沟通培训

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培训师指引:

1、主题：有效沟通技巧

2、课程背景：

在知识经济时代的市场竞争中，惟有整合团队的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取胜

之道，这在当今各行各业中已是普遍的共识。然而要成功经营一个高绩效的团队，没有良好的组

织沟通技巧是不可想象的，也正因此，杰克一韦尔奇才会说管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通”。

3、课程目标：

通过这部分的课程，学员能够

1、掌握沟通技巧的含义、沟通三要素，运用至实践中；

2、掌握不同沟通方式的优点和缺点，提高沟通能力；

3、关键的沟通技巧（积极聆听、非语言技巧）；

4、掌握人际风格沟通技巧；

5、提高与上司的沟通质量及改善与下届的沟通方法;

6、熟悉高效沟通的步骤。

4、培训对象：主管理以上人员及餐厅领班

5、所需时间：2小时

6、所需设备：白板、白板笔、白纸若干

授课步骤：

开场白：

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技

巧。

一个职业人士成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理

解是不一样的。

一、沟通的定义：（25分钟）

为了设宋的目标.把信息，思想和情感在个人或群休间传涕,并达成共同协议的过

程。

1、沟通的两种方式：

A、语言的沟通（口头与书面）

B、肢体语言'的沟通（动作、表情、眼神）

备注：在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%电话主要是声音、语言的沟

通。

2、沟通三原则：

A谈论行为不谈论个性

2

要明确沟通

积极聆听

完整的沟通过程:

双向的沟通，

必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。

4、反馈的种类

一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是将对方做得好的事情予以表

彰，希望好的行为再次出现。建设性的反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。请

大家注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。

活动：每人发一张A4纸，闭上眼睛，按照我说的步骤来共同完成一项作业：

第一步，对折一次，第二步，再对折一次，第三步，撕去一个角。好，请大家睁开眼睛，将白纸

打开，看看各自的形状。

只有听，而没有问和交流，接下来首先给大家三分钟的时间交流，怎样才能统一，行为,我们将

再进行一次。

5、讨论：您认为在工作中，是如何与下届或上级进行沟通的，存在哪些问题？

1、时间太短；2、职位差别；3、没有注意倾听；4、没有充分理解；5、没有双向；6、情绪不好；

7、文化差距。

总结：多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非

常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的

目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。（就是在沟通结束的时

候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。）

（有时，经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表

扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努

力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺

乏努力就是缺乏努力，明确沟通。）

沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思

想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。

沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。

一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达

成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。

B

、

C

、

A

、

B

信息发送、接收、反馈

二、有效发送信息的技巧：（5分钟）

1、有效的沟通方法：决定信息发送的方法

2、何时发送When3、确定信息的内容息

Where（选择合适的地点）

（传真、电话、邮件、会议、面谈）How

What4、谁接收信息Who5、何处发送信

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相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。

三、关键的沟通技巧一一积极聆听（15分钟）

（一）聆听的原则

◊适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他

的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。

◊眼耳并用。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思想和情感，

因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。

◊首先寻求理解他人，然后再被他人理解。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去

想问题，而不是去评论对方。

◊鼓励他人表达自己。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意

◊聆听全部信息

◊表现出有兴趣聆听请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下歹0标准，给

每个句子打分：

1.从不；2.有时；3.通常是这样;4.总是这样

问题

得分

◊我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，

或者表现出不安定

◊我直视讲话者，对目光交流感到舒服

◊我关心的是讲话伯说什么，而不是担心我如何看或伯自己的感受如

何

◊欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情

◊当我听时，我能完全控制自己的身体

◊我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的

讲话

总分：

◊如果你的得分大丁15,则你的非语言性技巧非常好；

◊如果你的得分在10-13之间，说明你处丁中间范围，应该有一定的改进;

◊如果你的得分低丁10,那么请学习聆听技巧。

（二）信认是沟通的基础

五种态度：果断、合作、回避、迁就、折衷

建立合作的态度，表现双方都愿意说出问题的存在，愿意共同研究解决方法，并达成协议，

双赢。（态度决定一切！）

（三）有效的肢体语言（前七秒需要做什么）衣着、表情、眼神、动作、I可候语、首色四、不

同沟通方式的优点、缺点：（15分钟）

（1）电话：

优点：快捷，方便，电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感；

缺点：信息量小，传递信息不准确；

⑵通知：

优点：信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便丁开会时大家更好沟通、理解、发挥，

使对方感到被尊重，受到关心；

缺点：耽误时间，不太方便，

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(3)电子邮件

优点：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。缺点：不可

能很好的传递你的思想和情感。

(3)开会或者面对面谈话

当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。

就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光

临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她

喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。

五、各类型人际风格的特征与沟通技巧(20分钟)

首先你要知道不同种类的人的特征，分辨出他是什么样的人，然后以与之相类似的方法进行

沟通。当我们辨别出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？采用什么样的方法沟通效

果会更好？下面我们就介绍各类型的人的特征。

类型1分析型

有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细

节仍然不做决定，这样的人届丁分析型的人。

类型2和蔼型

还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型

的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。

类型3表达型

这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且非常

地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

类型4支配型

这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支

配型的人。

我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时

候我们就可以得到一个更好的结果。

(一)分析型人的特征和与其沟通技巧

1.特征

◊严肃认真

◊有条不紊

◊语调单一

◊真实的

◊寡言的缄默的

◊面部表情少

2.与其沟通技巧

我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：

◊注重细节

◊遵守时间

◊尽快切入主题

◊要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟

◊动作慢

◊合乎逻辑

◊准确语言注意细节

◊有计划有步骤

◊使用挂图

◊喜欢有较大的个人空间

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◊不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾,应该略微

的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。

◊同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的

◊分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

（二）支配型人的特征和与其沟通技巧

1.特征

◊果断

◊指挥人

◊独立

◊有能力

◊热情

◊面部表情比较少

◊情感不外露

◊审慎的

2.与其沟通技巧

我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：

◊你给他的回答一定要非常的准确。

◊你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。

◊对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。

◊支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两

可的结果。

◊同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或

者直接告诉他你的目的，要节约时间。

◊说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声

音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

◊在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。

◊在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的

方向去说。

◊你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支

配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。

◊同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。

（三）表达型人的特征和与其沟通技巧

1.特征

◊外向◊合群

◊直率友好◊活泼

◊热情◊快速的动作和手势

◊不注重细节◊生动活泼、抑扬顿挫的语调

◊令人信服◊有说服力的语言

◊幽默◊陈列有说服力的物品

2.与其沟通技巧

我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：

◊有作为

◊强调效率

◊有目光接触

◊说话快且有说服力

◊语言直接，有目的性

◊使用日历

◊计划

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◊在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。

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◊要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，

所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感

到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通

中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他

会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。

◊表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏

观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

◊说话要非常直接。

◊表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书

面的确认，这样可以提醒他。

（四）和蔼型人的特征和与其沟通技巧

◊面部表情和谒可杀

◊频繁的目光接触

◊说话慢条斯理

◊声音轻柔，抑扬顿挫

◊使用鼓励性的语言

◊办公室里有家人照片

2.与其沟通技巧

我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：

◊和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他

沟通的时候，首先要建立好关系。

◊要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放

家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，

这是他最大的需求，一定要及时赞赏。

◊同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为

什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等

等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。

◊说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着

和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好

的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。

◊遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不

长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻乂会羞愧地低下头，过一会

儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。

1.特征

◊合作

◊友好

◊赞同

◊耐心

◊轻松

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提高你的人际风格技巧有哪些?

人际风格的四种类型特征你所采取的沟通方式

分析型

支配型

表达型

和蔼型

总结体会

结合所学判断自己属于哪种类型？

在你工作中常遇见的人际风格类型有哪些？如何避免在沟通中存在的障碍？

总结：

在我们沟通过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不

同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚,我们以他相应的特征和

其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的

沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这

个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使

我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的

协议。

六、向领导请示的程序及汇报技巧（5分钟）

（一）向领导请示汇报的程序

1.仔细聆听领导的命令2.与领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中

随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报

（二）请示与汇报的基本态度

1.尊重而不吹棒；2.请示而不依赖；3.主动而不越权七、向部届下达命令的技巧（15分

钟）

（一）正确传达命令意图；

（二）如何使部下积极接受命令；

1.态度和善，用词礼貌；2.让部下明白这件工作的重要性。

如“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下届有一种被呼

来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下届的关系，使他们感觉自己更受尊

重，你不妨使用一些礼貌的用语，例如：“小张，请你进来一下”、“小

李，麻烦你把文件送去复印一下。”

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2.让部下明白这件工作的重要性

3.给部下更大的自主权

例如：“这次展示会交由你负责，关丁展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的

策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”还应该让部下取得必要的信息，例如：“财务

部门我已经协调好了，他们会提供一些必要的报表。”

4.共同探讨状况、提出对策

5.让部下提出疑问

你在赞扬下属时是否方法得当？

赞扬下属的要点是/否X改进计划

赞扬的态度真诚

赞扬的内容具体

赞美的场合适当

适当运用间接赞美的技巧

你在批评下属时是否方法得当？

批评下属的要点

是/否X改进计划

在友好、愉悦的气氛中开始谈话

对事不对人，尊重客观事实

指责时不伤害部下的自尊与自信

友好的结束批评

选择适当的场所

能帮助你较顺利的进行每次的个别沟通。沟通除了能让部门工作进行的更顺利、更完善外，还能积累部门内的

信赖关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。

八、有效沟通的六个步骤：（10分钟）

事前沟通、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。

在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟

通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，（SWO分析）你应该怎么样

和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三

个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来

说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否

则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，

就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。

提问是沟通中常见的技巧：

开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：

封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。

开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。

举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

◊封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。

◊开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开

始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的余围中结束。

总结：通过本课程系统化的学习，使学员对人际沟通的科学基础和深层心理学原理,对人际沟

通的核心原则与常规沟通模式，对打破沟通障碍的方法和协调人际关系的技巧方法等能够了解和

掌握。