服装店管理制度

服装店管理职责

店员岗位职责

1、负责门店日常销售工作，向顾客介绍公司产品的款式、工艺、材质、价格等信息；

2、按５Ｓ店要求，做好货品陈列，对售完的货品及时补货，保证货品规格型号完整；

3、统计当天的销售信息及顾客意见，并反馈给店长；

4、当日销售结束后，核对进、销、存数据，做好相关账目处理工作，做到日清日结；

5、定期参加相关终端店员知识的培训，逐步提高工作技能；

6、完成领导交办的其他工作。

店长岗位职责

1、理解公司品牌的经营策略，依据品牌的特色和风格执行销售策略；

2、负责拟定年度店面销售计划，并分解目标，落实到月、周计划；

3、按照5S店的要求，组织、安排、管理店内量体、销售、仓储等日常工作；

4、统计、分析店内每日销售数据，定期反馈给分公司和销售管理部；

5、搜集、整理消费者和竞争品的市场动态信息，形成月分析报告并提交给市场研究

主管；

6、配合公司促销、公关活动，并提出相应的反馈意见；

7、掌握每日销售动态，指导和督促店员和仓管员及时补调货；

8、指导客户服务工作，协调解决重点客户投诉事件；

9、协助团购主管开展团购业务；

10、负责监督专卖店月度帐、物盘存，建立完善的财务服务体系；

11、定期对下属做好考评，了解下属的培训需求，及时进行培训，提高工作技能，

做好员职业规划；

12、完成领导交办的其它工作。

店员每日工作流程

店员每日工作流程分为七个步骤，下面以表格的形式将每一步骤说明如下：

时间工作内容工作要求执行标准

18：25店员集合进店员工必须

整齐有序

进店

1、员工必须着工装

2、店长及时做好店员的考勤

3、进店必须安静、有序

28：30—8：45晨会除店长主

持晨会之

外，各货区

轮流主持

晨会

1、内容有前日工作总结、营业状况分

析，服务质量、商品知识等

2、除店长主持外各货区轮流主持晨会

3、根据新货上市时间，由各店员进行

循环讲解，让大家都熟悉每款新货

38：45—8：59营业前的整理

工作

营业前准

备工作要

迅速高效

1、卫生的清洁、货品的陈列、清查、

补充，物价牌的整理，店面自查

2、店长于开业前一分钟播放音乐后，

店员必须将所有清洁用品完全收起

49：00开门迎候顾客在指定位

置进行迎

候工作

1、听到音乐时必须立即停止手中的工

作，按站姿要求、目光亲和、面带微

笑、衣装整齐的恭迎顾客的来临

2、必须站到指定的位置迎候

3、正门处需要设置一人进行恭迎

59：01—14：20营业时间保证良好

的营业秩

序、环境、

优良的服

务质量

1、店长对于检查发现的问题须及时进

行指正、处理，对当事人现场进行指

导、培训（此项工作请避开顾客进行）

2、中间合理安排店员的就餐时间，确

保店面服务秩序

3、对于现场突发事件应在事发的初期

及时进行处理，不得推委以免扩大

4、主动做好每日工作记录、离岗记录、

交接班记录等

5、必须礼貌热情待客

6、新货到达时必须先经仓管人员检验

记录完整后方可入库，才能进店销售，

不得将货箱及大量货品随意堆放店面

7、热情主动的帮助顾客迅速办理返

修、退换等业务，不可因此怠慢

614：30—15：00交接班交接班工

作规范进

行

1、确保工作的连续性

2、保证正常的现场秩序

3、工作交接完毕后，早班人员不得无

故逗留在营业区域内

719：00—闭店营业结束前的

准备

营造自然、

有序的氛

围

1、店员不得提前离岗，禁止乱走乱跑

2、禁止进行卫生清理工作，以示逐客

3、如有顾客继续在选购商品时，店员

不得以任何理由、任何不妥的举止怠

慢顾客

4、闭店以最后一名顾客离店为准

店长日工作流程

店长每日要做的工作有一些是固定的工作，有个基本的流程，主要是以下这个步骤：

一、早会（早会的主持不一定全都是店长，可以各货区营业人员轮流主持）

1、分析前日的营业情况；

2、传达公司市场信息政策；

3、培训专业知识/技巧；

4、了解店员情况；

5、鼓舞店员士气；

6、仪容仪表的检查；

二、开店，安排店员工作

1、安排店员进行店铺清洁，货品的陈列整理和更换，检查POP等；

2、清点货品，清点收银备用金。

三、整店例行检查

1、整体店面巡查，及时发现问题解决，解决不了，做好记录，及时上报公司

相关部门并跟进直至最终解决。

四、监督全店销售工作

1、监督收银员执行规范的收银操作程序；

2、负责店内货品安全；

3、处理店铺突发事件；

4、执行退货、换货服务标准；

5、监督并指导店员的销售技巧和顾客服务。

备注：店长除人手不够帮忙外，原则上不参与货品销售工作。

五、关铺，安排店员工作

1、安排各区域进行盘点；

2、安排店员补充卖场货品；

3、安排进行卖场和仓库的整理；

4、核对营业款，准备好备用金；

5、清洁店铺。

六、安排填写相关文件，报表

1、专卖店每日营业报表；

2、专卖店每周营业分析；

3、每月市场调查信息反馈表；

4、终端营销活动总结报告。

七、离店

1、确保店内所有电源已经关闭，无安全隐患；

2、警报系统的打开；

3、所有店员的互相检查；

4、锁好店门。

店面卫生管理制度

为了给顾客营造一个整洁、舒适、温馨的购物环境，确保并维护公司对外良好的企

业形象，必须以严格的标准来衡量我们的工作状况，特此制定本规范：

一、专卖店外围卫生标准：

1、店面大理石墙面、玻璃门面、橱窗玻璃面必须保证洁净、光亮，无明显污渍痕迹

2、专卖店外围的所辖卫生范围保证无垃圾、无死角存在，尽力保持清洁

3、店面门头需定期清刷、修整，确保新鲜整洁的视觉效果

4、橱窗内展示商品均无污、无尘、无异物等，清洁整齐

5、若店外有展台、柜等宣传促销设施设备、物品时，要及时认真的加以清洁、管理

二、专卖店内卫生标准要求

1、营业厅内无垃圾、无死角

2、地面光洁无杂物、无痰迹、无污水及一些细小的物屑；打扫应放置小心滑倒警示

牌，每次拖地后需要用干拖布清除地面水渍

3、四壁与照明用具光洁无尘；注意做完卫生后把灯具方向还原

4、区域内无四害

5、打扫货柜时，平板、斜板、挂杆、内壁等均需除尘保持清洁

6、柜台和内部展品确保无尘、整洁

7、模特卫生：模特的底部和顶部是最容易看见灰尘的地方，要经常检查

8、店内的玻璃面、镜面必须洁净、光亮，无手印等污痕且无破损，保证顾客安全

9、收银区卫生：①收银台干净整洁，办公品摆放整齐，除规定的装饰品和荣誉牌外，

无关收银的物品不对方在台面上②背景板每日擦拭，保持洁净

10、试衣间卫生：①试衣间内地板、强面干净整洁、无卫生死角②化装镜洁净，配

备的哩水每日早晨擦拭干净、梳子摆放齐整③拖鞋保持干净，按规定位置摆放整齐，

并定期更换④座椅表面、内外立面均需擦拭干净

11、洗手间卫生：①洗手间内地板，墙面干净整洁，无卫生死角②便池擦洗干净，

要求无异味、无污渍，周围地面拖洗干净，并用干燥拖把拖拭，保持干燥③手台、

水龙头、洗手液瓶体每小时擦拭一次，除去表面水滴、水渍和污渍④吸水脚垫每日

更换，保持干净、干燥⑤若有异味及时开窗通风，检查手纸，用完立即补充⑥卫生

用具保证干净无异味，收藏于洗手间储藏室内，时刻保持洗手间整洁的形象

12、仓库卫生：①仓库内干净整洁，物品存放有序不杂乱，货架等要无尘无污②产

品摆放整齐有序③衣罩上无灰尘④保持地板清洁，注意防潮、防尘、防鼠

13、休息区内的饮水器具必须保证洁净、卫生、安全，保持书报架及书刊、公司的

宣传品的完整、干净、整齐

14、员工室每日打扫，保持整洁卫生

15、每日营业前、中午、营业后进行三次全面的打扫，另外，店外按规定时间定时

巡视，随时清理垃圾；店内随时清洁，试衣间、洗手间按规定时间定时巡视，随时

清洁

三、监督检查

1、各店长随时监督检查、指导、整改，对于区域责任人按照“轻微过错”执行处罚

权利

2、公司检查管理人员将定期且不定时的进行抽查，对于不合格现象视当时情况按照

“轻微过错”追究店长责任，实施“店长连带责任制”

店员的仪容仪表规范

商品销售的最终达成是通过店员完成的。红领土完整专卖店的确店员，不公需要

顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地身顾客展示自己的

仪容仪表，既可以使店内充满活力与朝气，还可以无形中增加商品的附加值。

1、店员在岗必须穿着公司统一的工装，不得不穿或不完整穿着；

2、店员服装必须要干净整洁，不得有卷袖子、挽裤角、开怀、衣领不整、领花和领

带歪打等不雅形象；单穿白衬衣时禁止穿着深色内衣；

3、店员必须要佩戴工牌，位置于左胸上方，不得佩戴他人的工牌；

4、女店员穿着裙装时，必须穿着肉色过膝长筒丝袜，不得穿着残破的丝袜；

5、店员在岗时要求穿着传统型正装黑色皮鞋，且鞋跟要求在四分以内，注意鞋头不

允许为“尖头”，鞋面不得有饰物（商标除外），夏季不可穿着凉鞋，皮鞋要保证

洁净光亮无破损，鞋底不可钉铁掌（钉）；工作鞋要每天清洁擦亮；

6、钥匙（包）、笔等物不得挂、悬、别、插在腰间、衣扣间，衬衣必须束在裤（裙）

内，衣服必须扣好衣扣，不得缺扣；

7、店员必须保证良好的个人卫生，女店员面部必须化淡妆，须涂暖色系柔和颜色的

唇膏，不提倡涂抹眼影、化眼线车水马龙许留长指甲（指甲长度限于1毫米内），

不准涂有色指甲油；

8、女店员须将长发束起或盘起（发饰品以黑色、褐色为主，不可过多过亮的佩戴），

不允许披肩发，不允许染怪色发，前有刘海的不可过眉毛，短发不可有遮面现象；

男店员要求不留长发和怪异发型，不蓄胡须，不染异色发。店员非正常需要不得

戴假发上岗；

9、女店员允许佩戴一副耳钉（不准戴大型耳环）、一枚有纪念价值的戒指、一无块

手表、一条细致而不宣扬的项链，陈此外任何首饰不得佩戴，男店员则准戴耳环；

严禁佩戴手链；店员心须保持口腔卫生，保证口气清新，不得在岗前吃辛辣、有

异味的食品，饭后需及时漱口保持口腔的清洁；

10、店员上岗前必须全面整理好个人仪容仪表，梳理好头发，不允许蓬头垢面，保

证整体的良好形象；

11、店员在下班后必须换下工装，禁止着工装回家，共同维护公司形象。

12、在专卖店内禁止配戴或使用手机。

店员站姿、行姿规范

一、站姿要求：

1）人员站立时要求重心均匀的放在两脚的前脚掌上，要求双腿并拢，同时

收小腹、提气、挺胸抬头，两肩向后打开肩头自然下垂，两臂自然垂于

身体两侧，头、颈自然挺立并微收下颚，目光平视，面带微笑；

2）女店员要求两脚呈“丁”字形站立，双手交叉轻握（右手握住左手，左

手的拇指扣住右手的拇指）自然放松垂放于体前；

3）男店员要求跨立姿式，两脚平行分立与肩同宽，两臂放于后背双手互握

（右手握成拳状，左手握住右手的手腕）。

二、行姿要求：

1）行走时上体保持站立的要求，脚步放松，步幅步速要适中、适度，应富

有弹性和节奏感，注意压膝盖，两脚内侧行于一条直线上，两臂在体侧

由小臂带动大臂前后自然摆动；

2）行走时注意保持平稳，不允许左右晃动及步态不雅，必须沿道路右侧行

走，不许乱穿行，注意避让顾客，以顾客先行为准。

顾客服务的语言规范

1、坚持礼貌用语十条：

1）“您好”

2）“请”

3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）

4）“再见”

5）“对不起”

6）“请指教”

7）“谢谢”

8）“不用客气”

9）“需要帮助吗”（我能帮助您做什么）

10）“请随便看”

2、答询用话

回答顾客询问，要求执情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问

题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，左不懂装懂，答非所问。

回答顾客询问礼貌语言有：

1）对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货

马上通知您，好吗？

2）这种商品过几天到货，请您抽空来看看

3）收款台在那边，请您到那边去交款。

4）对不起，我们专卖店不经营这种商品，您可以去其它店看看。

5）请放心，我们的商品质量没问题，还有保修期；

6）对不起，种商品最近调整了价格。

7）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

8）对不起，您的言我听不太明白，请写在便条上，好吗？

9）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

3、道歉用语

使用道歉用语时应态度诚恳，证据温和，用自己的诚心实意取行顾客的谅解。

不允许推托责任，也不允许行理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。

道歉时常用的礼貌语言有：

1）对不起，让您久等了。

2）请稍等一会儿，我给您换一下。

3）对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再拿给您。

4）非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。

5）不好意思，让您多跑了一趟。

6）对不起，这个问题一时解决不了，请你多多包涵。

7）您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。

8）非常抱歉，这是商品质量的问题，我们马上解决。

9）非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。

4、调解用语

如果顾客与店员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，

站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允

许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。

调解时常用的礼貌语言有：

1）对不起，都是我不好，请多多谅解。

2）先生（小姐）。真对不起，这位店员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。

您需要什么，我来帮您挑选。

3）（自我介绍身份）您有什么意见对我说好吗？

4）实在对不起，刚才那位店员态度不好，很不应该，我身您道歉，今后我们会

加强这方面培训的。

5）两位都是来买东西的，碰撞一下也对华难免，请不要争、吵，互相谅解一下，

好吗？

6）对不起，您先消消气，我们让那位店员立即来给您赔礼道歉。

7）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见，谢谢您对我们的关心。

5、解释用语

当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某问题时，应当对顾客进行解释

时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言行体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过

分的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

解释时常用的礼貌语言有：

1）实在对不起，按公司的规定这种商品不能试穿，我来帮您量好吗？

2）这套服装已经超过了包退换期，按规定我们只能为您进行修整，请原谅。

3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱（确切报出金额

数），请原谅。

4）对不起，请您稍候，让我们先核对一下账货款。

5）对不起，让您久等了，经核实，我们没有少找您钱。

店员在服务过程中说出的每一句都应当亲切、和蔼，体现出对顾客的尊重和

理解，这样做有利于商品销售，并能够与顾客建立情感。

6、服务禁语

商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括

生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的

和欺骗顾客的语言。

柜台服务禁语主要有：

1）和顾客打招呼，禁止说：喂！买什么？

2）顾客询问时，禁止说：

你不会自己看吗！

你买吗？不买就别问！

价格上标着呢！

你自己看不见吗！

我怎么知道！

你看看宣传画册吧！

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

3）顾客挑选时，禁止说：

挑完了没有？

都一样，有什么好挑的！买不买？不买就不要挑！

哎，快点挑！

4）顾客询问商品知道时，禁止说：

我不知道！

你问我，我问谁！

有产品介绍，自己看！

我又不是生产在家！

这么多商品，我怎么知道！

5）顾客犹豫时，禁止说：

你到底买不买？

要买就快点，不买就算了！

买得起就快买，买不起就别看了！

想好了没有？你到底要不要？

还有完没完？

6）接待繁忙时，禁止说：

喊什么，等一会儿！

没看我这儿正忙吗？着什么急？

没办法，今天人多，等着吧！

越忙越添乱，真烦人！

7）收款找零时，禁止说：

交钱，快点！

怎么不早点准备？

找不开，自己去换吗！

没零钱，就别买了；

8）顾客退货时，禁止说：

你自己鼓劲才买的，为什么要退货？

买的时候干嘛去了，挑了半天又来退！！

你不满意，为会还要买？

不是我卖的，谁卖给你的找谁去！

不能退！

我解决不了，你找领导去！

9）受批评及发生冲突时，禁止说：

我就这态度，有意见找领导去！

你管得着吗？

有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！

你提意见我才不理呢！

10）缺货时，禁止说：

没有了！卖完了，没办法了！

你真不走运！

10）下班前禁止说：

到点了，你快点！

别挑了，快交钱！

下班了，你明天再来买吧！

账都交了，不收了！

结账了，不卖了！

7、店员服务忌语

1）营业工作中的“五不“

不在店内谈论政治、宗教主题

不谈论顾客的缺点和弱点

不讲不景气、手头紧之类的话题

不要说竞争品牌的坏话

不谈论别人的隐私

2）顾客服务中的“十不讲”

刺激顾客、激化矛盾的话不讲

脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲

有损顾客人格的话不讲

埋怨、责怪顾客的话不讲

顶撞、训斥顾客的话不讲

低级庸俗的、粗鲁无礼的话不讲

伤害顾客自尊心的话不讲

欺瞒哄骗顾客的话不讲

讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲

总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为顾

客购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。

收银管理制度

专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指收银员工作的实

务管理。因此，它不公需要严格执行公司的财务纪律，还应当为收银作业规定明确

的目标。因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要身顾客提供商

品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防工作等。收银员的工作要求，

相比较专卖店内其它职工来说要高的我，这是由其岗位的固定性和责任的重大性决

定的。所以，收银工作，是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。

一、收银员工作守则

１、营业前：

1）开门营业前打扫收银台和责任区域；

2）领备用金并清点确认；

3）整理好营业用的收银机和其它备用品；

4）了解当日的变价商品和特价商品；

5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。

２、营业中：

1）遵守收银工作的要点：

A欢迎顾客光临

B登打收银机时读出每件商品的金额；

C登打结束报出商品金额总数；

D收顾客钱款要唱票——“收您多少钱”

E找零时也要唱票——“找您多少钱”

F找零时也要唱票——“找您多少钱”

G送顾客——“谢谢，欢迎再次光临”；

H收款找零均需双手以示礼貌。

2）对顾客保持亲切友善的笑容；

3）耐心地回答顾客的提问；

4）发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长

联系，由店长将顾客带至旁边接待处理，避免影响正常的收银工作；

5）在非营业高峰期间，听店长安排从事其它的工作。

3、营业结束后：

1）结清账款，填制清单；

2）在其它人员的监督下把货款装入钱贷交会计，并办理签收手续；

3）引导顾客出店。

二、收银员作业管理的重点

１、收银员的作业纪律

作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。

1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免收起不必要的误解和可能产生的公

款私挪的现象。

2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等

候结算的顾客的不满与抱怨。

3）收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免不必要的误会和可能产生的收

银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来

图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”

4）收银台上不可放置其它任何私人物品。

5）收银台上不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引

人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

6）收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场

内的情况，以防止和避免不利于专卖店的异常现象发生。

7）必银员要熟悉商品的位置、变价商品特价商品以及有关的经营状况，以便顾

客提问时随时做出解答。

２、收银员的结算作业管理

货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对

结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎

么做。收银员的结算工作作业程序：清点现金或代金券——初点、复核——填

写营业收入结算单——核对销售流水单——会计与收银员在结算单——存款或

现金交给指定人

３、营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里所有现金存入制定银行或交给分公司会计或

放置于保险柜，收银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始（收银机抽屉打开不上

锁的理由是，为了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等而敲坏收银机抽

屉，枉增公司的修理费用）。

４、营业收入的作业管理

营业收入的作业管理其重点是为了保证专卖店经营管理成果的安全。

1）收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定

一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行营业结束之

前进行解款。

2）在每天这个总结算时间里结出的营业收入如每天下午3点，代表昨天下午3

点至今天下午3点的单日营业总收入金额），在进行总结算时，应将所有现金、购物

券等一起进行结算。结算后由收急骤员与会计在指定地点面对面点算清楚，并填写

每日营业收入结账表，由收银员和会计签字，该结账表是会计部门查核和做账的凭

证。

3）各收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，好

对营业款存入银行的时间，路线等作出规定，以免发生意外。

５、收银错误作业管理

1）结账错误作业管理

A发现结账错误，应先向顾客致歉并立即纠正；

B如发生结款价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，

如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录；

C如收银结算单已经打出，应立即将订错的收银结算单收回，请店长签名作

证。

2）顾客携带现金不足或临时退货的处理

A如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于

不足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结

算单给顾客；

B如顾客愿意回去拿钱为补足时，必须保留与不足部分等值的商品，与顾客

支付的现金等值的商品可打出结算单交顾客与等值的商品一并先行拿回；

C如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁恶言相加；

D作废结算单的处理程序与上项相同。

3）结算作废的处理

A此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高

度重视。

B每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单启示本上，作废结算

单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和会计两人的签名。作废结

算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门，另一联由收

银部门留存，以考核收银员的差错率等情况。

C如作废结算记录本遗失，就不能输结算单作废，应视为收银员收银的短缺，

由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊，如遇特殊情

况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员上班时交专人保

管。

D所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之前办理，不可在

总帐之后补办，这是收急骤员可以发生的不良行为的补漏手法，要予以重视。

E如一笔收款结账有多张结算单，只有基本一张发生错误码，就将其余一起

收回办理作废手续。

4）营业收入收付的处理

A、营业收入收付错误的发生对企业、对收银员个人及对顾客都是不利的。

B、收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金和购物券等的营业收入

总数，再与收银机结出的累计总账款核对，若两者不一致，其差额（不管是

盈余或短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。

C、如果营业收入短缺，应根据收银员工工作经验，收银机当晶营业收入金

额，分析出是人为或自然因素因素的，决定该短缺金额是由收银员全赔或部

分的赔偿。

D、如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，

因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损

于收银员和企业形象的，应给收银灰色员一个严重的教训。

货品盘点管理

一、店长应随时分析不适销产品，及不动销产品,及时反映上级主管，并对店铺货

品库存掌握清楚。

二、盘点要求：

１、每日交接班粗盘，每周汇总，每月总盘。

２、不能窜款号、尺码、颜色。

３、盘点人员；专卖店全体员工。

三、盘点分为初盘、复盘、抽盘。

１、先点仓库后点卖场，并使用黑笔。

２、二人一组，一人点一人写。

３、盘点数字应工整，不可潦草；如有错字，应及时改正。

四、复盘作业规定：

１、巡视店内有无漏盘的地方。

２、依序复盘，并用红笔定。

五、盘点损溢分析

1、盘点错误（多盘、漏盘）计算错误

2、遭窃、验收错误

3、残次品登记

4、调拨未登记或重复登记

六、盘点结束次日须交盘点表于公司财务部门

1、盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿

2、盘盈呈经理批准后由财务作调整

库存管理

一、货品管理的要点：

1）有充足的畅销品

2）尽早处理滞销品

3）避免发生尺码、花色不全的情形

如果店铺能够做好以上三项重点工作，其营业成绩与效率必然会很好。

二、有充足的畅销品

１、所谓的畅销品就是形成销售主为的商品，一旦畅销品缺货，便会使店铺

处于不振的状况，对于顾客与店铺都将意味着；

1）找不到所需要货品的专卖店

2）没有新鲜感的专卖店；

3）难难以信赖的专卖店

4）不值得再度光顾的专卖店。

２、就专卖店的经营而言，畅销品的缺货便意味着面临了以下

1）不能达到预定的销售目标；

2）毛利率低落；

3）店员干劲减退

所以畅销品的缺货，很可能会进一步引起经营上的危机。

三、如何避免缺货情况发生：

１、每天调查状况：

1）要求店员注意种类产品的销售情况随时反应，避免缺货情形的发生；

2）利用电脑系统，将销售情况加以分析。

２、将销售数量与库存数量进行比较对照分析：

1）就全公司而言，可于月底算出周转率（即存你比率），从总体来查看是否

正常；

2）就某个品牌种类产品而言，就算出周转率进行监控。

３、为达到理想的状况，货品的追加及补货要及时。

四、滞销品应及时处理

滞销品若是经常放置在店面，不但会使卖场丧失其新鲜感，更会降低整个卖场的

营业效率。所以店长应要店员，平日多留意店里的滞销品是哪些？探讨滞销的原

因，并共谋对策，尽最大的努力将滞销品尽早处理掉。其方法通常为：

１、变更店内物品的陈列位置；

２、加强与顾客面对面连锁推销；

３、调拨到其它可卖的连锁店铺；

４、经公司批准后降价求售。

五、防止尺码、花色不全的情形

尤其是畅销品，一旦发生型号、花色不全，必然会使路一落千丈。国为这种情形

发生便会使专卖的新鲜度降低。所以店长必须标示店员对于商品（尤其是畅销品

与滞销品）销售情形加以掌握，随时做好补板、清货工作，并与仓库、采购部做

好沟通配合工作。

六、要彻底做好商品的整理工作

商品是店铺的重要资产，实质上与金钱无异。然而某些店员往往在处理金钱

上非常小心，但对于商品处理漫不经心，平时不注意清洁维护，令产品污损、公司

蒙受损失。所以店长必须告诉部属：“一个不把商品视为店铺资产并加以谨慎处理的

人，根本没有资格从来零售工作”。

七、库存管理

1、库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。

1）实物管理：

①应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。

②店铺仓库一般空间比较小或分多个地点存放，店员需熟悉所售商品的

库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。

③须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对库存商品及

时提出处理意见，避免问题商品积压库存。

2）仓库货价存货原则：

①每个货架都要用标贴标上序号

②同类商品应该放在同一货区内

③同价格、同类型货品放同一货架上，按不同品质，有层次、顺序堆放

④仓库清洁：A防火、防虫、防潮、防盗、防腐；B不损坏、不混放、

不污染、不发霉、不变质。

2、库存结构管理

1）注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。

2）若平衡被打破：

①某商品存量过大，应及时提议促销活动。

②商品库存量不够，应及时申请补货。

货品管理

一、货品进、销、存、调过程中的注意事项

1、进货时的注意事项：

1）核对单据，保证货品的数量、面料号、号型相符；保留好出入库单据；以备

登帐、对数、盘点时查询、核对；

2）货品质量检验，包括服装的花色、纽扣、拉链和吊牌等细节；

3）进货检验程序：点数、核对款号和尺码、检查货品质量（面料、外观、做工

等）检查配备物品（手提袋、罩袋等）确认单据，签字留存。

2、售货时的注意事项：

1）检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖个顾客；

2）残次货品不能上柜，不能做为展示品穿在模特身上；

3）对已断码、缺货的货品要心中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜色号型齐全的

货品；

4）脏污货品，如专卖店不能处理，应尽快返回公司进行处理，避免销售给顾客；

3、调货时的注意事项：

1）严格按照公司规定执行调货手续；

2）确保手续完整，避免临时借贷和个人打借条；

3）严格检查所调货品的质量和数量

4、库存货品的存放：

1）保证仓库货品的清洁与安全；

2）保持仓库的清洁、通风，控制仓库的温湿度；

3）适时做好防霉、防腐和防尘工作；

4）滞销的货品不要长期存放于仓库，应及时汇报、调返公司。

二、货品的盘点

1、盘店的基本目的：

1）控制库存，以指导专卖店日常经营业务；

2）掌握损益，以便真实的把握经营绩效，并及时采取防漏措施；

3）核实库存与销售的量与质。

2、盘点前的准备工作

1）分工明确，货品归类清楚，避免重复点数和遗漏现象；

2）盘点前避免频繁进出货品；

3）整理库存货品时要注意两点：

●小箱子要放在大箱子前面；

●在箱子上注明商品的确切数量，避免把一些非满箱误做满箱计算。

4）同类货品原则上集中放在同一个地方陈列整齐，待处理货品应专地单独堆放

并做好记录；

5）整理好各类单据

3、保证盘点正确的要点

1）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，由左向右、由上而下展开盘点；

2）把货品的品名、号型、单价及数量分别填入盘点单；

3）确定货柜内、箱子等处的货品与记录完全相符；

4）数量的清点与盘点单的记录应分别由不同的人来担当；

5）脏污和残次品区别分放，并详细注明数量；

6）盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆、出错；

7）不同特性的货品盘点应注意计量单位的不同；

8）如在营业中进行盘点，应注意不可高谈阔论或妨碍顾客通行；

4、盘店后的处理工作

1）资料整理。将盘点单全部收回，检查是否都有签名或遗漏，并加以汇总；

2）计算盘点结果；

3）将盘点结果上报分公司；

4）根据盘店结果找出问题，并提出改善对策。

信息管理

一、销售日报表

为了更好的满足市场需求，加强公司与各终端的信息沟通，配合公司信息系统

的运行，保证系统销售数据的准确性，了解市场销售信息并及时进行相应的货品

分析，做出准确的货品调配政策，公司必须即时掌握各地区单店的具体销售情况

及库存，所以销售日报表的准确性相当重要，因此，销售日报表的上传需要特别

规定如下：

1、报表时间：

①各分公司直营店销售日报必须在当日16：00之前全部保送完毕

②各加盟商销售日报表必须在当日营业结束时以传真的形式回传，最迟不超

过第二天早晨9：00

2、报表填写要求：

①报表要求产品大类、面料号、款式号、规格、数量、价格、折扣等内容必

须详细准确的填写

②报表必须将每个商场每个店面的销售数据分开单独汇报，不得出现以多个

店面数据混同上报的情况

③详细填写当天天气状况，竞争对手情况（是否有促销活动等），店面人气等

④日报表要设专人负责

二、周报表

1、报表时间：

①各分公司直营店在每周一上报公司

②各加盟商现不强制周报表，有服务需求以周报表提交，公司一定支持

2、报表填写要求

①报表内容包括周销售汇总、分析、管理工作小结、顾客投诉返修情况说明、

下周销售计划，货品合理化建议等

②及时总结销售情况，新货上市期间给公司产品计划部门以准确的销售

三、月报表

1、报表时间

月报表通常在每月的结算日后三天至一周内完成，月报表次日传报回公司

2、报表填写要求

①月报表填写内容与周报表基本是一样的，主要是记录和汇总专卖店全月销

售业绩的汇总，是专卖店业绩考核的重要依据，也是公司掌握市场动向的信

息分析依据

②月报表内容还包括与总公司的盘点对帐表，有助于及时发现货品报表管理

方面的不足，确保信息传递的准确性

③店面经营状况也要在月报表中进行分析，包括赢利分析、费用预算分析等

四、销售业绩分析

1、销售报表的分析

①与以往同期的销售业绩进行横向对比，分析业绩提高或降低的原因

②分析款式销售数量，以便制定货品调整计划

③规格颜色码比，及时为追单补货提供信息依据

④销售周期分析，根据往年的季节货品销售周期，分析今年销售方案

2、市场影响的分析

①分析影响销售业绩的自然因素，如天气、节假日等

②分析所在商圈的市场环境，如举办活动情况等

③分析竞争品牌促销活动的频率和实施效果

五、同行业信息的收集

1、信息收集需注意的要点：

①品牌的风格类似或与公司未来将要发展的方向类似

②产品风格类似

③产品价位、档次相近

2、信息收集的渠道

①利用业余时间充当顾客，以便了解竞争品牌专卖店的产品优势

②通过陈列展示和POP广告等相关信息了解周边品牌的主打产品

③通过与顾客沟通，留意顾客在选购货品时常提到的其他品牌的信息

④从产品价格变动的幅度和变动频率来了解与产品有关的信息

⑤注意观察路过和进入竞品专卖店的顾客数量和购物数量

⑥通过媒体了解竞争品牌的最新信息

促销活动管理

一、促销活动计划

促销活动是需要提前计划的，每个月的促销活动计划需要提前一个月提交设想，

等待公司批准，相关部门配合，然后制定详细的实施方案，充足的准备时间是

促销活动成功与否的关键。各终端店面的促销活动计划方案设想需要每月在各

自的工作计划中体现出来

二、促销活动实施

1、方案制定后，专卖店全程配合

2、促销货品准备充分，随时补充促销货品

3、活动相关POP摆放到位、粘贴整齐

4、分析促销活动情况，总结活动效果

三、促销活动总结

1、促销业绩核算

2、市场情况分析

3、竞争品牌动态分析

4、