打错电话

服务程序工作步骤

1、准备

（1）制定电话咨询计划；

(2）了解公司产品和客户情况。

2、电话推销

(1）主动问好；

(2）自我介绍自己的姓名、机构名称、询问对方想与谁通

话；

（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；

（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，

引起对方的兴趣;

（5）认真倾听,注意对方的反应,并有意识的提问；

（6)注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客

户易于接受,先高价产品和主要产品，让对方知道物有所值；

（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。

3、接听客户

咨询

（1）在电话铃响三声内接听电话；(拿好笔和来电记录本)

（2）主动问好，讲明自己身份；

（3)语气平和,语调轻松，用词得当；

（4)抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而

止，切忌强买强卖（招致反感），注意做好要点记录；

（5）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议;

（6）确认客户的话已经说完,感谢客户，等待客户先放下

电话后再挂断电话，切忌催促客户结束电话；

4、确认跟踪

(1）详细记录电话销售情况；

（2）如客户有意预订,迅速给对方发出书面确认书，安排

时间签约;

（3)资料归档。

接电话礼仪

(一）接电话的方法

1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后,如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后

再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同

时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时

走不开，不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当

的解释,如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接听是对对

方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示

歉意.老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原

因也是必要的.

2、规范的问候语

在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门.对外接待应报出单位名称，若接

内线电话应报出部门名称。

比如：“您好,＊＊公司"或“**大学音乐系,你好”。

“你好，销售部办公室，我是＊*。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电

话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理.

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用:“喂，你好！”问候对方。当

然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲

切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规

范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

这里，特别要注意的是,在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

4、学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常

打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好:“您好，

王经理.”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。

5、接到错误的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错

打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有

时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲

究礼貌，保持良好的接听态度。

6、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见"时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电

话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话,还没

来得及说“再见”就把电话挂了.注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的

搁机声。

打电话礼仪

（一）确定合适的时间

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻

对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是

休息的时间打电话。一般说来,有几点应该注意:

避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家

里打电话是不合适的。除非有紧急的事.当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电

话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话,可能会使对方

迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里.

如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，

对方要处理的公务也许会很多.当然,在对方快要下班的前几分钟打电话,也是不太

适合的，因为快要下班了,大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因

为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快.一般情况下,也不要为私人

的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方

的单位,最好问一声:“你现在方便听电话吗？”而且,即使得到对方的肯定回答，也

尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往

来。

(二）开头很重要

无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话,自报家门都是必需的，

这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话

方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着

另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你

通话的选择权,或者说，有拒绝受话的自由。

而且在打电话之前,确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是:

打外线-—不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍,如：“你好,我是*＊，**公

司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话

时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，

会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是*＊，＊*公司销

售部经理的秘书。”

打内线——可以有几种方式，如：“我是**，王经理的秘书"；“我是销售部的**”；

“王先生，你好，我是*＊。"

（三)通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈.因为，随意

占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一

个电话最长三分钟”是通行的原则,超过三分钟应改换其他的交流方式.

如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长,那么，应在通话前询问对方此时

是否方便长谈.如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。

明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说:“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不

合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一

刻钟,您现在方便吗？”

（四）你要找的人不在时的处理

如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

1。

直接结束通话

在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用

“对不起，打扰了,再见”的话结束通话。

2.

请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合

适？”或“我有紧急的事情，要找王经理,不知道有没有其他的联系方式？”不管

对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。

3。

请求留言

若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，

要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记

录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要

用笔记录下来,以备查找。

(五）适时结束通话

使用电话沟通要注意做到：

（1）适可而止

──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在

接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不

停，会增加客户的反感。

──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，

告诉对方你是谁就足够了。

──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销.甚至除了自我介绍之

外，不要谈及关于银行的任何事情。

──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方

什么时间有空,如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目）。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实

实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

（2）表述清晰

──在电话里,自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题.让对方在最短的

时间，很轻松地理解你的话.有效的客户大都日理万机，惜时如金,他对外部的事

物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来.如果

你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产

生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍.

──在拿起电话拨号前,养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做

到心中有数。

(3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，

保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应,也要考虑到对方可能出现的

冷淡.这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来,虽未谋面，对方也会感到

你的自信和坦然，从而留下好的印象。

不要转给别人

自己打的电话尽量自己处理,只有在万不的已的情况下才能转给他人.这时，你应

该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前,应当确定对

方愿意你将电话转给他人。

自报家门

找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事,但不一定知道他叫什么名

字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自

己所在企业名称，再是告诉对方,你是来做什么的,你能为他提供怎样的服务；同

样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名.

随时记录

打电话时，左手拿话筒,在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当

然，如果你是左手写字的话，可以反过来)。如故你没做好准备，而不得不请求

对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且，你一天

要打那么多电话,你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，

所以,才会有句老话叫:好记性不如烂笔头.做好纪录也方便你以后在次电话跟进

情况.

转入整题

在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后,立即迅

速进入正题，加速商务谈话的进展.因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯.根

据自己多在服务公司的产品,了解对方企业的情况,发现需求；要站在对方的角度

去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来

的；所以，学会问很重要。

充满自信，做好准备

在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的

思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；

那么，当你拨打的电话铃响起之时,你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头

正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上

述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天,你都没有反应，对方会挂

断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。

重视客人及客人时间

如果你在打电话时,如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料

时，应当动作迅速.你还可以与礼貌砂的先跟对方说:“您是稍等一会？还是过一

会儿我再给您打过去？”让对方等候时,你可以按下等候健。如果你的电话没有

有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，

你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生（小

姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会.当你查找完毕,重新拿起电话时,可以

说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。

跟踪电话促成交易

但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过

两天再给您电话。打电话跟进时,问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问

题？最后促成交易.你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的

时候要不卑亢。

电话销售七大技巧

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一

定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要

稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这

里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对

其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的

意识。

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中

也会被你感染，给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化，所以

即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”

得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，

无精打采的；若坐姿端正，身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方,也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿

势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够

“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是

懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳,充

满活力。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速

地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听.电话铃声响

一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等

待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象.即便电话离自己很远,听

到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度

是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

认真清楚的记录

随时牢记5W2H技巧，所谓5W2H是指①When何时②Who何人③Where何

地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行⑦HowMany进行的怎么样。

在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话

记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧.

有效电话沟通

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理,也应认真记

录下来,委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提

出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已,否

则不要插嘴.期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱

有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键.接到责难或批评性的电话时，应

委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意

正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有

明确的结束语,说一声“谢谢"“再见”,再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂

断电话

电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点,在目前全

国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要

如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你

的电话销售工作就是一个失败的过程。

一：准备。.

心理准备,在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的

这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点.有了这种想法之

后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的

心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前,要先把你所要表达

的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后,自己由

于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达

意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳.在电话沟通

时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦

次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机.。。

打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话

打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听.如您好，王经理，我是*＊*

公司的**＊，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，

或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电

话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问**＊先生/小

姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。

三：接通电话.。.

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门,确认对方的身份

后,再谈正事。例如:您好,我是＊*＊公司,请问＊＊老板/经理在吗？＊＊老板/经理，

您好，我是*＊＊公司的＊＊＊，关于。.。..。.讲话时要简洁明了。.。由于电话

具有收费,容易占线等特性，因此,无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短

说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝

电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.。.打完电话之后，业务人员一定要

记住想顾客致谢,感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意,谢谢，再见。

另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

挂断后.。.挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不

雅的词汇,来放松自己的压力,其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的

电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

二:接听电话的艺术..。.

有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货，有的是了解公司

或产品，或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知，

或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是北京人间远景或您好我是很

高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀?这样不仅浪费时间

还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二

个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电

话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时

不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍，以确定无误.

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出

让他等候的理由，以免因等候而焦急.再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让

您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处

理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚

您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你.

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：对不起

现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方

留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话.无论是拨打电话，还是

接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。

一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此

在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可

以改变你目前境况甚至是一个人的一生。