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酒店员工培训计划3篇

酒店员工培训计划1

新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒

店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的

培训显得尤为重要。

一、培训目的

帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业

价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工

作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求

受训者：

1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容

培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司

（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，

从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。

让新员工明白公司的.组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的

工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定

的在公司工作。

2、服务意识

（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正

确的位置和方向上，要干净、清洁

（2）个人卫生

（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培训：

根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、

业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式

1、经理主管负责制

个别课程由经理主管来负责培训完成的

2、专人制

由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员

工。

3、讲师讲授

由讲师来向员工讲课。

4、案例分析

给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练

模拟一个场景，让其深置其中。

酒店员工培训计划2

2022年是__酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正

轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比

较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升

中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发

展，特制订2022年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落

实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专

业化和系统性，避免随意化和零散性，2022年将建立职责清晰、

层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三

级：

第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）

第二级：部门培训员（部门经理、主管）

第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服

务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应

急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有

利于岗位员工的快速成长。2022年度要将培训系统化，各部门

应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的

形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。

2、培训成果固化

⑴完善培训相关资料。2009年度中心开展了一系列的培训，

但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、

保留下来。2022年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教

材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录

并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基

础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保

留下去以利于培训工作的持续改进。

⑵加强培训评估跟踪。2022年度将严格按照海国政字

【2022】07号《__培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考

核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训

效果、宾客反馈意见进行跟踪。

三、培训课程安排

为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2022年培训

分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、

实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：

1、中心培训课程

中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态

培训课程三类，具体实施如下：

⑴入职培训课程

酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，

中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，

按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率

100%。

①入店培训：

入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该

培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内

容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、

礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工

对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。

②岗前培训：

岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划

开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新

员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟

踪检查。

③在岗培训：

在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的

员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，

培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技

巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

⑵固定培训课程

为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序

渐进的持续开展，具体安排如下：

①礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规

范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为

2022年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。

②外语（英语、日语）培训

英语培训：为提高外宾接待服务水平，2022年中心将对前

台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。

日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能

力目前很欠缺，2022年度将开展初级日语培训。

外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。

③治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静

处理各类突发事件，2022年度总经办将联合安全部分阶段对全

体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

⑶动态培训课程（专题培训）

①职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，

培养主动服务意识，中心2022年度继续职业素养培训课程，每

月2次，共计3课时。

②经理、主管（领班）培训班

为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2022

年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来

店授课。

同时，根据中心发展需要，2022年度也将对管理人员不定

期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等

周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

③交叉培训

交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复

合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2022年

度中心将加强交叉培训力度。主要包括：

钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时

做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务

的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人

员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，

着重培养一专多能型人才。

部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培

养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。

④技能比武

为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2022

年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供

支持。

⑤其他专项培训

专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作

计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。

重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲

座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。

2、部门培训课程

部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，

为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点

如下。

⑴前厅部培训重点

前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技

巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、

客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。

⑵餐饮部培训重点

餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节礼貌、

服务意识、菜肴创新、菜肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和

外语等方面的培训管理。

⑶客房部培训重点

客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意

识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保

养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。

⑷营销部培训重点

营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理，重点是信

息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研

究和客户管理、售后服务等方面的培训。

⑸财务部培训重点

财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管

理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训

和对其他部门财务知识等知识的培训。

⑹采购部培训重点

采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市场调研、谈

判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的培训，做

好对其他部门物资管理知识的培训。

⑺安全部培训重点

安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训，治安防范，

突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全

知识培训，确保酒店员工安全消防培训通过率达到100%，重点

做好消防演习和治安防范培训。

⑻工程部培训重点

工程部培训重点是部门的设备使用管理培训，运行培训，设

备维修知识培训，应急程序培训，万能工培训、安全教育，服务

意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。

⑼总经办内部培训课程

总经办在做好中心培训的同时，也要做好部门培训，保证一

人多能、工作有序运行。总经办内部培训主要包括薪酬制度、行

政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服务意识等

培训工作。

四、培训考核激励机制

为切实有效的开展培训工作，2022年度中心将严格按照海

国政字【2022】07号《__培训管理暂行规定》对未落实培训工作

的部门或个人予以考核，主要涉及以下方面：

1、无故缺席培训的个人

2、培训计划、总结未按时提报

3、无故取消、变更培训

4、定期对培训效果进行评估

5、培训档案建立完全，包括培训教案、员工档案卡、培训

评估记录表等书面材料。

同时，根据该文件精神，对培训工作做出成绩的部门及个人

提出激励措施，包括：

1、每季度，部门根据该季度培训情况，评选“培训之星”

2、将培训考核成绩作为员工提升、晋级的考核重要依据

3、根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计，

每半年核发培训员课时费用。

五、费用预算

2022年度预计培训费用共计约为__元，主要包含以下内容

（未包含外派培训）：

1、培训资料、视频光碟费用：2000元

2、外聘讲师（按200元/课时）：管理人员培训班、美容护

肤、急救知识等预计共计30课时，费用：6000元

3、培训员课时费：4800元

4、外派参观考察费用：__元

5、培训活动经费：2000元

各部门要紧抓各项培训计划的落实工作，利用客情间隙合理

安排好各项培训工作，做好培训的准备、实施及后续评估工作。

2022年度将不断完善中心培训激励体制，进一步提升核心竞争

力，为顺利实现2022年全年2809。91万元，力争盈亏平衡的经

营目标而努力。

酒店员工培训计划3

一岗前培训（三天考核期）

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位

应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：

一岗前培训（三天考核期）

第一天

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。

5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人

第二、三天

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者

简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，

各部门功能，认识各部门负责人。

2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推

广。

3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参

观各分部营业场所，各类房间。

4、学习基础销售技巧及对客服务方式。

5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权

限。

6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

7、熟记酒店各房型门市价和优惠价

8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格

者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

二、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，

尽快进入岗位操作。

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处

理方法。

9、培训前台卖房技巧。

10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

12、了解客房升级的情形及标准。

13、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

15、团体入住及结帐程序培训。

16、培训查VD房的程序。

17、培训转换房间的程序。

18、客房参观及住客生日的处理。

19、补单的跟进程序。

20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

21、各类卡结算方法的培训。

22、以上培训均结合相关上机操作。

23、受训员总结培训内容。

24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际

操作。

考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分

段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个

人情况延长试用期或劝退。

新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班

制，试用期后10天独立排班当班。