iso9000是什么

关于ISO9000的认识

1对9000的理解

1.19000是什么？

ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族

标准的统称。

我们按照9000标准建立一套适合我们的质量管理体系后，通过

对体系以及过程的控制和持续改进，来提高我们的产品质量（这里的

产品质量，不仅指我们的软件产品，还有工作质量、服务质量等）从

而达到提高顾客满意度的目的。

1.29000的目的和要求

我们现在建设9000的目的不是像大部分企业一样是为了贯标，

为了给自己贴金包装，我们是希望能通过9000的质量管理思想，使

用9000的一些好的措施和手段来切实提高我们的管理水平，提高我

们的产品质量，最终的目的还是要提高顾客满意度。要达到这样的目

的，我们需要做到以下两点：

1.2.1质量保证

想要提高顾客满意度，首先我们要能给顾客提供一个符合他的期

望和要求的产品，也就是说要提供一个质量保证，能使客户满意。

如何提供一个符合客户要求和期望的质量保证呢，我们可以采取

如下手段：

1、规范的工作方式

我们以往的工作过程中也制定了一些规范制度，但还是有很多工

作方式、工作流程是朴素的、个人自发的，这也就造成了同样一个工

作任务，排除掉个人能力因素外，有的完成得很好，有的完成得一般，

有的完成得很差，也就是说不能提供一个稳定的质量保证。因此我们

需要将平时的工作实践经验进行积累沉淀，认真分析我们的工作过

程，制定相应的控制程序及作业指导书，真正做到业务流程化、

作业标准化。

同时我们也越来越深刻的意识到了在我们周围存在的各

种风险、危机，要控制风险，规范的工作方式是一个非常重要

的手段，大家都能按照控制程序、作业指导书上所规定的，一

步一步的做，可以减少差错，降低风险。

我们刚开始建设9000，并不能保证一下子就能将所有的工作过

程都识别出来，所有的工作行为都做到有章可循，管理水平能一下子

提高到什么高度，一口吃个胖子是不现实的，但我们需要保证我们的

工作首先要达到有序的程度，同时要能被评价，通过不断地评价，逐

步的改进、完善，持续进步，最终达到一个比较高的水平。

在制定规范的过程中，我们难免会有这样的疑问，我们哪些行为

需要制定规范，规范应该怎么写，按照什么格式来写等等问题，我们

只需要把握住一个原则，能够给顾客满意度提高带来作用的规范就是

好规范，否则毫无价值，只会沦为面子工程。

规范的工作方式只是我们建设9000的一种重要手段，而不是我

们的最终目的，我们建设9000的目的只有一个那就是提高顾客满意

度。

2、做事有策划

为了能使工作任务的完成能够更加可控，更加有序，需要我们在

开展工作前，在充分调研、充分沟通、充分分析的基础上制定出工作

计划。

为保证工作计划的权威性及可操作性，工作计划需要和包括用户

在内的相关人员充分沟通，保证他们对工作计划的知晓度，得到他们

的批准认可，按照工作计划开展工作过程中才会得到相应的配合，计

划才有可能得到切实的执行。

计划与实际肯定无法完全吻合，我们的控制能力还达不到那个程

度，我们允许工作计划根据实际情况发生变更，但这种变更同样要和

包括用户在内的相关人员充分沟通，保证他们对工作计划变更的知晓

度，得到他们的批准认可。

3、人力资源培训

要想提供一个可靠地质量保证，为顾客提供满意的产品，包括我

们9000质量体系的有效运行，都需要我们加强对全体员工的工作技

能包括9000质量体系的培训工作。

1.2.2持续改进

顾客的需求不是一成不变的，他们的期望也是在不断变化的，再

加上竞争的压力和技术的发展，这些都要求我们要在实践中不断地总

结，不断地完善，持续改进，才能把工作做得更好、更完美。

在持续改进的过程中，可能我们要回答如下问题：

1、改进什么，如何改进？

想要改进，首先肯定是要能够发现问题，然后才能针对问题进行

分析，并确定改进方向（Action）。

2、问题是怎样发现的？

是在对工作的检查评价（Check）中发现的。

3、Check什么呢?

不仅仅是工作记录，而且包括在工作过程中使用的工作程序文

件、作业指导书等质量文件。

4、工作记录从哪里来呢？

为了能保证Check工作进行，需要我们在工作过程（Do）中按

照质量体系要求完成工作记录。

5、为什么做这项工作，怎样做？

我们是根据工作计划（Plan）来做的，同时这个计划有可能正是

针对上次工作（Do）完成后进行检查（Check）发现了问题，为解决

该问题（（Action））所制定的。

1.39000的主要措施和方法

1.3.1PDCA环

在上面讲的持续改进的过程中，实际上我们是运用了9000的一

个重要的管理方法，PDCA环:

PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：

•P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；

•D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；

•C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，

找出问题；

•A（Action）--处置，对总结检查的结果进行处理，成功

的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，

以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。

PDCA环强调持续改进、循环上升。

对于持续改进，和上面说的工作方式规范一样，我们同样不强调

一次就改进到什么程度，发现的问题，不要求在同一循环里被全部解

决，可以由此展开新的循环，在不断地循环中逐步改进。我们不要把

ISO9000体系理解成百米冲刺，而要把它理解成马拉松长跑。

结合到我们的工作，如果把项目建设作为一个大的PDCA循环，

在这大的循环中，对于每个工作子项往往自身也是一个PDCA循环。

其实我们在平时的工作中，也在自觉不自觉地使用着这种方法，只不

过可能在有的环节上没有做的那么到位。

1.3.2文档体系化

1、除了PDCA环外，9000还有一个重要的方法就是文档体系化，

文档体系化也就是说文档管理要形成体系，形成书面的文档，是大家

统一认识的基础，是确保制度、规范能被知晓和学习的基础。

文档体系主要从四个层次对文档进行管理，第一层是质量手册，

是指“规定组织质量管理体系的文件”，它是描述一组关联的或相互

作用的过程的文件，旨在实现质量方针和质量目标，也就是我们体系

中的《20XX部门部门工作考核书》；第二层是程序文件，程序文件

主要对工作程序进行了说明，并对每个流程阶段的工作进行了定义，

也就是我们的《部门技术支持控制程序》、《部门项目建设控制程序》、

《部门文档体系程序文件》和《部门内审程序》；第三层是作业指导

书，它对工作程序进行了更细致的划分，在程序文件流程阶段的基础

上划分了主要的操作步骤，包括我们的《节假日值班作业指导书》和

《项目建设作业指导书》等；第四次是记录和表格，它是工作的执行

过程的记录，它的作用是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据

的文件，如我们的《工作日志》、《技术支持工作报告模版》等。

1.3.3其他

1、从上面对9000的介绍我们可以看到9000体系的建设和运转

过程中会产生大量的文档，如何能有效管理这些文档，举个简单的例

子，员工要去开展某项工作，如何能够确保他能知道应该从哪里获取

关于这项工作的作业指导书，如何能够确保他获取的作业指导书是最

新版本的。我们现在使用的文档管理系统已经能够解决这个问题。

2、9000体系建立起来后，如何能知晓体系的运转情况，如何能

使质量体系始终保持活力，控制退化，不断得以改进，我们可以通过

定期内审的方法来达到我们的目的，通过重审程序文件、管理规范、

作业指导书等质量文件，审查该阶段内产生的质量记录等工作确保

ISO9000体系运行正常，及时发现问题、及时对工作失误进行纠正、

及时改进部门工作。同时除了定期内审外，还可以根据问题的大小或

迫切性而安排不同的内审频次。

29000的贯彻执行程度如何

目前部门是在项目建设和技术支持方面开展了9000体系建设，

各方面贯彻执行工作如下：

1、针对项目建设方面，去年已基本搭建起项目建设方面9000体

系的框架，并在重庆项目建设中发挥了重要作用。今年通过组织重新

学习部门项目建设9000体系及要求，从去年单纯的知晓结合ISO9000

基础知识的学习进一步去理解为什么这么要求。同时在正在进行的建

设项目中继续严格按照9000要求开展工作。

2、针对技术支持方面内容，对原有的文档体系控制程序、内审

程序等做了修改，同时增加了技术支持控制程序等程序文件，并经过

部门领导及主要负责人员审议通过，技术支持方面的作业指导书也正

在逐步进行整理。

3、组织了针对ISO9000基础知识、新增及修改的9000文件的培

训工作，并在日常工作中严格执行，9000负责人对项目建设文档、《技

术支持任务工作报告》等质量记录随时进行检查。

目前在9000的贯彻执行方面还存在如下问题：

1、部门多数员工对于9000的作用和意义没有真正理解到位，对

待9000的态度是被动接受，单纯地为了考核。

2、去年完成的项目建设方面的9000体系包括作业指导书等，更

多是基于重庆项目建设实际工作，存在一定的局限性，能否适应其他

项目建设需要还需要进一步验证及改进。

3、内审作为能保证9000体系有效运行、持续改进的重要手段，

目前没有得到有效地执行。

3希望进一步展开的方向和困难

3.1下一步主要想进行如下工作：

1、根据今年开展的项目建设工作中对现有质量体系的使用及验

证，对项目建设方面的质量文件进行升级完善，使之通用性更强，为

项目建设工作顺利完成提供更大的帮助。

2、逐步完善技术支持作业指导书等质量文件，使之能够更加贴

近工作实际，使整个工作更加规范有序，使9000能真正发挥作用。

3、加强对部门成员9000方面的沟通和培训，培养9000意识，

使之渗透到日常工作中，形成良好的工作习惯。

4、切实按照内审控制程序要求开展工作，真正发挥内审防止体

系退化的重要作用，确保体系能持续进步。

3.2下一步工作可能遇到的困难：

1、让大家知晓ISO9000并不困难，困难的是如何能够让大家真

正理解9000，接受9000，如何能让这个体系深入人心，能够让大家

自发贯彻到日常行为中去。

解决这一困难需要通过培训、沟通让大家认识到9000给我们带

来的好处及必要性。比如可以举个简单的例子，如果安排你来进行一

个之前从来没有接触过的工作，当你费劲心思到处找人请教，凭空想

象了半天还是心里忐忑，是不是还有没问到的地方，这样干能不能将

任务完成，如果这时候能有一整套规范标准的文档帮助你轻松完成工

作，我们会多么欣喜，多么能体会到它的必要和宝贵。

此外当因实行9000而为我们规避了某些风险，更好的完成了某

项工作时，需要把握时机，及时进行教育，让大家更加真实体会到

9000给我们带来的好处，进一步加深感受，加深理解。

有时候大家不能接受9000是因为一眼就看到了实行9000相比原

来所增加的额外的工作量，下意识的就有一种抵触情绪，这就需要和

大家沟通清楚，让大家认识到眼光要放长远，短时间内相对于原来的

工作方式是增加了工作量，可是这些增加的工作量恰恰是为了减少以

后出现问题时所需要付出的更多的工作量，总的来说，工作量是降低

的。

2、体系刚开始运行，大家热情还比较高，可能规范要求执行得

挺好，但能不能一直坚持下去。

针对这点，需要加强对体系执行情况的监督，当坚持不下去的时

候需要评审是为什么坚持不下去，是员工个人原因，懒惰思想在作怪，

还是质量体系出了问题。如果是员工个人问题，加强沟通教育；如果

是体系出现了问题，无论控制程序也好，作业指导书也好，其他的规

范制度也好，不适用的地方就需要及时改进，时刻别忘了PDCA，持

续改进。

4开展9000的利弊得失

分析开展9000的利弊得失，其实看一下我们建设9000的投入和

回报就可以了：

4.1我们投入了什么

建立ISO9000体系，金钱方面的投入有限，关键是需要投入相当

大的精力来完成如下工作：

1、搭建一套运行体系，包括制定相关的控制程序、作业指导书

等，会花费一定的精力，但一般来说时间不会很长。

2、体系搭建后的运行，员工要转变观念，按照ISO9000标准的

要求去工作，要按照标准完成各项质量记录，对比原来肯定会增加工

作量。

3、体系搭建运行后，要根据运行情况不断改进，定期内审，持

续改进，这需要付出相当大的精力和时间。

4.2我们得到了什么

1、全面规范地建立了内部质量管理体系，使内部运作良性有序，

减少了管理人员在处理内部一般业务及突发事件方面的时间消耗，并

减少因人员流动而带来的负面影响。

2、明确划分了各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任；

使每项工作怎样做都有了很明确的规定，并便于检查，真正做到了凡

事有人负责、有章可依、有据可查。

3、在公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识；

提高了稳定提供产品质量的能力，减少了客户投诉，提高了顾客满意

度。

4、作为提高服务品牌的强有力手段，为市场人员有效地开拓客

户带来极大的方便。

5开展9000的体会

对于去年的项目建设ISO9000，自己只是浅层次上的学习和执

行，并没有深入的考虑为什么要这样做，理解的层次也仅限于工作的

标准化和规范化。

而今年的技术支持ISO9000，自己觉得也是才刚刚入门，包括在

整理这些质量文件的过程中也是走了不少弯路，对9000的理解也是

从开始的“一知半解”到“学习后自以为掌握了不少”，然后“经过

实践感觉理解很不透彻”，目前还是在不断学习，不断实践，不断改

进，这也算符合9000“持续改进”的要求吧。

简单的谈几点体会：

1、体系搭建容易，持续运转，持续进步难，但成功都是简单而

持续的改进，也就是张老师说过的“不要求一下子规范到什么程度，

一下子达到多高的要求，只要能有序，能被评价并持续进步就行了”。

但我们要注意到，我们的工作起码要做到有序，如果这个基本要求还

达不到的话，哪怕要花费再多的时间和精力，这项工作也是要做的。

2、我们写质量体系文件，应该顺应我们本身原有的、长期运行

的过程，拿这些过程来和ISO9000标准进行对照，对于不足部分，提

出改造的要求，而不是非要按照标准来补充什么文件。

3、体系文件是用来“干”的，而不是用来“看”的，那么与“干”

无关的东西就完全可以简单些甚至省略掉，而花大力气去写“怎么干”

才是真正的需要，要从实际出发，从实用出发，怎么好用怎么写，怎

么易用怎么写，否则辛辛苦苦编出来的质量体系文件被大家束之高

阁，不能怪大家不执行，第一个就要怪编写文件的人。

说到底自己还是刚刚开始学习，9000工作刚刚开始起步，谈不

出更多的体会，今后随着9000工作的开展，再随时总结交流吧。