酒店工作总结

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酒店年度工作总结范文10篇

酒店年度工作总结范文(1)

工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头

戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打

算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。工作计划实际上有许多

不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类

来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、

全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，

比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。以下是由

作为一名酒店的大堂经理，身上的担子是最重的，我不仅要做好酒店的任何

大堂，不能出现任何坏账，而且整个酒店的发展和我有很大的关系。作为酒店的

实力型人物，我一直在注意，注意和每个同事、员工搞好关系，高处不胜寒，做

好领导一定要这样。

当然最重要的是要注意公司的大堂问题了，大堂问题在任何地方都是整个公

司的心脏，是最重要的，不能出现任何马虎。一旦有马虎了，那这个公司面对的

只能是倒闭了，大堂问题的重要性不用赘言了。

我当大堂经理已经有些年了，酒店没有出现过任何大堂问题的状况，所以我

的工作一直是比较好做的，在公司的人气也很高。因为只要公司的的大堂不出现

问题，能及时的将员工的工资发下去，这比说一万句好话都重要。我一直信守这

个原则，一直这样做，我很相信这就是对的。

下面又到了我的一年的大堂计划了，大堂计划对酒店一年的发展状况尤为重

要，每年我都能做好，今年当然不能例外了。

大堂计划是大堂预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制大堂收

支活动、分析经营成果的依据。大堂计划工作的本身就是运用科学的技术手段和

数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调

各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。

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酒店编制的大堂计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动

资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每

项计划均由许多大堂指标构成，大堂计划指标是计划期各项大堂活动的奋斗目

标，为了实现这些目标，大堂计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。

编制大堂计划要做好以下工作。

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(一)分析主客观原因，全面安排计划指标

审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经

营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。

(二)协调人力、物力、财力，落实增产节约措施

要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应;在财力平衡

方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、大堂支出同大堂收入的平衡等。还要

努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，

制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。

(三)编制计划表格，协调各项计划指标

以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、

成本、费用利润等各项计划指标，编制出大堂计划表，并检查、核对各项有关计

划指标是否密切衔接协调平衡。

这就是我这一年的工作计划，对公司大堂的计划都做了很好的计划，相信公

司一年的大堂问题不会出现任何问题的。在金融危机的大前提下，酒店的生意也

受到了很大的困扰，这就需要每一个公司的员工都能够做到认真负责，积极努力

的为公司的生存做出自己应有的力量。

说实话能够当一个酒店的大堂经理，以我个人的能力是不能够完全的胜任

的，我靠的就是付出比别人更多的努力和同事、员工的帮助，这就是我为什么要

和同事、员工搞好关系的原因。笨鸟先飞，早起的鸟儿有虫吃。我做到这些都是

靠努力的来的。

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这就是我的一年工作计划，如有不同的意见，请及时和我沟通，我认真改正。

酒店年度工作总结范文(2)

过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得

了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建

设”。

(一)搞好三项基本建设

一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1、不断加强员工队伍建设。

“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、

婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，

无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的

10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每

年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅

体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店

这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现

人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸

者让，劣者下

2、大力开展基础建设。

在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工

食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部

在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳

动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即

投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达万元，

经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大

酒店。

3、逐步完善管理制度建设。

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为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，

解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、

公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和

工资分配等方面的几项重大改革。

(二)抓住了一个中心

去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。

酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人

人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

(三)实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

2019年，全年客房入住率为65%，平均房价为120元，在市同行业中处于前

列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体

员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持

天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确

下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人

入住回头率。

2019年，餐厅上座率为65%，日均收入0.92万元，成绩也非常喜人。特别

是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都

利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成

了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的

姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出

新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨

言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过

工作。正是因为有了这样一批好，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅

服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客

的欢迎和表扬。

酒店年度工作总结范文(3)

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20__年财务部在一如既往地做好日常财务核算工作，加强财务管理。做到财

务工作长计划，短安排。使财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥

作用。

一、资金调度和信贷工作

资金对于企业来说，就如“血液”对于人体一样重要。今年新厂工程建设全

面铺开，各种生产经营原材料要到位，存货仓储需求加大，新员工不断加盟培训

等等。资金需求日益增加，公司将会承受巨大的资金压力。我们将和公司高层一

起筹划、合理安排调度资金。商议信贷工作的开展，期间要收集、整理大量的资

料，编制各类贷款报告，与银行人员商谈贷款工作。

二、结合新会计准则的实施，当好领导的参谋，确保完成上级下达的各项指

标

随着公司逐步走上良性发展轨道，经营质量不断提高，企业资产得到进一步

净化与整合。结合绩效考核治理，本着“严、深、细、实”的原则，全面强化责

任制的制定与落实，在销售收入增收的基础上，千方百计研究节支，力争完成各

项任务指标。同时，围绕盘活资产，对现有闲置的资产进行盘点;加大货款回收

力度，力求当月销售货款回收率在98%以上;减少资金占用率，提高企业资产周

转速度。

三、继续开展财务人员的培训活动

进一步搞好财务基础工作，提高治理水平。企业越发展进步，财务治理的作

用就越突出。我们__门业不断发展壮大，对财务治理的要求也越来越高。

四、完善扬铭公司的所有手续

办理验资、开立基本户、刻章、税务登记证、组织机构代码证等。申请办理

恒中门业贷款卡所有手续。

五、财务部有很多应做而未做、应做好而未做好的工作

比如在板材、框料、小件料等实物性管理的建章建卡上，在各项经营费用的

分摊上，在规范财务核算程序、统一财务管理表格上，在及时准确地向公司领导

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汇报财务数据，实施财务分析等方面都相当欠缺。今年要加大努力完善做好起来。

作为__人，如何提高自我、适应企业，服务企业是我们思考和改进的必修课。

身为财务人员，我们在公司加强管理、规范经济行为、提高企业竞争力等方面还

应尽更大的义务与责任。我们将不断地总结和反省，不断地鞭策自己，加强学习，

以适应时代和企业的发展。

总之在20__年里，我们好本职工作同时，提高自身业务操作能力，充分发

挥财务的职能作用，积极完成20__年公司战略目标的各项任务，以限度地回报

于公司。为我公司的稳健发展而做出更大的贡献。

酒店年度工作总结范文(4)

20__年，是酒店稳步成长的一年，是酒店提升管理服务的一年，也是成绩辉

煌的一年。在这个即将过去的年度里，财务部紧紧围绕"强化经营能力、拓展营

销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平"的经营思路，遵照_总关

于"严格制度、完善流程、加强监督、提高质量"的要求，在成长中努力拼搏，内

部管理紧抓工作难点、重点，不断提高员工自身素质和服务技能，克服种.种困

难，完成了各项工作任务，取得了一年更比一年好的骄人战绩。

一、经营管理方面

20__年，在_总和_总的关心指导下，财务部员工基本能够完成各项工作任务，

按月进行财务核算，坚持完成各项日常工作，服从酒店工作安排，配合完成酒店

新员工入职培训，积极组织参与酒店各次各项活动，随做好各种财务保障工作，

全年无安全事故发生，保证了酒店全年整体安全生产的顺利进行，总体来说主要

完成以下几方面工作：

1、制度建设和流程管理

一年来，我们对酒店财务制度和工作流程进行了重新修订，明确了各自岗位

职责，完善各种流程工作，加强各流程的可操作性，并根据岗位需求设计、制作、

印刷各类经营用表单，使部门内部、部门之间、部门与监管部门的流程运作顺畅，

为经营决策提供了准确、详实的依据。

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2、补充完善酒店薪酬制度：

通过服务销售奖的制定、核算、执行发放，体现同岗不同酬，多劳多得的竞

争薪酬制度，合理地配合了酒店工资薪酬改革。

3、会计账务的规范和整理

借助中支内审查账的时机，财务部首先进行了问题自查，后又针对内审查出

的问题及时认真地进行处理和改正，拼弃原有的问题和存在的不足，而达到整体

账务的规范性;并结合经营的需要制定了新的更适用的会计科目，逐月进行账务

规范，以更好地完整地核算经营状况。

4、经营报表的分析和变动

根据经营需要，合理改变报表格式及内容，以便更明确反映各种收入项目;

对各季度经营情况进行总结和分析，了解处理存在的问题，为以后经营提供有力

借鉴和参考依据。

5、加快往来资金运转

制定完善相应的应收应付账款归集和传递程序及加以表格规范，理清每月应

收账款数量，防止死账、呆账发生，加快资金回笼;加强与供应商的联系和协作，

保障酒店物资供应，提供后备经营需求。

6、加强账务审核监督

严格监督控制酒店财务政策和财务程序的执行情况，对任何违反酒店财务制

度并使酒店遭受损失的任何行为及时坚决予以制止，切实保证酒店利益不受损

害。

7、建立合理物资流转程序

合理节能降耗，管理各种材料物资，有效控制成本，合理核算各种收入成本，

监督各种材料物资的购进、发出和保管，建立起各种相关流程和明细台账及记录，

加强仓库物资清理整顿和管理，加强出入库手续管理，建立物品存放、使用等程

序。

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二、今后努力的方向

其一要发扬团队精神，公司经营不是个人行为，个人能力必竟有限，如果大

家拧成一股绳，就能做到事半功倍。

其二要学会与部门、领导之间的沟通，财务部牵带着酒店每一个点和面，日

常业务和每个部门打交道。多听听部门意见与建议，及时发现纠正问题，充分有

效发挥会计的监督职能，及时反馈信息给领导层，变被动为主动。

其三还要不断学习业务，多方学习会计新涉及的金融、税务、计算机应用、

公司法、企业管理等诸多领域，才能更利于今后的工作。

总的来说，我们财务部做为酒店的后勤部门，我们积极并刻配合着酒店的各

种工作。虽然我们进行了很多方面工作，但由于有些制度流程还在探索使用中，

有些流程虽然建立了但操作还不够顺畅，还有些流程还要顺应经营进行适时调

整，虽然我们也在不断地开展民主评议和员工座谈会，促进企业民主管理，但我

们还有许多地方做得不到位。

所以在以后新的年度里，我们会继续加强学习，努力地不断完善理顺基础制

度流程，加大监管力度，合理控制成本能耗，不断提高我们的服务质量，增强管

理参与力度，提高我们的管理水平，制定岗位量化考核标准，体现各岗位实时工

作状态，督促岗位尽职尽责地投入工作当中去，让我们紧密团结起来，共同努力，

让我们的酒店蒸蒸日上地持续发展，永远立于不败之地。

酒店年度工作总结范文(5)

一、XX年度总结：

自XX年12月营业至XX年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入XX

年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调

查具体原因分析如下：

1、试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火

锅旺季开业，客源的自然流高。

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2、进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣

传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培

训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很

大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是用心性和主动性，超前的服

务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。

4、营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之XX年大气

候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。

故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、

用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，

客人的满意度很低。

5、特殊状况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，

也使顾客受到了必须的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响

之首。

6、本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，

构成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业

额久不浮升。

7、硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因

都会造成客源的逐渐流失。

二、XX年度工作重点：

(一)后厨：

1、争取保证员工整体变动不大。

2、提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均

能操作。

4、严把出品质量、份量关。

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5、开源节流，充分利用好边角废料。

6、提高员工素质，定期培训。

7、加大卫生管理力度。

8、争取创新出新

(二)前厅：

1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的

从业潜力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定

位定人，职责到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一

张纸，每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很

关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，

应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障

和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更

换。

5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，

为本店带来莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强

一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机信息促

销活动。

好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作

中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过

的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐

妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控

员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被

动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门

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店经营好!

酒店年度工作总结范文(6)

20__年即将度过，我们充满信心地迎来20__年。过去的一年是促进酒店“安

全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理

想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结行政后勤过去一年的工作、成绩、

经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。我就人资

行政后勤09年度工作情况做如下总结：

一、宿舍：

1、善于了解与沟通，起到调剂作用

员工后勤班组主要负责员工宿舍、员工浴室、更衣室、活动室等范围的工作，

相对工作较为琐碎而复杂。住宿员工大多为80、90后员工，住宿要求高，自理

能力差，同时对酒店提出的要求不能较好的理解与遵守。比如员工随意在宿舍安

装网线、随意拉接电线板等，酒店提出批评后部分员工还会出现抵触心理，针对

这一情况，宿舍管理员耐心的向员工解释酒店的主要目的与用意，起到酒店与员

工间调节剂的作用。

2、合理调整班次，组建优良队伍

浴室及活动室上半年由一人管理，由于长期上中班，且晚上员工洗浴时间集

中，漏水情况较多，不能得到工程的及时援助，员工工作情绪较大;同时宿舍员

工以退休人员为主，年龄偏大，如果长时间在浴室工作，这样在身体方面会受到

一定影响。考虑宿舍员工主要以打扫卫生为主，不存在任何的技术性工作，根据

班组实际情况，进行岗位调整，实行岗位轮流制。通过这种做法有效的抑制了员

工不平的心理。

3、加大检查指导职能，创造良好后勤环境

根据酒店整体要求，为员工提供一个良好的住宿环境是后勤员工义不容辞的

职责，平时在要求员工遵守宿舍管理制度的同时，还应要求宿舍管理员不折不扣

地按照工作流程进行执行。今年8月份又重新修订了后勤员工工作流程，建立了

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新的住宿、退宿人员登记卡，规范每日宿舍检查记录。同时每二个月对宿舍卫生、

大功率电器使用情况进行大检查，一方面是让员工养成一种良好的卫生习惯、一

种团体意识，更重要是确保宿舍安全，排除一切隐患。

4、建立资产台帐，明确资产放置点酒店开业后，后勤班组自身未建立资产

台帐，因员工宿舍分为二个点，这对资产盘点工作带来一定的困难，一年下来有

部分资产进行了转移及更换，但都未及时调拔与变更，特别是外租房，较多物品

都从员工宿舍领取，但都未签字登记。通过一周的时间联合工程部、财务部一起

对资产一一进行盘点与登记，大到床、衣柜、小到床单、被套，并对与实际不相

符的资产进行查实，与各部门进行调拔与划转。

二、员工餐厅：

1、制定各项员餐制度，规范员工用餐行为

酒店提出的三大黄金法则不仅适用于客用区域，后台区域一样适用。为员工

提供一个良好的用餐环境，保证各项设施都能正常使用，这需餐厅员工每天都能

做好。但因餐厅面积较大，物品较多，对事物的检查力度存在一定的盲目性，针

对此现象班组制定了员工餐厅餐前检查制度，将所涉及到的物品例入表单，方便

员工检查。同时还对外包单位重申用餐管理要求，随着外包单位用餐人员的增加，

违纪现象有所增多，这对管理带来一定困难，通过重申用餐要求来规范用餐行为。

2、员工餐厅菜品考核，值班经理参与打分。

今年上半年员餐菜肴质量一直上不去，菜品种类少，口味也一般。期间员工

对我们的工作表示不满。下半年在部门领导的指导与帮助下，制定了厨师考核制，

由酒店值班经理每日对员工餐厅菜肴进行打分，并在早会上进行通报，这个考核

方法对员餐的菜肴质量提升有很大的促进作用，同时也得到较大的改观。

3、试菜活动时常推出，丰富员餐菜肴品种

为改进员工餐厅的菜肴口味，做好后勤服务工作，今年员工餐厅多次推出新

菜品尝活动。

并对试菜员的意见进行综合分析，经济实惠的菜肴进行全面推广，成本较高

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或制作难度较大的菜肴，仅作为菜肴品种调剂制作。

4、以问卷调查的形式，了解员工满意度指数

本年度针对员工餐厅现有的菜式菜品、服务、卫生等进行了满意度问卷调查。

做问卷基于两种原因。一是当好行政主管职责。及时掌握员工用餐需求，能向领

导提供关于餐厅的准确信息。第二，问卷调查的内容与员工息息相关，如菜肴的

卫生、菜肴的口味、米饭、主食口感等，通过调查既找到餐厅在管理方面存在的

优势，更发现部分环节的不足，从而不断提高酒店员工整体满意度。

三、司机班组：

1、严格控制车辆油耗，制定正确的核算方法。

目前酒店配有三辆车，除总经理专用车外，其余二辆都供酒店日常使用。为

了能更好的控制车辆油耗，行政方面制定了关于车辆出车规章制度，出车路线明

细登记，每月油耗统计等制度。一方面为了控制油耗使用;二是约束员工行为。

2、加强与用车部门的沟通，使成本降到最低化

在出车审批过程中，采购部经常在周末或是晚上外出提货，通过一段时间统

计，员工累计加班时间较多，这对人力资源成本造成负担。通过与采购部的沟通，

除易腐蚀、鲜活食品、部门急需用品及时提取外，一般安排在正常工作日提货，

大大节省人力成本。

3、培训工作时常开展，完成独立接待任务

司机班组员工除对酒店日常的应知应会、礼节礼貌培训外，班组还开展了其

他相关培训：如接机服务。在日常服务中，酒店除vip客人到机场有礼宾员接机

外，一般由司机独自前往接送。为了使接待服务更加标准化，邀请了礼宾员对班

组司机进行了培训，包括接机服务流程，对客的言行举止，仪容仪表等方面。使

服务更加标准化，专业化。

四、店内、店外活动：

1、员工生日活动

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积极组织酒店生日员工活动，员工活动是放松紧张工作状态的有效调节剂，

是增加团队凝聚力的途径，今年共计组织8次生日员工外出活动，有漂流、唱歌、

爬香山、自助烧烤、看电影等，活动丰富多彩，趣味横生。

2、捐款活动

今年8月中国台湾遭受“莫拉克”台风，同胞生命和财产受到巨大的损失时，

为了帮助灾区群众渡过难关、重建家园，积极组织以“携手同心共助台胞”为主

题的捐款活动。捐赠的3256元资金全部上交于街道用于灾区群众生活需要。

3、中秋物资发放

中秋佳节，酒店对员工发放中秋慰问物资，根据酒店相关标准及要求，认真

做好物品询价及员工最喜爱物品的调研工作，尽量使发放物品即实惠又满足大多

数员工需求，最后做好物品的验收与发放工作。4、组织酒店员工满意度测评

根据集团公司人力资源政策，为了解员工对酒店的满意程度，更有利于酒店

各项工作更好开展，进行员工满意度调查。行政方面主要落实测评人员的统计工

作、时间及场地安排、同时还要负责现场测评人员的次序及签到工作。

5、积极参加社区活动

如果说酒店是一个小家庭，那么街道就是一个大家庭，我们紧紧的依偎在大

家庭中才得以更好、更健康的成长。行政方面积极组织参与街道各项活动，如：

今年元宵节，员工自己动手设计、制作、安装元宵彩灯作品“福牛”参加街道组

织的灯会活动，在一百多件的作品中，我酒店的“福牛”脱颖而出，获得特等奖。

魅力社区评选活动，组织员工用手机短信方式为社区项目进行投票;计划生育知

识竞答活动，还分别获得1个三等奖和6个幸运奖。

酒店年度工作总结范文(7)

一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，我们再一次迎来了新

年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理，其实我对自己的工作还是

掌握的比较稳固了的。这一年的工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚

守着自己的岗位，管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形

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象，并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影响，提升了

酒店的影响力。

一、工作成绩

在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定工作计划，进行

一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间，我们前台的好评率大大提升，很

少会出现一些额外不良的情况。这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的工

作，并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人，我认为这是

一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集体，也为我们酒

店形象的创造和建立打下了很好的基础。

这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结

束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我们前台的同事们在进步，我们整

个酒店都在前进。这为我们下一年的开始做了一个非常不错的开头。

二、存在的不足

这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实也认识到了自己

的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些沟通问题，虽然大家都很努力，

但其实我们的沟通还是很缺少的，也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我

发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的。此外，

在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间的了解还是不足

的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体，才能掌握到它真正的方向。

三、下一年的计划

明年的计划分为三个大部分。

首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，让每一位同

事可以认可。

其次，就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同事们

能够在各个方面得到一些提升。

三是把握好时间和计划，每个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个

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人身上开始实施。我相信，下一年会更加成功，更加光明的!

酒店年度工作总结范文(8)

酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试

营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了超多的汗水与激情，同时也收获良

好的业绩。本部门工作总结如下：

一、营业方面：

自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设

施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至

82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业

单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住

率及房价出现较多波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而

降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的理解潜力较差。

外加人员一向处于缺编状态，从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作

强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，很多

员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是十分遗憾的地方，

在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内

部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人

事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了必须帮忙，本部门将对新老员

工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的

专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员

工的腼腆及自身素质不高的等状况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了

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服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服

务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、

《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务

工作。为客人带给规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时

更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，

首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、

物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，

即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、职责到人，进行定岗、定时清洁及不

定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草

严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本

部门所使用的设备均为外地采购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时

进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。

以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，

“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。

对工作用具办公用品做到物尽其用。

工作计划：

在20xx年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发

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扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，

挖掘所有用心因素，制定措施，做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位原

因致使效益下降，尽努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

一、增加客房房在编人员的补充工作。

二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

三、重点跟进对客服务工作，带给规范化服务，在规范化的服务上进一步带

给个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定

更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改

善、冰箱散热等。

酒店年度工作总结范文(9)

20__年就要过去了，自从从事厨房地方菜打荷一职以来，辛勤工作，认真对

待对一件事，多次被评为集团先进个人，我知道这份荣誉实在是来之不易，心情

无比激动，首先感谢各位家人对我的信任与支持。

一、认真总结、吸取教训、把好质量

打荷员的责任非常重大，工作中起着承上启下的作用，与码菜部要协调好，

与配菜员要配合好，打荷可以说是饭菜质量的关键，工作容不下一点点马虎大意，

我每天必须提前早到搬餐具、加工半成品，从没有过一句怨言，工作中加班加点

努力要求自己，不求最好，只求更好，从我手中过的每一道菜肴都要做到餐具净、

热、口味正、色泽好，就是这样要求着重复的把着菜肴的一道质量关，从不感到

厌倦。

二、厉行节约、相互监督、控制成本省下的就是挣下的

能回收的就回收，能利用的再利用、大料大用、小料小用，边角料可以做职

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工菜，这是我一直工作以来都遵循的原则，为了能更好的控制好我部的成本，三

令五申相互监督、举报、下班我带头检查垃圾桶，地方菜是以本地小炒菜为主。

原材料多的大班组，我管好自己，也监督好别人，回收了许多可以重新利用的物

品、减少了许多不必要的浪费。

三、爱岗敬业、忠于职守、提高自已

一道成功的菜品离不开全员的共同配合，什么样的菜肴适合什么样的餐具、

这都做出了规定。虽然不是专业学校毕业的，但是要想学的准、学的精，就得比

别人多下几倍的工夫，我不服输，一点都不气馁，下班到书店买书学习，加班时

练习，努力提高自己的业务水平，增强自身素质，争取自己不会被淘汰，不断学

习、不断进步。

我一直兢兢业业、扎扎实实的工作在酒店的基层，同时也不断的提升自己的

工作技能、技术，先后在粤菜鲍鱼房、粤菜打荷、粤菜蒸锅。就过职。现任地方

菜打荷一职，同时我不断在实践中寻找技巧、在技巧中总结经验、在积累的经验

中不断的完善自己。在打荷技术已日渐成熟的基础上，我逐渐地尝试掌握其他工

作的技能，因为要成为一个部门的骨干只掌握一门工夫还远远不够。

总而方之，不害怕不会干，但怕不去干，不害怕干不好，就怕去捣乱，有付

出就有回报，今年有幸又被评为集团先进个人，我感到无比荣幸与自豪，再次感

谢各位家人对我的支持、信任。

无需太多的承诺，说的好不如做的好，在新的一年里，我一定坚定信心，紧

紧团结在杨经理为首的领导班子周围，努力、努力再努力，请领导放心，我一定

不会让你们失望!

最后愿_的明天更辉煌，更灿烂!

祝各位领导身体健康!万事如意!x年吉祥!

酒店年度工作总结范文(10)

20xx年已经过去，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是酒店全年

营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过

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去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努

力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各

项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方

优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标

一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中

全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体

员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡

献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐

饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去

年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，

其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率

和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在

人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店

全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成

本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。

比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关

于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量

检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。

因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅

扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同饭店中名列前茅。此外，在大型活

动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到

了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们

的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

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4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到

了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总

经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保

安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防

群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班

也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会

xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升

素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了

可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反

复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。

酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，

是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理

解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交

流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理

目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间

相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每

月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关

心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门

经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始

终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，

安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店

管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制

定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

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(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是

同规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的

责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员

竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的

经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分

种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展

增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客

源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，

二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次

减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商

务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子

参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协

议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前

台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万

元，升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度

外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益化。

例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店

的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善

工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的

修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，

改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，

及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作

用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检

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查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无

发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，

把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总

收入的%提高到%，日创收为元，日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外

宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问

题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务

第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待

人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的

客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约

元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从

被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市

场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢

得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入

市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核

定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额

完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名

额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以

无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，

却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销

工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管

理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及

部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也

自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到

负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退

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等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制

等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级

领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建

议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉

鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予

表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的服

务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶

段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他

们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客

人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他

房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。

在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水

平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发现有人

私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳

子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再

找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房

费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收

房费。

(四)以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根

据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每

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个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证

了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工

作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、

细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开

成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的

处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，

以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店

客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区

共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关

门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积

极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安

全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面

测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店

应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办

公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干

部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，

六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名承担着酒店各个部门设备设施的维修保养

工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们

对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全

面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

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3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市

场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把

进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导

审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，

人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再

减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由

店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次;

登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行

为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务

人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年

共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识

和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部

门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员

工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门

员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗

位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工

进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、

领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知

识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体

素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年

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来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提

高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培

训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名

吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云;餐厅第一名李晓

娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉

彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在

的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自

查所发现的。用四酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提

上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平

和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范

的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行

为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗

位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时

与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些

部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，

处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整

体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精

神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，

以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。