如何提高亲和力

空乘⼈员怎样提⾼亲和⼒？

在航空领域中，空乘⼈员的服务质量在民航运输的满意程度中起着⾄关重要的作⽤。空乘⼈员代表着航空公司的外在形

象，良好的服务品质是吸引乘客的主要途径，⽽培养空乘⼈员的亲和⼒则是提⾼服务品质的有效⽅法，今天成都航空学

校带⼤家来了解⼀下培养空乘⼈员亲和⼒的具体⽅法，从⽽提⾼航空公司的整体形象。

在经济全球化的逐渐深⼊下，⼈们的⽣活⽔平开始逐渐提⾼，同时对空中服务⽔平的需求也⽇渐增多。怎样培养空中⼈

员的亲和⼒，提⾼空中服务⽔平是当前航空公司扩⼤⾃⾝品牌的⾸要任务。

⼀、提⾼空乘⼈员亲和⼒的作⽤

⼀个⼈的亲和⼒可以拉近与他⼈之间的距离，这对⼈际交往的影响是⼗分重要的。在航空公司中，空乘服务是最基本的

⼯作项⽬，航空公司既担负着乘客运输的责任，同时也担负着对乘客服务的责任，许多乘客在出⾏时选择乘坐飞机，不

单单是因为飞机的便利，还有很⼤⼀部分因素是由于航空公司具有周到的空乘服务，能够满⾜这些乘客的⼼理需求。

亲和⼒是空乘⼈员必须要具备的⼀种素质，对他们的⼯作有很⼤的影响。语⾔是⼈与⼈之间沟通的桥梁，带有亲和⼒的

语⾔可以增添彼此之间的信任，拉近⼈和⼈之间的距离，空乘⼈员语⾔上的亲和⼒不但是其⾃⾝素质的体现，同时也是

⼀种服务需要。空乘⼈员的亲和⼒可以让乘客有美好的感受，从⽽提⾼对航空公司服务的满意程度，为公司的外在形象

加分，对乘客在选择航空公司上也有⼀定的促进作⽤。

⼆、培养空乘⼈员亲和⼒的⽅法

（⼀）全⾯理解亲和⼒

空乘⼈员在⼯作中要全⾯理解亲和⼒，并学会细⼼的观察与关注。每个⼈的五根⼿指头长短不⼀，⽽每个乘客的内⼼需

求也是各不相同的。⾃乘客进⼊客舱开始，就会对空乘⼈员留下第⼀印象，因此，空乘⼈员要多学习与乘客⼼理学有关

的知识，这能给服务带来很⼤的促进作⽤。⽬前，我国的空乘⼈员在亲和⼒的表现上还有些⽣硬，虽然每⼀个⼯作流程

都⼗分到位，包括为乘客服务⽤餐的过程也是⼗分热⼼，但是这种热⼼往往也会给乘客带来⼀种压⼒。因此，要想全⾯

提⾼空乘⼈员的亲和⼒，就需要借鉴国内外空乘⼈员优秀服务的案例，正确理解亲和⼒的含义，从⽽打造出更加深层次

的空乘⼈员的亲和⼒。

（⼆）服从

服从在服务理念中实际上也是⼀种美德，不论乘客有什么要求，只要他们的要求没有触碰到法律，并不违背道德良俗，

不威胁到飞机的飞⾏安全，空乘⼈员有义务服从乘客的要求。时常会听到空乘⼈员抱怨现在乘客的素质差、为什么我要

承受乘客的⽓等诸如此类的话，事实上空乘⼈员有这种想法的主要因素就在于没有准确的定位好⾃⼰的⾓⾊，不清楚⾃

⼰的职责所在，所以就没有办法谈亲和⼒，因此要想培养空乘⼈员的亲和⼒，⾸先要对⾃⼰的⾓⾊进⾏准确定位，并明

确空乘⼈员和亲和⼒之间的关系。

（三）提⾼空乘⼈员的⼼理素质

⼈和⼈之间的沟通与交流是⼀种⼼理上的互动过程，空乘⼈员与乘客之间的交流也是⼀样，乘客对空乘⼈员服务品质的

评价标准通常都取决于内⼼的满意程度，如果乘客在客机上感觉内⼼愉悦，则还愿意继续接受该航空公司的服务，相反

如果乘客的感受不好则不会再继续接受服务。空乘⼈员在⼯作过程中时常会遇到较多⿇烦，⽐如因客观因素⽽导致飞机

延误，在这种状态下乘客都会向空乘⼈员进⾏询问或者直接抱怨，此时就需要空乘⼈员具有良好的⼼理素质，即使⾯对

再糟糕的情景，或者受乘客再多的抱怨，都需要始终如⼀的⽤微笑来⾯对乘客，耐⼼和乘客沟通，为乘客缓解躁动的情

绪，所以提⾼空乘⼈员的⼼理素质是很有必要的。

沟通是空乘⼈员具有亲和⼒的主要环节，具有亲和⼒的语⾔表达可以为空乘⼈员和乘客建⽴良好的关系，乘客只有对空

乘⼈员的服务予以肯定，才能够倾听并接纳空乘⼈员的建议，从⽽更好的配合空乘⼈员的⼯作。空乘⼈员在⼯作中⼀定

要具有良好的⼼理素质，⽆论⾯对任何突发状况都能够沉着冷静，⽤微笑⾯对每⼀位乘客，⽤带有亲和⼒的语⾔与每⼀

位乘客进⾏沟通，为乘客提供⼀个舒适的旅途环境，把服务⼯作做到最好。

（四）掌握沟通技巧

沟通技巧是提⾼语⾔能⼒的主要途径。空乘⼈员在和乘客进⾏沟通时，要做到有条有理，反应敏捷，让乘客清楚明⽩⾃

⼰的沟通⽬的。另外，空乘⼈员在沟通时还要站在乘客的⾓度上为乘客考虑，了解他们的内⼼感受，遇到突发事件时⾸

先要安抚乘客的⼼情。空乘⼈员在与乘客沟通时可以通过以下四点来提⾼⾃⼰的沟通技巧：第⼀，空乘⼈员要尽可能的

先要安抚乘客的⼼情。空乘⼈员在与乘客沟通时可以通过以下四点来提⾼⾃⼰的沟通技巧：第⼀，空乘⼈员要尽可能的

记住每⼀位乘客的姓名，与乘客擦肩⽽过时要主动打招呼，并且称呼要得体，这样可以让乘客感受到⾃⼰备受重视，从

⽽对空乘⼈员带来好感。第⼆，空乘⼈员在⼯作过程中不能以⾃我为中⼼，要时刻以乘客为中⼼，另外在沟通过程中要

注重乘客的需求，给乘客提供更加优质的服务。第三，空乘⼈员要⽤真诚的⼼对待每⼀位乘客，和乘客⽤⼼沟通，在乘

客遇到困难时也要⽤真⼼去安慰他们，尽⾃⼰的最⼤努⼒解决乘客的困难。第四，空乘⼈员在遇事时要果断处理，飞机

在飞⾏期间或者发⽣故障时，乘客往往都会有躁动的⼼理，此时空乘⼈员要充满⾃信的主动与乘客进⾏沟通，并且要表

现出⾃⼰的从容淡定，这样才不会让乘客形成恐惧的⼼理。

（五）以乘客为中⼼

空乘⼈员在⼯作过程中⼀定要摆正好⾃⼰的位置，尽⾃⼰的最⼤能⼒满⾜每⼀位乘客的需求，始终如⼀的把乘客当做服

务中⼼。另外，空乘⼈员在⼯作时还不能受外界的⼲扰，⽐如家庭因素，导致给⾃⼰带来不稳定的情绪，从⽽把⾃⼰的

情绪带到和乘客的沟通中，这样会给乘客带来极为不舒服的感受。空乘⼈员在遭受到乘客的埋怨时，也不能与乘客发⽣

⾔语冲突，要平⼼静⽓的和乘客进⾏沟通，在向乘客说明缘由的同时安抚乘客的情绪。情绪控制能⼒对于空乘⼈员来说

是必须要具备的能⼒，空乘⼈员在⼯作中要尊重乘客，在和乘客进⾏沟通时要以乘客为中⼼，遇到突发事件要保持冷

静，要时刻保持乐观的⼼态为乘客服务。

（六）热情微笑

空乘⼈员在和乘客沟通时⼀定要热情微笑，给乘客带来舒适的感受。微笑时刻挂在脸上并不是⼀件很容易的事，但是作

为空乘⼈员，⼀定不能把微笑隐藏起来。⼀旦有乘客从你对⾯⾛来，要把所有杂念抛到脑后，精⼒集中在乘客⾝上，⽤

真诚的笑容对乘客微笑。微笑仅靠⾯部肌⾁的堆积是远远不够的，空乘⼈员还要⽤眼睛把⾃⼰的真诚传递给每⼀位乘

客，因为微笑才是最宝贵的财富。

亲和⼒对每⼀位空乘⼈员来说都是必须要具备的技能。在航空领域内，培养空乘⼈员的亲和⼒，不但可以提⾼空乘⼈员

的服务质量，还能够进⼀步提升乘客对空乘⼈员服务的满意程度，从⽽为航空公司树⽴良好的外在形象，同时也能够为

我国航空事业的发展贡献⼒量。

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