2017年1月25日

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2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题

(课程代码10421)

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符

合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1．客户服务的核心要点之一是坚持

A.品质优先B．时效优先C．品质和时效任选其一D．品质与时效并重

2.企业开展客户服务工作的出发点是

A．确定服务目标B．选定服务对象C．制订服务方案D.满足客户的需求

3.客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是

A．品牌的优异性B.产品的适宜性C．价格的合理性D．服务的完美性

4.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是

A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态

C．按照客户的表现类型D．按照客户所处环境的特征

5.人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的

A.响应度B．同理度C．可靠度D．专业度

6.事实上，商品的卖方和买方之间

A．存在着绝对的“敌对”关系B．存在着某种程度的“共生”关系

C．不存在任何关系D．存在着绝对的利益一致性关系

7．声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的

A．态度（Attitude)B．行动（Action)

C．手段（Approach)D．表现（Appearance)

8．客户满意度等于可感知效果减去

A．实际值B．期望值C．心理反差值D．失落感

9．经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的

A．特征记录B．基础资料C．业绩分析D．满意程度

10．一流的企业出售

A．产品B．技术C．理念D．品牌

11．可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于

A．第一级信息B．第二级信息C．第三级信息D．第四级信息

12._________占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。

A．自然流失B．竞争流失C．恶意流失D．过失流失

13．美国耶鲁大学的心理学家彼得·萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是

A．情商B．智商C．资金D．地位

14．激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是

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A．奖金的数额B．物质激励C．精神激励D．奖励制度

15．第四代客户服务中心是

A．人工热线电话系统B．客户交互中心

C．交互式自动语音应答系统D．兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

16．一般客户发展阶梯的第一步是

A．新客户B．满意的客户C．潜在客户D．留住的客户

17．把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是

A．展览会的性质B．展览会的项目

C．展览会规模D．展览会举办的场所

18．最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是

A．生产商B．客户C．经销商D．市场管理部门

19．损害赔偿的目的是

A．补偿受害人的损失B．惩罚企业的过错行为

C．消除对企业的负面影响D．维护正常的市场秩序

20．由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于

A．对服务态度的投诉B．对服务质量的投诉

C．对服务能力的投诉D．对服务礼仪的投诉

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是

符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

21．按阶段性划分产品服务，可将产品服务分为

A．增值服务B．售前服务

C．售中服务D．售后服务E．延续服务

22.女性客户的消费特征一般表现为

A．购买目标模糊B．购买目标明确

C．购物精打细算D．议论多E．追求时尚

23．一个完整的CRM系统应包括

A．业务管理分系统B．客户协作管理分系统

C．程序设计分系统D．分析管理分系统E．应用集成管理分系统

24．丹尼尔·戈尔曼将情商概括为多方面的能力，即

A．了解自我B．管理自我

C．自我激励D．识别他人情绪E．处理人际关系

25．按照危机产生的客观原因划分，公关危机包括

A．突变危机B．商誉危机

C．人为公关危机D．形象危机E．非人为公关危机

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三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

26．客户服务目标

27.企业视觉满意

28.小客户

29.护航浏览

30.展览会

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31.简述满足客户需要的目标描述与要求。

32.如何理解客户忠诚？

33.简述客户投诉的重要性。

34.如何应对CRM中建设客户服务中心的挑战与困难？

35.如何实施服务补救策略？

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

36.试述客户满意度测评的对象及方法。

37.试述客户关系管理的作用。

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2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题答案

（课程代码10421)

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）

1——5：DDACA6——10：BDBBC

11——15：ADADB16——20：CABAC

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

26.是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

27．是指客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印

象的集中化、模式化的手段。

28．是指除了VIP客户、主要客户和普通客户之外，消费金额为其它80%的客户。

对于这类客户，企业没有必要花费过多的精力，只需要进行简单的维护。

29.是指在远程用户端计算机通过运行客户服务中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心的坐席可以

逐步指导远程用户使用的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用

户感受到“贴身”的服务。

30．是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。

它以边展边销、以展促销为主要表现形式。

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

31.（1）服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；

（2）服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；

（3）服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；

（4）服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；

（5）企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。

32.(1）客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心

理倾向；

(2）客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性；

(3）客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为；

(4）企业要做的，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等

途径进一步提升客户与企业的交易频度。

33.(l）客户投诉能促使企业改进产品和服务；

(2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会；其原因在于客户投诉表明产品和服务在使用中产

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生“困惑”；客户投诉体现对产品和服务完美性的追求；

(3）客户投诉能防止企业客户的流失。

34.(l）设计出完整的客户联系过程，是客户服务中心能否成功建设的关键；

(2）在客户服务中心的建设中还应当注意，实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所

在；

(3）企业在建设呼叫中心时会发现建立一个能真正为己所用的系统是困难的，往往需要不断地改进，

而建立客户服务中心更有特别的复杂性。因此应采取分步实施的方法以减少建设中遇到的困难。

35.(1）跟踪并预期补救良机；(2）重视客户问题；(3）尽快解决问题；

(4）授予一线员工解决问题的权力；(5）从补救中汲取经验教训。

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

36.(l）客户满意度测评的对象包括：

①消费者：包括现实客户、使用者和购买者；

②中间商客户；③内部客户。

(2）常见的客户满意度的测评方法有：

①通过询问直接衡量；

②要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；

③要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；

④要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价；

⑤在收集有关客户满意的信息时，询问客户有关再次购买和推荐的问题，也是十分有价值的，它

们共同构成了客户满意度调查指标。

37.(l)客户管理统一化；

(2)提高客户管理能力；

(3)实现企业目标；

(4)提高企业竞争力；

(5)提供协同互动的平台。