医德医风建设

医德医风建设实施方案

医德医风、行风建设是新时期加强医院全面建设和发展

的一个重要组成部分，也是医院精神文明建设和医院文化建

设的重要内容之一。为进一步树立我院良好的社会形象，加

强医德医风建设，不断提升全院干部、职工的职业素质，改

善医疗服务态度，提升服务态度，创建和谐的医患关系，促

进医院建设和发展，经研究制定本落实方案。

一、指导思想

加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，维护

群众根本利益为目标，以规范医疗服务行为、提高医疗服务

质量、改善医疗服务态度、优化医疗服务环境为重点，紧密

联系专业人员队伍现状，强化教育和培训，完善制度，加强

检查，严肃纪律，树立良好的行业形象，构建和谐医患关系，

更好地为广大群众的健康服务，为经济社会发展服务。

二、具体措施

（一）建立组织，加强领导

加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗

服务水平，要求全院干部职工要从讲政治、讲大、促发展的

高度，提高认识，统思想。要求我们须建立组织，加强领导。

各科室在领导体制上要“科长、主任”亲手抓，护士长积极

配合，科室职工积极响应。为保证全院医德医风建设的顺利

实施提供组织保障。医院成立医德医风建设领导小组，总体

布置，检查监督，下设办公室，具体安排组织实施相关工作。

（二）内容与要求

1、加强政治思想学习，提高救死扶伤，全心全意为服务

的思想水平。各科室加强政治思想学习，树立救死扶伤，全

心全意为服务的意识，弘扬白求恩精神；进一步增强工作责

任心，热爱本职工作，尽职尽责。

2、遵纪守法，廉洁行医

（1）医护人员要自觉遵守廉洁自律各项规定、社会服务

承诺内容及规范化服务的要求，拒绝接受患者及亲属各种形

式的“红包”、物品和宴请，以及推销商以各种名义给予的

回扣和好处；执业医师禁止擅自到其它地点执业取酬行为；

杜绝开单提成和地点购药问题。

（2）医院购进大型器械和用量大的试剂、耗材等，都要

通过集中招标采购或公开招标采购，禁止科室或个人采购行

为。

（3）医院设立专人负责医疗服务价格和药品价格执行

情况的管理，按照上级要求，及时执行集中招标采购药品价

格，经常对价格执行情况进行检查，使单位无自立项目、分

解、重复、超标准收费及滥作检查收费等问题。

（4）建立新的考核、分配机制，逐步推行绩效核算制度，

按工作量化指标、服务水平、医疗质量，两个效益综合考评，

绩效取酬。严禁科室私收现金，科室无帐外设帐、私设“小

金库”和公款私存等问题。

（5）建立健全医德医风、激励、监督、惩处制度和医务

人员医德医风档案。个人、科室每季度进行一次考核，考核

情况记入医德医风档案；档案建档合格率100％。

3、规范医疗服务行为，践行一心为民的宗旨。

（1）认真履行服务承诺内容，自觉接受社会、新闻舆论

的监督；建立举报奖励制度，设立举报电话、意见箱。

（2）坚持医疗服务收费项目、药品价格公示，公示率

100％。

（3）严格医院管理，禁止超范围、超科目及违反准入技

术项目等违规执业行为；在岗技术人员两证齐全率100％。

（4）严格按照规定采购药品，认真执行价格政策；药品

集中采购率100％（特殊药品、中药饮片除外）采购中标药

品率100％，药品收入占医院医药收入45％以下；药品，器

械、医用耗材等质量合格率100％。

（5）定期进行临床用药、化验、检查合理性分析制度，

每月对药品的销售（前10位）和作化验、检查的必要性进行

评析，发现问题立即纠正；同病种医药费用及其增长率小于

同级同类医院平均水平。

4、文明礼貌，优质服务，努力构建和谐医患关系。

（1）医院醒目处设有科室分布示意图、就医导向标牌和

警示牌；住院环境要整洁、舒适、幽静，病房卫生无异味，

24小时供应开水。后勤服务规范化，做到管床医生每天查房

一次，科领导每周查房一次。发现一般问题三天内解决，紧

急情况立即解决。

（2）医务人员接待患者要着装整洁、举止文明、态度和

蔼、体贴入微，严防话难听、脸难看、推诿、训斥、刁难患

者的行为发生。严禁与患者争吵。

（3）加强医患沟通和交流，营造积极向上的人文关怀环

境。

（4）建立“行风查巡”制度，定期召开患者、家属座谈

会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率100％，医疗

服务综合满意度95％以上。

5、求真务实，不断提高技术服务水平。

（1）坚持以人为本、以病人为中心的服务理念，做到因

病施治，出入院诊断符合率、治愈好转率90％以上，门诊处

方和住院用药、检查的合理、合格率95％以上。认真做好社

区基本医疗、基本公共卫生服务工作。

（2）坚持病人选择医生制度：对患者用药，化验、检查

和医保自费项目等，要征求患者意见、尊重患者意愿，患者

知情同意率100％。

（3）以患者就医便捷为标准，门诊坚持首问负责、导诊、

分诊服务，为老、弱、残等行动不便患者提供全程服务；急

诊坚持“三先一后”服务（先接诊、先检查、先抢救、后缴

钱），抢救病人率100％。

（4）积极举办和外出参加培训，吸收引进新知识新技术，

提高医务技术服务水平。

（三）落实院科二级目标责任制

各科室要组织人员认真学习江苏省卫生厅制定的《实施

方案》和24条措施具体要求，认真制定内容具体，操作性

强，切合实际的实施规范，明确医德医风建设科室目标任务，

明确责任到人。

（四）认真落实三级考评制度。

每一个医务人员都是医德医风建设的主体，切实落实到

每时每刻的工作中。对照要求，结合自己平时的一言一行每

季度进行自我评价一次。

各科室按照要求和各自的实施规范和目标任务，进行定

期检查、自查，并定期写出自评报告，报院医德医风建设领

导小组评审，使医德医风建设活动切实有效地开展下去。

医院行风建设领导小组对单位个人和科室进行考核打

分。综合考核得分与个人评先评优、职称晋升挂钩；与科室

综合目标管理考核挂钩。

（五）营造声势，加强检查

要采取不同形式，掀起争创活动高潮。门诊办公室要在

医院醒目处悬挂宣传标语、条幅；医院办公室要围绕争创内

容制作电子屏宣传标语，利用院考核月报，及新闻媒介，报

刊杂志，大力宣传开展医德医风建设活动的新举措，新成效

和新出现的先进典型；各科室要利用板报、墙报宣传活动的

内容，采取的措施，涌现出的好人好事。在全院形成崇尚先

进，学习先进，争创先进的良好氛围。

在医院医德医风建设领导小组的领导下，各科室及医务

人员要认真组织各项医德医风建设活动，在活动中要注重实

效，切实整改突出问题和热点、难点问题。医院领导小组对

争创活动开展情况认真进行检查验收。对领导重视，行动迅

速，工作扎实，成效显著的要及时总结推广他们的做法和经

验；对敷衍责任，行动迟缓不力的，全院给予通报批评。

方法与步骤

第一阶段：宣传动员

1、按照卫生统安排，结合医院实际，制定具体实施方案。

2、召开动员大会。召开全院职工大会，安排部署医德医

风建设年度活动计划，使全院每个职工都认识开展医德医风

建设的重大意义，明确医德医风建设活动的指导思想、目标

要求和方法步骤，增强广大干部职工参与活动的主动性和自

觉性。

3、广泛宣传。通过宣传专栏、板报、悬挂横幅、电子宣

传屏宣传等形式，广泛宣传医德医风建设的指导思想、目标

任务、工作措施，努力营造良好氛围。

第二阶段：组织实施

1、开展医德医风教育。把医德医风规范、廉洁行医规定、

医院等级创评、管理制度、服务宗旨、职业道德、责任意识

等作为学习教育的重点。一是要增强学习教育的针对性，及

时解决医德医风建设中的倾向性、苗头性问题。二是要注重

学习教育的灵活性，采取分层次、集中培训辅导、讲座等形

式，围绕主题开展大讨论、运用典型事例引导、医德医风知

识竞赛等多种形式开展学习教育。三是要体现学习的实效性，

通过学习教育，使每个医务人员在工作中自我约束、自觉规

范。做到学习教育有安排、有资料、有记录、有笔记、有心

得。

2、强化内外监督。召开行风监督员座谈会、设立举报箱、

公布投诉举报电话等形式多渠道听取意见，做到有制度规范，

有落实措施，有处理结果，有明显成效。

3、深入推行院务公开。按照医院院务公开有关规定，定

期不定期做好院务公开工作。做到院务公开有内容、医患沟

通有办法、医疗服务有改进、和谐发展有经验。

4、强化医德医风考评。修改完善医德医风考评办法，制

定具体的考评规范。重点对医疗质量、服务态度、劳动纪律、

履行职责、收受“回扣”等方面进行考评，建立医德医风考

评档案，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布，与职

称晋升、调整工资、评先评优挂起钩来，使优秀的及时受到

表彰，有问题的及时处理，达到激励先进、教育大家的目的。

通过考核，给每个职工定出考评格次。

5、规范执业行为。严格执行《医疗机构管理条例》、《执

业医师法》、《护士管理条例》等有关法律法规，开展经常性

的督促检查，促使医务人员因病施治，合理检查，合理用药。

严格执行卫生部《医师外出会诊管理暂行规定》，加强医师外

出执业管理，对私自外出会诊的医务人员一律以非法行医严

肃处理。

6、严格质量管理。严格执行医疗规章制度和技术操作规

范，建立健全质量管理组织，并认真履行工作职责，加快医

院上等达标和等级评审步伐；巩固基础医疗和护理质量，提

高综合服务能力，为患者提供优质、安全的医疗服务。严格

执行药品价格政策和医疗服务收费标准，禁止在规定之外自

定收费项目、分解项目、比照项目收费和重复收费。做到核

心制度及“三基三严”培训考核落实、技术操作规范、创建

达标任务完成、医疗收费合理。

第三阶段：总结评比阶段

认真总结医德医风建设工作情况，整理归档各项工作资

料，通报医德医风建设工作的成果，制定与完善下年度医德

医风工作实施方案。

通过医德医风建设工作的开展，努力达到促进医院服务

意识的增强，服务质量明显提高，群众满意度明显提高的目

的，为把我院规范化服务、人性化服务推向一个新的阶段。

医德医风建设实施方案

为进一步加强医院医德医风建设，提高医务人员的职业

道德素质，不断改善提高医疗服务质量，更好地为广大群众

提供优质服务，根据上级文件精神和要求，结合医院实际，

制订本实施意见。

一、指导思想

以改进工作作风，提高医疗技术，提升服务质量为主要

目标，严格落实“九不准”，深入开展纠正医药购销和医疗

服务中的不正之风专项治理活动，强化教育，完善制度，加

强监督，进一步增强全院职工的宗旨意识、责任意识、服务

意识、廉洁意识，促进医院医德医风建设的深入开展，构建

和谐医患关系，为广大群众提供更加优质的医疗服务。

二、总体目标

(一)优质服务进一步加强。明确“以人为本”的主动服

务意识，宗旨观念进一步增强；服务态度进一步改善，医疗

环境、服务流程进一步优化，医患关系进一步密切，收费价

格公示制、一日清单制度进一步落实，保障安全医疗，群众

投诉率和医疗纠纷明显降低，无重大医疗差错事故发生。

(二)医疗质量进一步提高。医院质量管理、诊疗服务、

医疗收费、院务公开等各项制度全面落实，医疗技术操作行

为及时规范，合理用药和病历文书及时检查整改和持续改进，

各项医疗和护理质量明显提高。

(三)医德医风进一步好转。广大干部职工对开展医德医

风建设重要性和紧迫性的认识进一步深化；职业责任感、荣

誉感进一步增强；自我教育、自我管理、自我约束的自觉性

进一步提高；依法执业、廉洁行医、文明行医的行业新风进

一步树立。

(四)社会综合满意度显著提升。加强医院内部管理，强

化服务意识，牢固树立以病人为中心的服务理念，全面落实

医改工作要求，提高医院整体服务水平，减轻病人负担，不

断提升社会综合满意度。患者对医护人员服务态度的满意率

达95%以上，患者投诉纠纷处理率达100%。

三、主要措施

(一)加强医德医风教育

1.开展以爱岗敬业为核心的时代精神和廉洁自律为核

心的职业精神教育，把核心价值观融入到医德医风教育中，

弘扬医务人员“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”

的精神。

2.通过集中授课、观看教育片、会议等多种形式，开展

法律法规、“九不准”、医疗机构从业人员行为规范、医院

医德考评实施方案、医院廉洁行医规定以及违规违纪处理办

法等学习教育活动，医院每年组织集中学习不少于2次，科

室利用政治学习或科务会的时间进行学习教育，每年不少于

4次，由各科室主任负责组织开展。

3.对新入院职工及时开展岗前培训教育，加强职业道德

及相关规章制度的学习，培训后同时进行考核。

4、开展多渠道、多形式宣传报道，挖掘发现和树立身边

的先进典型，发挥榜样的激励作用，持续释放行业正能量，

以新风正气引领医德医风建设方向。

(二)加强监督检查

1.科室在日常工作中对医务人员的医德医风情况进行

检查监督，相关职能科室对落实情况督导检查，发现问题，

督促改进。

2.组织开展社会评价和出院患者随访工作，全面掌握社

会群众对医院工作的满意情况，发现问题及时解决。

3.病区召开工休座谈会，对病人反映的问题及时研究，

提出整改措施，或向有关部门反馈情况，有针对性改进工作。

4.聘请社会监督员，召开社会监督员座谈会或问卷调查，

通报医院情况，倾听监督员的意见和建议，不断改进工作。

5.设立群众投诉信箱、公开举报电话，各科室按照职能

分工规定负责受理群众的投诉、举报和来信来访工作。

6.全院工作人员公示服务承诺，实行挂牌上岗，自觉接

受社会监督。

(三)完善医德考评制度

1.不断完善《医务人员医德考评实施方案》并严格执行，

对医务人员进行年度医德考评，医德考评分为自我评价、科

室评价、群众评价和单位评价4个步骤。

2.医德考评结果分为考评得分和考评等次两部分。考评

得分由个人、科室和单位根据考评标准，结合医务人员的实

际工作表现进行打分。考评等次根据考评得分及群众评价结

果确定，考评等次分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。

3.医德考评结果作为医务人员年度考核、晋职晋级、岗

位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等工作的重要依据，

医务人员医德考评表存入个人人事档案。

4.医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评

选优秀等次；医德考评结果为较差的，年度考核等次为不称

职或不合格，不得参加本考核年度下一年的职称晋升。

5.建立医德考评档案。医院及科室组织开展的医德医风

相关的学习、教育、培训、检查、考评，及按考评标准加分

或扣分等相关资料均记入科室医德考评档案。

(四)落实医德医风建设责任制和奖惩规定

进一步落实医德医风建设责任制。按照“谁主管、谁负

责”的要求，医务人员的医德医风建设实行分级管理、逐级

负责制。各分管院领导、科室负责人对分管部门、科室医务

人员的医德医风情况进行监督和管理，发现问题，及时督促

整改。对管理不严，措施不力，出现违规违纪问题，除追究

当事人的责任外，还要视情节追究院、科二级负责人的管理

责任。

对严格遵守医德规范、医德高尚、事迹突出的个人，予

以表彰和奖励。对于违反医德规范、廉洁从业规定和各项规

章制度的人员，按照《医院奖罚规定》予以处罚；对触犯法

律者，移交司法部门处理。

四、加强组织领导

（一）医院成立医德医风建设领导小组，负责全院医德

医风建设与管理的领导工作，领导小组下设工作办公室，负

责全院医务人员医德医风建设的具体组织实施工作。

（二）科室要分别成立医德医风建设管理小组，负责科

室医务人员日常医德医风的学习教育、监督检查、考评落实、

管理记录等工作，管理小组成员由各科室主任、护士长、医

师、护士等科室职工代表组成，科主任担任组长，护士长担

任副组长，其他医技科室按上述要求相应设置。

医院关于加强医德医风建设的实施方案

为进一步优化医疗机构服务流程，为群众提供一个温馨、

舒适、便捷的就医环境，根据上级要求，经研究决定，在全

院开展便民正风行动，特制定本实施方案。

一、总体要求

坚持以为中心的发展理念，紧密结合“不忘初心、牢记

使命”主题教育，从群众最关心、最直接、最现实的利益问

题入手，结合医疗乱象、涉及民生领域“三个专项”整执和

改善医疗服务60条措施，以着力解决群众反映突出的医疗

卫生领域重点问题为突破口，坚持小切口、大纵深、重实效、

解难题。不断充实服务内容，注重服务细节，让群众更好地

感受到“不忘初心、牢记使命”主题教育带来的成效。

二、具体措施

（一）完善预约诊疗服务

一是通过等多种渠道公示预约方式，扩大预约途径知晓

率，提高预约便捷度和预约率。二是精准预约时间，推广分

时段预约挂号，力争年底前精确到30分钟，减少患者等候时

间。三是扩大预约范围,在做好预约挂号、预约检查检验的基

础上，进一步加强医疗资源调配，鼓励开展住院床位、日间

手术等预约服务。四是简化退号退费程序，提供线上、线下

多种便捷退号、退费途径，简化程序，缩短退款时间。（责任

科室：门诊部、医务科、财务科、信息科、宣教科）

（二）深入开展“有温度医者”活动

一是以“最美天使”为榜样，广泛开展“一个微笑，一

句问候，一杯温水，一把搀扶”医疗服务“暖心”行动，着

重在关心患者、态度温暖和贴心服务等方面，挖掘和提炼感

人事迹和典型人物。二是学习和发扬“最美天使”精神，倡

导人文关怀，弘扬医者仁心，持续改善群众看病就医感受，

向全社会展示卫生健康工作者的良好形象。三是借鉴青岛山

大齐鲁医院典型经验，将本单位“红包”拒收、上交、治理

情况纳入院周会、科室例会通报内容，公开科室、个人拒收、

上交红包数量，表扬先进典型。坚持公开表扬与约谈监督并

行，营造拒收“红包”良好氛围。四是进一步深入贯彻落实

“九不准”，在医院、科室显著位置张贴“九不准”标识，

组织开展“九不准”的宣传教育活动，学习教育覆盖面达

100％。（责任科室：办、医务科、护理部、宣教科、团委，

全院各科室）

（三）不断丰富医疗服务内涵

一是完善便民门诊服务，确保1周7天提供连续便民服

务。二是按照胶州市卫健统部署，实行电子健康卡一卡（码）

通用，实名就诊，力争年底前完成。三是推广检查检验结果

线上查询，居民通过自助机等方式能够接收、打印医院检查

检验结果。四是推行住院病历复印邮寄服务。五是推动移动

支付等“一站式”结算服务，开通社保卡、银联、微信、支

付宝、银行卡、支票等缴费渠道，患者及家属随时可以通过

手机、自助机、人工窗口等实现自主缴费。（责任科室：门诊

部、医务科、信息科、病案管理科、财务科）

（四）不断满足舒适化服务需求

一是推广互联网诊疗服务，推动远程医疗建设和发展。

加强胶州市远程医学中心建设，积极对接上级远程会诊平台，

做好对卫生院、村卫生室等下级医疗机构的的远程诊断服务，

打造县域远程医学中心。二是持续加强麻醉医疗服务。推进

疼痛门诊建设，加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务。

三是完善优诊优待服务，畅通绿色通道。落实有关法规、文

件要求，完善现役、残疾、老年人、计划生育特殊

家庭、高层次人才、功勋荣誉表彰奖励获得者等优诊优待服

务。要合理调配人力、设备资源，优化就诊流程，保障各类

优诊优待人群的就医需求。四是按规定公示药品、医用材料

及医疗服务价格。完善信息公开制度，做好药品、医用材料

及医疗服务价格公示，提高信息透明度。五是完善投诉渠道，

回应群众关切。加大投诉渠道信息公开力度，规范投诉事项

的受理、登记、答复、归档、回访等工作，规范设置投诉管

理部门，并在医疗机构显著位置公布投诉程序、联系方式、

接待时间和地点、医疗纠纷解决途径等。（责任科室：医务科、

护理部、门诊部、保健办、财务科、信息科、督察科。）

（五）建立完善社会监督员队伍

建立完善社会监督员队伍，密切医院与群众联系，充分

发挥社会监督作用。聘请社会监督员不定期深入病房、门诊

等窗口发现需解决的问题和可推广的亮点，收集并向医院反

馈病人及家属、社会各界人士对医院医疗质量、服务态度、

医德医风、医疗收费等方面的意见、建议。要及时调查核实，

定期召开社会监督员座谈会，就医院近阶段开展行风建设情

况与社会监督员进行交流，听取社会监督员意见和建议，及

时落实、反馈，并建立工作台账，上级有关部门将不定期进

行监督检查。（责任单位：督察科、人资部）

三、实施步骤

（一）宣传发动

各科室要认真学习行动方案要求，统思想认识，在本科

室深入宣传发动，做到人人知晓、全员参与、认真落实、持

续提高，自觉接受社会评议和群众监督。

（二）全面实施

各科室要结合改善医疗服务60条措施，认真查找在医

疗服务方面存在的问题，分析存在问题的原因，立查立改，

营造便民正风良好氛围。

（三）阶段总结

医院将结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，不断改

进工作理念，创新服务模式，探索更多符合群众需求的新举

措，大力推广活动中涌现出的好典型、好做法，按照上级部

署进行阶段性总结，形成长效工作机制。

四、保障措施

（一）加强组织领导，确保顺利开展。各科室要切实提

高思想认识，认真开展医疗便民正风行动，将其作为深入推

进“不忘初心、牢记使命”主题教育的重点内容，作为检验

“不忘初心、牢记使命”主题教育成效的重要标志，不断优

化服务流程，持续改进服务态度，确保工作见到实效。

（二）合理调配资源，保证医疗质量。各相关职能科室

要从实际出发，根据患者数量，动态调配医务人员、检查检

验设备等医疗资源，合理安排不同职称医师出诊，保证诊疗

质量和医疗安全。

（三）加大落实力度，严格监督奖惩。公布投诉电话，

倾听群众意见建议，回应群众诉求期盼，不断改进医疗服务。

相关职能科室要建立健全考核制度，将工作量、服务态度、

群众满意度等纳入绩效考核，提高延时服务者的劳动报酬，

调动医务人员的积极性和主动性。各职能科室要采取“四不

两直”的方式，加强督导检查力度，发现问题及时纠正，对

组织不力、问题较多的科室将进行通报批评、限期改正。

（四）强化舆论宣传，营造良好氛围。切实做好宣传和

发动工作，加大与主流媒体的沟通力度，通过网站、宣传栏、

电子屏、微信公众号等多种方式，大力宣传先进经验、先进

典型和群众的真实感受，营造良好的舆论氛围。