客户投诉原因分析

要重视客户投诉的原因

若想客户长期购买企业的产品实现共赢，销售人员就必须事先搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉。要重视客户投诉的原因是为大家带来的，希望对大家有所帮助。

客户投诉处理不仅是企业的工作重点之一，更是销售人员应熟知的重要销售环节之一。在整个销售过程中，是不是拿到订单就算高枕无忧了?是不是成交之后就万事大吉了?非也!完整的销售环节还包括客户的投诉处理。只有让客户100%满意，成交才算大功告成。而要做到客户100%满意的投诉处理，首先必须重视客户投诉的原因。一般地讲，客户投诉的原因主要有以下几个方面：

一、产品或服务质量原因

这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品说明书是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品;企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品;没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻烦等。

服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了;客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久;包装失当，导致产品损害或者遗漏;行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。

二、客户自身的原因

有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。

三、企业内部的原因

由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致服务质量下降;各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。

四、客户的期望值得不到满足

客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。

客户投诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面：

1.不切实际地宣传。销售人员或企业在进行媒体宣传时，由于过分夸大广告的效果使产品或服务变得更加诱人，这就超过了客户的期望。一旦客户发现企业无法满足这些期望的时候，客户就会抱怨、甚至投诉。

2.高于期望值的价格。每个客户在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱怨、不满就会产生。

3.低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”1

4.低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。

除此之外，商业欺骗和工作差错也经常导致客户投诉。总之，处理客户投诉首先应认真挖掘客户投诉的原因，然后才能有针对性地解决。

延伸阅读：

对客户投诉的几点思考

一、以己为鉴，值得每个银行人为他竖起大拇指

某日营业大厅人头攒动，一位中年男士来到银行窗口办理存取款业务。他同时递进了四张银行卡，且存取金额均不等，本就忙的晕头转向的柜员心里很是不痛快。匆忙办完业务后将银行卡递了出去，便叫了下一位客户。这名中年客户核实了自己的钱款后，发现只拿回了三张卡，便对柜员提出了疑问，希望他能再核对一下。此时，后面还有很多客户再等待办理业务，柜员有些不耐烦了“那不是都给你了吗，你自己找找吧，我这还忙着呢。”客户觉得可能真是自己装错了，可翻遍口袋也没找到。中年客户开始有些着急的嘀咕着“明明是递进去四张银行卡的啊，怎么可能就少了一张呢!”这时，旁边几个看热闹的人七嘴八舌的说了起来“你去打投诉电话，就不信他还不给你了。”“是啊，投诉他，现在银行就怕这个。”“对，就得收拾收拾他们。”中年客户迟疑了一下，说道“再找找看，再找找看。”大概过了半个多小时，前***理业务的客户走的差不多了，中年客户才又回到柜台前，希望柜员能帮他再找找看，是不是掉到哪里了。最后，柜员在一摞打印纸下找到了客户的银行卡，柜员很是惭愧，为自己的马虎大意和不耐烦的'工作态度深表歉意，当班领导在得知此事后，对该柜员进行了批评教育，并责令其对客户进行深刻的道歉。但中年客户的一席话却让在场的所有人敬佩,“卡找到了就好，不用什么道歉，年轻人工作不要马虎大意能改正错误就是好的，我刚才也想要不要打电话投诉你，可我相信你只是忙于手头的工作，我和你争吵几句，投诉你，出了自己一时之气，却要耽误后面那么多人办理业务，你带着情绪工作肯定还会再出错，你能从这件事上吸取教训，不把不好的情绪带到工作中，比其他的都重要。”后来，这件事情常常被提起，即是提醒大家工作要认真，态度要端正，也是对这名客户的赞扬。而这位当事柜员工作中也再未发生过类似的情况，乃至整个营业网点都再没出现过这种事情。

二、按规操作，我们的柜员却流下了委屈的眼泪

每个行业都有自己的规章制度，和钱打交道的银行自然更为严谨。但少数客户的不理解，不配合也叫我们的柜员有苦难言。一天中午，一个年轻小伙子走进了营业大厅，当班的是一位年近五十的老柜员。

“您办理什么业务?”

“汇款。”

“来，给你这张表先填一下。”

“我不会，怎么这么麻烦。”

小伙子都没抬眼看柜员递出去的存款凭条，就先顶上了一句。老柜员于是一行一行的指导他填写表格。当要求小伙子把自己身份证号码写上时，小伙子立马拍着桌子站了起来。

“怎么还要写身份证号，我都汇了多少次了，从来没写过。”

“不能吧，我们这汇款数额大小都要求写上汇款人身份证号码的。”

“你蒙谁，我不知道我身份证号我怎么写，你这是出难题!”

“我们都是这么要求的，你常来办业务不可能不知道的，要不你给家里打个电话问问，只要填上就行，不用拿身份证来的。”

“我家没人，我从来都没写过身份证号，你就说给不给办吧。”

“小伙子，这不写身份证号真不行，我们也有规定，希望你能配合一下。”柜员耐着性子和客户解释着，还设法帮他回忆一下自己的身份证号，可是小伙子始终不予配合，态度强硬。

“你就说你给不给办吧?”

“这个真不行，我们也是有规定的。”

“我看你一把年纪了，真是不想，你信不信我叫你明天就滚蛋。”

说着，他便拿起手机，拨打了投诉电话。“我在你们银行汇款，你们柜员就是不给我办，还出难题，叫他赶紧给我道歉……。”在他挂断电话后。老柜员实在气不过了，“小伙子，你这不是胡编乱造吗，我虽然是服务行业，但是你也不能张口骂人呀!”

“就骂你了，谁叫你那么多事。”

老柜员，出于职业特点，默默地压下火气，理了理情绪，没有再与他争辩。小伙子觉得闹不出去了也无趣的离开了。后来，再向我们提起这件事情的时候，我看到老柜员偷偷的抹着眼泪。事后，处理投诉事件的工作人员看过监控录像也很无奈，“这个人已经投诉过咱们三四个网点了，大都是无理取闹的事情，我们处理起来也很头疼。”这样的客户虽然只是极个别的，作为窗口单位，我们的柜员也只能委曲求全。由此，金融单位也应考虑设立情绪出口机制，分清无理投诉、闹诉与正常投诉的区别，这是每个银行人都迫切期望的。不委屈每一位客户，更不冤枉每一名员工。

建立投诉机制的初衷是对银行工作的监督考核，纠正工作中的不足之处，携客户之力，促银行服务不断完善，达到合作共赢的目的，虽然在执行时偶会有背道而驰的现象。但是，作为一个以服务赢取效益的窗口单位，能接到客户的投诉却是一件可喜的事情。这充分说明，一是，银行业为了提升自己，敢于开门纳谏，倾听社会反响，改进工作有靶点，有动力，有针对性。二是，引进社会评价机制，说明客户对我们还有信心，客户对我们的工作还有认可的地方，通过社会评价机制，来监督我们的服务，由关门办社变开门办社，对接社会，和谐银企关系，达到互惠互利双赢多赢。面对投诉，银行人应首先查摆自己的问题，从投诉中查摆不足，在满足客户要求的同时能够不断完善自己。在投诉事件发生时，得体的处理方法也能起到亡羊补牢尤为未晚的作用，让客户坐在舒适的沙发上，以倾听的方式耐心的听取客户的抱怨，用亲切和蔼的语气应答，这些从心理学角度安抚情绪的好办法都能有效的化解客户不满，降了火气自然能够心平气和的想问题，也更容易解决纠纷。被断章取义的规章制度，过长的排队等候时间等等小插曲，也能因此而得到避免。

投诉制度作为一种监督机制在银行业跨越式的转变中具有理论和实践意义。

拓展：客户投诉预防措施

一、升级投诉的概念及特征

所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。

升级投诉通常具有如下特点：

(1)客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求;

(2)客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的;

(3)客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付;

(4)升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。

二、客户升级投诉原因分析

从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷(不合理)、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。

从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现，80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时(或问题长期得不到解决)、对企业给予的处理结果不满意(与企业无法达成一致)、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。

三、客户升级投诉预防管理

1、投诉问题事前预防

“上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。

很多升级投诉问题的产生都符合典型的“蝴蝶效应理论”，前期企业内部十分微小的问题，其后期效应可能给企业带来致命性的影响。

2、畅通企业投诉渠道

部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道(比如建立质量监督热线)也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

3、投诉问题及时处理

客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范;其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应;此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。

4、客户分群差异处理

从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉;对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题;对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

5、处理过程分级预警

通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点;从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案;从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警;从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。

6、投诉问题彻底解决

客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。