菜鸟驿站刷脸取件

劳动保障世界

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管理观察

阿里巴巴“菜鸟驿站”存在的问题及对策分析

班子琦

(辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052)

【摘 要】

近年来，电商平台的销售系统不断完善，得到了迅猛发展，但其物流系统，特别是“最后一公里”、乃至“最后一百米”的配送过程中所暴露

的问题日益明显，阿里集团菜鸟驿站的物流发展模式在发展初期，填补了物流配送的空白，使物流服务的配套体系更加完善，阿里的市场影响力提高，但

是在菜鸟驿站终端数量增长，客户增加的基础上，菜鸟驿站物流业务发展过程也暴露了一系列问题，突出体现在服务方面，本文结合菜鸟驿站发展过程中

存在的问题，针对性的提出菜鸟驿站物流业务的完善建议，旨在提高菜鸟驿站的物流服务水平。

【关键词】

菜鸟驿站；物流服务；服务水平

一、菜鸟驿站概述

（一）菜鸟驿站简介。在我国电商迅速发展的现阶段，与电商

协同发展的物流行业衍生出了多种形式，菜鸟驿站作为天猫授权的

线下实体店，主要发挥物流服务功能，为B2C的C端客户解决“收货问

题”，其提出的“最后一公里”服务理念使居民利用电商平台购买相

关产品更加便捷。2015年以来，菜鸟驿站数量不断增长，驿站的网络

规划也逐渐合理，逐渐由过去的单一物流代收、发件平台转变为综合

性的服务平台，为提升阿里巴巴电商的销售量做出了很大贡献。在菜

鸟驿站已基本覆盖城市繁华地区以后，阿里巴巴将菜鸟驿站的目标市

场由社会转向高校，瞄准了学生这个不断增加的消费群体，根据菜鸟

网络公布的数据显示，截止至2016年底年，菜鸟驿站已经在400所高校

进行标准化上线，在电商平台不断发展的基础上，菜鸟驿站的发展也

获得了新的空间，并为电商平台发展提供帮助。

（二）菜鸟驿站的优势。1.专业的代收服务。菜鸟驿站的服务理

念是为客户节约时间，所以菜鸟驿站的代收系统页面操作比较简单，

流程较小，在收到货物以后，系统自动发短信给客户，客户凭借短信

验证码就能够取到货物，避免了繁琐流程降低客户的满意度，而对菜

鸟驿站的员工来说，只需要操作几次就能够熟悉系统的使用，降低公

司的培训成本，体现出物流服务的便捷化，使代收服务更能够满足

客户的实际需求。2.私密的信息保护。近几年我国经常出现因给商家

“差评”而出现的恶意骚扰现象，给客户邮寄“花圈”或通过骚扰电

话、短信等攻击客户，使客户在电商平台购买商品的满意度下降，由

于网上购物的最终到货地点为客户详细地址，特别是在快递实名制的

要求下，客户对自身信息隐私的保密程度产生担忧，而菜鸟驿站的出

现使客户的快递可以直接邮递到家或公司附近的菜鸟驿站，客户的详

细信息不会被泄漏，在取货时客户凭借短信验证码能够拿到货物，消

费者的信息安全在一定程度上得到保证。3.特殊的自提服务。信息技

术的发展、移动终端支付水平的提高使我国居民的生活已离不开网络

购物，网络购物改变了居民的购物方式，但是由于货物的有形性，消

费者无法像收发电子邮件一样即时获得货物，代收服务就成为消费者

关注的重要环节，为保证学校正常的教学秩序，快递工作人员无法随

意初入校园，上班族在工作岗位上也不可能随时离岗去接收货物，而

菜鸟驿站的代收服务使消费者可以随时自由的提取货物，给与消费者

便利性，与电商形成相辅相成的发展关系。同时许多代收点本身也有

商业经营，消费者可以在取货物时，顺便购物、充值，达成共赢的商

业局面。

二、菜鸟驿站发展存在的问题

（一）物流加盟管理弱化。截至2016年9月，我国已有超过41000

个菜鸟驿站作为物流末端为客户提供服务，且终端数量不断增长，在

此基础上，菜鸟驿站的物流加盟管理体系却不够科学。在菜鸟驿站的

加盟管理中，对于个体商户的审核不够充分，由于菜鸟驿站尚处于迅

速发展的过程中，阿里集团希望菜鸟驿站的数量增长使其市场影响力

提高，只要满足最基本的开设条件就允许加盟，无形中使加盟商的综

合素质难以实现有效管理，2015年以来菜鸟驿站所收到的各类投诉不

断提高，例如商户在晚上关闭系统、服务态度不佳、代收货物较多时

找不到东西等，在加盟管理弱化的基础上，菜鸟驿站所承担的市场负

面消息不断增长。

（二）取件高峰等时较长。虽然菜鸟驿站的操作简单，但是由于

各快递公司的加盟，货物都放置在菜鸟驿站中，在取件的高峰期，客

户往往要等较长时间，特别是在校园、写字间附近的菜鸟驿站，由于

学生、上班族的休息时间比较固定，在休息时间容易出现“一窝蜂”

的情况，而在“双十一”购物节以后，该现象更加明显，平均每名用

户要使用约2分钟时间取件，30名客户就是一小时，而且有些客户一次

会购买2个以上的货物，造成其他客户要等较长时间，菜鸟驿站也没有

合理的分流机制，使客户满意度下降。

（三）员工流失率比较高。作为物流终端，菜鸟驿站也需要物流

工作人员进行有效的管理，通过定期检查系统，分析终端的饱和度来

进行相应调整，菜鸟驿站的取件流程比较简单，但是维护工作人员的

培训比较复杂，而且工作任务比较繁重，所获得的薪酬待遇却很难让

员工满意，根据阿里的调查显示，2015年菜鸟驿站的工作人员流失率

高达14.3%，这与我国物流行业员工的频繁性相关，也能够体现出菜鸟

驿站对员工的关心不足，无法给与员工满意的薪酬福利待遇，在员工

流失的基础上，人力资源结构的稳定性遭到破坏，同时部分站点可能

因员工流失而无法形成有效的售后服务与系统维护工作，业务开展受

阻。

（四）阿里特色不够明显。菜鸟驿站作为阿里的特色物流组成

部分，阿里特色体现却不够明显，在终端机上，经常出现与社会、高

校所合作的广告，阿里的LOGO与广告不够充分，虽然这样能够为菜鸟

驿站的加盟者获得更高的收益，阿里利用菜鸟驿站提高市场影响力的

能力却有所下降。在京东、苏宁易购等电商平台自有物流系统日益完

善，特色明显的基础上，菜鸟驿站与竞争对手的物流终端相比没有差

异，甚至有客户不知道菜鸟驿站是阿里的自有物流体系，使阿里支付

了高额费用的基础上，物流终端没有发挥应有的效果，阿里利用物流

来加速电商平台发展的战略实现遭到制约。

三、对菜鸟驿站发展建议

（一）加强驿站加盟管理。菜鸟驿站应该加强加盟管理工作，

首先阿里官方应该指定统一的加盟商加盟标准，包括现有资质、服务

人员标准、未来发展性等等，同时提高审批流程的科学性，对于满足

加盟条件的客户不应该直接为其办理手续，应该通过必要的测试来审

核加盟商是否有能力、服务态度来开设菜鸟驿站，并要求其制定或由

阿里制定其执行，取件应急方案等异常处理预案。通过多次的科学评

审与现场调查，保证菜鸟驿站加盟者的综合素质能够满足服务需求，

虽然在短期上看，该方式可能会增加阿里的成本，但是却能够使菜鸟

驿站的综合服务水平得到提高。其次阿里应该统一的加盟标准的基础

上，再制定明确的加盟管理制度，阿里应该根据菜鸟驿站的发展战略

与预期发展方向，为加盟商制定科学的管理计划，如合作伙伴出现违

约、不服从管理制度的情况，则应该取消加盟商的身份，使菜鸟驿站

的管理制度日趋科学；最后阿里应该定期对各菜鸟驿站的终端进行售

后服务调查，物流作为服务行业，消费者的满意度能够直接体现菜鸟

驿站终端的服务质量，阿里应该通过电话调查等方式，或者利用消费

者再次购物的机会，了解消费者对于菜鸟驿站服务的满意程度，由此

对加盟商形成约束，阿里也能够根据售后调查内容，对菜鸟驿站的系

统、服务模式进行相应的改善。

（二）不断提高服务质量。阿里为了实现利用包括菜鸟驿站在内

的物流体系提高市场影响力的战略，应该提高菜鸟驿站的服务质量，

针对上文所提出的高峰时期取件时间长，降低客户满意度的现象，菜

鸟驿站可以在现有物流系统中微信绑定功能，由于微信应用的普遍

性，客户只需要关注菜鸟驿站的公众号，有货物将直接推送消息，客

户扫描二维码直接取货，避免输入短信验证码、扫描身份证等繁琐环

节；同时阿里可以对现有的菜鸟驿站终端进行改善，使一台设备具有

多个取货口，满足多个客户同时取件的需求。另外还可以增加事前对

代收包裹的分类，如以快递公司分类、以包裹大小分类，使客户取件

时，对菜鸟驿站的服务人员略作提示，即可加快取件的速度。再有阿

里也可以增加购物系统功能，在客户购物时勾选取件的最佳时间，提

供给菜鸟驿站，以利他们合理安排高低峰时间。菜鸟驿站只是为客户

提供了便捷的取货平台，客户对菜鸟驿站的理解只是一台存货、取货

的设备，所以阿里应该通过定期的售后服务回访、社区活动等方式，

增加与客户的交流机会，及时了解客户对于菜鸟驿站的诉求，由此提

高客户满意度；菜鸟驿站也可以效仿西方发达国家的服务模式，在菜

鸟驿站的终端平台上增加一键沟通系统，可以直接与菜鸟驿站的客服

进行沟通了解，由客服记录客户的问题或投诉，使菜鸟驿站由传统的

存取货设备转变为综合性的物流服务平台。

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（三）加强驿站物流文化。菜鸟驿站应加强驿站的物流文化，提

高员工的归属感。菜鸟驿站应该增加与员工的沟通交流，定期组织集

中的培训或活动，及时了解员工的诉求，如员工普遍认为菜鸟驿站的

薪酬福利待遇较差，则管理者应该通过多种方式提高员工福利待遇，

除传统的报酬奖励以外，必要的保险、节假日休息、员工关怀等都能

够提高员工的满意度，也能够使菜鸟驿站与其他物流平台形成有效的

区分。菜鸟驿站也应该通过组织各类员工活动的方式，体现出对员工

的关怀，避免员工认为在任何物流企业工作都没有区别，在活动中通

过员工的充分交流、交互式活动等方式，增加员工彼此的熟悉度，在

日常工作中能够形成相互帮助的有效格局。同时鼓励员工为企业提出

合理化建议，并给予适当奖励。菜鸟驿站作为阿里的自有物流体系，

驿站的运行也应该保持阿里的特有文化，通过明确的管理制度，使员

工可以通过邮件、电话等方式反映工作中的不平等待遇，管理者应该

重视员工所反映的信息，使员工对工作的满意度不断提高，使员工对

菜鸟驿站的归属感有所提高，实现员工流失率的有效控制。

（四）充分体现阿里特色。菜鸟驿站作为阿里的物流终端，能

够体现出阿里特色，这样才能够使菜鸟驿站与阿里被更多的客户所了

解，清楚菜鸟驿站是阿里的自营物流，对菜鸟驿站的信心提高。阿里

应该在微博、微信公众号上定期推送关于菜鸟驿站的信息，使天猫、

淘宝的客户都能够提高对菜鸟驿站的了解程度，通过有效的广告推

送，使客户提高使用菜鸟驿站的意愿。同时对于菜鸟驿站的注册用

户，阿里可以通过定期增加免费存货时间、抽奖等活动，并结合菜鸟

驿站自身的经营产品举行促销活动，使客户愿意使用菜鸟驿站进行存

货、取货活动；在菜鸟驿站终端的明显部位应该标明阿里的LOGO，这

点非常重要，它会让消费者越来越觉得菜鸟驿站就是代表阿里，并与

京东、苏宁易购等自营物流体系形成有效竞争。菜鸟驿站在我国发展

时间较短，但是终端数量与市场影响力都处于不断提高的状态，这与

阿里的市场占有率密不可分，阿里电商的发展使菜鸟驿站获得了新的

发展机会，所以阿里特色应该成为菜鸟驿站的发展特色，菜鸟驿站在

发展过程中应该保持与阿里的发展方向一致，使菜鸟驿站与阿里一样

深入人心。

四、结语

菜鸟驿站虽然发展时间不长，在我国物流市场中的影响力却不

断提高，但是由于发展模式比较新颖，在发展过程中暴露了一系列问

题，制约了菜鸟驿站的做大做强，“最后一公里”服务模式的实现也

遭到制约，针对该情况，菜鸟驿站迫切需要结合自身的发展战略与预

期发展目标，针对性的进行调整，使菜鸟驿站的服务水平提高，阿里

借助菜鸟驿站能够实现电商平台的跨越式发展。

参考文献：

[1]王柏谊,电商物流“最后一公里”的发展对策研究——以菜鸟驿站为例,吉

林工程技术师范学院学报,2016,(01):34-36.

[2]张会云,快递业“最后一公里”配送模式分析——以菜鸟驿站和丰巢为例,

物流技术,2015,(22):29-32.

[3]夏礼涛,菜鸟驿站的网络优化研究,物流技术,2015,(19):17-20.

[4]刘艳,校园快递实行自提柜的必要性和可行性——以宁波大学科学技术学

院菜鸟驿站为例,经营与管理,2016,(03):79-81.

[5]刘哲,基于双边市场的城市物流共同配送案例研究——以菜鸟驿站为例，

物流科技,2016,(06):43-45.

（上接第51页）还需要大量的人力、物力、财力，这也是冷链物流发

展缓慢的原因之一，可以加强企业之间的合作，由两家或两家以上物

流企业合作，共同出资，互利共赢，共同配送，可以更有效地利用资

源，在激烈的冷链物流市场中占有稳固地位。建立共同配送体系，避

免了单一企业运输中存在的问题，提高冷链运输质量与效率，也是冷

链物流今后发展的趋势。

（四）培养专业冷链物流人才，定期使其接受培训和专业知识考

核。实行技术等级考评等有效提高人员素质的考核方式。冷链物流的

专业技术人才决定着冷链物流的发展，是冷链物流的人力技术支持，

内蒙古应增加高校内对该专业的培训，提高该专业的技术人才，不仅

要有物流方面的专业知识还要具备一定的应变意识和处理突发事件的

能力，即使遇到天气、路况等状况，也可以处理妥当，冷静面对。同

时，引进高级物流人才，为推动冷链物流发展提供人力保障和技术支

持。

（五）完善冷链物流机制，健全冷链物流体制。严格把控乳制品

冷链物流中的各个环节，做到可见，可控，可导，是整个冷链物流运

输中全程保证乳制品新鲜程度，政府要提供资金技术支持，两家物流公

司可以共同配送，加强合作，从而降低成本，提高效率，实现资源的合

理配置。政府还应完善冷链物流的管理标准，提出产业制度及法规。积

极引导乳制品各个环节的过程，完善市场准入制度。蒙牛、伊利最为内

蒙古乳制品的龙头企业，应发挥其正确领导、积极配合的带动作用。

（六）构建跨产业冷链物流共同配送。就单一的乳制品了冷链物

流来讲，跨产业冷链物流共同配送覆盖面广，物流体系呈现多元化态

势，追求经济效益的大型企业以零售为主，以规模化批发作为理想效

应，跨产业冷链物流就可以先整合，再配送。加强第三方物流共同配

送。由第三方物流公司统一集中要配送的货物，第三方冷链物流共同

配送消息平台实现信息共享，乳制品企业与第三方物流公司建立长期

合作关系，使第三方物流企业积极参与到运输配送过程中来。由于政

府的支持较少，市场诚信度的匮乏，第三方物流企业发展滞后，阻碍

了乳制品冷链物流发展。第三方冷链物流与乳制品公司长期合作，才

会使其充分了解企业运输需求，更有效地提高共同配送的效率和完成

质量。

参考文献：

[1]刘俊华,石永波.内蒙古乳制品冷链物流发展策略研究.

[2]刘霞.内蒙古乳制品冷链物流研究.

[3]吴嘉伟.乳制品企业了冷链物流共同配送研究.

[4]王东东,李丽琴.论RFID技术在乳制品冷链物流中的应用.

（上接第52页）利用与开发，增加资源的投入，将企业的运营和电子

商务有效的结合起来，促进企业的渠道多元化发展。而且大连集益物

流应该加强品牌的建设，做好公关，注重社会责任以及环境的保护，

提高企业的形象，加强企业的品牌建设。

（三）及时更新设备，提高企业综合物流能力。大连集益物流应

该及时的淘汰过于陈旧的运输工具，采购一批比较先进的交通运输车

辆，提高企业的运输效率，对废弃的车辆给予适当的处理，为企业的

车辆运输安全提供保障。同时企业应该引进国内外先进的装卸设备，

同时借助先进的管理系统进行信息化、电子化建设，逐渐的替换人

工，增加企业的物流自动化装备，提高企业的整体物流效率，进而增

强了企业的整体综合物流能力。促进企业的长远、健康的发展。

（四）细分市场，开发多元化产品。大连集益物流应该顺应市场

的发展趋势，结合当下网络购物不断的流行，大连集益物流应该与电

商进行合作，开发专门针对电商服务的运输产品；其次，大连集益物

流也应该加强与航空运输企业合作，开展航空产品服务，扩展新型的

产品类型。同时，大连集益物流应该开发城际运输产品，开展不同城

市之间的运输，扩大市场服务范围，同时大连集益物流也应该为客户

提供代收货款的服务，为客户的货物提供保价的运输，而且对于有特

殊包装要求的客户提供安全的包装，这些产品不但能够扩展企业的市

场，而且也有利于企业提高自身的产品服务能力。

四、结论

当今的物流企业如果想要在激烈的市场竞争中得到生存与发展，

必须从消费者的角度出发，满足消费者的需求，抓住消费者的心理，

不断改善自身的服务业务，作为物流企业，消费者的服务体验显得更

加的重要，因此，物流服务业务是物流企业必须给予重视的内容。集

益物流在大连的物流行业也有着很大的影响力，规模比较大，因此只

有不断的整合自身的资源、扩展渠道、维护品牌，加强人员的培训与

管理，增强消费者的认知度和满意度，用全新的服务观念去经营企

业，在企业自身的设备、技术、人才、资金等方面全力改革，根据自

身的实际情况进行分析和调整，方可在激烈的市场竞争中存有不败之

地，也只有这样，方可保证企业能够得到健康、稳定、长远的发展。

参考文献：

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[4]金涛,方凌.物流企业实施服务有形展示策略的方法研究——宝马售后服务

有形展示对物流企业的启示[J].物流技术,2015,11:55-57+60.

[5]刘静.宁波物流企业服务策略分析[J].时代金融,2010,05:119-121.

作者简介：

段文昊（1994—），女，满族，内蒙古赤峰人，现就读于辽宁

对外经贸学院。