品牌少儿英语加盟

少儿英语课程顾问销售技巧及问题解析

一线销售技巧及问题解析一.课程：课程：课程全外教口语课

程的卖点全外教口语课程的卖点::的卖点1.全外教,创造英文环

境.规范语音语调.2.小班授课.让每个孩子轻松自由的与外教对话

交流,让孩子大胆开口说英文.3.提供轻松快乐的学习方式,培养兴

趣.4分享全面的语言文化.地道的口语表达方式.5师资.丰富的幼

儿教学经验的外教领衔授课，中教辅助教学．五大教学法:五大教

学法１．母语沉浸式教学法.(ThewholeLanguageapproch).培

养英文思维模式.无须翻译转换，应急对答２．TPR肢体反应教学

法（Totalphysicalreaction）.形象记忆,快乐吸收.口语命令+

肢体语言.手脑并用，达到左右脑平衡开发.３．听说教学法．配以

英文歌曲儿歌，培养语言修养及文化,提高学习兴趣4．交际教学

法．用来训练如何把英语说得更优雅.实战演练。巩固教学5．情景

教学法．设计场景对话，角色扮演，学以至用，让孩子勇敢开口说

英文．自然母语学习法：0---1岁（看—实物，听—发音）1-3(牙

牙学语，发音，纠正语序)3-7（小学逐渐正常朗读课文）7-11岁

（开始写作文）有学了11年外语但是开不了口的例子，但是没

有一个正常的孩子11岁还不能开口的。正常教学听说-读-写传

统教学:读-写-听-说。我们能弥补传统教学的不足。在学习的过程

中，教材（学习的过程）老师（纠错的过程）不断的学习和纠错来

达到学习英语的目的。二.销售技巧销售技巧问题解析:（在做问

题解析前先判断问题的真假）题解析（）孩子

小，说不好学英文会混淆．Ｑ：孩子小，中文还说不好学英文

会混淆．孩子小中文还说不好学英文会混淆Ａ：孩子学语言不是

由年龄决定的，而是由环境决定的．语言学家研究证明，孩子从出

生开始同时至少可以学好４种语言．语言在大脑当中是平行记忆的

不交差所以不会混．Ｑ：孩子淘气，坐不住．Ｑ：孩子淘气，坐

不住．孩子淘气（幼教知识）孩子的个性不同．学习的吸收管道

也不同，分为：视觉型（乖Ａ：宝宝），听觉型（东张西望，注

意力不集中）和体觉型（好动，坐不住）．好动的孩子是通过肢

体运动来索取刺激满足大脑的需要，这样的孩子相对视觉型的孩子

更聪明，开拓性和空间想象力更丰富，学习的吸收能力更强．价格

贵Ｑ：价格贵.价格Ａ：我们全外教小班授课给孩子创造纯英文的

环境,让孩子轻松大胆地开口说英文……,价格平均算下来每小时只

需50多元钱,非常的便宜.（建议不要说非常便宜这样的话，我们

可以说我们在少儿培训上已经是非常成功的一个范例，我们的外教

都是有认证证书的老师，我们也是刚进北京市场，目前的价格还属

于特惠期，比正常的价格要便宜的，未来我们还会不断的调价。这

样说可以从侧面暗示。早学早受益）另外在强调，学习不是一中消

费，而是一种投资，现在家里都只有一个小孩，要如何领先在起跑

线上。(好处加起来说,价格要分开来讲.同类课程比较优势大价格

低)Ｑ：考虑考虑Ｑ：考虑考虑.考虑考虑Ａ：了解了我们学校及

课程特点应该符合您的要求吧!今天孩子学的这么开心您Ａ：也认

同就给孩子报名学习吧，这个级别的班马上开班了，而且孩子这个

年龄段是学

习语言最好的阶段，千万不要错过了！Ａ：您还有哪方面的担心

和顾虑吗（效果？费用？坚持不下来．．．．这里一定要Ａ：让

家长自己说出来）？家长，我们对儿童英语学习还是非常专业的，

希望能帮您解决问题．我们一起为小孩（最好讲出小孩的名字）的

发展做出我们的努力。Ｑ：比较一下Ｑ：比较一下Ａ：家长其实

我能理解您，教育孩子是应该慎重，但最好的不一定是最适合的，

Ａ：我们全外教课的优势是．．．．也欢迎您去比较比较，这样心

里会更加踏实。您比较以．．后会更加知道我们学校的优势。这

点我还是非常有信心的。不过无论您选不选择在我们学校报名。孩

子的教育一定要抓紧了，

今天的努力，将来就省力。您一定要和小孩的爸爸（妈妈）商

量好。早日为孩子做出学习规划。有任何问题只要我能帮得上忙，

我都一定全力以赴。Ａ：您要去哪里呢？我对很多儿童英语机构相

当了解，为帮您节省时间我提供一Ａ：些信息给您做个比

较．．．（建议不要这样说：这样显得．．销售意识太过明显）对

方需要比较时一定是以退为进。孩子不喜欢，在Ｑ：孩子不喜欢，

坚持不下来孩子不喜欢坚持不下来．（世界上没有不好的孩子，

只有）这就取决于好与不好的教育和教育方法，Ａ：传统的教学

模式不新颖不活跃孩子没兴趣，外教授课更为轻松活跃可以充分激

发孩子的好奇心与参与性，提高孩子的学习兴趣．而且孩子年纪

小，兴趣容易转移，现在因为他不喜欢我们就不让他学习，那等

他自己兴趣转移了需要再学的时候又已经晚了。所以要鼓励孩子积

极的心态面对，我们也会用一系列的游戏，私人辅导来吸引孩子的

注意力。让孩子喜欢我们这里。Ａ：加重问题的严重性）英语做

为一种

语言工具不管孩子愿不愿学都必须要学，（将来无论升学还是

工作生活必须要用，兴趣可以通过好的方式方法来慢慢培养，我们

的外教课轻松快乐，在外教的引导下可以让孩子自由轻松无压力的

开口说英文找到学英语的乐趣．．．而且只要学会了，学好了。就一

定能体会到学习的快．．乐。这样对孩子性格和人生观的培养也是

非常有帮助的。我们鼓励孩子的个性化培养，但是我们不鼓励孩子

在没有具备自主能力的是只依据他的喜好来教育，这样会走很多弯

路。人生是一个不可重复的过程。所以我们要给孩子正确的引导方

向，让他具备更多的优势，这样对孩子的将来也会是有很大的帮助的。

Ｑ：学习压力大Ｑ：学习压力大．学习压力大Ａ：学习本身没有

压力，压力来自于学习方式，不同年龄段孩子有不同的学习方法，

方法正确孩子学习就很轻松而且有效果．A：而且现在社会的发展

迅速，您看我们这里每家分校都有好几百个孩子，他们和您的孩子

一样都是在课余时间来学习，只要合理的分配时间，到我们我们来

不但不会增加压力，反而会让孩子在高强度高竞争的学习状态中，

得到松弛，在快乐中又补充了知识。直接面对我们教学经验丰富

的外教，也直接丰富了孩子的业余生活。我们就非常轻松的能化压

力为动力。潜移默化的就有了提高，日积月累就会有质的飞跃了。

Ｑ：没时间Ｑ：没时间Ａ：讲观念．强调学好英语的重要性，紧

迫性．（小升初的压力）Ａ：Ａ：帮家长规划时间，哪些是必修

课，哪些是选修课．A：理由同学习压力大现场谈单的基本要求:现

场谈单的基本要求

1自信+专注.要学会暗示自己2.语气要笃定,肢体语言矫健有力,

说话声音大抑扬挫折,不说模楞两可的话,始终是肯定语气.3.多

肯定多赞美家长.4.把握气氛,不要与家长争辩.5.能够驾驭引导家

长的思维,学会提问,引导家长进入角色.6.守住销售的立场,随时

促单,捕捉家长的眼神.7.做一个倾听高手,从中发现问题,找到需

求.8.掌握专业知识,讲解我们的课程优势,分析与其它英语的不同

之处.9．有孩子在场的，要对小孩亲切，时不时提到小孩的名字，

和小孩克服生疏感。客户类型分析:客户类型分析1.理智型(不爱

笑,喜欢冷色系):讲专业．正确分析学习法，自信不犹豫2.冲动型

(感性):多讲成功例子.用催眠指令法(如果孩子现在开始学.)3.

犹豫型(爱预测结果):帮家长做决定,建立信心，卖希望.要家长多讲

自己的问题，记录并逐一解答4.圆猾型(聪明,阅历丰富):单刀

直入,激将法,少说多听.少儿的客户群比较独特，基本上你的客户

都是有需求才会和你进行交谈。所以对任何客户都要把握一条原则：

一切为了让他报名。最好的结果是现场直接付全款。其次是收定金

确认开课，定好时间来补款。最差的结果也必须知道客户没有当场

pay的原因，约他下一次再来访。总的原则是要客户对你本人和学

校非常认可。没有挑剔。最好的话术是说到客户心坎上．家长在

想什么？０－３：早教，智力开发，语言能力，多元智能教育．３

－６：

英语学习打基础，个性，孩子上幼儿园的表现，多元智能教育．６

－１２：学习兴趣，习惯，成绩，压力，个性．针对家长不太关心

英语的只关心孩子是否喜欢的

家长就不需要讲专业,跟家长聊聊别的话题,家长感兴趣的.销

售的四大法宝:形象,谈吐,耐力,笑容（人生笑字开头,销售敢字当

头）.销售的四大法宝销售的本色:热情和激情.销售的本色用热

情留住客户的脚步,用专业和技术感动他的心灵,用行销的物法(不

断赞美肯定激发)去挖掘他的需求.三.电话沟通的基本要点：

１．声音能够传递快乐．２．声音能够传递自信．３．思路清

晰．４．沟通要适合客户类型．５．话题能够与客户达成共

识．６．语速放慢，能够让对方跟上思路，并有反思的时间．７．开

口赞美，闭口肯定，过程要谈笑风声．电话:做到与家长聊孩子的

教育,沟通到位,多提问题改要求,保证定场一定到场.四.幼教知

识：一．多元智能．八大智能的开发二．个性．四种类型三．学

习敏感角度．四．学习管道

朗文BACKPACK少儿英语课程顾问培训手册北京环球亚太教育

咨询有限公司BeijingGlobalAsiaPacificEducation

ConsultancyCo.,Ltd前言目前，我国中小学在校生有2亿多，

在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个

无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越

多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要

真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢

占市场份额。北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就

以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过

艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004

年经全球最大的教育出版机构——培生教育（PearsonEducation）

出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运

作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”

是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、

日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，

朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市

场。北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服

务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提

供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师

资培训支持及最强有力的市场推广支持。《测试手册》是朗文

BACKPACK少儿英语

总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨

在指导各授权培训中心进行测试工作。《测试手册》共包括三部分：

本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试

系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试

管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。杨辉环

球亚太教育咨询有限公司董事长朗文BACKPACK少儿英语（中国）

执行总监少儿英语”“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训

手册课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接

决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训

中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影

响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗

文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下

五个方面一、课程顾问岗位职责、职能细则课程顾问岗位职责、

二、课程顾问具体工作事件流程图三、课程顾问具体“工作事件”

详细培训课程顾问具体“工作事件”四、课程顾问工作用表、考

核用表详细说明课程顾问工作用表、一、课程顾问岗位职责1、

严格遵守培训中心的各项规章制度。2、课程顾问必须身着统一服

饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，

无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生

硬。交谈时应始终面带微笑。3、服从各级领导安排，听从指挥，

按时、优

质地完成各项工作任务。4、课程顾问要定期做好客户回访，统

计学员的学习进度。5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）

的课程设置、教学内容等，强化业务能力。

6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟

通。7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。8、每

天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。9、课程顾问遇到

问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发

挥团队精神，共同把培训中心做好。10．课程顾问应系统全面地

熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置

特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相

互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑

换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、

每课时花费多少。课程顾问职能细则一、电话咨询1、接电话

时马上要说：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少儿

英语！2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲

切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时

间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文

BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当

面咨询4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。二、

来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤

其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣

的话题。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐

心、有亲和力。4、课程顾问应准确了解来访学员的英

语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息

时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计

划书等。5、咨询技巧：A：在咨询开始后，要尽快做到了解对方

的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B：把握好理解技巧、

询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各

人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不

露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D：要尽量

记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每

位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次

为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全英文授课；后续

课程的扩充等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学

习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格

的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别

（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“现在注册正好赶上我们

的打折月，您可以省钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加

入培训中心正推出的优惠。7.对以下敏感问题的回答方式：对以

下敏感问题的回答方式：A：退费规定：详见培训中心的规定。B：

学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住

院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为

学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学

员在剩余时间内继续完成其注册课程。C:如何转让？已注册学员如

遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整

级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友

凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让

手续不需要增加任何费用，只需登记。D:如何投诉？任何学员如

果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直

接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人

作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。二、

课程顾问具体工作事件流程图一、课程顾问具体“工

作事件”详细培训课程顾问具体“工作事件”我们将课程顾问

的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、

家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事

件。1、常规电话咨询事件、主要目的：主要目的：吸引报名者

亲自上门当面咨询。打开条件：打开条件：1、接到前台转接的电

话。2、接到询问“朗文BACKPACK少儿英语”培训课程的电话。3、

接到询问少儿英语相关培训的电话。序号步骤步骤规范步骤标

准拿起电话1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话2、

坐姿端正3、保持微笑

14、音量稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按

照《电话咨询登记表》6、时间：电话铃声响起3声之内自我介

绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和好友谈话。

3、讲话时就像看到对方的眼睛一样4、时间：秒1-1您好，20

我是XXX老师，请问您怎么称呼？注1、如果前台人员同时也兼

课程顾问，可以说“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK

少儿英语！我是XXX老师，请问您怎么称呼？2、如果是前台

接电话后转给课程顾问，则课程顾问不用说“Hello,Longman

BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少儿英语！”，可直接说：您

好，我是XXX老师，请问您怎么称呼？（避免重复）询问对方咨

询什么课程1、在获取对方称谓之后，动主发问2、从行为学范

畴，咨询者可分为3类：1)2)3)讲话大声，语速较快讲话

小声，语速平稳讲话慢，想一句，说一句确定报确认对方是

否为报名者请问是您的孩子想学习吗？注：有时会出现替人咨询

的情况。（课程顾问在工作中经常会接到代亲戚、朋友孩子咨询

的电话，有时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）告知咨询

者了解报名者基本信息的1、告知咨询者，必须了解报名者本人

的基本信息，才能更好地为之介绍。2、时间：20秒1、这样，xx

先生/小姐，因为“朗文BACKPACK少儿英语”课程体系比较复

杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情况，

才能有针对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看好吗？

2、如果对方合作，进入下一步3、如果对方不合作，可以回答除了

必须回避的

比如价格、学习期限等以外的问题1、XXX先生/小姐，请问您

是想询问我们的少儿英语培训课程吗？2、此时根据对方音量和语

速调整自己的音量和语速。234名者5必要性6询问报名者的

基本信息按照《电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者

的基本信息；注意此时不应先询问对方电话；询问时应让咨询

者感觉到我们亲切、诚恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时

间：1-2分钟家长信息：1、学历/专业：2、工作情况：1）请问

您在哪个行业工作？2）请问您平常忙不忙有正常的休息日吗？3、

年龄（根据声音判断对方的年龄）：4、住址：请问您住在什么地方？

孩子信息：1、年龄：孩子今年多大了？2、学习情况1）孩子以

前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是一直在学校学吗？参

加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程度？听说方面，读写方

面？5）孩子除了参加英语培训外，还参加什么培训？时间安排

如何？3、其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭

对孩子受教育的重视程度？注：要

引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身

就能提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如

果家庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培

训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！1）如家长对

英语教育比较熟悉或家长本身就是英语专业毕业，可侧重“朗文

BACKPACK”的品牌去沟通。2）如家长对英语教育不是很清楚，可

侧重对学习完“朗文BACKPACK少儿英语”后所能达到的效果

进行沟通。7倾听问题声音关切问题列表：1、你们的课程需

多少钱？2、需要学习多长时间？3、你们的课程是怎么安排

的？8邀请上门1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美的依据

2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少儿

英语”培训中心做详细了解（培训中心有资深英语教师为孩子进

行专业测试）3、告知报名者本人亲自上门的好处1-1根据咨询

者的情况，进行赞美解，可以说：您对英语教育应是很熟悉了，

“朗文”是全球最著名的英语教育品牌，像朗文公司出版的《新

概念英语》、《走遍美国》、《朗文当代英语词典》等畅销中国

大江南北，影响了几代中国人的学习。“朗文BACKPACK少儿

英语”是朗文公司专为亚洲少儿精心打造的课程，着重体现了效果

性、知识性、趣味性。BACKPACK这套教材共分为10个级别，不

同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学。所以我们

有必要对您的孩子现在所掌握的英语水平有一个更深入的了解，

您看今上午或明天上午您是否有时间。1)如果孩子家长学历较高，

对少儿英语培训比较了2）如果对方学历低，对少儿英语培训不是很

了解，可以说：或许您对少儿英语教育培训不是很了解，“朗文

BACKPACK少儿英语”是世界上最好的英语教育公司“朗文”公

司专为亚洲少儿精心打造的品牌课程，她的理念是在纯正的英文环

境中让学员以母语的学习习惯来学习英语，通过对该课程十个级

别的系统学习，学员在英语的听、说方面达到国内在校大学生的

水平，我们抱着对每个学员负责的态度，需要对您的孩子的英语

受教育情况做个详细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便

2-1我们“朗文BACKPACK少儿英语“培训中心有着多名优秀

的少儿英语教师，他们有着丰富的少儿英语教学经验，可以对您

孩子目前所掌握的英语情况做出测评，为您的孩子选择课程和培训

学校提供建议。再说了，来一趟也就几元钱的车费，不学学都

无所谓，您也没有什么损失，对吗？但是，您来一次，或许真的

能改变您孩子的未来和前途呢!注：绝大多数的电话咨询者都会在

电话咨询中问及价格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门

当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程顾问在工作中

多多总

结！如避价时可这样说：“朗文BACKPACK少儿英语”这套课程

体系比较复杂，共分十个级别，不同的级别对学员有着不同的要求，

入学者都需经我中心的专业英语教师进行测试，抱着对您及您孩

子负责的态度，只有对您的孩子进行了全方面们了解后，才能给

您抱出适合您的学费价格，您看今天上午或明天上午您是否方便”

9确认上门时间，确定回访时间1、告诉报名者本人尽快上门的

必要性2、约定上门的时间原则1-1我们马上就要开新班了，这几

天报名的人多，如果您想学，请您快点来我们中心报名，因为我

们是小班教学，每个班人数严格控制在15人以下，所以座位有

限。您看您明天上午或下午是否方便？1-2如果对方答应上门，可

以说：那好，这个时间我们就不安排其他学员了，您一定要准时来

我们中心。要不我xx时候给您电话确认一下？2-12-2如果孩子

家长待业在家：当天或第2天如果报名者已工作：根据住址和他

的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。10索要联系方式

和媒体来源1、貌似随意地提问2、当咨询者不留联系方式时，要

告诉咨询者留下的好处3、再次确认咨询者上门的时间，如必要则

再次告知课程顾

问姓名。1-1姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？1-2媒

体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们“朗文BACKPACK少

儿英语”的？2-1联系方式：到时候如果您找不到我们培训中心，

您还可以打我的手机，我的号码是1234567，您的联系方式2-2

如果对方不合作，可说，我们近期有公开课、**活动，届时可邀

请您和您的孩子前来免费试听，同时也可由我们中心的专业英语

教师为您的孩子做个全面的测评，您看您是否方便

留下您的联系方式3-1请您在xx的时候，直接找╳╳老师12

告别对方挂断电话1、询问对方是否还有其他问题2、最后一句

话提高声音，束谈话3、结时间：要等到话筒中出现断线的声音，

方可挂断电话请问您还有别的问题吗？好,xx时候见，不见不散！

112、回访电话事件、回访电话事件主要目的：通过电话联系，促

使报名者来中心当面咨询主要目的：通过电话联系，打开条件：打

开条件：1、已咨询过“朗文BACKPACK少儿英语”的咨询者2、已

承诺上门但未上门3、已上过门但未交齐全费序号步骤步骤规范

步骤标准拿起电话1、打电话前，首先检查身边是否有人说话，

确保通话过程中没人打扰。2、坐姿端正13、保持微笑4、音量

稍高于普通聊天5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前台电

话咨询登记表》、《课程顾问电话咨询总结表》中的内容做初步

记录自我介绍1、微笑，主动报出信息2、话语亲切、自然，如和

好友谈话。3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样4、时间：

20秒寒暄暖场1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询者的工

作、休息时间、孩子的近期学习安排等2、从行为学范畴，咨询者可

分为1-1比如：哦，最近工作怎么样了？孩子是不是学习挺忙？

给孩子报了几个班？为了孩子的发展，您可真是辛苦了！1-2此时

根据对方音量和语速调整自己的音量和语调1-1、您好，我是“朗

文BACKPACK少儿英语”**老师，还记得我吗！23三类：1）讲

话大声，语速较快2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，

说一句3、时间：1分钟了解问题1.、咨询者有两种情况：1）

约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问

题，目的是吸引对方上门。其他问题可以参照常规电话咨询

（第一次）中的方法，进行回答2）如果咨询者

已经上过门，但是没有交定金或全费，可采用此规范。2.、确

认分析未上门的原因1-1分类询问1)上次我们约您xx来的，我

一直在等您，我想您有什么急事吧？2）对了，上次您从我们中

心走了以后，考虑得怎么样了？还有其他问题吗？2-1未上门原

因如下：1）担心孩子学不会2)担心学费贵3）对中心的办学实

力表示怀疑4解答问题针对以上问题逐一解答1、明确要求家长

要培养孩子的学习信心，告知家长，凡是经过我们中心专业老师做

过测评后入学的，没有学不会的情况存在。在沟通技巧方面可以

列举一些班里的同学学习进步的例子，如一班的张三同学，入学时

情况和您孩子差不多，但经过几个月的系统学习，成绩已经有了

明显的提高等。2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说：“朗

文BACKPACK少儿英语”培训班学费之所以较其它英语培训机构的

学费贵，是因为系统学习该套教材后，孩子的学习效果相当明显，

我们采用的是全英文的教学环境，孩子在这种环境下学习英语，英

语的听、说能力可以说是进步最为明显的。外面的培训机构学费

之所以便宜，但效果能否保证，我想您看看他们的教学环境、教学

设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是好事，可耽

误了孩子的时间可是大事！3、对于担心中心办学实力的家长，可

以这样说：“我们中心的教学环境、办公环境您也看到眼里了，

中心完全有能力给孩子们营造一个完好的全英文教学环境，还有，

我中心的教师，全部都是

经过“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部培训的，所有教师

全部都是持证上岗，在师资力量方面，您大可放心，或许您的孩

子以前从没有在全英文的环境下学过英语，一时可能接受不了，在

教学实践中我们也考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您的

孩子进行如电话辅导、单独补课等一对一的方式来保证您的孩子不

会掉队“4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者的顾

虑，帮助其树立学习的信心5确认上门时间和回6访时间1、确

认报名者本人上门的时间2、约定上门的时间原则1-1您还有其

他问题吗？您什么时候能过来报名？您大后天来对吗？这样

吧，我后天，也就是5号，再给您电话确认一下吧2-12-2如果

孩子家长待业在家：当天或第2天如果报名者已工作：根据住址

和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。完善《电

话7咨询登记表》1、把客户新的情况填写在《电话咨询登记表》、

2、时间：电话结束后立刻填写3、父母陪同当面咨询事件、父母

陪同当面咨询事件当面咨询主要目的：说服咨询者报名主要目

的：打开条件：打开条件：父母陪同到中心进行咨询序号步骤

步骤规范步骤标准1阅读《现场咨询登记表》（纸制）1、

如是电话到上门咨询，则课程顾问需调阅《电话咨询登记表》（纸

制）2、针对咨询者及孩子的情况，想出赞美的两个理由，并根据

咨询者及其孩子的情况进行赞美：1）家长学历较高并对英语教

育行业比较了解。2）家长学历一般，对英语教育不是很了解3）

孩子以前参加过类似英语培训4）孩子以前只是在学校里学习一

些英语知识，但从没有参加过类似培训班。3、时间当咨询者前

来咨询时，让咨询者先填写《现场咨询登记表》，填写完毕后，

前台应将咨询者引领到家长休息室，同时，前台应将《现场咨询

登记表》交给负责咨询的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备

好咨询准备工作，并到家长休息进行咨询或由前台将咨询者引到课

程顾问的办公室进行咨询。2-1如果咨询者学历较高，对英语培

训行业比较了解：您真有眼光、见识，只有像您这种懂英语教

育的人才会明白“朗文”的品牌意义，或许，到目前为止，您都没

有发现能有那一套好的教材适合您的孩子学习，不过，朗文公司

最新推出的、专为亚洲少儿打造的“朗文BACKPACK少儿英语”这

套教材是一款很不错的教材，像你这种水平的人一看就能明白

2-2

如果咨询者学历不是很高，对英语教育不是很了解：您还真有眼

光，从小给孩子投资英语教育是正确的，现在好多家长都意识不到

这一点，英语学习贵在持之以恒。现在这个年代，学历不代表能

力，英语考试分数高，不代表英语学的好，少儿英语学习关键还是

在于多听、多说，一个好的全英文教学环境可以说对您的孩子学习

英语来说再受益不过了……2-3如果孩子以前参加过类似的英语

培训：您以前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从小让孩

子接受英语教育培训，可见您和一般的家长不同，有远见2-4如

果孩子以前只是在学校接受过一点点英语教育，从没有参加过类似

的培训：您现在才让孩子参加培训班呀！培训是对学校学习有益

的补充和提高，现在的家长都非常重视孩子的英语学习，特别是英

语的听说能力，而学校只是培养孩子英语读写能力的地方，要想

全面提高孩子英语水平，参加一些校外英语培训是必不可少的，我

们这里是全英文的教学环境……!注：把握的一点，具体情况具体

分析，要通过工作实践来逐步完善并将各种情况分类总结。2起

身迎接咨询者1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频率不可过快，

幅度适中2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态度真诚3、与

咨询者握手时，力度适中，停留5秒钟左右，握手时要正视对方

4、时间：前台引入

咨询者并介绍课程顾问时3寒暄暖场1、赞美客户的步骤2、

了解咨询者的职业背景3、通过寒暄，初步对其进行判断4、称

赞对方子女，并注意孩子的兴趣和父母最关心的问题5、时间：5

分钟1-11-23-13-2赞美对方，告诉你对他的印象说出对对方赞

美的两个理由（参考前面所述）您的孩子进行了多长时间的英语学

习了？您的孩子在平时学习表现怎么样？1）如果得知孩子调皮，

可以说：聪明的孩子都调皮，而且调皮的孩子沟通能力强。在英

语听说方面学的好的孩子，绝大多数都是沟通能力极强的2）如

果孩子不爱学习，可以说：原因在于学校家庭，因为没有找到

一个适合孩子成长的学习环境，英语学习特别注意环境的培养，

如能给孩子提供一个全英文的教学环境，对孩子英语的学

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习是很重要的3）如果孩子过于内向，可以说：内向的孩子通常逻

辑性较强，经过深思之后才会去发言。所以说内向的孩子不是不会

沟通，而是采取另一种方式与人沟通。作为家长，要注意孩子的每

一点滴进步，及时肯定，激发孩子的沟通潜力，引导孩子乐于沟通。

4-1就孩子的英语学习，一般来说家长要比孩子着急！所在一般都

是家长逼孩子学习英语；但有时也有孩子主动提出学习英语的。1)

家长想让孩子学：是呀，现在竞争这么激烈，如果英语学不好，

孩子很难会有好的前途。作为家长认识到这点，很有先见之明呀，

您工作中是不

是也经常接触这方面的知识呢？2）孩子自己想学：小小年纪，

就能自己认识到学习英语的重要性，真不容易，你已迈向了成

功的第一步，很有发展潜力！贵在持之以恒呀！注：此阶段不要

向咨询者推介我们的产品！4倾听父母对孩子的期望1、提出引

导性的问题，根据父母的回答进行判断：1）通过提问，挖掘父

母的“痛苦点”2)3)注意认真倾听，表现出对父母谈话的专注

了解父母的价值观1-1、您自己不会说英语吧？您也不喜望您的孩

子不会说英语吧？（在特定场合下使用，使用时要注意分寸！）1-2、

这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了孩子学习英语的重要性，

孩子早被您耽误了！时间可不等人啊！1-3、您的孩子英语成绩

是不错，在学校里的分数也高，可英语听说能力高吗？和同学们

的英语交流能力又如何呢？3、倾听时的注意点：1）身体微微前

倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴2）客

户讲完3——5秒后，再提问或者作答3）如果没有听懂时说：您

的意思是4）察言观色，提问应集中在父母的困惑或者希望上，使

得对方视你为良医4、时间：分8

钟1-4、为什么参加了几个英语培训班后，您的孩子的英语水

平没有提高呢？5针对父母需求，塑造产品价值1、发问时语气

柔和重新确认共同定义的问题和目标3、把产品说明介绍分成几

个阶段，请父母提出意见，并尝试获得结论——您觉得对吗？是

这样吗？说明每一个优点对孩子的好处4、介绍产品功能5、描

述产品能带来的好处6、描述可见利益7、通过提问，挖掘父母的

“痛苦点”8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、

有重点地介绍我们的产品体系9、举出与咨询者类似的学员案例

10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅是美好的今天，还有更

加辉煌的未来1-1体察父母期望，有针对性地满足他们的要求您

的主要目的是解决孩子的英语听说问题，对吗？/您的主要目的是

解决孩子未来的发展问题，对吗？分析父母的“痛苦点”，例

如：孩子学习一直很差，对吗？；孩子一直不爱学习，对吗？孩

子一直不敢开口用英语交流，对吗？针对孩子的具体情况，介绍产

品的特点：语教育的实用性很差，孩子学完英语之后没有一个好

的环境可用，导致孩子学习没有兴趣，您说对吗？2、在正式进行

产品介绍之前，1-21-3

3-11）孩子英语学习一直很差，主要是因为传统英2）孩子一

直不爱学习，主要是因为学校或者班级没有好的校风或学风，您

说对吗？3）孩子一直不敢开口用英语交流，主要是因为学校培养

的只是英语读写能力，注重的只是英语成绩的高低，没也有不可能

给孩子提供一个全英文交流的环境，即没有实验场地，您说对吗？

7-1“朗文BACKPACK少儿英语”可以解决您的担忧：1）我们中心

实行小班教学，班风非常好，“近朱者赤”。孩子就像小树苗，

有了好的环境，有11、时间：5分钟了好的园丁，一定能够成才，

您说对吗？2）实用。整套BACKBACK教材的设计为

“Re-teaching”教学，相同的知识点会在不同的级别中重复出现，

但级别不同，要求也不同，但最终的目的仍是培养孩子的听说读

写。孩子每次学习都配有手工、儿歌、小贴画，以符合孩子的

动手

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习惯来学习英语，学生在学与做的过程中发展了大脑思维能力及

语言的实际运用能力。教学过程的另一大特点是，学习与测试的紧

密结合。教材本身配有学前测试、单元测试、每三个单元有综合

测试及大理练习。3）只要您选择了”朗文BACKPACK少儿英

语”，您孩子的现在和将来都有了保障！注：咨询顾问应对”朗文

BACKPACK少儿英语”这套教材体系有相当的了解！6第一次试关

单1、出现关单信号，试着关单1）问及价格——立即停止介绍2）

询问

更多细节3）开班日期4）开班形式——你们有业余班吗？有脱

产班吗？5）揉下巴——99％的肯定6）开始计算7）频频发问8）

父母微笑，举止放松2、关单时运用“选择提问成交法”3、时间：

2分钟1-1报出价格，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是交

全费领书呢？回答细节，然后问：您今天是只给孩子订个座位还是

交全费领书呢？告知开班日期，问：您想让孩子上白班呢还是晚

班？我们这个月xx号有脱产/业余班，请问您选哪一种呢？1-2

1-31-47解除咨询者抗拒点（可选）父母可能会出现以下说辞：

1、我要考虑一下2、我觉得太贵了，我没有这么多钱3、担心

英语教育行业不景气。4、对方认为其它地方的培训费，更便宜

1-1您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考虑一下，您的意思

是准备报名吗？刚才是不是有什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，

以致于你要考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决定，比

做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报名，您的孩子还是现在这

个样子；报了名，您的孩子就能够早一天进入人生发展的快车道。

为人父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤吗？一个月几百

元就买一个光明的前途，您还犹豫什么呢？您还有别的疑虑吗？

没有了？好。如果您不让孩子读书，您想让他将来做什么呢？您现

在一个月花200元钱，一年

也就2000多，五年2-1总计也就一万多元，这多吗？给孩子投

资教育花这点钱您就有点接受不了了吗？孩子系统的学习

“BACKPACK”这套材材后，完全可以和外国人面对面的交流，我

想，做为父母您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么呢？

3-1您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说英语教育行业不景气，

理由是什么呢？您认识英语教育行业的人吗？（如果对方不认识，

那么你可以说：）其实那只是一种误传而已，根据最近教育部的

相关文件称，2010年以后，中国要有半数以上的人会开口讲英

语，到时不会说英语和不会使用计算机的人真成文肓了，我想作为

家长的您，也不想看到您孩子变成这样吧！8带领咨询者参观中

心环境（可选），继续关单1、在参观的过程中，继续寻找关单

信号2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理

十分规范，目的是让其感受到中心具有浓厚的英语学习氛围，从而

赢得对方的信任时间：2分钟3、参观教学部办公室，体现中心

师资力量的雄厚时间：1分钟4、参观教室，体现学习环境的幽

雅5、时间：2分钟4-24-13-12-1首先引领咨询者参观中心的

宣传栏，结合宣传栏内容，再次强化学习“朗文BACKPACK少儿

英语的美好前景”；介绍中心丰富多彩的活动；参观宣传栏中的

其他项目在参观教师办公室及教学环境的时候告诉对方，我们拥

有实力雄厚的师资队伍。他们都是由“朗文BACKPACK少儿英语”

中国总部，经过严格考核而选拔出来的专业老师；他们都是持证

上岗并具有多年的英语教学经验，而且

非常认真负责，可以举个实例在参观教室时告诉对方：这是我们

的“RE-teching”教学场所，摒弃了传统的一桌一椅。。。。。。在

参观互动教学区（安装多媒体互动教学课件的多台电脑）时告诉对

方：我们机器的配置很好，整个互动区的投入在N万元左右。如

果有学生正在互动学习，可以简要介绍在座的xxx和他的情况非

常相似，甚至起点还没有他

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高，但是现在学得非常好。在这里不允许随意上网和打游戏，以利

于全身心地学习4-3第二次关单（可选）若在咨询过程中电铃响,

应告知对方，中心实行严格的教学时间制度9

1、询问对方是否还有问题，直接要求对方报名2、填写《交费

单》3、如果交全费,让其完整填写《学员档案》（纸制）10要求

学员转介绍（可选）貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询

者感到紧张。您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴,

一起学。1-1您还有其他疑问吗？那就赶快给孩子报名吧！11赠

送咨询者名片1、双手送名片2、眼睛正视对方3、.简单自我介

绍4、时间：1分钟您好，这是我的名片12送咨询者出门送咨

询者到门口，握手告别，时间：2分钟1、告诉他们有问题，随时

可以找我2、等到他们消失在视线外，才能

返回13填写《现场咨询登记表》，总结此次咨询的经验根

据回忆，对咨询过程中的关键问题以及自己的解答如实记录，时

间：5分钟1、记录要详实、简明扼要2、记录要完整4、讲座、

公开课、**活动订座电话咨询、讲座、公开课、活动订座电话咨

询主要目的：主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适

合咨询者。打开条件打开条件：咨询者打电话预订座位。序号步

骤步骤规范步骤标准12拿起电话自我介绍询问对方是否是

咨询“朗同事件1步骤1、21、在获取对方称谓之后，主动发问

2、从行为学范畴，咨询者可分为3类：1）讲话大声，语速较快

2）讲话小声，语速平稳3）讲话慢，想一句，说一句明确是想让

自子孩子来学还是代人咨询告知咨询者，必须了解报名者本人的基

本信息，才能知道讲座是否适合报名者来听。时间：1分钟1、

Xxx先生/小姐，请问您是想询问我们“朗文BACKPACK少儿英

语”培训课程吗？2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，

和咨询者保持一致。请问是您的孩子想学吗？简单介绍一下情况，

比如：我先看一下讲座内容是否适合您

3文BACKPACK少儿英语”课程吗？4确定报名者告知咨询

者5了解报名者的基本信息的必要性询问报名者的基本信息

按照《电话咨询登记表》的内容，逐一询问报名者的基本信息；注

意此时不应询问咨询者的电话以及媒体来源；询问时应让咨询者

感到我们亲切、诚恳、专业。时间：1分钟家长信息：1、学

历/专业：2、工作情况：1)

2)请问您在哪个行业工作？请问您平常忙不忙有正常的休息

日吗？3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：5、住址：请问您

住在什么地方？孩子信息：2、年龄：1）孩子今年多大了？3、

学习情况1）孩子以前学过英语吗？2）是不是一直在学？3）是

一直在学校学吗？参加过培训班吗？4）英语水平达到了什么程

度？听说方面，读写方面？5）孩子除了参加英语培训外，还参

加什么培训？时间安排如何？4、其它1）孩子教育在家庭教育

中所占比重？2）家庭对孩子受教育的重视程度？注：要引导

家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相关，如果家庭本身就能

提供一个良好的英语学习环境，则有助于孩子的英语学习，如果家

庭不能提供一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英

语培训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！

6告诉咨询者讲座对于他们的意义1、告诉咨询者讲座的内容

2、抬高演讲者的身份和地位3、时间：2分钟1-1讲座内容主要

是关于孩子早期英语的受教育问题及参加校处培训是英语学习的

有益补充，公开课的内容主要是〈教学部填写〉2-1这次讲座、

公开课主讲人是xxx老7师，他具有多年的少儿英语教学经验，

许多学员正是在他的教授下，英语学习有了质的飞跃。您听了他的

讲座之后，不仅会对少儿英语教学有了新的认识，而且会对您孩子

的英语学习有重大影响。告诉他们座位有限，应尽早参加告诉对

方提前到场的好处，时间：2分钟因为人比较多，且为了保证讲座、

公开课效果，

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我们中心严格限制参会人员在15人以下，所以我建议您最好提前

半个小时到达，您可以利用这段时间，XX与老师先聊一聊，这

样他会有针对性地指导您，到时候我带您去找他，放心吧！索要

联系方式和媒体来源1、貌似随意地提问2、咨询者不留联系方

式时，要告知咨询者留下联系方式的好处3、再次确认咨询者上门

的时间，如必要则再次告知课程顾问姓名么？1-2媒体来源：顺

便问一下，您是从哪里得知我们“朗文BACKPACK少儿英语“的？

2-1联系方式：麻烦您把您的联系方式留下好吗？3-1您明天上

午10点直接找张老师就可以了填写《电话咨1、立即填写《电

话咨询登记表》

2、时间：3分钟1-1姓名：请

问您怎么称呼？您的全名是什894、时间：1分钟10询登记

表》招生部门各种表格的建立招生部门各种表格的建立一、二、

三、四、电话咨询登记表。现场咨询登记表。拜访客户工作周记

录表。本周或本月重点客户记录表。