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错误预防(mistake-proofing)

又名：防错防呆(poka-yoke)，防故障(fail—safing)

概述

错误预防或相当于日本的poka-yoke，是运用自动的设备或方法使错误不能发生或让错误

一旦发生立刻显现出来。

适用场合

·确定由于人为过失引起错误或缺陷发生的过程，尤其是：

·依靠工人的注意力、技能或经验的过程；

·顾客犯错影响输出的服务过程；

·在输出或服务中的顾客被转移到另一个工人时的交接环节时；

·过程早期一个微小的错误导致后期的一个重大问题；

·过失的后果代价很大或很危险时。

实施步骤

1获得或制作过程流程图。审视每个步骤，考虑人为过失可能发生的地点和时间。

2对每个可能的过失，通过流程寻找过失的源头。

3对每个过失，考虑使之免于发生的可能途径：消除——消除引起过失的步骤；替换—

—用防错步骤替换错误步骤；简易——使正确的行为比错误的更容易产生。

4如果不能使过失免于发生，考虑检测出错误或减小影响的方法。考虑检查方法、功能

设定以及功能调节（更多信息参阅“注意事项”）。

5对每个过失选择最好的防错方法或没备，检验，然后实施。

示例

“巴黎风情”酒店想通过错误预防保证高的服务质量。他们审视了如图表5.122所示的就座

流程展开图和图表5.45所示的关键质量分析。他们确认了由饭店员工和顾客的人为过失所引

起的服务质量问题。

第一个可能的过失发生在顾客刚进来时，当接待者正在招呼别的顾客就座、检查座位情

况或与厨师们协商时可能没注意有顾客在等待。防错设备是一个安在入口的门上电子传感器，

发送信号到接待者的呼机上，以保证接待者总会知道有人进来或离开饭店。其他的防错方法

取代了要求接待者离开前门招待顾客入座的环节。

顾客这边可能的错误发生在休息室的就餐者被通知他们的桌子准备好了的这一环节。当

休息室很吵、顾客正全神贯注地谈话或很难听到时，就餐者就错过了通知。团队所选的防错

方法是替代接待者用扬声器通知顾客名字这一步，相反，在迎接顾客时接待者应注意就餐人

员中一个或更多个成员的独特识别记号。当桌子准备好时，勤杂工通知侍者，侍者来到接待

者处了解如何识别顾客，然后再到休息室找到顾客。招待他们就座，给就餐者菜单，并且收

到另外的饮料单。这个防错办法不仅消除了因顾客而引起的问题，而且因为不使用扬声器而

改进了饭店的就餐环境，保证接待者在前门迎接顾客，当侍者神奇般地知道顾客名字时也建

立了不同寻常的服务感，消除了接待者和侍者交替工作时额外的等待时间。

这个示例展示了防错技术在服务过程的应用，因为服务业的应用没有生产中的应用更常

见、更明显。下面列举了其他的例子来阐释“注意事项”所讨论的概念，其他例子也可参阅

Medrad和圣鲁克医院案例。

注恚事项

·防错设备的基本种类有限位开关、计数器、导向销、警报器和检查单。有关检查单工具的

详细情况参阅“检查单”。至于其他的种类请查询防错有关的书。成百上千的防错设备已应用

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在流水线上和其他制造过程中。

·尽管防错技术形成于制造业，它同样适用于服务过程。例如，它已被创造性地应用于保健

行业，在保健行业中人为过失是致命的。