接待语

一．造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先

于客人问话而致以问候或欢迎辞。（“请问有什么可以帮忙的吗？”）

①单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到通海科技公司。”

②来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

③来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

④对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”

并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座，递上茶水，送上公

司营销宣传资料（“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”、“请问您的单位？”、“您

带证件了吗？”、“请您在这登记。”）；

b)当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随

时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退

出。

二.电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或“您

好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)

3.对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初

次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

①咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾

问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话

转过去，请稍等。

②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直

接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，

谢谢！

③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预

约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）

④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能

处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼

要，不应长时间占线）；

4.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

附：

1.已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在

办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便

传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人

的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

2.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话:“有什么

可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电

话，标准回话:“对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

3.如果来电者拨错了号码，标准回话:“对不起，您是不是打错了呢？这里是通

海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628

4.在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。