顾客满意度的课题简介怎么写

如何构建顾客满意度指标体系论文（通用15篇）

现如今，大家都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。你知道论文怎样写才规范吗？下面是精心整理的如何构建顾客满意度指标体系论文，希望对大家有所帮助。

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇1

摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。,很多已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、与流程。

关键词:顾客满意度调查 顾客满意度指标体系

服务利润链认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试*阐述如何构建顾客满意度指标体系。

一、顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

二、建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

三、建立顾客满意度指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、与分析。测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

顾客满意度调查指标体系的建立

满意度调研应揭示出不同测评指标顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

四、数据采集方法

建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:

二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的。

问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。

深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。

焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

五、构建顾客满意度调查指标体系的流程

建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:

提出构建指标体系的第一步就是要明确顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性方法即分析方法,通过有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上***编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:

相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对***。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。

因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。

判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

确定指标权重 对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

形成指标体系 剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

参考文献

1.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.人民大学出版社,2005

2.孙东川,杨立洪,钟拥军.管理的数量方法.清华大学出版社,2005

3.郑玉香.客户资本价值管理.中国出版社,2006

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇2

一、研究背景及意义

曾经很长的一段时期内，国内外的学者们都将顾客满意度与人力资源管理分开进行讨论。现在的学者们都已经认识到了这两者之间的关系。顾客满意对现代企业有着重要的作用，越来越多的人开始探讨如何通过顾客满意创造忠诚顾客，提高企业的盈利水平。从顾客满意度出发，可以为人力资源管理提供可靠的依据。从人力资源管理角度出发，在理解顾客需求的基础上，提供满足顾客需求的人力资源管理的产品和服务，从而建立顾客满意的人力资源管理时赢得顾客忠诚的关键。

二、国内外研究现状

经济的快速发展使得顾客对公司服务的好坏程度越来越挑剔。国内外学者对顾客满意度都做了大量的研究。在国外瑞典是第一个在全国范围内进行了顾客满意指数调查的国家，并且构建了具有因果关系的瑞典顾客满意自身测评模型。在1994年ClaesFornell教授及其研究团队在瑞典顾客满意指数模型的基础上，提出了美国顾客满意指数模型。欧洲顾客满意指数则是在瑞典模型和美国模型的基础上有了进一步的发展。我国在顾客满意度指数模型是在对瑞典顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和欧洲满意度模型的基础上进行改进后建立的。人力资源管理走过了从人事资源管理到人力资源管理的发展历程。为了提高企业在现代社会中的生存能力，进行有效的人力资源管理是一个主要途径。国内外的学者就人力资源管理做过许多的研究。1954年彼得德鲁克在《管理的实践》一书中提出了“人力资源”概念。现代人力资源管理理论吸取了各种相关理论的研究成果，从政治学中引申出了资源依赖理论，从经济学中引申出了工作成本理论，从企业战略中引申出人力资源战略理论，从社会学中引申出了制度化理论，从心理学中引申出了行为理论，人力资源管理理论得到了前所未有的发展。

三、研究及论文主要内容

随着经济的快速发展，企业之间的竞争愈演愈烈。一个企业能否获得更多的顾客与能否留住原有的老顾客，将会决定企业的存亡。只有能够满足顾客的需求，尽量的提高顾客的满意度才能够获得更多的潜在客户和留住更多的老顾客。要能够提高顾客的满意度，首先要做的就是提高内部的人力资源管理，从提高内部的人员素质着手。企业管理中顾客满意度与人力资源管理是一个有机的整体，这两者。顾客满意度与人力资源管理是两个相互影响的因素。该课题以东城公司为研究对象，讨论顾客满意度与人力资源管理之间的关系。该研究中主要是针对人力资源管理对顾客满意度之间的相互影响。论文第一部分主要就该论题的主要背景等相关因素进行阐述，提出写作该论文的主要原因和目的。该部分主要为后文做出铺垫。第二部分对顾客满意度和人力资源管理分别进行简要介绍。为后文的论述打好基础。第三部分则是对顾客满意度和人力资源管理之间的相互关系进行阐述。该部分是本论文的主体，通过对顾客满意度和人力资源管理之间的关系的阐述表明二者是一个有机的整体。第四部分则是进行总结。

四、研究方案

本文主要采用文献法，通过搜集整理相关的资料，得出通过人力资源管理水平的提高，可以提高员工的素质，最终使得顾客满意度的提高，同时顾客满意度的提高对员工有着极强的激励作用，让员工有上进的动力，使人力资源管理工作能够更加顺利的开展。

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇3

摘要：伴随着互联网技术的兴起, 方便人们出行的旅游网站迅速发展壮大, 同时各旅游网站的竞争也愈发激烈。携程旅行网、去哪儿网等我国知名的旅游网站, 通过不断推出优质的产品和服务、开展各种促销活动等营销策略吸引消费者, 但很多营销策略的效果并不明显, 究其原因是顾客对营销策略的满意度不高。通过分析, 本文有针对性地为旅游网站提出了提高营销策略及顾客满意度的建议。

关键词：旅游网站; 营销策略; 顾客满意度;

1 旅游网站营销策略与顾客满意度的有关概念

1.1 旅游网站营销策略界定

1.1.1 旅游网站界定

旅游网站目前也被称为在线旅游网站、在线旅行社、旅游网络代理商、在线旅游运营商、在线旅游服务提供商等。旅游网站上包括许多界面, 而这些界面是由许多文字信息、*像信息、声音信息和一些程序等构成。旅游网站利用先进的电子商务技术, 从旅游者的需求角度, 对传统旅游资源进行开发和组合, 以提供全面多样的网络旅游服务的场所, 是旅游信息系统的传输媒介[1]。本文认为旅游网站是指基于互联网和电子商务技术, 拥有自己域名及其若干网页和程序, 网站在其站点发布旅游信息和提供相关的旅游产品服务, 用户可以通过旅游网站方便快捷地实现查询旅游攻略、预定和购买旅游产品、信息查询、电子支付等一系列的网上活动。

1.1.2 旅游网站的分类

当前, 我国旅游网站数量众多, 目前较多的是将旅游网站分为4类:

(1) 站的旅游频道, 如搜狐、雅虎等的旅游频道, 它们多是借助站的平台来发展, 提供一些旅游信息和攻略。

(2) 旅游产品的直接供应商如酒店、旅行社、景点等自建的网站, 这些网站是供应商自己发展建立的网站, 方便产品的推广销售以及企业自身进行宣传。比如康辉旅行社建立的网站, 不仅可以利用网站的宣传, 还可以进行自家旅游产品的在线交易。

(3) 综合旅游网站, 如艺龙网、同程等, 这些网站不仅提供旅游资讯等服务, 还销售酒店飞机票等产品, 为顾客提供全面的旅游服务, 是综合性的旅游网站。顾客基本可以通过这些网站完成旅游产品的一站式购买, 综合旅游网站是目前发展最快、用户最多的旅游网站类型。

(4) 为政府背景类网站, 这类网站也提供一定的旅游信息, 但并没有过多产品的延伸, 比如太原旅游网, 该网站为太原市旅游局所有, 由太原市旅游发展信息中心管理。这类网站的特点是注重当地信息的介绍, 从吃、喝、玩、乐等方面详细介绍在该地旅游的种种细节和注意事项。

1.1.3 旅游网站营销策略的内涵

一般认为, 营销策略是企业通过分析内外部环境, 确定企业的市场定位和目标市场后, 根据消费者的需求, 实行一些有组织、有计划的经营方法和策略, 提供满足消费者的商品和服务, 并且帮助企业实现经营目标的过程。笔者认为, 旅游网站的营销策略就是旅游网站为了吸引顾客, 获得利润, 根据旅游网站自身的规划和战略, 有计划、有组织地推行各种产品、价格、渠道、促销、人员等各方面的策略。

(1) 旅游网站的产品策略是指旅游网站对旅游信息、攻略、机票预订、酒店预订等旅游产品, 进行恰当地组合和设计, 通过向目标市场提供满足消费者需求的产品和服务, 增加网站的消费人群, 提高盈利。

(2) 旅游网站的价格策略是指旅游网站根据目标消费者的不同支付能力、对价格的不同敏感程度等因素, 结合自身产品和服务的特点, 制订和调整价格方面的销售策略, 从而实现利润最大化。

(3) 旅游网站人员策略主要是指旅游网站通过改善工作人员的服务态度、提高工作人员的能力, 帮助消费者获得良好的体验, 使其成为该网站的忠实顾客的方法。

1.2 顾客满意度的级度和构成要素

(1) 顾客满意度的级度简单来说就是顾客满足情况的等级。由于顾客满意度是一种心理状态, 因此需要将满意度划分为若干层次, 以方便定量分析顾客的满意度。一般来说, 目前较常用的是将顾客满意度分为5个或者7个级度。5个级度分别为非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意;7个级度分别为非常不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和非常满意。

(2) 顾客满意度的构成要素, 即顾客满意度的维度。通过对顾客满意度的构成要素研究, 在衡量顾客满意度时候, 可以尽可能全面地考虑到对顾客满意度有影响的营销策略。

2 我国旅游网站营销策略对顾客满意度的影响分析

2.1 旅游网站产品策略对顾客满意度的影响分析

产品对于旅游网站而言, 是处于核心位置的, 没有产品的旅游网站是没有存在价值的, 旅游网站的产品策略对于顾客满意度有着显着的影响。

(1) 旅游网站产品和服务的丰富程度对顾客满意度的影响。如果一个网站产品种类多, 能够满足顾客多方面的需要, 则会刺激顾客购买该产品, 进而产生顾客满意度的评价。相反, 那些产品种类少且不能满足顾客需要的网站, 一定不能留住顾客, 不能使顾客满意。

(2) 旅游网站个性化产品和服务对顾客满意度的影响。旅游网站由于网站的规模、品牌的知名度、技术能力等都不相同, 因此旅游网站获取的资源和发展程度也都有所差异, 这就导致各旅游网站的产品有区别。这些个性的产品和服务使该网站在整个旅游网站中都具有不可替代性, 从而会给消费者一个主观印象, 就是该网站能够满足其需求, 对该网站的满意度自然就会高。

2.2 旅游网站价格策略对顾客满意度的影响分析

消费者在购买某个产品的时候, 都会有一个价格的心理预期, 不同的消费者会有不同的价格接受度。目前我国旅游网站竞争激烈, 价格作为消费者购买商品考虑的主要因素之一, 越来越被旅游网站所重视。根据中国互联网络信息中心2013年发布的在线旅游行业报告, 我们发现机票的折扣力度是消费者在选择飞机票预订时最主要考虑的因素, 占到了84.0%[2]。可以得知, 价格因素是顾客购买机票的主要考虑因素。顾客通过旅游网站预订机票等产品, 由于方便和价格优惠吸引其购买, 能提高顾客对价格策略的满意度, 进而帮助旅游网站进行口碑宣传, 给旅游网站带来竞争优势。

2.3 旅游网站促销策略对顾客满意度的影响分析

旅游网站的广告对顾客有刺激作用, 能够在一定程度上激发或引起顾客的购买欲望。由于旅游网站广告的投放内容的推送, 可以增加旅游网站的曝光率和知名度, 在提供的产品具有相似性的情况下, 顾客更喜欢在有知名度的网站购买产品, 因为他们认为知名度高的网站信誉好、值得信赖, 会使顾客有一种品牌归属感, 顾客满意度也会较知名度低的网站高。

3 基于提高顾客满意度的旅游网站营销策略建议

3.1 制订个性化产品和服务

为了提高顾客满意度, 必须要重视顾客的个性化需求并给予满足, 包括有针对性地推送旅游信息、为旅行者量身定做旅游攻略、利用手机APP随时满足顾客需求等。旅游网站可以开发自己的APP, 根据对不同用户经常浏览的信息跟踪, 了解顾客的需求, 为顾客推送一些他们可能感兴趣的内容。

3.2 重视旅游网站品牌的建设

在网站内容的设计上, 我国旅游网站应该有意识地增加和企业形象、品牌信誉、企业信誉有关的内容, 有针对性地投放一些线上、线下的广告, 提高网站的知名度、曝光率, 利用搜索引擎、导航网站提升顾客点击率。旅游网站可以跟一些搜索引擎、导航网站合作, 以提升自己的排名, 使自己的网站摆在顾客看得见的地方。

3.3 提高旅游网站产品价格的吸引力

在同质产品的竞争中有价格优势的旅游网站, 一定是对消费者有足够吸引力的。

旅游网站应与旅游产品的供应商建立合作关系, 可以与各大航空公司、酒店等展开合作关系, 以便得到产品的优惠价格, 发展旅游团购项目。团购作为近些年新的购物方式, 十分受大众热捧, 因此旅游网站可以推出一些旅游路线、旅游度假的团购项目, 以价格吸引更多的顾客, 提高购买量。此外, 重视网站会员, 为会员提供会员专享的优惠策略。

参考文献

[1]路紫, 白翠玲.旅游网站的性能及其发展态势[J].地理信息科学, 2001, 4 (6) :63-66.

[2]2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告[EB/OL].[2015-05-20].

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇4

摘 要：21世纪以来，我国的旅游业蓬勃发展，开始成为一个新的经济增长点和丰富人民大众生活的第三产业，但是针对目前旅游的国际化趋势，我国的传统旅游业正在向现代旅游业转变和发展，旅游市场营销策略也应当以新的国际化视眼来应对，以区域特色的战略性思维去引领现代旅游发展。本文主要针对云南省旅游市场及其资源组合状况存在的问题进行原因分析，并对云南省旅游市场营销方式进行传统模式的转换给出相应的建议和对策。

关键词：现代旅游业；市场营销；营销策略

一、现代旅游业的含义

现代旅游业是以知识等软实力竞争为主要内容，根据市场的旅游变化状况进行决策和规划，向旅游市场提供更好的产品和服务。云南省的旅游市场营销策略在国内旅游市场变化的条件下，针对具体的旅游产品（自然作用形成的景观等）和抽象的旅游产品（由人工处理的人文景观等）进行新产品、新服务的开发与维护，不断拓展旅游的地域范围，推广高效的产业运营服务，打造优质的旅游生态环境，达到经济效益和社会效益的统一。市场营销是企业实施外部信息搜集与内部资源协调的综合性手段，特别是现代旅游业的系统发展更需要这种手段。

二、云南省旅游市场当前的发展现状

随着云南省内区域经济的不断发展，商业活动日益频繁，物质产品逐渐丰富，基础设施建设日趋完善，这些为云南省旅游业的发展作了基础性的铺垫。当前云南省境内旅游业的产品开发潜力较大，市场繁荣程度较高，主要表现在以下几个方面：

（一）吸引外来游客的能力不断增强。据统计，2013年云南省接待国内游客1.2亿人次，比上年增长17.3%，实现国内旅游收入730亿，增长22.9%；接待海外入境游客577.8万人次，增长13.1%，旅游外汇收入11.7亿美元，增长16.9%；全省旅游总收入实现810.7亿元，比上年增长22.2%。全省已经创建了精品旅游区、风景名胜区、旅游度假区，在一些少数民族地区，还推出了少数民族文化及风情展览区，每年被少数民族风情吸引至云南的游客数量就居高不下。国外游客来到云南，首先就被云南省淳朴的民族风情所吸引，近些年，云南省的经济总量和质量都有所提高，旅游景区的接待能力不断加强，相应的配套设施和服务体系正在完善，给游客的到访提供了较好的食宿条件。

（二）云南省旅游产品丰富，服务多样化。云南省境内的自然景观（如洱海、玉龙雪山、热带景区风光等）和人文景观（丽江古城、大理皇宫、少数民族风情等）极为丰富，天然形成的自然景观以及人工改造的人文景观具有独特的异域风情。旅游景观的地域组合状况良好，多种旅游资源的地域组合状况展现了较好的地区特色，旅游景观的天然性突出，吸引力较强，原始珍稀物种资源丰富。

（三）生态旅游和环境保护相结合。从人类早期的生产方式发展至今，经济活动一直与环境因素紧密相关，人类的出行方式、旅游方式发生了巨大变化。人口、资源与环境的协调发展，是当前云南省发展生态旅游的重要内容。生态旅游是云南省乃至全社会今后长期一段时间内的旅游热点议题。云南省旅游业的市场营销策略在基于经济效益与全社会、全人类利益的前提下，逐步将生态旅游与环境保护相结合，旅游资源的开发与宣传工作将环保因素纳入在内，云南旅游业正在由传统旅游业向现代旅游业转变。

三、云南旅游市场的发展弊端及其原因分析

（一）生态旅游产品的市场占有比重较低。截至2014年，云南省部分旅游产品资源单一，营销市场受国内经济大气候的影响，游客数量增幅较小，旅游过程中的精神体验感不高，环境质量影响着游客的游览心情，主要表现在以下几个方面：一是景区游客的身份复杂，素质差异较大。现代旅游产品在经过加工和改造之后，外表精美，然后生态保护等宣传主题较少，此类旅游产品在旅游营销市场上的比重较低。二是对生态旅游产品的深度开发不够。资源、开发程度、质量、样式、视觉效果等方面的问题，不能完全得到系统处理，市场上以传统旅游产品为主，自然景观欣赏频率高，人文景观再现程度高。三是产品的更新换代速度慢。云南省旅游产品的创新力度不够，没有及时更新换代，产品的天然性和原始性较强，不能满足日益变化的市场化需求。

（二）营销策略渠道不够宽，难以拓展海外市场。由于云南省的地理位置偏远和开发程度较低，市场经济不够繁荣，旅游消费者难以得到具体的旅游综合资讯和准确的旅游服务信息，特别是景区内的交通、饮食、住宿、客流量、地区接待能力等信息难以为外界所知，营销策略渠道还未完善，对海外市场的培育能力还有待提高，国际化人才短缺，专业的旅游营销人才较少。

（三）营销手段落后，旅游景区的科技化程度缺乏。云南省的部分旅行社科技化、网络信息化程度较低，所采用的营销手段以传单、广告的形式为主，市场营销宣传工具的落后严重制约了云南旅游营销的科技化水平，限制了云南旅游业的规范化、信息化发展。国外游客到云南来旅游，只能够在旅游地点获得自己想要的感受，而不能够以完整的科技手段来获得旅游体验，旅游营销手段在科技和信息化方面处于滞后状态，致使旅游宣传和信息传递手段落实。

四、对云南省旅游市场营销新路径的探索对策

（一）制定科学的旅游营销发展战略。云南省的现代旅游业需要以科学的营销发展战略为指导，其依据是根据地区特色、文化理念及顾客忠诚来制定旅游市场营销发展战略。具有云南本地特色的自然景观要在生态旅游理念的指引下，不断向云南“秀水清山”事业迈进，更要在此平台上，以提升云南旅游业发展的天然性、人文性、科技性。改变传统旅游的观念，争强地区竞争的优势，将绿色营销、关系营销、整合营销及知识营销的理念和方法融入到现代旅游业中，使之成为旅游行业的市场营销的基本准则，以打造现代化的旅游品牌形象。

（二）培养具有云南特色旅游营销队伍。要把对旅游营销队伍的建设作为企业和行业发展的头等大事，不断提高营销队伍的素质，深化对市场营销“4P”理论的认识，选取文化水平高、理论素养好，责任心强、有开拓进取精神的人才进入营销队伍。企业内部要完善用人管理机制，提高营销队伍的知识结构水平，把营销队伍的人才培养战略作为旅游业长期发展的硬性战略。

（三）积极发展旅游网络营销。随着网络信息时代的不断深入发展，多样化的旅游方式也层出不穷，旅游企业作为游客旅游的市场载体和桥梁，需要不断发展自身的网络营销模式，进一步获取优质的需求信息和营销资源，建立快捷的网络信息化平台。从云南省当前的旅游市场信息和数据中，进行市场预测和评估，建立相应的旅游效果反馈机制，并对不同的营销方式进行分类数据化处理（通过数据进行定量分析，得出科学的结论），为决策层提供最新的市场营销依据。

（四）SEP理论与SBU理论相结合

S：（Smile）微笑，E：（Enthusiasm）热情，P（perfect）完美

S：（Strategy）战略，B：（Business）事业，U：（Unity）单元

在SEP理论的指导下，我们应当努力提高和改进旅游市场营销从业人员的素质和结构，完善相关的服务措施，以热情饱满的姿态去为每一位游客服务，尽量做到每一个环节是完美的，而且是高效的。在SBU理论的倡导下，云南省旅游业单位要制定自身的发展战略，以自身的优势资源为条件，以提高服务质量为核心，以多方位的合作为保障，着眼于广阔的市场空间，明确划分每个旅游单元之间的协作关系。（作者单位：云南财经大学马克思主义学院）

参考文献：

[1] 赵毅.新编旅游市场营销学[M].清华大学出版社，2006年.

[2] 刘德光.旅游市场营销学[M].旅游教育出版社，2006年.

[3] 王明霞，邓婷.体验经济视角下文化旅游产品开发模式研究[J].产业观察，2013年4月.

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇5

[摘要]随着家电行业的发展，家电生产企业无论在产品，价格还是促销方面越来越呈现出同质化的现象，营销渠道的选择就显得尤为重要。本文主要是对中国知名的家电企业海尔与格力的营销渠道模式进行分析，以及对其未来发展方向进行探讨。

[关键词] 海尔 格力 市场营销渠道 分析 展望

伴随着中国经济的快速增长，中国的家电市场日渐成熟，产品的同质化现象进一步加剧。企业之间的竞争已经不再仅仅局限于在技术、制造、品牌之间的竞争，越来越多的企业已把竞争的重点转移到企业的营销渠道上来。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须加强自己的渠道建设，掌控渠道，决胜终端已成为中国家电企业的共识与营销实践。营销渠道是中国家电企业至关重要的外部资源，尤其是在产品同质化、供大于求的市场中，谁拥有高效、畅通的渠道，谁就在较大程度上拥有了市场，就能赢得了先机。一个企业拥有完善而畅通的可控分销渠道体系，能把产品快速、高效、低耗地从工厂分销到全国各地乃至世界，这不仅是企业核心竞争力的体现，也关系到了企业的兴衰与成败。

一、市场营销渠道概述

根据斯特恩和埃尔安塞里定义：市场营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。一条市场营销渠道是指那些配合起来生产、分销和消费某一生产者的某些货物或劳务的一整套所有企业和个人。这就是说，一条市场营销渠道包括某种产品的供产销过程中所有的企业和个人，如资源供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商以及最后消费者或用户等。市场营销渠道的主要职能有收集信息,促进销售,实体分销,配合销售,转移风险和融资等。由此可见,市场营销渠道对一个企业的重要意义，没有市场营销渠道企业也就无法完成商品的交换和流通。市场营销渠道是否科学合理高效,往往决定了一家企业的命运,可以说“成也渠道,败也渠道”。

二、海尔与格力的营销渠道模式

1.海尔模式――零售商为主导的营销渠道系统

海尔营销渠道模式最大的特点就在于海尔几乎在全国每个省建立了自己的销售分公司――海尔工贸公司；同时不论在省会城市还是县级城市海尔公司都建设有自己的分支机构，建立销售渠道与网络。海尔工贸公司直接向零售商供货并提供相应支持，并且将很多零售商改造成了海尔专卖店。 在海尔模式中，百货店和零售店是主要的分销力量，海尔工贸公司就相当于总代理商，所以批发商的作用很小。同时，海尔的销售政策倾向于零售商，不但向他们提供更多的服务和支持，而且保证零售商可以获得更高的毛利率。除此之外，海尔模式的批发商不掌握分销权力，留给他们的利润空间十分有限，批发毛利率一般仅有3%～5%，在海尔公司设有分支机构的地方批发商活动余地更小。不过海尔销量大、价格稳定，批发商最终利润仍可保证。在海尔模式中，制造商承担了大部分工作职责，而零售商基本依从于制造商。

2.格力模式――厂商股份合作制

格力渠道模式最大的特点就是格力公司在每个省和当地经销商合资建立了销售公司，即所谓的使经销商之间化敌为友，“以控价为主线，坚持区域自治原则，确保各级经销商合理利润”，由多方参股的区域销售公司形式，各地市级的经销商也成立了合资销售分公司，由这些合资企业负责格力空调的销售工作。厂家以统一价格对各区域销售公司发货，当地所有一级经销商必须从销售公司进货，严禁跨省市窜货。格力总部给产品价格划定一条标准线，各销售公司在批发给下一级经销商时结合当地实际情况“有节制地上下浮动 。格力模式的根本性的变化在于格力公司与经销商组织建立一个地区性、格力为大股东的合资销售公司，以这个公司来充当格力的分公司管理当地市场。各区域销售公司董事长由格力方出任，总经理按参股经销商的出资数目共同推举产生，各股东年终按股本结构分红，入股经销商形成一个利益联盟。对入股经销商的基本要求是当地经销商大户，并且格力占其经营业务70%以上。格力模式中制造商由于不再建立***的销售公司分支机构，很多工作转移给了合资销售公司。

三、对海尔与格力的营销渠道模式的思考

我们从上面的海尔与格力市场营销渠道模式的介绍中可以看出，这两种营销渠道模式各有其优缺点，企业在选择那种渠道模式的时候要结合自身的实际情况，这样才能找到一条适合企业自身的营销渠道。

如果一个企业在海尔与格力这两种营销模式中选择的话我们会发现：由于格力采取的是一种厂商股份合作制的营销渠道模式，格力模式在早期销量低的情况下可以大大减低企业的营销成本与固定成本，降低了企业的经营风险。海尔营销渠道模式在早期需要投入大量的资金，组建自己的销售队伍，企业在早期的固定成本较高，这时海尔的销售成本要高于格力渠道模式的销售成本。但随着企业市场份额的扩大，市场占有率的提高，格力模式销售成本的增长速度要大于海尔的自建渠道的销售成本增长速度。在销售量到达如*所示S点销售水平的情况下，海尔的与格力这两种销售渠道模式的销售成本会出现相等的情况，然后随着销售量的继续增长我们会发现海尔自建营销渠道模式的成本要小于格力厂商股份制的销售成本。

海尔选择以零售为主的营销渠道模式主要是尔由于自己的资金优势及其在市场上的份额，加上自身的品牌影响力，从长远的观点来看无疑是正确的。格力选择的是厂商股份制的营销渠道模式。由于格力走的是专业化的道路，在其市场份额还没有达到足够强大的情况下，采取这种厂商股份制的形式也不失为明智的选择。当然由于企业是处于复杂多变的环境下任何一种营销渠道模式的选择还要考虑企业自身的实际情况。

四、海尔与格力的营销渠道的未来发展趋势以及对我们的启示

1.海尔营销渠道的未来发展趋势

由于海尔强大的资金实力，产品市场份额的扩大以及其品牌知名度的提高，海尔会进一步实现渠道的扁平化，淡化一级市场，在一级市场主要加强与连锁企业的合作，大力加强对二、三级市场的开拓。加强自己的专卖店，专营店的布点，加强对终端市场的控制，从而使企业在激烈的市场竞争中处于有利位置。随着信息技术和网络技术的发展，现代网络技术和功能强大的营销管理软件能够对众多经销商反馈的大量信息的传递与处理，渠道扁平化过程中所遇到的信息的传递与处理问题，能够通过现代信息技术迎刃而解，这极大地推动了渠道扁平化趋势的发展，海尔也必然会顺应时代潮流进一步加快扁平化建设。

2.格力的营销渠道模式的未来发展趋势

在家电业日趋白热化的竞争当中，格力的营销渠道称为家电业内的“单打冠军”。当前格力会加大对具有影响力的“区域性销售公司”的控制力度，但格力会减少流通环节，进一步降低渠道成本。强化对二、三级市场控制。加强自身的专卖店，专营店的建设，继续加强与国美、苏宁这样的大型连锁企业合作。毕竟国美、苏宁这样的大型连锁企业在一级市场上占据了较大的市场份额，随着这些大型连锁企业在二、三级市场的扩张，企业自建渠道的市场份额会越来越小。

但从长远的观点看，随着格力实力的增强，在市场上份额的提高，企业将来也可能会走上多元化的道路，目前这种渠道模式也会随市场环境及企业自己的实际情况发生变化。

3.对我们的启示

从上面的分析可以看出不论是海尔还是格力，不论采取什么营销渠道模式都将会减少流通环节，使渠道尽量扁平化，只不过侧重点所不同。每个企业都要根据自己的实际情况与市场环境，选择一条适合自身的营销渠道模式，没有一成不变的渠道模式。由于海尔与格力是中国知名的家电企业，这两个企业的营销渠道模式在一定程度上也代表了中国家电企业未来的营销渠道的发展方向。笔者认为未来的中国家电企业会进一步加强对流通领域渗透，基本上要改变为厂商均衡合作的渠道模式，当然也可能会自己组建全国性的家电连锁渠道，加强对终端市场的控制，使营销渠道进一步扁平化，强化对二、三级市场的控制力度，整个营销渠道的重心将进一步下移。

从中国家电企业的市场环境与行业特点来看，未来的中国家电企业的营销渠道必然会呈现以下的趋势：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度将大大增加。

参考文献：

[1]曹艳爱:开拓家电营销第二维渠道.营销与管理.2004.7

[2]汪涛李进武:空调营销渠道模式的比较研究.销售与市场.2002.3

[3]王中华:销渠道政策变形的防控策略分析.中华营销网.2004.11

[4]菲利普.科特勒.营销管理第11版.上海人民出版社，2003.10

[5]张炜:中国家电企业分销渠道的变革与创新.商业经济与管理.2004.4

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇6

摘要：建构主义学习理论是当代较具影响力的认知主义学习理论，其教学观主张“自主学习”、“协作学习”和“情境学习”，对高职系列市场营销学教学模式改革极具指导意义。在市场营销学教学过程中，可以通过组织开展互动教学、案例教学、实训教学来促进和完善学生对市场营销知识体系的意义建构。

关键词：建构主义；市场营销学；教学

建构主义学习理论是当代较有影响力的一种认知主义学习理论，最早是瑞士心理学家皮亚杰提出的。建构主义认为，知识的`传载符号系统只不过是人们对客观世界的一种解释或假想，并不是问题的最终答案，因此，知识应由学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助他人或群体的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。从这个意义上讲，知识不是通过教师“一站式”传授而获得，学习是一个通过同化和顺应两种途径建构意义的复杂过程。建构主义教学观对我国传统教学法提出了质疑和批判，诸多实践也证明了传统的单一课堂讲授法未能很好地发挥学生的创新潜力，使学生未能在最大程度上对知识进行获取和更新。

一、建构主义教学观对市场营销学教学的指导作用

市场营销学是一门理论性、综合性、实践性较强的应用学科，在学习营销理论过程中，如果缺乏对实际应用的亲验和探索，就不能全面深入地掌握相关理论知识体系，而且，由于这一学科的应用性特点，它的知识体系是一个动态系统，新理论和观点不断涌现，如果学生缺乏必要的学习开放性和主动性，将无法及时更新营销理论和知识，其知识体系也无法适应市场需求。笔者认为，市场营销学教学应充分利用建构主义教学观原理，扩展传统教学中的“三尺讲台”，使教学的时间、空间、方式得到延伸和拓展。

（一）自主学习拓展学生的认知领域

建构主义认为，学生是认知的主体，所以，在教学中应充分发挥学生学习的自主性，教师应尽量引导学生进行探究学习，即引导他们发现问题并主动搜集有关资料和信息，探索性解决问题，还应当为学生创造自主学习的平台和条件，启发和诱导学生自己去纠正错误和偏见，只有这样，才能使学生尽最大限度地利用现有资源捕捉营销理论领域的新理论、新观点，对知识进行同化、顺应、再同化、再顺应地消化吸收，从而使其营销知识体系得到拓展和更新。

（二）协作学习充实学生的认知结构

建构主义认为，协作学习对意义建构起着非常关键的作用，学习的协作化是指学生在团体中为了完成一个共同的目标，进行明确的责任分工而进行的互助式学习。在市场营销学教学中，学生通过教师组织实施的互助或互动学习模式，进行交流合作，组员之间或师生之间进行思想碰撞、优势互补，不仅使学生验证了相关的理论知识，而且扩大了个人对问题认识的视野，从而完善了营销知识认知体系的相关性和完整性。

（三）情境学习提高学生的营销实战能力

建构主义主张把学习置于真实的、复杂的情境之中，使知识能适应不同的问题情境，在实际生活中能更广泛地迁移。在市场营销学的教学过程中，教师应为学生创造真实的基于案例的“学习环境”，如营销游戏、角色扮演、案例分析等多种训练方式，使学生能对营销实战进行亲验，不仅参与其中，而且能学于其中，从而提高营销实战能力。

二、建构主义在市场营销学教学中的应用

高职教育的职业性和技能性特征决定了高职系列市场营销学的教学宗旨应侧重于培养学生的专业技能水平，基于此，笔者认为，利用建构主义教学观原理进行高职系列市场营销学教学模式改革，开展多样化的教学活动和实验，这对于学生建构理论与实践相结合的市场营销学知识体系是十分必要和有效的。

（一）开展互动式课堂教学

“基于问题学习”是建构主义所倡导的一种教学方式。传统的课堂教学采用的方法基本是“满堂灌”的“机械式学习”，大大限制了学生获取知识的主观能动性，为此，在改革课堂教学时，应充分发挥学生的学习积极性，转“被动”为“主动”，鼓励学生发现问题、分析问题、并探索性地解决问题。教师应结合理论知识及时给学生提出适当的问题让学生思考并回答，还应适当讲评一些与课程相关的实践知识，鼓励学生对一些市场营销的热点问题和实践问题进行讨论，例如，笔者在讲授市场营销调研时曾向学生提出思考题：针对潮汕人内敛的性格特征以及潮汕地区浓厚的人情文化，小型企业应采取什么有效方法搜集某产品的市场需求信息，这一问题引起学生的热烈讨论，一方面提高了学生的学习热情，另一方面为学生构建了“探索式学习环境”，启发和诱导他们主动发现实际问题和寻找解决问题的方法。

实施互动式课堂教学给教师提出了较高的业务技能要求。教师必须不断完善和充实自身的知识结构，善于将不同学科的知识引进课堂，丰富课堂教学信息，如将中国传统商业文化理念融入到营销实践活动中，并加以讲解点评，开拓学生学习的思路。还应能把握好对学生学习指导的“度”，充分考虑思维的多样化和个体的差异性，尽量激发其思维创造力。

（二）实施案例教学

案例教学是指在教学过程中，引用典型的市场营销实战案例，师生以及学生之间通过对案例进行分析、探讨，从而总结营销理论，提炼营销观点，培养学生创造性思维，提高营销实战技能的一种教学方法。从建构主义的角度看，案例教学为学生提供了情境学习的平台和“学习者共同体”，使学生能在协作的团体中亲验学习，使他们能以已有的知识体系和经验为基础主动建构新的营销知识体系。在培养企业营销人才过程中，案例分析已被证明是一种有效的教学方法，这种方法能培养学生综合运用营销理论知识，提高解决实际问题的能力，而且能使学生在对案例讨论和探索的过程中自然而然地吸收了企业营销实战经验，从而丰富和完善了原有的认知结构。

案例分析一般可采用以下两种方法：一是总结分析法。即选取一个或若干个典型案例进行讲解、分析，然后进行提炼，总结出案例体现出的相关知识点，最后针对以上案例和营销知识点再向学生提出一些实践性较强的营销问题或营销热点，鼓励学生思考、讨论、回答。二是个案分析法。即选取规模较小、事件较简单的案例，就某一侧面进行重点分析，把相关知识融入到案例中，通过对案例的深化和知识扩充来拓展学生的视野，便于学生对某一问题的深层次把握和透彻理解。如对爱多VCD价格战进行个案分析，可以从企业实施价格竞争的优缺点入手，层层剖析推进，一直涉及到企业的新产品开发策略。

（三）开展实训教学

建构主义强调学生要在真实的情境下进行学习，尽量减少知识与解决问题之间的差距，强调知识的迁移能力的培养。市场营销学是一门实践性较强的应用科学，是企业市场营销实践经验的概括与总结，教学过程除了有课堂讲授、课堂讨论、案例分析以外，还应适当增加一些操作性较强的技能训练，在学生的知识建构过程中嵌入更为丰富的信息。

实训教学可由两个部分组成，一是建设和使用市场营销摸拟实验室，实验室可以某个具体企业的整个经济生命周期内各阶段基本活动为主线，设置多个摸拟营销活动模块，让学生扮演企业营销主管，从各个角度分析实战案例，进行营销决策，探索解决方案，在此过程中，学生亲临其境，实战能力和创新能力得到充分发挥。二是组织开展与营销活动相关的社会实践，可考虑让学生利用课余时间或假期开展多种形式的专题调查，如市场需求调研、促销策划等，并撰写专题报告，教师对实践过程进行事前筹划、事中督导、事后交流、检查和评估。通过实践，使学生参与了企业的实际营销活动中，可以综合运用和融合贯通所学知识，达到培养实用型专业人才的目标。

运用建构主义原理对教学过程进行改革，客观上要求课程知识体系和教师的业务水平均应达到一定的标准。有鉴于此，课程知识体系的设计应充分考虑市场营销学理论的动态性和多样化，正如专家所言：“市场营销所倡导或培养的是这样一些企业家——他们不象工程技术、会计、金融那样专门化，却又在各类企业和非盈利组织的管理中无所不至”。市场营销学教科书不仅应有基本原理的阐述，更应注重对一些实际问题的分析和对策性研究，还应积极采用多媒体知识载体来丰富教学资源和信息。教师则应关注国外新的理论和学术领域的动态，参加学术交流，捕捉营销新信息，将最新的市场营销理论知识引入校园和课堂。

参考文献

[1]周晓虹。市场营销学教学模式的探索和实践。中国大学教学，2007（1）

[2]赵剑平。谈建构主义学习理论对课堂教学的启示。成才之路，2007（22）

[3]胡正明。加快推进市场营销学课程教学改革的步伐。中国大学教学，2007（9）

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇7

摘要：随着国家的综合水平的提高，人们对各项建设的重视程度不断加深。在对学生的培养加大力度的过程中，我国市场营销的适用性在不断提高。市场营销的出现对中国的改革建设有一定的促进作用。因此，对市场营销专业的学习是高校培养大学生的一项重要任务。高校对市场营销专业人才的培养非常迫切。

关键词：高校;市场营销;教学改革

一、高校市场营销专业教学改革的迫切性

高校市场营销专业的改革非常迫切。市场营销过程中，无论是对营销的方案的提出，还是对营销方式的选择都是非常重要的。市场营销的内涵是随着社会在不断变化的，因此在这种现实情况的影响之下，高校营销方式的选择会对学生有直观的影响。最终学生所培养出的素质是会对自身的未来产生重要影响的。学校对不同年代、不同内涵的市场营销观念的看法会影响到学校对学生所传授的营销理念的。由于高校市场营销理念的建立过程中，多数坚持传统的教学方式，远远跟不上时代的要求，因此对他们的改变非常必要，是非常迫切的任务。改革的时间会对学生改变观念的时间有影响，因此高校改革是一项艰巨的任务。

二、高校市场营销专业教学存在的问题

1.教学观念不能与时俱进

高校市场营销教学中最重要的问题是观念的建立。观念对人的影响非常大，观念对学习的影响也非常大。不同教师的不同教学方式会造成不同学生的发展状态。因此，教学观念的确立非常重要。学校要促进学生学习水平的提高，学生学习水平的养成与很多因素有关系。教师选择怎样的方式对学生进行传授影响到学生未来的发展。但是，传统的教学方式会造成学生对营销知识的盲目接受，无法真正了解营销的真正含义，从而被社会所淘汰。学校对营销的方式的选择应与时俱进，传统的营销观念与时代的发展有错位，对学生更好地接受知识不利。

2.培养目标不明确

在学校对学生进行培养的过程中，目标的确立关系到教学质量。当学校对教师的教授目标有一定的要求的时候，教师就会做出相应的一种最为有效的教授方式，当教师在这个过程中没有一定的指标要去遵循的时候，他们会看学生的表现，当学生表现出不在意之后，教师不会有一定要完成的目标。

3.教学手段落后

学校的教学手段的是否丰富受到学校资金的保障，受到学校投入的影响。我国多数高校对市场营销的认识存在一定的局限性，这种局限性和多种因素有关。市场营销的局限性主要体现在不同的时代下市场营销所发生的最显著变化。由于学校对市场营销观念的错误认识，导致学校对市场营销专业的投入过低，严重影响教师对学生进行市场营销知识的传授。

三、改善高校市场营销专业教学改革的途径

1.转变陈旧的教学计划

在对高校市场营销专业教学进行改革的时候，高校主要从两个方面进行，这两种不同的方面所表达的改革分方式不同。对教学方式的改变主要是通过几个方面来进行：第一是教学内容的改革，第二是教学方法的改革。这两种不同的教学方式是从教学计划入手的。教学计划的制定是一项时间久远的事情,对计划的实行是从教学方法和教学内容的选择上进行的，因此对教学方法的选择应该满足时代的特征。

2.构建新型教学模式

现代社会市场营销的推进和很多因素有关。在现代社会中，对市场营销的要求就是要符合时代特征，时代的特征在现在体现的较为明显是合作方式的使用。无论是对个人也好，还是对未来在企业中的发展也好，都需要进行合作。竞争时代已经逐渐被合作所取代。高校市场营销专业的改革应该从合作的模式进行考虑。学校设立相应的合作的模式，从社会中所需要的实际的人才出发，培养适应社会需要的人才，这是高校市场营销专业改革的重要目标，是在改革中的重要问题。'

四、总结

我国高校市场营销教学出现一些问题，与很多因素有关。教学方式的选择与非常多的因素有关。不同教学方式的选择会造成不同的学生所学习到的营销专业的知识不同，从而得到不同的素质的积累。我国的市场营销改革很迫切，相关部门应该从阻碍高校市场营销专业教学改革的因素出发，不断解决其中的困难，从而推动高校市场营销专业教学方式的变革，促进市场营销的发展。

参考文献：

[1]严凤英.高职院校市场营销专业教学改革模式研究[J].现代商贸工业，2015

[2]徐哲.高校市场营销专业教学改革模式探究[J].经贸实践，2015

[3]庞莹，米晓晶.高职高专市场营销专业实践教学改革初探[J].经济研究导刊，2015

[4]石柳.高校市场营销专业教学改革模式[J].中外企业家，2014

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇8

[ 摘 要 ] 随着网络在服装业中的广泛应用，服装网络消费成为网络消费的重要组成部分，也成为众多顾客青睐的消费方式。如何抓住机遇，获得更进一步的发展，是当前网络服装市场的关键问题。本文通过SWOT分析法对网络服装市场进行了详尽分析，提出现阶段网络服装市场营销战略建议。

[ 关键词 ] SWOT分析 网络服装市场 战略建议

一、网络服装市场SWOT分析

1.网络服装市场的优势

(1)网络服装市场具有实时性、互动性和便利性

网络技术使服装网络市场不仅可以及时传达最新流行，更好地适应市场变化，使客户从被动转向主动网上销售充分利用商家网站与客户网民之间的互动性，使商家与消费者的联系变得更加容易和快捷，而且还可以省去从生产商到零售商的投资，店铺租赁和购买、店面装修以及经营中的管理费用等，为服装企业节约更多的销售成本，使资金更有效地利用。服装网上市场的初始投资也只包括建设服装企业网站和产品*片制作等费用。在虚拟的网络市场运行中绕开了层层经销商，省去了销售过程中的大量费用，所以网络市场中的商品价格低于市价，可以让商家和消费者都得到实惠。

(2)网络服装市场具有空间、时间和交易的无限性

网络的巨大空间使商家摆脱了经营空间的限制，更多的提供经营种类和资讯。网络服装市场可以经营的服装款式达上百万种之多，世界上任何一家传统服装店绝对不可能摆挂如此巨大数量的服装。另外，互联网可以实现立即网上购物，即可随时选择物品进行网上交易，互联网全天候24小时开店，摆脱了购物时间的限制。网络市场还可以将商家的业务延伸到全世界的各个角落，实现交易无界限。

2.网络服装市场的弱势

(1)网上服装的试穿问题

网上服装用成品*片及尺码、款式、面料等的文字描述代替传统服装实物展示形式。人们无法像在传统的服装店那样，通过亲自试穿来验证所选服装的款式、颜色是否适合自己，是否能较好地体现出个人气质与魅力。尤其是体型不太标准，对自身适合什么样的服装没有太大把握的消费者，在网上购物则会存在更大的心理压力和交易风险。

(2)网上支付的安全性问题

目前网络交易大多采用网上银行支付，前提是消费者所持有的银行信用卡申请了此类项目，并设置了电子账号和密码。虽然这种支付方式十分便捷，但是它也存在着安全隐患。网络信息世界并非安全，各种各样的电脑病毒每天不断地攻击网站，盗取消费者银行电子账号和密码的事件时有发生。这也使得许多消费者只会在网络上购买价格较低的服装商品，避免意外和风险，相对高端的服装品牌则只得采用以往传统的实体店销售模式，放弃使用网络营销模式。

(3)网络服装市场的诚信问题

网络上的商品种类繁多，令人眼花缭乱，服装品牌的真真假假、以次充好、鱼目混珠现象也很严重，唯利是*的商家受到金钱诱惑，利用网络进行虚假宣传，误导和欺诈消费者，将钱收入囊中后便网上蒸发的事情屡见不鲜。消费者非常担心上当受骗。由于我国在此方面体制不够完善，监管力度又没跟上，最终也导致了消费者对服装网络市场的诚信问题持质疑态度。

(4)网络服装市场的退换货问题

网络营销中，从交易完成到收到商品，再快也得等上一两天的时间，许多消费者通过网络购买服装，由于尺码、颜色、质量等问题要求退货或换货，手续较为复杂。国外许多服装销售网站都向消费者承诺无条件退、换货，而国内的商家真正能给出这种承诺的却很少，致使许多消费者为了避免不必要的麻烦，还是选择传统的购买方式。

3.网络服装市场的机会

网上购买服装的人数急剧增加。据统计数据显示， 2007年我国服装网络购物市场规模为75.2亿元，2007年12月网民数为2.1亿人，我国网上购买服装的人数达到2756万人;2008年我国服装网络购物市场规模达到171.1亿元，2008年底我国网民总规模为2.98亿人，2008年我国网上购买服装的人数接近5000万人;2009年中国服装网络购物市场规模为305.2亿元，2009年我国网民总规模为3.84亿人，2009年6月，我国网上购买服装的人数为8788万;预计2011年服装网络购物用户规模将达到1.78亿人，2011年服装网络购物的交易规模将达到703亿元，2012年中国服装网购市场将达7130亿，随着百度等新进入者对市场发展的拉动，在未来的几年里网络服装市场将持续增长，这对于网络服装市场来说是千载难逢的机会。

4.网络服装市场的威胁

(1)激烈的价格竞争

由于因特网的建立，网络服装店想保持竞争优势更加困难，尽管网络直销渠道有着降低成本，信息流动准确顺畅，以及控制现金流方面的绝对优势，但是消费者可以用最少的时间和精力来充分比较各竞争商家的产品和服务，从而选择价低和服务好的销售商，致使网络服装市场价格竞争异常激烈。

(2)难以维系的顾客忠诚度

在互联网虚拟渠道中，消费者由于缺乏像传统环境中那种真实的实体接触，消费者会觉得这种消费方式存在更高的风险，这使得他们在建立与经营者的关系方面越发谨慎。网络商家若不能使消费者在购物过程中感到满意与信任，将无法让其产生下单购物的意向，更何谈获取他们的忠诚。

(3)全球经济危机的影响

经济危机虽然给网络市场带来一定的机遇，但同时也伴随着挑战。经济危机使得全球经济明显下滑，市场需求量明显减少，造成产能过剩，开工不足，贸易风险增加等，这些严重威胁着服装市场，特别是网络服装市场。

二、网络服装市场营销战略建议

1.加强政府部门职能管理

政府部门应加强对电子货币支付系统的开发、应用，使其提高安全和可靠性，并逐步使其成熟化、标准化，提高监管力度，完善有关法律和出台相关政策，推动银行的网络化发展，建立完善的电子支付系统，在电子交易支付及结算手段上，政府有必要制定出相应的政策、法规，使网上购物有法可依，使网上客户消费者有法律保障。

2.根据网上购买者的特点来确定营销方案

网上购买服装的消费者大多是年纪较轻、接受过高等教育的女性消费者，职业以学生和企业职员居多，而在收入水平上并没有显著差异。网上零售企业应根据这些特点细分网上消费者市场，确定目标市场，开展针对性营销活动。针对女性消费者，商家首先应抓住女性喜欢瞻前顾后、四处打听、全面考虑的心理，在网页的产品品类设计和信息的内容设置上，提供最适合的实用信息，同时也包括FAQ版块设置明晰的信用承诺，让其对此更加肯定;其次利用女性对于网络社区的热衷，商家应变换的网络推广手法，积极地推动“共鸣”效应，利用网络社区的“意见领袖”推动其更关注和更兴奋;最后，商家可以从女性的感性心理出发，在网络广告的制作上，更加注重细节和情调，要基于其情感诉求点来进行网站设计，让其更感动。

3.增强网上服装市场的优势，让顾客感觉实用

感觉网上购买服装经济实用对购买态度和意*有直接影响，是影响消费者接受网上购衣的关键因素。想让消费者转移购物渠道，只有购物网站提供比传统购物渠道更多的优势，消费者才会感觉到有用。网上商店要充分利用网络的优势，提供网络消费者及时、准确、个性化、有价值、感兴趣的服装商品信息和服务。网上商店还可以通过独有的促销价，服装搭配促销组合及赠品等方式，以及提供网上与网下同类服装的价格、产品属性比较，使消费者获得性价比较高的商品，让消费者在网上购买服装时，享有不同于其他渠道的待遇，且有物超所值的感受，只有这样才可能吸引顾客网上购买服装。另外在网上业务开展初期，可以将宣传和推广的目标锁定在一些网络社区。对于创新性较低的消费者，应先将他们引进网络这个虚拟的世界中，可以采用如“上网加入会员得好礼”之类的推广活动，让没有采用网上购物的消费者进行尝试，借以提升其意向。

4.提高商家的诚信度，降低顾客的感知风险

服装作为一种感官性较强的商品，网上渠道无法试穿和触摸，这同样会增加消费者对商品的感知风险，商家只能通过提高自己的诚信度，来降低消费者对网上购物的感知风险。一方面，为了降低财务性风险，建议商家建立良好可靠的付款及交易机制，加强公司编码和解码的技术，注意消费者资料的保护，并明确相关政策，减轻消费者的隐私担心。通过设立公正和信誉好的中间认证机构，有效地降低买卖双方网络交易不可预知的风险。另一方面，为了降低功能性风险，服装销售者应提供服装产品特性的详细信息，可以通过已购买某件服装的消费者的反馈信息对其品质进行一定的说明;另外还可以通过建设虚拟社区，提供消费者互相交流的平台，利用口碑营销来建立消费者对网站所销售的服装的信任，使消费者放心购物，双方诚信交易、互惠互利。

5.尽量为网络消费提供便利

网上购买服装方便也是影响消费者态度和行为意向的重要因素。商家应处处为消费者考虑，简化购物流程，包括方便进入网站，方便搜索商品信息，方便的下单手续，方便的实时定单状态查询，方便付款，方便的撤销手续等，降低消费者购物所花费时间和精力，增强购物便利性。服装销售网站应该向顾客提供浏览指南，帮助网上消费者方便地浏览整个网站。同时设立常见问题回答栏目，消费者在网上购买服装时，尤其是初次购买，经常会遇到一些问题，需要与销售者沟通咨询，最好有在线客服人员通过即时通讯工具，及时回复消费者的问题，也可以将消费者可能会遇到的问题专门归类，并给出相应的回答，可以方便消费者尽快地发现答案。

6.尽量满足消费者的购物习惯

销售商推行网上业务时，应尽量满足消费者的购物习惯。由于在网络环境下，消费者无法试穿，更无法进行检验，消费者对服装的色彩，尺寸，和细部特征有较大的不确定性。服装销售商应提供尽可能多的*像来展示服装的尺寸、细节、色彩信息，以尽可能弥补消费者因无法试穿服装而缺失的信息。对于尺寸信息，不但要提供肩宽，胸围，衣长等一些基本尺寸，对于一些对尺寸要求稍高的服装，如牛仔裤，衬衫，要提供更详细的尺寸，如裤子，可以提供直档长，大腿围，脚围等尺寸。另外，对于不同号型的服装，要提供相应的尺寸对照表，避免只使用“均码”、“大号”之类的语言来描述商品尺寸。而所提供的尺寸也要说明是如何测得，是服装在平铺的状态下，还是穿着的状态下量得，或者用人体*示的方法说明测量方法，或者开设网上试衣间功能，顾客只要输入自己的身高、体重、三维尺寸，网站变会虚拟出一个三维的人体模型，点击所选中的服装样式，便可模拟出服装的试穿效果。

7.尽量让网络服装更贴合市场需求

市场经济讲求的是速度、效率，谁更贴近消费者，顺应市场而灵活应变，谁就不会被淘汰。服装是流行性很强的商品，具有流行周期短，变化快等特点。消费者对服装的个性化需求日益明显，服装网络营销以消费者为导向，强调个性化经营，并且具有极强的互动性。企业可以通过在网站上设立留言板、电子信箱等方式去了解消费者对其商品的评价和反映，再将这些数据资料进行统计整理，对于企业制定营销策略，改变营销方针都具有很大帮助。企业也可通过网站发布最新商品信息、企业动态，让消费者也更加贴近企业。

服装网络市场作为崭新的一种销售模式，虽然已被一部分人所接受，但就现在的网络普及率和上网用户的增长，以及网上用户的消费能力等来说，服装网络市场仍然是一个有待于开发与拓展的巨大市场空间。网络服装市场的快速、便捷和全天候的服务是其他传统市场所不能比拟的。它突破了传统销售模式的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，是新经济时期的理想模式。

参考文献:

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如何构建顾客满意度指标体系论文 篇9

摘要：随着互联网技术的不断革新，大数据已经逐渐渗透到各行各业，市场营销也不例外。本文主要从剖析大数据的概念及其特征的角度出发，从而发现市场营销在大数据时代背景下的机遇与挑战，并抓住机遇使大数据更好地为市场营销服务。

关键词：大数据市场营销机遇与挑战

1、大数据的概念及其特征

根据研究机构Gartner对大数据的定义，大数据是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。还有这样的定义，大数据，又称巨量资料，指的是所涉及的数据资料量规模巨大到无法通过人脑甚至主流软件工具，在一定的时间内达到撷取、管理、处理并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。2011年，麦肯锡在研究报告《海量数据：创新、竞争和提高生成率的下一个新领域》中指出，数据已经渗透到每一个行业和业务职能领域，逐渐成为重要的生产因素；而人们对于海量数据的运用将预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来[1]。国际数据咨询公司IDC指出大数据有4个特征，并将其总结为4V，即Variety(种量多)、Velocity(流量大)、Volume(容量大)、Value(价值高)[2]。想要大数据更好地为人类服务，就必须找出其内在规律，从而更好地将其应用到市场营销及各行各业中去。

2、大数据时代下市场营销的机遇与挑战

2.1大数据时代下市场营销的机遇

利用大数据，结合网络营销(目前主要的网络营销理论有整合营销、直复营销、软营销和关系营销)，依托数据库及数据挖掘(指从大量的数据库中抽取出此前还没有发现的有效、实用的信息，并且此后使用此信息来帮助制订关键的商业决策的过程)，企业可以获取消费者对产品的喜爱程度、分布区域、基本特征等数据信息，从而更有针对性地改善产品及制订出相应的市场营销策略。

2.1.1大数据背景下的精准营销，为客户提供个性化服务

所谓精准营销，是指在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路。精准营销的核心理论为4C理论，即顾客(customer)、成本(cost)、方便(convenient)、沟通(communicacation)。它贯彻了消费者导向的基本原则，倡导企业的全部行为都要以消费者需求和欲望为基本导向；它由于销售渠道短，可减少流转环节，降低营销成本，从而降低顾客的满足成本；它可向顾客提供大量的商品和服务信息，使顾客足不出户就可以购买到自己想要的产品，提高了顾客购物的便利性；最重要的是，它可以实现与顾客的双向沟通。大数据已经为精准营销提供了必要的基础条件，基于归纳整理后的可流转数据以及透明可见的客户个体行为和偏好数据，使得企业可以实现“一对一”的营销，在大数据背景下，企业的产品设计充分考虑了消费者需求的个性特征，增强了产品价值的适应性，从而为顾客创造了更大的产品价值。

2.1.2通过对销售数据的分析，实现产品的交叉销售

交叉销售是指在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向开拓市场。以大型超市为例，不可否认，超市每天都会有大量的销售数据，如果能够应用数据挖掘技术对这些销售数据进行深层次地挖掘分析，从而了解消费者的购买特点及习惯，再针对这些特点及习惯对产品进行优化组合，可以达到提高销售额的目的，美国沃尔玛超市就是一个成功的案例。在美国，照顾婴孩的母亲一般会让下班的父亲顺便去超市购买小孩用的纸尿裤，商家通过对一年多的原始交易数据进行挖掘分析，在沃尔玛超市推出了纸尿裤和啤酒摆放在一起的新组合，果然，爸爸们在买完纸尿裤后会顺手为自己买爱喝的啤酒，这样，产品的销售额大大提高。网上商店也是通过储存消费者在一定时期内的消费交易数据，然后对这些数据进行分析处理，从而得出消费者的消费行为模式。以笔者自己为例，笔者曾经在天猫上的罗曼风情旗舰店购买了两双价位相差不大的新款靴子，拿到后感觉很满意，并且给了商家好评。今年刚一入冬，罗曼风情旗舰店就给我发来短信说有新款女靴上市，还发链接给我，我当时就随便点进去看了一下，发现还蛮漂亮的，而且价位也跟我去年买的两双差不多，那时真心感觉到大数据时代的方便，都不用自己找商品，商品自己就找上门。

2.1.3基于客户关系管理，与客户建立长期友好的关系

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，其最终目标是吸引新客户、留住老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。随着经济全球化和大数据时代的到来，产品同质化已经演变为市场营销中的一个难题。企业要想销售更多的产品，必须提高顾客满意度，与客户建立长期友好的关系。客户关系管理坚持以客户为中心、为客户创造价值，它可以帮助企业甄别不同价值的客户，实现企业与客户之间的“双赢”，并且可以提高顾客的满意度，增强客户的忠诚度。客户关系管理的核心是客户价值管理，它通过对客户的信息进行归类分析与收集，进而对客户进行“一对一”营销，为客户提供个性化需求，从而提高客户的满意度与忠诚度，与客户建立长期友好的关系。客户关系管理系统在市场营销过程中，能够帮助市场人员分析目标客户群体，从而获知目标客户的相关信息，进而对这些客户进行分类处理，以此来增加销售额并降低销售成本。

2.2大数据时代下市场营销的挑战

随着大数据时代的到来，信息的传递越来越便捷，与此同时，企业除了要加强信息处理的技术，更要加强信息甄别的能力。大数据带来了大量数据，也加大了数据的混乱程度，数据中包含了很多的实用信息，同时也掺杂了虚假信息，如何选择并保证数据的完整性与客观性、保证基于数据预测的正确性，是大数据时代急需解决的问题。

2.2.1垃圾信息泛滥，消费者产生疲劳与抵抗

在大数据背景下，商业环境越来越复杂，由于缺少用户特征数据支撑及详细准确的分析，过去名义上的精准营销并不怎么精准，这导致了信息爆炸的同时也带来了垃圾信息的泛滥。这样一来，消费者对这些铺天盖地的不可靠信息产生疲劳与抵抗，最终将不利于市场营销的进行。

2.2.2市场人员需要投入大量成本重新去适应与学习新技术

在大数据时代，传统的出门拜访客户、电话沟通等方式越来越不受重视，市场人员需要利用数据挖掘分析出消费者的购买特点以及消费行为模式，从而展开“一对一”营销。当然，前提是市场人员必须要掌握处理数据及分析数据的能力，这就要求他们为适应市场的变化需花费大量的时间、精力、金钱成本重新去学习一门新的技能。与此同时，企业也将花费更大的成本去跟进相关硬件设施及培养相关人才。

2.2.3信息传输过程中的安全问题

随着计算机技术、网络技术以及其他高科技的发展，使得社会中传统的犯罪及不道德行为更加隐秘和难以控制。一些不法分子很可能截获网络传输过程中的信息，或通过对信息流量和流向、通信频度和长度等参数的分析，推断出有用信息，并对这些信息加以利用。有了这样的前例，消费者可能会拒绝透露自己的相关信息，这样使得营销人员很难获取消费者的真实信息，无法分析出消费者的特征及行为模式，将不利于正常营销活动的开展。

3、结语

大数据时代已经到来，它实现了市场营销过程中对客户的数据进行分析与处理，使市场营销人员更了解他们的客户，从而为其提供个性化的需求服务，加大客户的满意度与忠诚度。同时，消费者获得信息的渠道和方式也大大增加了，并且信息爆炸式的传播速度也让消费者迷失其中，这就在一定程度上加大了营销的难度。总之，在大数据时代，市场营销既迎来了新的机遇，也无法避免新的挑战。企业必须合理利用大数据，进行正确的数据挖掘及分析，使得精准营销成为可能、客户关系管理更有针对性，并实现交叉销售、降低渠道成本，这样才能完胜前端的市场营销工作。

作者:陈香莲 赵婧 刘永忠 单位:江西中医药大学 江西中医药大学经济与管理学院 江西中医药大学经济与管理学院

参考文献:

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如何构建顾客满意度指标体系论文 篇10

摘要:青岛啤酒一直以来都着眼国际化经营,国际市场高领的利润空间使青啤在进入国际市场后,有更大的操作空间。从国际市场环境分析,青岛啤酒作为中国啤酒行业龙头企业,在整合与扩张并举的发展战略指导下,实施了国际营梢战略规划,实现了优势互补,强强联合;科学制定出产品策略、价格策略、渠道策略、促梢等营梢策略,进一步开拓了青岛啤酒的高端市场,提高了青岛啤酒营销活动中的整体功挑,增强了企业国际竞争力。

一、青岛啤酒所处环境分析

(一)政治环境

目前,我国整体局势是:政治稳定,人民团结,社会关系和谐,繁荣发展,改革在继续深化,生产力在不断提高。中国加人WTO以后,与世界大多数国家的贸易双边关系得到进一步加强,合作领域继续拓宽。国家政治的稳定为啤酒的出口创造了良好的氛围。

(二)经济环境

中外合资流行,国内中低档啤酒出口将扩大,国外高档洋啤的进口亦会有所增加。自我国加人WTO以来,已经开始与WTO全面、全方位进行接轨,世界贸易合作的加强为各行业的发展提供了新的舞台。

(三)文化环境

青岛啤酒厂最早就是由英、德商人创办,从产生到发展一直都夹杂着国外的文化环境因素,在适应和吸收东道国文化的过程中使母国文化逐渐融于外国文化,两者是双向的文化沟通,是不同文化的兼容并蓄。如本来对中国人使用筷子的技巧、习惯怀有浓厚兴趣的美国人,当然同时也爱上了青岛啤酒。正是洋为中用、中为洋用的跨文化战略使青岛啤酒大获全胜。

(四)行业分析和竞争者分析

1.行业分析:啤酒企业集中度逐步加强,竞争趋于白热化。外资携资本优势正在进人中国,未来外部环境处于比较稳定阶段。啤酒销量及发展趋势进一步提高。据统计,2007年世界啤酒人均年量为36升,而西方发达国家人均年量在100升以上。

2.竞争者分析:在国内,除青岛啤酒外,还有燕京啤酒、重庆啤酒、红河光明、兰州黄河、西藏发展等几家以啤酒为主营业务的上市公司,青岛啤酒在国内一直都是处于领先地位,所以青岛啤酒还是可以保持其竞争力。在国外,虽然西欧与美洲每个国家的啤酒品牌程度更加激烈、形式更加多样复杂,但青岛啤酒凭着自身的很多特性与优势,可以有很多忠诚的消费者。

(五)消费者分析

由于历史和文化渊源,东南亚历来和中国有着密切的联系。早在1947年,青岛啤酒即开始远销新加坡、马来西亚等东南亚国家,被誉为中国的“国货精品”。在东南亚形成了青岛啤酒传统的海外市场,拥有了稳定的消费群。

青岛啤酒源自于德国人之手,因而与欧洲有着不解之缘。在拥有相当悠久的啤酒文化和酿造历史的德国,啤酒酿造工艺和啤酒质量都是相当高的。在这样的市场上,青岛啤酒受到消费者的喜爱,他们愿意高出其他世界品牌啤酒两倍的价钱购买青岛啤酒。

美国是世界上啤酒生产和消费最多的国家。从1987年一2005年,青岛啤酒在美国市场的中国啤酒品牌中销量占95%以上,在美国市场上的销量占亚洲12个出口国家出口量的25%,成为亚洲在美国最畅销的啤酒和美国售价最高的啤酒之一。

二、青啤国际营销战略规划

(一)市场细分

1.按地理细分:国家、地区、城市、农村等都是青岛啤酒应考虑的因素,如在拥有相当悠久的啤酒文化和酿造历史的德国,啤酒酿造工艺和啤酒质量都是相当高的。在这样的市场上,青岛啤酒受到消费者的喜爱,他们愿意高出其他世界品牌啤酒两倍的价钱购买青岛啤酒。

2.按人口细分:年龄、性别、教育、社会阶层等都是青岛啤酒应考虑的细分范围,在这些都不同的基础上,青岛啤酒实施的营销计划侧重点也会不同。

3.按心理细分:社会阶层、生活方式、个性。现代社会是个性化的社会,生活在不同阶层的人也有不同的生活方式,有些对啤酒只是当做每天生活的必须品,有些则会更懂的去品味与享受。

(二)市场定位

针对上述对市场的分析,青岛啤酒公司集中精力打造“青岛”主品牌,将其细分出醇厚、欢动、纯生三个不同的品类,分别赋予其不同的产品特性,定位于不同的消费群体。其中,醇厚啤酒是青岛啤酒着力打造的百年经典品牌。欢动啤酒则是其主品牌铁三角中瞄准年轻人高端市场的运动健康型啤酒。其年轻、时尚、动感的品牌形象为以往的经典形象注人了新的活力,进一步开拓了青岛啤酒的高端市场。

(三)青岛啤酒营销规划

1.扩大市场竞争力。在目前全球性通货膨胀的背景下,2008年企业最大的压力来自于物价的波动,而青岛啤酒作为行业龙头企业,在整合与扩张并举的发展战略下,会进一步进行行业内的收购,扩大产能和市场竞争力。

2.在海外市场的布局。青岛啤酒在海外市场的全球布局是,“先市场、后建厂”,先集中力量,加大传统的美洲、欧洲、东南亚三大市场的营销力度:首先,在中国台湾地区建厂,以台湾地区为重点基地深度开发东南亚市场;其次,将辐射南非市场,逐步在美洲和欧洲设厂;最后,搭建美洲、欧洲、东南亚“金三角”的国际市场框架,完成青岛啤酒国际化世界版*的雏形。

3.实现优势互补,强强联合。青啤在依靠自身力量做强做大国内外市场的同时又与国际资本合作,其品牌形象、营销网络都是国际资本巨头看好的合作对象。青啤结合自己的实际,选择先进资本经营方式,大刀阔斧地进行资本经营,突破发展中的资金瓶颈,实现品牌与资本的联手。随着啤酒贸易规模的进一步扩大和活跃性的进一步加强,青岛啤酒将会与更多的国家成为合作伙伴。

4.继续走国际化的路线。青岛啤酒一直以来都着眼国际化经营,国际市场高额的利润空间使青啤在进人国际市场后,有更大的操作空间,所以在将来的发展中还将继续扩展它的国际化路线。

三、青啤国际营销的具体营销策略

(一)产品策略

青岛啤酒偏向于中高档产品定位,低端产品少,其原来的产品生产线属于中高档产品,经过几年扩张式的发展,产品生产线逐步走向完善,种类也逐步齐全起来,产品逐步包括中低档等大众化产品。

在口味上,倾向于啤酒的清淡型口味,符合亚洲人的啤酒消费习惯,而且相对来讲不易醉人,可促使人们消费·更多的啤酒。西方国家城市市场居民观念趋于品牌化,口味侧重淡爽,而农村市场口味偏重习惯将进一步保持。

从风味上,青岛啤酒分有金质青岛啤酒、棕色青岛啤酒、黑色青岛啤酒、淡味青岛啤酒等,具体产品包括淡爽型系列酒、优质酒系列、金质酒系列、极品青岛啤酒、青啤王、青岛2000等品种。

(二)价格策略

1奉行优质优价的定价策略,其产品远远高出一般竞争对手。

2.采用了产品线定价法,青岛啤酒发展的是整个产品线而不是单个产品。因此其定价可通过产品定价的方法来谋取最大的利润,而且定价较高,以配合其优雅的、中高档的品牌形象。

3.青岛啤酒在西方国家也奉行优质优价策略,平均卖2.95美元/瓶,远比当地的啤酒高。

(三)渠道策略

1.网络比较完善,布局比较全面。其渠道模式为:事业部一啤酒厂家一零售终端。这种方式有力地保障了青岛啤酒对销售网络的控制。

2.中间商直接对零售终端供货。实行“直供模式”、“门对门服务”、“地毯式轰炸”。“门对门服务”即从厂门到店门送货上门,“地毯式轰炸”即不放过任何一个可以卖啤酒的销售点。模式不变,方式灵活选择,在适合直供的区域进行直供销售,在适合销售商销售的区域交给分销商分销,市场布局因地制宜,合理划分。

3.青岛啤酒在海外市场进行代理机制销售渠道。其销售渠道有三种模式:第一种是美国市场采用的海外代理商机制。第二种是海外分公司模式,其模式又分为两种:一是澳洲市场和欧洲市场采用的由海外分公司进行市场管理,由当地代理商负责市场销售的经销方式;二是在中国香港市场、加拿大市场和东南亚市场所采用的由青岛啤酒直接控制市场销售模式。第三种模式是采用分公司统一管理市场,由当地代理商负责市场销售的经销方式,这种模式在欧洲较为典型。

(四)促销策略

1.赠品促销。赠送礼品,可采用消费不同数量奖励不同价值礼品的方式,青岛啤酒实行销售5瓶奖励发光戒指一个,销售10瓶奖发光棒一支,销售20瓶奖球面电子表一个,当场消费,当场奖励。

2.人员促销。由企业派促销员进行现场促销,如向消费者推介、夜场超市导购等。要加强促销员的培训,提高促销员礼仪素养、沟通能力,具有较强的促销技能。

3.幸运奖促销。青岛啤酒采取开盖有奖等形式产生幸运奖,奖励现金或去国外免费一星期旅游,吸引大量的消费者,效果很好。

4.公共关系促销。对有些贫困地区进行慈善活动,以此与政府建立良好的关系,以及提高青岛啤酒在大众心中的美誉度。

四、结束语

青岛啤酒国际化具有一定的个性化特征,既是自身国际化历史的自然延伸,也是国内市场竞争激烈环境下的必然选择。国际市场高额的利润空间使青啤在进人国际市场后,有了更大的操作空间。然而国际市场营销策略的正确与否直接关系到青岛啤酒国际营销的成败,科学的营销策略可提高青岛啤酒营销活动中的整体功能,从而提高企业国际竞争力。

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇11

摘要：本文致力于研究中小企业在市场营销方面的战略方法，讲述了创新营销战略的重大作用以及建立它的迫切性，针对市场营销中存在的问题，制定了中小企业的市场营销战略。

关键词：中小企业 市场营销 战略

我国中小企业目前还处于初步发展阶段，竞争力还比较弱，这主要是由于受到资金、人力、技术等方面因素的限制。所以，要适时调整我国中小企业的营销战略，应主要采取异化营销策略，在企业的初期发展阶段要以正反馈为主导建立起路径依赖的微观扰动，促使中小企业良性发展。

一、中小企业市场营销存在的问题

1.经营管理方面的思想和理念过于落后保守。在中小企业中，市场营销或者不被市场经济意识较为薄弱的领导人所接受，或者错误地以为营销就是销售或者推销，依旧习惯于旧的行政管理体制，对企业营销的运行和操作缺乏了解。

2.科学理论在市场营销中未能实现有效的指导作用。即使已经有更多的企业开始意识到营销策略的重要性，但由于不能很好地实现科学理论的指导作用，与市场相适应的决策就没有办法形成。这表现在：在较为重要的大型项目和决策上，单纯地以感觉和经验为依据就做决定，而不对市场进行科学的预测，也不在市场调查上做深入的分析，以至于在战略决策上失误重大，导致企业困境的产生。

二、中小企业的市场营销战略

1.创新营销战略。创新营销是一个以营销效能最大化为目标的活动过程，它是由其相关要素组合而成。中小企业为了能够在“缝隙营销”的竞争中处于优势地位，必须在营销战略的创新方面坚持实施并且加以提升。中小企业创新营销主要包括：第一，营销观念的创新。及时搜集市场方面的信息，及时对观念进行更新，促进营销战略的改进与提升。第二，产品和技术方面的创新。以市场变化趋势为出发点，重点开发新产品，在开拓市场的同时，结合新的产业、技术、产品，开辟市场、引领市场，注重产品科技含量的提升，尽力提高产品质量，能够优化产品结构，占领市场先机。第三，机制创新。把市场作为向导，对企业的管理体制进行改革，实现营销效益的提高。第四，管理方面的创新。为了能够提高企业的竞争优势，需要大力运用信息化，结合使用公共资源、发挥企业专项特长、运用企业先进管理体制。第五，人才创新。重点培养以及引进高科技人才，创建一支拥有较高素质的技术队伍。

2.建立科学的营销管理体系。营销人员的日常管理以及分配制度是创建科学营销体系的重中之重。目前来看，大多数中小企业的分配制度主要体现为，以工作人员的销售业绩作为考察目标进行考核，其特点是典型且比较单一。这种制度不能很好地带动销售人员的积极性，对其成长和发展极为不利，尤其是对新进入公司的员工的培养更为不利。由此可见，在中小企业中，营销员工的分配体制的改革成为了提高营销能力的关键。做法如下：一是增加多项考核指标，一改过去把销售额作为唯一考核目标的单一体系，建立多项目标考核体系。不仅考察销售额，还要对销售数量的多少、开发新客户的能力、回款率高低、销售率的增长、客户的满意程度以及市场占有率等多个方面进行考察。二是通过涨基本工资的途径，带动员工积极性，建立一个极具挑战性的制度，具有激励作用。注重营销工作人员的个人发展，对其以后的工作生涯的规划方面提供帮助，使得员工的个人发展和企业命运相结合。

3.品牌营销战略。品牌营销，作为一种高级形态，是品牌、企业与产品相结合的统一，在现代营销中占据重要地位。任何一个优秀的企业必定具有良好的产品和品牌；优秀的品牌也需要在良好的产品和企业中得以生存，两者相得益彰。一系列好产品的生产，需要在优秀企业里完成，并且通过品牌加以强化，以期在激烈的市场竞争中处于优势地位。这是产品与品牌经营两者同时进行的，而不是单一的品牌经营或者产品经营阶段，并且致力于市场竞争力的培养和强化的过程。中小企业在进行品牌战略建设的过程中，应该把产品的生产和品牌的创新相结合，通过保证产品的高质量还有其它各种手段，努力创建属于自己的品牌。建立品牌的过程漫长而艰难，为了能够使得品牌实现真正意义上的成功，一流的产品和服务起着至关重要的作用。

中小企业的发展情况，对社会稳定的维护、经济发展的促进等方面都起到不容忽视的作用。目前，市场竞争日趋激烈，中小企业在市场营销战略实施过程中，需要发挥先行优势，规避不足，注意对先机的把握，做到制度上的创新，所谓“船小好调头”，利用这一优势有效把握主动权。

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如何构建顾客满意度指标体系论文 篇12

【摘要】随着经济与科技的飞速发展，人类社会各区域之间的相互合作越来越密切。商业的繁荣推动着人类生活水平的提升，国际贸易作为全球化概念下的出现的事物，与我们的生产生活有着直接的关系。市场营销简单来说就是对于商品在市场中的流动交换进行经营，是市场经济中的产物。国际贸易随着全球化进程的加快，其发展也会是迅速的，国际贸易的发展对于世界经济的发展也是极为有利的，也是一种商业繁荣的表现，所以我们必须重视国际贸易的发展。对于同属于经济概念的市场营销在当前的经济发展中意义也极为特殊，重要性不言而喻，其与国际贸易之间的联系密切，共同点众多，因此本文探究国际贸易与市场营销之间的共性，主要通过分析国际贸易与市场营销的内容与特点，然后进行研究总结，来发现二者之间的共性所在。

【关键词】国际贸易;市场营销;共性；研究

经济繁荣对于社会发展，人类物质生活水平的提升有很大的促进作用，可以全方位推动社会的发展。经济发展需要市场，广阔的市场是对于经济发展而言是一片沃土，可是对于经济发展而言多大的市场算大呢？这是一个令人思考的问题，随着人类社会对于世界的认识的不断更新，经济全球化的浪潮已经席卷而来，在这种背景之下，国际贸易便出现了，国际经济与贸易中，其市场便是整个世界。为了探究国际贸易与市场营销的共性，首先对国际贸易的进行内容与特点方面的研究。

1国际贸易的内容与特点

1.1国际贸易的内容

国际贸易便是指在整个世界范围内进行一系列的商业合作与经济交流，说的更为通俗一点就是同世界各地的人做生意。全球化程度的不断加深，国际贸易的内容也在不断的被拓展与丰富，从传统的商品货物之间的流通，直到今天的技术贸易，文化贸易等新的国际贸易形式，可见国际贸易的发展迅速，内容丰富。

1.2国际贸易的特点

通过对国际贸易的内容进行了简单分析，笔者对国际贸易的发展历史进行了深入研究，并且对于当前国际贸易的现状进行了了解，经过研究分析国际贸易主要有以下特点。

1）复杂性[1]:国际贸易具有复杂性的特点，这是不难理解的，首先经济贸易本事就是一个复杂的活动，国际经济贸易便将活动的空间进行了扩大，这就使其内容变得更加复杂。国际贸易复杂性的原因主要有以下几个方面构成，首先，经济贸易面对的对象众多，例如，一件商品从原材料采购，到工厂加工，经过经销商直到售出，过程中所涉及的对象数量众多，差异性大，这就导致贸易的复杂性。其次，国际贸易中因为许多过程都是与经济利益直接相关的，这也就使得各个对象之间容易产生纠纷，这也增加了贸易的复杂性。对于国际贸易而言，除了上述两条原因之外，还有一个原因就是国际贸易的各个国家有着不同的法律规定，习俗与风土人情，这就使得国际贸易的复杂程度大大增加。以上便体现了国际贸易复杂性的特点。

2）干扰性:简单来说国际贸易所受的干扰性较大，这里所指的对于国际贸易的干扰因素是众多的。国际贸易经济活动空间与时间跨度都是很大，这就使得其所受干扰的因素较大。首先，对于国际贸易影响较大的有政治干扰因素，这是因为国际贸易必然是不同国家或地区之间的经济活动，这就决定了国际贸易受国与国之间的政治关系的影响大，例如，两国之间的关系因为某一政治事件而恶化，那么两国之间的贸易必然受到很大的负面影响，如中美之间如果某一时期关系不好，中美之间的贸易冲突就会变多，美国对于中国企业的限制也会加大[2]。其次，一些其他因素对于国际贸易的干扰也是很大的，例如，自然天气的干扰，贸易对象的社会不稳对于国际贸易的干扰等，以上便体现了国际贸易所受的干扰大而多。3）周期长:国际贸易，顾名思义，就是同世界上其他国家地区的人进行贸易活动。那么与传统的经济贸易相比，其时间跨度长，也就是贸易周期长。笔者认为，国际贸易周期长主要有一下两方面的原因。其一，国际贸易的空间跨度大，是不同市场之间的交流活动，与传统的贸易比较而言，其空间跨度大，因为传统的贸易至多也就是在一个市场之内或者是相近的市场之间的活动，空间跨度大，交流沟通过程也会加长，这就使得国际贸易的周期变长。其二，不同市场之间的规定不同，不同国家之间的法律法规不同，要进行国际贸易，必然会有众多的流程和审批程序，这也大大增加了国际贸易的周期。以上便体现了国际贸易周期长的特点。

2市场营销的内容与特点

在对国际贸易内容与特点研究的基础上，为探究二者的共性，紧接着对市场营销的内容与特点进行研究。

2.1市场营销的内容

市场营销是一个经济活动中的概念，就是只对商品的贸易过程就行控制与经营，其目的是产生较大的经济效益。随着互联网与计算机技术的飞速发展，市场营销的方式方法越来越丰富，美感与理念也在不断地丰富。

2.2市场营销的特点

在对市场营销内容进行了简单分析的基础上，紧接着对市场营销的特点作以分析，经过研究市场营销主要有以下特点。1）过程的长期性:市场营销具有过程长期性的特点，这主要体现在市场营销过程较长，经营程序较多，见效过程过慢。长期性的特点是由市场营销自身的特征属性所决定的，这是因为一商品或者商品类型的经济产物在被制造，运输，销售的成果本身就是一个较为长期的过程，而市场营销是对这个过程整体的控制和改造，从而对新的产品打开市场，或者对已有产品扩大市场。还有一个值得重视的就是长期性里面也包含见效慢的特点，因为一般的市场营销开始都是大量的投入，直到经济效益的产生通常需要一段过程，例如，滴滴出行在最先的市场营销初期，都是大量的投入来占领市场，在后期才会慢慢盈利[3]。以上便体现了市场营销长期性的特点。2）方式方法的多样性:对于市场营销而言，其方式方法具有多样性的特点直接关乎其本质特征。首先上文中已经分析了市场营销具有程序多，步骤多的特点，那么对于每个程序和步骤都有许多不同方式方法可以选取，尽管不同的方式方法适用于不同的情况，但也可以简单地用数学中排列与组合的思维去思考，就可以探究出市场营销方式方法具有多样性的特点。3）竞争性:市场营销存在的意义与价值就是不断扩大产品生产的经济效益，通过的方式方法就是打开市场，为对象产品赢得市场，这就能明显地反映出市场营销所具有的竞争的特点。商品经济不断发展，经济繁荣的背后便是激烈的商业竞争，尤其在市场营销领域，因为每一个同类型的商品都需要市场，以便体现了市场营销具有较大竞争性的特点。

3国际贸易与市场营销的共性

笔者通过对国际贸易与市场营销在内容与特点方面的分析，以此为主要研究内容，来发现国际贸易与市场营销的共性所在。通过上文的研究分析以及得出的结论，紧接着对于国际贸易与市场营销共性的体现作以总结。

3.1内容复杂，过程周期长

不论是国际贸易还是市场营销，其所涉及的内容或者内涵都是十分丰富，对于每一过程所用到的方式方法都是较多的。另外一方面而言就是国际贸易的贸易过程也可以说是贸易周期较长，同时市场营销也具有过程周期长特点，这是上述二者的共性之一。对于这种共性，一定程度上影响了其最终的效果。国际贸易周期长，其所受干扰的可能性就越大，对于最后的贸易结果是不利的。市场营销也是同样的道理，周期变长，意味着见效越慢，也就是对于经济效益有不利营销。因此在市场营销与国际贸易的活动中要时刻注意这一特点，积极弱化这种特点。

3.2不确定因素较多

在国际贸易中，由于贸易对象属于不同国家和不同市场，加上其具有周期长的特点，这就决的那个贸易过程中的不确定因素较多。市场营销也是如此，具有太多的不确定因素，这也是其与国际贸易的共性之一。

3.3对于经济发展均具有积极的意义

国际贸易加大国际合作，是全世界作为一个整体经济体，这样就使得全球经济“捆绑”在了一起，风险与机遇并存，但笔者认为，其积极意义大于消极意义。这样可以促进贸易公平的进展，也可对全球经济发展起到一定促进作用，当然在这个过程中也要注意贸易战，贸易摩擦等一系列问题的出现。

4结语

本文研究国际贸易与市场营销的共性体现，通过分析，得出了相应的结论。随着全球经济的不断发展，世界之间的联系会越来越紧密，因此，我们应当重视国际贸易的发展。与此同时，为了使产品更具有市场，生产企业应该对市场营销工作增加重视程度，这样才能是企业立于不败之地。

作者:刘美城 于彩云 邹爱琳 单位:辽宁理工学院

参考文献

[1]曹朝辉.国际贸易实务中国际市场营销的策略研究[J].东方企业文化,2014,(21):34.

[2]王晓昌.论国际贸易实务中国际市场营销策略[J].中小企业管理与科技,2017,(02):123.

[3]姚博林.国际贸易实务中国际市场营销的策略研究[J].经营管理者,2015,(10):163.

[4]王晓昌.论国际贸易实务中国际市场营销策略[J].中小企业管理与科技,2017,(02):21.

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇13

［摘要］绿色营销是以有效的绿色发展基础为前提，按照适应我国实际企业发展的绿色营销方案，不断提升我国绿色市场的营销管理水平，建立合理的绿色营销管理技术标准，更好地提升现代经济发展水平，以合理的生态环境标准，不断提升企业的产业品质，改善生态平衡，提高市场发展水平，保证现代绿色经济营销发展活动的有效合理性。本文将针对绿色市场营销活动的服务标准进行分析，充分研究绿色市场营销建设的意义，并从实际情况出发，改善绿色市场基础分析过程，不断完善绿色营销分析过程，确保绿色市场营销稳定性。

［关键词］绿色；市场营销；分析

引言

绿色市场营销发展是以良好的绿色经济建设为基础，按照市场实际经营发展的目标，不断完善全球化资源的建设，构建良好的市场发展机制，以合理的生存标准，营造有效的绿色经济发展水平，为人类社会的生存制定良好的挑战标准，尽可能地提升绿色经济市场发展水平，提升绿色营销战略水平，努力为实现我国综合经济实力而奋斗。

1绿色市场发展的营销标准理论内涵

绿色市场经济活动营销发展与实际的周围环境有直接关系，根据生态环境基础，不断分析影响实际市场的环境因素，根据生态环境发展过程，为企业带来良好的资源，不断完善绿色产业经济活动，逐步减少生产经营过程中的各种影响因素，走有效可持续稳定的发展道路，不断完善资源的利用价值，改善环境质量。加强绿色宣传的有效引导，为社会带来良好的预期标准和建设。

2绿色市场营销的发展现状

我国发展绿色营销较晚，为了有效改善污染，控制排放，需要对工业生活垃圾进行填埋处理，完善全球化污染日益严重的问题，逐步改进生态效果，具体来说有以下几点。

2.1建设绿色化的营销发展目标

建设绿色营销发展目标是需要企业按照市场营销的发展目标，从实际情况出发，不断完善市场利益，明确实际宣传标准，确定企业的决策效果，重视环境保护的协调作用，走有效可持续稳定发展之路。我国的综合经济发展较为落后，与发达国家相比，还存在诸多问题，需要不断完善自然资源的有效开采，对可能存在的各种污染和浪费进行处理，引导市场建立良好的准入制度，确定绿色营销的发展目标。

2.2绿色市场企业化生产营销的成本控制问题

绿色市场营销往往需要投入较高的成本，是针对高消费人群的经营模式。绿色营销受多种制约因素的影响，为企业的整体经营造成了巨大的影响。为了有效地获取企业短期利益和营销模式，需要不断完善市场经营的发展时评，实现产量、投入、浪费能源的控制管理，最大限度进行绿色产品经营的管理，控制企业的成本水平。

2.3绿色消费水平较低

我国还处于绿色经济发展初级阶段，整体消费水平不足，绿色产品市场的有效占有率较低，加上绿色产品消费成本较高，产品引进市场需要交付巨额的费用，这导致绿色产品整体价格水平需要提升，造成企业与消费之间价格利益关系的困境问题。

3绿色经济营销市场发展的对策分析

3.1建立良好的绿色政府职能管理标准

按照环境和生态发展建设过程，对国家和宏观的经济利益发展问题进行判断，明确全球一体化建设进程，以政府实际主导思想为基础，不断完善社会主义市场经济建设管理水平，充分利用现有的发展职能标准，运用政府、经济、文化发展的各种手段，不断提升我国生产经济产品的建设效果，为企业提供良好的生态环保治理办法。根据我国人口的量级，制定合理的社会主义市场管理准入制度，明确实际经济增长和调节的标准过程，对政府污染、排污渠道、企业生存发展标准等内容进行有效合理的分析，充分保障市场发展环境标准水平的建设。

3.2提高绿色环境保护意识、管理水平

以绿色营销为长期的服务任务管理标准，对我国绿色经济基础进行规范建设，建立完整的任务管理标准，尽可能地加强企业生产营销的绿色建设，按照企业实际培训过程进行宣传，提高社会责任感和消费者的认同度，提高绿色经济的理念意识。按照固有的消费标准，不断提高消费群体的绿色环境保护意识，提高企业的环境保护意识，实现对社会经济效益的有效服务。

3.3加强绿色法律规定的建设

加强绿色生态企业的经营发展建设，按照企业的短期和长期发展目标，明确企业实际的经济发展需求，逐步规范、修订、完善企业的绿色法规标准，提高企业整体法律规定制度的可以依靠性。提高我国的污染治理水平，不断进行绿色产品经济建设，实行有效的生产、传播宣传发展，加强多媒体的监督，全面解决各种环境污染问题，保证绿色市场营销发展建设的合理性。

3.4创新发展绿色产品经济

绿色产业经济创新发展是以有效的绿色知识经济建设为基础，不断加强生态环境成果的研发。以绿色技术促进产品经济的发展，满足企业产品和服务规范水平的需求，不断提升企业市场经济发展目标，提高市场低端能耗、低排放和高技术产业的发展竞争标准，以良好的企业市场改革处理标准进行快速建设，明确绿色产品服务营销理念，对市场经济和社会效益发展水平进行明确，确定企业实际环境保护的可循环性、可再生性。

3.5产品组合定价的绿色营销策略分析

产品的组合定价是依照实际市场的发展状况，对产品的价格进行有效的互补分析，明确产品实际销售利益标准，充分发挥企业多产品的效益组合，为企业提供良好的定价标准。例如，根据实际的价格和价值进行频率效益的定价分析，明确实际互补产品的高低标准，对非互补性产品进行定价，以有效的捆绑经济进行定价，保证产品销售的合理性。

3.6新产品绿色定价策略标准分析

依照实际新产品的定价标准策略分析过程，对产品的质量和价格进行符合化的分析，充分满足顾客可以接受的品质价格和购买意向，对企业实际短期内的产品市场进行判断，充分研究渗透市场的价格策略范围。按照产品实际需求和价格弹性标准进行判断，确定产品市场的价格敏感程度，对可能产生的生产成本和分销成本进行控制和调整。

4推行绿色促销的策略

4.1提高人员推销的绿色策略服务标准

按照实际需求逐步完善人员推销服务管理效果，明确实际推销组织建设的产品结构，按照区域推销划分标准，明确产品推销组织构建，提升产品推销组织构建标准，对实际的推销组织结构进行复合化的分析，确保实际产业划分的宣传和说服力，充分激发顾客的购买行为，以良好的策略服务标准进行交接和分析，促进交易，提升策略诱导效果，保证产品营销效果的合理性。

4.2加强广告产品的策划宣传工作

企业需要根据实际广告信息内容进行宣传，将产品的信息传递给消费者，制定合理的科学广告策略管理办法，明确决策保准方案，对广告的实际经营目标、预算策略标准、信息决策过程、广告媒介决策内容、评价广告效果等内容进行有效合理的分析，充分加强广告产品的策略宣传。

4.3加强绿色营销策略的快速推广建设

依照企业实际的科学营销推广决策建设标准，合理地分析建立营销推广的目标，选择营销推广方式进行完善，明确实际规划营销的推行制度方案，按照有效的预期营销推广进程，采用和实施控制策略营销方法，准确评价营销推广的价值和效果，不断完善营销推广的标准方案，进而确保实际产品派送、折扣、现场演示的过程。

4.4加强公共关系的绿色策略化分析

按照公共服务关系，准确分析公众通信沟通标准，明确实际企业与公众之间的互相了解程度，逐步提升企业的知名度和信誉，按照企业的市场营销创新发展标准进行完善，提高外部环境活动的发展效果。依照公共服务关系的相关内容，利用现有的传播媒介宣传标准，逐步构建社会福利活动和公益服务活动，举办各类专题活动，建立良好的社会关系，完善公共关系，明确实际企业职能标准。

5结语

绿色市场经济发展是以有效的环保发展为前提的，企业需要加强消费的应对效果，明确实际利益的发展标准，加快可持续稳定建设步伐，营造合理的绿色产业营销环境，为人类的良好生存建立适宜的环境。

主要参考文献

［1］吕以维,陈沫,朱佳宁.黑龙江省绿色食品市场营销问题对策性研究［C］//黑龙江省绿色食品开发与市场营销战略研讨会,2002.

［2］孟昭春,李阳,徐小伟.黑龙江省绿色食品市场营销现状及若干对策［C］//黑龙江省绿色食品开发与市场营销战略研讨会,2002.

［3］吕以维,朱佳宁,徐晓伟.关于黑龙江省绿色食品市场营销问题的战略思考［J］.哈尔滨商业大学学报:社会科学版,2002(6).

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇14

摘要:近几年来，我国金融产品无论数量还是种类，都日渐增多。为了进一步提升产品销量，金融产品的市场营销活动逐渐增多。为此，本文详细分析金融产品的市场营销措施，希望可以有效促进金融行业市场的繁荣发展。

关键词:金融产品;市场营销;行业

目前，市场上的金融产品种类繁杂，这些金融产品如不能形成自身特色，吸引潜在客户，那么它很快会被淘汰。所以，要提升金融产品的销量，需要提高产品的创新力。

1提高金融产品的创新力

怎样才能提高金融产品的创新力呢?首先要增加产品的功能，切实做到以客户为中心，全方位为客户服务。如，在产品的设计上，需要考察不同客户群，根据用户年龄、地域、资产、风险偏好等，准确把握用户的需要。其次，要形成自身经营特色，做到人无我有、人有我新，创新特色服务，体现自身优势。如，加强开发金融组合产品，自主策划多个产品，根据客户需要，在产品原有基础上新增特色内容，以实现产品的差异化、个性化发展，抢占市场份额，提高产品自身竞争力。

2科学评估投资风险

(1)为客户提供完整的宣传资料，包括金融产品类型、投资周期、收益情况及风险评测，这样可以增强产品的可信度。企业需要制订专门的风险告知，先简明扼要的介绍并分析金融产品，再向客户们告知其风险，并注明“投资有风险，购买需谨慎”，以减少盲目性带来的投资损失。

(2)金融产品推销人员要为客户分析金融产品风险，并对客户进行风险评估，明确客户的风险承受力。然后，根据评估结果划分的等级为客户推荐合适的产品。同时，根据风险告知书的有关事项逐条向客户介绍，以确保客户了解产品风险，谨慎做出选择。销售员在介绍过程中，需要着重围绕各种金融理财产品可能在运行期间出现的风险和收益波动进行分析，不可单纯强调最高预期收益率。当金融理财产品到期时，金融理财机构需为客户提供流水账单，以便客户了解其所投资金在此区间内的运行状况，提高客户认可度。

3做好金融产品的售后服务

金融产品作为一项特殊的商品，在营销上并不能脱离其商品属性，商品要想长久的销售，必须重视售后服务，良好的售后服务对提高客户满意度、培养客户忠诚度是极其重要的。为了提高金融产品的销量，需要改变一些营销人员重销售和开发而忽视售后服务的理念，加强客户的后期服务，使客户在需要时随时能找到你。用创建品牌的精神去经营金融产品的售后服务，才能使客户对金融产品的态度从怀疑转为信任，从尝试投资转为忠实客户，甚至从普通客户转为推广者，老客户的带动，往往能造成点－线－面的销售业绩跳跃式增长。通过不断加强与客户的沟通互动，根据客户的需求来调整服务方向，打造无死角的服务“套餐”，再结合量身定制的金融产品打造的无死角的产品“套餐”，双管齐下，实现客户满意度与销售业绩的双赢。企业方面要重视客户管理系统的细节升级，利用计算机技术弥补人工的疏漏，如在客户金融产品的特定周期自动发送账单信息，客户生日和节日自动发送生日祝福，从细微的小事上温暖、感动客户，使其更信赖企业的金融产品，从而增加销量。

4开发新的产品营销渠道

要不断创新金融理财产品的营销渠道，并在此基础上创新发展网络渠道。能够预见发展周期的情况下，把实体的线下网点作为固定的营销方式，其作用无可替代，因此要在维护原有成熟销售渠道的基础上，创新并优化网络线上销售渠道，以提升产品服务性能、节约客户时间、优化服务流程。在实际工作中，除了增加普通的柜台服务，还要开设VIP客户接待室，成立专属的贵宾服务小组，为高级客户提供更舒适、更专业的服务。在互联网高速发展的现代社会，交易模式发生改变，线下营销模式已失去原来的营销优势。因此，企业需要着眼于网络信息技术，不断开拓全新的互联网线上营销渠道，建立自助网络服务、电话网络营销、手机网络平台等多方面的一体化的金融产品营销平台。利用网络提供金融服务，让客户体验试用服务，可以大大降低劳动成本，并且给客户带来新鲜感，更易于收集客户反馈，为优化产品性能奠定坚实基础。

5加大金融产品APP的营销力度

络信息技术的不断发展，使每个人都能通过网络享受到金融服务，智能手机这一掌上终端更是成为人们获取信息的主流渠道，为了更方便及时地将信息传达至客户，扩展产品的服务平台至移动端成为当今的主流趋势，移动网络为金融服务插上了科学技术的翅膀，给金融产品的营销提供了更方便快捷的途径。因此，开发出好用适用的终端金融APP，才能充分发挥移动网络的作用，留住和吸引更多客户。金融APP不仅要求信息及时准确，还要稳定快速，界面美观易用，上手难度低，这样才能吸引客户经常使用，充分发挥其作用。另外，短信渠道不可废弃，毕竟有部分客户尤其是年长者，通常不会使用相对较复杂的金融APP，而且APP的推送有时会失效。短信的推送一定要合理且可以通过短信代码自动回复，以实现互动查询功能。切忌盲目推送，应按客户需求合理推送，以免客户产生抵触心理。

6适度开展市场促销活动

开展促销的目的是把金融产品送到客户眼前，让其产生超值的感觉并刺激购买，实现双赢。促销策略的制订直接关系到促销活动的效果，并非幅度越大越有利于销售目标的完成，如果频繁的进行大幅度促销，势必使没有参加到促销活动的客户产生抱怨，降低满意度。因此，在金融产品的营销中，应根据具体情况，制订合理的促销方案。

7结束语

总之，在金融产品的市场营销过程中，不仅需要完善的风险保障机制，更需要结合各种创新方式进行深入而广泛的探索。无论是对于产品的创新，还是市场营销模式的创新，都需要以客户需求为前提，不断优化金融产品品质，并为其提供最优质的产品服务保障，由此既能显著扩大产品销量，还能有效促进企业经济效益的提升。

参考文献:

［1］郑超．我国商业银行市场营销现状与对策［J］．经济技术协作信息，2015，(26):24．

［2］张成宣．新形势下农商银行市场营销对策探析［J］．当代县域经济，2016，(4):78－79．

［3］王东，刘占时．金融产品的营销初探［J］．现代商业银行导刊，2013，(2):2－4．

如何构建顾客满意度指标体系论文 篇15

【摘要】文章首先阐述了市场营销策略的概念及中小企业的的特点，并分析了我国中小企业市场营销存在的问题。同时，从夹缝经营，产品差别化策略等五个方面对中小企业的市场营销策略提出自己的看法和建议，具有一定的参考价值。

【关键词】中小企业;市场营销;问题;策略

市场营销策略(简称 4P's) 是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略(现代市场营销策略还要加上政治权利、公共关系策略，简称6P’)，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。因此，在企业营销活动中，要正确分析市场机会，选择目标市场，设计相适应的营销策略，制定切实可行的营销计划，建立合理、高效的营销组织，对营销计划的执行实施有效控制。

中小型企业贴近顾客，经营灵活，经营业务“小而专、小而特”适应市场变化的能力强，但竞争力相对较弱，属于市场弱势群体，易受市场及外部条件冲击。

我国中小企业的市场营销观念落后，营销方式和策略运用不当，严重地制约着中小企业的进一步发展。应该加强对中小企业的市场营销策略的探讨。

一、我国中小企业市场营销存在的问题

在企业营销活动中，要正确分析市场机会，选择目标市场，设计相适应的营销策略，制定切实可行的营销计划，建立合理、高效的营销组织，对营销计划的执行实施有效控制。我国中小企业存在着市场营销观念落后，营销方式和策略运用不当等许多问题。例如某中小型IT企业成立之初，公司专注于输入技术，在国内IT行业最景气的中后期，趁势而起成为行业的领先企业，公司进入平稳发展期，积极寻求实现产业突破，涉足了多个领域，其中以鼠标作为突破口进行电脑外设产品的拓展，但三年后，该业务销售毛利的贡献率仅为全公司的0.5%。经分析发现，一是但该公司源于软件企业并不具备大规模生产制造能力，且公司核心产品和其他产品均属于小规模多批量生产型产品，成本居高不下，再加上核心产品高毛利的定价策略，产品一直在市场是最贵的鼠标品牌之一，而公司的品牌在这个领域并没有建立起与之价格相匹配的品牌形象;二是由于是通路型产品，必然需要大量铺货，增加代理，结果该产品在一些重要的区域市场几进几出，这就与该公司的区域独家代理的渠道结构发生冲突，产品形象也就荡然无存;三是公司为扭转局面又引进了产品性质类似的小数码产品，希望通过丰富产品线的办法，改善该业务的状况，但是新引入产品与鼠标遭遇同样的问题，并无多大成效。从行业和公司内部资源与能力的来看，这类业务是典型的“瘦狗”业务，继续投入只能造成更大的资源浪费。

上述企业只是我国很多中小型企业的代表之一，由此可见，我国中小型企业在市场营销方面存在着诸多问题，归纳起来，主要有以下几个方面的问题：

(1)中小企业市场营销环境严峻

中小企业在市场营销中的劣势地位依然十分明显，与大企业相比，其市场营销的方法、手段、策略，以及相应的市场营销的组织、销售渠道、网点和人员的素质结构都相对处于很不利的状态。如大企业可以设置***的品牌职能机构，进行从企业文化、价值观到品牌资产评估的完整品牌规划流程，依靠大规模广告来创造消费者拉动力，采取深度分销、精耕细作等销售渠道的管理方式等，但中小企业却绝没有这样的人力物力。因此，总体上讲中小企业市场营销的主动性较差，大多处于被动的从属地位，有的是依附于大企业而存在。

(2)中小企业的市场营销观念和营销方法落后

目前，大多数中小企业仍然奉行传统的生产营销、产品营销和市场推销的观念，组织绩效低下，营销大多通过大量硬性指标和规章制度来强化营销管理，没有专门从事市场调查和专业的营销咨询人员，营销管理的效率不高;在营销方法上，以传统的随机直销、推销和订单营销为主，忽视网络营销、绿色营销、品牌营销、整合营销等多种营销方式，无计划、无目标地销售产品，不仅浪费营销资源，而且无法取得好的营销业绩。

(3)营销管理缺位，缺乏营销战略

大多数中小企业的市场营销都是采取以市场为导向的随机应变战略，缺乏战略规划。受传统营销管理观念的影响，中小企业营销管理缺乏内外部协调，没有将内外部营销管理有机地结合起来，只追求短期营销成果，注重行事快捷，没有营销调研及相应的营销战略，大多通过简单的营销组织、有限的营销人员、有限投资及通过产品的包装设计等确定营销目标和定价标准，利用广告传媒，以代销和直销等形式进行常规销售。

二、中小企业的市场营销策略

针对上述问题，我们必然要采取相应的营销策略予以应对。但不同的企业又有着各自不同的特点，要结合自己的实际情况量身定制符合自身发展的营销策略。但总体来说，主要可以采取以下几方面的策略：

(1)先要确定“先胜而后求战”的营销思想

正确的营销思想才能引导正确的行动。营销活动从本质上来说就是企业间的战争，因此许多的军事思想能够被企业所借鉴。“先胜而后求战”是《孙子兵法》的核心思想之一，是说具备了胜利的条件后再开始作战。对于中小企业来说，这一思想尤其具有重要意义。与大企业相比，小企业资源少、底子薄，抗风险能力弱，在营销上一旦出现失误，很有可能将企业推入万劫不复的境地。很多中小型企业，都是在条件不成熟的情况下仓促上阵，一轮市场拼杀后不见效果，但此时产品、包装都已定型，渠道也做成了夹生饭，仅做小的调整解决不了根本问题，全部推倒重来，企业又将面临极大的财务风险，左右为难。造成这种进退两难局面的主要原因就是“先战而后求胜”造成的。企业未经过严谨、充分的营销规划即仓促上马，推出的产品无特殊之处，包装也是平淡无奇，加上模糊的品牌定位、无差异的卖点，直接导致招商这一关都难过，产品到了终端也难有所作为。这时企业寄希望于加大对渠道和消费者的促销力度、加强销售队伍的建设都已于事无补，问题还是会层出不穷。

(2)夹缝经营市场营销策略。一方面，中小企业规模小，竞争实力弱，不能与大企业面对面“碰撞”;另一方面，它又机动灵活，适应性强，适宜采取拾遗补缺，夹缝经营战略。寻找市场上被大企业忽视或没有提供足够有效服务又具有开发价值的市场空白。由于补缺市场的容量有限，同时可能会遇到其他企业攻击，因而经营风险大。中小企业必须接连不断地创造开发新的补缺市场，依靠多种补缺减少经营风险，增加盈利能力和生存机会。

(3)产品差别化市场营销策略。中小企业资金有限，无法像大企业那样进行大批量生产，并通过公关、广告宣传等促销手段或低价格战术等来占领市场。中小企业的特点比较适应小批量多品种的生产，所以中小企业应将市场定位在个性化、独特化的生产领域，尽量实现产品的差别化和高级化。对能有效发挥企业特长的市场空间实行重点投资，密集型经营，走专业化经营道路，提高市场占有率，同样可以取得经营的成功。

(4)外部销售网络的市场营销策略。大型企业凭借其雄厚的实力，可以建立起遍布全国甚至全世界的庞大的销售网络，来向市场推销其产品。中小企业受实力所限，往往没有自己的销售网络。所以，对中小企业来说，需要借助企业外部的销售网络，如传统的批发商和零售商，或通过与大企业的分包，借助大企业的销售网络来销售其产品，这种充分利用外部力量来进行销售的方式，有利于中小企业提高销售量，降低销售成本，并实现销售渠道的多样化。

(5)联合销售市场营销策略。激烈的市场竞争使越来越多的企业由原来的敌对走向合作，通过联合销售达到共赢的目的。其实，中小企业之间也可以采用这种方法。采用联合销售使中小企业的资源得到合理配置，有利于突破自身能力的限制，以较少的资金和较短的时间形成较大的销售能力，缩短了产品流通时间，提高了销售效率。

(6)“寄生”市场营销策略。中小企业可依附大企业，借势生存。目前的OEM(业务外包生产)方式是大企业与中小企业之间合作的主要方式，即小企业接纳了大企业转移出的部分产品生产线，在大企业的技术指导与质量监督下，其成品以大企业的品牌包装进入市场。而大企业也可将智能和资源集中于自身的核心竞争优势上，并获得范围经济与规模经济。同时小企业也能集中力量生产某项零部件，走专精优的道路。

我国中小企业应该在自身内部条件和外部环境不断变化的过程中，冷静分析自己的优势与弱点，善于抓住机遇，并利用各种有利于中小企业的法律、法规，选择适合的市场营销策略。

参考文献

[1]刘文洋.我国中小企业营销策略探索.商场现代化.2007

[2]王刚, 张燕林.中小企业营销策略探讨. 商场现代化.2007