空乘礼仪

空乘职场礼仪基础知识有哪些

空乘礼仪服务包括哪些

一、空乘礼仪服务的本质

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务

者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响

服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对

服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造

出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，

这种和谐统一的美就是优质服务。

想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品

格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品质则

主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。

二、空乘礼仪服务要求

1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需

求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去

让乘客接受你的帮助。

4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知

常用服务动作。

5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾

能力。

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初

乘、民航内部乘客、孕婴……

7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法

要掌握。

8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。

三、空乘服务礼仪所要求的内在美

1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，

普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、

“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，

不大声喧哗。

4、用“健康”塑造个人与团队形象。

空乘人员服务礼仪

(1)语言交流要针对乘客的实际

空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断

乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话

办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。

空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不

同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所

以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的

语言，避免平淡，乏味，机械。

(2)委婉的表达否定性的话语

因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使

用否定词句会显得十分生硬，让乘客的心情不愉快。因此，

即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表

达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸

烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”

这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下?“，”先生

请原谅，您最好别在机舱内打手机!“”我来帮您系好安全

带吧!“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗?“等等。

(3)服务语言要简练，通俗，亲切

因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简

练，清晰，通俗，亲切。如：”欢迎您乘坐本次航班!“”早

上好，您的座位在飞机中部。“等等。

(4)语言要与表情，动作一致

可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作

时，只有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空

乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和

动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状

态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜!

(5)学会掌握机舱的服务语

(6)注意避免使用服务忌语

空乘人员所需具备的职业道德

1、首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热爱不是一

时的：当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打

破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真

负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。

2、有较强的服务理念和服务意识：在激烈的市场竞争

中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的

核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货

主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服

务理念。服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，

是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在

每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神：空姐在人们的眼中是在空中飞

来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所

想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客

的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有

吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4、热情开朗的性格：空姐的工作是一项与人直接打交

道的工作，每天在飞机上要接融上千名旅客，所以随时需要

与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工

作。

5、刻苦学习业务知识：作为一名空姐，在飞机上不仅

仅是端茶倒水，而是需要掌握许多的知识，比如：我们的航

班今天是飞往美国，那么空姐首先要掌握北京和美国的国家

概况，人文地理、政治、经济、航线都飞越了哪些国家、城

市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备，紧

急情况的处置，飞行中的服务工作程序以及服务技巧和服务

理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具备丰富的内在美。

6、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人

的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学

会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结

果，一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年的旅客的

说话技巧，对儿童旅客的说话技巧，对特殊旅客的说话技巧，

对外国旅客的说话技巧，对发脾气旅客的说话技巧，对重要

旅客的说话技巧，对第一次乘飞机的旅客的说话技巧，对航

班不正常时服务的说话技巧。

在服务当中，往往由于一句话，会使服务工作带来不同

的结果，一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客;

由于一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞

机;他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名

旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句话，

却带来了不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的

空姐，说话真是太重要了。