美联航弄坏吉他

倾听是最低成本的付出

处世人生

03-2210:30

2008年的一天，加拿大一个不知名的乡村独立乐队，受邀

前往美国内布拉斯加州进行为期一周的巡演。他们乘坐的是美

国联合航空公司的一趟班机，在芝加哥中停歇时，乐队成员刚

一走出机舱，就听见一位妇女大声说道：“瞧，他们在随意扔

吉他！”

大家朝那位妇女手指的方向看去，发现美联航的地勤人员

正将一个吉他盒狠狠地丢在地上，然后又扔到行李车上，而这

个吉他正是乐队的领唱兼吉他手戴夫·卡罗尔的。看到心爱的

吉他被人毫不珍惜地投掷，卡罗尔气愤异常。他当即向飞机上

的乘务人员投诉，但得到的回应却是：‚你要跟负责地勤的主

管反映。‛

卡罗尔费了好大一番周折，才找到了地勤主管，对方在听

完他的不满后，懒洋洋地说：‚这就是为什么让你买保险的原

因。‛然后身离去。

事实上，卡罗尔的确没有为他的吉他买保险，因为买机票

时，根本没人跟他提及过此事。由于飞机很快要再次起飞，卡

罗尔只好忍气吞声地暂时离开芝加哥。到达目的地后，他迫不

及待地打开吉他盒，发现吉他果然受损严重，已无法使用。气

愤的他继续向美联航的工作人员投诉，但却无人理睬。

演出在即，无奈的卡罗尔只得临时买了把音质不太好的吉

他救急，这让乐队的巡演效果大打折扣。

回到加拿大，卡罗尔自己花钱修好了吉他，但弹出来的音

质却大不如前了。此后的一年，他数次向美联航投诉，甚至最

后都表示只要他们赔偿自己1200美元的维修费就行，但美联航

仍不答应，甚至还提出让卡罗尔自费带着吉他去芝加哥做损伤

鉴定。芝加哥距离加拿大有1500多英里，而卡罗尔又忙于到处

演出赚钱，根本不可能做到这点。

‚他们没人愿意倾听我的投诉，那么我就将它唱出来

吧。‛多次投诉无果的卡罗尔一怒之下，创作出一首《美联航

弄坏了我挚爱的吉他》的视频歌曲，通过歌唱的形式，将吉他

受损及整个投诉过程中的遭遇，一一展现了出来，并于2009年

7月6日的晚上将它上传到了网络。

让卡罗尔万万没有想到的是，在接下来的短短两周内，这

首歌的网络点击量竟超过500万。更让人没想到的是，受这首

视频歌曲的负面影响，美联航的股票在接下来的几天内，直跌

10%，造成了高达1.8亿美元的巨大损失——足以买下51000多

把吉他赔给卡罗尔。

‚其实，我只想美联航能有一个人站出来倾听我的不满，

承认他们做错了，对我说一声‘对不起’，仅此而已。可是他

们没有这样做。‛卡罗尔最后这样说出了自己坚持投诉美联航

的原因。

在这个世界上抱怨的人有很多，但愿意当倾听者的人却很

少。倾听是最低成本的付出，不要忽视任何一位顾客的不满和

投诉，即便他们无比渺小，因为任何一点不满的星火，在某一

天都可能燃起燎原的熊熊烈焰。