电话客服模拟对话

电话客服情景模拟对话

你做过电话客服的工作吗？会不会微客服工作感到烦恼呢？下面整理了一些关于电话客服的内容，供大家参考。

电话客服情景模拟对话【1】

情形一：不知道客户姓名，前台接电话

销售员：您好，帮我转下你们采购部！

前台：采购在开会，你哪里的？

销售员：我是上海爱谱华顿的，我免贵姓x，我们主要是做弱电线缆和监控器材的厂家，昨天你们采购部经理给我打电话咨询产品价格，当时比较忙，忘记问他电话了，所以就按照他打的电话打过来了，麻烦您帮我转接过去，谢谢！

前台1：你找张经理啊，我帮你转下。

前台2：哦，我们采购不在，你有什么事可以帮你转达。

销售员：我这边就是想给他说下我们产品上的事情，您也懂产品吗？

前台：哦，这个我不懂，要不你给他打手机或者先把资料发到他的邮箱吧！

销售员：好的，那麻烦把他的***给我，我给他打手机。

前台：哦好吧，xxxxxxxx。

10086服务台客服搞笑对话【2】

10086服务台小姐：先生晚上好，请问有什么可以帮你的吗？

辉少：手机没电了，自动关机了，请问现在几点了？

10086服务台小姐：（晕）那先生您怎么给我打的。

辉少：我的手机自动关机一样可以拨打电话，只是看不到时间。

10086服务台小姐：（晕）先生现在是凌晨2点25分？请问还有什么可以帮你的吗？

辉少：哦！这么晚了你怎么还不睡觉。

10086服务台小姐：（晕）对不起先生，这是我的工作，请问你还有什么事吗？

辉少：没事就不可以打电话了吗？

10086服务台小姐：对不起先生，我不是这个意思。

辉少：为什么给你们打电话是免费的？为什么给其他人打电话是收费的？

10086服务台小姐：先生。

这是我们对顾客的一种高质量服务，我们本着顾客是上帝的宗旨，所以打我们客服电话是不需要收费的。

辉少：那上帝饿了。我把我家地址给你。你来我家给我做点吃的好不好。。

10086服务台小姐：先生对不起，我们没有这项服务。

辉少：你们对上帝的服务还挑三拣四吗？

10086服务台小姐：先生对不起，我们只对客户提出的业务方面问题所做解答。

请问现在还有什么问题吗？

辉少：我不是不讲理的人。

这样你回答我3个问题，回答正确我就不纠缠你了。

10086服务台小姐：（吐血）请您讲。

辉少：第一。

万里长征一共走了多少里。

10086服务台小姐：2万5千里吧。

辉少：第二，参加人数多少人。

10086服务台小姐：8万6千人吧。

辉少：还懂点历史，最后一个问题，他们都叫什么名字？

10086服务台小姐：……

辉少：拒绝回答上帝的问题，我会投诉你的。

10086服务台小姐：对不起先生，我真的不知道。

辉少：这么简单的问题都回答不上来，你对工作的态度很不认真，而且还有抵触情绪。

10086服务台小姐：（哭）这、这、这个简单吗？这样吧先生。我也给你出3个问题，不知道有兴趣回答下吗？

辉少：说来听听。

10086服务台小姐：2008年奥运会是在什么地方举行的！

辉少：北京，下一个问题。

10086服务台小姐：那请问先生开幕式是几月几号？

辉少：8月8号。

如果下一个问题你敢问我开幕式时看台上所有人的姓名，我还会投诉你。

10086服务台小姐：（狂哭）先生把你的地址给我吧，我去给你做饭。

电话客服【3】

首先，客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。

因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。

沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，通过有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听来了解客户的需求。

客服人员从事的是服务性工作，在与客户沟通中更应注意自身的礼仪规范。

在与客户的'交流中，礼仪是一个无论任何时候都值得重视的主题，而服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位的，不同的理解会表现出不同的态度，

进而影响沟通的效果，再进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果，因此在话述中，礼仪、态度、倾听询问技巧一个都不能少。

其次，在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让客户感觉到愉悦，才可能做好客服工作，接下来就是倾听和询问。

有人说沟通是倾听的艺术，这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。

倾听可以获取信息、发现问题，客服人员只有认真倾听，知道客户需要什么样的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才能对症下药，解决客户的问题。

另外，认真倾听还是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通氛围。

因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。

询问和倾听是互相依存的，问是听的基础，听是问的目的。

客服人员在工作中很大一部分时间都在进行提问和倾听，所以要真正做好客服工作，就必须掌握有效提问的技巧。

最后就是为客户处理抱怨。

客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨，只要客户所得到的产品或服务与他们的期望值之间存在距离，就会产生抱怨。

据调查显示，平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人，这样就可能造成12个不满的潜在客户，可见抱怨的危害是巨大的。

如果能够处理好客户抱怨，75%的人还会继续购买；如果当场能够解决客户抱怨，95%的人会继续购买。

因此，掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都是非常必要的。

处理客户投诉是客服人员最重要的日常工作之一，当公司提供的产品服务于客户期望值之间存在差距时，客户就会出现不满，这些不满的客户中有一部分人会向公司投诉，期望得到解决。

客户投诉对于公司来说是一笔财富，因为一方面客户投诉就说明他还没有完全放弃对我们的信任，有希望挽回；另一方面，

通过处理客户投诉、和客户沟通并聆听他们内心的声音，可以促使企业进一步进行改善，向前发展。

处理客户投诉不当会影响客户关系和客户感知，甚至还会影响到公司的社会形象，造成恶劣的影响，所以客服人员要掌握处理客户投诉的技巧。