客服外包合同

合同书

***********外包服务

甲方：

乙方：

签订日期：

目录

第一章总则

第二章服务项目范围和方式

第三章项目期限

第四章费用支付标准和结算方式

第五章权利和义务

第六章违约责任

第七章变更和终止

第八章附则

第一章总则

第一条为了构建和谐互信的****关系，全面营造良好的*****环境，

（以下简称甲方）与（以下简称乙方）经友好协商，就______________外包服

务事宜，共同签署本项目方案，以资共同遵守。

本项目方案对甲乙双方权利义务、服务性质、服务内容、费用作相关约定。其他未尽

事项或在执行过程中，双方认为需增加补充条款或说明的，补充条款可作为本项目方案的

附件，与本项目方案具有同等的法律效力。

第二条服务项目定义：甲方根据自身业务需要，将__________业务交由具有该类业务

服务经验、良好的业绩、以及具备高效管理团队的乙方进行服务，要求乙方服务人员到

____________，利用甲方的___________，乙方承诺在确保满足甲方要求的服务标准的前提

下，于本方案项目期内，为甲方提供相应服务，由甲方向乙方支付项目服务费用。

第三条乙方服务人员：是指乙方派出的符合本项目资格条件的、在甲方从事本项目规

定的范围以内工作的人员。所有服务人员在劳动人事、工资福利、社会保险等各方面均隶

属于乙方。乙方有义务在本项目有效期内维持其与服务人员合法的劳动关系，不得因与服

务人员间就劳动法律关系或在其他方面的任何争议或瑕疵影响其履行在本合同下的义务。

第四条除双方另有约定外，甲、乙双方之间任何与本合同相关的正式信函以及结算，

均使用并且只能使用本方案中甲、乙双方指定的地址和银行开户帐号。

甲方乙方

名称名称

通讯地址通讯地址

邮编邮编

电话电话

传真传真

汇款人名称收款人名称

开户银行开户银行

银行帐号银行帐号

第五条甲乙任一方的名称、法定地址若有变更，变更一方应至少提前十个工作日书

面通知对方。该书面通知须加盖变更方公章并经本合同授权代表签字确认后生效；甲乙

双方的帐户名称、开户银行、银行帐号有变更的，变更方应在本合同约定的相关付款期

限十个工作日前以加盖财务专用章及公章的书面文件的原件通知对方。

第二章服务项目范围和方式

第六条服务项目内容范围：甲方将_________________服务与乙方签订合同，乙方

派遣相关服务人员在_______________提供相应的服务。

服务内容包括：

1.1_____________人员岗位职责

拥护中国共产党的领导，遵纪守法，品行端正，廉洁奉公，无不良征信记录。

遵守甲方各项规章制度，热爱应聘岗位工作，具有良好的敬业精神，保密性、责任感

强。外包公司人员须遵守_______防疫防控相关要求。

身体健康、外表端庄、整洁，无不良嗜好。

普通话标准熟练，具备良好的服务意识和沟通技巧；具备基本的电脑操作能力；能适

应较强的工作强度，进行中夜班轮转。

_______在_____________领导下负责______________________________工作。

严格遵守《____法》和统一_________制度、______制度和各项______纪律，严格执行

_____________政策。

提前做好准备，检查零钱票据是否足够使用，电脑打印机是否运行正常，配套物品是

否完备，工作台的清洁卫生，挂牌上岗，准时开窗。

上班期间必须穿工作服，佩戴工作牌，做到形象好、态度好，掌握与客户沟通的技

巧，遵守首问责任制，耐心解答客户的各种咨询。树立良好的工作作风，在各自的岗

位上做好本职工作。

熟练操作______，熟悉_______。自觉地维护网络安全。

按要求做好______________。

按甲方财务规定流程严格执行_______制度。

1.2现场管理经理岗

严格遵守国家相关法律法规，甲方管理制度及服务准则并督促员工认真执行，确保工

作正常有序开展。

每天完成岗位巡岗并检查人员的到岗情况，巡岗过程中，如发现问题立即整改并与考

核挂钩。

定期组织业务培训，针对新的业务知识和业务操作不规范的方面加强指导和培训，帮

助员工提高服务意识和业务技能。

组织安排好晨会，监督落实情况。

日常工作：日常的排班和考勤、新员工面试及入职、离职手续的办理，_________

带领团队参加公司或甲方组织的各项培训，协助培训专员或甲方做好相关记录工作；

组织开展月度总结，本月团队问题点分析、改正。

月初进行绩效面谈，合理化的进行心理疏导和工作指正及表扬，扬长避短。

要以身作则，努力提高团队全员的工作水平和服务质量。

随时掌握团队人员的工作、思想、工作状况，根据现阶段所缺乏的技能组织工作学

习、考核及培训。

突发状况的处理，日常各类投诉处理等。

积极参加各类会议，日常工作内容及时与领导沟通，协调。

做好每月绩效考核，提高员工工作积极性，业务量、业务质量、服务态度、劳动纪

律、突出任务完成度等与员工奖金等收入挂钩。

关心员工生活，从细节做起。员工有思想波动时，及时沟通谈心，了解其最真实想

法，争取把问题尽快解决做到内部矛盾力求内部解决，不扩大化。

落实安全防范，宣传和教育工作人员加强防火、防盗等安全意识。

2服务质量和服务标准：

服务人员具有应有的职业道德，遵循社会公德，为客户人员创建健康、文明服务环境。

服务人员对_______工作具备基本业务知识和技能，并能快速、准确运用。

服务人员能及时发现客户的需求，主动服务，与客户人员交谈时，做到用心倾听。

服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，着装、配饰统一标准。

服务人员站、坐、行姿符合岗位规范和要求，保持微笑。

服务人员礼貌用语、工作用语统一标准，工作期间首选使用普通话。

服务人员准时上、下班，不迟到早退，不脱岗。上班时间不玩手机，接听电话注意场合、

注意音量、不超规定时间。

管理人员接到投诉，及时与甲方相关部门沟通、协调，正确、快速进行处理。服务中如

有差错，应道歉并立即更正。

第七条服务性质、数量及相关约定

（一）服务人员数量：。

（二）服务区域：________

（三）服务时间：周___到周___，每周工作时间不超过_____个小时（含___个小

时），具体工作时间段可根据甲方要求安排，遇有特殊情况需加班，应服从甲方统一安

排。

（四）员工入职试用期不低于3个月，每年人员稳定性不低于总人数的70%（因政策或

不可抗力因素导致的流动除外）。人员流动需保证收费工作顺利进行。如未达到70%，结算

年度最后一次按以下标准扣款后结算。

序号年内团队占比%扣款金额

165%≦X﹤70%元

260%≦X﹤65%元

3X﹤60%元

如人员流动，乙方需提前3个月向甲方提出书面申请，经甲方同意后，新员工培训学习

正式上岗后方能离职。因人员无法到岗造成的人员缺失由乙方承担责任。

本条约定在执行过程中如有变更，甲方应提前30个工作日以书面方式通知乙方，根据

双方协商，必要时签订补充协议或对协议进行变更。

第八条甲方负责提供服务场地、设备、设施、工具，并承担服务项目的日常运作费用，

包括但不限于水电费、电话费、办公用品、办公耗材等。

第三章项目期限

第九条本项目期限从起至。任何一方若终止该项目，应提前30个

工作日以书面形式通知对方并协助处理有关善后事宜。任何一方未提前30个工作日通知对

方的，那么造成的一切损失由违约方负责。

第四章项目费用标准和结算方式

第十条服务费用构成

甲方支付给乙方的费用，每月结算一次。预付款与结算方式按《_____________》文件

中相关条款执行。

（一）费用：收费结算窗口月固定服务费按元/人/月的标准收取，每月甲方支付给

乙方的服务费用为_元╳服务人数，不足一整月的按照当月实际上岗天数与当月完整工

作日数比例支付服务费用，费用已包括乙方人员的所有服务支出，由乙方负责与服务人员结

算。正式上岗前员工至甲方现场学习期间，甲方不承担任何费用；服务费从服务人员考核合

格之日算起，甲方支付时结合人员考勤、综合考评结果、客户满意度等结算。

项目签署使用人数为_人，人员根据甲方实际使用时间要求到位，甲方根据服务需

求如减少服务人员，应提前通知乙方，由乙方做好员工的解释沟通与岗位分流工作，如未解

释到位造成员工投诉的，由乙方承担责任。服务费用按照变更后的人数及标准结合考勤考核

等支付，无须另外签订合同。

第十一条结算方式、程序及其他

（一）以银行转账的方式进行结算；

（二）每月5号前，乙方提供上月《人员考勤表》、《服务费清单》、服务费

发票等。

（三）甲方应于收到乙方发票后30个工作日内完成服务费支付。

（四）合同期内如遇政府政策调整最低工资、社保公积金缴费标准及税

费，新标准与旧标准之间所产生的费用，由甲方根据综合考评结果支付相应的差额

费用。凭工作交接单书面确认，不再另外签订补充合同。

第十二条考核及结果运用每月甲方相关职能部门和客户根据甲方对乙方“_______

外包服务质量考核细则表”（见附表）进行综合评价，满分为100分。

评分结果及结算如下：90-100分，100%结算；90分（不包含90分）以下，每低1分

扣_____元/月；80分（不包含80分）以下，甲方有权终止合同。

第五章权利和义务

第十三条甲方的权利：

（一）甲方有权监督乙方的服务工作，并进行月度质量考核。乙方服务人员必须严格

执行甲方的工作制度及岗位职责，在集体或重大事件中乙方服务人员必须服从甲方的统一

调度及接受甲方临时派遣的工作，乙方应按照甲方的合理要求，对服务中存在的不足予以

改进；

（二）甲方有权查看乙方服务人员的身份证明、健康证明、技能证书等相关档案，若相

关条件不符合岗位要求，甲方有权要求乙方更换相关人员或对岗位进行调整；

（三）甲方有权要求参加服务人员的面试、筛选等过程，并向乙方提供专业意见。经

录用后，在工作中考核不合格的，甲方有权建议乙方更换服务人员；

（四）甲方有权制止乙方服务人员在其工作场所内从事与服务无关的活动；

(五)甲方有权根据工作需要制订相应的服务规范、考评办法，甲方有权要求乙方服务

人员遵照甲方的服务规范和本项目方案的规定为甲方提供服务。甲方根据相关服务项目的质

量考核指标要求，按月对乙方的服务质量进行考核；

（六）乙方及其工作人员未能按甲方的工作要求进行工作，甲方通过书面形式责令乙

方整改，服务期内整改次数达3次，甲方有权解除合同。

第十四条甲方的义务：

（一）甲方应明确乙方工作岗位及具体要求，如有变动或人员岗位数量增减，应于期

望调整日提前30个工作日以上，以书面形式向乙方进行反馈,双方达成一致后方可执行。

（二）甲方有义务及时支付乙方服务费用。

（三）甲方确定乙方上岗人数，乙方必须保证出勤人数，保持员工的相对稳定，不影

响甲方正常工作的开展。

（四）甲方有义务配合乙方进行服务满意度调查、质量改进、员工培训等工作的开

展。

（五）甲方有义务对本项目所涉及的商务信息内容进行保密，未经乙方许可，不应向

任何第三方透露服务价格等内容。

（六）甲方有义务提供乙方客服人员工作时的耗材，比如_______________

第十五条乙方的权利

（一）乙方有权利向甲方询问、了解投诉或服务人员反映情况的真实性，甲方有义务配

合乙方进行情况核实。

（二）乙方对派至甲方的服务人员有管理权，甲方对乙方的管理可以提出合理的建议，

同时对乙方的管理方法和管理工具有义务支持。

（三）当甲方要求的服务人员达到____人及以上时，乙方有权要求派到甲方的管理人员

只参与日常管理和协调工作，同时管理人员的费用以服务人员基本费用的标准计入项目服务

总费用。服务人员在______人以内的，配备一名现场经理，完成现场管理经理岗工作的同时

完成临时或突发情况，参与收费岗位人员的轮班。

（四）对于甲方安排的工作,如涉及_______服务或者与合同规定不相关的工作，乙方有

权力进行拒绝，同时产生的一切损失由甲方负责。

（五）乙方可根据收费结算人员实际工作量大小，提出服务人员数量调整的权利。

（六）在项目期内甲方如需增加服务人员，按照合同所确定的人均费用增加相应金

额。

第十六条乙方的义务

（一）乙方应保证具有履行本项目的法定资质。

（二）乙方应保证严格遵守中华人民共和国的相关法律法规，同时承诺遵守甲方医疗机

构的相关规定。

（三）乙方应根据甲方的工作要求，选派符合甲方要求的服务人员到甲方指定的工作地

点工作，人员储备库有2人，公司做好上岗前各类培训，如遇员工生产、病假及各类突发情

况时应能立即上岗进行补足、替换，保证收费工作的顺利运行。

（四）乙方服务人员按照规定统一着装，乙方服务人员应严格遵守甲方规定的工作时间，

不得迟到早退。严格遵守甲方相关管理规定。

（五）乙方应根据甲方要求，对派至甲方的员工实施岗前培训，培训内容应包括

________的有关规章制度、工作流程、岗位技能等。涉及到甲方业务的培训，甲方有义务

进行配合。

（六）乙方可设置管理人员，负责乙方服务人员的管理和监督，乙方服务人员接受甲

方管理人员的监督和检查。

（七）乙方管理人员应及时与甲方相关管理部门确认乙方服务人员的工作表现，如甲

方发现乙方服务人员的工作方式、工作态度、工作能力存在不足，乙方应采取有效措施及

时改进。对于经过教导仍不适合需求的乙方服务人员，甲方保留辞换人员的权利。

（八）乙方应对各项服务过程进行记录,对各项记录和数据进行分析,并制定相应的服

务优化方案和计划,与甲方达成共识后执行。

（九）乙方应根据当地政府的有关规定，按月支付员工工资，为员工按规定缴纳社会保

险及支付其他国家规定的相关费用，乙方支付给员工的工资不得低于当地政府规定的最低工

资。劳资及保险等纠纷与甲方无关，因保险、工资等被政府行政部门查处与甲方无关。乙方

服务人员发生工伤事故的（在甲方工作期间），一切费用由乙方承担。

（十）乙方服务人员如因不履行职责或违反职业道德被投诉后，乙方应与甲方一起进行

调查，经查证属实，应当要求乙方员工及时改正；调查处理情况应及时告知投诉人，乙方

自己备案以便查询。因乙方服务人员违反劳动、财经法纪等对第三方或甲方造成损失或影

响的，由乙方承担相应责任并消除影响。

（十一）乙方应对每位员工进行月度考核，参照《服务外包人员考核评分表》，考核结

果与月度分配挂钩，并结合工作量、_____、_______等相关内容的基础上在每月分配时体

现差异，考核包括但不仅限于以下内容：

1、________；

2、________；

3、________；

（十二）乙方服务人员从甲方领取的工作工具、设备和其他物品，由甲方负责登记管

理，在乙方服务人员离职时，由乙方负责协助收回交还甲方，发生缺失由乙方负责按原价

赔偿。

（十三）乙方不得将本项目的内容向甲乙双方以外的、与签订和履行本项目无关的任何

第三方透露，不得泄露各方的商业秘密（包括本项目方案及其附件和签订前的各项方

案）。

第六章违约责任

第十七条任何一方违反或擅自变更本项目的约定，应当承担由此给对方造成的经济损

失和相关责任。

第十八条因甲方原因不能按项目规定的时间及时支付项目费用，甲方每日应按3‰的

比例向乙方支付拖欠部分的违约金，违约金总额不超过尚未支付金额的2%。甲方连续拖欠

款项达三个月以上，致使无法履行，乙方有权解除合同，并依法追回欠款和违约金。如因乙

方拖欠职工结算款项，造成职工投诉或其他不满，经核实后，甲方有权结合职工考勤及考核

发放相关款项。

第十九条乙方无正当理由，未按时支付派出甲方服务人员的工资及办理各种社会保

险等福利的，逾期15日以上的，甲乙双方可终止本合同的履行，由此造成的损失和一切法

律责任，由乙方自行承担。

第二十条甲乙任何一方按照本合同规定索取违约金或赔偿金时，应书面通知违约方并

说明违约金或赔偿金额；违约方应在收到对方发出的书面索赔通知的十个工作日内按索赔要

求支付违约金或经济赔偿；如违约方对违约金或赔偿金额有异议，应在收到通知后七个工作

日内通知对方，双方应在收到对方的通知或答复后尽快协商明确违约责任。

第二十一条因执行本合同方案发生的一切争议，双方应首先友好协商解决。经协商不

能解决，可向甲方所在地人民法院提起诉讼。在诉讼期间，除必须在诉讼过程中进行解决的

问题外，合同方案其余部分应继续履行

第七章合同变更和终止，不可抗力

第二十二条甲、乙双方有一方有正当理由要求变更本合同，须提前30个工作日以书

面形式通知对方并协商解决，经双方协商一致后签署书面变更合同。

第二十三条本合同方案期满双方不再续约或者因一方违约导致本合同无法履行，则本

合同方案项目终止。任何一方若终止合同，应提前30个工作日以书面形式通知对方并协助

处理有关善后事宜，合同的终止不得损害第三方的利益，双方应为此做出合理安排。

第八章附则

第二十四条本合同方案中涉及的所有“通知”、“同意”、“确认”等事项均应以书

面形式做出，并作为依据。

第二十五条本合同方案有关附件及补充协议是本合同方案不可分割的组成部分，与本

合同方案具有同等法律效力；本合同方案未尽事宜，双方另行协商并签署补充合同，作为本

合同方案的附件，具有同等法律效力。

第二十六条本合同方案一式肆份，甲乙双方各执二份，经双方有权签字人签字并加盖

单位公章之日起生效，至合同终止之日失效。

甲方：（盖章）乙方：（盖章）

授权签约人签字：授权签约人签字：

签订时间：年月日签订时间：年月

日

见证方：（盖章）乙方供方户名：

见证人：乙方开户银行：

年月日乙方帐号：

外包服务质量考核细则表

考核

项目

考核内容标准

分

考核标准考核

得分

仪容仪表

(2分）

2每发现一次不符扣1分

服务规范

（10分）

2每发现一次不符扣1分

2每发现一次不符扣1分

4每发现一次不符扣1分

2每发现一次不符扣1分

考勤（8

分）

4每发现一次不符扣2分

4

空岗、脱岗每次扣2分、旷工

每次扣4分

班组事务

（15分）

3每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣2分

3每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣2分

3每发现一次不符扣2分

工作规范

（35分）

5

每发现一例不符扣5分，情节

严重按规定追究相应责任。

3每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣1分

4每发现一次不符扣1分

4每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣2分

4每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣1分

3每发现一次不符扣1分

投诉处置

情况（10

分）

4处理投诉不符合规范扣1分

6

一次投诉扣2分、其中____投

诉每次扣3分，如遇投诉造成

恶劣影响扣6分。

重点工作

完成情况

（5分）

5

未按_______按排完成相关工

作，未确保______工作正常有

序开展。扣5分。

用户满意

度（15

分）

10每低于1%扣1分

5每低于1%扣1分

综合考评

得分（100

分)