打电话推销技巧

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电话销售技巧和话术范文

【电话销售技巧和话术】

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒

绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话

快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象

他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法

有以下几个：

(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。

不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们

去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百

的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不

需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己

产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。

因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每

次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，

然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样

去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，

我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

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(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道

的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。

而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习

并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客

户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次",

电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可

能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够

得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，

那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给

其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办

法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预

约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到

我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何

行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键

在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如

果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。

在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目

标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个

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机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需

求;2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;3、联系人要

有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，

消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名

流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房

地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学

中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时

候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、

政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多

电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，

准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要

想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，

顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对

方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会

大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，

不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3.随便转一个分机再问(不按0转人工)，可能转到业务员那

里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户

很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便

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考考你的同事，也可以学到新的方法

5.以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是XX公

司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定

是否收到。

6.不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们

王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。

如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片

我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负

责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在

呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样

接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话销售开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公

司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。

即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、

我是谁，我代表哪家公司?2、我打电话给客户的目的是什么?3、

我公司的产品对客户有什么用途?开场白最好用最简短精炼

的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在

那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，

能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪

费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，

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我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种

干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、

节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。

注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客

户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是

约客户面谈。

六、介绍自己的产品

电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸

引客户：

1、配送优势我们是以会员卡的形式消费，一次消费

不完，可以分几次刷卡送货，还可以充值，您作为礼品送给

客户，既方便又实用，客户只要一个电话，我们就把产品送

到家了，节省了您客户外出购物的时间，而且产品品质有保

证。

2、产品优势我们的产品大部分是进口水果、干果，

而且很多水果我们有自己的种植园，确保了产品无农药残留，

很多产品市场都不多见，现在都讲究送礼送健康，您把这么

有营养价值的产品和服务送给客户，客户关系维护好了，那

您的生意肯定越做越大，发给员工也能让员工感受到企业对

他们的关心，肯定提高工作积极性，工作效率还用说吗!!

3、礼盒优势我们的高档礼盒里面的有红酒、茶油、

各种干果品种多样，既能够作为高级礼品赠送客户，又能够

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用来走亲访友，可以根据自己的需求和喜好，选择不同的礼

盒。作为礼品送给客户、员工，给您带来了方便，免去了您

采购麻烦、送礼不便得烦恼，一张礼品卡全搞定了，多方便

啊。

七、处理客户的反对意见

非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大

多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要

转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他

自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客

户关系，带来更大的企业效益。

2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，

并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在

进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，

倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟

通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销

售人员会有相应的回报。

3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品

不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界

上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、

多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机

会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗

耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，

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什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然

后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也

达到了自己销售的目的。

真实的反对意见主要包括两个方面：

1、需要方面，有几种表现形式

(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，

可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，

重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，

您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员

工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合

作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您

的生意还不是越做越好。

(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回

答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次

打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。

(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就

要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一

方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观

的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。

(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方

的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得

其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作

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的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许

有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下

你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴

趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择

也不会对他造成什么损失。

(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以

这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料

去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，

那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客

户个缓冲期。

2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如

非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而

不是准确的价格，便于和客户讨价还价。

八、约客户面谈

我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和

客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到

客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈

成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后

路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产

品和资料去您那一趟,…哦，明天您没时间啊，那您看周三

下午方便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…

好的，那周三见吧，到时候给您电话。

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约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是

准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么

样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。

【电话销售准备】

第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。

拔打电话前要理顺自己的思路;对企业自身的产品一定

有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性

能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。

如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你

的产品介绍给你的客户的呢?

第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。

也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果

客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪

些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话

销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，

就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应

该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，

对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会

因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。

第三，要学会尊称。

得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和

素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。

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如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在

前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。除

此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬

语：“劳驾，费心了!”、“……对不起，打扰了。”、“非常感

谢!”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、“请”、“请赐

教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、

劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。

第四，要学会做沟通记录。

电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。

如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过

电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，

记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，

一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点

的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会

让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户

有一种不被尊重的感觉。

第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马

上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时

间成本。

对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己

的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想

的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气

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十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜

了，多泡点高丽参水来喝，或者多点进行长跑、游泳这样的

体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也

报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈

当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己

是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。

第六，快速地进入交谈的主题。

在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间

对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。

没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡

扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别

要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品/服务的先进之

外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服

种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品

/服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通

中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带

着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。

第七，要学会提问。

提问有什么用?提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。

客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么

的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的

向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引

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导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。

第八，要学会掌握主动权。

如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这

肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答

问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将

客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电

话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营

销技巧。

第九，学会控制通话的时间。

通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几

分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客

户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参

考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品/服务以后，客户

也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通

话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该

在出现这种情况前就完成这次的通话。

第十，学会跟客户预约时间。

如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，

你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时

间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想

起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时

间也是要以客户为中心。

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【电话销售注意事项】

千万别问客户是否看了样品或相关资料

有意购买产品、但不急于看资料的客户多的是，所以业

务员打电话给客户时，如果直接问对方看过样品了吗，听过

产品吗，很容易就会得到没有的答案，并因此推断客户购买

意愿低落，甚至失去了潜在客户还不自知。

由此可见，诸如您看过我们的资料了吗这类问句是很多

余的，若对方回答还没看，就无法进一步告知对方其他讯息

或继续对话;若客户根本没看过资料却不好意思说，于是便假

装看过，还以「我看啦，东西不怎么样嘛」敷衍回答，反而

会让业务员提早遭到拒绝、被判出局。

千万别问可以去拜访您吗?

人们在了解问题真正的意图前，通常会先集中思考如何

回答问题。所以，打电话给客户时，最好以诱导的方式提问，

比较容易得到Yes的答案。

例如，电话销售员可以先说请问您X月X日在家吗，通

常客户如果当天有空，就会直接回答在啊，这样就能顺势提

出拜访的邀约。相反地，若是直接就说请问我可以在X月X

日去拜访您吗?X月X日您方便吗，往往就只有想接受拜访的

人才会接受邀约，业务员遭到拒绝的机率很大。

规划好打电话时间

在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面

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的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用

同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便

接电话的时间。

以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待

在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选

在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，

这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较鬆懈的时

间再打去。

巧利用“跟风”心理

用大家都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，一般

人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的，所

以在销售时，如果运用「大家都这样喔……这样的话术，将有

助于增加说服力。