livereception

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网站商务通-LiveReception(LR)项目说明

一申明：

网站商务通-LiveReception缩写LR。

二LR软件市场需求和项目分析：

对企业来说，其建设网站(很多企业还做了宣传推广，有的企业是专门经营网站的)，可以让访客在了

解其公司、产品或服务，但最终目的则是为了让更多的访客和自己联系。

所以我们在网站上很容易见到企业的联系电话、电子邮箱，甚至QQ和MSN等联系方式。对访客来说，

打电话则需要很强的意向，电子邮箱由于其缺乏即时性而不能抓住访客对某项产品或服务注意力最集中的

时机，QQ和MSN也需要访客有较强的意向，这一些都会造成访客的操作或心理上的阻碍。这样一来，可

能同时在线的访客很多，但是和企业联系的很少，造成了网站访客和网站所有者的沟通瓶颈。

LR软件对访客来说，无需任何申请或注册，也不用安装任何软件或浏览器插件，可以直接点击文本

链接、图片链接、浮动图标、按钮等开始对话，方便快捷，不会造成访客的任何心里门槛。如果能在一些

主要的网站入口放置LR链接，效果还会更好，并且在对话过程中有着友好的对话界面。

以上内容的介绍旨在说明LR软件帮助网站挖掘潜在客户和促成网站商务成交。需要指出的是，目前

大部分互联网运营商都是通过电话呼叫中心进行主要业务沟通，例如，使用电话特服号码或者800免费电

话或者电话中继线。LR软件在推出之初直至现在始终如一的肯定电话呼叫中心的重要作用和实用性，只

是随着互联网的不断发展，很多企业的网站的日访问量不断增加，也许转移重点到纯互联网销售的时候还

需几年或更长的时间，但是网站上的访问流量的确是不可忽视的潜在客户资源，可以确定的是，只有很少

的访客和网站进行了电话交流，大部分的访客成为过客，但是并不能确定这些访客中没有潜在客户。如何

结合电话呼叫中心挖掘这些潜在客户也是一个已经存在的问题。对访客来说没有任何操作门槛和心理阻碍

的LR软件很容易和访客做初步的沟通，通过简单的沟通可以提升客户的感觉，增强客户意向，从而可以

和访客利用电话呼叫中心进行进一步交流。总之，LR软件能和电话呼叫中心结合，可以作为一个有益的

补充，充分挖掘网站上的潜在客户。

目前已经出现不少家网站即时通讯的软件，有的需要安装浏览器插件，有的是集成了众多功能如语音

和视频交流等，在此稍作了些许分析：

1、技术上分析：用于网站的即时通讯软件需要同时能允许大量的连接请求并且进行数据交换，

LR软件采用的是WebService[XML]技术，不需要用Soket建立稳定的TcpIP连接，通过瞬间

的连接进行数据交换，可以支持50万次的同时请求。更为重要的是LR软件是从底层开发，

基于内存进行数据交换，不需要和数据库或硬盘进行频繁的读取。通过实际的测试表明，LR

软件对服务器的资源占用的极少。客户端程序的反应速度迅速。

2、服务器版本：随着用户的迅速增加，将众多的用户请求放置在少量的几台服务器上是不负责任

的。LR软件在国内首家推出服务器版本，用户可以一次性买断，安装在自己的服务器上，安

全性、稳定性和速度自己控制，不用每年都交付费用，没有任何功能限制；目前有自己服务器

的网站是目标市场，将软件和服务捆绑，将有着巨大的市场潜力；目前同类产品无此可推广的

商业版本。

3、软件定位上分析：LR软件将目标放在挖掘潜在网站访问用户(请参见上文介绍)，促成网站商

务成交，有着广泛的市场需求，正因为如此，语音和视频功能会造成访客使用上的门槛和心理

上的阻碍，文本交流才是最佳的解决方案，众多细致周到的功能，已经“最适合网站使用”。

4、访客对话请求数量调查：通过在同一网站上同时嵌入多种不同的网站即时通讯软件，结果LR

软件的对话数量远远高居其它即时通讯软件的对话数量。顺应访客的心理可大大增加和潜在客

户沟通的几率。

三LR软件功能特点：

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1.使用环境支持：对网站访客而言，LR实现了对各种常用浏览器和操作系统的支持，目前已支持Win9x,

WinNT/2000,WinXP/2003,Unix/Linux/BSD,andMac等操作系统，浏览器已支持IE4+,NS4.x,NS6.x,Mozilla,

Opera7andGaleon；任何一个访客都可以使用LR进行对话；

2.对话记录的统一保存：对话历史纪录统计管理和备份，所有客服人员不能私自删除，可以作为一套稳定的

客户档案，可以查询、浏览或统计分析。也能规避客服人员工作时间私人聊天，监督客服人员的对话，并

能帮助客服人员形成标准，提高其业务水平。

3.经理可以监测所有员工的实时对话：多个管理员同时在线时，可依据不同的权限级别进行对话实时监控；

4.实时监测网站访问动态：能实时查看和监测网站当前在线的所有访客及其详细信息；实时访问统计；

5.主动邀请：能主动邀请在线的访客开始对话；化被动为主动；

6.访客来源识别：能识别访客来自哪个搜索引擎，搜索的关键词是什么；能识别访客来自哪个友情链接或广

告链接；

7.会员身份识别：如果有会员系统的网站，能自动识别会员身份；

8.集团电话效果：能依据不同的服务项目对访客进行分组，实现类似集团电话的效果，以提高接待效率；

9.更完善、更稳定：许多细节足以显示LR的完善和稳定性：例如设置发送快捷键，并且在设定“回车”作

为快捷键时还可以用“Ctrl+回车”进行换行；

10.高效接待：例如QQ每接待一个对话就得打开一个窗口，同时30个对话就得打开30个窗口，对管理员很

被动。LR将所有对话高度集成，并对每个对话有多种排序，分轻重缓急，能充分接待每一个访客。

11.强大快捷回复：目前LR在所有的同类软件中快捷回复是最完善，功能最强的。用快捷键也可以发送常用

回复，可以多种过滤、分类和查找。

12.多种版本：LR能提供服务器版本，安装在客户的服务器上，安全性、速度和稳定性全由客户控制。一次

买断，终身使用。

13.文件传输：LR在没有安装任何浏览器插件的情况下，也推出了双向的文件传输功能，访客和管理员之间

可以很方便的进行文件传输；

14.轨迹跟踪：对当前在线的对话客人或访客，实时的访问轨迹能帮助管理员了解其更多的意向，也能帮助网

站优化网站流程；还可通过简单的设置，以更友好的名称来标示访客的访问轨迹；

15.跟进对话：对于之前已经有过对话的访客，如果再次进行对话，LR会自动调出上次该访客的对话记录，

以方便管理员跟进联系；

16.多种语言支持：目前LR已支持简体中文、繁体中文、英文、日文等语种。更多语言版本也即将推出。已

成为出口贸易业务洽谈的利器；

17.专业的管理界面：LR对最终用户来说，其管理端不同于常见的免费的即时聊天软件，花钱购买物有所值。

18.屏幕截图：对于文字比较难了解的地方,我们可以通过截图实现图文并貌.让客户更易接受.

19.访客身份永久识别：通过对访客电脑硬盘编码识别，借助更改客户名称的功能来实现客户永久识别.

20.快速邀请：快速邀请可大大提高邀请的速度,并无需刷新网页.

21.屏蔽访客：对于一些比较难缠的客户,我们可以像QQ黑名单一样加以屏闭.

22.代码多样化：可以根据客户的需求,在网站上实现多种不同效果.方便客户使用.

23.访客标识：来自友情链接，搜索引擎，曾登陆过的访客前都有相应标识，方便识别．

24.自动回复：我们可以设置常用的问候语，可设置接待访客后第一时间由系统自动发出问候．

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25.不同站点转接：所有LR的用户都可通过软件的跨站点转接功能，转客户给其它公司的客服．

26.访客筛选：我们可以在后台按关键字筛选客户，从而实现只看到您想看到的客户．

27.设置提醒方式：可以设置声音或flash的提醒方式．让后台客服不会错过每一个客户．

28.备份您的数据到服务器：可以事先把软件的设置备份一下，这样再重做系统的时候双击即可恢复原设置．

29.测试功能：对于不方便加代码测试的客户，可以直接点击测试功能进行本地测试．

30.内部对话：

让您能和您在外地的分公司之间进行面对面交流。

四LR软件使用效果：

a)可以即时监测您网站的访问动态，并实现主动邀请客户进行对话[化被动为主动]，让更多的客户和您

联系；

b)可以拉近和客户的距离，让客户很容易和您建立联系，同时也提高网站的形象。

c)访客不用注册，也不用安装任何软件和浏览器插件，没有操作和心里门槛；

帮助网站突破网站访客和网站所有者的沟通瓶颈，挖掘潜在客户。

(请参见上文介绍)

当网站访问客户对某一网页中的商品或服务注意力最集中时立即进行对话，即时性好。

d)统一的对话记录的管理：

QQ和MSN的账号是单独的，所以其对话记录也是单独管理的，客服人员可以随意删除对话记录。

LR软件的所有对话记录客服人员不能删除，所有对话记录随后可统一管理和分析，不仅可以检查和

监督客服人员的工作，也有助于帮助他们提高业务水平，以便更好的为客户服务。

e)和网站的紧密集成：

i.为客服人员提供详细的客户信息：

如客户来自哪个国家、地区，有的甚至包括具体的来源地和上网方式；

如客户的语言语种，所在时区；

如客户是针对哪一个产品和哪一项服务需要对话支持的；

其它一些信息：如客户所使用的浏览器和操作系统信息；

如果是网站会员请求，可以结合会员数据库提取各种自定义会员信息

如客户之前是否和网站客服人员沟通过，如是则提供历史对话记录，以便更深入的沟通；

ii.为客服人员即时监测访问者的动态访问轨迹：

告知是否来自搜索引擎，并提供搜索关键词；

告知是否来自友情连接或广告链接；

动态告知访问客户在网站里的全部访问过程：先访问的哪一页，接下来是哪一页，现在停留

在哪一页，也能提供在每一页分别停留的时间。

f)管理员协同工作和跨区操作：

i.可以多个客服人员同时在线接待客户；

ii.有多个部门或服务项目对客服人员进行分组，还可以设置客服总机，其功能类似于集团电话。

iii.可以设置“友好对象”，因为通常客服人员之间的对话记录是保密的，只有设置为友好对象，对话

记录才能被友好对象看到。

iv.支持客服人员之间转接同一对话，就像转接电话一样，对话在进行的过程中可以根据需要不断转

接；

v.可以跨区操作，客服人员可分布于不同的地区，如有的在北京，有的在上海，客服人员之间可以

相互转接对话，从而实现协同您的分公司或代理商一起更好的和客户沟通,而这一切都是基于您的

网站进行的。

g)客户可在任何时候(尤其是当客服人员下班之后)提交关于您产品或服务的意向；并且任何留言都会留

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有备份可随时查看，不会造成任何客户信息丢失。

h)可以设置多个部门或服务项目对客服人员进行分组，还可以设置客服总机，其功能类似于集团电话。

i)支持多种语言界面，已成为出口贸易业务洽谈的利器。

五LR网站商务通对于实现网上沟通的优势

LR网站商务通不仅仅是一个线上支持工具，为了能使您的web站点更好的实现呼叫中心的理念和可操作性，

采用了独特的设计架构，这使得您的WEB站点更加的人性化和与众不同。

一、直观的后台客服操作界面--------------高效的源动力

网上访客的状态分为访问中、邀请中、等待应答、对话中、转接中、已结束六种状态

每个客服同样有这样一个工作流程布局，可以看到自己的工作状态和成果，正在对话中的有多少人，邀

请中有多少人，已结束对话多少人，有几个正转接给其他部门以获得进一步的支持。

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无论操作者（客服人员）及管理者都获得了一种独特的，一目了然的视角去观察、服务这个备受注目的

群体---企业的上帝。当客户感受到被关注，会获得一种满足感，回报给您的不仅仅是销售额。

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第四个信息框，[历史]有一个很独特的对话记录回放功能：可以自动调出鼠标所选客户最后一次的对话内

容。

因为这个强大的对话记录回放功能：当访客进入您的对话列表时，你可以查看最近的对话记录，了解他的

需求背景，这样：“X先生（或小姐），您上次购买了我们的产品，请问这次是不是也想要这些呢？”

从心理层面来说：对话回放功能可以帮助客服人员回忆起上次跟这位客户交流的内容和场景。这有助于客

服人采用同一种口吻及语辞去接待这位客户，让客户感受始终如一的关怀和尊重。

二、永久识别+Cookie识别-------------更好的记住您的客户

因为具有永久的访客识别功能：良好的客户体验由此成为可能。

不等客户开口，坐席代表已经有条件很友善地、个性化地问候：“X

先生（或小姐），您好，请问我能为您做什么？

LR商务通能使您的网上客户带着惊喜，和备受关注的VIP体验：“真是太好了，他们居然还记得我，并

且知道我要什么！”

PS：

现在是客户体验经济时

代，如何多方位的提高客户满

意度是至关重要的。

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其他公司的客服软件，由于过份强调花哨的功能及软件界面的美化，而忽视设计直观的操作流程，当访

客人数较多时，客服人员会因为混杂的访客信息堆集于一栏而痛苦不堪，精神疲惫。

焦虑的心情会引起情绪波动，很难保证在线客服人员在服务过程中提供始终如一的高质量服务。

另外，由于繁琐的操作，降低了客服的反应速度，会让正在对话中的客户感到受怠慢，引起不满。

XX公司的网站伴侣操作界面：

如果访客监控栏里的人数达到100人以上，

您想象下，需要花多少时间去洞悉每个客户的详细访问行为？

相反，LR直观的客户界面，令客服人员的倍感轻松和愉悦，他们会把更多的注意力和激情放在如何更

好的解决客户的问题上。

许多用过其它在线客服软件的大型站点的网管在了解到LR卓越的可操作性后，转而选用了LR商务通。

PS：

如果您想让您的网上访客

满意，确保您的客服人员也是

满意，并且是微笑的。

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三、强大、可定制的快捷回复-----------高质量的客服保证

您可以自己定义内置问题数据库,您也可以整合您的产品和服务并梳理出您区别于竞争对手的特色优势所

在。通过一套精心设计的销售话术,当有新手加入您的客服队列时,只要简单的遵循内置问题数据库流程,也可以

达到一个成熟的客服水平

LR商务通允许您定制超强型的常规问题数据库，能有效的帮助你

的客户服务人员加快问题的回复速度，提高了工作效率。

PS：

80/20法则：在一般情

况下，您网上的客户所提的问

题80%的都是相似的。

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四、快捷，简单的点击服务流程

让我们来看下快捷回复的简便性：操作时，客服人员可以根据自己的需求使用筛选器获得常用的快捷回复。

正式在对话中的客户（1），只需一个鼠标双击动作（2），加上一个回车键（3），就完成了一个复杂的回答（4）

如此高效能的操作，也只有在LR商务通独特的操作界面中才能实现。其他的同类软件因为设计架构问题，快捷

回复或问题数据库的应用效果并不理想。看下图：

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五、灵活的个性化设置-----------提升公司的品牌形象

A、随时个性化修改您的网页漂浮图标，您也可以自行设计您的图标

春天的绿色夏天的海边金秋十月冬天的银雪

B、随时个性化修改您的主动邀请形象

弹出的主动邀请画面

颜色、图片，文字、

背景色均可随时修改

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C、随时个性化修改您的对话窗口广告

可自行设计图片

在后台按以下步骤操作：

以上个性化的设置，均在客服操作后台随时修改，不需要改动

嵌在网页中的JS代码。

您可以根据时间、节日、事件、公司的活动来随时更改您网站

上的在线客服的风格，起到画龙点睛的效果。

其它在线客服软件需修改嵌在网页中的JS代码才能实现。

PS：

想不想让您的网上客服象

Baidu、Google一样随时按事

件或时间更换logo风格？

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六、网站会员的智能识别-------------方便的功能拓展

1、在插入LR网页代码时可参考以下内容：

其中会员名、所在地、联系电话、所在公司可以通过JSP、ASP、PHP、JS从数据库中读参

例：JSP中为：

2、当会员访客开始访问时，客服人员可以看到如下参考信息：

七价格：

Stringname=(name);

…..

…

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“LR”初级版：900元/年（1个坐席接待员）

每增加一个坐席每年收取800元。

“LR”专业版：1700元/年（2个坐席接待员）

每增加一个坐席每年收取800元。

“LR”企业版：4800元/年（8个坐席接待员）

每增加一个坐席每年收取600元。

“LR”服务器版：3万终身买断

用户提供服务器空间，忠仕公司协助安装调试维护等。

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