exception例外

例外管理(ExceptionManagement)，也称异常管理

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例外管理的定义

例外管理最初由泰勒(F•W•Taylor)提出，指最高管理层将日常发生的例行工作，拟就处理

意见，使之规范化(标准化、程序化)，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要去处理那些没

有或者不能规范化的例外工作，并且保留监督下级人员工作的权力的一种管理制度或原则。实行

这种制度，可以节省最高管理层的时间和精力，使他们能集中精力研究和解决重大问题，同时使

下属部门有权处理日常工作，提高工作效能。

例外管理就是，企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，自己只

保留对例外事项（即重要事项）的决策和监督权，如有关重大政策的决定和重要人事的任免等。

泰罗指出，在例外原则之下，“经理只接受有关超过常规或标准的所有例外情况的……特别好和

特别坏的例外情况的……概括性的、压缩的及比较的报告……以便使他有时间考虑重大政策问题

并研究在他手下的重要人员的性格和合适性等问题。”

例外管理由管理学引入领导学，也就是指领导人应将主要精力和时间用来处理首次出现的、

模糊随机、十分重要需要立即处理的非程序化问题。而对于决策对象反复出现的，决策者已有固

定的或例行的程序来处理的问题，即常例，由于在职业经理意料之中，控制范围之内，所以，职

业经理往往可以把这些常例的处理办法程序化，授权下属去处理，但并非职业经理就不处理程序

化决策了。因为程序化决策与非程序化决策的界限不是绝对的，程序化决策在一定条件下可能转

化为非程序化决策，职业经理就需要善于分辨事件是否常例，或是否在意料的度之内，在此基础

上采取相应措施进行决策。

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例外管理所包含的内容

注重例外管理和干部培养也是相辅相承的。例外管理所包含的一个思想是将例行化、流程化

的工作予以放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法实际上就给下属提

供了更多的机会，更大的空间，同时也给予下属更多的信任。

“例外”思想不仅仅只应体现在管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现

有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看问题，只有这样，

我们才能把管理及其它工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范

化的进程上走得更快、更远。现有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、

一套思路去看问题，只有这样，我们才能把管理及其它工作中随意、模糊的东西变得有序、清晰，

使我们的管理在职业化、规范化的进程上走得更快。

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例外管理

汉代曾经有这样一则小故事：宰相外出巡视，遇到一宗杀人案和一头牛在路旁气喘吁吁。他

不理会前者而去过问“牛喘气”。随从困惑不解，这位宰相解释说，杀人案自有地方官吏去管，而

牛喘气异常，可能关涉到牛瘟和其它民生疾苦，这方面地方官吏往往不大注意，因此必须查问清

楚。这就是管理学上有名的“例外管理”。

在全面推行“人人成为经营者”管理模式时，每个部门情况不尽相同，总有些部门由于非人为

因素，不能通过程序化的“经营者”制度进入正常轨道。因此，“人人成为经营者”管理模式也同样

需要“例外”原则，特殊处理某些特别的“准经营体”。

近年来，我们也在强力推动管理水平的全面提高，而且也有了明显的成效。但是，我们管理

的规范化、职业化程度还比较低，还存在很多随意的、模糊的东西，出现一些管理上的“死角”，

尽管一时不太引人注意，但它的扩展和沉淀很可能对公司的发展形成极大的损伤，因此重视例外

管理是非常重要的一个问题。

近期来，公司在管理上一再强调要把工作做细、做实，其目的都是要促成我们管理的规范化

和职业化，从而达到组织和流程运作的高效、有序，以此促进公司核心竞争力的全面提升。规范

化、职业化的过程实际上也就是持续不断地将例外事件例行化、流程化的过程，从这个意义上来

讲，重视例外管理是实现管理规范化、职业化的必然。

注重例外管理和干部培养也是相辅相承的。例外管理所包含的另一个思想是将例行化、流程

化的工作予以放权，交给下属去做，而自己则专注于例外事情的处理，这一做法实际上就给下属

提供了更多的机会，更大的空间，同时也给予下属更多的信任。丙吉对“杀人事件”置之不理，也

就是将流程内事件的处置权按流程赋予了地方官吏，自己不做无谓的干预，既体现出对下属的放

权，又体现出对下属的信任，这对于一个成功的领导来说，也是很重要的。

“例外”思想不仅仅只应体现在管理上，其实我们每个人在工作时都应培养“例外”的思想。现

有的不一定就是最好的，我们要善于打破常规，经常换一个角度、一套思路去看问题，充分理解

丙吉“问喘”的高超管理智慧和工作思路，只有这样，我们才能把管理及其他工作中随意、模糊的

东西变得有序、清晰，使我们的管理在职业化、规范化的进程上走得更快、更远.为了更好地保

证领导者有时间和精力履行领导者职责，应当推行“例外原则”。贯彻例外原则，可以使企业领导

者减少日常重复性工作的指挥，可以集中精力抓大事，同时可使下级增强独立工作的能力和负责

精神。

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贯彻例外工作原则的注意事项：

1、推行工作程序标准化首先对任何工作都要问三个“能不能”：

(1)能不能取消它？

(2)能不能与别的工作合并？

(3)能不能用更简便的办法代替？

其次，对确认要做的工作，要明确由谁去干？谁来提供资料？怎么干？干到什么程度？什么

时间完？完了转给谁？这些要求都要通过标准化和业务流程图规定下来。各个流程衔接起来，就

构成了企业全部工作体系。按这个工作体系的程序进行工作，就能做到忙而不乱，秩序井然，提

高效率。

2、领导者不干预下一层次的事要按照组织原理中的有关原则，领导者不干预下一层次的事。

随意干预下一层次工作的后果必然是：一方面浪费了自己的宝贵时间与精力；另一方面只会造成

下级没有主见、没有责任感，又反过来加重自己的负担，形成恶性循环。必须牢记：“凡可以授

权给他人做的，自己不要去做”，“当你发现自己忙不过来的时候，你就要考虑自己是否做了下级

可做的事，那就把权分派下去”。以此来提高领导者自身的工作效率。

3、领导者不直接回答下级的问题

领导者不直接回答下级的问题，只回答下级关于问题的建议。一个只会向上级提问题而不善

于提出建议的下级，是不称职的下级，应予撤换