有影响的地方应及时与顾客沟通,如需要修改的地

方则提出修改的方案建议，以便及时的修改.

6．临走时,应告之顾客大概出方案的时间,将自己的名片留给顾客,应

双手递上.，留下自己的联系方式；

设计

人员

在顾

客家

中的

行为

规范

上

门

测

量

设

计

师

互

检

规

范

需要

提供

的资

料

量尺的原始数据、复尺的数据，设计师与客户沟通时客户要求的记录、

店面提供的预约单、水电位设计图纸，客户确定的平立面CAD方案图纸、下

单生产图纸、合同原件、报价明细表、导购与客户沟通时客户要求的记录。

合同

后商

场顾

问人

员审

核内

容

审核我们的设计与顾客的要求是否一致：电器和配件的型号、

颜色，厨柜

的系列及门板工艺材料和颜色，台面的材料工艺和颜色，盆的安装

方式，审核后需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在图

纸上签名。（见附表）

图纸

互审

下单图纸完成后，交给指定的设计师进行审核，主要内容为：

五金配件是

否正确、尺寸是否正确、方案的设计是否合理、细节部位的处理是

否恰当？完毕后需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在

图纸上签名。（见附表）

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调整

和修

改

图纸的设计者在拿到经过同事审核后的图纸，需认真的调整和修

改《设计图

纸内部审核记录表》中提到的问题，每解决一个问题，则需在记录

表中的问题点后面做签名记录，以便跟踪检查。（见附表）设计师把

所有《设计图纸内部审核记录表》中的说提出的问题调整完成后，

把调整后的图纸、及上面提到的资料以及《设计图纸内部审核记录

表》一起上交给上级或专门的审核部门。

设

计

师

自

检

规

范

设

计

师

自

检

内

容

1．图纸合同号与所签合同的合同号是否相符；设计人员姓名，客户

姓名，定货日期，交货日期等填写的是否够全面，细致？

2．合同记价内容、尺寸，台面颜色、尺寸与图纸是否相符；侧装饰

门板、装饰

板是否漏记？

3．配件（拉手，气压支撑，上平移门，特殊铰链等）型号与价格表、

数量与图纸是否相符？

4．文字说明、开启方向、拉手位置是否相符。新工艺标注是否清楚？

5．图纸上柜体的宽度、进深、高度尺寸（勿漏标、多标、乱标，单

位统一为“㎜”制）。

6．对于吊柜，上面是上翻门，下面是微波炉或消毒柜的是否标准详

细尺寸？

7．图纸中是否注明洗物柜和煤气炉柜；烤箱柜和消毒柜是否注明净

高尺寸？

8．装饰门板和装饰板是否注明尺寸；设计斜角柜子是否标注门板尺

寸？

9．层板是否漏画（虚线表示），会导致层板漏配。双门不均分的柜

子，必须分别标注门板分配尺寸；脚封板是否标注高度、颜色

及型号。铝柜是否注明玻璃、铝材型号，是否需要玻璃层板。

10．烤漆门板是否注明单面还是双面烤漆，吸塑门板材料和工艺是

否清楚？

11．实木门板有规格限制，是否按照规格尺寸制做生产图。

12.拉手的标注：柜门是否能够正常打开？拉手型号是否清楚？拉

手的安装方式和位置是否明确？

13.柜身材料是否正确？

14.门板封边材料是否正确？

15.门板款式是否准确？颜色和工艺是否清楚？

16.抽屉标准代号、类别是否正确？是否填写完整？

17.层板标准配置外、多增加层板是否给出说明和报价？

18.玻璃吊柜的玻璃层板是否说明清楚？

19.特殊工艺是否加收？

20.所选拉手的长度与门板的宽度能否正常安装和柜门的正常开

启？

21.所要求配置的层板、地脚板和台面防水线是否在图中用虚线表示

出来？

22.收口板的大小是否合适？靠墙是否需要设计收口板？

23.台面与地柜的长度尺寸是否一致？

24.星盆的安装方式是否正确？

25.台面的前裙的高度和前防水线是否正确？

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26.星盆和炉灶的开孔位置和尺寸是否正确？

安装人员安

装前的准备

1．确定上门时间：

选择顾客非工作时间内与顾客确定上门安装的时间、地址；确认合同编

号、购买日期。

2．与商场人员的沟通及内容:

了解顾客的要求、生活习惯、风俗与禁忌等基本情况.

3．熟悉合同及图纸:

安排送货安装前，每套厨柜必须有配套安装合同及图纸（同

生产图纸），安装人员应熟悉图纸内容，包括：厨柜类别，地、

吊柜的材质、数量，门板的类别、数量，拉手类别，台面类别、

数量、类型，柜身结构（有无转角、截角）特殊加工要求，百

货，电器种类、数量，有无装饰件．．．．等。

4．着装及工作牌的检查:

仪容、着装、工作帽等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无

缺,内容标准;

5．安装工具检查:

检查工具箱内：电钻、冲击钻、曲线锯、角磨机、抛光机、

砂纸机、大、小锣机、钢卷尺、木工铅笔、铁角尺、螺丝刀、活

动扳手、胶钳、管钳、锉锯、铁锤、墙纸刀、水平尺、玻璃胶枪、

插线板、切割机、锯片、水磨机、金刚石开孔器以及挂片、吊码、

螺钉、垫布等安装工具及安装配件是否备齐。

6．送货前产品检查:

要求所送物件（包括整套厨柜所有送装部件、物品）完好无

缺，无差缺漏送现象，装车方法规范、合理。

7．检查资料：

检查：保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等是否齐

全。

安装人员在

顾客家中的

工作流程及

行为标准

1．在顾客家门口时，如果没见到顾客的情况下，不管门是否开或关

都应先敲门，轻重适宜，得到顾客的允许后方可进入（进入前要

穿好脚套）。

2．进门后先向对方问好，报身份，再询问对方以确定对方身份为顾

客还是顾客的其他人，找到合适的位置，将工具箱放垫布上之后

再进行搬货和安装工作；

3．搬运货物时要轻拿轻放，注意在搬运中不要碰撞墙壁，门框及其

它物品。放货物处不要靠墙面，以免弄脏墙体。放货物的地板上

要垫软包装物等物品。搬运台面时要侧着抬勿平抬，以免断裂或

造成不宜察觉的裂缝。

4．在顾客家中因有障碍物导致不能正常的安装时，应先征得顾客同

意后，方可移动障碍物。如遇到不可移动障碍物时，要及时与顾

客协商解决的方案。

5．人有三急，我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，顾客是非常忌

讳的；如果周围找不到洗手间而且又非常急的情况下，应先征得

欢迎共阅

顾客的同意后方可用，用后一定要冲洗干净。

6．安装时注意不要损坏物品及顾客家中的地面及其它已装修好的地

方，要爱惜工作环境。操作工具不乱扔。不准在顾客家中抽烟。

技术熟练，质量过关。有些操作应避开顾客时要尽量避开。

7．安装完毕后，要仔细的自检。功能配件要动手实操检查。发现问

题要及时解决。将工作现场及安装完毕的产品要清理干净，并将

垃圾带出，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中，让顾

客来清理。

8．不拿顾客家中一针一线，不用顾客家中物品和饮食。

9．安装完毕后，要请顾客验收，并将验收标准告之顾客；顾客满意

后，要教会顾客正确使用和维护的方法。

安

装

验

收

标

准

厨柜

安装

顺序

标准

1.厨柜安装分吊柜、地柜、台面三部分安装.

2.安装顺序:上(吊柜)-----下(地柜)-----中(台面).

3.验收准则:外观视觉及技术标

整体

技术

要求

1.水平、垂直、规范、吊柜底面距地柜、台面的理想距离约为700

㎜.

2.产品外表应保持原状,不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等损伤现

象.

3．厨柜安装位置应按家用厨房设备设计图样要求进行,不得随意变

换位置.

柜体1.柜体板件平整洁净,无翘曲、污渍现象.板件周边封边严密且棱

角、倒角顺滑,无露边、崩口、锐角、毛刺现象.

2.后背板无划伤,封口条结合无缝隙,无漏边现象.

3.大角的对角线误差不大于正负2㎜,平整度公差在3㎜之内.

4.吊柜整体四向水平高度一致,相领柜身接触面无可见缝隙.无上、

下窜位,无左右凹凸,无柜身晃动等现象.

5.吊柜顶线安装对接处缝隙不大于0.5㎜,平整美观.

6.转角吊柜上部两相领线条接驳口做到接缝严密,不大于0.5㎜.

7.下柜(地柜)整体水平,着地平稳,相领柜身接触面无可见缝隙,底

角腿数量:每柜4个,大于1000㎜要在中间加1个或2个.

8.地脚板的安装,必须注意转角处脚板结合要严密,缝隙不大于0.5

㎜.

9.所有柜身板件的开孔必须做到方孔方正、圆孔圆润,且锯路顺畅,

无崩缺、过渡锯痕.

10.所有的柜身板及背板的剪切端面,必须用玻璃胶密封,然后上U

型封边条封好,封边条要求稳固,不可松动或脱落.

11.管道避让裁割孔不大于管径10㎜.

12.裁割加工部分表面封皮要平整,光滑,无不封边或起皮、炸皮现

象.不窜角、无弄伤、划伤.

13．部件与管道接触部位用套件封闭.(如水槽柜)

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门板

抽屉

1.对门板应进行全面调节,使门板上下、前后、左右齐整,缝隙度均

匀一致.

2.柜门安装横平竖直开关自如,门与门缝等于2㎜,门变形时,调到

最佳状态.

3.门、屉平行:在同一平面上门、屉要求间隙之间平行一致,门、屉

与框架的间隙不大于2㎜,无翘曲现象.

4.抽屉盒对角线不大于2㎜,屉底与屉帮间隙小于0.5㎜.

5.门、屉开启灵活,所有抽屉能推拉自如,无噪音,所有拉手安装稳

固,无晃动.

6．检查中出现产品调试方面不符合《安装检查标准》的,且证实是

顾客主观意愿的可按合格算.

五金

配件

1.吊码片定位要水平,与墙面结合严密,木塞深度不小于5㎝,且与墙

孔结合严密牢固,固定钉不小于5㎝.

2.吊码片不得压在吊柜两侧旁板处:吊码与吊柜旁板固定钉为2

个￠30㎜自攻钉，且结合无松动现象。

3.五金件镙杆、自攻钉连接平整，无松动，不许有浮钉、断钉、漏

钉、脱扣、顶裂现象。各板件连接的偏心件，必须到位无松动；

4.背板上钉处不准有背板调茬或板件顶裂现象。

5.磁碰松紧要以女士开关自如为准，不允许有响动，铰链必须用加

固钉进行加固。

6.商场样品磁碰片位置调整后，不允许原钉孔外露，必须用腻子、

漆笔涂饰到最佳状态。

7.金属配件在人可触摸的位置，不允许有毛刺和锐角。

8.导轨-钢珠滑道，每片必须用3个加固钉（调试钉除外），托底滑

道每片必须用3个加固钉。

9.各种支撑配件安装开启角度合理（80°-95°），且上下门板平行

（客户要求除外）。

10.平开门式功能配件需确保门板开启角度符合使用需要，且门板开

启顺畅自如，导轨伸缩顺滑、无摩擦噪声、无异响。

11.各种抽拉式功能配件安装后，门板与配件结合紧密牢固。导轨推

拉顺畅、阻尼援冲吸力有力、平稳，关门后门板与柜体贴合紧密，

无倒伏歪斜现象。

12.油烟机、消毒柜、拉篮、垃圾桶等要参照产品安装说明书进行安

装。消毒柜与柜体缝隙不大于1㎜。

13.油烟机烟罩如插入吊柜底板的，开孔避让时，孔位与烟罩误差在

2㎜之内，且需用玻璃胶收口。

14.排水机构（落水滤器、溢水嘴、排水管、管路连接件等）各接头

连接、水槽及排水接口的连接应严密，不得有渗漏，软管连接部

位应用卡箍紧固。

15.不锈钢水槽（台上盆）与台面连接处应打密封胶密封。

16．嵌入式灶具与台面连接处应结合平整，不翘曲、无缝隙。

台面1．台面左右前后四向水平。

2．人造石台面拼接处拼接完，站在一米处直观看不到接缝痕迹。

3．对光侧视接驳位无凹沟、无起伏不平现象；

4．多角度目测接驳位无明显砂磨细线痕印；

5．手触接驳线及其周围台面无凹凸现象。

欢迎共阅

6．光洁度与台面整体融合，与周围台面无明显差异；

7．台面接驳后整体尺寸无差错，无过长（外飘过多）或过短（切削

过多）现象；

8．台面接驳口尺寸调整准确，接驳后前裙边、后挡水垂直顺畅，且

后挡水离墙面缝隙做到基本均匀、一致；

店

面

形

象

展

示

与

陈

列

店

面

形

象

5S

标

准

店

内

1.保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来

迎接顾客。

2.店内所有物品要做到一尘不然,工作区物品摆放有序,取用物品

使用完毕后要物归原处,保持桌面干净整齐,不准乱扔垃圾,垃圾

筒要及时清倒;

3.店内空气保持清新,夏季要保持店内通风,不得有异味发生(如:

抹布、洗手间、发霉的食物或吃有异味的食物等),温度保持凉爽.

4.店内保持明亮,不可有顾客进来了再开灯的做法;经常检查灯具

及电器设施,如有损坏,要及时更换.

5.店内饰品要配置齐全，产品要及时更新,同时要保持完整、洁净,

如有售出或损伤,要及时补齐或更换.

6.小样品架要经常保持整洁，取用后要随时归位，不可乱放乱摆。

文化墙经常检查其卫生情况和字体的完整性。

7.地面保持清洁,如遇风雨雪天气,在店门入出口处,摆放踩脚垫,要

随时清理店内地板卫生.

店

面

1．“门面为天”，要经常检查店招的完整性和清亮性，如有异样，要

及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。

2．店外展示窗和装饰墙面，要保持明亮，经常擦洗，如遇风雨雪天气，过后

要及时清理、擦洗。

展示柜条件

要求

1．工厂的零部件的加工精细；

2．运输过程中各部件无损坏。

3．各部件安装精良，调解到位；

4．电器的配套情况。

5．厨柜展品的日常管理和维护持续进行。

6．公开价格明示。

零部件的检

查

1．门板：

表面无划伤、无变形，封边无脱胶，具有花色的门板整体无明

显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，

不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不

糙手、不割手。

2．柜身板：

表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。

3．台面：

完好无损，整体平整无变形、表面无划伤、无明显色差，整体

光泽一致，垫板平整无高低不平，接驳口处理平直，炉、盆定

位准确、边缘顺滑有光泽。

4．五金配件：

表面无质量缺陷，性能在安装调试中验证良好。

5．电器：

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表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在安装调试中验证良好。

展柜的现场

安装和调试

1.地柜：

根据图纸找出基准柜，装好可调脚，调整总高度为765㎜，

其它柜子按此标准装好紧靠基准柜安装，地柜装好后必须用水平

尺测量，保证地柜整体高度一致，避免台面因没垫实在柜子上而

引起变形或断裂；也能保证门板安装一致。

2.吊柜：

吊片中心线的标准高度为2150㎜（特殊高度参考具体要求），

安装吊片前必须在墙上2150㎜高度处划一条水平线，再在水平

线上确定吊片的位置，保证吊柜的安装高度一致，假如装有顶线

也能保证顶线与吊柜门板的缝隙一致。

3.门板：

门板安装标准为相邻门板左右、上下缝隙为2㎜；调解门铰

使门板开合顺畅，无异响、无卡死，门板横平竖直，拉手安装牢

固、平直。

4.抽屉：

抽屉路轨安装牢固（每条固定轨用至少3个螺丝固定在柜侧

板上），无明显晃动，抽拉顺畅，

5.五金配件：

包括上、下翻门撑杆、趟门配件、折叠门配件等;严格参照

配件的安装图纸要求装配,装好后检查配件的质量、开合及抽拉

顺畅、无卡死.

6.台面:

台面整体平整无变形,表面无划伤,垫板平整无高低不平,接

驳口必须按照规范接驳,接驳处无明显的缝隙;台面装好后必须用

水平尺测量,检查台面是否平整,并检查台面与柜体是否紧贴在一

起,如中间有缝隙,则必须调整相应的地柜高度,使地柜侧板顶住

台面底部.严禁在未加任何防护的情况下,直接站在台面上或五金

件放在台面上.

7.装饰部件:

包括地脚板、顶线、顶封板、灯线和裙边;顶线、灯线安装

时必须保证前沿伸出柜体的距离一致.如长度方向需要接驳时,

必须先把须接驳的两件平放在地上,用502胶水预接好,再在吊

柜上固定;长度方向须切割的,切口必须用手刨把切口修平直才

能装在吊柜上.地脚板按照规范配置角码和万向角码,不管何种

地脚板配置的防水胶条必须与地脚板等长.

8.其他地方:

柜体所有切角、开孔的地方都要用小锣机修平直,能封边的

则必须用封边条封好,不能封边的地方必须用玻璃胶密封,一些

标准孔必须用胶套套好.

9.展柜的清理:

展柜安装调试好后,在安装调试过程中所产生的灰尘、杂质

必须处理干净,否则将严重影响产品的外观,并且会破坏一些五

金配件的性能.清理时应着重注意以下几个方面:

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1).门板及配件:

表面灰尘、铝框门玻璃槽内要清理干净,特别是门铰内的

灰尘,否则会

影响门铰的性能.

2).所有五金配件上的灰尘要处理干净,抽拉轨道内的灰尘、杂质

要清除干

净,否则将损坏轨道.转动部位的灰尘要处理干净,以防配件

卡死或产

生异响.

3).柜身的封边要用抹布擦拭干净,柜体内的灰尘、锯末等杂质都

要处理干

净,吊柜上的灰尘要吹干净,台面上的灰尘、杂质清理干净。

展柜的日常

管理和维护

1.台面：

1).定期检查台面,一些与厨柜无关的东西不要放在台面上,一些易

染色的物质也不要放在台面上,台面不要长时间在日光下暴晒.

2).如台面上有较强污渍时,请用湿抹布擦洗,蘸少许清洁剂或肥

皂水擦洗,然后用干抹布擦拭干净.

3).高温的水不要直接放在台面上,台面上如果有水渍时要立即

用抹布擦拭干净,以免台面变色.

4).台面不要用过重或尖锐物体冲击表面,如表面有较明显的划

痕时,应立即叫人重新打磨、抛光.

2.门板：

1).经常检查门板表面有无划伤,整体有无变形,封边有无脱胶.

2).经常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位的现象,否则

要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换.

3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞.

4).门板表面有水渍时,要及时用干抹布擦拭干净,防止门板膨胀变

形.

5).如果门板有本商场难以处理好的质量缺陷,则要即时下单到工

厂更换.

3.柜体：

1).安装初期,柜门要经常打开通风,保证环境良好,使残留甲醛尽快

释放.

2).一些与厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内的灰尘要经常处理

干净.

3).保证柜体内干燥,如有水渍则要擦拭干净.

4).经常检查柜体板,表面无划伤,封边条无开胶.

4.抽屉及路轨：

1).抽屉要经常抽拉,观察路轨是否顺畅,轨道内的灰尘要及时清理

干净.

2).抽屉内不要放超过30㎏以上的重物,要按规范拆卸和调节.

3).如果抽屉有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更

换.

5.五金功能配件:

1).功能配件要经常开合、抽拉,观察是否有松动,路轨是否有

异响或抽拉顺畅,各部件结合是否牢固,轨道内的灰尘要及时清

欢迎共阅

理干净.

2).对于一些小的缺陷,商场安装员工要及时调节好.

3).如果功能配件有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工

厂更换.

4).商场展柜的日常维护和检验应持续性的进行,商场管理人员有责任使每

套展柜,都以最好的一面去接受顾客最严格的检验.

饰

品

管

理

日常

维护

饰品

清洁

1．在清洁时要轻拿轻放，不可拖拉（以免刮伤台面）或野蛮对待饰品。

2．用柔软的布子擦洗饰品，注意不要将饰品表面刮伤或损坏，保持明亮洁

净。

3．经常检查饰品内有无杂物，如有需及时清理。

4．对食品饰物要经常检查瓶口的封闭性，以免食物外溢或挥发异味。

5．公开价格明示。

饰品

摆放

1．饰品的摆放要与展示柜的风格相适应，不同功能区要摆放相合理性的饰

品。

2．饰品摆放的逻辑一般是暖色调的或欧式的展柜以陶瓷、玻璃饰品为主调。

冷色调或现代都市风格的展柜以金属、玻璃饰品为主调。

以上也可参考总部的《饰品配置指导手册》。

日常

管理

不锈

钢组

合

多以各类锅与金属高脚杯为主，如有售出要及时补齐，经常要检查其完整

性和损伤情况；不可在内煮食食物或盛放液体类物品，不可借为私用。

静物

组合

多以陶瓷、玻璃、塑料制品为主，要经常检查其完整性和表面损伤情况，

如有要及时更换和补缺，如有售出及时补齐。

酒杯

组合

多以玻璃制品为主，经常检查其完整性、表面光洁、杯口及视面线条的

流畅和光滑情况，如有瑕疵或不完整性，要及时更换。

碗盘

组合

多以陶瓷制品为主，保证其洁净无缺口，如有售出，要及时补齐。

其它

要保证其清新、整洁和完整性，如有异样，需及时更换。食物类的不可

私用（如：酱油、果酱等），要清楚的知道饰品在展厅的重要性；

商

场

配

套

电

器

展

示

标

准

电器

展示

条件

要求

1．工厂的零部件的加工精细；

2．运输过程中各部件无损坏。

3．各部件安装精良，调解到位；

4．配件的配套情况。

5．电器展品的日常管理和维护持续进行。

6．公开价格明示。

电

器

部

1．吸油烟机

测试其风量、风压、噪音是否符合国家标准，检查其各部件性能是否正

欢迎共阅

产

品

经

营

件

检

查

常。

2．消毒柜

测试其消毒级别、臭氧浓度、消毒温度是否符合国家标准，检查其各

部件性能是否正常。

3．燃气灶

测试其脉冲点火装置、热点式熄火保护装置是否正常，性能参数是否

符合国家标准，检查其配置的完整性。

4．电灶

测试其控制装置是否运作正常，产品技术参数是否达到国家标准，检

查其配置的完整性。

5．电烤箱

测试其控制装置是否运作正常，性能参数是否达到国家标准，检查其

配置的完整性。

6．微波炉

测试其控制装置是否运作正常，性能参数是否达到国家标准，检查

其配置的完整性。

安

装

与

调

试

1．吸油烟机

用手轻轻摇动烟机检查是否安装牢固；正面观看，检查烟机是否水

平；分别运行“高档”、“低档”、“照明”等功能，检查其是否有异常噪

音、震动；检查止回阀是否正常。

2．消毒柜

检查安装是否牢固、可靠，揭去器具前面的保护膜，打开抽屉，解

除滑轮上所有固定抽屉的扎线，并确认抽屉及碗盘架是否在位；接好电

源后，是否有“哔、哔”的提示音；启动其所有功能，拉开柜门后用手

按住门控开关，检查紫外线管（臭氧紫外线消毒柜）及远红外线管（高

温消毒柜）是否工作。

3．燃气灶

确认供电的线路规格是否可以承受电灶的用电功率；正常点火操作

几次，检查点火是否正常，大小火转换几次检查转换是否正常；仔细观

察火焰，浅蓝色火焰为正常火焰，其它颜色为不正常火焰，需调节风门；

仔细听灶具燃烧，如有灶具回火的爆鸣声则须调节风门；将灶具调到小

火并吹熄灭，检查热电偶是否正常工作。

欢迎共阅

4．电灶

确认供电的线路规格是否可以承受电灶的用电功率；电灶安装在其

工作位置时，电源线应有利于插拔，引出口应方便操作；微晶玻璃表面

有任何划伤、裂缝，请立即关机，并立刻切断电源；检查灶具、炉头及

余温指示灯是否能正常工作。

5．电烤箱

确认是否单独使用额定电流为10A以上的插座，是否有可靠的接地

措施；电源线、烤箱灯、外观是否有损坏；安装是否牢固，其是否与其

它电器部件发生接触。

6．微波炉

确认供电的线路规格是否可以承受微波炉的用电功率，是否有可靠

的接地措施；应仔细查看其有无损坏，是否放置于有足够承托力的水平

面上，安装是否牢固；微波炉两旁应与墙壁距离至少5厘米，炉背应与

墙壁距离至少10厘米；检查门安全联锁开关等是否正常工作，支撑玻璃

转盘是否按其轨道运转，其它功能是否正常运作，配置是否完整。

配

件

展

示

标

准

配件

展示

条件

要求

1．工厂的零部件的加工精细；

2．运输过程中各部件无损坏。

3．各部件安装精良，调解到位；

4．零部件的配套情况。

5．配件展品的日常管理和维护持续进行。

6．公开价格明示。

配件

安装

与检

查

1．拉篮

检查产品零部件是否齐全；是否根据产品规格选用适合产品安装的

标准柜体；导轨与柜体或门板连接是否牢固、平衡、平整；安装调整篮

体后，调整并测试拉篮，保证抽拉顺畅，紧固所有螺钉。如配置的产品

是碗盘拉篮则检查碗架、碟架是否与篮体连接紧固；检查其表面有无损

伤，其他零部件是否安装到位、完整。

2．水槽

检查产品零部件是否齐全；是否根据产品规格选用适合产品安装的

标准柜体；检查其表面有无损伤，防凝露涂层、静音垫有无损坏或脱落；

下水头有无密封，是否有渗水现象；台控是否灵活，能否正常放水：排

水管有无渗漏现象；安装后盆底应保持无浮锈；检查局部有无凹凸、折

弯、边框不平、脱焊、焊穿等现象。

3．水龙头及皂液器

欢迎共阅

检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；检查水龙头把手有无松

动或转动时有无噪音，是否出水或出水小，关闭后滴水，水嘴转动处漏

水，台面下漏水等现象发生；检查冷热水位置是否相反，手持喷头是否

不易归位，喷头暂停功能是否失效，喷头是否固定在本体上。

检查皂液器是否出液，皂液器头下压是否回弹，出液管头有无断裂、

脱落等现象。

4．灯具

检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；安装是否合理、规范、

牢固、到位，能否正常使用，线体有无裸露等现象。

5．功能五金、抽屉配件

检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；是否根据产品规格选

用适合产品安装的标准柜体；导轨与柜体或门板连接是否牢固、平衡、

平整；安装调整功能配件后，调整并测试功能配件，保证抽拉顺畅，调

整门板与柜体贴合程度，紧固所有螺钉。

6．五金挂件

检查产品零部件是否齐全，表面有无损伤；安装是否合理、规范、

牢固、到位，能否正常使用。

衣

柜

展

示

标

准

衣柜

展示

条件

要求

1．工厂的零部件的加工精细；

2．运输过程中各部件无损坏。

3．各部件安装精良，调解到位；

4．功能配件的配套情况。

5．衣柜展品的日常管理和维护持续进行

6．公开价格明示。

衣柜

零部

件的

检查

1．门板：

表面无划伤、无变形，封边无脱胶，具有花色的门板整体无明

显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，

不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不

糙手、不割手。

2．柜身板：

表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。

3．五金配件：

表面无质量缺陷，性能在安装调试中验证良好。

欢迎共阅

安

装

与

调

试

1．板式衣柜

1）．首先将衣柜的基准柜定位，然后利用线锤或垂直水平靠尺校

正柜体的前面及侧面为垂直状态，使每组柜都以基准柜为标

准垂直校正依次连接，单元柜与单元柜连接需用两套过山螺

丝。

2）．安装好的柜子柜体表面不能有爆边，柜体表面明显部位不得

刮花及磨损现象。

3）．安装衣柜柜体、柜与柜的水平落差不得超过1㎜，各个柜体

连接处要连接严密，柜与柜之间的缝隙不能超过0．5㎜。

4）．衣柜柜体各个连接部位要顺滑、无毛刺、手感顺滑不刮手。

柜与柜连接时正面表面平整，无参差不齐现象。

5）．如果柜体带有平开门时，门板与门板之间的缝隙标准为1.5-2

㎜之间,门板与门板之间的缝隙上下要一致、端面要平齐,整

套衣柜门板表面平整、无起伏现象,门板开启灵活自如无杂

音.

6).拉手完好无损,安装在门板上要横平竖直无松动.

7).按标准所有的偏心孔和活动层板的系统孔内加装塑料孔塞,

按柜体颜色每孔一粒,不可漏装.

8).安装完衣柜柜体的五金件,检查其三合一连接件、活动层板托

不能有漏装及漏锁现象.

9).柜体里外清洁无尘及杂物.

2.功能配件

1).按标准检查各功能件安装是否按图纸及标准安装,安装是否

齐全,如不齐全应按标准补齐.

2).衣柜内的各种功能配件的推拉均匀顺畅、无晃动、无响声.

3).所有功能配件上下适中,左右水平,抽屉面板缝隙均匀.

4).如带有拉手的功能件,拉手表面完整无刮花、无磨损、横平竖

直锁紧无松动.

3.推拉门

1).推拉门与柜体的上导轨和下导轨间要稳固垂直，门板与柜体

侧板之间要贴合紧密；推拉门安装要横平竖直，门板与门板之

间闭合紧密、垂直、无缝隙，两竖框重叠在一条直线上。

2).推拉门两侧的防撞胶条粘接牢固,防撞胶条沿竖框的防撞胶

条槽笔直粘贴,垂直无扭曲.

3).推拉门竖框的型号不同,防尘毛条粘贴的位置也不同,防尘毛

条的粘贴应在外面门板背面两竖框粘贴,防尘毛条粘贴的位置

为两门板竖框重叠位置,做到无缝隙,真正起到防尘的作用.

4).推拉门的定位准确无偏差,下轨槽内无异物,在拉动时滑动顺

畅、轻巧、无声、无晃动.

4.框架式

1).框架衣柜的立柱正面、侧面垂直无倾斜,从侧面看正面,立柱的

正面都在同一个平面上,以衣柜两侧立柱为标准.立柱无磨损、

刮花和磕碰损伤.

2).层板无爆边、掉角、磨损和刮花现象,整体完好.在同一平面上

的木层板、玻璃层板,水平面平整无起伏以左右两边层板为标

准.

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3).连接配件挂片锁紧无松动,吊柜、层板无摆动.

4).整体标准为横平竖直,脚与地面、弯管与墙壁、层板与立柱、

立柱与层板,锁紧无晃动,表面无缺陷。

日

常

维

护

与

管

理

1.门板：

1).经常检查门板表面有无划伤,整体有无变形,封边有无脱胶.

2).经常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位的现象,否则

要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换.

3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞.

4).门板表面有水渍时,要及时用干抹布擦拭干净,防止门板膨胀变

形.

5).如果门板有本商场难以处理好的质量缺陷,则要即时下单到工

厂更换.

6).轨道内不能有杂物、尘土等.

7).严防重物及锐器砸碰轨道,以防轨道变形影响滑动效果.

2.柜体：

1).安装初期,柜门要经常打开通风,保证环境良好,使残留甲醛尽快

释放.

2).一些与厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内的灰尘要经常处理

干净.

3).保证柜体内干燥,如有水渍则要擦拭干净.

4).经常检查柜体板,表面无划伤,封边条无开胶.

3.抽屉及路轨：

1).抽屉要经常抽拉,观察路轨是否顺畅,轨道内的灰尘要及时清理

干净.

2).抽屉内不要放超过30㎏以上的重物,要按规范拆卸和调节.

3).如果抽屉有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更

换.

4.五金功能配件:

1).功能配件要经常开合、抽拉,观察是否有松动,路轨是否有异响

或抽拉顺畅,各部件结合是否牢固,轨道内的灰尘要及时清理干

净.

2).对于一些小的缺陷,商场安装员工要及时调节好.

3).如果功能配件有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工

厂更换.

4).商场展柜的日常维护和检验应持续性的进行,商场管理人员有

责任使每套展柜,都以最好的一面去接受顾客严格的检验.

5).若镜面玻璃损坏,需及时请专业人士更换.

设计师附表

第三部分：服务管理

一、客户关系管理三大标准

欢迎共阅

客

户

关

系

管

理

三

大

标

准

客

户

档

案

卡

的

建

立、

更

新

与

汇

总

标

准

资料登

记

建立客户档案卡是客户档案管理的基础工

作，客户档案卡应当便于填写，保管和阅读。

只要顾客进入欧派商场，负责接待的销售人员

就要在沟通中尽可能多的了解顾客的基本信

息，并在顾客离开时把顾客资料详细填加到《客

流量统计表》和《（购买前）顾客登记表》。即

使不能得到顾客姓名等必要信息也要用XX代

表顾客姓名认真填写表格，我们可以根据销售

人员的记录来统计商场的客流量。

更新信

息

自从顾客档案建立后我们根据顾客前来商

场的次数和每次得到的不同信息，及时对档案

卡的信息进行更新，以便能够及时跟踪和设计

师与顾客沟通。

汇总每周周一把档案卡进行复印，底稿由销售人

员留下自用，复印件上交到店长处，店长统一

交到商场负责人处。经过负责人审阅、分析后

及时上交到相关人员处，输入电脑，留作备案。

已签合

同顾客

档案建

立

前面分析的是顾客在购买之前的信息登

记、更新和汇总。当顾客签订合同后我们要拿

出《商场客户档案记录卡（购买后）》，由顾客

亲自在上面填写主要信息，剩下的合同单号等

专业信息由我们自己来填写。同样，档案要一

式两份，销售人员自己保留一份，上交专人一

份，然后输入电脑保存电子版。

对顾客

资料的

要求

销售人员所收集的信息必须真实、全面、有效，

并且要严加保密，只能作为商场经营和对顾客

服务所用，严禁用于其他用途。如果需要对外

宣传用，则需要顾客书面签字方能实行，避免

引起其他争端。

客

户

分

类

标

准

按照意

向客

户、签

预约单

客户、

签合同

但未装

修客

户、已

安装客

户分类

按照这种方式分完类后销售人员就一目了然

了，该跟单的要跟单，该回访的要回访，这样

既能加强对意向客户的追踪也能对签预约单的

客户加强攻势，尽量早签合同，避免出现退单

现象。对已经安装的客户要抓紧回访，既增加

口碑效应又增加转介绍的几率。（具体的回访与

跟单话术请参考第三节《客户关系维护》）

根据客

户来源

分类

据客户来源把顾客划分为主动上门、看广告、

老顾客介绍、促销吸引、主动营销五个类别，

并进行具体分析，通过研究顾客构成调整营销

策略。详见表格《顾客构成比例》

根据顾根据顾客登记划分为铂金客户、普通客户。铂

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客等级

分类

金客户是指具有一定影响力、有能力、有帮助

我们意愿的客户，对铂金客户我们要增加服务

项目，利用签字的手法协助我们宣传。

根据客

户楼盘

分类

根据顾客所在小区或楼盘的不同把顾客资料进

行分类，销售人员和商场负责人各一份，对以

后这些小区或楼盘的顾客选购欧派时起到一定

的证明作用。尤其是针对要重点开发的楼盘作

用会更好。

客

户

资

料

分

析

标

准

客户资

料分析

留下顾客资料并建立顾客档案的最主要目的就

是完善对顾客的服务和针对不同类型的顾客进

行有效的分析，以便采取相应的措施，如通过

分析几个月登记的顾客资料多与少可以分析出

顾客少的原因是什么，通过分析顾客多而接单

少可以判断是我们的成交率太低要加强导购接

单能力的提升，通过分析顾客来源判断得出我

们应从哪些渠道加强开发力度等。详见表格《营

销推广方式》

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客流量统计表

商场填写人日期

序号顾客姓名接待人员进店时间离店时间具体内容

1

请

填

入

相

应

的

顾

客

登

记

表

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

合计：

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（购买前）顾客登记表

商场客户档案记录卡（购买后）

业主姓名订单编

号

订单总

额

订单日

期

楼盘名称业主户

型

电器配

套

安装日

期

客户分类业主性

别

婚姻状

况

信用等

级

生日登记家庭

构成

兴趣爱好

结婚纪念日

联系方式E-mailQQ

家庭电话移动电

话

工作电话家庭住

址

访问记录1

访问记录2

访问记录3

……

姓名性别性格年龄

预算

范围

装修

风格

装修

进度

信息

来源

楼盘手机

看过的款式喜欢不喜

欢

原因

顾客的注重点：

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顾客构成比例

主动上门看广告老顾客介绍促销吸引主动营销

百分

比

是否

满意

为什

么

原因

分析

采取

措施

欢迎共阅

二、客户投诉处理四大标准

客

户

投

诉

处

理

四

大

标

准

售

服

团

队

的

构

成

及

职

责

标

准

售服

团队

的构

成

各合作商场应设信息处理员一名，或专职或由商场

讲解员兼任，有条件的商场应设置专门的售服热线；设

售服组长一名，可由安装组长兼任，组员一至二名；有

条件的商场可配备售服车一辆，配备司机一名。

售服

团队

的职

责

信息员：负责接待售服电话并统计售服内容报售

服组长；根据组长的安排同客户约定上门售服时间；负

责客户投诉档案的填写和统计售服状况表报商场经理。

组长：领导售服团队即时处理客户投诉和完成售

服任务。根据投诉电话内容安排第二天售服时间表并上

报商场经理。

司机：负责售服运输，服从组长的安排。

客

户

投

诉

处

理

流

程

标

准

处理

流程

售服管理员接到各方面的相关投诉，必须在3小

时内落实、给予客户电话答复并约定上门售服时间，如

不能落实的也必须在6小时内回复客户，并另行约定下

次回复时间，最终要求在24小时内处理完毕,次日早上

出发前售服组长必须把前天未完成之工作和售服管理

员交接清楚，以便作出及时处理（涉及到有生产加工的

情况除外，具体按工厂规定之遗留单生产周期表确定预

约上门时间，售服管理员负责跟踪落实并和客户沟通协

调以取得客户谅解）；跟踪未完成的售服工作直到完成

为止，并由售服管理员建立、完善相关的客户资料备档。

客户

投诉

电话

的接

听、

记录

和使

用标

准

客户

投诉

电话

的接

听

接听原则：

①指定专人接听。原则上，由店长或者导购组长负责接听，

若店长或者导购组长不在岗，则由售后组长负责，若以上人

员皆不在岗，则由导购员接听。

②快速接听。在工作时间内，投诉电话铃声响起2声内，

必须接听。

③保证早8：00~晚8：00有人接听，这段时间应合理安排

人员值班，亦可将转入店长或者导购组长手机。

④接听必复。所有客户投诉电话都必须由店长、导购组长、

售后组长、售服专员及时回复，一般回复时限为3个小时。

⑤在岗问责。若客户投诉“已拨打***-********，无人接

听或无处理”，将追溯投诉客户的确切投诉时间和受理人员，

并追究受理人员责任。

接听程序

①电话接起，应先问候“您好，欧派！”然后倾听客户叙

述并应答。

②与客户应答过程中，应不卑不亢，谦逊有礼：称呼客户

为“您”，需要客户提供资料时，用“请问”开头；必要时，

需引导客户说明投诉想达到的具体效应，如改善服务、尽快供

货、赔偿损失或产品更换等。

③在电话结束时，应代表公司表达歉意，告知客户“公司

会尽快了解情况，向您反馈，为您处理的。”语气要真诚可信，

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取得客户一定程度的谅解。

④客户投诉电话接听还包括对电话留言的提取和处理。

客户

投诉

电话

的记

录

①接听客户投诉电话时，工作人员应书面记录客户投诉的

内容。

②客户投诉电话的记录，应该使用专用的《客户投诉记录

表》，并确保记录完整。

③记录时，需要客户提供的其它资料应该包括：合同单号、

客户姓名、客户联系电话、客户地址等。

④记录客户投诉的内容及客户资料后，应签上受理人的名

字和受理日期，并尽快制成电子版《客户投诉处理单》，发送

相关人员进行处理。

⑤投诉处理完成后，应在1周内对客户进行回访；在客户

投诉的后期回访完成后，还应记录回访日期。原则上，受理人

与回访人应为同一人，否则应特别注明。

客户

投诉

电话

的使

用

①客户投诉电话，必须专机专用。除用于受理客户投诉及

客户投诉回访外，不得用于拨打其它外线。

②客户投诉电话是公司厨柜衣柜宣传资料和合同文本等

对外公布的电话，接听非投诉的业务电话时也应彬彬有礼，处

处维护公司的品牌形象。

售服

态

度、

售服

用语

及相

关标

准

售服

态

度、

售服

用语

及相

关标

准

①商场工作人员对客户的投诉不得采取任何形式

的报复、刁难或恶语威胁行为。

②商场工作人员对客户在营销、产品质量、发（送）

货、生产进度等方面的问题查询须在3小时内给予回

复。

③商场工作人员对客户在技术、材料、工艺、价

格体系等方面的问题查询须在6小时内给予回复。

④如不能在上述时间内回复的，应与客户约定回

复时间，约定回复的时间不能超过第二天。

⑤因产品质量原因而造成客户投诉，商场要积极

面对，不能推诿，应及时解决客户投诉的问题；如商场

不便及时答复客户，应第一时间反馈公司，根据公司处

理意见及时解决客户投诉的问题。

⑥因工厂材料供应、生产差错造成推迟交货而引

起的客户投诉，商场工作人员要合理开导客户；同时要

积极同公司联系，争取早日交货。

⑦因商场工作协调不当而因发的客户投诉，商场

工作人员应向客户说明情况，主动承担责任；不得欺骗

客户。

⑧因商场工作人员服务态度引起的客户投诉，相

关责任人应主动向客户致歉，争取客户的谅解。商场任

何人员不得与客户争执、争吵。

⑨商场经理要安排专门人员对投诉处理情况及反

映的问题进行跟踪落实，并统计汇总，总结客户投诉的

原因，及时解决商场存在的问题。

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附件：

客户投诉记录表

投诉日期

客户姓

名投诉日期客户姓名

合同号

联系电

话合同号联系电话

客户地址客户地址

受理人

回访日

期受理人回访日期

投诉内容：投诉内容：

投诉日期

客户姓

名投诉日期客户姓名

合同号

联系电

话合同号联系电话

客户地址客户地址

受理人

回访日

期受理人回访日期

投诉内容：投诉内容：

投诉日期

客户姓

名投诉日期客户姓名

合同号

联系电

话合同号联系电话

客户地址客户地址

受理人

回访日

期受理人回访日期

投诉内容：投诉内容：

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欧派商场客户投诉处理单

编号：

客户姓名联系电话

合同号受理时间

客户地址

投诉内容:

具体解决

措施及时

间:

责任部门

经理或主

管

直接负责人

回访时间：

编号：

客户姓名联系电话

合同号受理时间

客户地址

投诉内容:

具体解决

措施及时

间:

责任部门

经理或主

管

直接负责人

回访时间：

欢迎共阅

欧派服务及产品顾客满意度评议表

合同编号：填写日期：年月日

客户姓名性别职业联系电话

联系地址E-MAIL

产品意见

服务水平评价意见

对欧派厨柜的总体评价及意见

备注：1.欧派服务及产品顾客满意度评议表作为了解顾客满意度的工具，必须由售服人员将此表带

回交予店长处，每遗失一张罚款二十元；

2.如若顾客对欧派服务评分不高，由店长组织其组长对客户进行致歉，并针对不足处进行分

析总结，通过早会周会进行宣导改善。

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售服电话调查表

用户编号：客户姓名：

回访时间：电话或入户回访：

回访内容：

客户意见：

客户签字：

回访人签字：

客户回访记录表

用户编号：客户姓名：

回访时间：电话或入户回访：

回访内容：

客户意见：

客户签字：

回访人签字：

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三、客户关系维护三项标准

客

户

关

系

维

护

三

项

标

准

准客

户关

系维

护标

准

签

预

约

单

前

的

客

户

跟

踪

不限次数的跟踪，直至客户订厨柜为止。

第一次，当时客户看完后隔二至三天跟踪。

第二次，在第一次跟踪后的三天再跟踪。

从第三次开始进行每星期一次。

签

预

约

单

后

的

跟

踪

第一次，设计上门量尺的第二天或第三天。

第二次，看图后的第二天。

第三次，在客户房子施工一个星期后。

第四次，每星期一次直到顾客的房子装修完签订合

同。

第五次，复尺后的当天或第二天，告诉客户图纸已

经出好，可以签合同，预约时间签合同。

成交

客户

关系

维护

标准

成

交

客

户

回

访

第一次，安装后的三天内，了解客户是否对我们的

产品安装是否满意。

第二次，安装后的三个月内，了解客户的使用情况，

让客户转介绍。

第三次，安装后一年内，了解客户的使用情况，并

派人亲自门检查服务，让客户转介绍。

《欧

派

商场

签单

客户

保娒

式服

务跟

从顾客签下预约单开始就要求相关人员必须及时、准

确的填写《欧派商场签单客户保娒式服务跟踪

清单》，对顾客的进度和项目进行系统的跟踪，要注

意的是设计师和销售人员都必须清楚的了解这些内

容，避免和顾客沟通时口径不一。

见附件《欧派商场签单客户保娒式服务跟

踪清单》

欢迎共阅

踪清

单》的

编制

与填

写标

准

欧派商场签单客户保娒式服务跟踪清单

客户名称联系电话地址

跟踪明细计划时间实际时间执行人

跟踪人：

跟踪情况记录：

签预约单时间

预约设计师上门时间

平面方案确认时间

效果图确认时间

水电图确认时间

确认客户铺砖时间

确认二次丈量时间

确认签合同时间

确认工厂下单时间

确认台面下单时间

确认工厂到货时间

确认送货上门时间

确认上门安装时间

确认上门验收时间

确认首次电话回访时间

确认二次电话回访时间

确认节日短信祝贺时间

四、售后、安装服务管理四大标准

序号标准名称包含项目具体内容

1库

房

仓库管理的范

围

仓库管理的范围主要指配件库和安装仓库。配

件库主要存放合同的配件，安装耗材防护用品，盆

件及其他重要物品，如近期待安装的厨柜遗留问题

处理单等。安装仓库主要临时存放待安装的大件货

物及台面（货件数量要按货运单所示标签放好），

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管

理

标

准

存放安装自己携带的工具材料。

仓库的管理要求：配件库要求专人控管，仓管

员全面负责。大件库仓管员仅进行监管，即仓管、

安装部有钥匙，仓管员负责清点货物数量及贴标，

安装员协管。由各组安物装员自己保管好各组的工

具，设工具柜各组独立锁好保管。

其他未指定货物，视仓库空间情况临时安排存

放地点。原则上价高体积小的物品、随手易带能在

外售卖的物品要进行控管，流通性低的且体积大的

物品进行监管。

仓库管理的帐

表文件

配件的进销存帐

建好欧派厨柜的进销存帐

盆及盆件出入登记本

《耗材、工具领用登记本》

《其他货物出入库登记本》

《补单登记本》

使用的表单主要有：《入库单》《出库单》《配件明

细单》

仓库物品管理

的工作流程

1、入库程序

货物到达仓库（送货人）清点货物并按制定

位置摆放（送货人，仓管）货单交接签收（送货

人，仓管）登记入册（本）（仓管）

货物入库，写《入库单》或登记入册（进销存

帐），统计结存，有货物清单的附在《入库单》后。

货物放在指定地点，另外定。

入库时，要求有随货货单对号入库，货单由

订货人提供，有价格的一定要标明价格，价格未知

的一般由财务（出纳处）提供给仓管员以便登记入

册。

商场有货品要入库保管的，请商场及时通知仓管

员，负责人填入库单，通知仓管员提去货物，并附

上货品单及仓管员收货签字

2、退货流程

货物到达仓库（送货人）填入库单，注明退

货原因（送货人）入库程序

因质量原因，不能使用的配件，另行分开指

定地点存放，并通知主管作出处理决定。其他原因

不影响产品使用的，按正常货品入库程序办理。

退货的退货人在入库单上填写退货理由并签

名，由仓管员签收物品。

3、出货程序

填《出库单》（申请领货人）审批（仓管）

接单寻货（仓管）有签名提货（提货人）

登记（或没有上报缺货（仓管））

货物出库---写《出库单》凭《出库单》，在登

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记本上标注出库记录进、销、存帐要求做到帐实相

符，帐物相符。出库时，点清货物出库，一定要写

好出库单，并要求领货人在出库单上签字。

2售

后

服

务

管

理

标

准

意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为

顾客提供与所使用厨柜产品配套的保障服务。帮助

顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚

度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我

保护意识在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企

业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司

所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声

音（心声）很有必要，而且应当是售后服务过程中

不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就

是为了维持顾客，延续客情关系，良好的客情关系

能为我们带来口碑。而维持顾客的关键则是我们能

否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形

式的保障重点。

售后服务内容

1．服务承诺：商场应对所销售的厨柜产品之品

质予以保证，明确服务责任

2．跟踪回访：商场必须对销售的厨柜产品建立

顾客跟踪回访制度。

3．预约维护：商场应当在适当期限内对所售卖

的厨柜产品进行预约维护、保养。

4．异议处理：商场应当及时高效处理顾客在产

品使用过程中产生的异议。

5．服务热线或保障卡：商场应当设立热线电话

接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

售后服务规则

1．感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇

到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同

顾客争辩。通常顾客闹得越凶，怒气也消得越快，

问题也越好解决。

2．收集资料、确认事实，站在客观的立场，

弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3．征求顾客意见，提出处理方案，补偿行动

迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，

由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得

到充分的宣泄后，精神上会得到相应慰籍，很多时

候反而会变得毫无所求。若确信是产品质量问题，

应立即公开道歉或根据实际情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的

一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作

与心理压力。售后服务关系到一个企业产品的美誉

度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作

做好做透。

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售后服务流程

1.服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保

修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同

合同装订一起交给客户，并向客户做详细说明，说

明我们的承诺及售服职责。

2．跟踪回访

A．厨柜安装结束24小时内，由售后主管在24

小时后致电客户，仔细询问客户对欧派厨柜的评

价。将询问情况详细记入售后服务专用记录本上，

写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇售后

主管休息，则由店长安排人员负责。

B．每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客心

声，另一方面对包含安装、设计、讲解等各方面作

一详细调查。由售后专员预约客户上门时间，并仔

细倾听客户电话同时做出回应，在“欧派厨柜顾客

意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，

填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回

访员根据“安装、设计验收标准”详细检查欧派产

品，并倾听客户意见。逐一在“反馈单”背面记录，

并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12

小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对

客户售服承诺。

C．售服人员，根据助理安排在“反馈单”正

面填写客户档案及售服内容，完成后让客户在售服

单上签字，交回助理。如果有可调用售服人员，让

售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成

售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给

助理。每周一例会，将售服“反馈单”情况作会上

讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

D．异议处理

客户主动来电要求上门售服，由售后主管应

接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承

诺，由售后主管填写好正反面的“反馈单”交由售

服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案。

售后主管无法处理及时上报店长处理，时间不能超

过24小时，作出服务承诺。如距离远户数多，时

间急，售后主管可申请派专车（或租用摩的）进行

售服，以保证及时性。

以上制度由店长监督执行，违者处以10-200

元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。

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3安装技师管

理标准

安装技师工作

职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并

提前准备好工具、五金配件、百货等相关安装物品。

2、到客户家必须出示“安装技师上岗证”，以便客

户更好地监督现场安装或维修工作。

3、接到客服部的安装通知后，由售后安装主管负

责安排人员于约定时间内上门安装。

4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行

安装操作；

5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户

沟通并耐心解释，当场解决不了的问题，不可随意

向客户承诺，待回商场协商后再作答复。

6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报安装主

管或客户部经理，以便及时由相关人员处理。

7、安装完毕，必须作厨柜整体清洁、打扫现场，

收拾垃圾；

8、厨柜及现场清洁整理好后，须对客户指引或演

示厨柜、配件、电器、台面等的相关使用、维护常

识。并记得将相关的电器配件、厨柜产品使用说明

书、售后服务卡交由客户签收保管。

9、安装完毕，应请客户填写“欧派厨柜安装验收

单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。

10、厨柜安装过程中发生的遗留单由设计师签发；

售后服务中发生的遗留单由安装部主管签发。

合格安装的验

收标准

1、严格按照公司要求安装，做到上下柜水平一致；

门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功能配

件性能安装良好；公司工艺要求安装的均要按要求

安装到位；

2、人造石台面接驳位无印痕，台面抛光光亮度整

体一致；接驳位、炉孔位等处要加固、平整；挡水

切角等离墙部位，缝隙达5㎜必须用废料填补，并

无异议；

3、公司电器、水槽必须安装完善。电器要求试机

正常；水槽要安装进水、下水管、角阀等，并试水

正常；

4、安装完毕必须将现场清理干净，同时清除好现

场垃圾；

5、安装完毕必须先由公司派员验收、签字；再由

客户验收、签字；

关于遗留问题1、由于公司生产错误、运输损坏、客户的过分要

求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门

安装的义务；

2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义

务；对于问题严重的、明显增加安装强度的，没有

向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问

题奖励20元；向公司发遗留单处理的，没有奖励，

但仍有再次上门安装的义务；

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3、安装责任人对自己安装的厨柜保修一月，台面

接驳保修一年；

4、遗留问题没有处理完毕的，不计发提成；不服

从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题

的，该单提成扣除；

5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人

赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，

由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏，

双倍赔偿；

在安装中的有

关要求

1、上门安装、售服人员必须穿工作服、戴工作帽，

保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁

的，第一次警告，第二次罚款50元。

2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食

品、物品，发现一次罚款50元，第二次计罚该单

提成50%；

3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款

100元，第二次做辞退处理；

4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置

之不理或者消极对待，第一次罚款50元，第二次

取消该单提成；

5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬

的，每月奖励50元；

6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次

以上作辞退处理；

7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，

两次以上关机或者不接听电话的，取消当月通讯补

贴；

8、新到安装工必须试用二月；转正后要求辞工的，

须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手

续；否则，不予结算提成及剩余工资；

9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从

分派及时安装。

工具的使用与

保管

1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用

人必须保持良好使用状态，修理、更新自理（补贴

费用含在小耗财补贴中）；

2、公司提供玻璃胶和锯条，以旧换新。其他小耗

财公司补贴每单5元，自己购买、保管、使用；

3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将

不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当

场备齐；

4、安装人员必带工具：电钻（手枪钻）、曲线锯、

冲击钻、角磨机、抛光机、卷尺、水平管、开孔钻

头25mm、35mm、55mm等，麻花钻4mm、6mm、

8mm、10mm等，冲击钻头8mm等、空心玻璃钻嘴8mm、

抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000~1200

目、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、

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活动扳手、电笔、胶布、铁锤、毛巾、口罩、线锯

锯条、生料带等；

5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔

偿。

4送货安装管

理标准

总则

所有由公司本部送装的厨柜的运输、安装均由

售后部负责管理。售后部由售后管理员、安装组长、

安装领班（每次送货时临时选出）、安装工组成，

所有安装成员均应服从组长的工作安排和指挥（包

括本制度未明确的临时工作）。所有人员均须严格

遵守公司各项规章制度及“工作和服务规范”，维

护公司利益及品牌形象。

送货出仓程序所有厨柜合同的送货，一律凭安装组长开具的

送货清单办理，送货清单必须按规定填写，若有随

厨柜合同发出的百货或其他配件，必须列明。出货

前，安装组长填写安装单，安装人员持安装单到开

票员处开出货单，然后凭出货单到相应的仓管员处

出货，领货人要签名确认。办理提货手续后，出货

单蓝联交给仓管员，黄联自己保存对帐使用，仓管

员将当日发出货物的送货清单于当日下班前传递

一份给财务，一份留存（仓库）。

送货安装前准

备工作

1．预约时间

派单员应提前一天预先联系客户，并通知仓管

员做好厨柜及配件的准备工作。若货物未能按合同

时间交货，应及时和客户联系，解释原因并告知下

次送货的准确时间。

2．出货方式

安装领班凭开具的送货清单提货，出货时由仓

管指导。货物搬运、装车工作安装师及送货司机负

责。

3．装车

3.1、再确认应负责验收货物及配件是否与送货清

单及合同相符（含数量是否一致）、外观质量是否

符合要求，如发现质量问题或数量不符需找仓管员

核对，并由送装主管决定是否送出（必要时请示部

门经理及质量主管）。如不能送出而需改期，则需

立即通知客户改期，并由售后管理员与工厂协调或

与总经理研究解决方案处理，同时追查原因及相关

责任人。由此延期交货等造成的损失按相关制度执

行。经验收无误，由组长在送货清单上办理签字手

续。

3.2、台面必须侧立摆放，柜体包装放在下面，门

板放在上面，码放整齐，不许晃动——特别是在运

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货车行驶的过程中绝对禁止相互磕碰，如检验发现

不按规定原则装车，则给予组长20元/单处罚，如

造成损失的，则由相应责任人承担。

3.3、两单或两单以上，则按路途近上、远下（或

近在外、远在里）的原则装货，每套柜子间要用明

显的标识分隔。

3.4、安装领班应及时与客户联系，问清详细地址

与路线。同时，按规领用备齐有关安装工具及配件。

3.5、意外，安装组长应于送货前一天下午安排好

第二天的送货安装人员，并尽量把货物装车。每天

早上送货车必须在9:00前出发。

运输途中尽量选择方便快捷路线，必须保证按约定

时间±15分钟内到达客户家中。如因交通等客观

原因确实无法按时到达时，送装领班预先告知客

户，以避免客户不明原因焦急等待。对于售后管理

员的任何呼叫，安装组长及组员均应立即回复。否

则，扣发通讯补助并按本制度规定予以处罚。

送货安排表

欧派商场送货安排表

日期：制表:

序号合同号

客户地

址、电话

安装人

员

应收款

项

备注说

明

安装

注意

事项

安装计划进度

表

欧派商场安装计划进度表

合

同

号

姓

名

电

话

地

址

合

同

到

货

日

期

进

仓

日

期

安

装

日

期

余

款

电

器

及

配

件

水

槽

门

板

型

号

台

面

颜

色

安

装

人

完

工

日

期

未

完

工

原

因

处

理

措

施

备

注

欢迎共阅

异常送货报表

欧派商场异常送货报表

日期：制表：

序号

合同

号

客户

地址、

电话

安装

组长

情况

说明

处理

措施

未清

款金

额

备注

一、

五、售后、安装流程规范四大标准

序号标准名称包含项目具体内容

1安装、售服流

程与服务标

准

与客户见面时

的礼仪标准

1、到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作

应礼貌，

不准野蛮用力），按约定须电话联系的由领班事

先记清电话号码并及时联系。与客户见面或电

话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：您好！

请问是不是XX先生（女士）家？我们是欧派厨

柜公司的XX，今天来帮您安装厨柜……等

等。

严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家

中。

在客户家中必

须严格遵守如

下规定

1）不准接受客户任何招待或赠物；遇有客

户主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！

您的心意我们领了！但我们公司有规定，不

能……”等礼貌语言。

2）进入客户家中时，如遇客户家已装修好，

则应穿戴上鞋套再进入客户家中；严禁在客户

家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作

地无关的区域（如客房、卧室等）；使用洗手间

必须征得客户同意，并切记冲水。

3）严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工

作时间不准坐在厨柜或客户家中物品上休息或

抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客户家中任何

与厨柜安装无关的事物评头品足。

4）严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗

或办理私

事。

5）回答客户任何询问必须热情有礼，一般

情况下由

领班回答。任何情况下不准与客户争吵，

即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴

否定客户谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言

秽语。

6）严禁在任何场合，特别是客户家中对公

司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个

人进行任何贬低、污蔑或不负责任的评论，以

维护公司整体形象。

7）对客户提出的有违我方规定的要求，必

须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不违反

规定、又不会为公司带来经济损失的要求，须

尽可能帮助客户解决。

8）要求客户提供必要的配合时由领班出面

与客户提出并必须使用礼貌用语。严禁向客户

提供任何与工作无关的要求，使用客户电话（打

工作电话）须征得同意，通话要尽量简短，不

准在客户家中打私人电话。

9）送装人员工作过程中必须密切配合，团

结协作；严格服从组长指挥。严禁互相指责，

推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互

相争吵。

10）严禁野蛮操作而损坏客户物品，如发

生意外损坏

后应照价赔偿。

11）工作过程中发生需要与公司、商场、

设计、装修

协调时，一律由领班出面电话联系，其它人无

权参与（特殊情况下由领班指定者除外）。

12）在工作中与客户发生意见不一致时，

一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出

面协商处理。必须以不伤和气、大事化小、小

事化无为原则，有理有力有节地与客户商洽，

要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不

燥，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人。

13）对客户填写的安装回执表，要认真收

回,领班均须向客户致谢,交给组长，由组长妥

善保管并上交售后管理员回访。该回执表任何

人不得私自涂改。

14）无论送货安装还是收尾或遗留问题处

理的安排，可先由安装领班根据问题大小给客

户一预计处理时间，再由安装组长作出明确安

排，送装组其他人员不得擅自答应客户有关时

间安排或问题处理等。更不允许随意将问题推

给其它部门。超出安装组长决定权的任何事项

均须请示相关岗位负责人后方可做出处理。

15）安装完工后必须将客户厨房打扫干净。

送装组须配备干净抹布等清洁工具，将安装好

的厨柜里外和工作中弄脏的地方擦拭干净后方

算此单工作完工。

16）受到客户对公司或服务表扬感谢时，

必须谦虚致谢，并表示欢迎客户多提宝贵意见。

工作中出现失误或因种种原因未能按客户要求

提供服务时（包括推迟送货或设计、生产、质

量问题），必须由领班向客户诚恳致歉并耐心解

释，以取得客户谅解。

17）安装完工后，须热情有礼向客户道别

再见，感谢

客户订购欧派厨柜，并希望客户向周围的亲朋

好友介绍欧派。

服务礼貌用语

1）见面问侯语：您好！让您久等了！请

问……？

2）致谢及答语：多谢！谢谢！您真是太好

了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么

感谢您！您的好意我心领了……，谢谢您订

了欧派厨柜！不（必）客气！不用谢！您太客

气了！这是我们应该做的！真叫我过意不

去！……等。

3）致歉及答语：对不起……，不好意

思……，真抱歉……，都怪我不小

心……，打扰您一下……，请原谅！

4）其它：再见！您贵姓？免贵姓…（自我

介绍），麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意

的话…，（对老人）您老人家…，小朋友（称呼

小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道

理，不过…（表示不同意见时），请多提宝贵意

见！你满意是我们最大的心愿！您的意思是…？

以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我

们联系！希望您能理解…，等等。

严禁使用以下

忌语

1）所有骂人的脏话、粗话、下流话，工作

期间即使对公司内部人员亦严格禁止使用，否

则一

经发现一律严肃处理。

2）服务忌语：

喂！过来XXX（客户姓名）！那男的、那

女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事

别问我！问商场（工厂）去！谁签名（答应）

你找谁去！这不关我事！关我屁事！我怎么知

道，我又不是工厂（商场）的…！他算老几！

我说不行就不行！知不知道？就这样，你看着

办吧！全是一样的，不行就搬回去！快拿（交）

钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我

们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找

谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样

吧！……等等。

以上各项规定，所有送装人员必须充分

熟悉并在工作中严格自觉遵守。公司将采用客

户调查回访包括现场抽查相结合的方式进行监

督。对违反者，除按规扣减送装计件工分外，

还将每次对责任人给予10—1000元的奖金扣

罚以及行政处罚，因工作失职或失误造成损失

者，按公司处罚条例执行。

因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造

成客户（含商场）投诉或工作失误或违反相关

规定者，除给予相应制度规定的处罚外，视情

节严重程度还将给予停岗或辞退处理。

送货到达后1）安装人员及司机共同负责货物的上楼工

作，工具要先上楼，然后是小件易损件，最后

是大件。上楼的同时要注意保护好货物、工具

及车辆安全工作。安装领班负责指挥本小组人

员高效、优质完成本次安装工作，同时负责与

顾客的联系与协调。

2）对顾客的服务态度应热情大方，不卑不

亢。出现问题时，一律由安装领班负责友好协

调处理，其他人不得干预，更不得争执。

3）如出现生产、设计、质量等问题时，安

装领班应首先想办法现场解决，如现场无法解

决的，则可下遗留问题处理单。对于较为复杂

的问题，应和各商场负责人或原设计人员协调，

并取得一致意见。如有特殊情况必须请示安装

组长，并由安装组长三十分钟内回复安装领班。

领班对安装过程中出现的任何问题都需详细地

反馈给安装组长/售后管理员。

4）安装时要按照合同要求和安装规程进

行，完工后请客户验收填写“安装回执表”于

第二天早上8时30分前交安装组长传财务。

5）送货人员严禁索要客户的餐饮招待或礼

品、小费，否则一经发现，除上交违规所得外，

还将对第一次违规者（所有参与人员）给予２

００元以下奖金扣罚和警告处理（情节严重者

予以开除），第二次违规一律开除。

遗留问题处理凡有遗留问题的合同应按照相关管理规定

由安装组长及售后管理员主动跟踪，属少、漏

装或更换易损部件的，应根据遗留问题加工生

产周期表的时间结合到货时间，给顾客交代具

体的处理时间，并按时处理；其余问题也应尽

快处理，一般不得超过3天～5天。

安全送货领班对厨柜发运、安装的安全负责，

严禁将厨柜乱放、乱堆，应轻装、轻卸。

2售后上门服

务标准

（24道工序）

具体内容见售后上门服务标准（24道工序）

3安装验收标

准

主题内容与适

用范围

本标准规定了厨柜安装的质量要求

本标准适用于安装员工在安装后的错误责任判

定

本标准还适用于厨柜设计方案在设计过程中的

要求以及客户对安装厨柜的验收。

地柜（立柜）

安装验收标准

1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了

客户特殊

要求），厨柜正面、上部和柜身底部都要平齐，

在同一水

平线上。

2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间

拼装紧密，

木类柜无可视缝隙，钢类柜缝隙≤0.5㎜。

3、柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸

或实物要

求（一般不得超过实物10MM）切口要整齐、

美观、圆滑，

无较大缝隙，不防碍安装和使用。

4、门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距≤2

㎜，钢

类柜门间距≤3㎜，门板开启自如、顺畅，无

松动；标志

牌、防撞胶粒、防伪标志齐全、美观。

5、柜脚接触地面，且无破损，地脚板固定牢固

拼接无缝隙。

吊柜（层架板）

安装验收标准

1、吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除

客户特殊

要求外），吊柜正面、顶部与水平线平行。

2、吊柜（层架板）安装牢固无松动，柜身（层

架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙，钢类柜

缝隙≤0.5㎜。

3、吊柜柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合

图纸或实

物要求（一般不得超过实物10MM）切口要整

齐、美观、

圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。

4、吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，

木类柜门间

距≤2㎜，钢类柜门间距≤3㎜，门板开启自

如、顺畅，

无松动，标志牌、防撞胶粒、防伪标志齐全、

美观。

5、顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、油烟机

封板安装

符合图纸要求及实际要求，安装紧密牢固，拼

接部位无缝

隙、错位。

台面安装验收

标准

1、台面安装平齐，与水平线平行，表面平整、

光滑、光

亮。人造石台面无明显接驳痕，安装接驳位抛

光机抛光后

光亮度同整体一致；防火板台面拼接紧密，连

接牢固无缝

隙，台面摆放平稳，无变形，与地柜顶部间隙

≤2mm。

2、高低级台面与水平线平行，高低级间连接紧

密，过度自然顺畅。

3、台面与墙面间隙合理，人造石台面与墙间隙

5mm左右

（如遇墙面特殊可以在10mm以类），防火板台

面与墙间

隙≤2mm（墙面平直为前提），台面靠墙处玻璃

胶涂布均匀

适度、美观。

4、台面开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸

或实物要

求（一般不得超过实物10㎜）切口要整齐、

美观、圆滑，

无较大缝隙，不防碍安装和使用。

5、台面的铭牌（标志牌）、防伪标志粘贴端正、

牢固、美观。

百货及配件安

装验收标准

1、盆安装平稳，玻璃胶涂布均匀适度，与台面

接着紧密，

无缝隙；水龙头、下水器、排水管用生料带（PVC

胶水）

安装紧密，连接牢固，安装半小时后漏水实验

下漏水盆不

积水、下水管不漏水。

2、炉安装平稳，炉台接触位防水、隔热胶垫安

装良好，配件齐全，使用无异常。

3、油烟机安装高度符合图纸要求或实物要求

（除了客户

特殊要求，可以升高降低），安装牢固无松动，

使用无异

常。

4、拉篮、垃圾桶等配件安装位置准确、牢固、

不松动，使用自如顺畅。

5、装饰架、板件安装位置符合图纸或实际要求。

整体效果1、卫生清洁良好，柜内外、门板、台面及配套

设施灰尘清除干净，剩余废料清出现场。

2、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质

量缺陷。

服务尽量满足客户的合理要求，不合理要求予以解

释，言辞得体，不与客户争吵。

厨柜安装评分

标准

见附件：《厨柜安装评分标准》

安装服务意见

反馈单

见附件《安装服务意见反馈单》

欧派服务及产

品顾客满意度

评议表

见附件：《欧派服务及产品顾客满意度评议表》

4售后服务客

户回访标准

回访的目的

对售后服务人员工作进行监督，为制度修订与

流程优化、作业标准规范提供依据，同时提供

客户的满意度。

回访流程

售后服务人员提交客户签名的服务内容确定单

客户专员在48小时内进行回访记录回访内

容向主管领导汇报回访结果时段内进行统

计分析提交统计分析报告给主管领导整理

归档。

回访内容主要

为

到达准时性、服务态度、工作技能、维修质量、

意见或建议、服务满意度调查等（商场可根据

实际情况进行调整）

回访的注意事

项

回访前须仔细查看客户的资料，安排出回访时

间；回访前将记录用的笔、纸张等准备齐全；

将回访的内容一一写在纸上，按步骤进行避免

漏项；准确记录回访结果；对客户提出的问题

不能现场解决的约定时间给予回复。

回访结果汇总

与分析

客服专员在时段工作接受后须在2个工作内对

回访结果进行汇总与分析，便于日后工作避免

类似问题重复发生。

附件：厨柜安装评分标准

合同号：地址：满分：110分

序号验收项目标准结果（分）说明

1门板平整度

门板之间间隙均匀，不均匀每

处或每块扣1分；

2台面接驳及光泽度

接缝特别明显扣20分；

接缝比较明显扣10；

不抛光扣5；

3玻璃胶

不做或非常不均匀扣5；

不均匀扣2分；

4地脚、线条接缝明显或过大扣2-5分；

5百货电器无故障不正常每个扣2分；

6柜子、台面水平水平超过5mm,扣5-8分；

7门铰盖、吊码盖、门板缓冲器一个不装扣0.2分；

8台面欧派标志台面标志不装扣2分；

9

插座、进出水开孔位置正确；大

小合适

位置不对每个扣1分；孔径不

对每个扣1分；

10

柜子、电器安装、拉手位置不正

确

不按设计安装每处扣2分

11切口不正确，或过大

切口不正确，或过大每处扣1

分；

12损坏公司、客户物品；损坏工具物品扣2-20分；

13弄脏客户家里弄脏客户家里扣2分；

客户损失

另赔

14卫生卫生不打扫扣1-3分；

15留有遗留问题留有遗留问题5分

16结清余款未结清余款4分

17服务态度及客户满意度客户投诉扣6分

18客户家里抽烟扣6分

19合计

安装组员：验收人：日期：

附件：安装服务意见反馈单

编号：第××号

以下由安装人员填写

客户姓名执行工

作合同

编号

安装

执行

日期

安装完成时

间

安装工作地

址

安装人员姓

名

以下由客户填写

客户姓名客户联

系电话

购买

日期

客户地址邮编

客户意见反馈情况

一、对产品质量意见

（1）产品有无缺陷：□无、□有主要表现在？———————

（2）有无明显的质量问题：□无、□有主要表现在？——————

（3）产品外观满意度：□满意□一般□不满意

二、对安装服务质量的意见

（1）对安装人员技术的满意度：□满意□一般□不满意

（2）对安装人员服务态度的意见：□很好□较好□一般□不满意

（3）安装人员有无出示《安装服务承诺细则》牌：□无、□有

（4）安装人员是否穿统一工作服：□无、□有

（5）安装人员是否佩带工作牌上岗：□无、□有

（6）是否有违反《安装服务承诺细则》中的内容：□无、□有

主要是违反了第几条：———

感谢您——对我们的工作进行总体评价

致：尊敬的客户

感谢您选购我们欧派厨柜产品！

希望您在今后使用过程中多向我们提宝贵意见，如有任何对我们产品和服务

存在不满意，欢迎您给我们致电，以确保您的基本权利得以保障，再次感谢您对

我们的信任。

服务投诉热线：（020）866×××××

客户签名：安装员签名：

日期：日期：

附件：欧派服务及产品顾客满意度评议表

合同编号：填写日期：年

月日

客户姓名性别职业联系电话

联系地址E-MAIL

产品意见

请在您选择项目的方格内打人√

1、产品款式：□很好□好□一般□差

2、产品品种可选择性：□多□一般□少

3、产品价格定位：□高□适中□偏低

服务水平评价意见

请在您选择项目的方格内打人√

《导购员》

1、形象评价；□好□一般□差

2、导购员的服务水平评价：□热情有礼、周到，讲解专业性强

□态度冷淡、讲解专业性差

□热情有礼、但讲解专业性一般

3、导购员工作效率评价：□高效□一般□差

《设计员》

1、设计师的服务态度评价：□好□一般□差

2、设计师的设计方案满意度：□很满意□一般□不满意

3、师对方案的讲解、陈述的细致性：□很详细明白、有耐心□细致不够、欠耐心

4、设计师的责任感评价：□很负责□一般□没责任心

《安装人员》

1、安装人员的安装水平评价：□很好□一般□差

2、服务态度评价：□好□一般□差

3、对售后服务条例的熟悉程度：□很熟悉□一般□不熟悉

对欧派厨柜的总体评价及意见

尊敬的客户：

在此，欧派厨柜感谢您所给予的宝贵意见，我们将为此进一步改善我们的服务

水平，以便更好的为您服务。再次对您给予我们的宝贵意见表示深深的感谢！

客户签名：日期：

附件：售后上门服务标准（24道工序）

1、目的：确保服务及时性，规范作业流程与作业标准，减少客户投诉率、创造客

户感动，提高客户满意度。

2、具体规范：

序号步骤工作标准

可能遇到的

问题

解决措施

1

接受

需求

保证客户信息准

确，客户信息包

括：客户姓名、地

址、联系电话、产

品款式、购买日

期、故障现象、客

户要求等等

1、客户信息不详

细，如地址不详、

电话错、无产品款

式、无购买日期故

障现象不详等

首先同派工的信息员核实，如核

实不到，则直接联系客户确认

2

对客

户信

息进

行分

析

根据客户反映的

故障现象分析可

能故障原因、维修

措施及所需维修

备件

1、有可能客户误

报或使用不

当，可以电话

咨询而不需要

上门

2、有可能无此备

件

1、电话咨询、指导客户

2、2小时后再次跟踪回访客户使

用情况

3、马上领用或申请备件

根据客户地址、要

求上门时间及自

己手中工作的情

况分析能否按时

上门服务

1、时间太短，不

能保证按时到

达

2、同其他客户上

门时间冲突

1、道歉、说明原因，征得客户同

意与客户改约时间；

2、若客户不同意，转其他他人或

反馈售后专员

此故障能否维

修？

1、此故障从来未

维修过或同类故

障以前未处理好

1、查阅资料并请教其他工程师，

或同中心、总部联系

3

联系

客户

确认上门时间、地

址、产品型号、购

买日期、故障现象

等

1、路途遥远，可

能无法保证按

约定时间上门

2、地址、型号或

故障现象不符

3、产品超保

4、电话无人接

5、客户恼怒，拒

绝上门

6、客户一直联系

不上

1、道歉说明原因并改约时间

2、按确认后的地址、型号或故障

现象上门

3、准备收据（发票），收费标准

4、改时间打，如再晚就不能按约

定时间到达则直接按地址上

门，及时向中心反馈中间结果

5、耐心听取客户发泄（注意中间

要应答，让客户知道你在

听），并本着承担责任，解决

问题的原则与客户沟通，征得

客户同意上门

6、按地址上门，或客户不在家，

则给客户留下留言条，留下电

话，希望客户以后再联系

属客户误报或使

用不当的信息，电

话咨询指导使用。

1、咨询不接受

2、咨询错误或误

咨询

1、上门服务2、凡咨询后的客户

2个小时后必须回访客户，确保客

户没有问题

4

准备

工

具、

备件

-

带好相应工具、相

应配件，六件道

具：服务质量监督

卡、收据、收费标

准、留言条、工卡、

垫布

1、物品带错或漏

带

1、出发前要将自己的工具包对照

标准自检一遍，以防止出现遗留

或错误

5出发

1、根据约定时间

及路程所需时间

倒推出发时间，以

确保到达时间比

约定时间提前

5-10分钟

2、检查仪容仪表，

1、出发晚导致不

能按时到

2.1、不穿工作服或

服务不洁

2.2、头发长且邋

遢，胡子与鼻孔毛

过长

1、根据约定时间及路程所需时间

倒推出发时间

2.1、出发前对着镜子进行自检或

让同时检查

2.2、平时注意自己的修养，每天

上班前对自己的仪容仪表进行检

查，养成良好的习惯

必须穿欧派的工

作服、带欧派的工

卡-正规整洁

6路上

路上不出现赛车

或意外，在其他客

户家不耽误，以确

保到达时间比约

定时间提前5-10

分钟

1、路上发生赛车

或其他意外

2、在上一个客户

家耽误时间

1、提前电话联系向客户道歉，在

客户同意的前提下改约上门

时间或提前通知中心改派其

他人员

2、将信息反馈信息员或相关人

员，以便通知到客户

7

进门

前的

准备

工作

仪容仪表检查，保

证（详见仪容仪表

规范）

1、神态自然，不

紧张

2、仪容仪表清

爽，精神饱满

3、眼神正直热情

4、面带微笑

1、走楼梯太急，

气喘吁吁

2、因为路上风

吹，头发凌乱

3、眼神稳，不自

信

1、深呼吸，调整呼吸

2、敲门前，理顺自己的发型

3、稳定情绪，表现自然、大方（平

时加强个人修养的练习）

8敲门

连续轻敲2次，每

次连续轻敲3下，

有门铃的要先按

门铃。

1、连续敲不停；

敲的力量过大

2、客户听不见，

或有其他事情

无法脱身或客

户家无人。

3、客户在楼下等

待。

1、平时练习，养成习惯；另敲门

前稍微稳定一下自己的情绪

2、每隔30秒钟重复1次；5分钟

后再不开门则电话联系；电话联

系不上，同客户邻居确认，确认

客户不在家后，给客户门上或显

要位置贴留言条，等客户回来后

主动电话联系客户：同时通知售

后服务专员

3、到楼下周围查看，有无客户在

此等候

9进门

1、按约定时间或

提前5分钟到

达客户家：

2、自我介绍，确

认客户，并出

示工卡

1、迟到，未按约

定时间到达，

客户不高兴甚

至不让进门

2、客户不在

3、客户对上门服

务人员资格表

示怀疑甚至不

让进门

4、客户本人不在

家（在家的是

保姆等），而不

让进门

5、报修产品不在

此处而在别地

6、客户家临时停

电

1.1如客户有联系电话，必须在同

客户约定的时间前1~2分钟同客

户取得联系，道歉取得客户的谅

解

1.2迟到时间小于15分钟：首先

向客户道歉，可以以交通受阻为

理由向客户解释，争取得到客户

谅解（不能以服务客户太多为理

由）；若客户要赶时间可主动提出

改约，再按约定时间提前上门

1.3迟到时间超过15分钟（或更

长）首先向客户真诚道歉，可解

释为本来是安排其他师傅上门，

但他在另一具客户家耽误了，临

时改派我来，所以耽误了时间，

希望得到客户的谅解，可赠送小

礼品；若道歉不接受，再由售后

7、客户临时有事

出门

8、客户正在吃饭

经理上门道歉

2.表示道歉，离开并落实原因及时

找到客户

3.首先亮出欧派工卡，给客户进明

是受过正规培训的把欧派的投

诉、监督电话告诉客户；通过规

范的咨询语言，熟练的维修技术

来赢得客户的信任；如客户就是

不让进门，则同客户改约时间，

由售后经理亲自上门

4．亮出自己的工卡，向对方说明

事由，请对方马上联系客户确认，

特殊情况下改约

5.在征得客户同意的前提下由客

户带领到产品所在地或自行前往

或改约重新上门

6.在征得客户同意的前提下改约

时间

7.改约时间，留下联系方式

8.等客户吃完饭再上门，也可按客

户的意见办

10

穿鞋

套

先穿一只鞋套，踏

进客户家，再穿另

一只鞋套，踏进客

户家门

1、鞋套太脏、破

烂、旧

2、穿鞋套站在门

外

3、客户不让穿

1.工具包内要带备用鞋套一付

2.进门前擦干净鞋套

3.向客户解释为工作纪律，原则

上必须穿；特殊情况下可按客户

的意见办理

11

放好

工具

箱

1、找到一个靠近

产品的合适位置，

在保证工具箱不

弄脏地面的前提

下放好工具箱，取

出垫布铺在地上，

然后将工具箱放

在垫布上

2、安装时，用盖

布盖在附近可能

因安装而弄脏的

物品

1、工具箱、垫布

太脏

2、箱内工具不整

齐、乱

3、零部件放置杂

乱、脏

4、将工具箱直接

放客户的灶台

上

1、出发前自检

2、发前自检

3、发前自检

4、将工具箱放有垫布的地板上

12

耐心

听取

客户