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篇一：服务百问百答

酒店服务百问百答酒店服务百问百答1、当一位没有预定而前来用餐，但房

间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们

也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐

大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休

息厅稍等片刻，我们马上为您安排。3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客

又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的

预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。4、客人怀疑账单

是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，

买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您

对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。5、如账单

出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了

错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望

对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。6、客人用完餐离开台位，

再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随

身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人

寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）

您

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先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车

上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。7、客人反映菜里有沙子

或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。

请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅

解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。8、客人用餐将

近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟

据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客

人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客

人，给予退掉）9、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜

系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。

但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度

上来讲换菜比退菜好）10、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙

的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店

有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉

不是面子不够而是职责的问题。11、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么

办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有

蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如

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发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对

不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，

您看行吗？12、客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先及时上前关心客人，询

问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干

净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小

姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。

（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。

13、客人买单没带够现金怎么办？答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没

带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示

上司。14、客人如点本店没做过的菜怎么办？答：先向客人说明要稍等片刻，

问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚

本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取

做到最好。15、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？答：首先向客人道歉，

通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需

要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）16、客

人反映水果质量不好怎么办？

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答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）

情况属实则向客人表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新

上一份。17、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？

答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您

留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”18、

客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。

客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客

人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）19、醉酒客

人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，

注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，

如

有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。20、遇到心

情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，

一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们

的真诚化解客人的不悦心情。21、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好

怎么办？