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第四季度工作计划

在大环境、大趋势下，更新机制，完善服务水平，致使客户服务工作

更加任重道远。为了更好的开展供水客户服务工作，认真总结前三季

度工作中存在的不足，现制定出第四季度工作计划如下：

—、服务宗旨

创新机制、创新局面、努力用心、为您服务!竭诚做好一站式服

务。

二、工作目标

1、搞好员工业务能力，业务知识的培训。找不足，找缺口，从

基础服务流程、服务标准、语言技巧、应急反映等方面继续抓紧、抓

实。

2、努力建立重大客户信息机制，建立电子信息档案，便于更好

的为客户服务。(物业、热力、媒体和监督部门等——电话、邮箱)

3、实行客户来电电子录机、录音功能，充分发挥客户服务工作

实效机能。加强回访机制，提升回访办结率，满意度。走出去听取民

声意见，掌握客户心理取向，做出判断，灵活应对各类事件，帮助客

户快速的解决问题。

4、做好供水宣传活动，区域内供水常见问题宣传及信息搜集工

作。如何正确饮用自来水;出现水质、水压问题客户先如何自行排查;

停水后来水的正确饮用等。

5、认真落实工作制度，履行好考核办法。组织本部门人员学习

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贯彻工作纪律和各项规章制度，及时纠正本部门员工中违反劳动纪律

的现象。做到奖惩分明，提升员工工作积极性。

6、定期开展客服服务员工情绪减压工作，进行谈心交流，让大

家释放工作中的不同压力，听取并采纳员工的想法和建议，提升服务

工作的效果。

7、进行客户服务内外部调查：内部与一线工的学习交流，对维

修、收费、生产常见问题的相关知识进行学习交流;外部针对不同区

域、不同问题的客户，进行问卷调查;做好收集和总结工作，并能运

用到实践工作中，发挥真正的桥梁与纽带作用。

8、请企业内部先进部门的骨干、精英为客服人员讲解，他们的

先进工作经验及各种工作事迹，让客服工作人员了解一线工作的苦与

乐，才能更好的与客户进行心贴心的服务，使客户更加理解我们一线

员工，在一线员工与客户之间起到润滑剂作用。

9、加强客服工作人员语言的亲和力，进行年终客服个人工作总

结演讲赛的尝试。由此，产生更多出色的客服工，激发大家工作热情。

三、总体目标

做好20xx年客户服务收尾工作，确保服务质量推进一个新台阶，

让政府放心，让用户满意，同时争创先进集体。

【篇二】

一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。目前，市场

经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分

析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适

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应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有

一支业务过硬的营销队伍。

1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。

针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的

培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学

等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求

营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上

提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作

人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工

作中得到较好的发挥。

2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建

功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、

经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织

1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、

法律法规、行业政策、供货政策为重点。

二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。

一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定

后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和

总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客

户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问

题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在

订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报

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需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对

存在的问题将从以下方面进行着手整改。

1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确

的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做

为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户

订单的自主提报数据为主要检查依据。

2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率

的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价

结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高

客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单

品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。

在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长

元/条，增长个百分点。

三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步

建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利

水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的守法意识、

配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造。

1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需

要用行动来实现，使客户感觉到烟草公司关怀,就要求我们的营销人

员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日

问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户;行业政策

和卷烟品牌数量不能在第一时间得到等问题的存在导致客户无法及

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时订购到适销对路的卷烟，对客户经理的依赖度大大降低。下半年，

营销部要求有条件的客户经理对辖区客户开通“飞信”业务，在县城、

重点市场等有条件的地方首先展开，“飞信”覆盖面的高低做为客户经

理信息传递、客户情亲化服务提升的一个重要指标来考核，在第一时

间对辖区的客户提供高效、快捷的有效信息。解决客户经理不能及时

传递相关信息的问题。该项工作的落实在9月底之前完成。重点是城

中客户服务部。

2、加强辖区卷烟零售户经营指导，提高客户的赢利水平。全年

要求客户经理对客户的卷烟经营指导面达到60以上，有效指导达到

80%以上，对以前没有赶上经营指导进度的客户经理进行重点的帮扶

和要求。市场经理对客户经理的考核重点放在有效性的监管与监督

上，市场经理根据客户经理的经营指导，采取实地调查的方式进行落

实、以提高赢利水平、高升销售结构、强化客户认可度等方面进行评

估，达到服务与提升的目的。

四、加强品牌培育，提高市场占有率。下半年营销人员进一步转

变观念，提高认识，在卷烟品牌培育方面，营销人员严格按照国家局

关于《国家烟草专卖局关于公布前20名全国性卷烟重点骨干品牌评

价结果的通知》的通知的要求开展有效培育。使每个营销人员清楚卷

烟品牌的方向和目标。特别是今年“兰州”品牌卷烟视同前20名全国

性卷烟重点骨干品牌后的培育工作。

1、在县城所在地：重点将卷烟品牌的培育放在10元左右或10

元以上的品牌上;农村乡镇所在地：把5元以上或8员左右的品牌做

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为培育的重点。农村市场加强5元左右卷烟的培育做为重点，提高市

场的占有率。并对新上市的新品牌在销售一个月后写出书面分析材

料，分析品牌在市场上的销售走势、消费者的意见、客户的订购情况

等。

2、各客户服务部根据每个客户经理所管辖的片区，有针对性的

制定卷烟品牌上柜数量、使每个客户清楚今后卷烟品牌销售和发展的

方向，提高客户宣传、销售和订购卷烟的目的性。

3、对广大的农村市场进一步宣传四、五类卷烟实行“稍紧平衡”

供货政策的原因，提高客户的满意度。杜绝客户的抵触情绪。

五、强化管理，进一步规范经营秩序。今年兰州公司与职工签定

《明示承诺书》以后，职工规范经营的自觉意识大大提高，杜绝了客

户经理代订、送货员套购、截留卷烟的行为发生。

1、客户经理的规范经营方面：客户经理在每天拜访时对辖区一

些个别无法按时订购卷烟的零售户客户经理必须收集客户自主需求

的卷烟品牌、数量，报市场经理核实签字后，次日由支点统一订购，

没有订单的客户要一律做无需求处理。遏制客户经理盲目上报需求的

情况、杜绝暗箱操作行为的发生。

2、进一步规范客户经理的工作职责。客户经理不得向卷烟零售

户分配订单、分配货源;不得与客户商订卷烟品牌和数量，不得要求

或暗示客户按照指定的品牌和数量提报订单和需求。要求客户经理从

拿订单的具体工作中解脱出来，更好发挥客户经理服务客户、营销品

牌的作用。严格执行“六不准”。

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3、实行总量浮动控制。客户经理不得规定客户的下限，不得按

规格约定销量。客户根据市场的实际需求，与零售户商定供货总量，

在次基础上，根据客户的经营规模为大、中、小型，进行按规定进行

浮动管理。

【篇三】

第四季度工作计划如下：

一，市场SWOT分析

(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。

(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条

件有限(没有自己的物流配送)。

总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争

非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的

艰辛。

二，产品需求分析

1，童车制造业：主要是：儿童车儿童床类。

2，休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。

3，家具产业：主要是：五金类家具。

4，体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。

5，金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。

6，造船业等等。

三，个人工作计划如下：

1,以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢

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管市常

2,对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟

通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。

3,在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。

4,加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准

确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。

5,多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多

跟近。

6,掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相

结合，分层总结。

四，对自己工作要求如下：

1,做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及

时改正下次不要再犯。

2,见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。

3,对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司

树立形象。

4,客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。

把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放

心。

5,要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对

公司忠诚。

6,要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的

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技能和水准。

7,到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。

8,十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，

对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。