如何广交朋友

如何做到最有效的沟通

管理需要沟通

沟通力训练

没有沟通力的领袖是很难带领组织创造辉煌的业绩的。

在新的世纪，沟通能力越来越重要，善于与人沟通相处的领

袖也更容易吸引到优秀的人才。在管理工作中需要领袖的有

效沟通。在管理的实际操作中，更需要领袖具有良好的语言

及非语言的沟通技能。

有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件，发现有

一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通

或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。美国

普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智

能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定

于良好的人际沟通。

由此可见有效沟通对于领袖的重要性。管理工作中尤其

需要领袖的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、

组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求领袖具有

良好的语言及非语言的沟通技能。

在耶鲁的领袖教育训练中，沟通能力的训练是一个重

点。更多的时候，我们要通过沟通来建立我们的人际关系。

说到这里，我们不得不提及美国总统小布什，他最拿手

的是在校园广交朋友。有人因此戏称，耶鲁4千名大学生里，

布什可能认识1000人。小布什的交友广阔对他日后从政发

挥了不少助益。

而这种具有团结精神，与人友善的做法也是耶鲁精神一

向所倡导的。

美国现任总统小布什从商之初并不顺利，但其在学校时

良好的人际关系和他在耶鲁大学精英组织“骷髅会”的经

历，使得他得到耶鲁大学“骷髅会”其他成员的鼎力相助，

他才在从商生涯中一次次绝处逢生。

1983年，小布什在其他“骷髅会”成员的帮助下重开

已经失败的阿布斯托公司，将之改名为布什勘探公司。不过

后来因一些原因又开始面临窘境。“骷髅会”的成员德威特

的光谱公司买下了布什勘探公司，并任命小布什为公司顾

问，让他享受与在阿布斯托公司同样的薪水，同时还拥有价

值160万美元的股票。

两年后，光谱公司陷入一笔300万美元的债务中。这次

是艾伦〃夸什帮助了小布什。夸什的哈肯能源公司在1986

年以200万美元的价格收购了光谱公司。

布什的生命从此开始了崭新的篇章。哈肯是个前途十分

看好的公司，甚至金融大鳄乔治〃索罗斯也是它的投资者之

一。除了给小布什20万的股份，哈肯还聘其为顾问，付给

他先是8万年薪，随后又涨到12万美元。此外公司还给他

大量的认股权和18万美元的贷款。

就是这样，在众人的一次次帮助下，小布什在经济上稳

步富足，使得他能够在政治上全力以赴，向更高的目标进军。

◎沟通是与团队成员联系的纽带

组织制定远景、规划、战略计划，以及科学的组织、指

挥、协调，都离不开一些调查研究、倾听意见、反复讨论斟

酌，为此，组织的领袖与管理者与员工之间的沟通是必不可

少的。

一个团队可以发挥最大的功效，主要的力量来自于全体

成员的参与;让团队的成员们了解企业组织存在的目的与意

义，知道自己在做些什么，下一步要完成什么，如何去做，

以及做到什么程度。所有团队成员所具有的强烈的参与感才

能构成组织的凝聚力与生命力。

管理上有一个著名的50%，即领袖、经理人、管理者

50%以上的时间都用在了召开会议、统一认识、协调工作上，

与合作方的谈判上，对下属的工作进行指示和评估上。可是，

工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。

一个沟通不好的经理人，在其工作中不能进行有效沟

通，反而制造出障碍，使本可顺利进行的事宜更加困难重重，

你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗？

一个善于沟通的经理人，在其工作中特别注重与当事人

的交流，注意倾听当事人的要求，做出积极相应的反馈，达

到有效沟通，从而扫清工作障碍。这样的经理人才能领导好

一个团队。

有效的沟通由沟通、倾听和反馈三部分组成。一般来说

正确的沟通对象是当事人。而倾听是需要技巧的，包括事先

约定沟通时间和时限、目光的接触、积极的回应（包括点头、

手势、面部表情等）、避免分心的举动、确认理解（提问）

和反馈（复述对方的话）等。

从企业角度来看，管理沟通既是一种人际沟通，也是一

种团队沟通，它以人际沟通为基础，包括正式沟通（会议、

报告、面谈）与非正式沟通（碰头）。经理人之间的沟通需

要采取积极主动的方式，既要坚持自己的原则，又要承认别

人的工作，开诚布公，这样双方才能追求“双赢”的结果。

管理可以通过沟通来实现。经常与同组织的成员进行直

接的沟通是非常必要的。你可以在与他们交流的过程中，将

你的观念、你的理想、组织的一些规定与发展方向告诉他们，

听听看他们有什么样的意见。成员知道得越多，就越能理解

每一项举措，也就会越来越关心组织的发展。

◎营造和谐的气氛

沟通可以改善人际关系，鼓舞士气，并有助于营造和睦

相处的良好氛围。

从沟通的角度上来说，传统的领袖在与下属和员工交流

时注重发布指示和指出主张，要求下属执行上级意图。

懂得有效的沟通的领袖则是会在主张和探询之间保持

一定的平衡，既要提出主张，又会不断地征求其他人的意见，

并耐心倾听他们的建议，充分发挥出团队的智慧，这种平等

的、互动式的沟通方式有助于拉近领袖与成员之间的距离，

也会使领袖独具亲切感。

◎改变成员的行为

人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态

度，产生不同的行为，领袖跟管理者之间可以通过沟通，来

转变员工的态度，进而改变员工的行为。

◎善用语言的技巧

在美国的一次民意调查中，总统小布什荣膺1948年以

后最受美国人崇拜的男人称号。美国人最崇拜的女性是第一

夫人劳拉。总统夫妇魅力凸显和“9〃11”有着直接的关系。

小布什让美国人看到了自己心目中理想的“危机”总统形

象：勤奋、热情、投入、冷静、爱憎分明。他用一句话便让

美国人热血沸腾起来:“我们要将奥萨马〃本〃拉登绳之以

法，哪怕用烟熏也要把他赶出山洞！”劳拉〃布什一直维持

着自己恬淡、甘居幕后的形象。但当小布什愤怒地高叫着对

本〃拉登“活要见人，死要见尸”的时候，她开始坚定地站

在丈夫身边，紧紧握着他的手。她还频频出现在慈善募捐会

上，和“9〃11”死难者家属一起默哀，宣扬、揭露塔利班

对女性不人道的禁锢……她是这个国家愤怒浪潮中一个温

柔、理性的声音。

◎展现语言的魅力

我们所知道的杰出领袖，绝大多数都懂得运用演说鼓舞

听众。如果自己无法写出激动人心的演讲辞，可以请一流的

行家代笔。诗人麦克利施、剧作家雪伍德，以及罗森门就曾

为罗斯福总统代过笔。所以他的演说比历任的每一位总统都

来得精彩动人。还记得这句：“我们惟一必须畏惧的事，就

是畏惧本身。”

有一些领袖很难能够面对群众侃侃而谈。即使有拟定好

的稿子，不管稿子写得多好，这些大老板都表现得一塌糊涂。

事实上，只要不畏艰苦认真学习，演讲是可以训练的。现代

的竞选活动都在电视上举行，几乎所有重要的候选人，都懂

得听演讲专家来教导他们有关演讲的艺术。

在领导方面讲过最睿智的话的是蒙哥马利，他曾说：

“领袖必须是深具感染力的乐观主义者，面临困难时具有坚

忍不拔的决心。甚至当他自己也不太确定事情会发生何种后

果时，还能散发出十足的信心。”

◎具有说服力的做法

要预测一个人是否能成为杰出的领导人，是非常困难的

事。虽然业务署的心理学家几乎把这种预测变成一种科学研

究，可是很少企业愿意在这方面多花心思。

现代领袖，接受心理学方面的训练要比接受电脑训练更

为重要。最近有一位大公司的负责人对我说：“我不再是董

事长了，我根本就像个心理科的护士。”

的确，当今企业界的员工们所面临的压力，是上一代的

人想都想不到的。

现代的领袖不可避免地要扮演父亲的角色。做个好父

亲，不但需善解人意、体贴入微、态度亲切，并且充满爱心。

拿破仑〃希尔认为，真正迷人的个性必须具备以下几要

素：

1.养成使自己对别人产生兴趣的习惯。而且你要从他们

身上找出美德，对他们加以赞扬。

2.培养说话能力，使你说的话有分量，有说服力。你可

以把这种能力同时应用在日常谈话及公开演讲上。

3.为你自己创造出一种独特的风格，使它适合你的外在

条件和你所从事的工作。

4.发展出一种积极的品格。

5.学习如何握手，使你能够经由这种寒暄方式，表达出

温柔与热忱。

6.把其他人吸引到你身边，但你首先要使自己“被吸

引”到他们身边。

7.记住：在合理的范围之内，你惟一的限制就是你在你

自己的头脑中设立的那个限制。

在这7项因素中，第2和第4因素是最重要的。

如果你能具有这些好的思想、感觉以及行动，便可以建

立起一种积极的品格，然后学习以有力及富有说服性的方式

来表达你自己，那么，你将展示出迷人的个性。

“做个受欢迎的人”的好处并不在于这个习惯可能为

你带来金钱或物质上的收获，而在于它能对养成这个习惯的

人的品格产生美化的效果。

◎注意倾听

在我们生活中，最重要的一件事，就是当个好听众。所

谓的沟通艺术，主要在于我们聆听别人的能力，而这将和如

何激励对方有密切的关系。注意倾听是给人留下良好印象的

有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他

们不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于

善说者。要想成为一位成功者，学会倾听是你必须先要学会

的。

戴尔〃卡耐基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位

植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物

的趣事，除了提出一个问题之外，几乎没有说什么话，但分

手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有意思

的谈话家。

人人都需要被倾听和被了解。一个人以言语表达自我的

时候，会希望听他说话的人能有所回馈，也希望别人能了解

他们。即使在这些说话的人连自己也不了解自己的情况下，

也希望能获得别人的了解，当一个心烦意乱的人想要表达自

己的情感和想法时就是如此。

不过如果同时有两个以上的人想要被倾听和了解，但是

却没有一人愿意这样做，那么争吵或是避而不见几乎就不可

避免了。因此，沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把

倾听别人和了解别人列为第一目标。

懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得

友谊，并且把握别人错过的机会。

倾听对传奇人物约翰〃洛克菲勒非常管用，有一次他

说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，

直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒

以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决

定，他的座右铭是：“让别人说吧。”

◎操练

下表是关于如何表达自己意见和探询别人意见的技巧：

最有效的沟通

耶鲁教给学生的总是最简单而又富于成效的方法。

表达：主要是将自己无形的想法具体的、实体化的展现

出来。

沟通：着重在人与人之间的相互了解，所用的方法就是

表达。

协调：将原先各自不同的意见整合，产生一致的共识，

最有效的方法是沟通。

◎“软语言”的应用

沟通时既要讲真话，又要注意措辞和语调。听者的情绪

不但受其信息内容的影响，而且也会受到真实度的影响。

并且，不同的表达方式，与不同的语调轻重、面部表情

及措辞用句都可以影响语言所传达的效果。

美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他

的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语：不加

税。”老布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，

从而赢得了大选。选举后，美国人民对老布什选举的承诺中

印象最深刻的就是这句话。

◎考虑对方的利益与需求

如果领袖希望下属能记住他所传达的信息，就必须能做

到换位思考，考虑对方的利益和要求，但不能脱离现实。

应考虑到影响与对方沟通的一切环境因素，既要了解对

方的背景、喜好及遇到的问题，又要顾及思考模式上的差异，

以期在沟通时发出的信息能配合环境因素，沟通后应有必要

的反馈，并为对方的反馈提供一些便利条件。

◎重视多种沟通方式

高达93%的沟通是非语言性的，其实55%是通过面部表

情、形体姿态和手势传递的，38%通过语音、口吻，既然有

那么多的非语言性的沟通，我们就更应当理解如何去发挥这

些沟通方式，更好地利用它们进行有效的沟通。

在非语言沟通中，沟通双方信息的传递是十分明显的，

不需要言语就能够通过服饰、姿势、眼睛传出的信息、空间

及距离，或是任何其他非语言信号来沟通。

◎幽默的语言

幽默是一种很有用的平衡手段，它可以打破文化、级别

等界限，作为组织的领袖人物，适时地对下属讲一些幽默的

话，既可以把严肃、沉闷的工作环境搞得活泼而融洽，也可

以带给大家好心情，使人们更愿意与你亲近。最重要的是，

你会保持一种欢乐的气氛，并为下属树立了一个健康的榜

样。

经幽默营造了轻松的交流氛围，沟通自然就会变得容

易，而且自由而畅通了。

◎有效的表达方式

一群人合作共事经常会出现以下两种状况：

1.遇到问题→进行协调→协调不成→开始沟通→沟通不

良→各自表达→考虑利害关系而各说各话

2.先各自表达意见→整理各方意见→进行沟通→产生一

致共识→进行工作协调→确认工作内容→开始工作

大家都知道路线二比路线一好得多，可惜实际工作中最

后走的大多是路线一，主要原因总脱不了根源的问题就是

“表达能力缺乏”；有些人不知该如何做出正确的表达，不

是做出不成熟的表达，就是瞻前顾后，畏首畏尾不敢表达，

一次次错过最佳沟通机会，造成明明大家是从路线二的方式

出发，在遇到问题之后，又走回路线一摩擦纷争不断的模式。

表达能力经过各方专家一致认定，确实是可以经由训练

而培养出来的，从“我敢表达”、“勇于表达”、“练习表

达”、“正确表达”的步骤中，学到成熟而优异的表达技巧，

进而学习与人沟通协调的进阶能力；当然，任何的学习还是

脱离不了经验的累积，大家仍然必须持续在自己生活中多加

以练习，以训练出属于自己风格的表达沟通与协调技巧。

任何的表达方式，在态度自然、心平气和的情况下，最

能够充分表现出来，“观众或听众是不会注意表达者是否紧

张的”，因为大家要知道的是内容，就像和外国人一般对话

时，对方只想听懂我们在说什么，而根本不管我们是否紧张

的要死，或是句子说的多漂亮。没有经过反复练习，绝对无

法成为一名表达高手，加上表达内容经常会看对象、视情况

而有所变化，当然很难在一朝一夕熟练，“持之以恒的多方

学习与经验累积”，也是学习表达与沟通的不二法门。

◎说话时要注意的事项

1.声音或声调高低

2.说话速度快慢

3.音量大小

4.变化的运用

5.发音咬字

6.方言的利用

◎好的开场及收尾的方式

一个好的开场白，往往可以先收到如同磁铁的效果，吸

引大家的注意力，当然也能为我们后续要表达的内容做一有

力的引言，诸如此类的开场白，我们简单分成八类：

1.讲古法：先说个寓言或老故事，再切入主题，这算是

最正统的开题方式。

2.幽默法：以周遭环境为题，带以幽默的方式开场，西

方人的最爱，可以让表达气氛放松，但表达者必须具有相当

的功力(使用幽默法易犯的错误：预告、离题、歧视、过量)。

3.惊人法：以事实、统计数字等创造一个令人吃惊的开

始，又名“锤头法”，此法非常容易收到吸引大家注意的效

果，让大家想再听下去。

4.近事法：也称为“新闻法”，以最近热门新闻时事为

题，引申出整个要发表的内容。

5.好奇法：也有人称“反向法”，先说一个和题目相反

的开场，引起大家的好奇心，然后再转回要表达的内容，这

类的用法必须有完善而强力的准备，以免转不回来。

6.发问法：这种方式也称为“互动法”，让听众很有参

与感。

7.就地取材法：以眼前的人、事、物，就地取材加以发

挥，以快速导入正题。

8.沉默法:是希特勒最爱的，上台后环视周围，闷不吭声，

会让听众出现期待感。

一个好的收尾，可以帮助大家复习，并“回头想”之前

表达的重点，等于是在大家离开之前，煽动大家不要听过就

忘了，要能付诸行动来支持你所表达的内容，因此配合一些

方法，可以让你达到“虎头虎尾”的结果。

◎失言后的处理

一般包括“用词不当”、“引喻失义”、“想法不周”、

“场合不宜”、“对象不合”、“风度不佳”、“认知不足”

等等，这些都会引起失言，如果不能立即处理，往往会被逼

到无法再进行表达，甚至越抹越黑。

失言以后，可以借用别人的经验、避免没把握的即兴发

表、慎防情绪激动、把握中庸之道，或是行动证明无心、立

即道歉、明快解释、完全否认、自我解嘲。

◎耶鲁沟通练习要领

要想建立起良好的沟通管道，不论是讲道理，借着个人

的经历与丰富的经验，以及强力的证据来沟通，或是靠关系，

借着平常彼此荣辱共享、生死与共的交情，来进行意见整合，

都必须藉由正确的表达来进行。

平常多和亲友进行合理的辩论，多加练习噪音排除，先

加强个人的表达能力之后，再辅以细心的观察，养成经验累

积与准备周全的好习惯。