有效沟通技巧

有效的沟通技巧

沟通技巧是销售技巧中最为重要的部分，⽆论是电话销售还是拜访客户，都需要掌握⼀定的销售技

巧。下⾯是我对⼀些有效沟通技巧的归纳：

⼀、有效沟通的8点启⽰

1、有效的双向沟通的先决条件是和谐⽓氛

2、沟通的⽅式不能⼀成不变

3、应给别⼈⼀些空间

4、沟通的意义决定于对⽅的回应

5、不要假设

6、直接对话，坦⽽⾔之

7、共同信念与共同价值是达到良好沟通效果的保证

8、坚持找出新的解决⽅法

⼆、沟通效果的来源

⼀位美国⼼理学家多年前发表过⼀份他的研究⼼得，认为沟通效果的来源是

⽂字

声调

⾝体语⾔

沟通信息的传递，在两个层⾯同时进⾏

意识

潜意识

三、识别接受与抗拒

在沟通时如何识别对⽅是否接受你呢?以下是沟通中出现的⼀些接受与抗拒的讯号。

接受的讯号

1、⾜够的眼神接触(50%)

2、眼神接触时，你点头及微笑，对⽅跟从配合。

3、相近的⾝体姿势，包括⼀同坐或站⽴。

4、声调相近，包括快慢、声⾳⼤⼩等。

5、对你说的感兴趣(⾄少部分如此)。

6、话中带有⽀持性的⽂字。

7、邀请你分享⾷物或饮料。

抗拒的讯号

1、没有⾜够的眼神接触(30%)

2、眼神接触时，你点头及微笑，对⽅不跟从配合。

3、不协调的⾝体姿势，包括坐⽴，或者突然改变⾝体姿势⽽没有明显的理由。

4、声调不协调，包括快慢、声⾳⼤⼩等，或者越说声越⼤。

5、否定或质疑你所说的。

6、不⽀持的⽂字，或者多次说题外话。

7、频频看表或作其他⽆关的事。

四、消解抗拒的技巧

举⼀个例⼦：你叫⼀名下属去替你买咖啡，他不肯去，表现出抗拒。以下是“消解抗拒法”的5个步骤

(对付⼥朋友⼀样有效哦)，对应于每个步骤，提供了⼀个范例句⼦(说法)，并说明了为什么这样做(意义)。

步骤

1、说出他的抗拒。

2、说出他的感受。

3、建⽴⼀致意见的基础(说3~5项他必会回答“是”的话)。

4、找出或有的潜伏理由或需要。

5、共同找出解决办法。

说法

1、“你是说你不想替我去买咖啡?”

2、“我想若你现在出去买，你⼼⾥会感到不⾼兴了，对吗?”

3、“你不想去的原因?”“过去你曾多次为我做事，我是知道的。”“其实我俩⼀向配合得很好，是吗?”

4、“你⼀向不是这样的，是否有⼀些是我不知道?”“你也许有些困难之处，可以告诉我吗?”

5、“让我们⼀同找出解决办法，怎样克以及照顾了你的困难⽽同时我的需要有可以满⾜呢?”

意义

1、我明⽩你的意思。

2、我了解你的感受。

3、我们有很多⼀致的地⽅。

4、我在乎你，我关⼼你。

5、凡事总有3个以上解决⽅案。

五、回应话术

1、复述

就是重复对⽅刚说过的话⾥重要的⽂字，加上开场⽩。例如：

“我听到你说……”

“你刚才说……”

“看看我是否听得清楚，你说……”

“复述”表⾯看起来很简单，很平凡，⽽事实上是很有效果的技巧，它可以：

使对⽅觉得你在乎他说的话。

使对⽅觉得你想很准确地明⽩他的意思。

使对⽅听清楚⾃⼰所说的话，以避免错误。

加强对⽅说话的肯定性，待之后重提时对⽅容易忆起。

给⾃⼰⼀点时间去做出更好的构思或者回答。

2、感性回应

就是把对法说的话加上⾃⼰的感受再说出来，例如，对⽅说“吃早餐对⾝体很重要”，你回应说：“是

啊!我要吃饱了肚⼦才开⼯的，⾝体暖暖的，做事才起劲嘛!你说对吗?”

感性回应是把⾃⼰的感受提出来与对⽅分享，若对⽅接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感

受是⼀个⼈接受另⼀个⼈的表⽰。

3、例同

就是把想对他说的话化为另⼀个⼈的故事，可以⽤类似以下的例⼦表达出来。

“有个朋友……”

“听说有⼀个⼈……”

“去年我在美国遇到……”

假借另⼀个⼈的故事把内⼼的话说出来，会使对⽅完全感受不到有威胁性或压⼒，对⽅因此会更易

接受。

4、隐喻

就是借⽤完全不同的背景和⾓⾊去含蓄地暗⽰⼀些你想表达的意思。例如：

对⽅：“我太软弱了，所以觉得事事不如意。”

你的回应：“你令我想到流⽔。流⽔很软弱，什么东西都能阻断流⽔，但流⽔总能⽆孔不⼊，最终到

达它应到的地⽅。”

六、先跟后带话术

“先跟后带”的意思是先附和对⽅的观点，然后才带领他去你想让他去的⽅向。附和对⽅说话的技巧

可以有3种⽅式：

1)取同。把焦点放在对⽅说话中他与你⼀致的部分。

2)取异。把焦点放在对⽅说话中他与你不同的部分。

3)全部。先接受对⽅全部的话。

例：

你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”

对⽅说：“鸡蛋的胆固醇含量太⾼，我的早餐决不会有鸡蛋。”

回应1(取同)：“噢，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对⼀天的⼯作有重要帮助呢?”

回应2(取异)：“你觉得鸡蛋的胆固醇对⾝体不好，当然你不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么

呢?”

回应3(全部)：“不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我看到⼀篇科学新知的⽂章，发现

原来胆固醇之中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中的⼀些营养更是其他⾷物中很少能

提供的呢!你有兴趣看⼀看这篇⽂章吗?”