服务礼仪规范

顾客服务礼仪规范

一行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈

大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离

3米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零

食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需

要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

1)尽量靠右行，不走中间.

2）与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.

3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾.在人行道上让女士走在

内侧,以便使她们有安全感.

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。

5。手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把

手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼

顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过

多，幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳

的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上,上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西

时,应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

6。点头与鞠躬.

当客人走到面前时，应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去

时,身体应微微前倾，敬语道别。

二、举止

1.举止端庄,动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，

客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行,不在酒店内奔跑追逐.

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、

打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应

尽力采取措施或回避.在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂

物。

3。服务员在工作中应保持室内安静,说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹

口哨、唱小调，走路脚步要轻,操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。

4.尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房

内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫

房间时避免发出大声响。

5.服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来

招呼客人.

6.对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间

倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，

更不能做有损国格、人格的事.

7。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8。宾客之间交谈时，不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动.

9.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到

宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，

周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,

切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够

“事不关己，高高挂起”。

11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

12。不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

三、基本礼貌用语

1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、、首长、那位先生、那位女士、那位首长、

大姐、阿姨、您好.

2.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3。问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4.祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您

新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.

5。告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来.

6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7。道谢语:谢谢、非常感谢。

8.应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做

的。

9。征询语：请问您有什么事吗？(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别

的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

10。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客

气、您早、

您好、再见。

四、对宾客服务用语要求

1.遇到宾客要面带微笑,站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应

先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短

语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏.招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可

问一些客人不喜欢回答的问题。

2.与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头，“谢”

字不离口，表现出对客人的尊重。

3。对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要

等客人把话说完，不要打断客人的谈话.客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停

下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不

理不睬,无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4。对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导

尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，

模棱两可,胡乱作答。

5。说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不

要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态,应说：“好的，我马上就来（办)"，千万不能说：

“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗?"

6.在与客人对话时，如遇另一客人有事,应点头示意打招呼，后请客人稍等,不能视而不

见,无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让

你久等了”,不能一声不响就开始工作。

7。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要

适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

8.当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人

表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问

题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助.

9。在原则上,较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店

规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，

杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式

的说话方式.

１)询问式：如:“请问……?”

２）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助)

３）商量式:如:“……您看这样好不好？"

４）解释式:如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

10.打扰客人的地方(后请求客人协助的地方),首先要表示歉意，说：“对不起,打搅您了。

"对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢.接过了客人的

任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。”

11.对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

１）三人以上说话，要用互相都懂的语言；

２）不得模仿他人的语言、声调和谈话；

３）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

４）不高声呼喊另一个人;

５)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

６）不讲过分的玩笑；

７）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；

８）不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；

９)不讲有损酒店形象的语言