客服礼仪培训

添福楼服务礼仪培训内容

第一节：仪容

男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐.不染发。不留长头发，

定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清

洁，眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；

如需戴眼镜，应保持镜片的清洁.

三、口腔：保持口腔清洁，早。午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品,不

得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓。耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑。灰尘.

五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指

甲不得长于1cm.

六、体味:应勤换内外衣物,保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不

得有异味.

女士：

一、发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.长发应盘于脑后并用

公司统一要求的发夹进行装饰,短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需

戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，

不得使用色彩夸张的口红.眼影。

三、口腔:保持口腔清洁，早。午餐不的吃葱。蒜等有异味的食品，

不得饮酒或含又酒精的饮料.

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新。干净，给人良好的感觉,身

体不得有异味。

五、耳部：耳廓。耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑。灰尘，

不得佩戴耳饰.

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不

得长于1cm。

第二节：着装

服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着

一个人的个性。身份。素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,

必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以

提升客人对公司企业形象的认知度。

第三节：举止仪态礼仪

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方,嘴微闭。下巴往内放.

颈部要梗.肩平.挺胸收腹。身正。腿直，两臂自然下垂在身体两侧或

在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸.不插袋。不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和

脚后跟要靠紧;

男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东

倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意

移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓,不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然

转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。坐下后，头部要端正,面带微笑，

双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松,挺胸.立腰.两臂自

然弯曲。

女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双

腿正放或侧放，.双脚平落地上.可并拢也可交叠.女子坐在椅子上,

只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿

应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，

动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放

在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还

上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手;

男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜（男

士坐时双腿可略分开)。

注意犯规的坐姿：

（1）双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去）;

(2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

（6）单手或双手放在身前桌下不允许;

(7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（8)双手抱在腿上.将手夹在腿间或放在臀下;

（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不

宜出现；

（10)头部靠于椅背或脚尖指向他人；

（11)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

三。走姿（给人的感觉：愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正.颈要梗.双目

平视前方.肩部放松。挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动

（摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻

稳.雄健，两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成

“内八字”或是“外八字”，步幅均匀.步速不要过快，行进间不能

将手插在口袋里，也不能扒肩搭背。拉手搂腰。不跑动，相对而行,

应主动让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地

方狭小的通道.过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行,应先道一声：

“对不起,请让一下"，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意

中碰撞了宾客，应主动表示道歉,说声：“对不起"方可离开，行走时

不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;

引领客人时，让客人。上级走在自己的右侧;3人同行时，中间为上

宾；与上级。宾客相遇时，要点头示礼致意.

注意：

(1)。最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约

为35厘米；

(2）.起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上,并随脚步移动

不断向前过渡；

（3).不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手；

（4）.后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步。转体,

步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（5)。两人或两人以上并排,以内为尊，以右为尊,以道路内侧为尊；

（6).以前为尊,以后为卑，客人.女士。尊长在前；主人.男士.晚辈

较低随后。

四蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部.弯上身。

低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此，另一腿屈膝，

脚稍分开,站在东西旁边，而不要低头.弯背，将腰慢慢直下拿取物品。

注意：

（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（2）不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员；

（3）不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;

（4）不要蹲在椅子上;

（5）不能距人过近，保持一定距离

第四节:日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1.递送时上身略向前倾；

2.眼睛注视客人手部；

3.以文字正向方向递交；

4。双手递送，轻拿轻放;

5.如需客人签名，应把笔套打开，用左手的拇指。食指和中指轻握笔

杆，笔尖朝向自己，递至客人的右手中。

二、接物品礼仪

1.在递送物品时，以双手递物；

2。递给客人的物品，要直接交到客人手中；服务员在递物于客人时，

应为客人留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1.用双手接受或呈送名片;

2.接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客人的

名片放好。

四、出入房间礼仪

1.进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2.敲门时，每隔五秒钟敲两下;

3。出房间时应面向客人，礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1.上下楼梯时要靠右行；

2.脚步轻放,速度均匀；

3。若遇来人，应主动靠左侧让.

六、电话礼仪

1。电话铃声响起，三下以内接起电话；

2。接起电话时，用规范的语言问候客人：“您好,这里是添福楼素食

会所，请问有什么可以帮助您？"

3.在客人陈述期间，随时进行记录，在客人结束陈述后，根据记录将

要点重复,和客人进行确认；

4.如客人所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5.如客人所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题，请客人留下联

系电话，并给予确切的答复时间。

6.通话结束后应在客人挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助

臂；

第五节:岗位行为规范

一、来有迎声

1。当有客人来到工作岗位范围之内,均需与客人打招呼,表示对客人

的迎接.

2。迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您有预定吗？"

3.迎候时须微笑注视客人的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客人

的尊重。

二、尊称姓氏

1。若获知到客人的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生,以表

示对客人的尊重。

2.称呼客人的姓氏时,应注重眼神与客人的交流，表示对客人的重视.

三、问有答声

1。在服务的过程中,对客人提出的任何问题，都需要及时。准确.耐

心地为其解答。

2。解答过程中不可使用服务禁语,如;这不是我们的责任.这是我们公

司的规定等等。

3.回答客人的任何问题，均须与客人眼神对视，并注意目光要柔和亲

切。

四、对视露笑

1。在与客人目光对视时，应面露微笑.

2.微笑时面部表情要自然亲切。

3。微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1.在对客人服务的过程中,需要暂时离开客人时,一定要向客人说明离

开原因并致歉。如:陈小姐,对不起，我去帮您倒茶,请稍候!

2。暂离台席时，应先和客人确认后再起身离开。

3.起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、回座致谢

1.回到台席入座时应感谢客人的等候，且感谢语尽量使用积极的用词

方式。如：非常感谢您的耐心等候.

2.感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3.使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓.

七、收费用语

1.在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2.唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您

50元,请收好.

3。收付现金过程中,眼神应注视客人的眼部后再注视客人的手部。

八、双手接递

1。在与客人之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客人的尊重。

2.在接到客人递来的物品时，应向客人致以谢意。

3。接递中，应做到面露微笑，眼神注视客人的手部.

九、关注确认

1。当回答完客人的问题时，一定要确认客人是否清楚。如:我的解释

您满意吗？

2.当办理完业务时,要确认客人是否有其他需要帮助。如:请问还有什

么可以帮到您？

3。关注确认时应做到语气真诚.面露微笑。眼神亲切自然。

十、走有送声

1。在客人离开的时候，一定要向客人道别。如：请慢走，再见。

2。道别时，应待客人起身后营业人员再起身,表示对客人的尊重。

3。送别客人时应做到面露微笑.语气真诚自然。目光柔和亲切。