反馈的意思

非暴力沟通（26）：给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如

果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，

如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于

人们体会自己的状况，从而深入了解自己。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作

出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1.他人的观察：“上周三我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”

2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定，是吗？”

3.他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

请注意上述问题与以下问题的区别：

1.“你说的什么事？”

2.“你现在的心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”

3.“你希望我怎么做？”

这一组的问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据

我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式就象心理咨询师在

帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我

们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。

例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。

我想知道你是指哪件事。告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们

的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别

是情绪很激烈的时候。

什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要

对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我

们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意

思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我

们说得具体些。

一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久，到一个医院当了义工。一些护士请她

去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“她的病并不重，只要吃药，病情就会好

转。可是她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’，‘我不想活了’。”

这位女士见到老太太时，就像护士们说的那样，她独自坐在房中，不停地说“我

不想活了”。

“你的意思是你不愿意活下去了？”这位女士问老太太。老太太很惊讶，停了下

来，表情也轻松多了。她开始讲，从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表

达她的理解。很快，她们就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。当天晚些时

候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太

并给她建议，但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西——她需要有人

能理解她深深的绝望。

一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。

如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。

然而，在一些文化环境中，我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的

先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此，他很害怕去见父亲，每隔

几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系，他现在总是努力静下来体会

父亲的感受和需要。因此，父子关系已变得十分亲密。可是，他从没有说出他所

意识到的父亲的感受。他解释说，“在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是

很少见的。重要的是，你已经不再把他的话看作是对我的攻击，而注意体会他的

感受和需要。这使我们的关系日益好转。”

我问道：“你的意思是说，你将永远不会和你父亲提他的感受，但留意他的感受

对改善你们的关系十分重要？”

“不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好，如果我和他说‘爸，你现

在很伤心吗’，我想他不会觉得意外。”他回答说。

在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需

要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在

宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的

语气意识到我们是在体会，而非在下结论，他们一般就不会产生反感。

有时，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“不要用沟通技巧来套我的话。”

如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发

现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表

达的方式。然而，就象上文的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，

所有的批评、攻击、责骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个

简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要

和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到伤害。反之，

如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫•坎

伯说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们

把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的

机会，我们就会感到这种幸福。

如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，

我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，

我们关心的是人，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是

以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需

要。

有些人认为以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在浪费时间。一位政府部门的主

管在一个研讨班中谈到：“我的职责是说明事实和解决问题，不是为每个来找我

的人提供心理咨询。”然而，许多来找他解决问题的市民，对他却十分不满。有

几位市民来悄悄告诉我：“你去他的办公室谈点事情，他就给你介绍一些情况，

你无法知道他把你的话听进去了没有。于是，你就开始怀疑他的信息是否有助于

解决问题。”给他人反馈是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示，如

果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点，那么，达成协议的时间将可

以比平时缩短一半。

我想起了另外一个例子。有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价

值。有一段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个非暴力

沟通研讨班。

期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。”

“我怎么没有意识到？”他答道。

“你就是没有！”太太反驳。

我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太

就展开了以下的对话：

太太：“你从不好好听我讲话。”

我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”

这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。

我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”

这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个？”他很难相信，这么简单一句话

对他太太能有这么大的影响。

在接下来的时间中，这位先生也就某件事情表达了对太太的不满。当太太说出她

所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“这是有价值的。”

一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。