大学生酒店

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大学生酒店认识实习报告

实习单位：广西南宁明园新都大酒店

实习时间：____年____月—____年____月

序言

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三

的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因

为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们

那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选

到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的

酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店—明园新都大酒店

(TheMajesticHotel),名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳

的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报

告，才了解到原来明园新都大酒店建于____年，是一家“九星级”的

饭店—由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈

总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望

—他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有

待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什

么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

第一部分：中餐部

明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、

多功能厅和____个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部

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(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们____人被分

成了____个组，分别在不同的部门，并且每____天换一次部门，这样

能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这

一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的____个人首先被分到了中餐厅—“这是酒店餐饮部门中

最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我

们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说—“辛苦！”酒店没有给服务员们

制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中

最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下

达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要

有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些

所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地

毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可

理解的是该酒店的上班时间是____小时工作制，而且每天还得加班

____个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反

《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的

底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始

工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委

屈得要算是脚了，每天____小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下

班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管

理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可

以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以

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他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得

我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会

议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问

候！

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的

方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时

员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同

一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企

业又何来效益呢？

不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，

他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事

们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，

看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己

角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店

上层领导所最缺乏的素质之一！

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不

少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种

类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东

西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人

际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应

该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了

服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着

向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同

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样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个

服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅GardeRestaurant”，我

想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得

挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不

过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可

能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到

员工的管理都比中餐厅规范和

严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，

因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也

是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太

远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得

特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还

多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐

厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的

时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减

轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不

知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的

时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培

训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在

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酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。

酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及

提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短

暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。

第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去

了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同

事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又

不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒

店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于

是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一

长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台

为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，

我们一无所知，这的确让人感到遗憾。

在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论

足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门

也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业

文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每

一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化

却足以支撑起整个酒店！

第四部分：总结

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以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经

营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不

足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是

所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳

动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉

我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助

下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现

代企业的经营管理必须坚持“三个____”，即：市场、顾客和员工！

有位老员工在酒店的中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，

记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领

导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族

有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企

业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业

面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结

一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘

散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过

认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，

企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制

中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除

了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有

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些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪

奖励！

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能

有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因

此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多

为员工考虑，只有这样的决策才能得到员工的支持。最后，感谢酒店

能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越

好。

大学生酒店认识实习报告（二）

大学实习是学生在大学学习一半课程后最重要的实践环节。为了

更好巩固提高学生在学校所学的相关知识，培养学生的基本工作技

能，我们在大三下学期进行了为期四个月的实习。我们从实际生产中

获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过实习锻

炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，

巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于

服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有

及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际

关系与社会顺利接轨做好准备。

我们实习的单位是国际酒店。它位于市开发区，由集团投资兴建

的一家大规模的四星级酒店，由集团旗下专业公司酒店管理有限公司

全权经营管理。酒店占地____万平方米，含有中餐、西餐、客房、娱

乐、国际会议中心及____万平方米的生态园等设施。

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国际酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代

化的四星级知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊

崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、

温馨概念，最大限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责

制，由经理统筹安排，各分部主管管理本部门事务，与其它部门密切

配合，合作完成工作。

作为一名刚刚走出校园的实习生，我深知自己要学习的东西有很

多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这

种矛盾的心理的促使下，我满怀着信息和期待去迎接它。刚到酒店的

时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次每个人多挺

激动的，多有一股儿使不完的劲，都把酒店看成是施展自己才华的舞

台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中，那时负责人对我

说：“在客房做服务员是体力活，为何不选择餐饮呢”我是这样回答

的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过，我想尝试没做过的事，是

因为好奇，也是因为感兴趣。”但是理想和现实毕竟是有差别的，当

我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想像中的那样

简单，渐渐的我们的激情熄灭了。

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的，而培训的主

要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每

一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线

合一和套枕套都必须在____分钟内完成。首先是甩单就很困难，一般

要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后

是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是

不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开

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始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角

相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被

子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合

一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一

面朝向床尾，而且枕套的开口的方向朝向窗户，在酒店行业中，这是

很有根据的，曾经就看过一个案例说，一个女客人误把项链放进枕套

里了，这就是因为枕套开口的方向不符合规定。培训该记得都记得很

清楚了，该怎么铺床也学会了，主管就让我们独自干活了，可是当

我正式去客房部工作时才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那

么简单。客房服务员的首要任务是清理客房，清理客房也是有一定规

范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第

一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要

撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换

上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制

家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整

体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还

有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应该摆放在

床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看

几眼，来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后，最难的就是

收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水

印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，

要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。在整个

清理过程中都要认真对待，打扫过之后，要用吸尘器清理地毯，这里

还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又

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能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢

失的物品，则要记录，并上报主管，实习期间就发生了一件客人弄丢

了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时，由服务员向

客人说明情况，最终是要客人赔偿的。在客房服务员工作时，我还了

解到每个员工都要有安全意识，服务员要知道，一般的消防意识，额

外地服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意

想不到的服务，让客人满意。我在客房部这段实习中可以明白，客房

部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都

是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也

很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接

待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不

疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在

领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付

出。在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也

绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也有一系列的复杂程序，在这四

个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁重还是清

闲，都要用积极地态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量

比例的大小去抱怨。因为抱怨是没有用的，我们要做的是不要把事情

想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我

们不觉得工作的疲惫与乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到

宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都不愿去洗。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在天津的街头，穿梭于

这芸芸众生之中，我觉得自己真的如沧海一粟，小的不能再小了。这

个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店实习的

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后来一段时间里，我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世

界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静

地去观察，去感受，去磨练。我没有和家里人说，自己实习具体是做

什么，我怕他们知道后会伤心，做的时间长了，我的思想也放开了，

我只把实习才当做是体味社会和人生了。从社会的最底层做起，在进

行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，

了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活

就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各

方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这

也是一个人进步的前提。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事

情，轻则被批，重则被骂，有时候被说得摸不着头脑，施主们会用各

种语气方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受新人们都

会经历这种心理时期，在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确

实进步了。当有人批评你时，你肯定会觉得他们太过分了，甚至是无

理，有什么事情不能好好说呢，所有这些都是自己的想当然罢了现实

不是想当然，每一个新手都会经历这些，过去的成功与失败都已成为

过去式。我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自

己的心态来迎接未来的挑战，人生中有许多要学的知识，我们现在学

到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出

发，努力的付出就会有收获。撒下了种子我们还要有勤劳的栽培与耕

耘，那样我们才能有大丰收。

通过四个月的顶岗实习，有了一些收获。主要有：

1、工作独立处理能力提高

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通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自

己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。

在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。

独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

2、突发事件应变能力提高

在客房部工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务

员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免会有些

不大礼貌的客人，甚至会口出恶言的，面对这样的情况，要如何安抚

客人的情绪，同时也要保护酒店的利益，与自身的安全，对于我来说

又是另外一个考验。

在社会实践中得到了锻炼，对这次的实习认识也有了新的升华，

我体会到：

1、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业

务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，

他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如

何去适应社会、融入社会。

2、实习期与酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服就要处处维护酒店的权益，要把自

己和酒店紧密的联系起来，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，

时刻为酒店做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾

客的一切，为了一切的宾客。

感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实习，为我们的社会实

践和未来的工作指明了道路和方向。感谢奥蓝际德国际酒店给了我这

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次实习的机会，使我提高了实践能力和社会经验，感谢和我在奥蓝际

德国际酒店一起实习的其他同学，我们在这几个月里互相照顾、互相

帮助，让我觉得很温暖，还要感谢我的爸爸妈妈吗，实习期间有很多

次都不想坚持了，是我爸妈的帮助和鼓励，让我有了更大的动力去奋

斗，让我觉得我一定要更加努力，一定要做出成绩，让他们为我而骄

傲。

大学生酒店认识实习报告（三）

前言

根据酒店管理专业教学计划，____年____月-____年____月，我在

上海吉臣酒店进行为其____个月的专业实习，实习岗位分别为前台接

待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解

了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工

作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为

一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多

的思考。

一、实习岗位与内容

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项—交接班

(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)—接待宾客(办

理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基

本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保

持联系，掌握房态变化，合理分配房间)—配合收银向询问客人是否续

住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续

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房手续—接待宾客(以退房为主)—工作午餐—检查、更新房态，确保

房态准确，接待宾客(重点催收房费)—做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订

情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜—接待宾客(重点

催收房费)—工作晚餐—协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜—

检查、更新房态，确保房态准确，整理预订—接待宾客(办理入住、退

房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各

种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌

握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作—做交接

班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押

金余额不足的房间—接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、

问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种

力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房

间)跟进上班未进事宜—检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、

注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入

全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表—对前台日常单据及表格进

行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关

记录，打扫前台内部及大厅的卫生—检查叫醒服务记录，为当日预订

进行排房并及时与楼层沟通—检查、更新房态，确保房态正确，并做

好交接班准备。

(二)酒店餐饮服务

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1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的

____分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问

候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用

为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服

务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手

边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要

说：“王总，请用香巾!”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布

上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只

手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人

的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起

打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫

伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交

于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒

水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或

者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所

以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时

要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备

“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点

菜单上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四联，一联交厨房或者吧台

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(菜品交厨房，酒水交吧台)，一联交前台，一联交传菜，一联自己留

底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺

序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序

顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐)：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或

者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是

否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做

一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请

客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部

上齐了，请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)：烟缸里每两个烟头就更换

一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨

碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;

有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果

所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒;正常客人

结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找

适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经

理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉

椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速

度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

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12.餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生;收台：先收口布、

香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各

脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。