家居设计培训

“贴近市场服务终端”培训教材

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目录

第一章公司简介

第一节企业介绍-----------------------------------------------------------3

第二节发展历程及荣誉--------------------------------------------------3－7

第三节品牌标识释义-----------------------------------------------------7

第四节经营理念-----------------------------------------------------------7

第二章产品知识

第一节产品开发生产流程-----------------------------------------------9

第二节生产工艺----------------------------------------------------------10

第三节产品范围----------------------------------------------------------10

第四节产品特点----------------------------------------------------------10－19

第五节产品编码知识----------------------------------------------------19

第三章售前篇

第一节门头形象维护----------------------------------------------------20

第二节店内装修维护----------------------------------------------------20

第三节家具维护----------------------------------------------------------21

第四节卫生清洁----------------------------------------------------------21

第五节饰品的维护-------------------------------------------------------21－22

第六节导购员自身形象维护-------------------------------------------22

第四章售中篇

第一节基本礼仪----------------------------------------------------------23－25

第二节销售技能----------------------------------------------------------25－43

第三节问答录-------------------------------------------------------------43－47

第五章售后篇

第一节概述----------------------------------------------------------------48

第二节行为规范----------------------------------------------------------48－49

第三节安装规范----------------------------------------------------------49－50

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第四节附则----------------------------------------------------------------50－51

第一章企业篇

第一节企业介绍

成都市全友家私有限公司是集研发、设计、生产、营销于一体的中国最大的板式家

具生产企业之一，公司下设5个分厂、6个管理中心和18个办事处，总占地面积近20

万平方米，拥有从意大利、德国引进的现代化高档家具生产线和机器设备。

秉承“以人为本、创建绿色人居”的设计理念，凭借强大的科研实力和一流的进口

设备，全友产品已覆盖民用套房、板式、实木、沙发、软家具等系列，目前已在全国建

立专卖店1000余家，销售网络遍布全国30个省市区及东南亚。旗下产品已拥有古典风

格的“久田世家”系列，时尚典雅的“水晶之恋”系列，简约明快的“粉枫”、“浅胡桃”

等系列产品。

全友家私，以质量为企业立足之本，自成立以来，持续保持对产品科研和工艺上的

强大投入，并实行“全国联保”的先进管理制度。全友产品在中国家具行业率先通过

ISO9001:2000、ISO14001、OSHMS、CQC质量环保产品认证和中国环境标志产品认证，是

中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业。并且荣获“中华绿色产品奖”、

“四川名牌”、“四川省免检产品”；连续多年“打假保名优重点企业”、“全国质量信誉

跟踪产品”、中国人民保险公司产品质量责任保险企业、中国家具协会副理事长单位、首

家通过中国环境标志产品认证。

以创建绿色人居中国为己任，立志打造民族家具工业第一品牌！面向世界，永不止

步。

全友，中国的，世界的！

第二节发展历程及荣誉

一、发展历程

成都全友家私有限公司创建于1986年，由最初的3、5人的手工小作坊发展成为成

都金羊家俱厂；随着生产规模的扩大，1999年员工人数已达到500多人，同时，正式更

名为成都全友家具有限公司；2002年为了适应全友家具与国际接轨和社会经济发展的需

要,更名为成都全友家私有限公司。

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在张董事长的带领下，全体员工经过十多年的奋斗，已发展成为下设5个生产分厂、

1个科研中心、1个营销中心、18个驻外办事处、数百家经销商、1000余家专卖店的大

型企业。目前拥有员工6000余人，各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8

万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最

大的板式套房生产基地之一。

完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计理念，

引进德国、意大利的全套大型一流设备，先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，

确保了全友家具不断推陈出新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省、市区的庞大营

销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境；

二、获得荣誉

一九九七年度：

1．1997年全友家私被（北京）“中国产品质量调查宣传行”工作组评列为：“消费者信得

过产品”；

2．1997年9月，成都市技术监督局颁发给全友家私“97名优产品在成都‘质量承诺产

品’”荣誉证书。

一九九八年度：

1．1998年5月，全友家私被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”；

2．1998年6月，全友家私被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点

企业及重点保护名优产品”称号。

一九九九年度：

1．1999年4月，全友家私生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商）

品工程质量跟踪办公室评为：“‘99-3.15’消费者信得过产品”，并授予荣誉证书；

2．1999年4月，在家具工业（昆明）展览会上，全友家私生产的欧式卧房三件套家具系

列产品，被“99全国家具工业（昆明）博览会组委会”评定为“金奖”产品；

3．1999年5月，全友家私被“四川省防伪行业协会、打假保名优产品工作委员会”评为

“无假冒伪劣商品承诺单位”并授予荣誉证书。

二OOO年度：

1．2000年1月1日，成都市人民政府“打假”领导小组，为全友家私颁发了“成都市家

具行业重点保名优产品”证书；

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2．2000年6月23日，全友家私被成都市质量检验协会评为符合《成都市质量检验协会

章程》的规定单位，并颁发“检验协会团体企业”证书。

二OO一年度：

1．2001年1月15日，荣获成都市质量技术监督局崇州分局“崇州市质量认证管理工作

先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”；

2．2001年3月15日，荣获成都消费者协会颁发的“倡导绿色消费，关爱生存环境，‘3.15’

绿色消费者推荐单位”荣誉证书；

3．2001年5月15日，荣获国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验

协会颁发的“质量信誉跟踪产品”证书；

4．2001年7月，全友家私被成都市质量技术监督局授予“四川省产品质量监督检查合格

证”；

5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”领导小组授予全友家私“打假保名优重

点企业”荣誉证书。

二OO二年度：

1．2002年3月，荣获中国建筑材料企业管理协会颁发的“中国绿色建材”证书；

2．2002年3月10日，全友牌卧房家具被评为：“中国十省市二OO二年市场知名品牌”

并授予证书；

3．2002年8月30日，全友家私生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管

理体系符合GB/T19001—2000—ISO9001：2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并

颁发“质量管理体系”认证书；

4．2002年9月，全友家私生产的木制民用家具有毒有害物质含量检测低于国家标准，被

国家家具质检和监督机构评为“共创绿色家具名牌”单位；

5．2002年9月19日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合

格”证书；

6．2002年9月19日，荣获中国轻工业质量认证中心颁发的“环保家具”证书；

7．2002年11月，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量监督检查合格”

证书；

8．2002年12月24日，荣获中国环境科学研究院环境体系认证中心颁发的“职业安全健

康管理体系认证”证书；

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9．2002年12月28日，全友家私成为家具行业中首家获得中国环境科学研究院、环境

管理体系认证中心颁发的“ISO14001环境管理体系与OHSMS职业健康安全管理体系”

证书的企业。

二OO三年度：

1．2003年3月10日，全友家私被评为“中国十八省市家具行业2003年诚信企业”；

2．2003年5月26日，中国质量检验协会授予全友家私民用套房系列家具“国家质量检

测合格产品”证书；

3．2003年12月，四川省人民政府授予全友家私生产的家具为“四川名牌产品”称号；

4．2003年，被四川省知识产权局、成都家具协会授予“成都家具行业专利保护联盟成

员单位”并颁发给荣誉证书；

5．2003年12月，全友家私生产的抗菌床垫产品通过中国抗菌材料及制品行业协会认证，

认定为“抗菌标志认定产品”并被吸收为“中国抗菌材料及制品行业协会理事”；

6．2003年12月29日，全友家私生产的全友牌木制家具荣获中华环境保护基金会颁发的

“中华环境保护基金会绿色产品”奖。

二OO四年度：

1．2004年1月，全友家私被中国质量管理协会、中国质量标准研究中心评为：“2004年

（首届）中国市场知名品牌质量，信誉，服务满意单位”、“家具行业十大知名品牌企业”；

2．2004年1月7日，在省政府召开的四川名牌授奖大会上，四川省省委副书记、省长张

伟中亲自授予全友家私“四川名牌”奖牌；

3．2004年2月18日，荣获四川省质量技术监督局颁发的“四川省产品质量免检证书”；

4．2004年4月，荣获中国质量认证中心颁发的“CQC中国质量环保产品证书”。

5.2004年9月被评选为‘中国家具协会副理事长’单位；

6.2004年10月，全友家私生产的板式家具首家通过“中国环境标志产品”认证。

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第三节品牌标识释义

新的家具产业形态和市场竞争，向我们提出了严峻的挑战和新的课题。全友如何大

胆吸取其他家具企业的成功经验，在新的、科学的高度审视和创建全友全面形象，是企

业完成跨越式发展的首要问题。所以，全面、有机、系统地树立鲜明的企业形象势在必

行。全友从VIS入手，逐步确立全友的企业文化、企业哲学、企业管理、企业经营，VIS

的导入是全友品牌确立和提升的冲锋号，是前进序曲，我们将共同努力，完成全友的彻

底涅磐。

新VI中的“绿色”是对家具的要求，“橙色”是家具对生活的承诺，绿橙相配，具

有极强的视觉冲击力，造型元素“QUANU”结合了拼音与英文的发音特点，诠释了全友品

牌的民族性和世界性与“全友，中国的，世界的”相呼应。简而有力的线条，符合现代

家具简约、时尚的流行趋势。总之，本标志被赋予了完整的识别力、全面的亲和力和超

强的传播力，对全友家具的形象提升和传播大有裨益。

第四节经营理念

一、公司理念：

真诚美好、追求无限

携手并进、共创辉煌

二、成功理念：

■成功是因为态度

决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我取向的“态度”类因素，

如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技

巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的客

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观因素。

能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度；能否驾驭客观因素，还

是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧。

而技巧已被证明属于“态度”。

因此，让我们用“成功是因为态度”的思维方式来思考问题，用这样的思维方式来

分析过去，把握今天，准备未来。

■我是我认为的我

有什么样的自我期望，自然就会选择什么样的信念；

有什么样的信念，就会选择什么样的态度；

有什么样的态度，就会有什么样的行为；

有什么样的行为，就会有什么样的结果。

要想行为变得更好，先让态度变得更好；

要想态度变得更好，先让信念变得更好；

要想信念变得更好，先让自己选择更好的自我期望。

在自己心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么。因为，我是我认为的

我。

■我是一切的根源

无数事实告诉我们：一切结果的根源常常不是事物的本身，而是有权对该事物作出

不同评价与解释的我们自己——我是一切的根源！

我们可能无法掌控风向，但我们至少可以调整风帆；我们可能无法左右事情，但我

们至少可以调整心情，让我们不再抱怨，因为：我是一切的根源。

■不是不可能，只是暂时没有找到方法

假使一个人或一个企业已习惯说“这不可能，那不可能”，“不可能”已成为他们的

口头禅。那么，这样的“氛围”，也许就注定他们在竞争的大潮中难有辉煌，并最终一定

会被那些不说“不可能”只专注找方法的人所淘汰。

失败一定有原因，成功一定有方法，因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：

不是不可能，只是暂时没有找到方法。

■山不过来，我就过去

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世上本无什么移山之术，唯一能够移山的方法就是：山不过来，我就过去。

现实世界中有太多的事情就像“大山”一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无

法改变的，这启示我们：如果事情无法改变，如果别人不喜欢自己，那是因为我们还不

够让人喜欢；如果无法以说服他人，那是因为我们还不具备足够的说服力；如果顾客不

愿意购买我的们产品，那是因为我们还没有生产出足以令顾客愿意购买的产品……

要想事情改变，首先得改变自己；只有借由改变自己，才会最终改变别人；只有借

由改变自己，才会最终属于自己的世界。

山，如果不过来，那就让我们过去吧！

■每天进步一点点

成功来源于诸多要素的几何叠加。

一个人，如果都能每天进步一点点，哪怕是1%的进步，试想，有什么能阻拦得住他

最终的成功？一个企业，如果将“每天进步一点点”变成为企业文化的一部分，当其中

的每个人每天都能进步一点点，试想，有什么障碍能阻挡得住最终的辉煌？就像数学乘

式中每个乘项增加0.1，而乘积却会成倍增长一样。

竞争对手常常不是我们打败的，是他们自己忘记了每天进步一点点。成功者不是比

我们聪明，而是他比我们每天多进步了一点点。

■决心决定成功

大哲学家苏格拉底曾对一位求学者说过一句名言：要想向我学知识，你必须先有强

烈的求知欲望，就像你有强烈的求生欲望一样。追求成功亦是如此，要成功，我们必须

先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样。

成功来源于我要。我要，我就能；我一定要，我就一定能。

是决心，而不是环境决定我们的命运。只有决心，才最终决定我们的成功。

■天助自助者

一生当中，我们都在渴求机遇，然而我们却常常不知道自己到底要什么机遇，或不

知道它会长成什么样子。即使知道，可当机遇降临时，又常常没准备好。偶尔真的很有

运气抓住了一个机遇时，又因抓不住下一次机遇，或因没有足够的能力或耐力将其不断

放大，而以失败告终。

真正的机遇，绝不来源于机遇的本身，而来源于对机遇的定义，对机遇的认识、准

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备与把握，每个人都会有好运气，机遇面前人人平等，但是，能否抓住机遇，也许就不

会平等，因为，要想天助，必先自助。

■太棒了

成功旅途，失意难免，挫折难免。成功者不是没有低潮，而是他们绝对不会让自己

在低潮中“呆”得太久，在追求成功的过程中，如果我们真的遇到挫折，失意乃至失败

时，让我们像永远有积极思维的“牛仔大王”李维斯一样，立即大声对自己的潜意识说：

“太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发

生必有其因果，必有助于我”。

第二章产品知识篇

第一节产品开发生产流程

一、产品开发设计理念

1、以市场为向导，依据顾客需求开发不同类型与系列的产品。

2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设计体制，销售

部门收集反馈一线信息，市场部门提供整理信息并提炼出产品概念，生产部门提供采购、

成本、工艺、批量生产组织等方面的方案，开发部门整合多方面资源开发出理想的产品。

二、产品开发流程

产品开发流程图

流程图中，“市场信息”部分由业务人员与市场人员共同完成；从“区隔分类”到“商

业分析”由市场部门完成；“产品设计”与“产品试制”由开发设计部门完成；“产品试

销”和“商业化行为”则由销售部门执行。

市场信息区隔（分类）构想产生构想提炼

市场调研证

产品试制新产品试销

概念的发展及测试商业分析产品设计

商业化

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第二节生产工艺

第三节产品范围

全友家私以生产板式民用套房为主，产品包括：亮光系列、哑光系列、浅胡桃系列、

金丝木系列、儿童套房、餐台餐椅、板式地柜、酒柜、床垫、沙发产品。

第四节产品特点

一、环保知识概论

（一）劣质家具中有毒物质的危害性：

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（1）、甲醛是制造脲醛树脂、三聚氰胺和酚醛树脂的重要原材，是人造板式家具工业应

用最广泛的化学原材料。在油漆和泡沫塑料中，甲醛也是重要的成分。

甲醛对人体健康的危害：

甲醛为较高毒性物质，是公认的变态性反应源，也是潜在的强制突变物之一，研究

表明：甲醛对动物有强烈的致癌和促癌作用。当室内空气中甲醛含量为0.1mg/m³时，就

有异味的不适感；达到0.5mg/立方米时，可刺激眼睛、引起流泪；达到0.6mg/m³时，可

引起咽喉不适或疼痛；浓度更高时，可引起恶心呕吐、咳嗽胸闷、气喘甚至肺水肿；达

到30mg/m³时会立即致人死亡。

据调查表明：长期接触甲醛会诱发鼻腔、咽喉、肺部及消化道的癌变。在所有的接

触者中，甲醛对儿童和孕妇危害最大，对胎儿有强烈致畸作用，对新生儿和幼儿可以诱

发白血病，并会引起青少年记忆力和智力下降。

⑵、有毒粘和剂：劣质家具加工过程中使用的胶水、木胶粉等材料含有重金属、甲醛苯、

甲苯、乙二苯、二氯乙烷、三氯甲烷、四氯化碳等化学物质。如人体在生产、销售、使

用中长期接触以上毒害物质，将对人体的呼吸系统、神经系统、皮肤、肌肉、骨骼等重

要器官和组织会造成永久的不可修复的伤害。

⑶、有毒涂料：劣质家具使用认为添加甲醛、重金属、苯、甲苯、游离TDI等化合物的

涂料，将在生产、销售、使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。

⑷、有毒玻璃：劣质家具使用含铅玻璃，其中有毒物质会缓慢积累于人体的肌肉、骨骼

等组织中，尤其对婴幼儿和少年的脑部和骨骼发育有强烈的致畸作用。

⑸、有毒五金材料：劣质家具的金属镀层使用含有氯化物的电镀液，将在生产、销售、

使用中长期释放出毒害物质，伤害人体健康。

（二）绿色材料

（1）、▲E1级的概念

早在20世纪60年代，联邦德国就制定了人造板甲醛释放量的E1-E3标准，对于甲

醛浓度都作出了极限规定。今天，E1作为一个专门的学术名词，已经成为人们公认的一

个衡量人造板甲醛释放量大小的最常用的标准。

我国制定关于人造板甲醛释放量的规定：

产品名称试验方法限量值限量标志备注

高密度纤维板、胶合板、装饰单板

贴面胶合板、细木工板等

干燥器法

≤1.5mg/LE1可直接用于室内

≤5.0mg/LE2

必须经过饰面处理

后可允许用于室内

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（2）、绿色板材

Ｅ１级产品最大特点就是低游离甲醛释放量（游离甲醛的释放量应少于

３０㎎／１００ｇ），而其它性能指标与普通产品至少是一样的。

全友家私所生产的产品全面使用的是国内已经通过绿色认证的重点大型板厂的中

纤板，甲醛释放量为５㎎／１００ｇ，符合国家Ａ级板要求。

（3）、绿色粘合剂

1、使用通过绿色认证厂家的E1级胶或非甲醛系胶粘剂等；

2、重金属含量小于500㎎/㎏；

3、甲醛含量小于500㎎/㎏；

4、苯、甲苯、乙苯的含量均小于100㎎/㎏；

5、二氯甲苯、二氯乙苯、本氯甲烷、四氯化碳的含量均小于1000㎎/㎏；

（4）、绿色装饰纸

A.全友家私板材表面所用的装饰纸是80g的三聚氰胺油漆纸，由采用德国

SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司提供。三聚氰胺油漆纸与其他30g装饰纸和宝

丽纸相比较具有很多的优势：首先，三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷的，因此它具

有天然的环保优势，对人体无污染、无伤害；其次，由于它使用了德国最先进的工艺流

程，即先印刷后浸渍，所以体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨、耐擦洗、防湿

防潮、纹理清晰逼真、不易变色等良好性能；最后，三聚氰胺油漆纸的加工过程全部是

由德国进口的自动化机械操作完成，粘贴牢固，结合紧密，使家具坚固耐用，防霉防潮

防变。

B.全友家私采用的封边材料是三聚氰胺纸，具有耐磨擦洗、防潮防湿、纹理清晰、

不易变色、不易脱落等优点，而PVC封边存在热胀冷缩、易脱落、易起边易变黄等问题，

更重要的是PVC对人体有损害，不具有环保性。

（5）、绿色涂料

A.不人为添加含有甲醛、苯、甲苯等化合物，产品中所带入的杂质含量小于10000

㎎/㎏；

B.产品中不人为添加含有重金属的化合物，由产品原材料带入的重金属总含量小

于500㎎/㎏；

C.产品中游离TDI的含量小于5000㎎/㎏。

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（6）、环保玻璃

产品中不使用含铅玻璃。例如我公司设计茶几、面板时，考虑到跨度、受力等

因素，使用相应的无铅纲化玻璃，并磨钝边角，保证牢固和安全。

（7）、环保五金材料

产品的金属镀层不使用含有氯化物的电镀液。

（三）绿色工艺

全友家私按生态工艺的思路开发新工艺、应用新技术，废料的收集利用。采用现

有传统的设计方法，但兼顾环境保护和自然资源的合理利用，从而使所设计、生产的家

具在其整个生命周期内对环境产生的负面影响最小。

（四）绿色包装和绿色回收

倡导绿色消费观念，提高家具文化内涵，家具必须是健康的、安全无害的，与环

境融洽。

一、产品材料概论

（一）板式家具

1、板式家具的定义

板式家具，即通常泛指的拆装家具，它是建立在32mm系统上的（即孔距为32mm或

32mm的倍数），其构造特点为标准零部件加上接口五金件组合而成，每块标准零部件的尺

寸误差控制得较好（一般为0.1~0.3mm），从而达到了产品互换性、通用性的要求：产品

不是整件出厂，而是盒式包装出厂、运输及销售，这一方式使产品的加工周期大为缩短，

在产品的储存、运输方面产生了根本性变革。

2、板式家具材料

家具材料对家具质量起着重要的作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的

75%，直接影响着家具的品质和寿命。

常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大类。

A.基材：①纤维板a.刨花板b.中密度纤维板

②细木工板③实木枝接板④饰面板（分进口和国产）⑤蔗渣板

B.面材：①装饰木纹纸（分进口和国产）②木皮③防火板

C.油漆：①底漆②面漆（亮光面漆、哑光面漆）

D.五金件：①偏心件②铰链③滑轨④拉手⑤锁、螺杆等

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E.中密度纤维板

①生产过程：小直径木材经去皮粉碎脱脂研磨施胶铺装

热压锯裁砂光

②标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。

a.密度：700~850kg/m³（千克/立方米）

b.垂直板面握钉力

③一般板式家具均采用中纤板同刨花板，以降低成本。

F.木纹纸

①生产过程：木纹纸是以木花纹为蓝本，通过照相制版、印刷而成。

②特点：a.厚度0.6mmb.幅面大c.成本低d.充分体现实木的木纹效果，色泽丰富、美

观e.方便运输f.节约木材

③木纹纸可经高温、高压粘贴在纸板、层板、刨花板、中纤板上，用做家具材料。

（二）皮的种类

1、青皮：经特殊方式喂养的小牛，皮剥离后立即进行鞣制，鞣制中使用特殊合成树脂。

整张皮质好，经轻微的砂光和涂饰，保持天然状态，有色差，透气性好，手感

丰满、柔润、舒适。

2、意皮：通指意大利进口牛皮。抗张性较好，砂光涂饰程度较深。

3、磨砂皮：在全青或半青皮的基础上，做轻微的磨砂及防水处理，增加质感和手感。

4、全青厚皮：皮质厚实，一般用于制作线条简洁的款式，厚度2~6mm。

附：皮的保养：①一般清洁用湿润的毛巾。②污染程度大时用湿毛巾再用干毛巾。③污

染严重时用中性清洁剂兑水后清洗。④切勿用电熨斗、电吹风烘干。

（三）优质布艺沙发、皮沙发的标准

1、无跳针、无明显浮线；嵌线应圆滑挺直、无外露线头、圆角应均匀对称。

2、外露泡钉排列整齐、间距基本相等、无松动脱落、无明显敲扁、无脱漆等缺陷。

3、各种材料的包覆面料应平服饱满，松紧均匀，不允许有皱折等缺陷；工艺性皱折线条

应对称均匀，层次分明。

4、露金属件应无刃口和毛刺。

5、座手与扶手或靠背之间的缝间隙内徒手深入应无刃口和毛刺。

6、沙发在正常使用中，应无尖锐金属物刺穿出座面和背面。

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7、沙发内部木制件应经刨削，结合应牢固无松动，不允许有开裂缺陷存在。

(四)沙发

1、沙发分类：①按骨架分：木架沙发、金属沙发、金属木架混合型沙发②按面料沙发

分：布沙发、皮沙发、皮布组合沙发。

2、生产过程：打内架→固定弹簧（或牛筋带）→贴填充料→扪面料→钉底布

（1）、内架一般用木材制作、常用木材有榉木、楸木、樟木、杂木。

A.榉木：密度大、硬度高、不易变形，木纹美观，因价格较高，故采用不多。

B.楸木：呈褐色，木质细，纤维较长，韧性大，适合雕刻，表面光滑，耐高温，一般制

作外木架，雕刻沙发多采用楸木。

C.樟木：产于南方，木节多，密度大，有特殊香味，防虫。

D.杂木：制作沙发采用最多的材料，一般用于不太受力的地方。

（2）底布的作用是防虫、防止水气侵蚀。

（五）全友家私有限公司现有产品按色素可分为几大系列：黑白系列、浅胡桃系列、黑

橡木系列和沙比利系列。每一系列都有通用的客厅、卧房、餐厅和书房家具，同一色系

列中卧房又有高档、中高档、中档及青少年家具之分。

1、产品用材

A.黑白色亮光系列以中纤板表面喷涂耐黄变底漆、亮光面漆，局部配以合金或合成材料

电镀饰件加工而成。

B.浅胡桃系列、黑胡桃系列是中纤板表面以现代化机械粘贴三聚氰胺油漆纸，局部配以

合金或合成材料电镀饰件加工而成。

C.沙比利系列是中纤板表面贴进口木纹纸，通过油漆处理后，局部配以合金或合成材料

电镀饰件加工而成。

2、材料介绍

（1）人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常做板式家具的人造板有中密度纤

维板（中纤板）、刨花板、细木工板等。其中中纤板中是性能最好的一种人造板，其

优点为①抗变形能力强；②握钉力佳，可经过多次拆装；③承重力好；④表面平整，

内部结构细密，加工效果好。

材料

品种

对比内容全友家私所用材料特点市场上通用材料情况

中纤板

基材

我公司所用板材均为中纤板和进口实木，中纤

板均采用国内名厂优质产品

有些厂家所用的板材为低密

度中纤板或刨花板

“贴近市场服务终端”培训教材

-16-

性能

密度较高对称分布，且密度最高点在两表面，

使板材内应力对称，不易变形；表面平整，厚

度公差较小，有利于贴饰面和喷涂油漆及边部

的加工，握钉力强

密度较低，内应力不均，易翘

曲或变形，厚度公差较大，饰

面和喷涂后表面有凹凸感，边

部加工时非常粗糙，握钉力不

强。

质量保证我公司严格执行ISO9001：2000质量管理体系

价格约为市场通用材料价格的1.1—1.3倍

色泽及外

观、厚度

色泽金黄或稍近浅色，门板均为18mm、25mm，

柜体为加厚板。

色泽较深甚至黑色；门板为15

mm—16mm，面板18mm，

柜体单薄。

其他特点

板件中“含砂量”最低，甲醛含量在国内所有

板件中最低，对家庭人员的身体健康和环境保

护是最有利的保证条件。

“含砂量”比较高，甲醛含量

也较高。

中密度纤维板是以木质纤维或其它植物纤维为原料，添加尿醛树脂或其他合成树脂，

在加热加压条件下，压制而成的一种板材，通常厚度超过１０mm，密度为450~800kg／m３，

也可添加入其他合适的添加剂以改善板材特性。

内型板：

不具有短期经水浸渍或高湿度作用的中密度纤维板。

潮型板：

具有经受冷水浸渍或高湿度作用的纤维板。适合于室内厨房或卫生间等环境使用。

外型板：

具有经受气候条件的老化作用，水浸泡或在通风场所经受水蒸气的湿热作用的中密

度纤维板。

全友家私采用的均为防潮型板和室外型板。

（2）表面装饰材料：板式家具的表面装饰材料主要有木皮，装饰纸，油漆。表面装饰材

料的主要功能是对板件予以保护、装饰和封闭。

材料

品种

对比内容我公司材料特点市场上通用材料情况

木

纹

纸

基材

我公司所用的木纹纸是三聚氰胺油漆纸，封边

材料采用的是三聚氰胺纸封边，是由采用德国

SUNDECOR公司最先进技术的中德合资公司

提供

通常为国产木纹纸

PVC封边

原纸

全球最大的德国原纸制造商提供。采用德国传

统工艺经过多道工序处理，底纹、面纸结合良

好，不分层。

多为国产原纸，部分也采用台湾

产或日本次级原纸。

厚度

油漆纸厚度大约为80g/㎡;

封边厚度为250g/㎡

厚度一般为25—45g/㎡，最常

用的为30g/㎡，透底现象严重

油墨附着

力

三聚氰胺油漆纸是通过水性油墨印刷，油墨附

着力极高，不会出现脱色，掉色现象，具有天

然的环保优势，对人体无污染、无伤害；

采用油性油墨印刷，不环保、有

污染，经常出现脱色、掉色现象。

“贴近市场服务终端”培训教材

-17-

印刷效果

采用德国最先进的传统工艺即先印刷后浸渍，

体现在家具上就有了抗高压、耐高温、耐磨耐

擦洗、防湿、防潮，纹理清晰逼真、不易变色

等良好功能；

为四色印刷，木纹生动、清晰、立体感强，色

彩丰富；

电脑调色，电脑控制加工过程，无色差，完全

可与木皮媲美。

一般为三色印刷，木纹呆板，不

清晰，立体感不强，由于人工配

色，控制手段不佳，不同批次或

同一卷的前后段会出现色差。

PVC容易变黄。

其他特性

纸张较厚，纸质优良；

抗冲击能力强，耐磨耐擦洗、耐高温、防潮防

霉。

三聚氰胺纸纸封边，具有耐磨耐擦洗、防湿防

潮、纹理清晰、不易变色、不易脱落等优点。

底纹、面纸结合差，容易分层，

纸张较薄，纸质较差，抗冲击力

弱，耐磨性、耐温性、耐水性均

较差。

PVC封边存在热胀冷缩、易脱

落

（3）玻璃、银镜：

（4）门铰、路轨：

材料

品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况

基材白玻为名厂优质浮法玻璃;白玻镜大部分为国产非浮法玻璃

为名厂优质镀水银片。或镀铝镜片

白玻晶莹通透，厚度公差较小，非浮法玻璃颜色较深，透

无气泡、无杂质、便于进行深加明度不好，表面光线反射不

工；镀银白镜，镜面平滑，无杂均衡，平整度不好，厚公差

性质，无气泡，镜底防护较佳、不大，玻璃内部有气泡和杂质

能变形、厚度公差小。不便于深加工；市场上白镜

面不够光滑，含有杂质、气

泡，有些镜底为铝质，易脱

落，有变形现象。

质量保证我公司严格推行ISO9001：2000

质量管理体系

价格约为市场上通用材料价格两倍

色泽及外观白玻产品晶莹通透，磨边流畅光镜面不够平整，透光效果不

滑，安全可靠；白镜产品磨边流理想，光线反射不均匀。

畅，无变形凹凸感。

其他特性钢化玻璃安全可靠，且抗冲击力

强；实胶玻璃更是安全可靠，适

合于茶几等易受到冲击损坏的场非钢化玻璃安全性较差

所；钢化玻璃更能承受高温，宜

用于茶几面、餐台面、屏风和玻

璃大门等。

“贴近市场服务终端”培训教材

-18-

（5）涂料（油漆）：广义上的涂料是指应用于物体表面，经过物理变化或化学反应，形

成坚韧保护膜的物料的总称，各种涂料由主要成膜物质、次要成膜物质和辅助成膜物质

三部分组分组成。涂料是含水量含有或不含有颜料的有机粘稠液体，通常被称为“油漆”。

狭义上的涂料则多用于称呼以水作主要溶济的水溶性涂料，尤指建筑涂料。

材料

品种

对比内容我公司材料特点市场上通用材料情况

门

铰

路

轨

基材

门铰、路轨、门锁及拆装件：意大利

GV制造产品。

大部分国产品牌

性能

1．门铰：两段力度开合，可用8-12万

次，按平均6次/天，可用40年；

2．路轨：开合的声音小，力度柔和；

3．门锁：互开合率1/500以上；

4．拆装件：连接紧密，安装工序少，

拆开重装基本无损坏。

1．门铰：一段力度开合；

2．路轨：开合声音大；

3．拆装件：连接差，拆装繁杂，易损

木板。

质量保证

1．铰、路轨：ISO9001：2000，终身保

用：

2．门锁：ISO9001：2000，终身保用；

3．拆装件：ISO9001：2000，终身保用。

易损坏

价格

1．门铰为市场价格的1.5-2倍；

2．路轨为市场价格的2-3倍；

3．门锁为市场价格的4-5倍

4．拆装件为市场价格的2倍；

色泽及外

观

两层电镀再进行抛光处理，表面光泽美

观，无色差，防氧化，防腐蚀。

电镀层较薄，易脱落，有色差。

材

料对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况

品

种

基材国内名牌高级聚脂底漆和面漆，原材料以德普通使用国产硝基或普通聚脂

国为主油漆

油

性能固体含量，丰满度特别强，强度高，手触丰满度一般，手触感较差，

感好，耐黄变性能好，抗酸、碱性和抗污染能耐黄变性能一般

漆力强。

不一定有严格规范的质量管理

质量保证严格实施ISO9001：2000质量管理体系体系

价格约为市场上通用材料价格的1、2－1、5倍

颜色我公司选用的油漆是耐黄变油漆，性能稳定，较浅的颜色在一年以内会变深

抗黄变性能强。变黄

“贴近市场服务终端”培训教材

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附：油漆类别知识

第五节

第五节产品编码知识

由于公司产品种类增多，已对各类产品的编号进行重新规范，新编号规则具体分配

如下：

“YB”字头：电视柜

“CT、CY”字头：餐台、餐椅

“SF”字头：沙发

对产品编号使用的具体规定：（新型号后续）

类别缺点优点

NC硝基漆膜耐候，耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、干燥速度快，施工周期短，便于使用：

硬度低：漆膜不够丰富易修补及保养，不易起泡，贮存期长。

PU聚脂施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对固体含量高，漆膜丰满、漆膜坚韧耐磨；

潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针具有较好的耐性和附着力，在高温或低温

孔等；选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇；下均能固化。

施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病。

PE贮存期短，危险性高，施工难度大，漆膜易脆漆膜极坚硬、干固速度快；平滑及丰厚

裂，附着力较差具有立体感，光泽高；耐热和耐磨性好，

透明性极佳，且极耐化学腐蚀。

UV施工难度高，施工设备昂贵漆膜极坚硬、干固速度快；生产效率高，

耐热和耐候性好，透明性极佳，且极耐化

学腐蚀。

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第三章售前篇

随着家具行业与国际的接轨，终端的竞争也越来越激烈，单一以价格竞争为手段已

转向品牌形象、服务等多手段的竞争。加强终端专卖店品牌形象与维护、提升终端整体

形象，卖场形象维护与管理是品牌卖场的关键。

第一节品牌专卖店门头形象维护

在终端市场，卖场门头形象好似一个人的脸面，让消费者形成第一印象，关系到能

否吸引顾客进店选购产品！因此，做好专卖店门头形象维护尤其重要：

1、不能出现省这缺那、门头灯箱不开灯源（省电）、形象牌（Logo）私自变动、涂

色、乱贴、色彩陈旧等导致门头品牌形象走调；

2、要保持卖场外围卫生整洁，如：玻璃的光洁、外墙整洁、有无乱放物品等现象；

3、顾客在未进入之前，就已留意了店的门头，从视觉收到的信息已在其心理形成一

定影响。因此，我们要从意识方面重视起来，对于后期门头形象可能出现的各种问题，

充分估计，定期进行检查，对已出现的问题要及时处理，精心照应。

第二节店内装修维护

主要针对店内墙面、天花、灯光、隔段、地面、主题形象墙、形象桌等，要注意：

1、墙面油漆是否脱落、陈旧、整洁；

2、天花吊顶是否保持整洁、合理；(如苍蝇屎、蜘蛛网等)

3、灯管是否老化坏掉、光源是否充分、恰当(如：灯光不明亮、光源照射不到位，

切忌光源不要打到地上，造成光点。)

4、隔断是否松动、错位；

5、地面地板是否翘起破损；

6、主题形象墙的灯箱在视觉上是否有灯影存在、资格证书，荣誉证书是否干净，排

列整齐；

7、形象桌是否脏乱(其他不相关的东西不能摆在桌上，一般应有：电话、销售手册、

销售工具等)；

诸多问题肯定时有发生，我们不怕出现问题，处理问题。为此，希望我们能够

期检查，以考核形式跟踪落实，做到及时发现问题，解决问题，若长期坚持下去，自

然会形成一个良好的习惯，保持一个完整的品牌形象氛围。

“贴近市场服务终端”培训教材

-21-

第三节家具维护

卖场的家具是顾客选购的样品，家具的合理组合、陈列、家具样品的完整性、清

洁等方面的维护在维护中属重中之重。从消费者心理分析，任何一个有意向的顾客，

当他（她）看中某件产品时，他（她）们都会从大脑中去联想：这件产品若摆放在我

家里会有什么样的效果？所以，我们应该在产品组合陈列方面，尽最大能力提供一个

优美、生动、完整的想象空间，形成强有力的视觉冲击，刺激购买欲望，在家具样品

维护方面，需要注意的问题有：

1、配套产品要合理搭配；

2、产品陈列的立体视觉要均衡；

3、卖场通道既要流畅，又能使顾客愉快欣赏完所有产品；

4、整个卖场产品丰富而不混乱；

关于卖场样品完整性方面，出现的问题较多，如：有衣柜无门板（因无货交付，

只有拆店内样板），有餐桌无餐椅，有床身无床头，有床无床垫等问题太多，可想而

知，当顾客看到这些，还会认为你是个有品味有知名度的正规品牌专卖店吗？还有对

商场内滞销品要及时解决，我们要加强导购员培训，尤其是店长的培训，从而达到加

强店内的管理，定期检查，及时维护，随时确保卖场样品的完整性与生动化。

第四节卫生清洁维护

终端店的卫生清洁工作，是个细致而全面的工作，每天下班时或第二天营业前

(或营业空闲时间)，都需店内所有人员齐心协力将店内所有家具、饰品、地板等清扫

干净，对于那些因销售而挪动、错位的样品与饰品，清洁完后要整理归位。尤其注意

被消费者翻乱的床被等。在清扫卫生时，往往忽略许多暗处的清洁，如：

1、床底、墙角、抽桶内部、衣柜内部、标价牌等；

2、饰品、玻璃制品、餐桌缝隙等卫生；(如：玻璃制品可3~5天抛光一次)

3、清洁用具的摆放，理应在暗角处，不易让人发现，勿堆放在店门口或明显处；

4、除了从制度管理方面加强外，导购员都应将卖场当成自己的家去对待，去爱护。

第五节饰品的维护

饰品，本身有浓厚的生活气息，用来衬托我们的家具，目的是营造出生动和谐

的购物环境，来刺激消费者感观上的享受，从而促使成交量的提高。因此，在饰品的

“贴近市场服务终端”培训教材

-22-

维护方面我们应做好以下几点：

1、卖店内的饰品都经过公司精心挑选，在专卖店建立时，按公司所设定的规范，将

饰品摆好，摆全。

2、在往后的营业销售中，情况明显发生了变化，一旦发现饰品缺少（消费者买走或

赠送），应立即通知负责人将缺少的饰品补齐；

3、忌滥竽充数、张冠李戴，更慎之处：自己认为合适，但不符合公司规范的饰品不

能够随意摆上，发现被顾客挪动、错位的饰品要及时归位。

小方法：我们可以将一开始规范有序、和谐齐全的饰品用相机拍下来，拿来做往

后的参照标准，欠缺的饰品要及时补充，挪动错位的饰品要及时归位。

总之，饰品摆放要内部规范起来，所定的规范大家要持之以恒。

第六节导购员自身形象维护

终端的导购员直接面对消费者，从某种角度来说，她们在推销产品的同时也在

推销自己，导购员的自身形象直接影响销售，所以，我们终端导购员不仅需要具有扎

实的专业知识，还应具有较好的气质与修养，在专业方面，不仅要知晓产品的卖点、

工艺流程、工厂的历史背景，还要了解市场竞争对手的相关信息、家具行业的发展概

况、沟通能力、引导思想能力、议价能力等各方面知识都要领会与掌握。

总之，维护好终端形象销售不在乎谁的点子多与好，因为，你能想到的，人家也

能想到，重要的是谁能够扎扎实实地做好做到位，更重要的是精耕细作，从点滴做起，

只有这样，才能于平凡中做出不平凡的业绩。

“贴近市场服务终端”培训教材

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第四章售中篇

第一节基本礼仪

一、礼貌用语

1.顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临全友专卖店!”

2.因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”；

3.顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”；

4.当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”；

5.当顾客表扬时，请说：“不必客气，这是我应该做的”；

6.当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，请慢走，欢迎再次光临全友

家私”；

二、电话礼仪

1.电话铃响声在三声之内接起(最好是第二声时)；

2.使用礼貌用语“您好，全友XX专卖店”；

3.话机旁准备好纸笔进行记录；

4.确认记录下来的时间、地点、对象、事件等重要事项不会出错；

5.告之对方自己的姓名；

6.讲话时吐字清晰，语调适中；

7.不要无故打断顾客谈话；

8.通话结束时，要等顾客挂断电话后再挂掉电话。

三、仪容仪表

1.着装整洁：上班时间必须穿工作服，制服要保持清洁，平整；口袋中尽量不

要装东西；工牌应佩戴在外衣左上侧，全牌外露。

2.头发：保持整洁、清爽，没有头皮屑，梳理整齐，头发不能挡住前额；长头

发应扎紧束起，不要用重味的头油或发胶，不要披头散发，不能染夸张颜色；安

装技师头发侧不擦耳，后不擦领。

3.面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉，及时补妆，严禁使用味道过重

的香水。

4.嘴部：保持口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物。

5.饰品：适当佩戴，不能佩戴吊坠耳环，不能佩戴夸张手镯等。

“贴近市场服务终端”培训教材

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6.双手：手面干净，指甲整齐，不留长指甲，不涂夸张指甲油，指甲内不得有

污垢。

7.袜子：穿着与服装、皮鞋颜色相搭配的高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为

宜；安装技师以深色短袜为主。

8.双脚：不得穿拖鞋，不赤脚穿鞋，皮鞋要光亮，其他鞋鞋面与鞋底保持干净，

鞋跟不宜过高。

9.其他：原则上上班时间不能佩戴传呼或手机。

四、站姿

1.站立时正确的站姿：抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，上身成

立正姿势，双手自然放松微合于身前，不可插袋、叉腰；

2.要站直，不弓臂弯腰、不前挺后撅、不倚靠家私、双手不扒在家私上，不准

坐家私；

3.等待时站立的正确位置：能看到你所负责的所有商品之处，选择面向客人的

方向，以能更快的接近顾客之处；

4.不正确的站姿：歪脖子、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠家私、双手拥胸、双手

插兜、倒背手等。

五、走姿

1.正确的走姿，应以正确的站姿为基础；

2.行走时，应上身挺直，头部端正，下颏微收，两肩齐平，挺胸、收腹、立腰，

双目平视前方，精神饱满，表情自然；

3.左脚起步时身体向前方微倾，走路要用腰力，身体重心要有意识地落在前脚

掌上；

4.行走时步伐要直，两脚应有节奏地交替踏在虚拟的直线上，脚尖可微微分开；

5.左脚前迈时，微向左前方送胯，右脚前迈时，微向右前方送胯，但送胯不明

显；

6.双肩平稳，以肩关节为轴心，两臂前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一

般在10~15度。摆幅以30~35度为宜；

7.行走时速度要保持均匀、平稳，不能过快过慢、忽快忽慢。

六、坐姿

“贴近市场服务终端”培训教材

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1.坐姿的基本要求是端庄、大方、文雅、得体。

2.上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颏微收，双手自然搭放，上

身与大腿、大腿与小腿均成直角，并使小腿与地面垂直，双膝双脚完全并拢；

3.在社交场合，不论坐椅子或坐沙发，最好不要坐满，以占2/3左右为宜，正

襟危坐，双目正视对方，面带微笑；

4.与人谈话时，通常可以把双手轻搭在沙发扶手上，但不可手心朝上，也可双

手相交，放在腿上，右手掌再搭在左手背上，这种坐姿显得比较娴雅。

七、蹲姿

1.高低式：下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，

右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势。臀部向下，

上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可

适度分开。若捡身体左侧的东西，则姿势相反。

2.交叉式：主要适用于女性，尤其是适合身穿短裙的女性采用。要求在蹲下时，

右脚在前，左脚居后；右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下交叉

重叠。左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑

身体。

3.半蹲式：要求在蹲下时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或者锐角。

臀部务必向下。双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，但一般应为

钝角。身体的重心应当被放在一条腿上，而双腿之间却不宜过度地分开。

4.半跪式：半跪式又叫做单蹲姿。要求下蹲后，用一腿单膝点地，以其脚尖着

地，而令臀部坐在脚跟上。另外一条腿应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝必

须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。

第二节销售技能

一、顾客购买过程

通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程

具体而言，经过以下四个阶段：

“贴近市场服务终端”培训教材

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1、产生需求

每一个消费者要购买家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下

的一些原因：

■自己买了新居；

■新婚；

■不满意目前的家具；

■送礼

■其它

2、收集产品信息

■当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，

消费者会通过以下的方法来收集信息：

■直接来源：通过个人实际使用的经验，或者亲自到店了解产品的情况；

■间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传

中取得信息。因而，作为营业员，你一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，

有针对性的向消费者介绍全友的产品并提供资料给消费者，以确保全友品牌在其心目中

留下深刻的印象。

3、综合分析比较

理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个侯选品牌的各方面特点进行综合的分

析。对家具产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准：（当然，在不同的消费者心目

中，这些标准的重要性各不一样）

■材料、工艺

■颜色、款式

■价格

产

生

需

求

收

集

产

品

信

息

综

合

分

析

、

比

较

决

定

购

买

“贴近市场服务终端”培训教材

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■售后服务

■其他

4、决定购买

经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时

候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：

■购买的品牌

■购买的地点（经销点）

■购买的数量和组合

■购买的时间

■支付的方式

在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销

售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付款或要

求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电

话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客

是我们最好的广告。”

二、顾客服务标准程序

服务十步曲流程图

第一步恭迎顾客

当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业

员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者，具体做法：

恭迎顾客接近顾客了解顾客要求产品介绍

跟进推荐附加销售处理异议达成交易

安排顾客付款送客

“贴近市场服务终端”培训教材

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■迎接、问好；主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费

者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者在店内花时间来浏览和

了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式。

＊对于第一次光顾的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式：

“您好！”（早上好、下午好、晚上好）

“欢迎光临全友ⅹⅹ专卖店！请随便看看！”

对再次光临的消费者，可以：

“早上好，ⅹ先生/女士，很高兴再次看到你……”

■随机服务：如果看见顾客的东西很多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地

方。

■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客观看商品为宜），留意观察顾

客需要，及时反应。

■注意表情姿势：

＊点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；

＊语气温和，邀请姿势，双手自然摆放；

＊（切忌）埋头现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语速太快。

第二步接近顾客

有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收

集资料；对于一些潜在的消费者，如果不确切知道他们的意见进行接触，往往收效不大，

所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察，了解我们的产品到一定的程度时候，心

里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就是最有效的。

如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。

初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾

客接近，创造销售机会。

■服务标准：

＊站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；

＊站立在适当的位置上，让顾客看见；

＊掌握适当时机，主动与顾客接近；

＊介绍产品时，要站在离顾客约1米左右的左前方，呈45度面对面站立；

“贴近市场服务终端”培训教材

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＊与顾客谈话时放下手头的工作，保持目光接触，精神集中；

＊慢慢退后，让顾客随便参观。

■与顾客初步接触的七个最佳时机：

A．迎接顾客时；

B．顾客凝视或用手触摸商品时；

C．顾客寻找商品时；

D．与顾客视线相对时；

E．顾客与同伴讨论时；

F．顾客放下手中物品时；

■如何引入对话

＊恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”

的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销

售对话还没开始就被迫中止了。如果用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒

绝的。

＊直接洽谈商品。

＊赞美并与之产生共鸣（人性最强烈的渴望就是得到他人的赞美），我们可以说：“您真

有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”

因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可

以和消费者产生共鸣。

第三步了解顾客要求

在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需

要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。主要需要了解

以下信息：

G．是否购买新房；

H．卧室、客厅等主要居室面积；

I．装修风格（门窗面板、墙体颜色）；

J．房子位置等；

K．窗帘或地板颜色；

“贴近市场服务终端”培训教材

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L．楼层、光线强弱度；

M．购买家具计划投资多少资金等。

除此之外，了解顾客需求一般只有顾客开口，我们才能够从其话语中去捕捉到相关

信息，但是有的顾客从进门后就默默不语，店员开始还问话，接下来便手足无措，心情

紧张，针对此类顾客，可以采用几种方法：

A．顺着顾客的视线，他看什么，你讲什么；

B．给他倒杯水，客气地让他喝水；

C．请他坐下来休息。

销售服务活动的33原则

■微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。

■迅速：以迅速的动作表现活力。

■诚恳：以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

■灵巧：以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装

商品。

■研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。

服务标准

■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；

■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；

■精神集中，专心倾听顾客的意见；

■对顾客的谈话作出积极的回应；

■了解顾客对产品的要求；

■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

询问技巧

■不连续发问；

■说明同回答相关；

■先问容易回答的；

■减少封闭型问题；

■询问的目的要缩小到购买核心；

“贴近市场服务终端”培训教材

-31-

■面对顾客说话。

语言技巧

■你想看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？

了解消费者的实际情况：

■“您住房面积有多大，放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”

■“您客厅装修的主色调是怎样？”

■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格很配合？”

■“您的购买预算大约有多少？”

掌握消费者喜好：

■“您喜欢什么颜色？”

■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”

■“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”

聆听技巧

我们知道，人除了一张嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的

需求，除了提问之外，还需要聆听，很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消

费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解消费者的真正需要，我们

的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：

■集中注意力；

■不要打断对方讲话；

■保持倾听的姿势，不要做捞头/摸鼻等小动作。

注意：不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；

不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉

到你关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者的角度解除你要向他们推销的疑虑；

使消费者对你产生信任，愿意提供更多的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费

者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。

■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；

■适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，

使消费者可以作出补充，提供更多的信息；

■重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意

“贴近市场服务终端”培训教材

-32-

见。

第四步介绍产品

在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附

和、说服、比较、演示、说明）是成功的导购员通常使用的；

■确认/附和

在推销过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。

■说服：

强调全友是中国最大的家具企业之一，重要说明全友所获得的荣誉。

不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好成功的营业员能根据产品本身的特点，

剪裁成消费者需要的好处。

产品特点是描述产品的功能，特征；

产品利益是产品特点能带给使用者的好处；

■比较

将我们的产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认

识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择。如运用真实的资料来

证明你推荐的产品的优质、可靠、让消费者放心，这些证明资料包括品牌知名度、荣誉

证书、销售量记录，消费者反馈等。

■演示

在销售全友产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。

触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化他们的认识，

让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：

■让顾客触摸商品；

■举出几种商品让顾客选择比较：

让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽

量使用商品的品名。

■对顾客进行详细讲解。

服务标准：

＊介绍产品特征，先说明缺点，再说明优点及带来的好处；

＊在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐；

“贴近市场服务终端”培训教材

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＊形象、具体地表现商品，根据顾客需要，重点介绍产品的特性；

＊展示产品，并附上说明资料加以引证；

＊鼓励顾客了解产品；

＊让顾客了解产品；

＊给予顾客更多的选择；

＊让顾客感觉营业员的专业性；

＊引导顾客比较；

＊实事求是对顾客进行购买劝说。

第五步跟进推荐

具体做法：

■当你向顾客介绍货品后，如顾客表示对表示某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀

请顾客参观并触摸或用身体感受展示品的舒适度和效果；

■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询

问顾客：您家的地板和墙面是何种颜色？我可以给您推荐一款合适的产品；

■得知顾客所需产品的规格后，邀请顾客参观触摸陈列样品；

■运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点，优点带来的好处介绍给顾客（激发

顾客的购买欲望）。

F：特点A：优点B：利益点E：证据

我们是环保产品，因为它采用的是通过环保总局认证的优质原材料

特点优点

所以你购买后，保你用得安心，全家健康，你请看，这是相关资料

利益点证据

■将使用注意事项和家具保养方法详细地介绍给顾客。

附：FAB的定义：

■（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。

（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）

■（Advantages）优点、是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有

保值耐用的特点。）

■（Benefits）利益，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特

“贴近市场服务终端”培训教材

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性所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

导购人员应时时记住：自己所销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某利益。

特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系，当导购员对他们之间的关系了解得非常清晰，

运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。

第六步附加销售

■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨

20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。

■一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交

易后，顾问型营业员往往会附带向消费者建议购买一些相关的产品。

■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消

费者的需求来建议产品的搭配组合。

服务标准：

■保持笑容，语气温和；

■尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；

■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；

■关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

第七步处理异议

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一

时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解

清楚顾客提出异议的深沉原因，帮助顾客解决问题。

处理异议时还要学会用“第一信号系统”。如：“顾客在问到家具会不会有甲醛时，

我们首先回答：有!同时我们产品的甲醛含量在国家标准之内是没有问题的，家具打开后

有一点味道，只要勤通风，不会对人体造成伤害，不用因为有味道就担心，因为衣柜中

的衣物也会散了出气味，柜子散发出的味道有木材的香味，也有衣物和味道，当然也有

甲醛的味道，所以您在使用时不必担心。”

这样，就把售后服务问题提到售中过程，做到提前预警。

服务标准

■对顾客的意见表示理解；

■对顾客意见表示询问，用“是……同时……”的说法向顾客解释，不要机械式回答

“贴近市场服务终端”培训教材

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提问而要学会使用“三十秒切换”；

什么是“三十秒切换”：一般顾客和店员一见面，问话时前三十秒相当重要，顾客提

出一至两个问题后，店员要学会去引导顾客的思维，否则整个接待就会陷入被动。如何

解决：首先对顾客提出的问题表示肯定（“您说的很对，同时在…方面我们更应该关注…），

然后在介绍中转换话题，从而让顾客顺着你的思路去想，在尽量短的时间内占到主动。

■仔细倾听顾客意见。

倾听顾客谈话时，不仅要注意倾听，而且要表示赞同，最好能够附和几句，这样，

他会感到你是知音，从而增加信任感。

■建立顾客信赖感的九大步骤

（一）问很好的问题，并仔细倾听

（二）出自真诚地赞美、表扬顾客

（三）不断认同顾客

（四）模仿顾客讲话速度

（五）熟悉产品的专业知识

（六）找出产品的最重要的几个特色

（七）永远为成功而穿着，为胜利而打扮

（八）彻底了解顾客的背景

（九）使用顾客的见证

（一）做一个好的倾听者，才能建立顾客信赖感，必须发问很好的问题，引起顾客回答

的兴趣，打开话题，让顾客开始讲话，每一个人都需要被了解，需要认同，然而认同就

是有人很仔细地听他讲话，因为现代人的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发

表自己的意见，所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始

建立了。

例：您家的装修是什么风格呢？可否说出让我为您参考一下如何布置。

（二）增加信赖感的步骤是赞美他，表扬他，比如：“这套衣服刚好配上您的肤色（气质），

真是好看极了”，必须是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信赖感。

（三）不断认同顾客，顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。

（四）模仿（镜面效应）。配合顾客、模仿顾客，我们都知道人讲话有快慢，所以我们必

须能够转换自己的音调来配合这位顾客，这样子他们才会觉得比较亲切，所以你永远要

“贴近市场服务终端”培训教材

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以顾客的立场来推销。

（五）产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，顾客一问三不知，这样马上会让

顾客失去信赖感。

（六）找出产品的最重要的几个特色，介绍时必须找出产品重要的几个特色，以及它可

以带给顾客什么好处，如果从家具考虑，它永远是家具，而不会为顾客带来什么样的附

加值感。

例：“水晶之恋”系列：

80505#显出：城市化的简约风格，个性化正如同诺基亚手机的简单、节奏的美感，

床头柜的个性化，更加张显出主人性格；床屏与床尾间的白色横条纹相呼应(如缺一就会

显得呆板、单调)，象征着爱人之间的关爱与默契，横纹更加显出此床的大气与个性的设

计风格，我心中有你，你心中有我，两者合一境界。

80506#显出时尚化元素，床屏的白边和钻石的点缀在整张床起到画龙点睛的作用，

纹路上的颜色红玫瑰与黑玫瑰相衬托、斜纹更彰显出主人非凡品味。

80507#整个房间会因为床屏上的XXX流行花纹，带来一种时装流行元素，有着流行

时尚女性柔美的感观享受。

80502#整个卧套，为主人带来一缕时尚的阳光朝气，床屏红玫瑰与黑玫瑰间的交叉

纹、妆台上的圆镜如同初升太阳，使卧房每一天都充满着阳光气息。

（七）穿着。一个人不了解另一个人之前，都是看他的穿着。记住，永远要为成功而穿

着，为胜利而打扮。

（八）过程的准备。在交流中尽量从言谈中推敲这位顾客的背景需求度。

（九）最重要的，你必须使用顾客的见证，因为，顾客常常会在购买时犹豫，此时，须

举出某些成交顾客的例子证明，所以见证很重要。

第八步达成交易

■在整个服务过程中，如何诱导顾客签单是最重要的环节，这关系到整个服务过程是

否达到导购的目的，能否让顾客最终购买全友的产品；

■选择好的时机诱导顾客签单。

在产品介绍和推荐后，如果顾客是两个人以上，则他们会相互去讨论，这时就是有

希望签单，可以问：“您对全友的家具感觉还不错吧？如果可以的话，我们今天就把家具

“贴近市场服务终端”培训教材

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定下来，这个款式销售的很好，而且工期安装很紧，您定下来后我们可以提前给您提货，

排工期，而且只需要交一点点定金就可以了。”由此可以很好的把握时机促成签单。

■把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。

＊直接请求成交法：

就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路引导到购买问题上。

如向顾客介绍产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：每问题吧，什么

时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买问题，当顾客

提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。

＊选择成交法：

就是导购提出两种方案供给顾客选择。

提供选择是达成交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭

到拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”，“买那”之间进

行选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，

您但，这一款……”，导购员在使用这种方法应注意几点：

所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，

而不是我们硬要他买的。

所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。要将你希望顾客选择的

方案放在后面。

＊默认法：

就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销

售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后

服务等，或是着手写订货单、开收据等。

如：“王太太，我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话？”

＊保证成交法

就是导购员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即买产品。顾客有时因对交易

条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主

要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成

交信心，及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供一年的

保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护）。

“贴近市场服务终端”培训教材

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＊让步成交法：

导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折

扣、附加配件、促销资料、免费服务等。如：张太太，既然您这么喜欢，这套饰品就

免费送给您了，您看我们什么时候为您安装？

＊最后成交机会法：

导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，就很难再买到。在你真诚地讲明

现在就是购买的好处，你可以使用这一方法。

如：A、6月1日起，我们将提价3%；

B、优惠月这一周终止；

C、这是我们提供这种惠顾的最后一周。

导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样作极不

诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。

＊留有余地成交法：

导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保

留不谈，到最后的关键时刻，再作提示。如：在成交关头，加强顾客的购买决心：“还有

一年的免费保修服务呢！”

■顾客的购买决定是需要店员去推动他、帮助他下决心购买。

■签单时的注意事项：

A．稳

B．准

C．快

第九步安排顾客付款

■达成交易后，主动为顾客办理相关定货手续；

■同时要表示感谢

第十步送客

■完成交易后，要发自内心态度真诚的表示感谢。

服务标准

■送顾客出门时，一定要主动在前为顾客开门；

■表示感谢并说几句祝福的话；

“贴近市场服务终端”培训教材

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■顾客出门后一定要在门外等待顾客离开并目送顾客走远后，方可转身回店；

■忌顾客未出门就转身离开或转接另一批顾客；

■对待未购买产品的顾客采用同样的服务方式。

三、实战技巧（略）

第三节问答录

一、“全友家具”有什么特点？

答：1、采用国际先进设备生产，机械化、自动化程度高，产品精密度好；

2、大规模生产，集团化采购，因此生产成本低，价格适中合理；

3、以健康为理念，在原材料的选用上严格把关，从而保证家具的环保性；

4、公司有实力强大的研发力量，产品款式设计永远家具前列，这一点很多家具

是做不到的。

二、公司的目标是什么？

答：全友家私有限公司一直以来秉承“真诚美好，诚信经营、贴心服务”的经营理

念，遵循“技术创新、管理创新、服务创新”的经营战略，坚持“质量、安全、环保、

健康”的经营原则，以客户为中心，致力于推动21世纪中国绿色人居，打造中国民营家

具企业第一品牌。全友家私的口号是创造温馨家居每一天！

三、产品的优点在哪里？

答：㈠、产品充分满足了实际的物质功能需求。每一件家具的外围尺寸及其内部的

空间尺寸的划分，都从深沉次考虑到了摆放家具的居室内部环境及人体功效的因素。

㈡、产品采用的是最高质量的中密度纤维板及部分实木为原辅料，表面高温贴覆

环保的三聚氢胺油漆纸，白色系列表面则以全自动化机械喷以耐黄变的高级白色聚脂漆。

㈢、为了确保家具的使用年限，家具内部的五金件均采用高强度的合金部件，部

分重点部位的五金件采用全钢制造。

㈣、公司从德国引进最先进的全自动化机械，推行科学的生产工艺流程，专门的

质量技术监督人员。

㈤、设计上紧跟国际潮流，在国内处于领先地位，引导国内消费潮流。

四、某公司有一套和你们差不多的家具，但价格却比你们便宜的多。

答：您是一位很细心的顾客，某某公司确实有一套产品和我们的产品表面上看起来

差不多，但仿冒品就是仿冒品，它虽然看起来颜色、款式和我们差不多，不过您再细心

“贴近市场服务终端”培训教材

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一点就不难发现，其板材、饰面、油漆、五金配件以及生产工序的考究上还是存在一些

问题的，而这些也正是他们的价格比我们便宜的原因所在。

五、避免顾客后悔、退货的有效办法。

答：在购买前让顾客认真检查，在成交过程中感谢并称赞顾客，比如：“您真有

眼光”，“我也很喜欢这一套”，“您家人肯定会满意的”等之类的话题帮助顾客更加坚定

信心。

六、某某公司的产品要便宜一点，我还是买他们的吧！

答：小姐（先生、太太）！我完全理解您这种心情，同样的产品，我肯定也会挑便宜

一点的买。就像上次我去买衣服，同样的款式在“XX商场”相差100元，于是我考虑到

便宜就买去，但是没想到没几天就皱得不得了，后来帮明白，买东西不光要看价格，也

要看品牌，看质量。正如您所了解的全友家私无论是在品牌的知名度上，还是在环保性，

款式、设计、产品工艺以及质量的严格要求上都是某某公司没法比的，我们全友以顾客

为上帝，订价也是实实在在的，正所谓一分钱一分货，看得出来您还是非常喜欢我们的

产品，花多点钱买个放心，用的也安心，还是值得的。

七、怎么做工有一点粗糙（有一点小疵）？

答：小姐（先生、太太）！您真细心，这里确实有上一点毛病，产品的质量有一个

标准，有一定的容忍度，这一点疵点好在您看到了，它既不影响使用也不影响外观，不

过我们会要求我们的生产部门更加注意，谢谢您提醒了我们。

八、图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没有图片上的好？

答：这主要是灯光效果的区别。您如果要达到图片上的效果的话，只要在卧室里布

置一些灯饰就可以达到那种效果。

九、能不能便宜一点，再低一点我就买？

答：首先我们非常感谢您喜欢我们的产品，也很想能帮到您，

十、您们的产品价格太高，我们买不起。

答一：您说得不错，现在一下要您拿出这么一大笔钱来的确是一笔很大的开支，（用

这类的话来赞同顾客的抱怨），但是您想想看，我们的产品不是一、二年就会坏的，只要

您使用方法正确用个10年应没有问题，我们不要说10年，就以5年来算，则您一年只

要花1千多元，再除以12个月，每月只需要100多元，换言之，每天只要几元钱，这几

元不过是您每天抽一两支烟（您每次）的钱，这样算起来不是很便宜吗？

“贴近市场服务终端”培训教材

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答二：其实现在人们生活水平都有很大的提高，花上三四千块钱买一套家具是很容

易的事，只是过去人们觉得买套家具不容易，因此还认为家具是耐用消费品，而事实上

这是我们老的观念，家具其实就像衣服等一样也是日用消费品呀，

十一、全友品牌没有某某品牌大，质量好等？

答：某某品牌的名气的确是较大，不过我们家私通过这几年的不懈努力和快速发展，

已经成为中国最大板式套房生产基地之一，在全国有了极高的知名度和美誉度，而且还

是中央电视台的上榜品牌，荣获“四川省名牌产品”、“四川省免检产品”、“打假保名优

重点保护企业”等称号、2003年12月荣获“中国名优品牌”、中华环保基金会木制家具

行业唯一“绿色产品奖”、中国质量标准协会2004年（首届）中国市场“家具行业十大

知名品牌”称号，中国市场产品质量用户满意度调查，家具行业“消费者首选第一品牌”，

我们全友家私在全国设立了1000多家专卖店，产品供不应求，这说明我们在消费者中是

很受欢迎的。

十二、我想要某某款式的，你这里没有，等有了以后我再来买吧。

答：小姐（先生）某某款式已经卖完了，其他款式型号也都特新颖、特别畅销，而

且您们的气质与这些产品的风格很相配。或者您留下您的联系方式，有新产品我们马上

通知您，您是喜欢哪种款式的家具呢？

十三、浅胡桃系列怎样进行说服？

答:浅胡桃给人的感觉认真、诚实、稳重、深沉。显得居室主人有较高的文化程度

和气质修养。

十四、黑白系列怎样进行说服？

答：黑白是永不过时的色彩搭配，给人的感觉简约、放松、休闲，使得居室显得満

活力，情趣盎然，温馨和谐。

十五、沙比利系列怎样进行说服？

答：沙比利给人的感觉喜庆、祥和，使居室显得亲切、浪漫。

十六、挑剔型顾客应对的最佳策略是什么？

答：首先要有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品有兴趣，就有成交的希望；

其次要反复强调公司的实力和信誉，产品的环保性、款式、风格、质量、服务等优势以

打消顾客的顾虑。

十七、营业员如何帮助顾客下决心？

“贴近市场服务终端”培训教材

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答：（一）利用顾客的期盼心理；

（二）促使顾客自己作出决策；

（三）用行动启发。

十八、如何接待不同的顾客？

答：（一）明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光集中，

向营业员指名购买某种商品。营业员接待方法：营业员要主动打招呼，按要求整理出货

并干净利落收取货款。

（二）犹豫购买的顾客：顾客有购买某方面商品的欲望，但未确定具体购买目标。

进店脚步缓慢，目光较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。营业员接待方法：

尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客的角度帮助挑选，促进顾客决定购买。

（三）无目的的顾客：无购买目的，进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，

对商品品头论足。营业员接待方法：营业员表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐

心的回答，使顾客产生良好印象，树立企业声誉。

（四）争取购买的顾客：男顾客多为有目的的购买，理性强，着重考虑商品的实用

性、质量价格方面是否行之有效即可，购买速度快。营业员接待方法：营业员抓住重点

介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间。

（五）冲动购买的顾客：受商品气氛影响，较多数人购买会引起她们的购买冲动：

挑选仔细，比较重视产品的外观和颜色，式样和价格。营业员接待方法：营业员介绍产

品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的最一印象，引起她

们的购买冲动，促成购买。

十九、我不管环保不环保，只要价格低就行了。

答：其实，您虽然说不管环保不环保，健康不健康，只管价格，如果有一款家具十

分环保，质量、款式都很中意，另一款家具不环保，质量也差一些，而二种家具价格只

差几百块钱，您选择哪一种呢？

二十、都说是环保，到底谁是环保？

答：全友家私生产设备先进，大规模生产，板材是优质材料，花同样的钱，全友买

到的优质板材，小规模工厂只能购买到合格板材。家具中的甲醛主要来自板材，其次是

在生产过程中的粘接涂饰过程中使用的各种胶粘剂中含有甲醛，如果生产设备、工艺不

过关，甲醛含量就大；如果先进的设备在热压过程中甲醛就会大量挥发掉，从而使家具

“贴近市场服务终端”培训教材

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甲醛含量大大降低，全友家具生产设备在热压时，瞬间可达几百度高温从而使甲醛含量

大大降低，正因如此，全友家私先后获得国家各种环保认证。（将证书展示给顾客看）

二十一、既然是环保产品。为何打开柜子还会有味道。

答：环保是说甲醛含量不超标，而不是说一点甲醛也没有，并且柜门关闭着，挥发

的甲醛不能随空气流通散发掉；另外，柜子中的气味不完全是甲醛的气味，其中也有木

材的木质气味，好像我们到木材厂时实木剖开后味道也是很大的。而全友的产品甲醛含

量远远低于国家标准，并且有检验报告。所以，你完全不用担心，它对你身体绝对没有

危害，你大可放心使用。

二十二、就因为你们在中央台打了广告，投入太大，所以价钱贵？

答：您的这种想法我很理解，其实我们的广告费用是和销量挂钩的，我们计算过，

一套家具的广告成本不足10块钱，如果可以的话，您购买了全友家具后我们给您少10

块钱，您就不承担广告费用了。在中央台上广告的产品，都是经过层层严格的检测，质

量及各方面条件必须达到国家标准才能广告，因此，我们的产品不光是国家相关部门要

进行检测，中央电视台也进行了检测，您就更不用有后顾之忧了。

二十三、板式家具是否越重越好？

答：在同等体积下肯定越重越好。

二十四、全友这么大一个厂家，为何不能订做？

答：我们公司引进的是德国生产的全自动生产线。其实订做也可以，只是存在一个

费用问题，你的这些顾虑，我们的设计人员也想到了。你看你需要多大的尺寸。我们会

为您推荐最合适你的一款。

二十五、是广东家具好，还是成都家具好。

答：首先我们要申明，广东或成都只是家具的二大板块而已。不能决定家具的质量。

广东确实是家具行业的冲锋军。“但起床早并不代表身体好”你说对吗？

二十六、大床与小床有价格之分。为何大小衣柜没有？

答：衣柜耗料较少，而床不同，耗料较大，造型工艺上要复杂多，所以价格上有区

分。

二十七、促销活动时，价格跌不下来。顾客心理不接受怎么办？

答：我们这个价钱是全国统一，面向全国的。我若给你少的话，就是对其他消费者

的欺骗与不公平，为了这几十块钱，我们会失去诚信。若你实在坚持，我愿在我的工资

“贴近市场服务终端”培训教材

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中扣出几十块钱为你垫上，你看满意吗？

二十八、都说是品牌，到底该信谁？

答：品牌蕴含质量、设计、形象、服务。

例如:ＩＳＯ１４００２５Ⅲ型环境标志（掌上明珠）

ＩＳＯ１４００2Ⅱ自我评估，自我申请

（双虎绿色推荐书，发证机构：“中国室内装修协会”）

“贴近市场服务终端”培训教材

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第五章售后篇

第一节安装工（技师）行为规范

作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行举止不仅直接影响着全友品牌在

消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性，为适应我公司近

年来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定

本规范。

适应规范：全友家私所有安装工作人员

一、着装：全友安装工工作服；

二、容貌：

1、头发：

不要让前边的头发遮住前额；

不要让侧面的头发盖住耳朵；

后面的头发不要盖住衬衣领口；

经常清洗，保持头发清洁；

不要染发（除黑色）。

2、面部：

不要蓄须，要经常刮面；

不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；

注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。

3、指甲：要修剪得整齐。

三、语言：普通话。

四、态度：微笑服务、不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。

“贴近市场服务终端”培训教材

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五、要求：做到十要十不准。即：

十要：

（1）要注意安全；

（2）要讲究服务质量；

（3）要不断提高工作实效；

（4）要主动热情、虚心；

（5）要讲文明礼貌；

（6）要衣着整洁；

（7）要穿制服装工作服；

（8）要带手套、穿鞋套；

（9）要耐心听取客户意见；

（10）要安装完毕及时清洁。

十不准：

（1）不准损坏客户的墙壁、地板；

（2）不准在客户家里高声喧哗；

（3）不准乱翻动客户的东西；

（4）不准乱用客户的电话；

（5）不准在客户家里吸烟、饮酒、吃饭；

（6）不准收客户的红包；

（7）不准随意饮客户家的茶水；

（8）不准随意吐痰；

（9）不准随意用客户的卫生间；

（10）不准在客户家里长时间逗留、休息。

第二节安装规范

一、敲门（门铃）礼：

1、敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。

2、两次门铃应有一定的间隔时间，不宜过急。

二、进门礼

1、进门先向客户致门侯礼，即15度的点头礼。

“贴近市场服务终端”培训教材

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2、进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是全友安装人员，前来安

装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”

三、安装过程：

1、在客户指定的区域安装。首先在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进

行工作。

1、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容。

2、用心回答客户疑问，并恰当地宣传公司的产品，巩固我全友品牌在消费者心目中

的印象，不得有损坏公司形象的行为及言语。

3、安装结束后要及时作好卫生清洁工作，纸箱要严格按客户的要求处理，垃圾按客

户要求放到指定堆放处。

4、地面清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写回访表。

5、道别：

（1）道别礼：行30度的鞠躬礼。

（2）道别语：行道别礼后致道别语：“感谢您使用全友家具！若在使用中有任何疑

问，请拨打我们的售后服务电话，我们将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝您家庭幸

福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。

四、注意事项。

1、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。

2、遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要勇于承担责任：在客户心目中你就

是公司的代表，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象。

3、不要轻易向顾客做自己办不到的承诺。

4、不要轻易说“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。

第三节售后服务程序

“贴近市场服务终端”培训教材

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附则一：安装人员管理规定

一、安装人员规范，是维护公司在消费者心中的良好形象，公司所有安装技师必

须遵守的，每一个安装工都应该严格要求自己，不断在工作中总结经验，提

高自己的综合素质及技能。

二、规范中所列的每一项，每一个安装技师都应深知熟记，要不折不扣地做好。

三、为了及时了解和掌握每位安装技师每天的工作情况，除认真登记顾客回访表

外，还由办公室跟踪电话回访，视情况每月给予考评，并按很好、好、一般、

差四个等级，在合适范围给予批评、表扬，对表现突出的人员年终给予奖励。

四、由于工作的疏忽造成一定的影响或顾客投诉时公司将追究当事人的责任，第

一次给予批评教育，第二次起视情节轻重给予罚款，罚款金额从每月工资中

扣出，同一个客户有两人以上负责安装时，客户投诉后，经核实无误除追究

产品就地维

修管理

客诉处理

补件管理

质量退换

货管理

受理

受理

审核

承办

提交物

审核

审核

提交财

受理

受理

受理

计划

特殊工作

指示

质量信息

反馈

急件提取

管理

承办审核受理

审核

承办

初审

提交物

行动

提交质保部

提交物流

总

结

及

评

定

“贴近市场服务终端”培训教材

-49-

直接责任者以外，对共同参与负责本客户的其他人员也将受到一定的连带处

罚。

五、每日作业时间为：上午8：30至下午6：00，每迟到1分钟每人扣发工资X

元；提前半小时下班视为早退，早退一次扣发工资X元；如辞工必须提前一

个月向公司申请，否则后果自负，有特殊情况都应提前请假。

六、因工作加班加点的由办公室统一考勤登记，年终由公司给予一定金额补偿。

附则二：全友家私顾客评议表

真切地期望您能抽出一点宝贵的时间来填写下表，以帮助我们完善服务质量，更好

地为大家服务，对此我们全公司上下对您表示由衷的感谢！

关于我们的服务质量——导购过程

◆您刚进入全友专卖店时，服务人员在：1分钟内发现了您（）5分钟内发现了

您（）没发现您（）她（他）的态度：热情（）一般（）由于她太忙没能

及时接待您，这期间与您打招呼了吗？是（）否（）

◆在你们的交谈过程中，您感觉她：了解您的需求（）沟通非常愉快（）

◆在签单期间，她为您：讲解了服务标准（）您听懂了（）没听懂（）

◆在签单期间，她还为您：讲解了此表（）您听懂了（）没听懂（）

关于我们的服务质量——安装过程

“贴近市场服务终端”培训教材

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1.工作人员是否很懂礼貌：是（）否（）

2.与您沟通是否愉快：是（）否（）

3.进入您家是否换干净鞋子或鞋套：是（）否（）

4.是否在您家吸烟了：是（）否（）

5.是否用您家非一次性容器喝水：是（）否（）

6.是否使用您家的电话：是（）否（）

7.是否弄脏您家墙面：是（）否（）

8.如果您家的地面怕划伤，工作时是否做了防护措施：是（）否（）

9.安装您的家具是否做到轻拿轻放：是（）否（）

10.工作完成是否擦拭干净家具：是（）否（）

11.工作完成是否打扫干净现场：是（）否（）

12.垃圾是否按您的要求堆放：是（）否（）

关于我们的信用程度——送货准时性

◆实际送达时间是：按约定３０分钟到达（）６０分钟到达（）当天到

达（）当天未能送达（）

◆您对到达的时间：满意（）不满意（）

您的意见和建议：

附三：营销中心各部门联系方式