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（原创）如何有效跟进客户

这是个令无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。

很多朋友都会抱怨，太多太多客人，展会上谈得好好的，回去后跟进，

怎么写邮件愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后也不说好不

说坏，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；

PI签了，付款方式谈好了，客户也人间蒸发了；客户合作一单后就再也

无法继续下去，邮件不回电话不接；客户给了目标价，己方答应了，他

却音讯全无……

这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还恨得牙痒痒的。

可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？自己也没办法，只能默默承受，

继续开发，继续工作，继续上路。这样的经历一多，时间一长，特别对

于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。

可能很多朋友会说，勤奋点，保持跟进客户，自然有效果。这话没错，

但是太大而化之了。我们不能简单把一个理念性的东西奉为圭臬，关键

是如何去做？如果一步步去实施？就像很多人会问，如何学好口语？砖

家说，多说多练、培养语感。其实这也是废话，关键是怎么样去一步步

完成目标，这才是问题。

毕竟每个人的情况不同，每个公司情况不同，每个客人情况不同，每个

案例情况不同，所以必然会有不同的处理方式和应对方式。我个人觉得，

跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。

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1）跟进客户不是简单的催促客户。

跟进，英文可以翻译成follow-up。催促，可以翻译成push。既然是两

个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？很多业务员报价后，往往只

会发邮件问，我几月几号的报价收到没？有没有消息？客户说，我还在

等我最终客人的确认，需要过一阵子。业务员就没词了，然后过阵子再

写封邮件，请问你客人有消息了么？客户没回复。再过几天又同样催促

一遍，有消息没？

这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。有些稍微有那么一点

点脑子的，可能会多来一句：FreeSamplescouldbentonrequest.

（算是把开发信的一个小招数用上了）。但是这也仅仅是五十步笑百步，

并没有实质性的区别。我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？是为

了一个ca能够顺利地推动，己方尽自己最大的努力，给客人提供一

切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和最优化的方

案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。这

是我对于“跟进客户”的理解。

谈这些内容之前，我想先说说我一个亲身经历的案例。大概2012年4

月在香港展见了一个供应商，做金属相框，我找了一款曾经下过订单的，

要求对方报价。回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉

大海。当初我人在美国，这个ca也不是非常紧急，老供应商也算稳

定，我催了几回，也就把这事情忘了。

一直到今年1月4日，某天突然收到了这个供应商的邮件。我把内容贴

在下面，签名、公司名等相关内容都隐去了。

DearC,

Thisis***(公司名省略).ceis

ocatednear

the***andhaveaverybeautiful***.(省略100单词以上的美丽城市

和地理位置简介)

“GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother”isourfactory’s

ncipleisCreateProductsValue,***(再省略100单词

以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……)

WehavetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceania

cooperatewithour

customerssmoothlyandfulfill“win-winsituation”***(再次省略100

单次以上的套话)

Lookingforwardtohearingfromyousoon.

Bestwishes,

***(公司名)

***(电话传真地址等)

我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件，愣是没发现这公司是卖

什么的，也没发现写邮件给我的人到底是谁。甚至我都没法判断这到底

是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？整篇邮件就

像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号，拼凑起来的。我只是说说

buyer看到这样一封email的本能反应。你说你公司有200人，跟我有

关系么？你价格非常好，但是质量也非常好，大家都会这样说，没什么

特别。你公司在某某美丽的海滨城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是

游客。你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，

抱歉，我不是你员工，不接受你洗脑，也没有任何兴趣。你们的产品打

开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，你就吹

吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何

侧重点。然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，

依然是套话，无法打动客户。

结果居然一封email里没有一句涉及到产品，没有一句涉及到特点，没

有一句涉及到自身优势，没有一句涉及到怎样跟客人合作，没有一句涉

及到具体的产品或业务信息，居然连姓名都没有。也算我记性不错，看

到这邮件里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找

出了这个供应商的名片。好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香

港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？麻烦你报一款你们货号2350

的金属相框的价格，谢谢

这次快多了，一个礼拜后给我回了封邮件，内容是这样的：

DearC:

Verygladtoreceiveyourreply!

nameisRocky.

Ihaventtheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforour

aveinterest?Howmanyquantitywillyoubuy?

Whatpackagewillyoulect?

WhatisyourQQid?Wecanchateasily.

Tks!

Rocky

这封邮件少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫

Rocky，名片是他老板给的。只是我不明白，从4月到1月这九个月里，

你们在干嘛？说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。问我有没有兴

趣？你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。问我买多少？我

们都没开始谈呢，怎么谈数量。问我什么包装，就只有这问题还有点靠

谱，尽管表达有问题。问我qq号多少？这实在不方便一开始就讨论这

问题，这也不是做内贸。我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示，

方便大家阅读的时候区别)：

Rocky,

ndmethephotosagainforapproval.

abouttheMOQforthisitem?

Regards,

C

这次他回复很快：

DearC:

findthephotosinattachment.

MOQ?MybossandIdon’

explain.

Tks.

Rocky

这次终于有附件里，图片很小，每张才30多k大小，还是网站上截图

下来，还带着水印，非常模糊。价格就给了我12.2人民币，什么意思？

含税？不含税？到港价？还是出厂价？换美元按多少换？好吧，联系都

联系了，那我继续回复：

DearRocky,

ndmeclearphotosinhigh

resolution.

PleandmetheoffersheetwithUSdollarprice,

meansminimumorderquantity.

Thankyou!

Bestregards,

C

这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。但是所

谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price:USD2.5，

MOQ1000pcs。其他什么信息都没有。我继续回复：

Rocky,

ogetsomemoreinfo,

notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,

thepackagingmeasurement,the20’/40’/40’HCquantity,etc.

Ihavetodothecomparisonandcheckthepriceforfreightchargeon

eachpiece.

Thanks,

C

然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。好吧，

我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，

哪些内容需要提供，哪些东西是客户最关注的，无偿电话教学半个小时，

终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。终于一个小时后，邮

件过来了：

DearC:

.

Bestwishes,

Rocky

我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少

很少。毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，

就凭图片和价格，如何下单？我的上司也是绝对不可能允许的。我耐着

性子回复：

Rocky,

ocheckthe

sthat

yourofferwasalittlehigh.

OurFedExaccountis***.Pleacheckmyaddressinthesignature

andndoutthesampleasap.

Thanks,

C

不到五分钟，回复的邮件来了：

DearC,

We’reverygladyouhaveinterestinourproduct.I’msohappyto

rviceyou!

We’plepriceis50USD.

Hereisthebankaccountofourboss.

***（他们老板的银行账户）

PleandusapaymentslipafteryoufinishtheT/nd

youthesamplesoon.

ouverymuch!

Bestwishes,

Rocky

看到这邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了

FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了

40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。难道为了一个样

品，我还要跟公司申请50美元样品费？还要打到对方老板的私人账

户？我上司会怎么看？即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确

认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的

同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区

进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team

的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。为

了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷

爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？我实在

懒得回复，就这样吧。

第二天一早，Rocky的邮件又来了：

DearC:

Didyouttlethepayment?Pleagivemethebankreceipt.

Thks,

Rocky

我没有回复，第三天，这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句

Howareyoudoing?我依然没回，第四天还是继续邮件，在Howareyou

后面又多了句Didyoureceivemyemails?我就被逼着回了一封，其实

这时候心里已经很烦躁了。

Rocky,

chargedus

’sridiculous!AndIcouldpersuademydirector.

Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacceptthesample

fair!

Rgds,

C

马上收到了Rocky的回复：

DearC:

don’t

endmeorder,wewillreturnbackthemoney.

.

Bestwishes,

Rocky

既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈

拢，那就无需进展下去了。我就把这个ca放在一边。但是这位Rocky

先生是“锲而不舍”，每天邮件“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？

什么时候下单？有没有收到我邮件？等你的回复。”来来去去就是这些，

居然每天邮件催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。

------------------未完待续-----------------

----------接上文----------

差不多三个月的时候，终于改口了，邮件内容变成，“我们老板同意样

品费减半，付25美元就可以，下单后退还”。我依然没有回复，又这样

每天催我一到两遍，多的时候一天四五封邮件催促，一直催到第四个月，

终于邮件内容变成“我们老板同意给一个免费的样品，我一个礼拜后寄

给你行么？”我真想回复，那你几个月前干嘛去了？你把时间都浪费在

每天无休止地催促，浪费我时间，也浪费你自己时间。还是忍住没有回

复，也不想回复，因为觉得一开始就这么麻烦，以后真的合作，会容易

么？Rocky先生依然是无休止催促，邮件一天一催，直到我把他拉进垃

圾邮箱为止。

我相信Rocky只是新人，执行的是老板的意思。但是老板有没有想过，

做生意本身应该是相互的？跟进客户也绝对不是这样的方法，除了适得

其反，恐怕不会有什么效果了。很多时候某些环节有问题，不去解决问

题，商量探讨处理方式，无休止催促，只能给客人被掐着脖子的感觉，

会非常反感。

2）跟进客户一定需要保持互动

从上面的例子就可以看出，Rocky虽然经验不足，但至少有一点勉强算

是问到点子上，就是产品的包装方式。当然不同的产品可能涉及的内容

和情况都不尽相同，我想表达的是，跟进客户，就需要交流，交流就一

定需要互动。一定要注意，要避免让客人感觉“挤牙膏”，也避免自己无

休止提问，变成“十万个为什么”。

互动，是相互的。一方面要吸引客人兴趣，比如给一些专业的意见，给

一些特别的建议，比如适当展示一下自己的优势和特点，比如给一个特

别低的价格来试探；另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题，让

对方感受到良好的服务，感受到诚意，感受到专业，感受到与众不同的

待遇。

其实说白了，无非就一点，你有什么地方跟别人不一样？为什么客人应

该选择你？只要围绕这两个方面来下功夫，来沟通，然后再付出努力和

坚持，相信结果会大不一样。

----------未完待续----------

可能老板有问题，但也不绝对。因为很多公司会规定业务员，客人要样

品，要3倍收费，或者5倍收费。这本来没什么，但是要根据实际情况

来变通的，脑子要灵活，而不是死抱着教条不放。这就好比付款方式，

客人坚持要做OA30天，业务员也可以跟客户慢慢谈，比如在某些地方

适当让步，但是争取一些定金？或者是在TT没法做，那尽量争取信用

证？

人是活的，要根据实际情况变化的。比如老板要求收样品费，但是业务

员发现客人非常nice，都主动给了到付账号，而样品本身才2美元，是

不是应该马上问问老板，有没有现成的样品可以寄给客户？如果需要打

样，费时费力费钱，再跟客人探讨样品费的问题，是不是更合适呢？