服装导购员

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服装销售导购员话术

服装销售导购员话术

服装销售导购员话术开场

技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

鞋同服装一样，每季的货品都有不同，因此，新季新款的

鞋子便成为最大的卖点。

以下的话术是笔者总结的正确话术：

“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介

绍”(正确，开门见山)

“小姐，您眼光真好，这双鞋是今年秋冬最流行的款式，

穿起来会显得非常与众不同，请您试一下，这边请!”(正确，

新款加赞美)

“小姐，您好，这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋，

特别符合您的气质，穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试

穿下，看是否合脚?这边请!”(正确，突出新款的特点)

“小姐，您好，这是我们最新款的金属色系带凉鞋，是今

年夏天的流行款，金属色系带风格非常受欢迎，这边请试穿

下!“(正确，表达新款的畅销)

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“小姐，这款鞋，是今年夏天的流行时尚，木纹跟的原木

色调搭配卯钉展现率真自我的风格，镂空设计让随性中流露出

自然的性感，我帮您搭配试穿下，这边请!”(正确，突出新款

式的利益点)

“小姐，您眼光真好，这款鞋是今年春夏最流行的休闲款

式，蝴蝶结圆头鞋，和正装、休闲装都很好搭配。”(正确，

突出新款的卖点)

以下的话术则是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣?”(错

误，“没有”)

“小姐，夏季新款刚刚上市，您要不要试穿下?”(错误，

“不用了”)

“小姐，冬季新款刚刚上市，您要不要看下?”(错误，

“不用了”)

“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗?”(错误，“一

般”)

“小姐，今年流行金色，你喜欢吗?”(错误，“不喜欢”)

开场技巧二：促销开场

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的

重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧，

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然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么

说呢?

笔者做培训进行到这里时，都会让前排的几个学员依次把

下面的一个信息用她自己的语言传

递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时

候!”

她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学

员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中加黑的部分，

马上用重音，用很大的声音。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员：“你们

觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?”

大家无一例外地回答：“是最后一位学员。”用重音传递

出来的语言效果让人觉得是最划算的!

同样的一家店子，做同样的促销活动，卖同样的货品，为

什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢?笔者要

强调的是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋

以下的是笔者暂拟的一些话术：

“哇!小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的

时候!”(正确，突出重音)

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“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购

满1000元即可送”(正确)

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场

5折。”(正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂

的样子)

“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划

算的时候!”(正确)

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88

折。”(正确)

促销语言中，重音的运用是重中之重，但你明白了吗?能

运用好吗?

开场技巧三：赞美开场

赞美的话谁都爱听，因此，赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新

款”(正确)

“小姐,您气质真好，”(正确)

“小姐，您的脚真好看”(正确)

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。钱给谁都是

给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

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物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难

得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，

就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她(他)的电

话，没有她(他)的手机，没有她(他)的mail，也没有她(他)

的QQ，所以务必要让她在当下买单。

以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间只有这2天，过了就没有优惠了，所以

现在买是最划算的时候不然您得多花好几十甚至上百元，那些

钱拿来多买个包包或者配饰多好”(正确，制造促销时间的唯

一性，机会难得，同时要注意重音的表达)

“小姐，我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式，

为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款

式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”(正确，

制造货品款式的唯一性，机会难得)

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款鞋有好感时，我们应该趁热打铁，渲

染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的：

“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店

铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议你试

试，我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)

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开场技巧六：功能卖点

在货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能上的差异性

是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，可以成为好的开场

介绍方法之一。如下面的例子：

“小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是

采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对

足底起到按摩作用。”(正确，突出功能性)

错误的开场就是立刻报价和报出折扣，但大多数导购就是

这么做的，不信，可以去商场、专卖店看看。笔者拟的六种开

场技巧也可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热

销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，导购员可视现

场服务客人的需要，烂熟于胸，随时脱口而出。

扩展阅读：服装店营业员销售技巧及话术

销售情景1导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我

随便看看

错误应对

1．那好，您先随便看看，有需要再叫我吧。（然后对顾

客不理不睬）2．哦，好的，那您随便看吧。

3．那好，您先看看，喜欢可以试试。问题诊断

在全国各地授课时，我经常问学员：门店最难对付的是什

么样的顾客？90%以上的学员给出的答案是：不说话或说随便

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看看的顾客。给柒牌和劲霸培训时如此，为哥弟及声雨竹培训

时如此，在鸿星尔克和特步培训时也是如此，甚至连给小猪班

纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声，足见

该问题在中国服饰门店的普遍性。

“哦，好的，那您随便看吧”和“那好，您先随便看看，

有需要再叫我吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看

就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客

并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试

试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没

有。导购策略

顾客刚进店时通常都有戒备心理，表现为不愿多说话。他

们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导

购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾

客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取边喋喋不休地语言骚

扰，边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客，

会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有顾客因此而对导

购产生厌烦感。

就本案而言，当顾客说“随便看看”的时候，导购可设法

减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理

由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实

需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自

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由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行

为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。语言模

板

导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看1再说现在牌

子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定

要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖

得特别好，并且颜色款式也很适合您。小姐，您买不买没关

系，可以先了解下嘛，来，请您跟我这边来（利用好奇心理引

导顾客思维）

导购：哦，小姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们

的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想

得起我们呀，您说是不是？小姐，我们品牌（适用于好沟通的

顾客）导购：（介绍品牌后立即提问）请问小姐，您平时一般

喜欢穿什么颜色的衣服?

导购：小姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣

服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是

吧？这样，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一

声，不管您今天买不买，我们的服务都一样的。（给顾客适当

空间并关注其动向）

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导购：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款

衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问下，小

姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵？

顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待

顾客。

销售情景2顾客很喜欢，可陪伴者说，我觉得一般再到别

的地方转转看

错误应对

1．不会呀，我觉得挺好的。2这是我们这季的重点搭

配。

3这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4．甭管别人怎么

说，您自己觉得怎么样？问题诊断

上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训，在赶

赴绍兴授课前，我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得

还算不错的男装品牌，结果发现本案例真实地发生了。想必你

也曾遇到过类似情况吧？请问你有没有像上面那样说过呢？如

果有，那我告诉你，因为对该问题的不当处理让门店每个月少

做了三五单生意。

“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会

不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺

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乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，

不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴”。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反

感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面

子，销售过程也极有可能就此终止，很少有顾客愿意冒着得罪

朋友的风险来购买一件衣服，你说是不是？导购策略

服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难

度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购

物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其

实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们

成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从

以下方面人手，就可以发挥陪伴者的积极作用，并尽量减少其

对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一战

线”，只要陪伴者说不好看，顾客多会给朋友面子，有鉴于

此，店面销售人员一定要明白，陪伴者虽然没有购买决定权，

但具有极强的购买否决权，所以顾客一进店，你要首先判断谁

是陪伴者，如果陪伴者不止一个，你要判断谁是第一陪伴者，

并且对陪伴者与顾客都要热情对待，不要出现眼中只有顾客而

将陪伴者晾在一边的情况。

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第二，陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推

荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不

错时，你就可以这样说：“小姐，您的朋友对您真是了解，她

给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾

客压力，因为她不好直接说衣服难看，或多或少要给朋友面

子，何况她本身也喜欢这款衣服，当然陪伴者心里面更是乐滋

滋的。如果顾客给自己选衣服，顾客喜欢而你也觉得不错，你

就可以对陪伴者说：“先生，您女朋友应该很喜欢这件衣

服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪伴者关系

处理得也不错，此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。

因为这样等于是说顾客没眼光，会让顾客没面子，所以也会给

陪伴者造成心理压力。

第三，征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪

伴者的关系搞得对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如

果销售中确实出现陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功

率，导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法，共同为顾客推

荐衣服。语言模板导购：（对顾客说）您这位朋友真是细心，

而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴

者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请

教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？导购：

（对陪伴者说）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的

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朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋

友呢，我想听听您的看法。（拉拢陪伴者）陪伴者：这款裙子

稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。

导购：您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确

实很显身材，而且也很时尚I抱歉，我刚才忽略了这款裙子。

（对顾客说）这位小姐，要不您就先试一下您朋友推荐的这款

长裙吧？（顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌

我力量对比”）导购：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您

也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您小

姐，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看

法，然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。

服装门店销售要学会巧妙地引导顾客，陪伴着可以成为朋

友，也可以成为敌人。

销售情景3犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再

说吧

错误应对

1．这款真的很适合您，还考虑什么呢？2．真的很适合，

您就不用再考虑了。3（无言以对，开始收衣服）4．那好吧，

欢迎您考虑好以后再来。问题诊断

服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是自己

都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘

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最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪

里不好”，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊

吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家衣服

不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，

最后顾客出去后买了隔壁的衣服，而且性价比还不如自家

衣服好，你说冤不冤？“这款真的很适合您，还考虑什么

呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕

竟顾客花钱买衣服，与家人商量也很正常。“真的很适合，您

就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服

力。“无言以对地收衣服”显得过于消极，没有做出任何努力

让顾客改变主意。

“那好吧，欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力，等

于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购

这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台

阶离开门店。导购策略

顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，

是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是

为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所

以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知

道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要

么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么

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就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个

步骤：

第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如

果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃

脱，从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经

历表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主

动，从而有利予业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可

太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没

有任何作用。

第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异

议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当

顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲

望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离

开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如，“把利益说够，

把痛苦说透”。

第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商

店去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此

时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要

增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概

率为70%。语言模板

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导购：小姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精

神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方

没有说清楚，所以请教下，您现在主要考虑的是哪方面的问题

呢？（引导顾客说出顾虑）导购：（继续深度询问）小姐，除

了以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？导购：（顾

客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走

人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也

可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看，并且这款衣服

只有这最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样

好吗，我先暂时将衣服为您单独收起来，您没有看到合适的再

回来吧，因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。（客气地

将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）

导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家

赚钱都不容易，再说买件衣服也不算便宜，肯定要与老公商量

一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样

好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看

看，多比较一下（延长留店时间，了解情况并建立信任）

明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白。

销售情景4顾客很喜欢试的衣服，可闲逛的顾客却说不好

看

错误应对

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1．哪里不好看啦？

2．您不买东西就不要乱说？3．您不要听他的，他乱说

的。4．拜托您不要这么说，好吗？问题诊断

我在湖北宜昌为鼎元商贸授课，当我提出“导购到底是做

什么的”这个问题时，店长、导购纷纷发言，其答案多为“导

购就是引导顾客消费”。全中国服饰门店人员的回答可能大都

如此，请问，你是不是也这么认为呢？作为导购要明白，导购

就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。所以，凡是不

利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对

成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就

轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。

“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好

看的地方，属于一种消极的引导方式。

“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说

的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形

象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生

气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。

“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出

衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导

购策略

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顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，你认

为顾客会更相信谁呢？答案当然是闲逛顾客，因为他们是站在

同一阵线的“同路人”，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所

以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成

为顾客离开的导火索。

就本案而言，导购应该做到以下三点：

1．镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己

在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题。

2．真诚感谢，积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦

点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。

3．重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今

天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点

其实不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模板导购：（对

闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点

什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同

事）

导购：小李，这位小姐要看你过来给这位小姐介绍下吧

（引开闲逛顾客后再对顾客解释）导购：王先生，您觉得买东

西最重要的是什么？（通过提问控制顾客思维，不等回答继续

说）

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导购：其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？

穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了．我可以负责

任地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（阐

述衣服的好处）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感

谢您的建议，请问，

您今天想看点什么呢7（冷处理令其无趣离开，如她说要

看什么则求助于同事）

导购：小张，这位大姐要看看鞋子，你过来给大姐介绍一

下吧（引开闲逛顾客后再对顾客解释）

导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最

清楚，您说是吗?张小姐，我在服装行业工作三年了，我是真

心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合

您，您看而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过

的话，以后说不定会后悔的，您说是不是？（阐述优点并引导

顾客思维，只要顾客默认就立即开单）

不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方

法。

销售情景5顾客对衣服很满意，却说等把男友带来试穿后

再决定

销售应对

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1．不要等，现在不买就没有了。2．您现在买就能享受折

扣。3．那好，您把男友带来再说吧。问题诊断

在为国内一些男装品牌做终端培训的时候，我经常会遇到

学员提出这样的情况。“不要等，现在不买就没有了”，没有

提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚

假压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么

说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就能享受折扣”，好

像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。

“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈

套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，

这将会降低顾客购买的欲望和可能！导购策略

顾客提出这种问题大多有两方面顾虑：担心自己买错东

西，所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定，或者就是将

男朋友作为推迟购买的挡箭牌。所以，导购首先要分析顾客的

真实心理状态再做决定。

其实，销售做的是心理，成交靠的是引导。导购要引导顾

客说出现在不能立即决定购买的原因，抓住女顾客为了男朋友

买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己

这一心理，多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧，从而

推动顾客立即采取行动。语言模板

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导购：张小姐，您做事真细心啊|我想知道，现在主要是

哪方面的问题让您难以立即作出决定呢?（探询对方犹豫的原

因并针对性解决）

导购：张小姐，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴而且还

这么会买衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面一定很听

您的话。其实，上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时

还不理解昵，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友份惊

喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买衣服，定会非常惊喜

的。您说是吧?导购：（如果对方说不确信男友是否喜欢）其

实，张小姐，这已经不是一件简单的衣服啦，您男朋友感动还

来不及呢，您说是不是？再说了，如果他真有什么不满意的地

方，只要不影响销售，我们特别允许您在三天内可以拿回来

换，您看这样成吗?（主动提出建议．顾客默认后立即开单）

导购：张小姐，您这么漂亮，我相信您男朋友一定也很帅气，

您买这么好的衣服送给他，他定高兴还来不及呢，再说啦，买

衣服送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊

喜呀，您说是不是？（如顾客默认则立即成交）导购：（如顾

客还是犹豫不决）当然了，张小姐，您有这种想法我我也理

解。不过这款衣服最近很热销，很难保证不会被别人买走，要

不这样您留下1OO元订金，然后1周内带男朋友过来试一下，

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如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不

就两全其美了吗，您说是不是？

不要抱怨门店业绩不够好，是我们没有找到提升业绩的方

法。

销售情景6：导购主动建议顾客试，可顾客就是不肯采纳

导购的建议

错误应对

1．喜欢的话，可以试穿。

2．这是我们的新款，欢迎试穿。3．这件也不错，试一下

吧。问题诊断

在八年的服饰终端培训生涯中，我进行过大量的男装订货

会培训或全国店长培训，比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男

装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等。

在培训前的门店走访及后期的实地辅导中，发现许多服装门店

终端对如何引导顾客试穿倍感困惑，因为试穿特别麻烦，而男

人又最怕麻烦。你是否也有类似困惑呢？如果有，那你像上面

那样请求顾客试穿过衣服吗？如果答案是肯定的，那我不得不

告诉你，你可能在给自己制造麻烦！“喜欢的话，可以试穿”

这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自

己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思是说“如果

你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”，当然反过来说，只要顾

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客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。各位，请问这样的衣

服谁还敢试呀？

“这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰

终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进

店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老

茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服通常都要经过试穿

环节。

“这件也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业

知识，所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信

任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建

议当回事。导购策略

顾客什么时候才会考虑把衣服买回去？对，一定是通过试

穿并感觉良好后才会做出购买决定，顾客不试穿就把衣服买回

去的可能性微乎其微，所以提高顾客试衣率就是提高销售业

绩。但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回

应，究其原因可能有以下几种：顾客害怕试穿后不好意思不

买，不知道价格而不敢试穿，嫌麻烦不想试穿或者自己都不知

道该试哪一款衣服等。

所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除

顾客的担心。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，要注

意：

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1．要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉

得衣服很适合顾客。

2．试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的

成功率是最高的，所以绝对不要滥用第一次。

3．建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢

体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定

要试穿才可以看出上身效果”的信息。

4．建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想

好再度要求对方试穿的理由，并让顾客感觉合情合理，但建议

试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。

5．在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信

任，对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板

导购：小姐，您眼光真好这件衣服是我们刚上市的新款，

也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后

效果一定超级棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效

果，小姐，这边请（不等回答，提着衣服主动引导试衣）导

购：（如顾客还是犹豫不决）小姐，其实衣服每个人穿的效果

都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效

果。小姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来，我先帮您

把衣服的扣子解开。（再次拿起衣服主动引导试衣）

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导购：小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚上的

新货，非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您

穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行，到底上身效果

怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请

（提着衣服引导顾客去试衣间）导购：（如顾客还不愿试穿）

小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样，有的

偏大有的偏小，您不试怎么知道衣服是否合身呢，您说是吧？

您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起

来也就更放心了，您说是不是？（只要顾客默认，就立即提着

衣服引导顾客试衣）导购：（如顾客依然还不试穿）小姐，我

发现您似乎不大愿意试。其实，您今天买不买这件衣服真没关

系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什

么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢

谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入

询问推荐阶段）要提升服饰门店业绩,先想办法赶顾客进试衣

间。

销售情景7你们品牌经常打广告，费用还不是羊毛出在羊

身上呀

错误应对

1.买名牌，那是要多花点钱嘛。2．你这点钱算什么呀。

3．这个我就不知道了。问题诊断

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我为鸿星尔克做全国巡回培训时，有位山东的学员就提到

这个问题，后来在其他品牌培训时也陆续有几个学员问到过。

通过我对终端的实地调研，发现上述几种回答比较典型。

“你要买名牌，那是要多花点钱嘛”及“你这点钱算什么

呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚，可能激怒顾客，而且也没

有正面解决顾客的顾虑。

“这个我就不知道了”则属于不负责任的解释，不利于引

导顾客购买。导购策略

服饰门店什么事情都可能发生，关键是我们在面对时要做

到张弛有度、坦然处之。而要做到这一点就要求导购明白自己

的角色定位，清楚自己到底是做什么的。

确实，名牌需要适当的广告包装，难免会增加商品的零售

成本。顾客一方面希望买到名牌，另一方面又担心广告费会摊

到自己的头上。顾客有这种心理其实很正常，当顾客问到该问

题时，导购可以从广告费用分摊比例来解释，让顾客明白广告

费其实只占非常小的一部分，或者通过明星代言来侧面证明产

品品质，进而引导顾客购买。语言模板

导购：张先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提

升品牌知名度，我们也做了一些广告，但由于我们品牌具有较

高的知名度和较大的影响力，许多媒体对我们品牌的宣传都是

最低价格甚至免费，加之我们公司走的是规模化路线，那点广

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告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已。所以，您

大可不必过于担心这个问题。

导购：张小姐，我们品牌确实请了××做代言明星，这主

要是为了使我们品牌被更多的人快速认知。我想您也知道，

××是一个社会责任感和大众口碑极佳的人，她对代言的服装

品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌的品质确实不错，

所以选择我们作为唯的服装代言品牌。虽然这样我们的衣

服会增加一些成本，但由于我们走的是大规模生产的路线，所

以分摊到每件衣服上其实并不多。张小姐，我们买衣服多花一

两块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？

如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。

销售情景8顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都

以为导购在骗他

错误应对

1．您放心吧，质量都是一样的。2．都是同一批货，不会

有问题。3．都是一样的衣服，怎么会呢？4．都是同一个品

牌，没有问题。问题诊断

深圳一家女装品牌淑女屋邀请我为其做全国订货会培训，

在与学员的沟通交流中，有位店长问到上述问题。我们都知道

服装企业，尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清

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仓等特价活动，而做活动就必然导致一系列消极问题的发生，

本案例即是如此。

中国的服饰终端销售人员要做好服装销售，永远要记住

“认真做对事，用心做好事”这句话。通过八年的服饰终端调

研和实地教练，我深刻地感觉到：部分终端店员很多时候给顾

客的解释感觉是在尽义务。语言平淡，空洞无力，缺乏真诚和

热情，这样的语言自然就缺少说服力。

其实就本案而言，顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可

实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得

顾客的信任，让顾客相信你说的话。很显然，用上述简单空洞

的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任，自然效

果也就大打折扣了。导购策略

这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把

握。衣服贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就

感。如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。所

以，给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中那些

聪明女人的做法慢慢给，一次给一点。

当顾客不信任我们的时候，我们无需简单地表白和空洞地

解释，此时，最需要做的是恢复顾客对我们的信任。就本案而

言，导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说

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服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购

买。

服饰门店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，

并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！语言

模板

导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任

地告诉您，虽然我们这些衣服做特价，但都是同一个品牌，质

量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买

真的很划算！（认同顾客并强调特价品优点）导购：小姐，您

这个问题问得非常好，其实，这些衣服先前都是正价商品，只

是因为这个款已经断码，所以才拿来做特价，但质量完全相

同，这一点您可以放心。（先认同顾客，然后给顾客合理的解

释）

导购：小姐，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾

客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉

您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也

完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实

都一样，但价格却要低得多，所以现在买这些衣服真的非常划

算。您完全可以放心地选购!

没有不能引导顾客去认同的问题，只有不会引导顾客解决

问题的人。

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销售情景9你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己

的瓜甜呢

错误应答

1．如果您这样说，我就没办法了。2．算了吧，反正我说

了您又不信。3．（沉默不语，继续做自己的事情）问题诊断

河南一家服装商场老总邀请我为商场的800多名导购和促

销人员做为期四天的导购轮训。讲课前，我以神秘顾客

的身份探访了该商场的一到五层。我提出该问题时，上述

三种导购都鲜活地展现在我面前。让我们扪心自问：如果你遇

到顾客提出类似问题，你会怎么做呢？“如果您这样说，我就

没办法了”，这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会

让顾客感觉自己没面子，潜在的意思是说顾客不讲道理，我对

你都无话可说了，简直不想理你。

“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不

会相信我说的，所以我懒得理你。

沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：

导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。导购策略

中国现在的市场环境还欠缺足够的商业诚信，无论是服装

企业、代理商、加盟商还是终端导购都是如此。有些导购为了

完成眼前的短期目标，不择手段地将一些本不适合顾客的衣服

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推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致

许多顾客对导购的推荐产生不信任感。

在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信

任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀

疑。其次，导购可以认同顾客的感受，对同行这种不负责任的

行为进行谴责，并表明本店铺的立场和态度，以真诚的语言、

客观的事实去说服顾客，从而恢复顾客对我们的信任。语言模

板

导购：小姐，您说的这种情况确实也存在，有的店为了卖

衣服把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为，

我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请

您放心，我们店在这个地方经营三年多了，拥有很好的口碑，

我们绝对不会拿自己的招牌去冒险。我相信，我们一定会通过

过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这一点我很有信

心。小姐，请问，您今天是（通过提问引导顾客思维）

导购：小姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西

好，但光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是

吧々您看我们店在这里开五年多了，连锁店也开了五六家，如

果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀，您

说是不是这样？所以呀，您还是先试一下，自己亲身感受这款

衣服是不是真的好，因为您亲身感受的才最有发言权呀，您说

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是吧？来，这边就有试衣间，您这边请（直接引导顾客试穿以

转移顾客注意力）

导购：我完全能够理解您的这种顾虑，不过这一点请您放

心。因为我就是卖“瓜”的，并且我已经在这个店卖了五年

“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我，我又何必给

自己找麻烦呢，您说是不是？我对我们的“瓜”非常有信心。

当然光我这个卖”瓜”的说“瓜”甜还行，“瓜”到底甜不

甜，您自己尝一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐，这边

请！（不必总在“甜不甜”上纠缠，顺势引导顾客去试穿）

当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对

我们的信任。

销售情景10营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾

客流失

错误应对

1．您等一会儿再过来好吗？

2．您等一下，我先忙完这儿的顾客。3．（任凭顾客询

问，无暇顾及）问题诊断

培训时认识一位朋友，现在做着国内几家知名男装品牌的

加盟店．她三番五次非常真诚地表示要送一套西装给我，当然

除了表示感谢之外，确因忙于全国各地授课而无暇去拿衣服，

真是非常愧疚。有一天决定抽时间到朋友的店铺把衣服拿回

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来。在店面停留的短短一个多小时，我突然发现一个事实我们

经常向老板抱怨业绩不好的理由，可是，我们终端连最基本的

礼貌都非常缺乏！如果我们连这些最简单的事情都做不好，怎

么可能苛求顾客给我们业绩呢？就拿本案例来说吧，“您等一

会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类

的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇

顾及，甚至视而不见则更不礼貌，常有很多顾客都是这样被气

跑的，实在可惜！导购策略

有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于门店人流量

的分布不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周

到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的

满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客

较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重

要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关

键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。接待顾客的

时间分配以顾客的购买意愿而定，但绝对不可以因此而顾此失

彼。导购要以诚恳的态度、委婉的浯言向顾客说明情况并请求

顾客理解。

导购要有先来后到的顺序观念，否则可能人为制造顾客的

抱怨，当然，对于后到的顾客应亲切地招呼并有礼貌地请他稍

等片刻，当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。语

第33页共33页

言模板导购：（对先期来店的顾客）真不好意思，这位小姐，

今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请

您多包涵。小姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我

一声，我会马上过来，您看这样好吗?导购：（顾客大多理

解，导购离开去照顾其他等候顾客）真不好意思，让您久等

了，没有及时为您服务还请您见谅。您想试穿下这条裙子是

吗？我马上给您拿，请稍候。导购：（对来店闲聊的老顾客）

真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您

先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再跟

您聊，好吗？导购：（对来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意

思，这个时段的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐

会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就

是大事。

友情提示：本文中关于《服装销售导购员话术》给出的范

例仅供您参考拓展思维使用，服装销售导购员话术：该篇文章

建议您自主创作。