顺丰人工客服电话

顺丰速运公司基本概况

第一节公司简介

顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立。初期的业务为顺丰与香港之间的即日速递业务，

随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，

随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外

的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个

地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、

准确、安全、经济、优质的专业快递服务。

第二节商业模式

价值主张

①探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道:

速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货

机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，

无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民

营快递快约20%。

②统一全国网点，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量;

③打造民族速递品牌：

以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务

团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预

约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为

客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。

尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。

④不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应：

顺丰把快递服务当做一般商品，不时地推出新的营销计划或者是类似电信业的套餐。时

常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客。如：2010年7月1日起，顺丰打造高价值物品的安

全通道，为客户的高价值物品（2万元以上，10万元以下）提供优质安全的快递服务。资费

标准是快递的标准运费+保费（保费＝声明价值总金额×5‰）等。把服务完全当做一种产品。

在这样一个多变的市场条件下，消费者面对的是更多的选择，更多的优惠，如何才能抓住顾

客的心，如何才能抓住市场，就是要不断地推新，在顾客还没有反应过来的时候，又不得不

选择你。

第三节技术模式

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，先后与IBM、ORACLE等国际知

名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、

市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，不断提升作业自

动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、

查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业

内客户服务满意度的领先地位。

1.快递信息系统

资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：

①营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营

运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：1）资源调度系统(SCH)，主要完成快递物品

在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2）自动分拣系统(ASS)，主要根据快递物品根

据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。3)第二代手持终端系统(HHT)，主要完成收

件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理等工作。第二代手持终端系统利用先

进的2.5G通信技术(GPRS)，管理全国4万余个同时在线的用户，在业务高峰时段平均每分

钟处理超过3500条的订单信息，同时也为调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供

了准确的信息。4)路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由运算，记录着快递物品在快递

周期中的路由与实际路由，从而可以进行快件状态追踪。

②客服类业务管理系统。面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的

信息交流互动，实现顺丰的快速及时服务。客服系统包括1）呼叫中心，共拥有3000余座

席位，引进先进的CTI综合信息服务系统，客户可通过呼叫中心系统快速实现人工或自助下

单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。

3）在线客服系统，顺丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于

快件的咨询、查询、建议等需求。

③管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报

表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系

统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。

2.自有庞大的服务网络

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗

隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延

展到香港、台湾，直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全

性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

2010年11月，顺丰快递集团有限公司与飞友科技达成合作协议，顺丰快递集团将利

用飞友科技提供的VariFlight航班动态技术升级顺丰快递内部信息系统，加强对顺丰快递航

空运输物品的离港进港的监控，通过variflight技术实时了解顺丰快递航班起降情况，从而

提升顺丰快递工作效率，顺丰快递为提高整个物流速递体系服务效率迈出了坚实的一步。顺

丰快递速运集团表示将继续加强信息化建设，使顺丰快递信息化服务水平再获提高。

第二章顺丰速运经营模式

第一节明确的战略定位

扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户

产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。顺丰在致力于提供质量稳定的标准产

品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，构建合理的产品体系，

以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求，来打造中高端的企业品牌提供给客户超值的

感受。

未来业务发展方向

立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。顺丰将坚持以速递业务为核心业

务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的

竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业

务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。

主要措施

①自建网点、两级中转

②广泛的运营网络

③直营网络自主化管理

④服务模式

⑤跨界经营

第二节管理模式

1.产品管理

①按照客户细分设计产品价格体系，不做与四大国际快递重叠的高端，锁定中

端客户，坚持只做快递，只做小件，不做重货同时用提高价格来控制发展速度。

②积极探索客户需求，强大的后台支持系统，不断提升送货速度，推出新的服

务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

③提高设备和系统的科技含量，大力推行工作流程的标准化，不断调整策略，

缩短贸易周期，如租下扬子江快运全货机，是国内第一家使用全货运专机承运自己的

快件的民营速递企业。

2.人员管理

①以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员

工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不

断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历

管理人员，请IBM做咨询。

②采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加

盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效

奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。

3.成本管理

利用直营模式及迅速增长的货量形成的规模优势，抵销了采用新技术增加的成

本，从而降低经营成本，促进客户竞争力的提高。

4.市场管理

从之前的个人承包、挂靠与直营等方式并存到目前自建网点，进行直营。

第六章顺丰速运公司SWOT分析

①优势：

速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把

速度放在第一位。顺丰有着自己的专运货机，在2010年创建了属于自己的航空公司，

从配货的机动性上或是从输送快件的时效性都极具优势，“即日达”、“次晨达”、“次

日达”是顺丰的特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是

顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。

②劣势：

首先，快递网络局限，EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势

在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于

网络的相对不健全，在涉及大多数3、4线城市，偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚

未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。其次，尽管凭借目前的快速的递送、代收货

款业务，顺丰做电子商务可以轻松解决B2C企业遇到的物流瓶颈，但是，顺丰E商圈，无

论是产品丰富度还是人气、知名度，都难与专业的B2C网站相比。再次，是资金不足，

融资渠道不畅通。物流快递企业是资金投入比较大的行业，FedEx、UPS、DHL每年都已几

十亿的投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却是完全采用自身的经济实力来维持着企业的

发展，这在很大程度上制约了顺丰的快速壮大。企业自身的经济实力尚为强大，但自给自足

的运作模式依然有很大制约性。还有就是人才缺乏，目前，我国快递企业都存在着同样的人

才缺乏问题，包括顺丰，初高中以下的员工人数占了绝大多数。再者，在外资巨头、EMS、

民营快递中，顺丰的知名度相对较低。

③机会：

电子商务时代，由于企业销售范围的扩大，企业和商业销售方式及最终消费者购买方式

的转变，使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务，促使了物流行业的兴起。物流

业的地位大大提高、供应链短路化、第三方物流成为电子商务环境下物流企业的主要形式，

配送的规模与地位将大大提高，并且成为商流、信息流与物流的汇集中心，这给第三方物流

提供了广阔的市场。

④威胁:

顺丰面对着国内外快递行业的竞争威胁。纵观我国快递行业，主要的快递公司有：中国

邮政EMS、申通、顺风、宅急送、天天、中通、圆通等。他们以低成本、贴近市场的运营模

式扩张市场，这对于高价的顺丰，是非常大的挑战。并且，中国物流业在2005年底实现了

向外资全面开放。广阔的市场和诱人的宏观政策虽然为中国物流快递市场的发展带来了良好

的机遇，但更多的是给本民族快递行业带来挑战。国际四大快递巨头——DHL敦豪国际、

FedEx联邦快递公司、UPS联合包裹公司、荷兰邮政TNT。它们已经进入中国市场，并拥有

各自的分销和运输网络。这些都使顺丰面临巨大的威胁。再者就是《邮政法》的新的政策也

给民营物流企业带来一定的冲击。

2.建议

①应加大网点建设，实现覆盖全国的大局势，另外，随着我国对外贸易的发展，对外快递

也是快递行业的一大商机。顺丰要抓住当前作为国内最大的民营自主经营品牌的强大优势，

不断扩大国外市场，发展国外市场。

②要实现国内物流快递行业的关键成功要素和盈利模式，即是将优势资源集中在服务和管

理上，加强信息系统、电子商务等投入，细分各产品的边际利润，有取舍地实现产品多元化

经营。

③从资产规模、经营规模角度来看，我国大型、集团型国际货运代理企业数量较少，中小

国际货运代理企业占70%以上，多数国际货运代理企业缺乏精通有关业务的专业人才，因此

应提高或招募较高水平的人员。

④对于物流行业，不但是速度很重要，服务质量和服务水平也影响着一个企业的发展，在

竞争激烈的今天，顺丰应加强服务质量，提高服务水平，更好的满足客户的需求，提高客户

的满意度和忠诚度。

⑤顺丰采取的是直营模式，派送人员的形象影响着企业的形象，因此加强组织架构的搭建，

人员的招募及培训。