不满意英文

Logo

QUALITYSYSTEM

PROCEDURE

质量体系程序

Number文件编号：

MC-C5-02

Department部门：

AQP项目部

Subject文件名称：

CustomerSatisfactionMeasuringProcedure顾客满意度调查程序

Revision版本:

1.0

EffectiveDate生效日期：

2021-1-1

Page1of6

批准：

审核：作成：

ChangeHistory

变更记录,

Revision版

本

EffectiveDate

生效日期

Originator

编写人

ReasonsforChange

修改原因

1.0Purpo目的

Thepurpoofthisprocedureistoensurethatcustomersatisfactionismeasuredsystematicallyand

certainactionsaretakenforfutureimprovement.

本程序确保针对客户满意度有系统地进行监测，并采取措施积极改进

2.0Scope范围

Allcustomersinputandperceptiononthecompany,productandrviceprovided.

本程序覆盖所有对公司、产品以及服务有所需求的客户。

3.0Definitions定义

None/无

4.0Responsibilityandauthority职责与权限

4.1AQPdept.项目部：

1)isresponsibletodrawup,ndandcollectofCustomerSatisfactionSurvey.

负责客户满意度调查表的编制，发出，接收和统计。

4.2Qualitydept.质量部:

1)isresponsibletostatisticandinformrelatedresponsibledepartmenttoanalyzeandtake

actionstocorrectandimprovethounsatisfactoryaspects.客户不满意问题的整理，并通知相

关责任部门去分析并采取措施纠正提高客户满意度。

2)follow-upandverifytheeffectivenessofactions.负责对措施的跟踪和验证。

4.3RelatedresponsibleDept,inquestionnaires.客户满意度调查表中的相关责任部门

QuestionnairesInquiry

repon

Ontime

delivery

Capacity

support

Flexibility

Customer

rvice

Quality

complaint

Quality

improvement

Technical

customer

rvice

isticAQPAQPQualityQualityAQP

5.0Procedure程序

5.1CustomerSatisfactionManagement顾客满意度管理

Informationanddatarelatedtocustomersatisfactionareacquiredfromqualityperformancedataandfrom

customerfeedbackandcomplaints,toincludeoneormoreofthefollowing：

有关顾客满意的信息和数据来自于质量绩效数据和顾客抱怨和反馈，包括下面一项或更多项：

a)Deliveredpartqualityperformance交付产品的质量绩效

b)Deliveryscheduleperformance交付及时性绩效

c)Customercomplaintsandfeedback顾客抱怨和反馈

d)Customerdisruptionsandfieldreturns顾客的中断和返回

e)Customersatisfactionsurveys顾客满意调查

f)Customernotifications顾客通告

g)Awardsandrecognitionsfromcustomers,associationsandconsumergroups

顾客，团体和消费群体的表彰和承认

h)Businessreports业务报告

i)Lostbusiness失去的业务

Resultsofinitialprocessstudiesandstatisticaldatafromprocessmonitoringarecompiledandevaluated

sionsarecomparedtothofromprecedingperiods,toidentify

trends.

来自于过程监控的初期过程能力研究结果和统计数据由质量部门每月编辑和评价,比较以前的那些结论然后识

别趋势.

5.2ExternalSurveyonCustomerSatisfaction(Appliedforallcustomers)顾客满意度的外部调查(适用于所有

客户)

5.2.1WaysofSurveyonCustomerSatisfaction顾客满意度的调查方式

(1)Keepintouchwithcustomersandcallonthecustomersregularly

保持与顾客沟通，定时拜访顾客

(2)Receivingcomplaintsandconfirmcustomers'opinionsaftertheprocessingofcomplaints

接收投诉并确认投诉处理后顾客的意见

(3)Questionnaire

问卷调查

5.2.2QuestionnaireinCustomerSatisfactionSurvey顾客满意度的问卷调查方式

5.2.2.1CustomersatisfactionSurveycanbentby:

客户满意度问卷通过以下途径发放：

a)Ifpossible,everyyearAQPshouldarrangevisitstocustomersandfillCustomer

ults/feedbacksmustberecorded.

可行时，每年项目部都应该组织客户拜访并同客户一起填写客户满意度问卷。所有结果及反馈

信息记录在案。

b)Ifwecannotcommunicatewithcustomeronsite,AQPpreparesthecustomer

survey/questionnaireandndsittocustomer,firmthereply

datewiththecustomer.

无法现场与客户进行沟通调查时，项目部准备客户调查表每年发放给客户，一年一次。并与

客户联系确认回复日期。.

5.2.2.2Morethan100%oftheonrvicecustomersshouldbeinquired.所调查年份内有交易的

100%以上的顾客应该被调查到。

tsthesurvey/fied10points

systemisudinthesurvey.

质量部收集与整理调查表，进行分数统计。调查采用量化10分制。

5.2.2.4Relatedresponsibledept,findoutcorrectionandfurtherimprovementbytheexamination

andanalysisofcustomersurvey/questionnaire,ifthescoreislowerthantheaveragelevel.

Forcorrectiveaction,plearefertoCorrectiveandPreventiveProcedure.

如果单项分数低于平均水平，责任单位通过对客户问卷的调查和分析，查找需要纠正和改善的

地方。参照纠正和预防措施程序的要求采取纠正预防措施。

5.3客户满意情况也可通过如下方面进行内部监控：

5.3.1Deliveredpartqualityperformance交付产品的质量绩效

Informationaboutthequantityofnonconformingcompoundsdeliveredtocustomerisacquiredfrom

ofollowuptheyieldrateof

compoundbeforeandafterdelivery,andreportiteverymonth.

有关交付不合格产品给顾客的信息来自于顾客每月的绩效报告里，或者产品交付前后的合格率情况由

质量部们跟踪统计，并每月汇报。

5.3.2Customerdisruptionsandfieldreturns顾客中断和外部退货

Informationaboutcustomerdisruptionsandfieldreturnsisacquiredfrommonthlycustomer

,willrecordtheinformationsuchascustomercomplaintsincomplaintlogs.

有关顾客中断和退货的信息从每月的顾客绩效报告里获得，质量部负责接收并统计此方面的信息。

5.3.3Deliveryscheduleperformance交付及时性绩效

Theon-timedeliveryperformanceofcustomerorderedcompoundsshouldbeevaluatedbySales&

ultwillbereportedtomanagementquarterly.

对客户订购产品的按期交付情况由市场&销售部进行统计评估，并每季度汇总后向管理层报告。

5.3.4Customernotifications顾客通告

CustomernotificationsreportedmonthlybyQuality,withatotalnumberofandadescriptionofthe

ydeptshouldrecordallofthecustomercomplaints

untofcustomercomplaintswillbeoneofinternal

monitoringindicatorsofcustomersatisfaction.

质量部每月报告在这段期间全数的通告和潜在原因的描述和他们的决论的顾客通告。质量部应该统计所有

客户投诉并保存调查处理结果，客户投诉数量也将作为客户满意度内部监控的指标之一。

5.3.5BadonthecontinualsupervisionrecordsinInternalSupervisionForm,regularlyasssthedegree

towhichthecustomer'resultisoneaspecttomeasure

hodisasfollows:

根据“内部监控表”中的持续监控记录定期计算满足顾客要求的程度，结果作为衡量顾客满意度的一个方

面。方法可以参考如下：

1).Measuredin10points,deliveredpartquality,customerdisruptions(Includingmarketreturns),

deliverytime(includingpremiumfreight),customernotificationrelatedtoqualityordelivery,eachof

thefourpartsoccupies2.5points;

以10分制计算，已交付零件的质量、对顾客造成的中断干扰(包括市场退货)、交货期(包括发生的超

额运费)、与质量或交货问题有关的顾客通知等四个项目各占2.5分；

2).Everytimethereoccurcustomercomplaintsrelatedtoqualityordeliveryscheduleisnotfollowed,

deduct0.5points.出现顾客由于质量问题的投诉或者交货期未满足，一次扣减0.5分；

3).Oncethereoccurscustomernotificationrelatedtoquality/deliveryordisruptioncaudtothe

customer,deductall2.5points.出现质量或交货问题有关的顾客通知或者对顾客造成的中断干扰，出现

一次则扣除全部的2.5分。

esandanalyscustomersatisfactionsurveys,andcombinestheresultswithother

cusionsareprented

anddiscusdatmanagementreviewmeetings.

质量部编辑和分析顾客满意调查,并连同其他涉及到产品和服务方面的顾客满意结果,在管理评审会上介绍

和讨论其结果.

5.5CorrectiveandPreventativeactions纠正和预防措施

Managersparticipatinginthemeetingdiscussthereasonsforsuccessorfailuresinreachingcustomer

satisfactionobjectives,

necessarytakethecorrectiveandpreventiveactionaccordingtoCorrectiveandPreventiveProcedure".

参加这个会议的经理讨论达到顾客满意目标成功或失败的原因和对未来儿个月和下一年提供出新的设置目

标，必耍时对客户不满意项目依照“纠正和预防措施程序”发布纠正预防措施报告书进行有效的改善

6ReferenceDocuments参考文件

7ReferenceForms参考表单

7.1FN-AQ-005CustomerSatisfactionSurvey客户满意度调查表

7.2客户满意度内部监控表

FlowChart流程图

N/A