追债技巧

商帐催收的方式与技巧（附详细话术实操指导）

随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日益激烈，企业间信用交易逐步取代传统现

金交易，一方面卖方为争取客户订单保持市场占有率，企业需要越来越多地赊销；另一方面

买方拖欠帐款，严重占压企业大量流动资金，使企业面临巨大的商业风险。信用管理部门针

对市场部门委托的应收帐款，制订一套有效的信用管理政策，实时的控制风险增长，防止坏

帐发生，增加销售利润，最终达到提高企业净现金流目的。

下面我简单的谈谈商帐催收的几种常见方法。如图所示：

正常催收方法：惩罚性措施

电话催收

传真催收

实地拜访

信件催收

停止赊销

征收逾期利息

委托专业机构追收

法律诉讼

一般情况下的商帐催收包括以下几种方法：

一、电话催收

电话催付是指电话通知付款。即卖方在货物发出后向买方发出发货清单和付款通知单，

要求买方将所发货物的款项在付款到期日前（根据双方约定的条件）支付给卖方。电话催收

在收帐过程中起着非常重要的作用。

一位优秀的电话催款人员应具备以下条件：

专业知识（合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等）；

谈判技巧（思路清晰、步骤、说话口气、火候的掌握等）；

权力（与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停

止向债务人供货及停止提供赊销等）。

电话催收适用于以下情况：

1）适用于区域客户分布不集中且数量不多，但每个客户欠款金额不大的客户。

2）适用于经济发达城市的信誉较好企业，客户经提醒后即可安排付款。

3）适用于项目进入质保期，并且金额较小（3万以下）质保金的支付。

4）适用于预付款、发货款催收。

当然对于拥有大量客户但每个客户的帐款都很小，采用电话进行催帐也许会很不划算，

因为不仅增加通信成本，也会耗费大量人力。

二、传真催收

传真催收的优点：

提高催帐人员工作效率，并且能节约成本；

通过设计精美的格式和内容，提高债权公司的信用管理形象；

速度快，可以在最短的时间内以书面形式让客户清晰的了解项目情况以及各种要求。

但是传真催收的保密性差，必须和电话催收一起结合运用，才能达到回款。

三、面访催收

通过面访催帐是催帐手段中成本最高的一种方式。但对于欠款金额较高的债务人，采用

面访进行催帐是非常有价值的。实际上，面访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

但是面访耗时、成本高。根据欠款数额和催款效果，商帐催收人员可以不断升级施加压力。

面访催收适用于以下项目的催收：

1）欠款数额较大，重要客户；

2）项目分布区域比较集中，金额不大但项目数量多的；

3）双方发生纠纷，或者有拖欠的意向，需要人员前往解决；

4）需要前往解决工程故障的；

5）适用于验收款、质保款的收取。

四、信函催收

目前由于电话和传真机、电子信箱的普及，很多企业已不再使用信函进行催帐了。但信函催

帐的优点是不应该被忽视的：

1）信函可以一次性发给众多的客户；

2）价格便宜；

3）可以使电话催收集中于大客户，提高催帐人员工作效率；

4）可以通过其设计精美的格式和内容提高公司的信用管理形象；

5）与传真相比，拥有更大的私密性；

采用信函进行催帐是非常正式的。

二、商业惩罚措施

若在应收帐款管理政策规定的时间内范围债务人仍然没有付款，或有以下特殊情况的客

户（例如：恶意拖欠、中间商三角债、破产、双方纠纷等情况），信用管理部将采用考虑采用

商业性惩罚措施：停止赊销；征收逾期利息；委托专业机构追收；法律诉讼；

停止赊销

停止赊销意味着客户只能用现款供货，但仍然要求客户付清欠款。

征收逾期利息

对逾期帐款收取利息是信用管理部的另一项商业惩罚措施。对于长期恶意拖欠的客户，应该

行使这一权利，对于出现财政困难的客户，信用管理部门则没有必要实施。

委托专业机构追收

如果帐款在规定的时间内没有收回。信用管理部将考虑委托第三方（专业的追帐机构）进行

追债，作为提起法律诉讼的中间环节。

法律诉讼

法律诉讼是追索欠款的最后一招，但不易多用。

商帐催收人员对于每个项目的催收，都将按照客户的实际情况，在对逾期帐款进行了充

分的分析后，在尽量不损害公司与客户关系的前提下，有技巧的施加对债务人的还款压力和

影响，达到及时回收帐款的效果。

提醒和催收话术

【客服】电话提醒先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，本月7/15//23/30号

是您的扣日，来电是提醒您，您的还款账户是（光大，邮政，兴业），尾号XXXX，本期还

款金额是XXXX元。请您尽量在扣款日之前存上相应的金额！

扣款前电话确认先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，明天/今天

是您的扣日，来电是和您确认一下您的（光大，邮政，兴业）账户上，是否有足够的余额？

【客户】我知道了，我会存上的。

【客服】先生/女士您好，请问您大概什么时间能够存上呢？我这边帮您做个备注，到时我再

给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期扣款能够顺利的完成。

还款日当日扣款不成功先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，之

前给您去过电话，我们今日XX:00对您的账户扣款没有成功，请问（光大，邮政，兴业）

尾号XXXX账户上是不是余额不够呢？

【客户】我知道了，我会尽快存上的。

【客服】先生/女士，抱歉啊，因今天就是扣款日，我们第一次扣款您的是没有成功的，按理

没有扣成功是算逾期的，我这边特别申请在xx:00会再扣一次，请您务必保证在此之前将

账户存上足额的款项（此时可重复提醒客户的存款账户和存款金额）。

【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？

【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的10%,就是300

元，迟几个小时还款就要多出300元，我觉得太不划算了，不如在扣款前存上的好，而且对

应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有融资都是很

不利的。

如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，现在网银转账和手机转

账也是很方便的，或者自助存款机上也可以无卡存款即时到账的。

您的还款金额是（3000元）,不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，等您

过一天方便了就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。

目前您只需要还本期金额（3000元）,如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且

这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下

去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款

本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也

不要为难我。

【客户】我就是不还，你能怎么样？

【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门

会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以

及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一

次结清。希望您能配合。

【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友？

【客服】如果您正常还款的话我们也不愿联系你的家人和朋友或者上门催收，但是您现在逾

期了，这个就是我们必然要做的，这是我们的工作，希望您能理解。如果您确实觉得这样影

响了您和您家人朋友的生活，就请您尽快把钱还给我们。

【客户家人】喂，哪位？

【客服】先生/女士您好，抱歉打扰您了，这里是信和回款部，请问您是XXX的家人吗？-----XXX

在我公办理了一笔借款，现在我们无法联系上他本人，他当时把您作为他的第一联系人，如

果有还款问题可以找您协助还款。

【客户家人】谁借的钱找谁还，不要找我。

【客服】先生/女士您好，当时XXX办理借款时，我们也是联系过您的，您这边都非常配合，

并且协助XXX成功办理了我们的借款，如果您自己忘记了，我们保留了当时的电话录音。如

果您现在不协助我们，那么我们会认为您和XXX有联合串通诈骗的嫌疑。

【客户爱人】我和XXX已经离婚了，他/她的事情不要找我！

【客服】先生/女士您好，当时XX办理这笔借款义务的时候，您和他/她是没有离婚的，并且

我们当时也很负责人的对您进行了告知义务，同时征得了您的统一才借款给他/她的。也就是

说这笔债务是您二位的共同负债。即便您现在真的离婚了，如果您不能提供您的离婚证明和

法院判决书，证明这笔债务在财产分割时确定由XXX承担，您就还是得承担还款义务。

【客户爱人】这笔钱是我借的不错，但是其实是给我家人/朋友用的，要钱你们找他/她要，不

要找我

【客服】先生/女士您好，首先，当时借款时候是您本人办理的，是您本人和我们之间产生的

一个借贷关系，作为一个具有完全民事行为能力的成年人，不论最终的资金用途是什么，您

都必须承担还款义务；其次，您说的，这笔钱您借给别人用了，那这是您和别人之间的纠纷，

一码归一码，我们现在关心并讨论的是您和我们之间的这个债务问题，请您现在给我们一个

明确的答复。

【客户朋友/同事】喂，哪位？

【客服】先生/女士，抱歉打扰了，您的朋友XXX在我公办理了一个业务，但我们联系不上他，

请问您最近和他有联系吗？我是信和的，麻烦您转告一下他好吗！