邮寄儿童

汽车站工作总结

又是一年岁尾，201x年又要翻过去了，回顾这一年的工作有收获也有不足。在领导精

心培养和教导下通过不断地自我修正，我在思想上和工作上都有了正确的目标。

我的工作需要与旅客面对面的接触，心与心的沟通，如何服务旅客，让旅客满意，这

就需要我们平时所学的知识运用到工作中。针对这一年的工作我还有许多不足之处。在业

务方面，学习不扎实，不能牢记于心，背过就忘，导致有时回答旅客的问题不确定，语言

表达能力和写作方面欠缺。我会抓紧学习业务知识，如过路班车是否进站，部分下路和高

速走那些，多看书籍来丰富自己的知识，提高语言的表达能力和写作水平。工作中不会主

动发表自己的意见，害怕出错，思想原地踏步走，对自己要求太低，不能很好的约束自己。

今后我会多多与领导，同事沟通工作上的问题，有问题就要及时解决，严格要求自己的一

言一行，遵守公司各项规章制度，按时完成领导交办的各项工作。遇到情绪激动的旅客不

会及时控制好自己的情绪，而影响到正常的工作，造成负面的影响。工作中心态是最重要

的，要学会控制好自己的情绪，杜绝将生活中的垃圾情绪带到工作中去，学会调整自己，

将心态摆正，才能为旅客提供更好的服务。

由于动车的加开，我们车站多少回受到

影响，我们要把压力变成动力，积极想办法提升服务质量，增三产，增效益，我们

科室也推出了手机快速充电站，为那些手机没电而又没带充电器的旅客提供方便，受到旅

客的好评，流水班次免费改签一次的政策，我们有时间就会向比较年青的旅客，前来登记

的旅客宣传我们的微平台，给旅客讲解怎样扫一扫，关注我们微信里所推出的优惠购票活

动，介绍我们网上购票，电话购票，糯米团的优惠券，团体购票可送票上门的服务等，更

好地为总站拢聚旅客。

我们的王科变化比较大，工作有计划性了。交接班是改变最大的，她总是比我们早来，

提前与金金沟通，如发生什么事，怎样处理的，如有投诉，有没有给旅客回复，交接的.

非常详细，使我们更加方便，清晰的了解当天的情况，无论工作上还是生活上，王科与我

们沟通的多了，彼此间隔阂少了，相互间的信任多了，不关己，莫闲管的现象少了。

这一年来我也获了很多，弟子规的学习，让我学会了为人处事的细节，礼貌待客，学

会尊重别人，提高了自身的素质，和同事相处时间久了发现她们有很多值得我学习的地方，

学习郭姐的百问不厌，回答旅客问题始终如一，李荣雪的微笑服务，声音没到微笑先到，

给阳光般的温暖，这些都是需要努力学习才能赶得上，每天在工作中找不足，慢慢摸索，

才能干好自己的本职工作。现在我能察分析旅客的动向，看到迷茫的旅客主动上前询问他

们有什么需要帮助的吗？哪里买票，哪个检票口上车等，旅客行李遗落在车上，心情是非

常着急的，这就需要我们耐心的详细的问清楚情况，尽量帮助旅客提供线索，帮忙寻找，

失而复得的旅客心情是不一样的，会觉的我们的服务非常好。

迈出旧年，跨进新年，新的一年新的开始，新的目标，在新的一年里我要丰富自己的

知识，提高自身素质，做到多问，多学，多看，多听，多想，干好领导交给我的每一项工

作，成为一名合格的，优秀的员工，用真心去帮助每一位需要帮助的旅客。

回顾201x的工作我感触很深，有付出、有收获、也有不足，现将下半年“五不自”

整改后自身的变化。

1、面对旅客投诉都能遵循不悲、不抗、不逃避的原则，遇到投诉服务态度和车辆倒

客甩客等问题，及时与相关部门沟通，核实情况、制定解决办法，第一时间给旅客回复，

满足旅客需求，让旅客满意。在工作中出现的错误，王科及时在科务会上给我指出，我也

针对事情做了案例分析，找出原因并制定了整改措施。感谢领导给我及时指正。

2.预订车票要仔细、认真反复核对订票日期、时间、站点及订票张数。提醒旅客按规

定时间到站内取票，当老年人电话咨询时，语速放慢，多提醒，多重复，让老人记住时间，

做到了耐心、细致、热情、周到的为旅客服务。

3.增强个人的服务意识，主动要求旅客监督，责任心加强主动服务受到旅客极大的信

任，遇到中途漏乘现象及时联系车上，任何环节出现漏洞旅客都不会安全顺利的到达目的

地，不管是驾乘人员还是车站服务人员都要对旅客负起应有的责任。

自身不足：

对于网络方面的知识不愿意多动脑去学习。对新的事物接受的比较慢。不会给自己激

励和鼓励，不愿去突破自己。科室活动不能积极参加，不能及时调整思路、调整工作方法。

不善于调节自己的不良情绪，有时不好心态能影响到自己的情绪。

整改措施：

首先对于自己在网络方面欠缺的部分不会和不懂的，及时找年轻的同事学习，大家都

很愿意帮助我，对自己要有信心。要时常给自己鼓励和激励，随时调整思路、调整好心态，

及时清理垃圾情绪，让自己随时保持好的精神状态下工作。把服务工作做好了照样能受到

旅客的尊重和好的回报，

科室亮点：

114年春运期间车站开展了优质服务活动爱心接力，各个部门沟通好，有需要帮助的

旅客从一进售票厅，我们服务台的工作人员给需要帮助的旅客贴上一个爱心标示，从服务

台到安检、检票口都有服务人员接应，需要特别的关注和热心服务。

2邮寄儿童：在201x年暑假期间我们科室推出了邮寄儿童的活动，给没有时间护送孩

子的家长提供了方便，受到广大旅客的好评。

3我们科室主动推出利用业余时间，到旅客下客区帮助旅客中转咨询和为旅客推行李

的服务，受到广大旅客的欢迎。

科室变化及科室负责人的变化：科室姐妹们的主动服务意识增强，大家都在默默的奉

献着自己的力量在忙碌中度过了一年。科室的沟通很顺畅，遇到问题都能积极合作把问题

解决好，科室领导严格的管理和及时的监督，得到了大家的认可，都能服从领导的安排，

科室员工的奉献意识和团队意识都增强了，大家配合的都很和谐很默契。

王科对自己制定的计划能坚持下来，修正了自己的表达能力见到了成效，加强与其它

科室的沟通，并能及时解决问题，能以身作则，并严格考核各项规章制度，并坚持监督每

个小组所制定的计划和实施情况。范班长目前改变的一切为旅客着想，主动为旅客服务，

尽心协助科长做好本科室的工作。

自己在今后工作中要努力认真的做好本职工作，要从细节上做好，做好本职工作的同

时，随时查找自己的不足，并积极改正，尽自己能力权限满足旅客的需求，站在旅客的角

度分析问题。及时调整好自己保持一种健康阳光的心态工作，学会感恩懂得用一颗感恩的

心对待生活、对待工作、对待旅客，要热爱生活，珍惜工作，善待旅客，提高对旅客的服

务质量，增强旅客的满意度和忠诚度，真心实意的为旅客服务，当遇到旅客投诉时要保持

平稳的心态听旅客叙述并帮助旅客解决好，旅客寻找丢失的物品时，要热心的帮助旅客寻

找，遇到特殊天气时要耐心的给旅客解释和安慰旅客，让我们用阳光的心态做好服务，将

热量全部释放到服务和工作中去，相信总站的服务会越来越好，我们目标是一致的，全心

全意为旅客服务，打造良好的服务品牌。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。